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BOCG. Congreso de los Diputados, serie A, núm. 104-3, de 21/11/2022
cve: BOCG-14-A-104-3
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parte 1
parte 2
BOLETÍN OFICIAL DE LAS CORTES GENERALES
CONGRESO DE LOS DIPUTADOS
XIV LEGISLATURA
Serie A: PROYECTOS DE LEY
21 de noviembre de 2022
Núm. 104-3
ENMIENDAS E ÍNDICE DE ENMIENDAS AL ARTICULADO
121/000104 Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 97 del Reglamento de la Cámara, se ordena la publicación en el Boletín Oficial de las Cortes Generales de las enmiendas presentadas en relación con el Proyecto de Ley por la que se regulan los
servicios de atención a la clientela, así como del índice de enmiendas al articulado.
Palacio del Congreso de los Diputados, 2 de noviembre de 2022.-P.D. El Secretario General del Congreso de los Diputados, Carlos Gutiérrez Vicén.
A la Mesa de la Comisión de Sanidad y Consumo
El Grupo Parlamentario Plural al amparo de lo dispuesto en el artículo 110 y siguientes del Reglamento de la Cámara, presenta la siguiente enmienda al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
Palacio del Congreso de los Diputados, 18 de octubre de 2022.-Mariona Illamola Dausà, Diputada del Grupo Parlamentario Plural (JxCat-JUNTS (Junts)).-Míriam Nogueras i Camero, Portavoz adjunto del Grupo Parlamentario Plural.
ENMIENDA NÚM. 1
Mariona Illamola Dausà
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
'Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se modifica la sección 1.ª del capítulo Y de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que queda redactada del siguiente modo.
Artículo 29. Departamento de atención a la clientela y Defensor de la Clientela.
1. Las entidades de crédito, los establecimientos financieros de crédito, las entidades de pago, y las entidades acogidas a lo establecido en los artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y
otras medidas urgentes en materia financiera, las entidades de dinero electrónico, las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva,
gestoras de fondos de pensiones, con las precisiones establecidas en la disposición adicional primera de la Orden ECO/734/2004, de los prestamistas inmobiliarios que no sean entidades de crédito y a los intermediarios de crédito, cuando operen en el
ámbito geográfico superior al de una Comunidad Autónoma, las entidades financieras que operen en España en régimen de libre prestación de servicios, las entidades aseguradoras, las empresas de servicios de inversión y las sucursales en España de las
entidades enumeradas con domicilio social en otro Estado estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos,
incluidas aquellas que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
El artículo 135 del Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea en el ámbito de la contratación pública en determinados
sectores; de seguros privados; de planes y fondos de pensiones; del ámbito tributario y de litigios fiscales, establece las clases de mediadores de seguros, entre ellos los corredores de seguros que podrán ser personas físicas o jurídicas.
A mayor abundamiento, el artículo 166 del citado RDL regula la obligación de atender y resolver quejas y reclamaciones de los distribuidores de seguros y reaseguros estableciendo:
'1. Las entidades aseguradoras, los corredores de seguros, las sucursales en España de mediadores de seguros, así como los mediadores de otros Estados miembros que actúen en España en el Régimen de libre prestación de servicios, están
obligados a atender y resolver las quejas y reclamaciones que se formulen por los sujetos legitimados conforme a lo establecido en el título I y en la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros.
2. Los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades aseguradoras atenderán y resolverán las quejas y reclamaciones que se presenten en relación con la actuación de sus empleados y agentes de seguros y operadores de
banca-seguros, en los términos que establezca la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros.
3. Los corredores de seguros y los mediadores de seguros de otros Estados miembros que operen en España a través de sucursal, deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente para atender y resolver las quejas y
reclamaciones, salvo que encomienden la atención y resolución de la totalidad de las quejas y reclamaciones que reciban a un defensor del cliente, en los términos establecidos en el artículo 167. A estos efectos, podrán contratar externamente el
desempeño de las funciones del departamento o servicio de atención al cliente con otra persona o entidad ajena a la estructura de su organización, siempre que reúna los requisitos exigidos en la normativa sobre la protección del cliente de servicios
financieros.
4. El departamento o servicio de atención al cliente podrá ser común a otras sociedades del mismo grupo económico.'
En consecuencia debe modificarse el número 1 del artículo 29 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero de manera que incluya a los corredores de seguros sean personas físicas o jurídicas de acuerdo
con la normativa sectorial específica reguladora de la actividad de distribución de seguros ya que si se mantiene la redacción del proyecto de Ley quedarían sin la adecuada protección la clientela de los corredores de seguros que actúan como persona
física.
A la Mesa de la Comisión de Sanidad y Consumo
El Grupo Parlamentario Republicano al amparo de lo dispuesto en el artículo 110 y siguientes del Reglamento de la Cámara, presenta las siguientes enmiendas al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
Palacio del Congreso de los Diputados, 18 de octubre de 2022.-Gabriel Rufián Romero, Portavoz del Grupo Parlamentario Republicano.
ENMIENDA NÚM. 2
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
Modificación
Capítulo I. Artículo 2.1
[...]
'Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por la Administración General del Estado en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su
clientela, estando las Comunidades Autónomas y las administraciones locales a lo que disponga su normativa en la materia.'
JUSTIFICACIÓN
Hay que tener en cuenta el reparto competencial y el carácter básico de alguno de los preceptos que se recogen en las Leyes 39/2015 y 40/2015, en cuanto a los procedimientos y actuaciones de las administraciones públicas.
Lo dispuesto en este apartado parece ser de aplicación directa a cualquier administración pública que cobre un precio por sus servicios. Esto afecta en gran medida a administraciones locales y administraciones autonómicas en servicios tales
como la información general (012 o 010), servicios de grúa, aparcamientos en espacios públicos, etc.
Por ello esta ley debería especificar que sea de aplicación a la Administración General del Estado, estando las CCAA y las administraciones locales a lo que disponga su normativa en la materia'.
ENMIENDA NÚM. 3
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
Modificación
Capítulo I. Artículo 2.4
'Lo establecido en esta ley se aplicará con carácter supletorio respecto de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de las personas consumidoras y usuarias o en la normativa sectorial que regula los servicios de atención a la
clientela, considerando siempre de aplicación preferente la normativa que resulte más favorable a los derechos de los consumidores y usuarios.'
JUSTIFICACIÓN
Se pretende garantizar en todo momento el criterio de defensa y protección de la personas consumidoras y usuarias sin que el carácter supletorio de la legislación propuesta pueda suponer una situación de inaplicabilidad de esta.
ENMIENDA NÚM. 4
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
Modificación
Capítulo I. Artículo 2.5.
'5. En particular, los servicios financieros se regirán en lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente una norma de aplicación supletoria. No obstante,
no serán de aplicación al sector financiero la letra d) del apartado 2
JUSTIFICACIÓN
Entendemos que, pese a la voluntad del legislador de que el actual proyecto de ley sea una legislación supletoria a la normativa sectorial, elementos tan relevantes para los derechos de los consumidores y usuarios como la suspensión de pagos
en caso de reclamación o garantizar un sistema de valoración de la satisfacción de la clientela, así como una evaluación de este no pueden quedar sin aplicar para un sector como el financiero donde ser su cliente o usuario es ya una obligación hoy
en día.
ENMIENDA NÚM. 5
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
Modificación
Capítulo I. Artículo 3.11
Donde dice:
'Servicios de atención a la clientela: la organización de medios materiales y personales que la empresa pone a disposición de la clientela, cuya finalidad es la
resolución de quejas o reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la prestación de servicios, independientemente de que sean gestionados por la propia empresa o por un
tercero.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Dado que el ámbito de aplicación de esta norma se limita a 'la clientela' de acuerdo con la definición del apartado 1, consideramos que debe suprimirse la finalidad de la 'emisión de información', ya que puede interpretarse que la ley se
aplica a cualquier actividad de información con independencia que se haya iniciado o no un contacto anterior con la empresa. En caso de que un cliente solicite información quedaría subsumido en el apartado de 'recepción de consultas'.
ENMIENDA NÚM. 6
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
Modificación
Capítulo I. Artículo 4.7.
'Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley, excepto la prueba de que se ha presentado la consulta, queja o reclamación, que corresponderá al consumidor.'
JUSTIFICACIÓN
Entendemos que quien debe probar que se ha presentado la consulta, queja o reclamación es el consumidor, ya que la empresa, de acuerdo con los artículos 5.1 b), 11 y 12 debe entregar al consumidor el justificante que permite probar este
concepto.
