BOLETÍN OFICIAL DE LAS CORTES GENERALES


CONGRESO DE LOS DIPUTADOS


XIV LEGISLATURA


Serie A: PROYECTOS DE LEY


16 de diciembre de 2022

Núm. 134-1

PROYECTO DE LEY


121/000134 Proyecto de Ley por la que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes.


La Mesa de la Cámara ha adoptado el acuerdo que se indica respecto del asunto de referencia.


(121) Proyecto de ley.


Autor: Gobierno.


Proyecto de Ley por la que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes.


Acuerdo:


Encomendar su aprobación con competencia legislativa plena, conforme al artículo 148 del Reglamento, a la Comisión de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Asimismo, publicar en el Boletín Oficial de las Cortes Generales,
estableciendo plazo de enmiendas, por un período de quince días hábiles, que finaliza el día 6 de febrero de 2023.


En ejecución de dicho acuerdo se ordena la publicación de conformidad con el artículo 97 del Reglamento de la Cámara.


Palacio del Congreso de los Diputados, 5 de diciembre de 2022.-P.D. El Secretario General del Congreso de los Diputados, Carlos Gutiérrez Vicén.

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PROYECTO DE LEY POR LA QUE SE CREA LA AUTORIDAD ADMINISTRATIVA INDEPENDIENTE DE DEFENSA DEL CLIENTE FINANCIERO PARA LA RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS ENTRE LAS ENTIDADES FINANCIERAS Y SUS CLIENTES


ÍNDICE


Título Preliminar. Disposiciones generales.


Artículo 1. Objeto.


Artículo 2. Definiciones.


Artículo 3. Ámbito de aplicación. Exclusiones.


Artículo 4. Carácter imperativo.


Título I. Sistema de resolución extrajudicial de litigios.


Artículo 5. Sistema de resolución extrajudicial de litigios.


Artículo 6. Régimen jurídico del sistema de resolución extrajudicial de litigios.


Artículo 7. Tratamiento de datos personales.


Título II. Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.


Capítulo I. Disposiciones generales.


Artículo 8. Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.


Artículo 9. Finalidades.


Capítulo II. Organización.


Artículo 10. Órgano de gobierno. Consejo Rector.


Artículo 11. Competencias del Consejo Rector.


Artículo 12. Nombramiento y cese de la persona titular de la Presidencia y de la persona titular de la Vicepresidencia.


Artículo 13. Nombramiento y cese de las personas titulares de la condición de consejeros electos.


Artículo 14. Requisitos de las personas titulares de la Presidencia y Vicepresidencia.


Artículo 15. Funciones de las personas titulares de la Presidencia y Vicepresidencia.


Artículo 16. Régimen interior.


Artículo 17. Secciones y áreas.


Artículo 18. Sección Especial.


Artículo 19. Vocales.


Artículo 20. El Comité Consultivo.


Capítulo III. Régimen jurídico y de personal.


Artículo 21. Régimen jurídico.


Artículo 22. Régimen de contratación.


Artículo 23. Régimen patrimonial y presupuestario y de control.


Artículo 24. Recursos económicos.


Artículo 25. Régimen del personal.


Capítulo IV. Principios de funcionamiento.


Artículo 26. Independencia e imparcialidad.


Artículo 27. Conocimientos y competencias.


Artículo 28. Confidencialidad.


Artículo 29. Cooperación en la resolución de litigios transfronterizos.


Artículo 30. Colaboración con otras autoridades y órganos administrativos.

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Título III. Tramitación de las reclamaciones.


Artículo 31. Objeto de las reclamaciones.


Artículo 32. Reclamación previa ante el servicio de atención a la clientela o el defensor de la clientela.


Artículo 33. Acceso y procedimiento.


Artículo 34. Presentación de la reclamación ante la Autoridad.


Artículo 35. Principios.


Artículo 36. Legitimación activa.


Artículo 37. Legitimación pasiva.


Artículo 38. Régimen de admisión de reclamaciones. Supuestos de inadmisión.


Artículo 39. Plazos de resolución.


Artículo 40. Efectos de la presentación de reclamaciones.


Artículo 41. Contenido y alcance de las resoluciones.


Artículo 42. Resolución vinculante.


Artículo 43. Resolución no vinculante.


Artículo 44. Cuestión previa de unificación de criterio.


Artículo 45. Interposición de recurso contencioso administrativo frente a las resoluciones vinculantes.


Artículo 46. Costas procesales.


Título IV. Información y control parlamentario.


Artículo 47. Información general.


Artículo 48. Informe anual de actividad.


Artículo 49. Control parlamentario.


Título V. Cooperación con otros órganos.


Artículo 50. Cooperación con el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, el Ministerio de Consumo y las autoridades supervisoras de conducta en el sector financiero.


Artículo 51. Comunicación de posibles infracciones de normas de conducta.


Artículo 52. Convenios con la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.


Artículo 53. Compendio anual de buenas prácticas y usos de los sectores financieros.


Título VI. Promoción de la educación financiera.


Artículo 54. Colaboración institucional con el Plan de Educación Financiera.


Artículo 55. Actuaciones para la promoción de la educación financiera.


Título VII. Régimen sancionador.


Artículo 56. Disposiciones generales.


Artículo 57. Procedimiento para la imposición de sanciones.


Artículo 58. Procedimiento aplicable en el supuesto de infracciones leves.


Artículo 59. Infracción grave.


Artículo 60. Infracción leve.


Artículo 61. Sanciones por la comisión de infracciones graves.


Artículo 62. Sanciones por la comisión de infracciones leves.


Artículo 63. Sanciones a los que ejerzan cargos de administración o de dirección por la comisión de infracciones graves o leves.


Artículo 64. Graduación de las sanciones.


Artículo 65. Prescripción de infracciones y sanciones.


Disposición adicional primera. Tasa por la resolución de reclamaciones en materia de defensa al cliente financiero.


Disposición adicional segunda. Publicidad del sistema institucional de resolución extrajudicial de litigios.


Disposición adicional tercera. Colaboración en la tramitación de las reclamaciones.


Disposición adicional cuarta. Informe de impacto sobre la implementación del sistema institucional de resolución extrajudicial de litigios.

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Disposición adicional quinta. Asesoría jurídica.


Disposición adicional sexta. Obligaciones en caso de ejecución del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia.


Disposición adicional séptima. Primer mandato de los consejeros y las consejeras electas.


Disposición adicional octava. Sanciones consistentes en multa.


Disposición transitoria primera. Régimen transitorio de tramitación de reclamaciones.


Disposición transitoria segunda. Procesos judiciales en curso.


Disposición transitoria tercera. Régimen presupuestario transitorio.


Disposición derogatoria única. Derogación normativa.


Disposición final primera. Modificación de la Ley 8/1989, de 13 de abril, de Tasas y Precios Públicos.


Disposición final segunda. Modificación de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa.


Disposición final tercera. Modificación de la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.


Disposición final cuarta. Modificación del texto refundido de la Ley del Mercado de Valores, aprobado por el Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre.


Disposición final quinta. Modificación de la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.


Disposición final sexta. Modificación del Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europa en el ámbito de la contratación pública
en determinados sectores; de seguros privados; de planes y fondos de pensiones; del ámbito tributario y de litigios fiscales.


Disposición final séptima. Modificación del texto refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre.


Disposición final octava. Modificación de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la
resolución alternativa de litigios en materia de consumo.


Disposición final novena. Modificación de la Ley 3/2015, de 30 de marzo, reguladora del ejercicio del alto cargo de la Administración General del Estado.


Disposición final décima. Modificación del Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos.


Disposición final undécima. Título competencial.


Disposición final duodécima. Desarrollo normativo.


Disposición final decimotercera. Entrada en vigor.


Exposición de motivos


I


El sector financiero presenta una serie de características que exigen un marco regulatorio y de supervisión específico, tanto para la protección de los intereses generales -entre otros, estabilidad financiera, y buen funcionamiento de los
mercados- como de los individuales de los ciudadanos en tanto que consumidores de servicios financieros. En efecto, el carácter estratégico del sector, su papel en la canalización de financiación entre las distintas partes de la economía y en el
buen funcionamiento de los mercados, han llevado al desarrollo de un marco regulatorio en el ámbito internacional, europeo y nacional para garantizar la solvencia de las entidades y la estabilidad del sector en su conjunto. Además, la importante
asimetría de información con respecto a los clientes, así como la desproporción del poder económico de las entidades financieras frente a los ciudadanos individuales, explica la existencia de normas de conducta específicas para el sector y de un
marco de protección de los consumidores que va más allá del generalmente aplicable en las operaciones económicas.


La ley facilita la resolución de litigios entre los clientes y las entidades que operan en el ámbito de la prestación de servicios financieros, sobre la base del carácter omnicomprensivo de los tipos de servicios

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financieros cubiertos, desde los servicios bancarios y de pagos hasta la comercialización de seguros, fondos de pensiones y otros instrumentos de ahorro, pasando por la actividad de los fondos de inversión y otros agentes de mercados de
capitales, y ello con independencia de si las entidades se encuentran sujetas a la supervisión de las autoridades supervisoras específicas del sector o a autoridades administrativas con competencias en materia de consumo.


Así, complementando el ordenamiento legislativo general y los derechos reconocidos en la normativa civil, mercantil o penal, el marco regulatorio del sector financiero incluye, además de las normas prudenciales para garantizar la solvencia
financiera de las entidades, exigencias específicas de conducta para tratar de paliar la asimetría de información y recursos entre ellas y sus clientes. Ahora bien, el mero reconocimiento legal de los derechos establecidos en favor de la clientela
no es suficiente para garantizar su plena efectividad. En efecto, es comúnmente aceptado que un derecho vale jurídicamente lo que valen sus garantías. De ahí la necesidad de que, además de normas, se establezcan al más alto nivel mecanismos que
aseguren la plena efectividad de los derechos reconocidos a los consumidores y usuarios.


II


El esquema básico para la protección de los clientes en el ámbito financiero opera en dos planos de garantías. El primero, el del cumplimiento general de las normas reguladoras de las relaciones entre clientes y entidades financieras. El
segundo, el de las vías extrajudiciales para la resolución individual de los litigios que pueden surgir entre aquellos.


En el primer plano de garantías, se ha de partir del compromiso de cada entidad en el trato a su clientela. A esos compromisos singulares, se han de sumar las iniciativas de autorregulación de los agentes del sector financiero. Un claro
ejemplo de iniciativas de esta naturaleza es, de un lado, el Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, suscrito por las principales asociaciones del sector en julio de 2021 y ampliado en febrero de 2022 para
garantizar la atención de los colectivos vulnerables, entre ellos el de los mayores de 65 años, también, la creación del Observatorio para la Inclusión Financiera por iniciativa de las mismas asociaciones, y el nuevo compromiso suscrito en octubre
de 2022, para garantizar al menos un punto de acceso a servicios bancarios presenciales a través de distintas modalidades a las más de 660.000 personas que residen en los 3.230 municipios que no disponen de este servicio.


En este mismo plano de protección general se enmarca la normativa de conducta exigible a las entidades financieras, contenida fundamentalmente en la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito;
el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores, aprobado por el Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre; la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras; y el
Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea en el ámbito de la contratación pública en determinados sectores, de seguros privados;
de planes y fondos de pensiones; del ámbito tributario y de litigios fiscales. Existe asimismo variada normativa específica de los productos de los tres sectores, como pueden ser, en el ámbito bancario el crédito al consumo, el crédito
inmobiliario, los servicios de pago o la cuenta de pago básica o en el ámbito de los seguros, la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro.


Como garantes de su cumplimiento, los supervisores de las entidades financieras -de crédito, de inversión y de seguros o fondos de pensiones- ejercen una función de seguimiento, supervisión y, en su caso, sanción, en prevención de
incumplimientos generalizados por parte de las entidades financieras supervisadas. Otras administraciones con competencias en materia de consumo ostentan las mismas potestades públicas de seguimiento, supervisión y sanción, en el caso de que la
normativa no sea observada por entidades no sujetas a supervisión o sujetas a un mero registro en los supervisores.


Las buenas prácticas y usos financieros, que durante años han venido definiendo los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones,
complementan el marco de protección referido, pues a través de su conocimiento experto de los sectores, obtenido a través de la gestión de reclamaciones, pero también de su actividad supervisora, pueden de manera más certera elaborar los criterios
interpretativos, definir las prácticas habituales, metodologías o procedimientos necesarios, que, sin venir impuestos por

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la normativa contractual o de supervisión, son prácticas consolidadas del sector o razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros. Continuando con dicha función,
además de retener la función consultiva, la presente ley prevé que las buenas prácticas y los usos financieros continúen siendo definidos y publicados por las autoridades supervisoras mediante la elaboración conjunta de un compendio que se revisará
con carácter anual en los términos descritos en el artículo 53. Ello sin perjuicio de la iniciativa que en esta materia se reserva en esta misma norma para la nueva Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero (en
adelante, también referida como 'la Autoridad').


El segundo plano de protección lo conforman las vías de reclamación extrajudicial del cliente frente a los litigios individuales que se originan en el marco de estas relaciones de negocio, caracterizadas por la generación de multiplicidad de
interacciones -piénsese, por ejemplo, en el ámbito de los servicios de pago- y por su carácter duradero (como puede ser el caso de la contratación de un préstamo hipotecario, sujeto a diversos avatares durante su periodo de vigencia). Con respecto
a estos cauces de reclamación, alternativos a la vía jurisdiccional, nuestro ordenamiento jurídico ha sido reformado en varias ocasiones con el fin de perfeccionar las garantías de los derechos de los clientes y tratar de establecer cauces sencillos
para resolver rápidamente y con garantías aquellos casos en los que los clientes, a título individual, consideran que han sufrido una vulneración de sus derechos o de sus intereses legítimos.


En primer lugar, para facilitar los acuerdos entre cliente y entidad, la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, en la redacción dada por el proyecto de ley por el que se regulan los servicios de
atención a las personas consumidoras y usuarias que actúan en calidad de clientela, así como la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente, establecen la obligación para
todas las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión y entidades aseguradoras, de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. A
estos efectos, las entidades financieras deben contar con un servicio de atención a la clientela y, potestativamente, un defensor de la clientela cuyas decisiones vinculan a la entidad cuando sean favorables para el cliente. Los servicios de
atención a la clientela y el defensor de la clientela, en su caso, se han erigido así en una primera instancia ante la que los clientes pueden ver reconocidos sus derechos en caso de tener algún litigio con su entidad financiera. Así, los servicios
de atención a la clientela constituyen una pieza esencial en el contacto de la entidad con sus clientes, una estructura con la que han de contar para tramitar las quejas y reclamaciones de la clientela lo que, por otro lado, les permite llevar a
cabo una función de control, más estratégica e independiente, como mecanismo de alerta temprana y detección anticipada de problemas derivados de la comercialización de productos o servicios o de la relación de las entidades con sus clientes.


También puede constituir un elemento de calidad y de diferenciación positiva de la entidad en su relación con el cliente, habiéndose reforzado esta primera instancia de resolución extrajudicial de litigios con la reciente modificación, a
raíz del anterior mencionado proyecto de ley, que logra incrementar las exigencias materiales para los servicios de atención a la clientela. En especial, se ha incorporado, en el marco de los servicios de atención a la clientela, el principio de
prestación personalizada de servicios financieros, que debe tener en consideración circunstancias personales de los clientes, como la edad y el nivel de competencias digitales, además de las características de la zona geográfica en la que residen,
con el fin de reforzar la inclusión financiera en el ámbito de ese primer nivel de defensa del cliente.


En segundo lugar, la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, regula el funcionamiento de los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.


Los medios de reclamación ante los supervisores resultan una alternativa muy útil para los clientes que no han recibido una respuesta satisfactoria de los departamentos y servicios de atención a la clientela y el defensor de la clientela de
las entidades financieras, puesto que son gratuitos, más flexibles y rápidos que los procesos judiciales y no requieren la asistencia de abogado ni de procurador que sí resulta preceptiva en aquellos, ni tampoco de la de cualquier otro profesional,
asesor o representante. Además, en muchos casos, el importe de la reclamación suele ser relativamente bajo, lo que desincentiva acudir al cauce judicial, con lo que es aún más interesante para los clientes disponer de estos medios alternativos de
resolución de litigios.


La función de los servicios de reclamaciones de los supervisores consiste en atender y analizar las quejas, reclamaciones y consultas que presenten los clientes financieros, y su actuación ha de estar

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sometida a los principios de independencia, transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación. Estos servicios de reclamaciones se han convertido desde entonces en un medio eficaz y rápido de resolución de
reclamaciones, a los que acuden cada año miles de clientes de servicios financieros, pese a que sus resoluciones no tienen carácter vinculante para las partes.


Finalmente, si el cliente no ha obtenido de estos sistemas extrajudiciales alternativos una solución satisfactoria al litigio planteado, siempre podrá acudir a la vía judicial, para hacer valer sus derechos e intereses legítimos. Se trata
del derecho a la tutela judicial efectiva, reconocido como derecho fundamental en la Constitución Española.


Adicionalmente, el Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo también estableció un sistema especial que ha facilitado la resolución extrajudicial de litigios
surgidos tras la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 21 de diciembre de 2016, en el ámbito de la declaración del carácter abusivo de las cláusulas suelo.


Por tanto, en el sistema actual, existen, junto a las políticas de las entidades, las iniciativas de autorregulación y la normativa protectora específica de los clientes que operan en los mercados financieros, diversas instancias específicas
de resolución de litigios para hacer valer los derechos de los clientes financieros. En primer lugar, los servicios de atención a la clientela de las entidades financieras; en un segundo estadio, los servicios de reclamaciones de los organismos
supervisores; y, por último, los órganos judiciales. A ellos se suma la posibilidad de acudir a otros mecanismos extrajudiciales de resolución de litigios desarrollados en nuestro país, en particular para determinado tipo de litigios de alcance
general que desborden de la capacidad de los órganos jurisdiccionales.


III


Además de los mecanismos y procedimientos de defensa de los clientes, han sido varias las normas recientes que han contribuido desde el punto de vista material a mejorar la protección de los clientes financieros, tanto en el ámbito de la
prestación de servicios de inversión, como en relación con los servicios bancarios y de pagos. Esta regulación de protección del cliente financiero consiste en gran medida en obligaciones que se imponen a las entidades a la hora de comercializar
productos financieros, tales como obligaciones de información reforzada sobre las características y los riesgos del producto o la obligación de conocer mejor al cliente para ofrecerle aquellos productos que mejor se ajustan a su situación y
necesidades, entre otras muchas.


Es el caso del Real Decreto-ley 14/2018, de 28 de septiembre, por el que se modifica el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores, aprobado por el Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre; el Real Decreto-ley 19/2017, de 24
de noviembre, de cuentas de pago básicas; el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago, o la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario. El desarrollo reglamentario de estas
disposiciones legales también ha reforzado sustancialmente la protección del cliente financiero. Este es el caso del Real Decreto 164/2019, de 22 de marzo, por el que se establece un régimen gratuito de cuentas de pago básicas en beneficio de
personas en situación de vulnerabilidad o con riesgo de exclusión financiera, o de la Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación.


Además, mediante el Real Decreto-ley 17/2018, de 8 de noviembre, por el que se modifica el Texto refundido de la Ley del Impuesto sobre Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documentados, aprobado por el Real Decreto Legislativo
1/1993, de 24 de septiembre, se aclaró el régimen jurídico del sujeto pasivo de la modalidad de actos jurídicos documentados que grava las operaciones de préstamo con garantía hipotecaria, ante la situación generada por la sucesión de
pronunciamientos judiciales diversos sobre la misma materia.


En esta misma línea, se han introducido recientemente mejoras en la defensa de los prestatarios mediante la Orden ETD/699/2020, de 24 de julio, de regulación del crédito revolvente, y por la que se modifica la Orden ECO/697/2004, de 11 de
marzo, sobre la Central de Información de Riesgos, la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del
cliente de servicios bancarios. Esta Orden persigue reducir el riesgo de prolongación excesiva del crédito y el aumento de la carga final de la deuda más allá de las expectativas razonables del prestatario que contrata este producto. Además, trata
de reforzar la información que el prestatario recibe de la entidad, en el

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momento previo a la contratación, en el momento de realizarse esta y durante la vigencia del contrato. También se introducen medidas conducentes a mejorar la información de la que disponen los prestamistas para realizar el análisis de la
solvencia de los potenciales prestatarios, de forma que se puedan evitar situaciones de sobreendeudamiento que en numerosas ocasiones conducen a la postre a los prestatarios a no poder hacer frente a sus obligaciones financieras.


Parte de estos derechos tienen su origen en normas de la Unión Europea, como por ejemplo la Directiva 2014/92/UE sobre la comparabilidad de las comisiones conexas a las cuentas de pago, el traslado de cuentas de pago y el acceso a cuentas de
pago básicas; o la Directiva 2014/65/UE relativa a los mercados de instrumentos financieros o la Directiva (UE) 2015/2366 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, sobre servicios de pago en el mercado interior.


IV


A pesar de todas estas mejoras, durante los últimos años se han sucedido episodios de importantes litigios entre clientes financieros y entidades dirimidos en última instancia por los tribunales nacionales o europeos, a menudo, de forma
desfavorable a las entidades. La judicialización de los litigios entre clientes y entidades financieras, en ocasiones de forma masiva, conlleva un importante coste en tiempo y recursos económicos que se corresponde mal con la protección efectiva de
los intereses de los ciudadanos. Además, tienen un impacto muy negativo sobre la imagen pública del sector financiero en su conjunto, dañando la confianza y el buen funcionamiento de la economía nacional.


Estas carencias determinan la necesidad de reforzar los instrumentos de defensa de los clientes mediante el establecimiento de un mecanismo efectivo y ágil de resolución alternativa de litigios entre los clientes y las entidades financieras.
Un primer paso es la actualización de la normativa prevista en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, relativa a los servicios de protección a la clientela, adaptándolos a los nuevos estándares de protección de los consumidores. Por su parte, esta ley
tiene como objetivo complementar este sistema institucional de resolución de reclamaciones mediante la creación de una única autoridad que goce de autonomía e independencia y cuyas resoluciones se dicten con celeridad, atendiendo a criterios
uniformes y de carácter vinculante para las entidades financieras en reclamaciones de cuantía inferior a 20.000 euros. Esta nueva autoridad integrará los actuales servicios de reclamaciones de los organismos supervisores, que dejarán de realizar
estas funciones (resolución de quejas y reclamaciones) de acuerdo con las disposiciones transitorias de esta ley.


La Autoridad nace con la finalidad de resolver reclamaciones contra incumplimientos de las normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros o sobre el carácter abusivo de cláusulas contractuales en los términos recogidos en esta ley;
esto es, cláusulas abusivas así declaradas por la jurisprudencia del Tribunal Supremo, o cuando tal carácter resulte de una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea o cuando haya una cláusula que haya sido declarada como tal en
sentencia firme inscrita en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación, siendo las resoluciones vinculantes de la Autoridad recurribles ante los Tribunales de la jurisdicción contencioso-administrativa.


Además, se trata de adecuar el ámbito de la protección a los nuevos servicios y productos que se están desarrollando en el ámbito financiero, cuyas características específicas y formas de comercialización no responden a los parámetros
tradicionalmente cubiertos por las normas de conducta. Así, partiendo de los servicios que tradicionalmente vienen ofreciéndose por las entidades financieras, la ley extiende su tutela y su función protectora a los usuarios de las entidades y
operadores del denominado sector Fintech, así como a la prestación de servicios de criptoactivos, en los términos previstos en el futuro Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo relativo a los Mercados en Criptoactivos.


Existen, no obstante, aspectos de la actividad de las entidades financieras que, por estar específicamente encomendadas al conocimiento de otros órganos que garantizan los derechos de los ciudadanos, o por tratar sobre materias que no
guardan relación con la prestación de servicios financieros en una relación entidad-cliente, se encuentran excluidas del conocimiento de la Autoridad. Tal es el caso, por ejemplo, de los litigios en materia de protección de datos, las actuaciones
que puedan llevar a cabo aquellas cuando actúan como colaboradoras de las diversas administraciones públicas en sus relaciones con la ciudadanía, salvo que la Autoridad pueda pronunciarse sobre la normativa sectorial que rige la actuación de la
entidad sin implicar a las referidas administraciones, o las reclamaciones de indemnizaciones relacionadas con la normativa de defensa de la competencia.

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V


El artículo 51.2 de la Constitución Española dispone expresamente que 'los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a estas en las cuestiones que puedan
afectar a aquellos, en los términos que la ley establezca'. Se trata de un mandato a los poderes públicos para que garanticen la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los
legítimos intereses económicos de los mismos.


De forma análoga, el artículo 169 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea dispone que para 'promover los intereses de los consumidores y garantizarles un alto nivel de protección, la Unión contribuirá a proteger la salud, la
seguridad y los intereses económicos de los consumidores, así como a promover su derecho a la información, a la educación y a organizarse para salvaguardar sus intereses'.


La Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, promueve el establecimiento de entidades independientes capaces de resolver litigios con los clientes aportando una solución
eficaz que constituya una alternativa al procedimiento judicial.


La Ley 7/2017, de 2 de noviembre, que transpone al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo, prevé en su disposición adicional primera, la creación por ley de una única entidad con competencias para la resolución,
con carácter vinculante o no, de litigios de consumo en el sector financiero y obliga a las entidades financieras a participar en los procedimientos ante dicha entidad de resolución alternativa de litigios y su ulterior comunicación a la Comisión
Europea.


Asimismo, se incluye la creación de esta Autoridad en el Componente 11, Reforma 3 del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia.


Esta ley completa el mandato establecido en dicha disposición adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre y desarrolla la reforma mencionada en el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia. El nuevo sistema que ahora se
diseña, establece una nueva Autoridad Administrativa Independiente que se apoya para su creación en la trayectoria de los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de
Seguros y Fondos de Pensiones y da cumplimiento a los principios formulados en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre. Mediante esta ley se establece una única entidad con competencias para la resolución de los litigios entre los clientes financieros y
sus entidades, cuyas resoluciones sobre normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas tendrán carácter vinculante en aquellos casos en que la cuantía de la reclamación sea inferior a 20.000 euros o de cuantía indeterminada, quedando
obligadas las entidades financieras a participar en los procedimientos ante dicha Autoridad.


En el resto de los supuestos (incumplimientos sobre normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas por importe igual o superior a 20.000 euros y sobre buenas prácticas y usos financieros) las resoluciones tendrán carácter no
vinculante.


El sistema institucional de resolución extrajudicial de litigios tiene encomendada la resolución de las reclamaciones de los clientes financieros de forma sencilla, ágil, eficaz, gratuita para los clientes, e imparcial, y estará integrado
por la nueva Autoridad y los servicios de atención a la clientela y defensores de la clientela de las entidades financieras. Como hasta ahora, en un primer estadio, será necesario que el cliente financiero plantee su reclamación o queja ante estos
servicios y en caso de no ser atendida favorablemente podrá acudir a la Autoridad. La principal diferencia con la regulación de los servicios de resolución de reclamaciones y quejas actuales de los supervisores es el carácter vinculante de las
resoluciones que la Autoridad dicte cuando la cuantía de lo reclamado sea inferior a 20.000 euros. Y ello sin perjuicio de la posibilidad de acudir a la vía judicial por cualquiera de las partes contra la resolución dictada, garantizándose así la
tutela judicial efectiva que nuestra Carta Magna reconoce.


La utilización del sistema institucional de resolución extrajudicial de la Autoridad por el cliente financiero es voluntaria, pero alternativa al acceso a la jurisdicción civil, y también se suma a la posibilidad de acudir a otros mecanismos
alternativos de resolución de controversias, acreditados conforme a la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, a los que voluntariamente puedan someterse las partes. De modo que, si el cliente financiero opta por presentar una reclamación ante la nueva
Autoridad, será la jurisdicción contencioso-administrativa la competente para conocer de los recursos que tanto el cliente como la entidad puedan interponer frente a las reclamaciones vinculantes. Una vez que el cliente financiero plantea su
reclamación ante la Autoridad es obligatorio para las entidades financieras su sometimiento al procedimiento de resolución alternativa extrajudicial.

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En el caso de las resoluciones no vinculantes de la Autoridad, el cliente financiero podrá, en su caso, plantear el litigio ante los tribunales de la jurisdicción civil. En este caso, la resolución no vinculante dictada por la nueva
Autoridad tendrá el mismo valor probatorio que un informe pericial, que los tribunales podrán valorar conforme a las reglas previstas en las leyes procesales.


La ley se completa en el ámbito formal o procedimental mediante los mecanismos y herramientas para hacer efectiva dicha defensa. Esto redundará en una mayor confianza en el sector financiero y un mejor desempeño por parte de este de las
funciones que debe realizar en el conjunto de la economía española.


En ese marco procedimental de la nueva Autoridad, se garantiza el principio de atención personalizada, entendido como aquel que tiene en consideración la edad y, en su caso, la discapacidad de la persona a la que se dirige o va a dirigirse
la actuación de la Autoridad, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.


Las estadísticas reflejan que hay una tendencia a una menor capacitación digital de las personas de más edad, menor renta y que viven en municipios de menor tamaño, siendo estas personas vulnerables el colectivo más perjudicado a la hora de
asegurar la defensa de sus derechos como consumidores financieros, así como los que presentan más riesgo de exclusión digital y financiera. Por tanto, se establece que la Autoridad asegurará, a la hora de presentar la reclamación, canales
presenciales adaptados y accesibles para este colectivo, o telefónicos o telemáticos para el servicio de asistencia en la interposición de reclamaciones, atendiendo al citado principio de prestación personalizada.


VI


Ciertamente, dentro del objetivo general que persigue esta ley de avanzar en la defensa del ciudadano como cliente financiero, la mejora en la formación financiera incide positivamente en su capacidad para adoptar decisiones correctas en el
ámbito financiero. Permite conocer con mayor precisión los efectos económicos de estas sobre la esfera patrimonial personal, determinar mejor el alcance de las expectativas y los derechos asociados a los productos financieros que se contraten y
evitar, en último término, litigios con el proveedor de servicios financieros.


Por ello, la ley establece también la obligación de fomentar la educación financiera a través de la colaboración entre los supervisores y entre estos y la Autoridad, con especial incidencia en las personas a las cuales se dirige el principio
de prestación personalizada. Las mejoras en la educación financiera de las mismas, a través de las actuaciones que se promuevan en este ámbito, supondrán un elemento adicional en la lucha contra la exclusión financiera y la vulnerabilidad de dichas
personas.


También prevé la colaboración de la Autoridad, el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital y las autoridades de supervisión con el Ministerio de Educación y Formación Profesional en el establecimiento de los contenidos de
las asignaturas relacionadas con la educación financiera de los ciudadanos.


La nueva Autoridad, que tiene la forma jurídica de autoridad administrativa independiente, por lo que goza de una especial autonomía e independencia funcional en su actuación, viene a sustituir a los tres servicios de reclamaciones
sectoriales, de forma que será capaz de dar un tratamiento conjunto a las reclamaciones planteadas por los clientes financieros. Esta unificación de las competencias y medios utilizados por cada uno de los servicios de reclamaciones tendrá un
efecto positivo en la resolución de las reclamaciones, puesto que los productos financieros constituyen con mayor frecuencia una combinación de ahorro, inversión y aseguramiento.


Además, la resolución de las reclamaciones por la Autoridad tiene importantes ventajas para los clientes financieros. Tiene carácter gratuito para el cliente, que podrá presentar su reclamación sin necesidad de contar con la defensa de un
abogado ni la representación de un procurador. Presenta otros elementos ventajosos para el cliente, tales como el breve plazo de tiempo para su resolución. Asimismo, atendiendo especialmente a las dificultades de accesibilidad que pueden tener las
personas mayores de 65 años, las personas con discapacidad y, en general, cualquier ciudadano con problemas para utilizar los canales telemáticos para la presentación de escritos, se contempla específicamente que la presentación de reclamaciones
pueda realizarse en los lugares establecidos en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre


Todos estos elementos suponen una mejora para las personas vulnerables, principalmente por circunstancias como la edad, la discapacidad, y el nivel de competencias digitales, además de las

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características de la zona geográfica en la que se reside. Con ellos se refuerza el desarrollo del principio de prestación personalizada que se ha establecido para la interposición de reclamaciones ante la Autoridad Administrativa
Independiente de Defensa del Cliente Financiero.


VII


La ley se compone de un título preliminar y siete títulos más, con un total de 65 artículos, además de ocho disposiciones adicionales, tres disposiciones transitorias, una disposición derogatoria y trece disposiciones finales.


El título preliminar contiene los principios generales aplicables al sistema institucional que se crea para la resolución extrajudicial de litigios entre las entidades financieras y sus clientes estableciendo su objeto y ámbito de
aplicación, las definiciones de los conceptos empleados a lo largo del texto, y el régimen jurídico aplicable al mismo. Se establecen también las cuestiones que quedan excluidas de la posibilidad de reclamación ante la nueva Autoridad.


En la medida en que es aconsejable que las partes resuelvan sus litigios de forma amistosa, se prevé la posibilidad de que el cliente y la entidad alcancen un acuerdo transaccional en el trámite de reclamación previa ante los servicios de
atención a la clientela y defensores de la clientela de las entidades financieras. De igual forma, se prevé que, aun ya iniciado el procedimiento de reclamación, las partes puedan someterse voluntariamente a un procedimiento de conciliación,
comunicándolo a la Autoridad. Si alcanzan un acuerdo, este quedará reflejado en el expediente y pondrá fin al procedimiento.


El título I establece el sistema institucional de resolución extrajudicial de litigios entre las entidades financieras y sus clientes y su régimen jurídico. Se aclara el carácter alternativo que el acceso a la Autoridad tiene respecto de la
jurisdicción civil para el cliente financiero y las acciones judiciales que corresponden a este en función de si la resolución de la Autoridad es o no vinculante.


El título II crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero (Capítulo I), estableciendo su organización (Capítulo II), régimen jurídico y de personal (Capítulo III) y sus principios de funcionamiento
(Capítulo IV).


El órgano de gobierno de la nueva Autoridad será el Consejo Rector, integrado por las personas titulares de la Presidencia y Vicepresidencia y los consejeros natos y electos.


Respecto de las personas titulares de la Presidencia y Vicepresidencia de la Autoridad se requerirá de su comparecencia ante la Comisión de Asuntos Económicos y Transformación Digital del Congreso de los Diputados y que se ratifique su
nombramiento por acuerdo adoptado por mayoría absoluta, que validará la idoneidad de las personas propuestas para el cargo, lo que sin duda contribuirá a reforzar la transparencia e independencia de la Autoridad.


El título III detalla el procedimiento a seguir en la resolución del litigio entre la entidad financiera y su cliente en el que destaca como novedad frente al régimen anterior el carácter vinculante de las resoluciones de índole sectorial,
hasta un determinado importe. Como requisito de procedibilidad previo, se establece que para plantear una reclamación ante la Autoridad antes se debe haber acudido a los servicios de atención a la clientela y defensores de la clientela de las
entidades financieras y que dicha reclamación no haya sido estimada por estos.


El procedimiento ante la Autoridad contiene especialidades procedimentales, por ejemplo, en materia de los plazos máximos que deben establecerse en los distintos hitos. Estas especialidades se derivan de la regulación especial en materia de
resolución extrajudicial de conflictos de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre. No obstante, en la medida en que la Autoridad es un órgano administrativo, se establecen en su procedimiento plazos de días hábiles, siempre respetando los plazos máximos
fijados en días naturales por la citada Ley 7/2017, de 2 de noviembre.


Por otra parte, el procedimiento se divide dos fases. La fase de instrucción, cuya competencia se atribuye a las personas titulares de las Vocalías, en la que se realizará la tramitación del expediente y la elevación del expediente y de la
propuesta de resolución al órgano competente para resolver. La fase de resolución corresponde a las Secciones, órgano colegiado competente para resolver las reclamaciones.


Las o los Vocales y las personas integrantes de las Secciones, en tanto que personal del sector público, gozan de presunción de imparcialidad conforme al considerando 24 de la Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo. Para ser Vocal será preciso
contar con experiencia y conocimientos jurídicos especializados y acreditados en el ámbito del ejercicio de la función jurisdiccional, de los servicios financieros, la

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protección del consumidor, el arbitraje o la mediación, con formación suficiente para el desempeño de sus funciones.