ENMIENDA NÚM. 7
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
Modificación
Capítulo I. Artículo 4.3. a)
'Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias mediante el acceso a información veraz, suficiente,
transparente y actualizada.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 8
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
Modificación
Capítulo I. Artículo 4.4
'En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada con
el motivo de la pretendida suspensión, y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de
aplicación. Esta prohibición de suspensión de las prestaciones de servicios de trato sucesivo se extenderá en el caso de que la queja, reclamación o incidencia sea elevada por la clientela a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos
contemplados en el artículo 13.7 de esta norma.'
JUSTIFICACIÓN
De acuerdo con la intención de la legislación de garantizar los derechos de la clientela es necesario ampliar el plazo en el que preservamos esos derechos aún también cuando nos encontremos en situaciones de resolución extrajudicial. Que
además permitirán no ejercer por parte de la empresa prestadora de servicios ningún elemento de presión o fuerza ante la persona consumidora.
ENMIENDA NÚM. 9
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
Modificación
Capítulo I. Artículo 4.5
'Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afectan a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato. A tales efectos,
los clientes deberán mantener actualizados sus datos de contacto y las empresas incorporarán en sus comunicaciones mecanismos de acuse de recibo.'
JUSTIFICACIÓN
De acuerdo con el artículo 4.2. sección a) de la Ley de Protección de Datos Personales y garantía de derechos digitales las empresas no pueden realizar una verificación de esos datos de carácter personal, sino que debe ser el mismo
consumidor o usuario quien se haga cargo de comunicar los cambios relativos a su contacto. A la vez incorporar elementos de justificación o acuse de recibo por parte de las comunicaciones de las empresas garantizará que en caso de que la clientela
no cumpla con su deber no se pueda vulnerar sus derechos de comunicación, y a la vez también se garantiza la seguridad jurídica por parte de la empresa y consumidor pudiendo demostrar la existencia o inexistencia de dicha comunicación obligada.
ENMIENDA NÚM. 10
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 9
Texto que se propone:
Modificación
Capítulo II. Artículo 9.1.
'1. Las empresas se asegurarán de que los servicios de atención a la clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones y de los derechos lingüísticos de la
clientela, independientemente de que dicho servicio sea prestado de forma directa o no.'
JUSTIFICACIÓN
Es imprescindible garantizar una formación efectiva de los diferentes idiomas cooficiales a los servicios de atención a la clientela para poder mantener la coherencia con la intención del legislador de preservar los derechos lingüísticos de
los clientes y usuarios.
ENMIENDA NÚM. 11
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 9
Texto que se propone:
Modificación
Capítulo II. Artículo 9.2.
'2. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación especializada, en función del
sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en idiomas cooficiales, en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad
avanzada. A tal efecto, la empresa será responsable de proporcionar a su personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las realidades lingüísticas de la clientela, las
variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.'
JUSTIFICACIÓN
Es imprescindible garantizar una formación efectiva de los diferentes idiomas cooficiales a los servicios de atención a la clientela para poder mantener la coherencia con la intención del legislador de preservar los derechos lingüísticos de
los clientes y usuarios.
ENMIENDA NÚM. 12
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 13
Texto que se propone:
Modificación
Capítulo II. Artículo 13.3.
'En aquellos casos en los que la consulta, queja, reclamación o incidencia no sea presentada de forma completa, la empresa concederá un plazo no inferior a diez días hábiles a la clientela para su subsanación.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica para garantizar una misma interpretación de la legislación garantizando el mismo trato a todos los consumidores y usuarios.
ENMIENDA NÚM. 13
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 13
Texto que se propone:
Modificación
Capítulo II. Artículo 13.6.
'La respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia deberá hacerse en la misma lengua en la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia por parte de la clientela, salvo en los casos en que esta manifieste
expresamente querer la respuesta en otra lengua.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica de la redacción para garantizar que las comunicaciones de las empresas respetan y garantizan los derechos lingüísticos de la clientela evitando interpretaciones erróneas de la legislación.
ENMIENDA NÚM. 14
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 15
Texto que se propone:
Modificación
Capítulo II. Artículo 15.2.
Supresión del artículo 15.2.
'Artículo 15. Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela.
1. Como regla general, los servicios de atención a la clientela serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación. No obstante, cuando esto no sea
posible, se preverán medios complementarios para garantizar el acceso a los mismos, en igualdad de condiciones, a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada, al menos a través del mismo medio por el que se inició la relación
contractual.
vulnerabilidad para el ejercicio efectivo de los derechos recogidos en esta norma.'
JUSTIFICACIÓN
De acuerdo con la legislación de Protección de Datos de Carácter Personal los datos relativos a la situación de salud o discapacidad de una persona son datos especialmente protegidos por los cuales las empresas no deben ni pueden solicitar
acreditación de la situación de discapacidad de su clientela. Además, se estaría generando un agravio y una discriminación a las personas con discapacidad teniendo que acreditar su situación para obtener una atención como clientela igual que a las
personas sin discapacidades.
ENMIENDA NÚM. 15
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 19
Texto que se propone:
Modificación
Capítulo II. Artículo 19
'Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán establecer marcos estables de colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas de las diferentes Comunidades Autónomas, bien de forma
sectorial, en relación con los servicios de atención a la clientela y el mantenimiento de su calidad y eficacia.'
JUSTIFICACIÓN
Las asociaciones de consumidores y usuarios mayoritarias o más representativas no son las mismas en todo el Estado. Por ello las necesidades o situaciones concretas, de uno o varios territorios, podrían no tenerse en cuenta pese a la
incorporación de estos marcos estables de colaboración. Dejando así sin sentido la intención que expresa el legislador en este artículo y en todo el proyecto de ley.
ENMIENDA NÚM. 16
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
Modificación
Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2022, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Añadir un nuevo apartado con el siguiente redactado:
'Las entidades financieras garantizarán un adecuado servicio de atención presencial, mediante oficinas habilitadas a tal efecto, de acuerdo con la distribución territorial mínima que garantice un servicio universal. Reglamentariamente, se
determinará el número mínimo de oficinas de atención presencial, de acuerdo con la distribución territorial y poblacional del Estado español.
El Ministerio competente elaborará un mapa de les necesidades territoriales en un plazo máximo de 6 meses a partir de la entrada en vigor de esta ley, previa consulta y audiencia a las Comunidades Autónomas.'
JUSTIFICACIÓN
Este sistema de atención al cliente no garantiza suficientemente una atención personalizada, territorialmente adecuada a las necesidades sociales actuales, especialmente para aquellos colectivos vulnerables. Aunque es evidente que el sector
bancario se encuentra en un claro proceso de reconversión, no es aceptable que este proceso esté comportando que tanto determinados colectivos (en especial, la gente mayor) como desde un punto de vista territorial se esté limitando el acceso a los
servicios bancarios, por lo que se hace necesario una regulación que corrija esta tendencia, garantizando un adecuado servicio de atención presencial a la ciudadanía.
ENMIENDA NÚM. 17
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
Modificación
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022). Artículo 29.1
Se modifica el párrafo siete de la siguiente forma:
'Las entidades asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, y telefónicos o telemáticos para el servicio de atención al cliente, atendiendo al principio de prestación
personalizada.'
JUSTIFICACIÓN
El objetivo es garantizar un derecho básico, como es el derecho a la accesibilidad, a los consumidores y clientes. Manteniendo más canales de atención al cliente abiertos se garantiza poder atender a más segmentos de la población, así como
también un mayor alcance territorial.
ENMIENDA NÚM. 18
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
Modificación
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022). Artículo 29 septies punto 4.
'La notificación se realizará en la misma lengua en la que se haya celebrado el contrato o se haya dirigido personalmente la oferta comercial al consumidor y usuario, o bien se haya presentado la queja y reclamación por parte de este, salvo
en los casos en que el consumidor o usuario manifieste expresamente querer la respuesta en otra lengua.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica de la redacción para garantizar que las comunicaciones de las empresas respetan y garantizan los derechos lingüísticos de la clientela evitando interpretaciones erróneas de la legislación.
ENMIENDA NÚM. 19
Grupo Parlamentario Republicano
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
Modificación
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022). Artículo 30.3.
'La persona titular del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, conjuntamente con las Comunidades Autónomas, desarrollarán el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de
España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que deberá ajustarse a las siguientes reglas:
[...]'
JUSTIFICACIÓN
De acuerdo con el bloque Constitucional las Comunidades Autónomas tienen competencias exclusivas en materia de consumo. En ellas se incluye la defensa de los consumidores y usuarios y el establecimiento y aplicación de los procedimientos
administrativos de queja y reclamación y por ello deberían estar incorporadas en las decisiones que impactan sobre tal competencia.
También es importante el trabajo conjunto con las Comunidades Autónomas de acuerdo con el principio de subsidiariedad, evitando así que cualquier procedimiento impulsado por dicho Ministerio no tuviese en cuenta alguna o algunas realidades
territoriales relevantes en la toma de decisión.
A la Mesa de la Comisión de Sanidad y Consumo
El Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV) al amparo de lo dispuesto en el artículo 110 y siguientes del Reglamento de la Cámara, presenta las siguientes enmiendas al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la
clientela.
Palacio del Congreso de los Diputados, 19 de octubre de 2022.-Aitor Esteban Bravo, Portavoz del Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV).
ENMIENDA NÚM. 20
Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
'Artículo 3. Definiciones.
4. Incidencia: cualquier gestión relativa a la ejecución del contrato o de la oferta comercial realizada, tal como la comunicación de averías, la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones o facilidades
adicionales, el alta en una nueva oferta, el cambio de tarifas o del plan de precios y otras análogas.
En el caso específico de servicios de suministro y distribución de agua y energía y servicios de telecomunicaciones, por su naturaleza, no se considerarán incidencias a los efectos de la gestión de su resolución y respuesta aquellas averías
que afecten de forma simultánea y masiva a una pluralidad de clientes.'
JUSTIFICACIÓN
Se considera que las averías que afecten de forma simultánea y masiva a una pluralidad de clientes, en el caso específico de servicios de suministro y distribución de agua y energía y servicios de telecomunicaciones, por su propia
naturaleza, no deben ser considerados como una incidencia a los efectos de la gestión de su resolución y respuesta.
En estos sectores, las averías en su gran mayoría son debidas a situaciones no controladas, externas a las propias tareas de mantenimiento de la red y los servicios, de carácter masivo y simultáneo, de las que no suele haber un responsable
directo. Las causas pueden ser un incendio, que obliga a la desconexión de las redes por seguridad, un accidente, la caída de un árbol o un poste, daños causados por animales, inundaciones en centros de transformación, roturas de elementos de la
red por obras de acondicionamiento de calzadas, etc, y fundamentalmente en su gran mayoría son debidas a eventos meteorológicos y de fuerza mayor, siendo estas causas ajenas a la propia actividad de las empresas. Por tanto, la atención de las
incidencias en estos casos requiere de un tratamiento especial, ya que resulta inviable su gestión de manera individualizada y según lo propuesto en el proyecto de ley.
Una vez resuelta la avería (y por tanto restablecido el suministro) carece de sentido el sistema propuesto en el proyecto de ley de comunicación individualizada de la resolución de dicha avería a todos los clientes afectados por la misma,
puesto que su resolución es evidente y el cliente verifica por sí mismo el restablecimiento del servicio, sin que aporte valor al cliente que la empresa le comunique lo que ya por sí mismo está comprobando.
ENMIENDA NÚM. 21
Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
'6. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las
personas de edad avanzada , atendiendo en todos los casos de forma específica al nivel de competencia digital de tales colectivos. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y
accesibilidad universal.'
JUSTIFICACIÓN
La competencia digital de los distintos colectivos es una de las circunstancias básicas para garantizar adecuadamente su accesibilidad a los servicios de atención a la clientela.
ENMIENDA NÚM. 22
Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 13
Texto que se propone:
Se propone añadir un nuevo apartado 9:
'Artículo 13. Resolución y notificación.
9. La respuesta a las incidencias basadas en averías que afecten de manera simultánea y masiva a una pluralidad de clientes de los servicios de suministro y distribución de agua y energía y servicios de telecomunicaciones, contempladas en
el segundo párrafo del artículo 3.4 de la presente ley, se realizará, atendiendo a su propia y específica naturaleza, de manera simultánea y actualizada a todos los afectados a través del canal digital de la empresa y en su caso a través de los
oportunos medidos de comunicación.'
JUSTIFICACIÓN
Tal y como señalamos en nuestra enmienda formulada al artículo 3 del proyecto de ley, la resolución y respuesta a las averías que afecten de forma simultánea y masiva a una pluralidad de clientes de los servicios de suministro y distribución
de agua y energía y de telecomunicaciones, merecen una atención especial y diferente a la contemplada para la generalidad de los supuestos por el artículo 13 de este proyecto de ley.
ENMIENDA NÚM. 23
Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final primera (Modificación RD-Ley 1/2007)
Texto que se propone:
Se propone modificar la disposición final primera del proyecto de ley, que modifica diversos extremos del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, añadiendo a la señalada disposición final un nuevo apartado tres, con la siguiente redacción:
'Disposición final primera. Modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
Tres. Se modifica el artículo 52 bis, al que se le añade un nuevo apartado 7, con la siguiente redacción:
7. En función del específico impacto y especial trascendencia que las infracciones recogidas en el apartado anterior del presente artículo hayan ocasionado en el ámbito
territorial de una o varias comunidades autónomas, los órganos competentes en materia de consumo de estas participarán en la tramitación del correspondiente procedimiento sancionador mediante la oportuna consulta y su informe sobre el
mismo.'
JUSTIFICACIÓN
En orden a la más correcta resolución de los correspondientes procedimientos sancionadores, resulta conveniente atender la opinión de las autoridades autonómicas en los supuestos de una especial incidencia en su territorio de aquellas
infracciones cuya competencia al apartado 6 de este artículo 52 bis que se propone modificar atribuye a la Administración del Estado, esto es, aquellos que se ocupen de las infracciones que hayan producido 'lesiones o riesgos para los intereses de
los consumidores o usuarios de forma generalizada en el territorio de más de una comunidad autónoma, de tal forma que se pueda ver afectada la unidad de mercado nacional y la competencia en el mismo', y de las 'infracciones generalizadas o
generalizadas con dimensión en la Unión Europea', así como de aquellas cometidas a través de internet cuando la residencia o domicilio del responsable esté fuera de la Unión Europea.
ENMIENDA NÚM. 24
Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
Se modificarla redacción del artículo 29,1 de la referida Ley, añadiendo un nuevo párrafo a continuación del octavo, con el siguiente texto:
'Artículo 29. Departamento de atención a la clientela y Defensor de la Clientela.
Las entidades desplegarán el sistema preciso para garantizar la señalada prestación personalizada y posibilitar, cuando menos en dos ocasiones cada mes, la atención directa y presencial en el término municipal de residencia de aquellos
clientes que la soliciten.'
JUSTIFICACIÓN
La supresión por las entidades financiera de oficinas en muchas poblaciones dificulta de forma importante la atención a la clientela de estas en todo tipo de cuestiones, ocasionando de forma importante un algo riesgo de exclusión financiera
motivada por esta cuestión y agravada injustamente por la residencia en determinadas zonas geográficas, por lo que parece conveniente corregir, siquiera parcialmente, tal situación habilitando algún tipo de sistema de atención presencial,
fundamentalmente para la atención a personas de edad o con escaso nivel de competencia digital.
ENMIENDA NÚM. 25
Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final cuarta
Texto que se propone:
'Disposición final cuarta. Título competencial.
Esta ley se dicta al amparo del artículo 149.1.
condiciones básicas que garanticen la igualdad de todos los españoles en el ejercicio de sus derechos;
de crédito, banca y seguros,
JUSTIFICACIÓN
No tiene sentido citar para argumentar la competencia del Estado para aprobar la presente ley las competencias sobre la regulación de las condiciones básicas que garanticen la igualdad de todos los españoles en el ejercicio de sus derechos y
sobre las bases y coordinación de la planificación general de la actividad económica, de carácter indeterminado y genérico, ya que no tienen relación alguna con el contenido de esta disposición, resultando de plena aplicación específica los otros
tres títulos competenciales relacionados.
A la Mesa de la Comisión de Sanidad y Consumo
El Grupo Parlamentario Popular en el Congreso al amparo de lo dispuesto en el artículo 110 y siguientes del Reglamento de la Cámara, presenta las siguientes enmiendas al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la
clientela.
Palacio del Congreso de los Diputados, 19 de octubre de 2022.-Concepción Gamarra Ruiz-Clavijo, Portavoz del Grupo Parlamentario Popular en el Congreso.
ENMIENDA NÚM. 26
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
En todo el Proyecto
Texto que se propone:
Se propone la modificación siguiente en la totalidad del Proyecto de Ley:
Donde dice:
'clientela'.