La regulación de la carga de la prueba sigue las reglas previstas en la Ley de Enjuiciamiento Civil y la consolidada doctrina del Tribunal Supremo en el ámbito de las reclamaciones al sector financiero. Así, con carácter general, como el
Alto Tribunal tiene declarado de forma reiterada en materia de obligaciones de información a la clientela, contenida en normas de conducta, corresponde la carga de la prueba a la entidad financiera. En el resto de los supuestos, se aplicarían las
reglas previstas en la Ley de Enjuiciamiento Civil, entre las que se incluye, como principio inspirador, el principio de facilidad probatoria.


La Autoridad resolverá en derecho los litigios y podrá acordar la devolución de las cantidades indebidamente cobradas por la entidad financiera más los intereses legales o, en el caso de que la reclamación no tenga un contenido económico,
podrá establecer una compensación equitativa y proporcionada al incumplimiento denunciado por el cliente financiero en caso de estimación de la reclamación. Las compensaciones establecidas en esta norma se equiparan, a todos los efectos, a las
previsiones indemnizatorias derivadas específicamente de la operativa de las entidades financieras, como por ejemplo la ''indemnización adicional' contemplada en el artículo 62 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y
otras medidas urgentes en materia financiera y similares que la normativa sectorial especial pudiera establecer. Las compensaciones previstas no tendrán en ningún caso carácter sancionador sino carácter resarcitorio. No son ajenas a nuestro
Derecho, en particular, cuando se trata de vulneraciones de los derechos de los clientes de los llamados sectores regulados. Por ejemplo, en el ámbito de los derechos de los usuarios de telecomunicaciones, se prevén estas compensaciones en el Real
Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, o en el de los pasajeros de transporte aéreo, reguladas en los Reglamentos (CE) 261/2004, del Parlamento Europeo
y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y en el Reglamento (CE)
1107/2006, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.


El título IV regula la información que debe facilitar la Autoridad sobre su actividad, indicándose asimismo el control parlamentario de su funcionamiento.


El título V se refiere a la cooperación de la Autoridad con el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, el Ministerio de Consumo y las autoridades supervisoras de conducta en el sector financiero.


El título VI regula el fomento por el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en coordinación con la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente,
de la educación financiera de la clientela, en especial en materia de ahorro, inversión, préstamo y crédito y gestión de deudas y aseguramiento, promoviendo la responsabilidad de los clientes en la contratación de los productos financieros.


El título VII establece el régimen sancionador atribuido a la Autoridad. El incumplimiento por las entidades financieras de las resoluciones vinculantes dictadas por la Autoridad constituirá una infracción administrativa, que podrá ser
calificada como infracción leve o grave, atendiendo al número de afectados, la reiteración de la conducta o los efectos sobre la confianza de la clientela y la estabilidad del sistema financiero, en función de si los incumplimientos pueden
considerarse o no especialmente relevantes. Se establece un plazo de prescripción de infracciones de cuatro años en el caso de las graves, siguiendo el régimen de prescripción previsto en la normativa tributaria, y de dos años en el caso de las
leves. Por su parte, el régimen de prescripción de las sanciones será el previsto con carácter general en la Ley 40/2015, de 1 de octubre.


Las primeras cinco disposiciones adicionales regulan cuestiones relevantes para que la puesta en marcha del sistema se realice de forma ágil, fluida, como evolución a partir del esquema vigente. Así, se abordan en ellas cuestiones tales
como su financiación, basada fundamentalmente en una tasa aportada desde el propio sector financiero, prevista en la disposición adicional primera. Merece la pena destacar que la tasa, además de contribuir a la financiación de la nueva Autoridad,
incentivará que las entidades resuelvan las reclamaciones de sus clientes de forma amistosa, antes de que estos acudan a la Autoridad. La disposición adicional segunda, por su parte, establece la obligación de difusión del sistema entre los
clientes por parte de las entidades financieras, premisa ésta necesaria para la generalización de su uso. Por último, la disposición adicional tercera prevé la colaboración que, de forma excepcional y en caso de

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insuficiencia de medios, las entidades públicas y privadas podrán prestar a la Autoridad; la cuarta relativa a la elaboración de un informe de impacto sobre la implementación del sistema institucional de resolución extrajudicial de
litigios; y la quinta relativa al asesoramiento jurídico. También se incluye una sexta disposición adicional que regula las obligaciones de la Autoridad en caso de actuaciones que supongan una ejecución del Plan de Recuperación, Transformación y
Resiliencia. La séptima se refiere al primer mandato de los consejeros y las consejeras electos del Consejo Rector de la Autoridad y su renovación por mitades. Finalmente, la octava establece que el importe de las multas pecuniarias que se
recauden por razón de las sanciones que puede poner la entidad sea ingresado en el Tesoro Público.


La disposición transitoria primera prevé las reglas de tramitación de reclamaciones iniciadas antes de la entrada en vigor de esta ley; la segunda trata la posibilidad de que los clientes que a la entrada en vigor de esta ley fuesen
litigantes en un proceso ante los tribunales civiles sobre cualquier asunto cuya resolución es competencia de la Autoridad, desistan unilateralmente del procedimiento judicial antes de que se haya dictado sentencia, para someter el asunto objeto del
proceso a la Autoridad.


La disposición derogatoria única, por su parte, pone fin a la vigencia de los artículos 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, y 31 de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía sostenible, manteniendo implícitamente la vigencia del resto
de disposiciones que no opongan a lo establecido en esta ley.


En las trece disposiciones finales se introducen diversas modificaciones legales: de la Ley 8/1989, de 13 de abril, de Tasas y Precios Públicos, para incluir la nueva tasa dentro de la regulación sustantiva de tasas y precios públicos; de
la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa para atribuir a la Sala de lo Contencioso-Administrativo de la Audiencia Nacional la competencia para conocer en única instancia los recursos contra las
resoluciones dictadas por la Autoridad; de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, para nombrar al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital como autoridad de acreditación en el sector financiero; de la Ley 3/2015, de 30 de marzo,
reguladora del ejercicio del alto cargo de la Administración General del Estado, para atribuir la condición de alto cargo a las personas titulares de la presidencia y vicepresidencia de la Autoridad; y del Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo, de
medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos para realizar las adaptaciones precisas de dicha regulación, en el marco de su comisión de control, a la existencia de esta nueva Autoridad de resolución de reclamaciones.


Mención especial merecen las disposiciones finales tercera, cuarta, quinta y sexta, de modificación de las principales normas reguladoras de los tres sectores financieros así como del Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas
urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europa en el ámbito de la contratación pública en determinados sectores; de seguros privados; de planes y fondos de pensiones; del ámbito
tributario y de litigios fiscales; la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores, aprobado por el Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de
octubre y la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.


Tal modificación obedece a la necesidad de introducir, dentro del marco de reconfiguración de las entidades financieras españolas de un principio general para garantizar la prestación personalizada de servicios financieros, entendiendo
aquella como la que tiene en consideración la edad, la situación de discapacidad, de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el
nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras características.


La falta de acceso a servicios financieros es un fenómeno complejo en el que se interrelacionan factores como la distribución de la población en el territorio, su estructura de edad, sus características socioeconómicas o los canales de
distribución de los servicios financieros disponibles. En primer lugar, un número sustancial de municipios españoles carece de una oficina bancaria. Este hecho dificulta el acceso a los servicios financieros, aunque no implica necesariamente que
los vecinos de estas localidades no tengan acceso a ellos. Por un lado, en algunos casos las propias entidades de crédito ofrecen alternativas de atención presencial a través de agentes colaboradores, empleados desplazados u oficinas móviles.
Además, distintos organismos y administraciones públicas están llevando a cabo iniciativas de distinta índole para mejorar el acceso a servicios financieros presenciales. Por otro lado, los vecinos de estos municipios pueden acceder a los servicios
financieros a través de canales digitales y telemáticos. No obstante, en algunas poblaciones las alternativas de atención presencial no están disponibles y, en otros

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casos, los canales digitales y telemáticos no se adaptan al nivel de familiaridad de algunos segmentos de la población con estas tecnologías, impidiendo en la práctica su uso.


En segundo lugar, las dificultades para acceder a los servicios financieros también pueden aparecer en municipios que sí cuentan con oficina bancaria en su término municipal. En estos casos, la aparente oferta de atención presencial puede
no ser efectiva por distintos motivos, como la remisión a cajeros automáticos o canales telemáticos para consultas y trámites, la limitación de horarios de atención para determinadas gestiones o la falta de atención adaptada a las necesidades de
algunos segmentos de la clientela. Se hace necesario por todo ello, garantizar la prestación personalizada de servicios financieros, entendiendo aquella como la que tiene en consideración la edad, la discapacidad de la persona a la que está
prestando o va a prestar servicios, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras características.


Por otra parte, la complejidad del fenómeno de la falta de acceso a los servicios financieros y la variedad casuística que se observa aconseja incrementar la información con la que cuentan los poderes públicos para analizar el problema.


Finalmente, en las disposiciones finales undécima, duodécima y decimotercera se establecen el título competencial, el desarrollo normativo y se dispone su entrada en vigor.


VIII


Esta ley responde a los principios de necesidad, eficacia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia, y eficiencia, tal y como exige el artículo 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las
Administraciones Públicas.


Por lo que se refiere a los principios de necesidad y eficacia, tal y como se ha anunciado en apartados anteriores, mediante esta ley se da cumplimiento a lo dispuesto en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, concretamente al mandato que recoge
la disposición adicional primera.


En cuanto al principio de proporcionalidad, esta ley se inspira en el principio que guía la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, en el sentido de guardar el necesario equilibrio para proporcionar
un marco legal adecuado, ágil y que favorezca la defensa de los clientes financieros, estableciendo cauces extrajudiciales para la resolución de litigios con las entidades financieras que no impongan una mayor carga o restricciones a los
interesados.


El principio de seguridad jurídica queda reforzado con esta ley. Como ya se ha señalado, al establecer un mecanismo ágil y efectivo de resolución de litigios en el ámbito financiero, realmente alternativo al judicial, se consigue un mejor
conocimiento de la aplicación de las normas de conducta en la prestación de servicios financieros. Se mejoran así los estándares de comportamiento de las entidades financieras, ya que el resultado de la actividad de la Autoridad les ofrece
herramientas para aplicar la normativa financiera y cumplir las obligaciones que esta le impone de la mejor forma posible. Por otro lado, la armonización del procedimiento extrajudicial de resolución de litigios en el sector financiero con el
derecho europeo no hace sino fortalecer la seguridad jurídica en las mismas.


Igualmente, esta ley y las actuaciones y competencias atribuidas a la Autoridad no afectan a objetivos medioambientales, por lo que respetan el principio de 'no causar un perjuicio significativo', en el sentido del artículo 17 del Reglamento
(UE) 2020/852 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 18 de junio de 2020, relativo al establecimiento de un marco para facilitar las inversiones sostenibles y por el que se modifica el Reglamento (UE) 2019/2088. Por tanto, en virtud del principio
de 'no causar un perjuicio significativo' no se requiere una evaluación sustantiva, de conformidad con los artículos 2.6) y 5.2 del Reglamento (UE) 2021/241 del Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de febrero de 2021, y de acuerdo con lo previsto
en la Comunicación de la Comisión Guía técnica sobre la aplicación del principio de 'no causar un perjuicio significativo' en virtud del Reglamento relativo al Mecanismo de Recuperación y Resiliencia (2021/C 58/01).


En lo referente al principio de transparencia, se realizó una consulta pública sobre la racionalización y ordenación de los organismos supervisores de los mercados y para la mejora de su gobernanza en la página web del entonces Ministerio de
Economía, Industria y Competitividad, que se mantuvo abierta del 2 al 17 de marzo de 2017. Se recibieron numerosas observaciones que se han tenido en cuenta en la elaboración de este texto.

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El texto ha sido sometido a audiencia pública del 8 de abril al 12 de mayo de 2022, habiéndose recibido observaciones tanto de asociaciones privadas como de instituciones y organismos públicos, que han sido valoradas y muchas de ellas
tenidas en cuenta e incorporadas a esta ley y que han enriquecido la regulación de este nuevo sistema alternativo de resolución extrajudicial de litigios en el ámbito financiero. También se han recabado numerosos informes externos, entre otros, del
Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores, Consejo General del Poder Judicial, Agencia Española de Protección de Datos, Consejo de Consumidores y Usuarios, Consejo Económico y Social, Comisión Nacional de los Mercados y de la
Competencia y Banco Central Europeo.


Por último, en relación con el principio de eficiencia, esta ley no impone carga administrativa adicional alguna que no sea estrictamente necesaria para dar cumplimiento a las obligaciones derivadas del mandato contenido en la disposición
adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, que transpone al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, de 21 de mayo.


Esta ley se dicta al amparo de lo establecido en la Constitución Española en relación al reparto de competencias entre el Estado y las Comunidades Autónomas, concretamente en el artículo 149.1.6.ª, 11.ª, 13.ª y 18.ª que atribuye al Estado
las competencias exclusivas sobre legislación mercantil, legislación procesal, bases de la ordenación de crédito, banca y seguro, bases y coordinación de la planificación general de la actividad económica y bases del régimen jurídico de las
Administraciones Públicas, respectivamente.


TÍTULO PRELIMINAR


Disposiciones generales


Artículo 1. Objeto.


Esta ley tiene por objeto crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero (en adelante, ''la Autoridad'), estableciendo un sistema público de resolución extrajudicial de los litigios surgidos entre las
entidades y los clientes que operan en los sectores financieros, el régimen de recursos ante la jurisdicción ordinaria que de dicho sistema se deriva, así como el impulso de la educación financiera.


Artículo 2. Definiciones.


A los efectos de esta ley se entenderá por:


1. Clientes financieros, en adelante ''clientes': todas las personas físicas o jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica, españolas o extranjeras que estén debidamente identificadas y que sean usuarias de los servicios
financieros prestados por entidades financieras, y, en consecuencia, les sea de aplicación la normativa reguladora de estas.


Se considerará también cliente al cliente potencial, entendiendo como tal a aquella persona que haya tenido un contacto directo con la entidad para obtener la prestación de un servicio financiero a iniciativa de cualquiera de las partes.


2. Entidades financieras: todas las personas físicas o jurídicas sujetas a la normativa sectorial referida a la prestación de servicios y contratación de productos financieros con la clientela y, en particular:


a) Aquellas sometidas a un régimen de supervisión o registro del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, incluyendo las autorizadas a operar por autoridades
competentes de otros Estados miembros de la Unión Europea, y las entidades de terceros países, que operen en España en régimen de libre prestación de servicios con autorización del supervisor español competente.


b) Las entidades sujetas a la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.


c) Las entidades sujetas a Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito.


d) Las entidades sujetas a la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.


e) Las entidades sujetas a la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.

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f) Las entidades sujetas, en lo que se refiere a sus relaciones con clientes financieros residentes en España, a la normativa que dicte la Unión Europea y posterior de transposición en España, si la hubiera, en materia de mercados de
criptoactivos y por la que se modifica la Directiva (UE) 2019/1937.


g) Cualesquiera otras entidades comercializadoras de productos y servicios financieros en territorio español, siempre que su actividad, supervisada o no, se encuentre regulada por normativa de conducta sectorial dirigida a la protección de
la clientela.


3. Reclamación: toda pretensión alegada por uno o varios clientes frente a una o varias entidades financieras para que restituyan o reparen sus intereses o derechos, por considerar que estos han sido vulnerados en la prestación de un
servicio financiero, como consecuencia de incumplimientos de las normas de conducta, o por la declaración del carácter abusivo de cláusulas contractuales en los términos del apartado 6 o de las buenas prácticas y usos financieros en los términos
definidos por las autoridades supervisoras.


4. Normas de conducta: la normativa sectorial de transparencia y protección de los clientes, así como cualquier otra disposición normativa que imponga a las entidades financieras obligaciones en la prestación de servicios financieros a sus
clientes, ya sea con anterioridad al perfeccionamiento del contrato, durante su cumplimiento o consumados sus efectos. A los efectos de la presente norma, los códigos de autorregulación voluntariamente suscritos por las entidades financieras o las
asociaciones a que estas estén adheridas tendrán la consideración de normas de conducta.


5. Buenas prácticas y usos financieros: los criterios interpretativos, prácticas habituales, metodologías o procedimientos necesarios, que, sin venir impuestos por la normativa contractual o de supervisión, son prácticas consolidadas del
sector o razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros. Las buenas prácticas y los usos financieros serán definidos y publicados por las autoridades supervisoras mediante
la elaboración conjunta de un compendio que se revisará con carácter anual en los términos descritos el artículo 53.


6. Cláusula abusiva: cualquier estipulación no negociada individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe cause en detrimento del cliente un desequilibrio importante e injustificado de las obligaciones contractuales, siempre
que concurra cualquiera de las siguientes circunstancias:


a) Que dicha cláusula u otra de idéntica significación haya sido declarada nula por abusiva por la jurisprudencia del Tribunal Supremo,


b) que dicho carácter resulte de una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea que resuelva específicamente sobre la materia,


c) que el carácter abusivo haya sido declarado en sentencia firme inscrita en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación.


7. Servicio financiero: toda relación jurídica establecida entre una entidad financiera y su cliente cuyo contenido se encuentre dentro de su objeto social y se incluya entre las actividades sujetas a autorización o registro.


8. Autoridades de supervisión: el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.


9. Principio de prestación personalizada: se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad, la discapacidad de la persona que se dirige a la Autoridad para interponer la reclamación, las características
de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.


Artículo 3. Ámbito de aplicación. Exclusiones.


1. Esta ley será de aplicación a toda reclamación alegada por uno o varios clientes frente a una o varias entidades financieras para que restituyan o reparen sus intereses o derechos, cuando estos pudieran haber sido vulnerados en la
prestación de un servicio, o en la contratación de un producto financiero, como consecuencia de incumplimientos de las normas de conducta, de las buenas prácticas y usos financieros establecidos por las autoridades de supervisión o la declaración
del carácter abusivo de cláusulas contractuales en los términos recogidos en el artículo 2.6.