Debe decir:
'cliente'.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 27
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
En todo el Proyecto
Texto que se propone:
Se propone la modificación siguiente en la totalidad del Proyecto de Ley:
Donde dice:
'Personas consumidoras vulnerables'.
Debe decir:
'consumidores en situación de vulnerabilidad'.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 28
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
En todo el Proyecto
Texto que se propone:
Se propone la modificación siguiente en la totalidad del Proyecto de Ley:
Donde dice:
'personas consumidoras y usuarias'.
Debe decir:
'consumidores y usuarios'.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 29
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
En todo el Proyecto
Texto que se propone:
Se propone la modificación siguiente en la totalidad del Proyecto de Ley:
Donde dice:
'personas consumidoras'.
Debe decir:
'consumidores y usuarios'.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 30
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Exposición de motivos
Texto que se propone:
Se modifica el apartado III de la Exposición de Motivos, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Respecto del ámbito de aplicación de la norma, es preciso tener en cuenta que hay sectores que ya cuentan en la actualidad con normativa propia que regula determinados aspectos de los servicios de atención a la clientela. Es por ello por
lo que, en aras de la seguridad jurídica, la norma debe configurarse con un alcance general en el marco de las relaciones de consumo
efecto, resultarán de aplicación preferente las normativas sectoriales que regulen los aspectos incluidos en esta norma. Este principio de especialidad opera tanto respecto de las normativas nacionales de ámbito sectorial, algunas de las cuales son
modificadas por la propia ley en virtud de sus disposiciones finales, como de Reglamentos de la Unión, que resultan de aplicación directa.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 31
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 2, quedando su redacción del siguiente tenor:
'Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. Esta ley será de aplicación a todas las empresas establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la
ofrecidos o prestados en territorio español:
a) Servicios de suministro y distribución de agua
b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar;
c) Servicios postales prestados por el operador designado por el Estado para la prestación del servicio postal universal;
e) Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la disposición final tercera de la presente ley; y
f) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la disposición final segunda de la presente ley.
g) Servicios de saneamiento y residuos.
Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las
de consumo con su clientela.
Asimismo, estarán incluidos en su ámbito de aplicación aquellos servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 32
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
De modificación.
Se modifica el apartado 2 del artículo 2, quedando su redacción del siguiente tenor:
'Artículo 2. Ámbito de aplicación.
2. Esta ley también será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio, establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de
servicios diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 33
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
Se añade un nuevo apartado al artículo 2, quedando su redacción del siguiente tenor:
'Artículo 2. Ámbito de aplicación.
7. De acuerdo con la normativa general de protección al consumidor, esta ley es de aplicación a la oferta onerosa de productos y servicios, cuando el consumidor o usuario los contrate a cambio de una contraprestación.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 34
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 3, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
1.
independientemente de su carácter oneroso o gratuito y de que haga uso efectivo del servicio y hasta que se extingan definitivamente todos los efectos de dicho contrato.
A los efectos de aplicación de esta ley, también serán considerados clientes:
a)
b)
indirecta, un pago por dichos servicios.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 35
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
De modificación.
Se modifica el apartado 2 del artículo 3, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
[...]
2. Consulta: solicitud de información o asesoramiento por
energéticos, se incluirán en esta categoría consultas relacionadas con ahorro, eficiencia energética y energía renovable.
Se distinguen dos tipos de consultas:
a) Consultas que se resuelven al momento.
b) Consultas que, para su resolución, requieren de acciones posteriores.
Las consultas que requieren de acciones posteriores para su resolución se equiparan, a todos los efectos, al tratamiento que reciben en esta Ley las quejas, reclamaciones e incidencias. Las consultas que se resuelven al momento quedan
exentas de las obligaciones relativas a su constancia y seguimiento.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 36
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 4 del artículo 3, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
[...]
4. Incidencia: cualquier gestión relacionada con la comunicación de averías o interrupciones del servicio.
de baja del servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones o facilidades adicionales, el alta en una nueva oferta, el cambio de tarifas o del plan de precios y otras análogas.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 37
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 10 del artículo 3, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
[...]
10. Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa provisión del producto o prestación del servicio objeto del contrato suscrito o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por
la clientela al servicio de atención al cliente, independiente de su calificación interna como queja, reclamación, incidencia u otras denominaciones análogas.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 38
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 11 del artículo 3, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
[...]
11. Servicios de atención
emisión de información, recepción de consultas, gestión y resolución de quejas o reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la prestación de servicios, independientemente
de que sean gestionados por la propia empresa o por un tercero.
Los canales de comunicación que utilicen las empresas podrán incluir la comunicación presencial (establecimientos abiertos al público, visitas de agente comercial), siempre que no esté expresamente prohibido en la normativa sectorial que
resulte de aplicación, y cualquier forma de comunicación a distancia para la interlocución (correo ordinario, atención telefónica, correo electrónico, formulario web u otras formas de comunicación electrónica). En cualquier caso, deberá tenerse en
consideración la obligación de atención por persona física (no de modo automático o maquinal) a demanda del cliente.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 39
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 12 del artículo 3, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
[...]
12. Soporte duradero: el soporte definido como tal en
aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 40
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
Se añaden nuevos apartados al artículo 3, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
[...]
13. Operador: persona física que presta la atención especializada en el servicio de atención al cliente, con formación y capacitación adecuada en función del sector de la actividad.
14. Horario comercial: en el caso de empresas que ejerzan su actividad económica a través de establecimiento físico, será el comprendido entre la hora de apertura y de cierre de dicho establecimiento, de conformidad con la Ley 1/2004, de
21 de diciembre, de Horarios Comerciales y las legislaciones autonómicas correspondientes, con independencia de que también desarrollen su actividad por vía electrónica.
En el caso de las empresas que comercien exclusivamente por vía electrónica determinarán su horario comercial por el tiempo en que sea posible la realización de transacciones comerciales con los consumidores.
15. Personas de edad avanzada: aquellas personas de 65 años o más.
16. Sistema alternativo de mensajería escrita instantánea de uso generalizado: forma de comunicación entre las partes basada en texto.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 41
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
Se modifica el artículo 4, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 4. Principios generales.
1. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención
discriminatorio y evaluable.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 42
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2 del artículo 4, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 4. Principios generales.
[...]
2. El servicio de atención
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir
a) La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución;
b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia;
c) Tener constancia de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, cuando el cliente así lo solicite expresamente o en los casos que
reglamentariamente se determine en un soporte duradero a elección de la
d) Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien pagado o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del
contrato o la oferta comercial.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 43
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
Se modifica la letra a) del apartado 3 del artículo 4, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 4. Principios generales.
[...]
3. En el caso de las empresas prestadoras de servicios, el servicio de atención a la clientela deberá permitir, además:
a) Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio o producto contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias;'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 44
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 4 del artículo 4, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 4. Principios generales.
[...]
4. En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada
con el motivo de la pretendida suspensión, salvo que el mantenimiento del servicio pudiera afectar a la seguridad de las personas o de las cosas y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada
de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de aplicación.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 45
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 5 del artículo 4, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 4. Principios generales.
[...]
5. Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato. A tales
efectos, las empresas verificarán periódicamente la vigencia de los datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato.
Las empresas distribuidoras de electricidad, agua y gas natural deberán informar, de forma inmediata y completa (origen de la incidencia, afectación, medidas adoptadas y plazo de resolución y restauración del suministro) a las empresas
comercializadoras de posibles incidencias que afecten al suministro.
Reglamentariamente, la Administración competente determinará las condiciones en que deberá suministrarse esta información, que deberá ser veraz y precisa, incluyendo los derechos e indemnizaciones que en su caso procedan, y será comunicada
por las empresas de forma inmediata, una vez que tengan conocimiento de la incidencia y sin necesidad de que le sea requerida expresamente por el usuario.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 46
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 5
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 5, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.
1. Los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa deberán figurar bien en el propio contrato, en las facturas que emita a los clientes
fácil identificación. En estos soportes, dicha información deberá ser universalmente accesible y contar con un tamaño, presentación y formato que permita su fácil lectura por parte del cliente incorporando también formato de lectura fácil y
pictogramas y en un lugar destacado, debiendo figurar, en el caso de las páginas web, en la página de inicio. A tales efectos, la información deberá cumplir, al menos, con los requisitos establecidos en el artículo 80.1.b) del texto refundido de la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
En el caso de que la información al usuario esté contenida en medios audiovisuales, estos deben ser accesibles.