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2. Quedan excluidas las reclamaciones relativas a litigios distintos de los previstos en el apartado 1 anterior y, en particular, aquellos que versen sobre:


a) El incumplimiento o cumplimiento defectuoso de un contrato financiero distinto a las vulneraciones de normas de conducta, o de los buenas prácticas o usos financieros, o del establecimiento de cláusulas contractuales abusivas; el
deficiente trato comercial en la prestación de los servicios o la negativa a la concesión de financiación o a la suscripción de un contrato financiero de cualquier naturaleza.


b) Los daños y perjuicios causados por el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del clausulado del contrato financiero distintos a los incumplimientos de normas de conducta, sin perjuicio del régimen de compensaciones previsto en esta
ley.


c) Aplicación de los artículos 101 y 102 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea y los artículos 1 y 2 de la Ley 15/2007, de 3 de julio, de Defensa de la Competencia.


d) Prácticas comerciales, entendiendo por tal las definidas en el artículo 19.2 del Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007,
de 16 de noviembre.


e) Protección de datos de carácter personal.


f) Actuación de las entidades financieras como consecuencia de su gestión como entidades colaboradoras con las administraciones públicas, salvo que la Autoridad tenga elementos de juicio suficientes para analizar específicamente la actuación
de la entidad financiera de conformidad con la normativa sectorial.


g) Contratos de grandes riesgos definidos en el artículo 11 de la Ley 20/2015, de 14 de julio, excepto en el caso de los seguros de vehículos marítimos, lacustres y fluviales y de su responsabilidad civil, cuando el tomador o el asegurado
tengan la consideración de consumidor.


h) Seguros colectivos o planes de pensiones que instrumenten compromisos por pensiones de las empresas con sus trabajadores o beneficiarios, que no se refieran a la condición de cliente de servicios financieros de las entidades aseguradoras
o de entidades gestoras de fondos de pensiones.


i) Los demás previstos en el artículo 3.2 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, con excepción de sus letras a) y d), en el caso de esta última letra, cuando el empresario actúe en calidad de cliente financiero.


Artículo 4. Carácter imperativo.


1. Los derechos reconocidos por esta Ley a los clientes financieros son irrenunciables, siendo nula de pleno derecho la renuncia previa a tales derechos, así como los actos realizados en fraude de ley, conforme a lo previsto en el artículo
6 del Código Civil.


2. No se considerará renuncia de derechos contraria a lo dispuesto en el apartado anterior el acuerdo transaccional que el cliente pueda alcanzar con los servicios de atención a la clientela y defensores de la clientela de las entidades
financieras para evitar o poner fin al litigio.


TÍTULO I


Sistema de resolución extrajudicial de litigios


Artículo 5. Sistema de resolución extrajudicial de litigios.


1. El sistema institucional de resolución extrajudicial de litigios entre las entidades financieras y sus clientes tiene encomendada la resolución de las reclamaciones de los clientes financieros de forma sencilla, ágil, eficaz, gratuita
para los clientes e imparcial y estará integrado por los servicios de atención a la clientela y defensores de la clientela de las entidades financieras y la Autoridad, en los términos previstos, respecto de la Autoridad, en esta ley, lo que se
complementa con las disposiciones sobre los servicios de atención al cliente y defensores del cliente en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, y sus normas de desarrollo.


2. La utilización del sistema institucional de resolución extrajudicial de la Autoridad por el cliente es voluntario para los clientes y alternativo al acceso directo a la jurisdicción civil, así como al acceso a cualquier otro medio
alternativo de resolución de controversias como puede ser el sometimiento a los procedimientos arbitrales de consumo o a los establecidos por otras entidades acreditadas conforme a la Ley 7/2017, de 2 de noviembre. Las entidades financieras
definidas en el artículo 2.2, estarán obligadas

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a someterse al procedimiento, así como a cumplir la resolución que le ponga fin al mismo cuando esta tenga carácter vinculante.


3. Las resoluciones vinculantes podrán ser recurridas ante la jurisdicción contencioso-administrativa conforme a lo previsto el artículo 45.


4. El cliente podrá plantear de nuevo el litigio ante la jurisdicción civil para el reconocimiento de sus derechos en los casos de resoluciones no vinculantes favorables, en caso de no ser aceptadas estas por la entidad financiera, o
desfavorables.


Artículo 6. Régimen jurídico del sistema de resolución extrajudicial de litigios.


El sistema de resolución extrajudicial de litigios se regirá por lo establecido en esta ley y su normativa de desarrollo, lo previsto en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre y su normativa de desarrollo, y, supletoriamente, por la Ley 7/2017,
de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y, en su
defecto, por lo previsto en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y en la Ley 40/2015, de 1 de octubre, del Régimen Jurídico del Sector Público. También resultará de aplicación
supletoria, en aquellos aspectos que no se opongan a lo regulado en la presente norma, lo preceptuado en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de
reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.


Artículo 7. Tratamiento de datos personales.


1. El tratamiento de datos personales realizado en el ámbito de esta ley que resulte necesario para el cumplimiento de los fines de la Autoridad se encuentra amparado por lo dispuesto en el artículo 6.1.e) del Reglamento (UE) 2016/679 del
Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE;
en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales y su normativa de desarrollo y en la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad en su artículo 31.1.a), ya que
el mismo se realiza para el cumplimiento de una misión de interés público y en el ejercicio de potestades públicas conferidas a la misma.


2. Los datos personales obtenidos por la Autoridad solo podrán utilizarse para el cumplimiento de su finalidad y funciones previstos en el artículo 9.


3. El tratamiento de los datos personales que resulten necesarios para el cumplimiento de los deberes de colaboración y de cooperación previstos en el artículo 30 y en el Título V se encuentra amparado por lo dispuesto en el artículo 6.1.c)
del Reglamento (UE) 2016/679, al ser necesarios para el cumplimiento de una obligación legal.


El acceso a los datos personales solo podrá producirse cuando ese dato resulte necesario o pertinente en relación con la tramitación de un concreto expediente sin que sea posible un acceso masivo e indiscriminado a los datos de carácter
personal.


4. Los sistemas de información que traten datos personales deberán garantizar la aplicación de las medidas técnicas y organizativas que resulten del análisis de los riesgos o de la correspondiente evaluación de impacto en la protección de
datos, en los términos previstos en el artículo 3 del Real Decreto 311/2022, de 3 de mayo, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad.


5. En el supuesto de que intervenga una entidad como encargada del tratamiento, deberá suscribirse con los respectivos responsables del tratamiento el correspondiente instrumento jurídico en los términos previstos en el artículo 28.3 del
Reglamento (UE) 2016/679.


6. En el caso de que se pongan en conocimiento de la Autoridad reclamaciones que contengan categorías especiales de datos personales, estos se utilizarán exclusivamente para los fines que sean necesarios para la tramitación y resolución de
su reclamación. La Autoridad podrá establecer garantías adicionales de anonimización o pseudoanonimización y, en todo caso, procederá a la inmediata supresión de los mismos en cuanto no sea necesaria su conservación.

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TÍTULO II


Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero


CAPÍTULO I


Disposiciones generales


Artículo 8. Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.


1. Se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero como Autoridad Administrativa Independiente de las previstas en los artículos 109 y 110 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre. A efectos puramente
organizativos y presupuestarios estará vinculada al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, a través de la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa.


2. La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero tiene personalidad jurídica propia y plena capacidad de obrar. Actúa con autonomía y plena independencia en el cumplimiento de sus fines.


3. Dentro de su esfera de competencia, le corresponden las potestades administrativas precisas para el cumplimiento de sus fines, salvo la potestad expropiatoria.


4. Las Secciones de la Autoridad previstas en el artículo 17 tendrán la consideración de entidad de resolución alternativa a los efectos previstos en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.


5. El Consejo de Ministros aprobará, mediante Real Decreto, el estatuto orgánico de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero que desarrollará su organización y funcionamiento interno.


Artículo 9. Finalidades.


La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero tendrá como finalidad aumentar la protección de los clientes de las entidades financieras y la seguridad jurídica en el ámbito de las normas de conducta y de las
buenas prácticas y usos financieros establecidas por las autoridades de supervisión que deben observar las entidades financieras, a través de la resolución independiente e imparcial de las reclamaciones de sus clientes, así como el impulso de la
educación financiera, en los términos establecidos en esta ley y en sus normas de desarrollo.


CAPÍTULO II


Organización


Artículo 10. Órgano de gobierno. Consejo Rector.


1. La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero estará regida por un Consejo Rector, al que le corresponderá el ejercicio de todas las competencias que le asigna esta ley y las que se le atribuyan
reglamentariamente, en particular, aquellas facultades para su organización interna que en el desarrollo de su Estatuto orgánico se le confieran, con excepción de lo previsto en el artículo 11.d) sobre la organización de las Secciones, que en todo
caso deberá establecer en sus estatutos.


2. El Consejo Rector estará compuesto por:


a) Las personas titulares de la Presidencia y de la Vicepresidencia.


b) Dos consejeros o consejeras electos.


c) Un consejero o consejera representante del Banco de España, con al menos rango de director general.


d) Un consejero o consejera representante de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, con al menos rango de director general.


e) La persona titular de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que tendrá el carácter de consejero o consejero nato.

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f) La persona titular de la Secretaría General del Tesoro y Financiación Internacional, que tendrá el carácter de consejera o consejero nato.


g) La persona titular de la Subsecretaria de Asuntos Económicos y Transformación Digital, que tendrá el carácter de consejera o consejero nato.


h) Un consejero o consejera representante del Ministerio de Consumo, con, al menos, rango de director general.


3. La persona titular de la Presidencia tendrá voto de calidad en caso de empate.


4. A propuesta de la persona titular de la Presidencia, el Consejo Rector en pleno elegirá a un secretario o secretaria del Consejo, que tendrá voz pero no voto.


5. En la designación de los miembros electos del Consejo Rector se deberá garantizar el cumplimiento del principio de presencia equilibrada de mujeres y hombres conforme a lo dispuesto en la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la
igualdad efectiva de mujeres y hombres.


Artículo 11. Competencias del Consejo Rector.


Son competencias del Consejo Rector:


a) Aprobar el Informe anual previsto en el artículo 48, previo informe del Comité Consultivo.


b) Aprobar el anteproyecto de presupuestos y el plan de actuación de carácter estratégico, así como su actualización anual, de conformidad con lo previsto en el artículo 92 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre.


c) Aprobar el reglamento de régimen interior de la Autoridad.


d) Organizar las Secciones conforme a su estatuto de funcionamiento.


e) Establecer el turno de reparto de las reclamaciones entre las Vocalías y Secciones.


f) Promover y coordinar las iniciativas y actuaciones de mejora de la educación financiera previstas en el Título VI.


g) Nombrar a los cargos directivos de la Autoridad, de acuerdo con la estructura que se establezca en el reglamento de régimen interior, y conforme a lo establecido en el artículo 16.


h) Coordinar las actuaciones de los diferentes órganos, sin perjuicio de las atribuciones que correspondan a la persona titular de la Presidencia.


i) Aprobar, en la esfera del derecho privado, las adquisiciones patrimoniales de la Autoridad y disponer de sus bienes.


j) Estudiar, informar y deliberar sobre los asuntos que someta a su consideración la persona titular de la Presidencia de la Autoridad.


k) Imponer las sanciones cuya adopción sea competencia de la Autoridad.


l) Ejercer aquellas competencias adicionales que se le atribuyan en virtud de la habilitación reglamentaria contemplada en el artículo 10.1.


m) Adoptar cualesquiera otros acuerdos precisos para el desempeño de las funciones encomendadas de la Autoridad que no sean competencia exclusiva de otro de sus órganos, pudiendo delegar en las personas titulares de la Presidencia y
Vicepresidencia las atribuciones y cometidos que considere oportunos.


n) Aprobar las cuentas anuales, de conformidad con lo previsto en los artículos 127 y 128 de la Ley 47/2003, de 26 de noviembre.


Artículo 12. Nombramiento y cese de las personas titulares de la Presidencia y Vicepresidencia.


1. Las personas titulares de la Presidencia y la Vicepresidencia de la Autoridad serán nombradas mediante Real Decreto del Consejo de Ministros, a propuesta de la persona titular del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación
Digital, por un período de seis años, no renovable, oídos el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, previa comparecencia ante la Comisión de Asuntos Económicos y
Transformación Digital del Congreso de los Diputados del Congreso de los Diputados. El Congreso, a través de la referida Comisión, y por acuerdo adoptado por mayoría absoluta, deberá dar, en el plazo de un mes desde la recepción de la
correspondiente comunicación, su conformidad al nombramiento con carácter previo al mismo.

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2. Las personas titulares de la Presidencia y la Vicepresidencia de la Autoridad cesarán exclusivamente por las siguientes causas:


a) Por finalizar el período para el que fue nombrado.


b) Por petición propia, que deberá ser aceptada mediante Real Decreto del Consejo de Ministros.


c) Por estar incurso en alguna causa de incompatibilidad.


d) Por incapacidad sobrevenida para el ejercicio de sus funciones o fallecimiento.


e) Por haber sido condenado en delito doloso en sentencia firme.


f) Por incumplimiento grave de sus obligaciones. En este caso, su cese será acordado motivadamente por el Consejo de Ministros, a propuesta de la persona titular del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, oídos el Banco
de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.


3. Si no se hubiera procedido al nombramiento de una nueva persona titular de la Presidencia o Vicepresidencia llegado el momento del vencimiento de su mandato, este quedará prorrogado hasta que tome posesión la nueva persona titular de la
Presidencia o de la Vicepresidencia.


4. Las personas titulares de la Presidencia y la Vicepresidencia tendrán la consideración de alto cargo a los efectos del artículo 1.2.e) de la Ley 3/2015, de 30 de marzo, reguladora del ejercicio del alto cargo de la Administración General
del Estado.


5. Las personas titulares de la Presidencia y Vicepresidencia tendrán dedicación exclusiva, estarán sujetos al régimen de incompatibilidades de los altos cargos de la Administración General del Estado, y su desempeño será incompatible con
el ejercicio de cualquier actividad profesional pública o privada, retribuida o no, salvo que sean inherentes a su condición de persona titular de la Presidencia o Vicepresidencia de la Autoridad.


Artículo 13. Nombramiento y cese de las personas titulares de la condición de consejeros electos.


1. Los consejeros y las consejeras electos serán nombrados mediante Real Decreto del Consejo de Ministros, a propuesta de la persona titular del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, por un período de seis años, no
renovable, oída la persona titular de la Presidencia de la Autoridad.


La renovación de los consejeros y las consejeras electos se hará por mitades cada tres años, de modo que ninguna de ellas permanezca en su cargo por un plazo superior a seis años, salvo en el supuesto previsto en el párrafo segundo del
apartado siguiente.


2. Los consejeros y las consejeras electos deberán cumplir con los mismos requisitos que las personas titulares de la Presidencia y Vicepresidencia señalados en el artículo 14 y su cese se producirá por las causas previstas en el artículo
12.2.


Si no se hubiera procedido al nombramiento de un nuevo consejero o consejera electo llegado el momento del vencimiento de su mandato, este quedará prorrogado hasta que tome posesión el nuevo consejero o la nueva consejera independiente.


3. Si durante el período de duración de su mandato, se produjera el cese de cualquier consejero o consejera electo, la persona para sustituirle cesará al término del mandato de su antecesor. Cuando el cese de este último se produzca antes
de haber transcurrido un año desde el nombramiento, no será de aplicación lo establecido en este apartado, pudiendo ser renovado su mandato por un nuevo período de seis años.


4. Los consejeros y las consejeras electos no tendrán dedicación exclusiva y percibirán exclusivamente las indemnizaciones por asistencia a sus sesiones de conformidad con lo dispuesto en el Real Decreto 462/2002, de 24 de mayo, sobre
indemnizaciones por razón del servicio.


Artículo 14. Requisitos de las personas titulares de la Presidencia y Vicepresidencia.


1. Las personas titulares de la Presidencia y de la Vicepresidencia de la Autoridad deberán poseer reconocida honorabilidad comercial y profesional y acreditar para su designación que poseen conocimientos y experiencia profesional adecuados
de, al menos, diez años y un reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, así como en materia de protección de los clientes financieros, así como no incurrir en potenciales conflictos de interés como consecuencia de sus
actividades anteriores

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ni en incompatibilidades. En el ejercicio de su cargo serán aplicables los principios del artículo 3.1 de la Ley 3/2015, de 30 de marzo.


El régimen de los conflictos de interés e incompatibilidades se regirá por lo dispuesto en el Título II de la Ley 3/2015, de 30 de marzo.


2. Concurre honorabilidad en quienes hayan venido mostrando una conducta personal, comercial y profesional que no arroje dudas sobre su capacidad para desempeñar una gestión sana y prudente de la Autoridad. Adicionalmente, deberán
cumplirse los requisitos de honorabilidad del artículo 2.2 de la Ley 3/2015, de 30 de marzo, reguladora del ejercicio del alto cargo de la Administración General del Estado.


Artículo 15. Funciones de las personas titulares de la Presidencia y Vicepresidencia.


1. La persona titular de la Presidencia de la Autoridad ejercerá las siguientes funciones:


a) Ostentar su representación legal.


b) Acordar la convocatoria de las sesiones ordinarias y extraordinarias del Consejo Rector y del Comité Consultivo.


c) Presidir, dirigir y coordinar las actividades del Consejo Rector y del Comité Consultivo.


d) El reparto de las reclamaciones entre las Vocalías y Secciones de conformidad con el turno establecido por el Consejo Rector.


e) Proponer el anteproyecto de presupuestos y el plan de actuación de carácter estratégico, así como su actualización anual, de conformidad con lo previsto en el artículo 92 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre.


f) Disponer los gastos y ordenar los pagos.


g) Celebrar los contratos y convenios de la Autoridad. Podrá delegar en la persona titular de la Vicepresidencia la celebración de contratos cuyo valor estimado sea inferior a 120.000 euros.


h) Desempeñar la jefatura superior de todo el personal de la Autoridad.


i) Ejercer las facultades que el Consejo Rector le delegue de forma expresa.


j) Ser oído respecto de la propuesta de nombramiento de los consejeros y las consejeras electos.


k) Dirimir, en caso de empate para la adopción de acuerdos, en ejercicio del voto de calidad recogido en el artículo 10.3.


l) Formular las cuentas anuales de conformidad con lo previsto en los artículos 127 y 128 de la Ley 47/2003, de 26 de noviembre.


m) Ejercer las demás funciones que le atribuya el ordenamiento jurídico vigente, en particular, las recogidas en el artículo 19.2 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre.


2. La persona titular de la Vicepresidencia de la Autoridad ejercerá las siguientes funciones:


a) Sustituir a la persona titular de la Presidencia en los casos de vacancia, ausencia, enfermedad u otro motivo legal.


b) Formar parte del Consejo Rector y del Comité Consultivo de la Autoridad.


c) Ejercer las funciones que la persona titular de la Presidencia o el Consejo le deleguen.


Artículo 16. Régimen interior.