Si el servicio de atención al cliente se presta de manera presencial, los mostradores y puntos de atención deberán disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 47
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 5
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 3 del artículo 5, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.
3. Sin perjuicio de las demás obligaciones de información que establece el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de
16 de noviembre, así como la normativa sectorial que resulte de aplicación, antes de que la persona consumidora o usuaria quede vinculada
por un contrato u oferta comercial correspondiente, la empresa le facilitará de forma clara y comprensible y en formato universalmente accesible la siguiente información sobre el servicio de atención a la clientela:
a) Canales de comunicación disponibles, incluyendo, como mínimo, los indicados en el artículo 7.1 de esta ley.
b) Mecanismo que garantice a la clientela,
c) Medio que facilite a la clientela el seguimiento del estado de tramitación del procedimiento en el que esté interesado y que no haya sido resuelto de forma telefónica o por medios telemáticos en la comunicación inicial del cliente, que ha
de ser inteligible, viable, sencillo, gratuito y fácilmente accesible, en atención a las características particulares de la clientela.
d) En el caso de los servicios básicos de interés general previstos en el apartado primero del artículo 2 de esta norma que se presten de forma continuada en el tiempo, el Tiempo máximo previsto para la resolución de los distintos tipos de
consultas, quejas, reclamaciones o incidencias posibles que, en ningún caso, podrá ser superior al establecido en la normativa general o sectorial de aplicación.
e) Canales de comunicación disponibles para comunicar la resolución de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias que deberá incluir, como mínimo, los indicados en el artículo 7.1 de la ley.
f) Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos. Aquellas empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán informar a sus clientes, en caso
de conflicto con la empresa, acerca de los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por
la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
g) Horario del servicio de atención a la clientela.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 48
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 5
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 4 del artículo 5, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.
4. La información sobre el servicio de atención a la clientela a que hace referencia el apartado anterior
incluirá, en todo caso, en su página web, si la hubiese, así como en las facturas que se emitan en relación con el contrato
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 49
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 5
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 5 del artículo 5, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.
5. En caso de que el medio utilizado sea la atención telefónica, deberá suministrarse la información prevista en el apartado 3 de este artículo y, además, se introducirán locuciones informativas, a las que se podrán acceder voluntariamente,
que, sin coste adicional para la persona que efectúa la llamada, faciliten nuevamente el acceso a dicha información, de forma inteligible, comprensible y fácilmente accesible y con sistemas de mensajería instantánea y videollamada que posibiliten la
comunicación de consumidores y usuarios con problemas de comunicación oral o auditivos.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 50
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 7
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 7, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
1. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y por un
medio de comunicación electrónica, garantizando siempre la accesibilidad universal.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 51
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 7
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2 del artículo 7, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
2. La presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias podrá realizarse en castellano, así como, de acuerdo con lo establecido en los Estatutos de Autonomía y la legislación aplicable en materia lingüística, en cualquiera de
las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 52
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 7.
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 4 del artículo 7, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'4. Los establecimientos fijos abiertos al público, sean propios o franquiciados, de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes,
entregándoles la clave identificativa , a petición expresa del cliente, correspondiente en los términos establecidos en los artículos 11 y 12 de esta ley.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 53
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 8
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 8, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 8. Atención personalizada.
1. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela, salvo casos de fuerza mayor.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 54
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 8
Texto que se propone:
Se modifica el párrafo primero del apartado 2 del artículo 8, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 8. Atención personalizada.
2. A solicitud
atención personalizada. En este sentido, la utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada
cualquier momento de la interacción
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 55
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 8
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 3 del artículo 8, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 8. Atención personalizada.
3. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad,
que en la medida de lo posible podrá
dentro del mismo día laborable, salvo caso de fuerza mayor.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 56
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 8
Texto que se propone:
Se añaden dos nuevos apartados al artículo 8, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 8. Atención personalizada.
4. Las empresas no podrán cortar una comunicación con el cliente por razón de tiempo de espera elevado.
5. Cuando un consumidor o usuario en situación de vulnerabilidad formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a su disposición los medios de apoyo y prestarle la asistencia
individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 57
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 9
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 9, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 9. Medios materiales y humanos.
1. Las empresas se asegurarán de que los servicios de atención a la clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones, independientemente de que dicho
servicio sea prestado de forma directa o no, pudiendo adoptar sus medios técnicos y humanos a las distintas necesidades temporales del ejercicio de su actividad.
Asimismo, las empresas asegurarán la transmisión de información requerida por este departamento al resto de departamentos de la empresa y la coordinación entre los mismos, con pleno respeto a la protección de datos de carácter personal.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 58
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 9
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2 del artículo 9, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 9. Medios materiales y humanos.
2. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación adecuada
de vulnerabilidad
atención personalizada, la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 59
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 10
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 10, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
1. Las empresas que pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para la persona consumidora y usuaria un coste superior
al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Asimismo, las empresas podrán poner a disposición de los clientes un servicio de mensajería instantánea para resolver dudas al tiempo que se formaliza la prestación
del servicio.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 60
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 10
Texto que se propone:
Se añade un nuevo párrafo al apartado 3 del artículo 10, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.
Esta exigencia no será aplicable en supuestos de fuerza mayor, siempre que esté debidamente motivada, justificada y comunicada a los clientes tal circunstancia.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 61
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 10
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 5 del artículo 10, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
5. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y
relación con personas con esta discapacidad, con un sistema de videointerpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza que permita cumplir con lo dispuesto en el artículo 15 de esta ley.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 62
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 12
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 12, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 12. Constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia.
1. Cualquiera que sea el medio de presentación de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, sin perjuicio de la asignación de una clave identificativa para facilitar su seguimiento, deberá entregarse por parte de la empresa, en el
transcurso de la comunicación, cuando el cliente así lo solicite expresamente o en los casos que reglamentariamente se determine, un justificante de
la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada que permita la constancia del contenido, la fecha y la hora de su recepción por el destinatario. Dicho justificante será facilitado
necesidad de ser solicitado por la clientela
inicialmente propuesto por la empresa.
En caso de que la consulta, queja, reclamación o incidencia sea presentada a través de una llamada telefónica videollamada o mensajería instantánea, y si el cliente da su consentimiento expreso, la empresa deberá grabar la llamada con la
finalidad establecida en este apartado e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. En estos supuestos, la empresa deberá conservar copia de esta grabación o de su transcripción, al menos, hasta que la clientela haya
sido notificada de la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia de la que trae causa.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 63
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 12
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 3 del artículo 12, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 12. Constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia.
3. Quien inicie la comunicación deberá facilitar los datos necesarios para la entrega del justificante.
comunicación
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 64
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 13
Texto que se propone:
Se modifica el artículo 13, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 13. Resolución y notificación.
3. En aquellos casos en los que la consulta, queja, reclamación o incidencia no sea presentada de forma completa, la empresa concederá un plazo no inferior a diez días a la clientela para su subsanación. Será a partir de la subsanación
cuando se inicie el plazo de resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 65
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 13.
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 5 del artículo 13, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 13. Resolución y notificación.
5. El medio utilizado para comunicar la resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias a la clientela será el mismo por el que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquel que la clientela
hubiera elegido de entre los puestos a disposición de la clientela por la empresa. En caso de que la reclamación se cierre a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea y si el cliente da su consentimiento expreso, la
empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este artículo e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita y tomando las debidas precauciones respecto a los datos de carácter personal que contienen
dichas grabaciones.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 66
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 13
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 6 del artículo 13, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 13. Resolución y notificación.
6. La respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia deberá hacerse en la misma lengua en la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia por parte de la clientela y, a solicitud de esta, al menos en
castellano, de acuerdo con lo previsto en el apartado segundo del artículo siete de esta ley.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 67
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 13
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 8 del artículo 13, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 13. Resolución y notificación.
8. El sometimiento de la queja, reclamación o incidencia a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos
el mantenimiento del servicio pudiera afectar a la seguridad de las personas o de las cosas. en el caso de servicios de tracto sucesivo, relacionadas con ella, esta suspensión que deberá mantenerse en tanto no tenga lugar la comunicación
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 68
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 14
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 14, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 14. Disponibilidad del servicio de atención a la clientela.
1. El horario del servicio de atención
electrónica.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 69
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 16
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2 del artículo 16, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 16. Prestación diferenciada de la actividad de atención a la clientela.