1. El Consejo Rector de la Autoridad aprobará su reglamento de régimen interior en que, en todo caso, establecerá los procedimientos internos de funcionamiento que sean necesarios para la ejecución de las previsiones de esta Ley y su
normativa de desarrollo, en particular en lo relativo a la organización y funcionamiento de las Secciones y de las direcciones generales.


2. La Autoridad se organizará en direcciones generales. Cada director general será nombrado por el Consejo Rector, a propuesta de la persona titular de la Presidencia, de acuerdo con los principios de mérito, capacidad y publicidad, entre
quienes cuenten con experiencia de al menos diez años en materias propias de la Dirección correspondiente.


Los directores generales, si bien no tendrán la consideración de alto cargo, sí tendrán la consideración de personal directivo profesional de acuerdo con lo previsto en el Texto Refundido del Estatuto Básico del Empleado Público, aprobado
por Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre.

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3. La Autoridad contará con una Secretaría General, bajo la inmediata dirección de la persona titular de la Presidencia, a la que le corresponde la prestación de los servicios comunes de la Autoridad.


Artículo 17. Secciones y áreas.


1. Las Secciones son los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones, con pronunciamientos ajustados a derecho y a las buenas prácticas y usos financieros definidos por los supervisores, una vez instruidos los
procedimientos por las Vocalías.


2. Las Secciones estarán compuestas por un número impar de tres o más Vocales en función de los tipos de asuntos que se instruyan, y serán presididas por uno de los Vocales que las compongan en la forma en que se establezca en su reglamento
de régimen interior. Estas, a su vez, se agruparán en áreas según las materias objeto de las reclamaciones cuya resolución tiene encomendada la Autoridad.


El número y la composición de las Secciones y áreas, sus reglas de formación y estructura se establecerán en el reglamento de régimen interior de la Autoridad. Deberán existir, al menos, tres áreas diferenciadas para las materias de banca,
valores y seguros. Asimismo, podrán establecerse unidades organizativas de naturaleza transversal.


3. Las o los Vocales que instruyan los expedientes de las reclamaciones no podrán formar parte de las Secciones competentes para resolverlas si bien podrán asistir a las reuniones en calidad de ponentes, con voz, pero sin derecho a voto.


Artículo 18. Sección Especial.


1. Estará formada por cinco miembros, que serán la persona titular de la Presidencia de la Autoridad, quien la presidirá, y cuatro Vocales en representación de las diferentes áreas de la Autoridad. Los criterios para la elección, en cada
caso, de los cuatro Vocales, serán establecidos por su reglamento de régimen interior.


2. La Sección Especial resolverá motivadamente con pronunciamientos ajustados a derecho:


a) Las cuestiones previas de unificación de criterio.


b) El incidente de recusación al que se refiere el artículo 26, en sus apartados 3 y 4.


c) Cualesquiera otras cuestiones novedosas, especialmente complejas o que afecten a diferentes tipos de servicios financieros, que puedan ser elevadas por las Secciones.


Artículo 19. Vocales.


1. Las o los Vocales instruirán los expedientes de las reclamaciones que les sean asignadas conforme a las reglas de reparto y elevarán el expediente junto con una propuesta de resolución a la Sección correspondiente, con sujeción a los
principios de funcionamiento establecidos en esta ley y sus normas de desarrollo.


2. Las o los Vocales no podrán en ningún caso ser cesados o removidos de sus funciones, salvo como consecuencia de un expediente disciplinario instruido conforme a lo previsto en el reglamento de régimen interior de la Autoridad y, en
ningún caso, por razones basadas en el sentido de sus propuestas de resolución.


3. La selección de las o los Vocales se realizará entre profesionales con experiencia y conocimientos jurídicos especializados y acreditados en el ámbito del ejercicio de la función jurisdiccional, de los servicios financieros, la
protección del consumidor, el arbitraje o la mediación, con formación suficiente para el desempeño de sus funciones, y de acuerdo con lo establecido en el artículo 25. Reglamentariamente se establecerá la forma de acreditar dicha experiencia y
conocimientos.


4. Las o los Vocales extenderán su competencia sobre todas las materias sujetas a resolución de reclamaciones atribuida a la Autoridad.


Artículo 20. El Comité Consultivo.


1. El Comité Consultivo es el órgano de asesoramiento de la Autoridad.


2. El Comité Consultivo estará compuesto por la persona titular de la Presidencia, que lo presidirá, por la persona titular de la Vicepresidencia y doce miembros.

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3. Tres miembros del Comité Consultivo serán designados en representación del Consejo de Consumidores y Usuarios, otros tres por las asociaciones sectoriales representativas del ámbito financiero y cuatro por las Comunidades y Ciudades de
Ceuta y Melilla, en la forma que se prevea en su correspondiente estatuto orgánico. También se designarán dos expertos independientes, del ámbito académico, de reconocido prestigio en materia financiera.


4. Actuará como secretario o secretaria del Comité Consultivo, con voz, pero sin voto, la persona titular de la secretaría del Consejo Rector.


5. El informe del Comité Consultivo será preceptivo en relación con:


a) La aprobación y modificación del reglamento de régimen interior de la Autoridad.


b) La elaboración de anteproyectos de normas legales y proyectos de normas reglamentarias que afecten a las normas de conducta definidas en el artículo 2.4.


c) La aprobación del Informe anual de actividad previsto en el artículo 48.


d) Las iniciativas en materia de buenas prácticas que proponga la Autoridad a los supervisores financieros para la incorporación al Compendio a que se refiere el artículo 53.


6. Además, el Comité Consultivo informará sobre cuantas cuestiones le sean planteadas por la persona titular de la Presidencia.


CAPÍTULO III


Régimen jurídico y de personal


Artículo 21. Régimen jurídico.


1. La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero se regirá por lo dispuesto en esta ley y su normativa de desarrollo, su estatuto orgánico, su reglamento de régimen interior y dirimirá los litigios que a ella
se sometan atendiendo a la legislación especial aplicable a los servicios financieros y, supletoriamente, por lo dispuesto en Ley 40/2015, de 1 de octubre, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, la Ley 47/2003, de 26 de noviembre, General Presupuestaria,
y la Ley 33/2003, de 3 de noviembre, del Patrimonio de las Administraciones Públicas.


2. Los plazos que se señalan por días previstos en esta ley deberán entenderse hábiles, salvo que expresamente se establezca otra cosa.


3. La instrucción de los expedientes de resolución de reclamaciones de la Autoridad se regirá por el procedimiento establecido en el Título III y, supletoriamente, por lo dispuesto en la Ley 39/2015, de 1 de octubre.


4. Para el cumplimiento de sus funciones, la Autoridad estará sometida al ordenamiento jurídico-público cuando actúe en el ejercicio de potestades administrativas conferidas en esta ley, otras normas legales o derivadas del derecho de la
Unión Europea.


Artículo 22. Régimen de contratación.


La Autoridad quedará sometida al régimen de contratación señalado en la legislación vigente sobre contratación del sector público, siendo la persona titular de la Presidencia su órgano de contratación.


Artículo 23. Régimen patrimonial y presupuestario y de control.


1. La Autoridad dispondrá de patrimonio propio, que será independiente del patrimonio de la Administración General del Estado.


2. La Autoridad elaborará y aprobará anualmente un anteproyecto de presupuesto, cuyos créditos tendrán carácter limitativo, y lo remitirá al Ministerio de Hacienda y Función Pública para su posterior integración en los Presupuestos
Generales del Estado, de acuerdo con lo previsto en la Ley 47/2003, de 26 de noviembre, General Presupuestaria.


3. El régimen de variaciones y de vinculación de los créditos de dicho presupuesto será el que se establezca en el Estatuto orgánico de la Autoridad.

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4. La Autoridad deberá formular las cuentas anuales en el plazo y con el contenido estipulado en los artículos 127 y 128 de la Ley 47/2003, de 26 de noviembre, y de acuerdo con las normas y principios de contabilidad recogidos en el Plan
General de Contabilidad Pública y sus normas de desarrollo.


5. Sin perjuicio de las competencias atribuidas al Tribunal de Cuentas por su Ley Orgánica, la gestión económico-financiera de la Autoridad estará sometida al control de la Intervención General de la Administración del Estado en los
términos que establece la Ley 47/2003, de 26 de noviembre. El control financiero permanente se realizará por la Intervención Delegada en la Autoridad, bajo la dependencia de la Intervención General de la Administración del Estado. Adicionalmente,
estará sometido al sistema de supervisión continua y al control de eficacia conforme lo previsto en la Ley 40/2015, de 1 de octubre.


Artículo 24. Recursos económicos.


1. Los recursos de la Autoridad estarán integrados por:


a) Los bienes y valores que constituyen el patrimonio y los productos y rentas del mismo.


b) La tasa que perciba por la tramitación de las reclamaciones admitidas.


c) Las asignaciones que se establezcan anualmente en los Presupuestos Generales del Estado.


d) Cualesquiera otros que legalmente le puedan ser atribuidos.


2. El remanente de cada ejercicio podrán destinarse, en su caso, a:


a) Cubrir pérdidas de ejercicios anteriores.


b) Crear reservas necesarias para la financiación de las inversiones que la Autoridad deba llevar a cabo para el cumplimiento adecuado de las finalidades establecidas en el artículo 9.


c) Crear las reservas que aseguren la disponibilidad de un fondo de maniobra adecuado a sus necesidades operativas.


d) Su incorporación como ingreso del Estado del ejercicio en el que se aprueben las cuentas anuales del ejercicio que haya registrado el citado beneficio.


3. Junto con las cuentas anuales del ejercicio, la Autoridad elevará para la aprobación del Gobierno la propuesta de distribución del resultado, junto con un informe justificativo de que con dicha propuesta quedan debidamente cubiertas las
necesidades contempladas en las letras a), b) y c) del apartado anterior.


Artículo 25. Régimen del personal.


1. El personal que preste servicios en la Autoridad será funcionario o laboral, en los términos establecidos en la normativa de aplicación a la Administración General del Estado.


2. El personal funcionario se regirá por lo previsto en esta Ley, por el Estatuto Básico del Empleado Público y por la restante legislación del Estado en materia de función pública.


La provisión de puestos de trabajo del personal funcionario se llevará a cabo de conformidad con los procedimientos de provisión establecidos en la normativa sobre función pública aplicable al personal funcionario de la Administración
General del Estado.


3. El personal laboral se regirá por el texto refundido del Estatuto de los Trabajadores, aprobado por el Real Decreto Legislativo 2/2015, de 23 de octubre, la normativa convencional aplicable, y por los preceptos del texto refundido de la
Ley del Estatuto Básico del Empleado Público, aprobado por el Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre, que expresamente le resulten de aplicación.


La selección del personal laboral se llevará a cabo, en ejecución de la oferta de empleo público de la Administración General del Estado, mediante convocatoria pública, con sujeción a los principios de igualdad, mérito y capacidad, así como
de acceso al empleo público de las personas con discapacidad.


4. La Autoridad contará con una relación de puestos de trabajo que deberá ser aprobada por el Ministerio de Hacienda y Función Pública, en la que constarán, en todo caso, aquellos puestos que deban ser desempeñados en exclusiva por
funcionarios públicos por implicar sus funciones la participación directa o indirecta en el ejercicio de potestades públicas y la salvaguarda de los intereses generales del Estado y de las Administraciones Públicas.


5. La persona titular de la Presidencia de la Autoridad podrá suscribir convenios para acordar, con carácter temporal, intercambios o estancias de personal procedente del Banco de España, de la Comisión

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Nacional del Mercado de Valores o de otras Administraciones u organismos nacionales e internacionales del ámbito financiero. Dicho personal percibirá su retribución del organismo de origen, sin perjuicio, en su caso, de las indemnizaciones
por razón de las funciones que desarrolla en la Autoridad, en los términos previstos en el Real Decreto 462/2002, de 24 de mayo, sobre indemnizaciones por razón del servicio, y estará sometido a las normas de incompatibilidades y confidencialidad
propias de los empleados públicos, de lo cual se dejará debida constancia en cualquier convenio que se suscriba.


CAPÍTULO IV


Principios de funcionamiento


Artículo 26. Independencia e imparcialidad.


1. Los y las Vocales de la Autoridad actuarán en todo momento de forma independiente, objetiva e imparcial en las labores que desarrollen, sin que puedan recibir ni aceptar instrucciones, órdenes de servicio o directrices de ninguna
autoridad u órgano en la resolución de las reclamaciones, sin perjuicio del cumplimiento de las normas de funcionamiento de la Autoridad así como de los criterios fijados en las cuestiones previas de unificación de criterio dictados por la Sección
Especial que serán de obligado seguimiento conforme a lo dispuesto en el artículo 44.3.


2. Cuando concurra cualquier circunstancia que pueda dar lugar a que un vocal tenga un conflicto de intereses o pueda suscitar dudas en relación con su independencia e imparcialidad, tanto cuando instruya los expediente como cuando resuelva
sobre ellos al formar parte de una Sección, informará de ello, sin dilación, a su Sección y a las partes, se abstendrá de continuar conociendo de la reclamación, y se procederá por la Presidencia a un nuevo reparto dentro del turno aprobado por el
Consejo Rector.


3. En el supuesto de que cualquiera de las partes se opusiera a la continuación de la reclamación por entender que no queda garantizada la independencia e imparcialidad de alguno de los o las Vocales, se someterá dicha cuestión a la
resolución de la Sección Especial prevista en el artículo 18. Si se apreciara por la Sección Especial que concurren circunstancias que afectan a la independencia e imparcialidad de los o las Vocales, ordenará que se proceda a un nuevo reparto por
turno de la reclamación.


4. Si las partes entendieran que la falta de independencia o imparcialidad deriva de una mala práctica en la resolución o tramitación de la reclamación, podrán dirigirse a la Sección Especial prevista en el artículo 18 para que esta de
traslado al Consejo Rector, acompañándolo de un informe motivado.


Artículo 27. Conocimientos y competencias.


1. El personal al servicio de la Autoridad deberá poseer conocimientos adecuados para el ejercicio de sus respectivas funciones.


2. La Autoridad ofrecerá, al menos anualmente, formación específica a los Vocales y aquellos empleados que contribuyan o participen en la instrucción o resolución de los expedientes de reclamación. A tal efecto, las autoridades de
supervisión harán un seguimiento de los programas de formación establecidos.


Artículo 28. Confidencialidad.


1. La Autoridad y su personal deberán guardar secreto de cuantos datos e informaciones reciban en el desempeño de sus funciones, y no podrán utilizarlos en beneficio propio, ni facilitarlos a terceros ni a otros órganos administrativos, sin
perjuicio de las obligaciones de transparencia e información que imponga la legislación vigente.


2. Las autoridades y personas que, conforme a lo previsto legalmente, puedan recibir información de la Autoridad quedarán también obligadas a guardar secreto y a no utilizar la información recibida con finalidades distintas de aquella para
la que les fue suministrada.


3. Los intercambios mutuos de información en los que se materialice la cooperación y colaboración en cumplimiento de lo previsto en los artículos 29, 30 y 50 deberán realizarse atendiendo en todo caso a las normas sobre protección de datos
personales y sobre secreto profesional y comercial.

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Artículo 29. Cooperación en la resolución de litigios transfronterizos.


1. La Autoridad cooperará en la tramitación y resolución de procedimientos alternativos de resolución de litigios de naturaleza transfronteriza y llevará a cabo intercambios regulares acerca de buenas prácticas en la solución de aquellos,
tanto transfronterizos como nacionales, a partir de las competencias atribuidas por las correspondientes normas europeas o nacionales.


2. Con tal finalidad, la Autoridad se incorporará como miembro en los mecanismos y organismos internacionales que tengan por objeto facilitar la resolución de litigios transfronterizos.


Artículo 30. Colaboración con otras autoridades y órganos administrativos.


La Autoridad pondrá en conocimiento de las autoridades competentes, administrativas o judiciales, cualquier hecho o conducta sobre la que existan, respectivamente, indicios razonables de constituir ilícito administrativo o penal. En
particular, en el ámbito administrativo, comunicará los hechos o conductas a las autoridades supervisoras, de consumo o a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, con potestad sancionadora sobre las entidades que operan en los mercados
financieros, según tengan aquella atribuida en cada momento por la legislación vigente.


TÍTULO III


Tramitación de las reclamaciones


Artículo 31. Objeto de las reclamaciones.


La Autoridad admitirá a trámite y resolverá las reclamaciones previstas en el artículo 2.3 en la forma y con las condiciones previstas en esta ley y su normativa de desarrollo. En particular, en la referida normativa de desarrollo se
establecerán las reglas de determinación de la cuantía, con especial referencia a aquellos expedientes en que la cuantía sea indeterminada.


Artículo 32. Reclamación previa ante el servicio de atención a la clientela o el defensor de la clientela.


1. Para la admisión y tramitación de reclamaciones por la Autoridad será imprescindible acreditar su presentación previa ante el servicio de atención a la clientela o el defensor de la clientela, en su caso, de la entidad financiera contra
la que se reclame. En el caso de que la entidad financiera no dispusiera, por no estar obligada legalmente a ello, de un servicio de atención a la clientela, el cliente deberá en todo caso dirigirse previamente a la entidad contra la que dirija su
reclamación, por cualquiera de los medios admisibles en derecho, a fin de dar oportunidad a aquella de atender su petición o alcanzar un acuerdo sobre el litigio suscitado.


2. Una vez que la reclamación presentada conforme al apartado anterior haya sido inadmitida, desestimada total o parcialmente o haya transcurrido el plazo de un mes desde la fecha de su presentación sin que haya sido resuelta, el cliente
dispondrá del plazo de un año referido en el artículo 38.1.e), para poder presentar su reclamación ante la Autoridad. Cuando la reclamación verse específicamente sobre servicios de pago, el plazo de resolución del servicio de atención a la
clientela o, en el caso a que se refiere el apartado anterior in fine, de haberse dirigido el cliente a la entidad, será de quince días, salvo en las situaciones excepcionales previstas en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de
noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, en las que el plazo no excederá de un mes.


3. No será preciso para la admisión y tramitación de reclamaciones por parte de la Autoridad que el cliente acredite su presentación previa ante el servicio de atención a la clientela o el defensor de la clientela o ante la entidad
financiera, en su caso, cuando la reclamación tenga por objeto la demora en la aplicación o incumplimiento de una decisión de aquellos, en sentido favorable al cliente, que hubiera versado sobre el objeto de reclamación. En este caso, el cliente
podrá dirigirse a la Autoridad trascurrido un mes desde que fuera notificado de la decisión por el servicio de atención a la clientela o el defensor de la clientela.

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Artículo 33. Acceso y procedimiento.


1. La reclamación podrá presentarse por las personas físicas en los lugares establecidos en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre. Reglamentariamente, se determinará por la Autoridad el contenido mínimo que tendrán las
reclamaciones.


2. De conformidad con lo previsto en el artículo 66.6 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, la Autoridad establecerá reglamentariamente un modelo de presentación de reclamaciones, en un formato que garantice la accesibilidad universal. Dicho
modelo, junto con la documentación necesaria para iniciar y tramitar la totalidad del procedimiento, se presentará preferentemente mediante medios electrónicos, en el registro electrónico de la entidad, a través de su sede electrónica, o en
cualquiera de los registros referidos en el apartado 3.


En todo caso, los clientes financieros que sean personas jurídicas, así como los representantes de estos, ya sean personas físicas y jurídicas, estarán obligados a presentar los escritos de reclamación y, en general, a relacionarse con la
Autoridad a estos efectos a través de medios electrónicos.


3. La Autoridad hará pública a través de su página web, mediante resolución de la persona titular de la Presidencia, las direcciones de registro en las que deba hacerse la presentación de los escritos de reclamación para entenderla
efectuada ante la propia Autoridad.


4. Recibida la reclamación por la Autoridad, se repartirá por turno entre sus Vocales, que deberán iniciar la tramitación por riguroso orden de llegada, procediéndose a la apertura de un expediente por cada una de ellas, en el que se
incluirán todas las actuaciones relacionadas con la misma. Cuando se detecten deficiencias o la necesidad de que sea aportada justificación documental u otros elementos de juicio necesarios, se dará al reclamante la posibilidad de subsanar en el
plazo de diez días, con apercibimiento de que, si no la completase, se le tendrá por desistido. En este caso, el plazo para resolver y notificar podrá ser suspendido por el tiempo que medie entre la notificación del requerimiento y su efectivo
cumplimiento.


5. El Vocal remitirá a las entidades contra las que se dirija la reclamación una copia de la misma y de los documentos aportados por el cliente, para que en el plazo de quince días hábiles presente las alegaciones y documentación que tenga
por conveniente. Las entidades estarán obligadas a relacionarse con la Autoridad a través de medios electrónicos, no siendo admisibles otros medios, para lo que esta podrá establecer normas técnicas reguladoras que serán públicas, objetivas, no
discriminatorias y proporcionadas.


6. Las reclamaciones podrán acumularse a efectos de su tramitación en los supuestos previstos en el artículo 57 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, o cuando cumpliendo las reglas de identidad o conexión en cuanto a las pretensiones
previstas en dicho precepto, sea expresamente solicitada por la persona, entidad u organización señalada en el artículo 36. Contra el acuerdo que se pronuncie sobre la improcedencia o no de la acumulación no cabrá recurso.


Artículo 34. Presentación de la reclamación ante la Autoridad.


1. Para la presentación de reclamaciones no será necesario contar con la intervención de ningún profesional, asesor o representante.


2. La Autoridad asegurará, por sí o a través de terceros, a los reclamantes la disponibilidad de canales presenciales, telefónicos o telemáticos para el servicio de asistencia en la interposición de reclamaciones, atendiendo al principio de
prestación personalizada.


Artículo 35. Principios.


1. El procedimiento seguido para la resolución de las reclamaciones se ajustará a los principios de imparcialidad, independencia, transparencia, contradicción, legalidad, libertad de prueba, eficacia y celeridad.


2. Los y las Vocales de la Autoridad solo podrán entrar a conocer sobre aquellos hechos y circunstancias sometidos expresamente a su conocimiento. No obstante, cuando se trate de cuestiones conexas que no hubieran sido planteadas por los
interesados, la Autoridad podrá pronunciarse sobre las mismas, siempre que se encuentren dentro de su ámbito de competencia, poniéndolo antes de manifiesto a las partes por un plazo de cinco días, para que formulen las

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alegaciones que estimen pertinentes y aporten, en su caso, los medios de prueba, de conformidad con lo previsto en el artículo 88 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre.


3. La acreditación del cumplimiento de las obligaciones de información que las normas de conducta imponen a la entidad financiera corresponderá a esta última. En particular, corresponderá a la entidad financiera aportar a la Autoridad la
documentación e información precontractual y contractual que esté obligado a entregar o poner en conocimiento del cliente relativos al servicio financiero objeto de reclamación.


4. Para los supuestos no previstos en el apartado anterior, cuando se consideren dudosos unos hechos relevantes para la decisión, se desestimará la pretensión del cliente o de la entidad financiera, según corresponda a uno u otra la carga
de probar los hechos que permanezcan inciertos y fundamenten sus pretensiones.


Corresponderá al cliente la carga de probar la certeza de los hechos de los que ordinariamente se desprenda el efecto jurídico correspondiente a las pretensiones de la reclamación.


Corresponderá a la entidad financiera la carga de probar los hechos que, conforme a las leyes que le sean aplicables, impidan, extingan o enerven la eficacia jurídica de los hechos a que se refiere el párrafo anterior.


Para la aplicación de lo dispuesto en este apartado, se deberá tener presente la disponibilidad y facilidad probatoria de cada una de las partes de la reclamación.


5. Para cumplir con la obligación de aportación establecida en los apartados 3 y 4 del artículo 35, y sin perjuicio de lo previsto en la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del
terrorismo o en la normativa sectorial que, en cada caso, resulte de aplicación, las entidades financieras estarán obligadas a conservar la documentación precontractual y contractual relativa a los servicios financieros durante un plazo mínimo de
seis años desde el momento de la finalización de los efectos del contrato respecto del cliente. En el caso de que no se hubiera perfeccionado el contrato, el plazo mínimo de seis años durante el que debe conservarse la documentación precontractual
se contará desde que esta fue entregada al cliente.


6. Durante la tramitación de la reclamación, y siempre antes de que se dicte resolución, las partes podrán decidir someterse a un mecanismo de conciliación o mediación y comunicarlo por escrito a la persona titular de la Vocalía que
instruya, que acordará la suspensión del procedimiento por un plazo máximo de quince días naturales.


Si las partes alcanzan un acuerdo en dicho plazo, lo comunicarán a la Autoridad, que reflejará el acuerdo alcanzado por las partes y pondrá fin al procedimiento.


7. En la resolución de un litigio, y cuando sea necesario a juicio de la persona titular de la Presidencia de la Autoridad, las autoridades de supervisión asistirán a dicha Autoridad mediante la prestación de un servicio de evaluación e
información técnica solicitada por esta, en la medida en que ya esté disponible y no suponga un desplazamiento de la actividad de instrucción propia de la Autoridad Administrativa.


Los convenios que se promuevan de conformidad con lo establecido en el artículo 52 incluirán la forma específica en la que se materializará la asistencia y el traslado de información a que se refiere el párrafo anterior.


Artículo 36. Legitimación activa.


1. Tendrán legitimación para presentar reclamaciones en los procedimientos regulados en esta ley, personalmente o mediante representante, todos los clientes previstos en el artículo 2.1.


2. También están legitimados para presentar reclamaciones los inversores institucionales cuando estos actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes, ya sean partícipes, inversores, tomadores de seguros, asegurados,
beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.


3. Igualmente, podrán presentar reclamaciones las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses individuales de los clientes reconocidos en la normativa sectorial de conducta de entidades financieras, siempre que
tales intereses resulten afectados y aquellas estén legalmente habilitadas para su defensa y protección y reúnan los requisitos establecidos en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, o, en su caso, en la legislación autonómica en materia de defensa de los consumidores.

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Artículo 37. Legitimación pasiva.


Las reclamaciones reguladas en esta ley podrán presentarse contra cualquier entidad financiera de las establecidas en el artículo 2.2.


Artículo 38. Régimen de admisión de reclamaciones. Supuestos de inadmisión.


1. La Autoridad se pronunciará sobre la admisión de los escritos de reclamación que se presenten ante ella en el plazo de cinco días, lo que se notificará al interesado en los dos días siguientes. La Autoridad, en su reglamento de régimen
interior, podrá designar el área encargada de la realización de este trámite.


2. Solo será posible la inadmisión de una reclamación en los siguientes supuestos:


a) Si el cliente no hubiera presentado previamente la reclamación ante el servicio de atención a la clientela de la entidad financiera o ante la propia entidad en los términos del artículo 32.1 o no hubiera transcurrido el plazo de un mes
desde su presentación, o, cuando la reclamación verse sobre servicios de pago, de quince días, salvo las situaciones excepcionales previstas en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre.


b) Si la reclamación resultase manifiestamente infundada o no se apreciase afectación de los derechos y legítimos intereses del cliente.


c) Si el contenido de la reclamación fuera vejatorio.


d) Si el mismo litigio hubiera sido resuelto o planteado ante un órgano jurisdiccional, ante una entidad acreditada de acuerdo con a la Ley 7/2017, de 2 de noviembre y ambas partes hubiesen aceptado someterse voluntariamente al
procedimiento, o ante la propia Autoridad. En particular, se inadmitirán las reclamaciones que ya hubieran sido resueltas mediante la emisión de informe motivado, a la entrada en funcionamiento de la actividad de la Autoridad por los servicios de
reclamaciones de las autoridades supervisoras en el procedimiento regulado en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España,
la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, así como las que ya hubieran sido iniciadas ante dichos servicios en el momento de inicio de actividades de la Autoridad, en virtud de lo dispuesto
en la disposición transitoria primera.


e) Si el cliente presentara ante la Autoridad la reclamación habiendo dejado transcurrir más de un año desde la interposición de la misma ante la entidad financiera reclamada o su servicio de atención a la clientela, con la excepción de los
supuestos previstos en la Disposición transitoria segunda.


f) Si, tratándose de un procedimiento con resultado vinculante para el cliente, existen indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.


3. La inadmisión a trámite de las reclamaciones por alguna de las causas indicadas se pondrá de manifiesto al interesado motivadamente, dándole un plazo de siete días para que formule alegaciones. Cuando el cliente financiero hubiera
formulado alegaciones y se mantengan las causas de inadmisión, se le notificará la resolución final de la inadmisión adoptada en un plazo de siete días. Contra la misma no cabrá recurso administrativo alguno.


4. La resolución que acuerde la inadmisión podrá imponer, motivadamente, y atendiendo a los principios moduladores del derecho administrativo sancionador, una multa de entre 50 y 500 euros cuando, de forma reiterada en un período de un año
reclamaciones presentadas por el mismo reclamante, se hayan inadmitido aquellas por las causas previstas en los apartados 1.b) y c).


Artículo 39. Plazos de resolución.


1. La persona titular de la Vocalía debe instruir el expediente y trasladar a la Sección la propuesta de resolución del expediente de reclamación dentro del plazo máximo de 45 días hábiles a contar desde el momento en el que haya recibido
la documentación completa.


2. La Sección dictará, en su caso, la resolución y la notificará a las partes dentro de un plazo máximo de 20 días hábiles a contar desde el momento en que reciba la propuesta de resolución.


3. En todo caso, desde el inicio del cómputo del plazo de la instrucción y hasta la fecha de la notificación de la resolución a las partes no podrá superarse el plazo máximo de 90 días naturales establecidos en el artículo 20.1 de la Ley
7/2017, de 2 de noviembre.

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4. En caso de reclamaciones de índole particularmente compleja, el o la Vocal instructora y la Sección podrán acordar conjuntamente, de manera motivada, la ampliación de sus respectivos plazos máximos de instrucción y resolución previstos
en los apartados anteriores, sin que el total de ambas ampliaciones pueda superar los 45 días hábiles. De igual forma que en el apartado anterior, el plazo máximo de ampliación no podrá superar en ningún caso los 90 días naturales previstos en el
artículo 20.2 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.


En todo caso, el o la Vocal instructora informará expresamente a las partes de la ampliación acordada, dando cuenta motivada de su decisión. Contra el acuerdo sobre ampliación de plazo no cabrá recurso alguno.


5. La falta de notificación de la resolución en plazo tendrá efecto desestimatorio del motivo de la reclamación. La desestimación por silencio tiene los solos efectos de permitir la interposición del recurso contencioso-administrativo que,
en caso, pudiera interponerse conforme a lo previsto en el artículo 43, sin perjuicio de la obligación de resolver de la Sección correspondiente.


Artículo 40. Efectos de la presentación de reclamaciones.


1. Las partes no podrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con el objeto de la reclamación durante el tiempo en que esta se esté sustanciando ante la Autoridad.


Lo previsto en este apartado se entiende sin perjuicio del posible desistimiento del reclamante a la tramitación de su reclamación, en cuyo caso cualquiera de las partes podrá ejercitar contra la otra acción judicial o extrajudicial en
relación con el objeto de la reclamación. En este caso, el plazo para el ejercicio de acciones judiciales que hubiera sido interrumpido por razón de lo dispuesto en el siguiente apartado, se reanudará al día siguiente de la notificación del acuerdo
de la Autoridad aceptando el desistimiento cursado por aquel.


2. La presentación de la reclamación ante el servicio de atención a la clientela de la entidad financiera y subsiguientemente ante la Autoridad interrumpe el plazo de prescripción para el ejercicio de las correspondientes acciones
judiciales, hasta la emisión de la correspondiente resolución.


Artículo 41. Contenido y alcance de las resoluciones.


1. La resolución que ponga fin al procedimiento decidirá, en derecho, el litigio.


Cuando la reclamación tenga un contenido económico, la resolución podrá acordar la devolución de importes indebidamente cobrados, más los intereses de demora que se hubieran devengado desde la fecha de la admisión de la reclamación por la
Autoridad.


En caso de que la reclamación no tenga un contenido económico, la resolución podrá establecer una compensación resarcitoria a favor del reclamante, con un importe entre los 100 y 2.000 euros, atendiendo en todo caso a la naturaleza y
circunstancias particulares de la reclamación, tales como la reiteración de la conducta por parte de la entidad y al principio de proporcionalidad y que en ningún caso tendrá carácter sancionador. Reglamentariamente se establecerán tablas con
compensaciones orientativas por la vulneración de derechos e intereses concretos de entre los establecidos en la normativa vigente, que servirán de orientación, sin ánimo de exhaustividad, a los Vocales. Las tablas orientativas también podrán
prever la actualización de contenidos y cuantías.


2. Cuando se aprecie mala fe en la interposición de la reclamación, la sección podrá imponer una sanción pecuniaria, de forma motivada, justificando las causas que determinan la imposición y su cuantía. La imposición de esta multa al
reclamante solo procederá en el caso de que se hubieran desestimado totalmente las pretensiones formuladas en la reclamación.


El importe de la multa prevista en este apartado podrá ascender desde 50 hasta 1.000 euros, determinándose su cuantía atendiendo a los criterios de modulación de derecho administrativo sancionador y, en particular a la mala fe apreciada y a
los perjuicios derivados de la reclamación para la entidad reclamada.


Artículo 42. Resolución vinculante.


Finalizarán mediante resolución vinculante las reclamaciones que versen sobre incumplimientos sobre normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas cuando el importe reclamado sea inferior

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a 20.000 euros o aquellas cuya cuantía se establezca como indeterminada de acuerdo con las reglas que se fijen reglamentariamente según lo dispuesto en el artículo 31.


La entidad financiera deberá cumplir la resolución vinculante en el plazo de 30 días hábiles a contar desde su notificación y entregar la justificación documental ante la Autoridad del cumplimiento de su resolución.


Artículo 43. Resolución no vinculante.


1. Finalizarán mediante resolución no vinculante, las reclamaciones siguientes:


a) Las que versen sobre normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas cuando el importe reclamado sea igual o superior a 20.000 euros.


b) Las que se dicten sobre buenas prácticas y usos financieros, en todo caso.


2. Si la resolución fuera desfavorable a la entidad, esta deberá comunicar expresamente, en el plazo de 30 días desde la notificación, la aceptación o no de la misma, así como aportar, en su caso, la justificación documental de haber
rectificado su situación con el cliente.


En caso de su no aceptación, deberá razonar motivadamente su decisión.


3. En todo caso, la resolución adoptada por la Autoridad tendrá valor de informe pericial en el caso de que cualquiera de las partes decida acudir a la jurisdicción civil. Se entenderá producida su ratificación con la firma del órgano
competente.


Artículo 44. Cuestión previa de unificación de criterio.


1. Una vez instruida la reclamación y con carácter previo a su resolución por la Sección, podrá plantearse una cuestión previa de unificación de criterio ante la Sección Especial prevista en el artículo 18:


a) Por la Sección respecto a reclamaciones basadas en hechos, pretensiones y fundamentos sustancialmente iguales en las que se hubiese llegado a resoluciones distintas.


b) Por la persona titular de la Presidencia, motivadamente, en aquellas reclamaciones que afecten a una pluralidad de reclamantes, que afecten a distintos tipos de servicios financieros o ámbitos de competencia de las áreas, en las que no
exista un criterio previo fijado por la Sección Especial y cuando concurran razones de índole técnica, jurídica o de interés público que lo justifiquen.


2. El planteamiento de la cuestión previa de unificación de criterio suspenderá el curso de las actuaciones. La Sección de la que procede la reclamación podrá acordar la ampliación del plazo para resolver dentro de lo previsto en el
artículo 39.4.


3. El criterio fijado en la cuestión previa por la Sección Especial vinculará a los y las Vocales y a las Secciones, tanto en la instrucción como en la resolución de las reclamaciones que se instruyan a partir del momento que se dicte. El
criterio en ningún caso afectará a las resoluciones dictadas con anterioridad a la cuestión previa de unificación de criterio.


Artículo 45. Interposición de recurso contencioso administrativo frente a las resoluciones vinculantes.


Las resoluciones vinculantes de la Autoridad pondrán fin a la vía administrativa y no serán susceptibles de recurso de reposición. Cualquiera de las partes podrá recurrir dichas resoluciones vinculantes ante la jurisdicción
contencioso-administrativa.


Artículo 46. Costas procesales.


1. Cuando alguna de las partes no aceptase, por cualquier motivo, la resolución vinculante de la Autoridad e interpusiera posteriormente demanda o recurso judicial en la que no obtuviese una sentencia con un pronunciamiento más favorable a
sus intereses que el adoptado por la resolución de la Autoridad, soportará las costas del proceso judicial, salvo que se apreciara especial complejidad en el caso o serias dudas de hecho o de derecho.


2. En lo no previsto en este precepto, se estará a lo dispuesto en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil.