2. En ningún caso, salvo que el cliente así lo solicite, se aprovechará la formulación de consultas , quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con la continuidad o interrupción en los servicios básicos de interés general del
artículo 2 por la clientela para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada, salvo que estén
impliquen una mejora para la clientela en las condiciones de prestación del servicio o del precio.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 70
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 17
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 17, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 17. Plazo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
1. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, independientemente del medio a través del que se presenten, serán resueltas en el plazo más breve posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo máximo de
quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto. Este plazo podrá verse ampliado en el caso de fenómenos meteorológicos extraordinarios o cuando incidan aspectos externos a la empresa.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 71
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 17
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2 del artículo 17, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 17. Plazo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
2. No obstante lo anterior, en el supuesto de contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico de interés general indicados en el artículo 2, las consultas o incidencias que versen sobre la continuidad del
servicio, tales como cortes o suspensión del servicio, deberán ser respondidas por la empresa en el plazo máximo de dos horas, proporcionando a través de sus canales la información de que se disponga
incidencia y han afectado a la continuidad del servicio
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 72
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 18
Texto que se propone:
Se suprime el apartado 2 del artículo 18.
'Artículo 18. Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 73
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 19
Texto que se propone:
Se modifica el párrafo primero del artículo 19, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 19. Colaboración con las asociaciones de consumidores y administraciones públicas.
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley
forma sectorial, en relación con los servicios de atención a la clientela y el mantenimiento de su calidad y eficacia.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 74
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo III. Artículo 21
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 21, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 21. Sistemas de evaluación.
1. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela conseguido, que incluirá los parámetros a los que se refiere el capítulo II de esta ley, sin
perjuicio de la normativa sectorial vigente que, en su caso, complementará lo dispuesto en el presente apartado. El ámbito geográfico de medición de los parámetros será la totalidad del territorio nacional o, en su caso, la parte de este en la que
lleven a cabo su actividad.
De forma justificada en atención al volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relación con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no
exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán implementar el sistema de evaluación definido en este artículo de forma
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 75
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo III. Artículo 21
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 4 del artículo 21, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 21. Sistemas de evaluación.
4. Las empresas
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 76
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo III. Artículo 22
Texto que se propone:
Se modifica el párrafo final del apartado 1 del artículo 22, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 22. Auditoría relativa al sistema de evaluación.
De forma justificada en atención al volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relación con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no
exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán llevar a cabo la auditoría descrita en este apartado de forma
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 77
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo IV. Artículo 23
Texto que se propone:
Se añade un nuevo apartado al artículo 23, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Artículo 23. Infracciones y sanciones.
4. Este régimen de infracciones y sanciones tendrá en cuenta la reincidencia de la conducta, así como el resarcimiento del daño, a fin de proceder a la agravación o la atenuación de la sanción, respectivamente.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 78
Grupo Parlamentario Popular en el Congreso
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición transitoria única
Texto que se propone:
Se modifica la disposición transitoria única, quedando su redacción del siguiente tenor literal:
'Disposición transitoria única. Régimen transitorio.
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la presente ley deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma, en el plazo de
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
A la Mesa de la Comisión de Sanidad y Consumo
El Grupo Parlamentario Ciudadanos al amparo de lo dispuesto en el artículo 110 y siguientes del Reglamento de la Cámara, presenta las siguientes enmiendas al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
Palacio del Congreso de los Diputados, 19 de octubre de 2022.-Edmundo Bal Francés, Portavoz del Grupo Parlamentario Ciudadanos.
ENMIENDA NÚM. 79
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 2, que quedará redactado como sigue:
'Artículo 2. Ámbito de aplicación
1. Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en
territorio español:
a) Servicios de suministro y distribución de agua y energía;
b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar;
c) Servicios postales;
e) Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la disposición final tercera de la presente ley; y
f) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la disposición final segunda de la presente ley.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone la eliminación del punto d) relativo a los servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago o en los que el cliente facilita o se compromete a facilitar datos personales, por considerar que no se justifica
debidamente que este tipo de servicios sean considerados básicos de interés general ni en el texto de esta ley, ni en la legislación aplicable en materia de consumo o de comunicación audiovisual ni tampoco en la legislación europea aplicable. De
hecho, en la Nueva Agenda del Consumidor (COM(2020) 696 final) aprobada por la Comisión Europea el pasado 13 de noviembre de 2020 no se menciona a este tipo de servicios como de carácter básico ni de interés general.
ENMIENDA NÚM. 80
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
Se elimina el apartado 2 del artículo 2.
'Artículo 2. Ámbito de aplicación.
[...]
prestación de servicios diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al
menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
La justificación para llevar a cabo la redacción de este proyecto de ley se basó en la percepción de que los servicios de atención al cliente de las empresas que proporcionan bienes y suministros básicos no funcionaban de forma adecuada.
Esta situación vendría agravada precisamente por el carácter básico de los bienes y servicios que proporcionan, lo que genera un problema de asimetría entre la empresa y el cliente que podría hacer necesario tomar medidas adicionales para asegurar
que no se producen abusos de esa posición de poder en el que dicho bien o suministro es esencial para el cliente y, por tanto, no hay opción para que pueda decidir no contratarlo o consumirlo tras una mala atención al cliente.
Sin embargo, la ampliación del ámbito de aplicación de la norma más allá de las empresas que proporcionan este tipo de bienes y servicios básicos corre el riesgo de suponer una intervención desproporcionada. Los posibles problemas
existentes en los servicios de atención al cliente de este otro tipo de empresas rara vez suponen un perjuicio al interés público irresoluble a través de los canales existentes por la normativa de aplicación como para establecer nuevas
intervenciones o restricciones de la actividad económica. Al contrario, las consecuencias de dicha actuación de los poderes públicos pueden causar un mayor perjuicio a la actividad empresarial y, por tanto, acabar teniendo un impacto más negativo
sobre los derechos de los consumidores y usuarios. Por ello, se propone limitar el ámbito de aplicación de la ley a las empresas que proporcionan bienes y servicios básicos, tal y como se definen en el apartado 1 del artículo 2.
ENMIENDA NÚM. 81
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2 del artículo 2, que quedará redactado como sigue:
'Artículo 2. Ámbito de aplicación.
[...]
2. Esta ley también será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio, establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de
servicios diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual
al menos a 250 personas trabajadoras y su volumen de negocios anual en España haya excedido de 50 millones de euros, o cuyo balance de negocios anual en España haya excedido de 43 millones de euros.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone una modificación para, en el caso de mantener la ampliación del ámbito de aplicación a empresas más allá de la provisión de bienes y servicios básicos, acotar esa aplicación a lo establecido en la Recomendación de la Comisión
Europea, de 6 de mayo de 2003, sobre la definición de microempresas, pequeñas y medianas empresas. En ella se establece que los criterios para decidir si una empresa pertenece a este grupo serán: que haya ocupado al menos a 250 trabajadores y se
tenga un volumen de negocios anual superior a 50 millones de euros, o que se tenga un volumen de negocios anual superior a 43 millones de euros independientemente del número de trabajadores con los que se cuente. La
redacción actual no es clara en este sentido, y puede llevar a confusión sobre la adicionalidad de estos criterios, cuando el texto de dicha recomendación es claro en relación a que 'la categoría de microempresas, pequeñas y medianas
empresas (PYME) está constituida por las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no excede de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no excede de 43 millones de euros'.
Además, se establece la puntualización de que, para ser de aplicación las provisiones de esta ley, los criterios decisorios deben referirse al volumen de negocios de una línea de negocio individualizada en España. De este modo, se evitará
que los posibles costes derivados de la aplicación de las mismas puedan tener un efecto disuasorio sobre las inversiones extranjeras en nuestro país o pueda perjudicar el atractivo de nuestro país para el establecimiento de nuevas líneas de negocio
de empresas, especialmente aquellas de base tecnológica. Del mismo modo, estableciendo dicho límite para el volumen de negocios en España se igualan las condiciones entre empresas radicadas en nuestro país y aquellas que simplemente realizan
actividades comerciales en él, al fijar que ambos tipos de empresa deberán tener ese volumen de negocios en nuestro país requerido para ser afectadas por las provisiones de esta ley. No tendría sentido que se obligara a una empresa cuyo volumen de
negocios conjunto pero cuyo mercado en España es sólo incipiente a que se adhiera a estos nuevos requisitos.
ENMIENDA NÚM. 82
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
Se modifican los apartados 4, 5 y 6 del artículo 6, que quedarán redactados como siguen:
'Artículo 2. Ámbito de aplicación.
[...]
4. Lo establecido en esta ley se aplicará con carácter supletorio respecto de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de las personas consumidoras y usuarias o en la normativa sectorial que regula los servicios de atención a
la clientela, considerando siempre de aplicación preferente la normativa sectorial y, por ende, la no aplicación de las provisiones de la presente ley en todos aquellos supuestos en los que ya exista esa normativa sectorial.
5. En particular, los servicios financieros se regirán en lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria. No obstante, no
serán de aplicación al sector financiero la letra d) del apartado 2, la letra a) del apartado 3 y el apartado 4 del artículo 4 y los capítulos II, III y IV de esta ley. La supervisión de la normativa en materia de servicios de atención a la
clientela en el sector financiero recaerá, en todos los casos, en las autoridades supervisoras competentes que regule la propia normativa sectorial.
6. Asimismo, los servicios de comunicaciones electrónicas se regirán en lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria sólo en
aquellos supuestos no recogidos en dicha normativa sectorial. En particular, no serán de aplicación a las operadoras de este sector los artículos 4.2 d) 4.3.c), 4.4., 4.5, 5.3.d), 6, 7, 11, 12, 13, 17, 21 y 22. La supervisión de la normativa en
materia de servicios de atención a la clientela en los servicios de comunicaciones electrónicas recaerá, en todos los casos, en las autoridades supervisoras competentes que regule la propia normativa sectorial.'
JUSTIFICACIÓN
Se propone una ligera modificación de estos tres apartados sobre el carácter supletorio de la aplicación de esta ley respecto de la normativa sectorial, en particular, de los sectores financiero y de comunicaciones electrónicas. El
redactado actual no deja claro si serían aplicables la normativa sectorial y, además, la presente, habiendo situaciones y supuestos contradictorios entre ambas en algunos casos y generando, por tanto, un grado importante de inseguridad jurídica al
respecto en las empresas de estos sectores. Por ello, se clarifica este asunto con unas pequeñas modificaciones que aspiran a acabar con la indefinición y dar seguridad jurídica al sector privado sobre sus normativas aplicables.
ENMIENDA NÚM. 83
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2 del artículo 4, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 4. Principios generales.
[...]
2. El servicio de atención a la clientela al que se refiere el apartado anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:
a) La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución;
b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia;
c) Tener constancia de las
duradero a elección de la clientela de entre los que tenga disponibles la empresa;
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone una modificación para diferenciar entre consultas y el resto de los procedimientos, puesto que en multitud de ocasiones las consultas se resuelven al momento y, por tanto, no hacen necesario tener constancia de las mismas por
escrito ni tampoco asignar claves identificativas ni justificantes. Este tipo de requisitos, que sí pueden ser necesarios para quejas, reclamaciones e incidencias, suponen un coste desproporcionado cuando se trata de consultas.
Además, se establece que el soporte duradero en el que se entregue la clave identificativa y el justificante de quejas, reclamaciones e incidencias por escrito no quede únicamente a elección del cliente, sino que dicha elección tenga que
realizarse de entre los soportes disponibles de la empresa. De este modo, por ejemplo, se evita que empresas de base tecnológica cuya actividad comercial se realice principalmente vía correo electrónico tengan que establecer un canal de correo
físico únicamente para dar seguimiento a este tipo de procedimientos. Esta sugerencia es acorde, además, con el redactado del apartado 2 del artículo 12 de la presente ley.
ENMIENDA NÚM. 84
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 5 del artículo 4, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 4. Principios generales.
[...]
5. Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato. A
tales efectos, las empresas podrán verificar periódicamente la vigencia de los datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone esta modificación para que la obligación de comunicar incidencias a los clientes aplique únicamente cuando estas incidencias afecten de forma grave a la prestación o continuidad del servicio. De otro modo, el requerimiento de que
comuniquen cualquier incidencia puede ser demasiado tedioso y costoso teniendo en cuenta el gran volumen de clientes que muchas de las empresas afectadas tienen. Además, se propone la modificación para evitar que la responsabilidad de asegurar que
los datos de contacto de los clientes están actualizados recaiga sobre las empresas, siendo realmente esta una responsabilidad del propio cliente. Por ello, se plantea que la verificación de datos por parte de las empresas sea voluntaria,
permitiendo así que la realicen únicamente si es útil y eficiente para ellas o como estrategia de diferenciación comercial.
ENMIENDA NÚM. 85
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 5
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 5, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.
1. Los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa deberán figurar en el propio contrato
universalmente accesible y contar con un tamaño que permita su fácil lectura por parte del cliente y en un lugar destacado
información deberá cumplir, al menos, con los requisitos establecidos en el artículo 80.1.b) del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo
1/2007, de 16 de noviembre.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone esta modificación por considerar que la necesidad de incluir la información sobre canales de comunicación del servicio de atención al cliente de la empresa en las facturas puede resultar excesivamente costoso y tedioso en términos
de carga administrativa. Por ello, se propone limitar esa información al contrato y a la página web, donde se propone que la información esté en un apartado de fácil identificación, pero no necesariamente específico, para permitir que las empresas
puedan, por ejemplo, incluirlo en sus apartados de contacto o dirección. Además, se da la flexibilidad para que la información no necesariamente tenga que estar en la página de inicio, sino que pueda figurar en otro lugar, aunque sea fácilmente
accesible desde la página de inicio.
ENMIENDA NÚM. 86
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 5
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2 del artículo 5, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.
[...]
2. Cuando el contrato se formalice en un título de transporte, o documento de compra, cuyo tamaño imposibilite que figuren en el mismo los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa, estos estarán visibles
en los lugares de venta de los productos o servicios adquiridos, en las páginas web de las empresas proveedoras de bienes o prestadoras de servicios
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone la eliminación de la referencia al medio de transporte o documento de compra al antojarse contradictorio con la propia redacción de la parte inicial del apartado. Se hace referencia a la posibilidad de que, dado el tamaño del
título de transporte o documento de compra, se incluya la información sobre canales de comunicación en el propio medio de transporte o en el documento de compra. Sin embargo, el requisito de hacer visibles estos canales en los lugares de venta de
los productos y servicios y en las páginas web de las empresas ya se antoja suficiente y proporcionado como para establecer la obligatoriedad de los canales de comunicación en el propio medio de transporte, con el coste que esto supone en términos
de flota. En el caso del documento de compra, se antoja un sinsentido que se
establezca la obligatoriedad de incluir esta información cuando el tamaño del propio documento de compra imposibilite incluir la información puesto que, precisamente, el tamaño del propio documento hace imposible dicha inclusión.
ENMIENDA NÚM. 87
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 5
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 3 del artículo 5, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.
[...]
3. Sin perjuicio de las demás obligaciones de información que establece el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de
16 de noviembre, así como la normativa sectorial que resulte de aplicación, antes de que la persona consumidora o usuaria quede vinculada por un contrato u oferta comercial correspondiente, la empresa le facilitará de forma clara y comprensible la
siguiente información sobre el servicio de atención a la clientela:
[...]
b) Mecanismo que garantice a la clientela, a su elección a través de un soporte duradero de entre los que tenga disponibles la empresa, la constancia de la formulación o presentación y del contenido de las
o reclamaciones e incidencias.
[...]
d) Tiempo máximo previsto para la resolución de los distintos tipos de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias posibles que, en el caso de las empresas que proporcionen servicios básicos de interés general, no podrá ser superior al
establecido en la normativa general o sectorial de aplicación.
[...]
f) Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos. Aquellas empresas que
informar a sus clientes de que los tienen a su disposición y de cómo acceder a ellos en caso de que lo necesiten.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone una modificación para diferenciar entre consultas y el resto de los procedimientos, puesto que en multitud de ocasiones las consultas se resuelven al momento y, por tanto, no hacen necesario tener constancia de las mismas por
escrito ni tampoco asignar claves identificativas ni justificantes. Este tipo de requisitos, que sí pueden ser necesarios para quejas, reclamaciones e incidencias, suponen un coste desproporcionado cuando se trata de consultas.
Además, se establece que el soporte duradero en el que se entregue la clave identificativa y el justificante de quejas, reclamaciones e incidencias por escrito no quede únicamente a elección del cliente, sino que dicha elección tenga que
realizarse de entre los soportes disponibles de la empresa. De este modo, por ejemplo, se evita que empresas de base tecnológica cuya actividad comercial se realice principalmente vía correo electrónico tengan que establecer un canal de correo
físico únicamente para dar seguimiento a este tipo de procedimientos. Esta sugerencia es acorde, además, con el redactado del apartado 2 del artículo 12 de la presente ley.