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TÍTULO IV


Información y control parlamentario


Artículo 47. Información general.


1. La Autoridad informará en su página web, de forma clara y fácilmente comprensible, sobre su objeto, organización, funcionamiento, la forma de presentar reclamaciones, el procedimiento a seguir, sus plazos y los efectos de sus
resoluciones, así como, en su caso, sobre el plan de actuación estratégico y su actualización. Asimismo, podrá informar sobre otros contenidos que puedan resultar necesarios para el cumplimiento de sus finalidades que se prevean reglamentariamente.


2. En particular, la sede electrónica de la Autoridad deberá:


a) Informar con claridad al cliente del sentido vinculante, en su caso, de las resoluciones de la Autoridad y sus efectos.


b) Hacer posible el intercambio de información entre las partes por vía electrónica o, si procede, por correo postal. A estos efectos, la Autoridad podrá establecer procedimientos obligados de intercambio electrónico de información con las
entidades financieras.


c) Facilitar a los clientes toda la información relativa al procedimiento de presentación o formulación de reclamaciones, incluyendo modelos y la posibilidad de gestión integral telemática.


d) Ofrecer asistencia a los clientes para acceder a una entidad de resolución alternativa que opere en otro Estado miembro competente para intervenir en un litigio derivado de un contrato transfronterizo.


3. En todo caso, la Autoridad dispondrá las funcionalidades necesarias en su página web para informar de forma sencilla, accesible y adaptada a todo tipo de usuarios y sus características respecto del contenido señalado en el apartado
anterior.


Artículo 48. Informe anual de actividad.


La Autoridad dará cuenta de la gestión realizada en un Informe anual que será publicado en la página web del organismo antes del 30 de junio del año siguiente al ejercicio correspondiente y que será remitido a las autoridades de supervisión,
a la persona titular del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital y a la Comisión de Asuntos Económicos y Transformación Digital del Congreso de los Diputados.


En el Informe anual recogerá información clara y fácilmente comprensible sobre la actividad en el ejercicio anterior de la Autoridad, haciendo referencia, al menos, a los siguientes aspectos:


a) Información estadística del número de reclamaciones recibidas y resueltas, clasificadas, al menos, por materia y por cuantía.


b) El número de reclamaciones que la Autoridad hubiera inadmitido a trámite, así como el desglose de sus causas. Esta información se facilitará en términos absolutos y relativos respecto del volumen total de reclamaciones recibidas por la
entidad.


c) El número total de expedientes de reclamaciones finalizados sin haberse dictado resolución, los motivos que ocasionaron tal finalización anticipada y el porcentaje de estos procedimientos en relación con el total de reclamaciones
recibidas.


d) La duración media de los procedimientos de reclamación.


e) La cooperación con entes de otros Estados que faciliten la resolución de litigios transfronterizos y una valoración de la eficacia de la integración de la Autoridad Administrativa Independiente de Protección del Cliente Financiero en las
redes que los agrupen.


f) Una evaluación de la eficacia del procedimiento de resolución de reclamaciones con indicación de las actuaciones que permitirían mejorar sus resultados.


g) La formación facilitada a los Vocales.


h) El plan de actuación estratégico y su actualización.


i) Las prácticas reiteradas que hayan originado las reclamaciones resueltas durante el período al que se extiende el informe, así como los problemas sistemáticos o significativos que sean recurrentes e incidan en la conflictividad entre
clientes y entidades financieras, haciéndose públicas, de forma anonimizada, las resoluciones de unificación de criterio, así como aquellas otras que, por su reiteración

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puedan resultar especialmente relevantes. A partir de esta información, la Autoridad podrá someter a consideración de las autoridades supervisoras la incorporación de nuevos criterios al Compendio anual de buenas prácticas y usos de los
sectores financieros regulado en el artículo 53.


Artículo 49. Control parlamentario.


Con periodicidad anual, la persona titular de la Presidencia de la Autoridad comparecerá ante la Comisión de Asuntos Económicos y Transformación Digital del Congreso de los Diputados, con el fin de informar sobre la evolución de las
actividades de la Autoridad.


TÍTULO V


Cooperación con otros órganos


Artículo 50. Cooperación con el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, el Ministerio de Consumo, y las autoridades supervisoras de conducta en el sector financiero.


1. La Autoridad deberá facilitar a los organismos supervisores la información pertinente para el ejercicio de sus funciones, observando el más estricto secreto profesional para asegurar la buena transmisión de esa información y la
protección de los derechos de los interesados. A estos efectos, las autoridades supervisoras, el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, el Ministerio de Consumo, el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores
cooperarán e intercambiarán mutuamente, en la forma que reglamentariamente se determine, cuanta información, general o específica, resulte necesaria para el mejor cumplimiento de sus respectivas competencias.


2. Adicionalmente, y sin perjuicio de lo establecido en el apartado anterior, la Autoridad informará cuando lo entienda conveniente y, en todo caso, semestralmente al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, al Ministerio
de Consumo, al Banco de España y a la Comisión Nacional del Mercado de Valores de las prácticas en el sector financiero que generen reclamaciones de forma reiterada. Las autoridades supervisoras valorarán, en todo caso, las propuestas de mejores
prácticas financieras instadas por Autoridad y, en su caso, las incorporarán al Compendio a que hace referencia el artículo 53.


3. Se trasladarán igualmente al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, al Banco de España y a la Comisión Nacional del Mercado de Valores las discrepancias reiteradas en el contenido de la resolución de reclamaciones
entre el servicio de atención a la clientela, el defensor de la clientela, o, en su caso, de una entidad financiera y la Autoridad.


4. La Autoridad colaborará con la correspondiente autoridad supervisora, a requerimiento de esta, en la determinación y valoración de los hechos que eventualmente den lugar a responsabilidad sancionadora en materia financiera, y con las
autoridades de consumo, para la determinación y valoración de los hechos que pudieran tener la consideración de cláusulas abusivas de conformidad con el artículo 2.6.


Artículo 51. Comunicación de posibles infracciones de normas de conducta.


Cuando la Autoridad tenga conocimiento de hechos que pudieran constituir infracciones de normas de conducta comunicará toda la información pertinente a la autoridad supervisora u organismo de consumo competente por razón de la materia. Será
competente el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en función de a cuál de estas autoridades le está atribuida la competencia para supervisar las normas de conducta cuyo
incumplimiento constituyó el objeto principal de la resolución.


Artículo 52. Convenios con la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.


Las autoridades de supervisión promoverán la suscripción de convenios con la Autoridad en virtud de los cuales se especifiquen, en particular, los procedimientos de evaluación aplicables, los procedimientos a seguir en las relaciones con las
autoridades de supervisión, el régimen de colaboración en los programas de educación financiera a desarrollar en el marco de lo previsto en los artículos 54 y 55 y el régimen del personal de las autoridades de supervisión que preste servicios en la
Autoridad. Reglamentariamente podrá establecerse el contenido que adicionalmente habrá de incluirse en los convenios.

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Artículo 53. Compendio anual de buenas prácticas y usos de los sectores financieros.


Las autoridades de supervisión elaborarán, de manera conjunta, en el plazo de seis meses desde la entrada en vigor de esta Ley, un único Compendio anual de buenas prácticas y usos de los sectores financieros, en el que reunirán, de manera
sistemática, y con un lenguaje claro y comprensible, las prácticas y usos de aconsejable observancia para las entidades que comercializan productos y servicios financieros. Además, al mismo se deberán anexar los protocolos de autorregulación
vigentes en cada revisión. Para la elaboración de dicho Compendio, las autoridades supervisoras podrán recabar el criterio de otras administraciones públicas con potestades supervisoras sobre las entidades sometidas a la normativa de conducta.


Dicho Compendio, que se revisará anualmente por las autoridades de supervisión, se publicará electrónicamente en todas las lenguas cooficiales del Estado y al menos en el idioma inglés, de manera accesible y destacada, en la página web de
cada autoridad supervisora y de la Autoridad.


TÍTULO VI


Promoción de la educación financiera


Artículo 54. Colaboración institucional con el Plan de Educación Financiera.


1. La Autoridad colaborará en el fomento de la educación financiera de los ciudadanos, en especial en materia de ahorro, inversión, préstamo y crédito y gestión de deudas, y aseguramiento, promoviendo la responsabilidad en la contratación
financiera. Dicha colaboración se llevará a efecto mediante la suscripción de un convenio en el marco del vigente Plan de Educación Financiera 2022-2025, y de sus sucesivas ediciones promovido por las autoridades supervisoras y el Ministerio de
Asuntos Económicos y Transformación Digital o cualesquiera otros planes de impulso a las iniciativas de educación financiera.


2. La Autoridad colaborará de manera estable y continuada con las autoridades de supervisión en la elaboración de los recursos pedagógicos de cualquier naturaleza que aquellas elaboren, así como de las guías informativas para clientes
financieros que estos realicen o de sus revisiones, y en particular en las revisiones de las ya existentes 'Guía de Acceso al Préstamo Hipotecario' y la 'Guía de Acceso a la Hipoteca Inversa'.


Los recursos pedagógicos y guías estarán siempre, gratuitamente y de forma accesible, a disposición de los clientes en la página web de la Autoridad.


Artículo 55. Actuaciones para la promoción de la educación financiera.


1. La Autoridad, en colaboración con el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores realizará actuaciones concretas y fomentará aquellas iniciativas que mejoren
la educación financiera de los ciudadanos.


2. Para el cumplimiento de estos fines, podrán celebrarse convenios con entidades públicas y privadas, tales como Administraciones Públicas, en particular con los Ministerios de Consumo, Universidades y Educación y Formación Profesional,
centros de enseñanza, universidades, empresas, asociaciones y fundaciones.


3. La Autoridad, el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital y las autoridades de supervisión colaborarán con el Ministerio de Educación y Formación Profesional en el establecimiento del currículo de contenidos relacionados
con la educación financiera de los ciudadanos. Asimismo, las universidades fomentarán la inclusión de contenidos relacionados con la educación financiera en los planes de estudios.

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TÍTULO VII


Régimen sancionador


Artículo 56. Disposiciones generales.


1. Las entidades financieras, así como quienes ostenten cargos de administración o dirección en las mismas, que infrinjan lo previsto en el artículo 42 incurrirán en responsabilidad administrativa sancionable con arreglo a lo dispuesto en
este Título.


2. La responsabilidad imputable a la entidad financiera y a los cargos de administración o dirección de la misma serán independientes. La falta de incoación de expediente sancionador o el archivo o sobreseimiento del incoado contra una
entidad de crédito no afectará a la responsabilidad en que pueden incurrir los cargos de administración o dirección de la misma, y viceversa.


3. La Autoridad comunicará a la persona titular del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital de la imposición de sanciones por infracciones graves y, en todo caso, le remitirá con periodicidad trimestral la información
esencial sobre los procedimientos en tramitación y las resoluciones adoptadas.


Artículo 57. Procedimiento para la imposición de sanciones.


1. La imposición de las sanciones previstas en esta Ley se realizará de acuerdo con el procedimiento y los principios previstos en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, con las especialidades que se recogen en este Título, y en las disposiciones
que lo desarrollen.


2. Las sanciones que, en su caso, correspondan tanto a las entidades financieras como a quienes ejerzan cargos de administración o dirección en ellas se impondrán, siempre que fuera posible, en una única resolución, resultado de la
tramitación de un único procedimiento sancionador.


Artículo 58. Procedimiento aplicable en el supuesto de infracciones leves.


En el caso de infracciones leves, la sanción podrá imponerse previa la tramitación del procedimiento simplificado, siendo únicamente preceptiva la audiencia de la entidad interesada y de los cargos de administración o dirección
correspondientes.


Artículo 59. Infracción grave.


Constituye infracción grave el incumplimiento de las resoluciones de la Autoridad previstas en el artículo 42, siempre que, por el número de afectados, la reiteración de la conducta o los efectos sobre la confianza de la clientela y la
estabilidad del sistema financiero tales incumplimientos puedan estimarse como especialmente relevantes.


Artículo 60. Infracción leve.


Constituye infracción leve el incumplimiento de las resoluciones de la Autoridad previstas en el artículo 42, siempre que, por el número de afectados, la reiteración de la conducta o los efectos sobre la confianza de la clientela y la
estabilidad del sistema financiero, tales incumplimientos no puedan estimarse como especialmente relevantes, o bien, el cumplimiento de dichas resoluciones sea tardío o defectuoso


Artículo 61. Sanciones por la comisión de infracciones graves.


1. Por la comisión de infracciones graves la Autoridad impondrá una multa, que deberá ser efectiva, proporcionada y disuasoria, y que no podrá superar el 2% del importe neto anual de la cifra de negocios de la entidad financiera sancionada,
con un importe máximo de 2 millones de euros.


2. Adicionalmente, la Autoridad impondrá como medida accesoria una sanción de amonestación pública con publicación en el 'Boletín Oficial del Estado' de la identidad del infractor, la naturaleza de la infracción y la sanción impuesta.

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Artículo 62. Sanciones por la comisión de infracciones leves.


Por la comisión de infracciones leves la Autoridad impondrá una multa, que deberá ser efectiva, proporcionada y disuasoria, que no podrá superar el 1% del importe neto anual de la cifra de negocios del sujeto sancionado, con un importe
máximo de 500.000 euros.


Artículo 63. Sanciones a los que ejerzan cargos de administración o de dirección por la comisión de infracciones graves o leves.


Con independencia de la sanción que, en su caso, corresponda imponer a la entidad financiera infractora por la comisión de las infracciones graves o leves descritas en los artículos precedentes, se impondrán las siguientes sanciones a
quienes, ejerciendo cargos de administración o dirección, de hecho o de derecho, en la misma, sean responsables de la infracción:


a) En el caso de las graves, multa a cada uno de ellos, por importe de hasta 1.000.000 de euros y, alternativa o cumulativamente se podrá imponer la sanción de amonestación pública con publicación en el 'Boletín Oficial del Estado' de la
identidad del infractor, la naturaleza de la infracción y la sanción impuesta.


b) En el caso de las leves, multa a cada uno de ellos, por importe de hasta 250.000 euros.


Artículo 64. Graduación de las sanciones.


Las sanciones se graduarán atendiendo a las siguientes circunstancias:


a) La cuantía de las operaciones afectadas por el incumplimiento.


b) Los beneficios obtenidos como consecuencia de las omisiones o actos constitutivos de la infracción.


c) La circunstancia de haber procedido o no a la subsanación de la infracción por propia iniciativa.


d) Las sanciones firmes por infracciones de distinto tipo impuestas a la entidad en los últimos cinco años con arreglo a esta ley.


e) El grado de responsabilidad o intencionalidad en los hechos que concurra en la entidad.


f) La gravedad y duración de la infracción.


g) Las pérdidas para terceros causadas por el incumplimiento.


h) La capacidad económica de la entidad, cuando la sanción sea de multa.


i) El nivel de cooperación de la entidad con las autoridades competentes


En todo caso, se graduará la sanción de modo que la comisión de las infracciones no resulte más beneficiosa para el infractor que el cumplimiento de las normas infringidas.


Artículo 65. Prescripción de infracciones y sanciones.


1. Las infracciones graves prescribirán a los cuatro años y las leves a los dos años.


El plazo de prescripción se contará desde la fecha en que la infracción hubiera sido cometida. En las infracciones derivadas de una actividad u omisión continuadas, la fecha inicial del cómputo será la de finalización de la actividad o la
del último acto con el que la infracción se consume.


La prescripción se interrumpirá por la iniciación, con conocimiento del interesado, del procedimiento sancionador, reanudándose el plazo si el expediente permaneciera paralizado durante seis meses por causa no imputable a aquellos contra
quienes se dirija.


No se entenderá que existe paralización a los efectos de lo previsto en el párrafo anterior, en el caso de que la misma se produzca como consecuencia de la adopción de un acuerdo de suspensión del procedimiento.


2. El régimen de prescripción de las sanciones será el previsto en la Ley 40/2015, de 1 de octubre.


Disposición adicional primera. Tasa por la resolución de reclamaciones en materia de defensa al cliente financiero.


1. La Autoridad exigirá en todo el territorio español una tasa por la resolución de reclamaciones previstas en esta ley.


2. La tasa por el ejercicio de dichas funciones se regirá por lo establecido en esta disposición y, en su defecto, por la Ley 8/1989, de 13 de abril, de Tasas y Precios Públicos, y por la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria.

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3. Los ingresos derivados de dicha tasa tienen la naturaleza de ingresos presupuestarios de la Autoridad.


4. Hecho imponible. Constituye el hecho imponible de la tasa la tramitación de las reclamaciones que resulten admitidas.


5. Devengo. La tasa se devengará en el momento de la admisión de la reclamación.


6. Sujetos pasivos. Son sujetos pasivos de la tasa las entidades financieras establecidas en el artículo 2.2.


7. Cuota tributaria. La cuota de la tasa será de 250 euros por reclamación admitida.


8. Gestión, liquidación y recaudación. La competencia para la gestión, liquidación y recaudación en periodo voluntario de la tasa corresponderá a la propia Autoridad, llevándose a cabo su gestión recaudatoria en periodo ejecutivo por
convenio por los órganos de recaudación de la Agencia Estatal de Administración Tributaria conforme a los procedimientos administrativos correspondientes, gozando de las prerrogativas establecidas para los tributos en la Ley General Tributaria, y de
las previstas en el Reglamento General de Recaudación.


9. Pago de la tasa. Los sujetos pasivos efectuarán el pago de la tasa conforme a los modelos oficiales que se aprueben y estarán obligados a relacionarse con los órganos encargados de su cobro y recaudación a través de medios electrónicos.


El pago de la tasa se efectuará en las condiciones y plazos establecidos en la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria, y en el Reglamento General de Recaudación, aprobado por el Real Decreto 939/2005, de 29 de julio, y su
normativa de desarrollo.


10. Ajuste de la cuota tributaria. Se podrán introducir modificaciones en la cuota de la tasa en la Ley de Presupuestos Generales del Estado que corresponda, a fin de conseguir un mayor grado de adecuación entre la cuantía total recaudada
y el coste del servicio prestado por la Autoridad.


Disposición adicional segunda. Publicidad del sistema institucional de resolución extrajudicial de reclamaciones.


En la información precontractual que se entregue a los clientes en papel, por medios telemáticos o en comunicaciones telefónicas, se deberá informar a aquellos de la posibilidad, en caso de litigio, de acudir en primer lugar al servicio de
atención a la clientela de la entidad financiera y, en su caso, al defensor externo; asimismo, se informará de que, en caso de no recibir satisfacción a sus pretensiones por aquellos departamentos, podrá presentar una reclamación ante la Autoridad,
en los términos recogidos en esta ley y en su normativa de desarrollo.


Asimismo, dicha información se hará constar en los tablones de anuncios de las sucursales de las entidades financieras y, de manera clara, comprensible y mediante un acceso fácil en sus sitios web.


Disposición adicional tercera. Colaboración en la tramitación de las reclamaciones.


Excepcionalmente, cuando el volumen de las reclamaciones previstas en esta Ley requiera temporalmente para su tramitación de medios personales adicionales, la Autoridad podrá recabar la colaboración de otros órganos o entidades públicas o
privadas, para que por estos se lleven a cabo aquellas funciones de tramitación que no impliquen el ejercicio de funciones públicas. En estas colaboraciones, los órganos o entidades públicas o privadas implicadas deberán ajustarse a las normas e
instrucciones que determine la Autoridad, en particular las relativas a la protección de la independencia, imparcialidad y confidencialidad y su incompatibilidad respecto de los intereses de las partes intervinientes en las reclamaciones, mediante
la suscripción de contratos de servicios, la realización de encargos a medios propios o la celebración de convenios o encomiendas de gestión.


Disposición adicional cuarta. Informe de impacto sobre la implementación del sistema institucional de resolución extrajudicial de litigios.


En el plazo de tres años desde su entrada en vigor, la Autoridad elaborará un informe sobre la aplicación de la presente ley. El informe examinará el desarrollo y la utilización del sistema de resolución extrajudicial de litigios, y el
impacto de la ley en los clientes y las entidades financieras, en especial, en cuanto a la sensibilización de los clientes y de las entidades. El informe irá acompañado, en su caso, de propuestas de modificación de esta ley.

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Disposición adicional quinta. Asesoría jurídica.


La asistencia jurídica, consistente en el asesoramiento, representación y defensa en juicio de la Autoridad, corresponde al Servicio Jurídico del Estado cuyo centro directivo superior es la Abogacía General del Estado-Dirección del Servicio
Jurídico, mediante la formalización del oportuno convenio en los términos previstos en la Ley 52/1997, de 27 de noviembre, de Asistencia Jurídica del Estado e Instituciones Públicas y su normativa de desarrollo.


Disposición adicional sexta. Obligaciones en caso de ejecución del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia.


En caso de que la autoridad lleve a cabo alguna actuación que suponga una ejecución del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, deberá velar por el cumplimiento de las obligaciones derivadas de los principios transversales de
obligatoria consideración para la ejecución del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, entre otros, el principio de 'Do No Significant Harm' (DNSH) recogido en el Reglamento (UE) 2020/852 del Parlamento Europeo y del Consejo de 18 de
junio de 2020 relativo al establecimiento de un marco para facilitar las inversiones sostenibles y por el que se modifica el Reglamento (UE) 2019/2088, obligaciones de etiquetado climático y digital, evitar conflictos de intereses, fraude y
corrupción, no concurrencia de doble financiación y obligaciones de comunicación.


Disposición adicional séptima. Primer mandato de los consejeros y las consejeras electos.


En la primera sesión del Consejo Rector se determinarán, preferentemente de forma voluntaria y supletoriamente por sorteo, el consejero o la consejera electo que cesará transcurrido el plazo de tres años desde su nombramiento y el consejero
o la consejera electa que cesará transcurrido el plazo de seis años.


Disposición adicional octava. Sanciones consistentes en multa.


1. Cuando la sanción impuesta por la Autoridad consista en multa, su importe deberá ser ingresado en el Tesoro.


2. Si la sanción a que se refiere el apartado anterior no fuere cumplida en el plazo que se señale, se podrá reclamar en vía ejecutiva conforme a las normas de procedimiento que resulten aplicables.


Disposición transitoria primera. Régimen transitorio de tramitación de reclamaciones.


1. La puesta en funcionamiento de la Autoridad, que implicará el ejercicio efectivo por parte de sus órganos de las funciones que tienen atribuidas, se iniciará en la fecha que al efecto se determine por orden de la persona titular del
Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.


2. Hasta que se produzca la puesta en funcionamiento de la Autoridad, los servicios de reclamaciones o unidades administrativas equivalentes de las autoridades de supervisión seguirán realizando las funciones que tengan encomendadas a la
entrada en vigor de esta ley. En particular, continuarán resolviendo las reclamaciones presentadas de acuerdo con la normativa vigente antes de la entrada en vigor de esta ley.


3. En el momento en el que se produzca la puesta en funcionamiento de la Autoridad, quedará suprimida la función de servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de
Seguros y Fondos de Pensiones por lo que a la tramitación de las reclamaciones se refiere, manteniendo dichas autoridades la función consultiva regulada en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de septiembre. Sin perjuicio de lo anterior, las reclamaciones
que hubieran sido presentadas y admitidas ante los servicios de reclamaciones en esa misma fecha continuarán su tramitación hasta la finalización. En las resoluciones interlocutorias o informes motivados en los que los servicios no pudieran dar
trámite a las mismas o pronunciarse sobre el objeto de la reclamación, se informará sobre la posibilidad del cliente de acudir ante la nueva Autoridad, siempre que esta pudiere resultar competente.


4. Si a la fecha de comienzo de la actividad no se hubiera dictado el desarrollo reglamentario al que hace referencia el artículo 33.1, el procedimiento de tramitación de las reclamaciones se realizará por la Autoridad, de conformidad con
lo establecido en los artículos 5, 6 y 11 del Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios

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de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en cuanto no se oponga a lo establecido en esta ley y la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.


Disposición transitoria segunda. Procesos judiciales en curso.


1. Los clientes que, antes de la puesta en funcionamiento de la Autoridad, fuesen litigantes en un proceso ante los tribunales civiles sobre cualquier asunto cuya resolución fuera competencia de la Autoridad, podrán desistir unilateralmente
del procedimiento antes de que se haya celebrado el juicio en el procedimiento ordinario o la vista en el juicio verbal, según proceda, para someter el asunto objeto del proceso a la Autoridad.


2. El desistimiento ejercido con la finalidad anterior no requerirá la conformidad del demandado que prevé el artículo 21.3 de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil, y no se condenará en costas a ninguno de los litigantes.


3. Junto al escrito de desistimiento, el cliente demandante deberá presentar el justificante de la presentación de la reclamación y copia de esta.


4. El cliente deberá hacer constar su intención de desistir del proceso civil en la reclamación y remitir a la Autoridad copia del escrito de desistimiento en el plazo de 10 días desde la presentación de la reclamación. La falta de
presentación del escrito de desistimiento supondrá la inadmisión a trámite de la reclamación de conformidad con lo previsto en el artículo 18.1.d) de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.


Disposición transitoria tercera. Régimen presupuestario transitorio.


Hasta el momento en que la Autoridad disponga de presupuesto propio aprobado en Ley de Presupuestos Generales del Estado, los gastos derivados de su constitución y funcionamiento se imputarán a los créditos del presupuesto del Ministerio de
Asuntos Económicos y Transformación Digital. Por su parte, los gastos derivados del ejercicio de las funciones que, en su caso, en aplicación de la disposición transitoria primera, continúen realizándose por actuales unidades de las autoridades de
supervisión, seguirán imputándose a los presupuestos de estas entidades.


Disposición derogatoria única. Derogación normativa.


Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo dispuesto en esta ley y, en particular:


a) el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.


b) el artículo 31 de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.


Disposición final primera. Modificación de la Ley 8/1989, de 13 de abril, de Tasas y Precios Públicos.


Se añade una letra ñ) al artículo 13 de la Ley 8/1989, de 13 de abril, de Tasas y Precios Públicos, con la siguiente redacción:


'ñ) Por la resolución extrajudicial de litigios surgidos entre las entidades financieras y sus clientes.'


Disposición final segunda. Modificación de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa.


Se añade una letra i) al artículo 11 de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa, con la siguiente redacción:


'i) De los recursos contra las resoluciones dictadas por la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.'

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Disposición final tercera. Modificación de la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.


Se modifica la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito, que queda redactada como sigue:


Uno. Se añade un nuevo artículo 5 bis con el siguiente contenido:


'Artículo 5 bis. Prestación personalizada de servicios bancarios.


Las entidades de crédito asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para la prestación de servicios bancarios, atendiendo al principio de prestación
personalizada.


A tal fin, se entenderán por servicios bancarios, los recogidos en el anexo.


Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad, la situación de discapacidad, de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios bancarios, las características de la zona geográfica en la que
reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.


Reglamentariamente podrán desarrollarse aspectos concretos del principio de prestación personalizada, y de las obligaciones contenidas en este artículo.'


Dos. Se añade una nueva disposición adicional vigesimotercera con el siguiente contenido.


'Disposición adicional vigesimotercera. Obligación de información de remisión de datos sobre inclusión financiera.


Las entidades de crédito remitirán al Banco de España en la forma y periodicidad que, reglamentariamente, se determine información relativa a:


a) Canales de venta y distribución de productos y servicios bancarios financieros con atención presencial distinta de la oficina y la cobertura territorial de cada uno de ellos;


b) Distribución territorial de cajeros automáticos por municipios y entidades locales de ámbito territorial inferior al municipio;


c) Características de las oficinas bancarias, tales como la existencia o no de servicios de caja, de cajeros, de horarios para determinados colectivos u operaciones, entre otras que, reglamentariamente, se puedan determinar.


d) Frecuencia de operaciones de ingreso y retirada de efectivo de la clientela por edad y distribución territorial.


e) Distribución territorial y por edad de los clientes.


f) Otra información que reglamentariamente se puedan establecer.


El Banco de España elaborará y publicará un informe semestral que recoja la evolución de estos indicadores y un análisis de las posibles causas de su comportamiento. Asimismo, el Banco de España pondrá a disposición de la Secretaría General
del Tesoro y Financiación Internacional los datos recabados conforme a esta disposición.'


Disposición final cuarta. Modificación del texto refundido de la Ley del Mercado de Valores, aprobado por el Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre.


Se incorpora un nuevo apartado primero al artículo 208 del texto refundido de la Ley del Mercado de Valores, aprobado por Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre, que queda redactado de la siguiente forma:


'Artículo 208. Prestación personalizada de servicios de inversión y obligación de diligencia y transparencia.


1. Las empresas de servicios de inversión asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para la prestación de servicios de inversión, atendiendo al
principio de prestación personalizada.

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Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad, la situación de discapacidad, de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios de inversión, las características de la zona geográfica en la
que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.


Reglamentariamente podrán desarrollarse aspectos concretos del principio de prestación personalizada, y de las obligaciones contenidas en este apartado.


2. Las empresas de servicios y actividades de inversión actuarán con honestidad, imparcialidad y profesionalidad, en el mejor interés de sus clientes, y observarán, en particular, los principios establecidos en la presente sección y en las
Secciones 3.ª, 4.ª, 5.ª, 6.ª y 7.ª, cuando presten servicios y actividades de inversión o, en su caso, servicios auxiliares a clientes.'


Disposición final quinta. Modificación de la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.


Se incorpora un nuevo artículo 96 bis a la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras, con el siguiente contenido:


'Artículo 96 bis. Prestación personalizada de servicios relacionados con el contrato de seguro.


1. Las entidades de seguros garantizarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para la prestación de servicios relacionados con el contrato de seguro,
atendiendo al principio de prestación personalizada.


Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad, la situación de discapacidad, de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios relacionados con el contrato de seguro, las características de
la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.


Reglamentariamente podrán desarrollarse aspectos concretos del principio de prestación personalizada, y de las obligaciones contenidas en este apartado.'


Disposición final sexta. Modificación del Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea en el ámbito de la contratación
pública en determinados sectores; de seguros privados; de planes y fondos de pensiones; del ámbito tributario y de litigios fiscales.


Se da nueva redacción al apartado 1 del artículo 185 del Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea en el ámbito de la
contratación pública en determinados sectores; de seguros privados; de planes y fondos de pensiones; del ámbito tributario y de litigios fiscales, que queda redactado como sigue:


'1. Las entidades aseguradoras, así como los mediadores de seguros que diseñen productos de seguro para su venta a clientes, mantendrán, gestionarán y revisarán un proceso para la aprobación de cada uno de los productos de seguro o las
adaptaciones significativas de los productos de seguro existentes antes de su comercialización o distribución a los clientes.


El proceso de aprobación del producto será proporcionado y adecuado a la naturaleza del producto de seguro.


El proceso de aprobación de productos incluirá los canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para la prestación de los servicios relacionados con el producto, atendiendo al principio de prestación
personalizada para los clientes a los que vaya dirigido.


Este proceso especificará un mercado destinatario definido para cada producto, garantizará la evaluación de todos los riesgos pertinentes para el mercado en cuestión y la coherencia con el mismo de la estrategia de distribución prevista, y
adoptará medidas razonables para garantizar que el producto de seguro se distribuye en el mercado destinatario definido.


La entidad aseguradora entenderá los productos de seguro que ofrezca o comercialice y efectuará revisiones periódicas de ellos, teniendo en cuenta cualquier hecho que pudiera afectar sustancialmente al riesgo potencial para el mercado
destinatario definido, para evaluar, al menos, si el producto sigue respondiendo a las necesidades de ese mercado y si la estrategia de distribución prevista sigue siendo la adecuada.

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Las entidades aseguradoras, así como los mediadores de seguros que diseñen productos de seguro, pondrán a disposición de los distribuidores toda la información relevante sobre estos y sobre su proceso de aprobación, incluyendo el mercado
destinatario definido del mismo.


Cuando un distribuidor de seguros ofrezca productos de seguro no diseñados por él, o asesore sobre estos, contará con los mecanismos adecuados para obtener la información a que alude el párrafo anterior, así como para comprender las
características y el mercado destinatario definido de cada producto de seguro.'


Disposición final séptima. Modificación del texto refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre.


Se añade un nuevo artículo 10 ter al texto refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre, con el siguiente contenido:


'Artículo 10 ter. Prestación personalizada de servicios relacionados con los partícipes potenciales, los partícipes y los beneficiarios.


1. Las entidades gestoras de fondos de pensiones que comercialicen planes de pensiones asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para la prestación
de servicios relacionados con los planes de pensiones de los que sean partícipes potenciales, los partícipes y los beneficiarios, atendiendo al principio de prestación personalizada.


Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad y, la situación de discapacidad de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios relacionados con los planes de pensiones, las características
de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.


Reglamentariamente podrán desarrollarse aspectos concretos del principio de prestación personalizada, y de las obligaciones contenidas en este apartado.'


Disposición final octava. Modificación de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la
resolución alternativa de litigios en materia de consumo.


Se da nueva redacción al artículo 26.3 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, que pasa a tener el siguiente literal:


'3. La autoridad competente para la acreditación de entidades de resolución alternativa que desarrollen su actividad en el ámbito del sector financiero será, a todos los efectos previstos en esta ley, la persona titular del Ministerio de
Asuntos Económicos y Transformación Digital.'


Disposición final novena. Modificación de la Ley 3/2015, de 30 de marzo, reguladora del ejercicio del alto cargo de la Administración General del Estado


Se da nueva redacción al primer párrafo del apartado II del Preámbulo y al artículo 1.2.e) de la Ley 3/2015, de 30 de marzo, que pasan, respectivamente, a tener el siguiente literal:


'El Título Preliminar de la ley regula su objeto y el ámbito de aplicación. A este respecto, se incluyen expresamente los altos cargos de los nuevos organismos creados: las personas titulares de la Presidencia y la Vicepresidencia y resto
de los miembros del Consejo de la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia, la persona titular de la Presidencia del Consejo de la Transparencia y Buen Gobierno, la persona titular de la Presidencia de la Autoridad Independiente de
Responsabilidad Fiscal, las personas titulares de la Presidencia y Vicepresidencia de la Autoridad Independiente de la Defensa del Cliente Financiero. Asimismo, también se incluye a los presidentes, directores generales y asimilados del sector
público administrativo, fundacional o empresarial.


[...]

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e) Las personas titulares de la Presidencia y la Vicepresidencia y el resto de los miembros del Consejo de la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia, la persona titular de la Presidencia del Consejo de Transparencia y Buen
Gobierno, la persona titular de la Presidencia de la Autoridad Independiente de Responsabilidad Fiscal, las personas titulares de la Presidencia y Vicepresidencia y de las Vocalías del Consejo de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, la
persona titular de la Presidencia, las personas titulares de la condición de Consejeros y la persona titular de la Secretaría General del Consejo de Seguridad Nuclear, las personas titulares de la Presidencia y Vicepresidencia de la Autoridad
Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, así como la persona titular de la Presidencia y los miembros de los órganos rectores de cualquier otro organismo regulador o de supervisión.'


Disposición final décima. Modificación del Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos.


El Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos, queda modificado como sigue:


Uno. Se introduce una nueva letra l) en el apartado 2 del artículo 6.


'l) Uno designado por la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.'


Dos. El apartado 6 queda redactado como sigue:


'6. Podrán formularse ante la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero las reclamaciones derivadas del presunto incumplimiento por las entidades de crédito del Código de Buenas Prácticas, las cuales recibirán
el mismo tratamiento que las demás reclamaciones cuya tramitación y resolución corresponda a la referida Autoridad. La Autoridad remitirá, con carácter mensual, información al Banco de España sobre las reclamaciones recibidas y tramitadas en su
sede.'


Disposición final undécima. Títulos competenciales.


Esta ley se dicta al amparo de lo dispuesto en el artículo 149.1.6.ª, 11, ª,13.ª y 18.ª de la Constitución, que atribuye al Estado la competencia sobre legislación mercantil, legislación procesal, bases de la ordenación de crédito, banca y
seguro, y bases y coordinación de la planificación general de la actividad económica, bases del régimen jurídico de las Administraciones Públicas, respectivamente.


Disposición final duodécima. Desarrollo normativo.


Se habilita al Gobierno para desarrollar el contenido de esta ley. En particular, deberá establecer las disposiciones sustantivas o procesales necesarias para la articulación del procedimiento a seguir en la resolución de reclamaciones
señalado en el Título III, dentro de los principios establecidos en esta ley, incluyendo los trámites, plazos, requisitos, causas de inadmisión o desestimación o cualesquiera otras previsiones que a tal fin resulten necesarias.


Disposición final decimotercera. Entrada en vigor.


Esta ley entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el 'Boletín Oficial del Estado'.