También se propone también una modificación para establecer que el cumplimiento de los plazos será de aplicación únicamente a empresas de servicios básicos de interés general, por entender que otras empresas pueden no poder cumplir con dicha
obligación debido a cuestiones que escapan de su responsabilidad directa y que dependen de procesos de otros actores de la cadena de valor. Finalmente, se modifica el punto f) para evitar que el texto legal imponga a las empresas, incluso a las que
no están adheridas a sistemas de resolución, una labor de asesoría jurídica. De este modo, se establece únicamente que las empresas que sí estén adheridas a estos sistemas deberán informar a sus clientes de los mismos y de cómo recurrir a ellos si
lo necesitaren.
ENMIENDA NÚM. 88
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 5
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 4 del artículo 5, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.
[...]
4. La información sobre el servicio de atención a la clientela a que hace referencia el apartado anterior formará parte integrante de los contratos celebrados por la empresa y, sin perjuicio de otros soportes informativos, se incluirá, en
todo caso, en su página web, si la hubiese
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone esta modificación por considerar que la necesidad de incluir la información sobre canales de comunicación del servicio de atención al cliente de la empresa en las facturas puede resultar excesivamente costoso y tedioso en términos
de carga administrativa. Por ello, se propone limitar esa información al contrato y a la página web, donde se propone que la información esté en un apartado de fácil identificación, pero no necesariamente específico, para permitir que las empresas
puedan, por ejemplo, incluirlo en sus apartados de contacto o dirección. Además, se da la flexibilidad para que la información no necesariamente tenga que estar en la página de inicio, sino que pueda figurar en otro lugar, aunque sea fácilmente
accesible desde la página de inicio.
ENMIENDA NÚM. 89
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 5
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 5 del artículo 5, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.
[...]
5. En caso de que el medio utilizado sea la atención telefónica, deberá suministrarse la información prevista en el apartado 3 de este artículo
voluntariamente, que, sin coste adicional para la persona que efectúa la llamada, faciliten nuevamente el acceso a dicha información, de forma inteligible, comprensible y fácilmente accesible
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone la eliminación de la referencia a disponer de locuciones informativas, debido a que podrían suponer un elevado coste para las empresas, especialmente cuando el objetivo citado es que el cliente pueda acceder de nuevo a esa
información, algo que puede obtener de forma similar con una posterior llamada al servicio de atención al cliente por la misma vía telefónica.
ENMIENDA NÚM. 90
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 7
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 7, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
1. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, en caso de que siga estando disponible dicho canal,
así como, al menos, la vía
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone esta modificación para contemplar la posibilidad de que el canal mediante el que se inició la relación contractual haya cambiado, por ejemplo, debido a la aparición de nuevas tecnologías y nuevos formatos, ya que la redacción
actual podría obstaculizar la adopción de innovaciones en este sentido. Además, se establece que las únicas vías necesarias para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias sean únicamente la electrónica y la telefónica, para
aquellos usuarios sin competencias digitales. La obligatoriedad de la vía postal es un anacronismo, especialmente teniendo en cuenta la cada vez mayor proporción de compras y contrataciones que se realizan con empresas de base tecnológica y
mediante el comercio electrónico. Por ello, se deja a voluntad de la empresa establecer esta vía postal, mientras que se mantienen los medios recogidos en la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea en el caso C-649/17, que establece
que en los sitios web se deberá incluir el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del comerciante 'para que el consumidor pueda ponerse en contacto rápidamente con el comerciante y comunicarse con él de manera eficaz'.
ENMIENDA NÚM. 91
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 7
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2 del artículo 7, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
[...]
2. La presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias podrá realizarse en castellano, así como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando la empresa realice la provisión de bienes o servicios mediante el uso de las
lenguas cooficiales.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Existen multitud de empresas que realizan actividades comerciales en territorio nacional pero que no disponen de servicios en lenguas cooficiales. Por ello, establecer una obligación general para todas las empresas puede hacer que muchas
empresas no puedan permitirse contar con equipos de traducción e interpretación en todas las lenguas cooficiales, mientras que el castellano sigue siendo la lengua de obligado conocimiento en todo el territorio nacional. Por ello, se propone esta
modificación para permitir que, por norma general, las empresas deban contar con canales para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias en las lenguas en las que operen de forma cotidiana. Por ejemplo, las empresas de
servicios básicos de interés general sí suelen ofrecer sus servicios en lenguas cooficiales y, por ello, podrán ser requeridas que cuenten con canales de comunicación en dichas lenguas. En el caso de empresas que sólo operan en castellano, bien por
su modelo de negocio, por su tamaño o por su carácter multinacional, deberán contar con canales para este fin en castellano, la lengua en la que operan, y, de forma voluntaria, en el resto de las lenguas cooficiales.
ENMIENDA NÚM. 92
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 7
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 3 del artículo 7, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
[...]
3. En el caso en el que una empresa facilite una dirección postal que resultare ser distinta de la correspondiente con el domicilio social de la empresa o de la que aparezca en su página web, será válida la consulta, queja, reclamación o
incidencia presentada en cualquier de esas direcciones.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 93
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 8
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2 del artículo 8, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 8. Atención personalizada.
[...]
2. A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación, o comunicación de incidencia se formule vía telefónica
este sentido, la utilización de contestadores automáticos,
conversación.
A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación. La
identificación del operador respetará, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protección de datos personales.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone esta modificación para asegurar que la necesidad de disponer atención personalizada se establece únicamente para aquellos casos en los que el contacto del cliente con la empresa se haga por vía telefónica. Esto se debe a que, en
la vía electrónica, existe un gran número de casos en los que una consulta se puede resolver sin problema mediante el uso de herramientas automatizadas. En el caso de querer presentar una reclamación o queja, optando por la vía telefónica para
ello, sí se plantea que sea necesario ese acceso a un operador que proporcione atención personalizada.
ENMIENDA NÚM. 94
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 8
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 3 del artículo 8, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 8. Atención personalizada.
[...]
3. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, la empresa estará obligada, en ese mismo intercambio, a informar a quien haya iniciado la comunicación de los canales disponibles para la formulación de una queja
o reclamación al respecto.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone esta modificación para reflejar de forma más fidedigna la estructura organizativa de las empresas y, en concreto, de los departamentos de atención al cliente. Se antoja un sinsentido obligar a las empresas a que pasen una
comunicación a otro departamento que no sea el de atención al cliente, siendo éste el departamento especializado en el trato con el cliente o consumidor. Además, en el caso de empresas multinacionales, esta obligación podría acabar provocando que
departamentos o responsables en el extranjero tuvieran que estar disponibles, diferencia horaria mediante, para atender una comunicación simplemente por insatisfacción del cliente con quien le atendió. Por ello, se propone una redacción
alternativa, más realista, en la que en caso de insatisfacción el cliente reciba la información sobre cómo emitir una queja o reclamación y los canales para hacerlo.
ENMIENDA NÚM. 95
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 9
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 9, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 9. Medios materiales y humanos.
1. Las empresas se asegurarán de que sus servicios de atención a la clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones, independientemente de que dicho
servicio sea prestado de forma directa o no, teniendo la potestad para adaptar esos medios a las distintas necesidades temporales del ejercicio de su actividad.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
El requerimiento de contar con medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados supone una obligación excesivamente vaga e indefinida para las empresas, al no estar claro cuáles son los criterios para decidir si dichos medios
son o no adecuados. De este modo, se evita con la nueva formulación una obligación indefinida imposible de cumplir y cuya vigilancia se hace también imposible, permitiendo además a las empresas una mayor flexibilidad para destinar más recursos en
épocas de mayor actividad, como pueden ser las fechas navideñas, las campañas de rebajas o días como el Black Friday. Además, se propone una mínima modificación para aclarar que las empresas deberán velar por estas provisiones respecto de sus
propios servicios de atención al cliente, evitando interpretaciones de que las empresas deberán tomar medidas para asegurar que, en general, los servicios de atención al cliente cumplen con dichas provisiones.
ENMIENDA NÚM. 96
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 9
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2 del artículo 9, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 9. Medios materiales y humanos.
[...]
2. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación adecuada, en función del
sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice,
avanzada
mercado , así como las posibles necesidades específicas de consumidores vulnerables, personas con discapacidad o de edad avanzada.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone una ligera modificación para evitar interpretaciones interesadas que pudieran causar inseguridad jurídica en las empresas. De este modo, se mantiene la referencia a consumidores vulnerables, personas con discapacidad y personas
de avanzada edad, pero no se establece que todos y cada uno de los profesionales que se dedican a atención al cliente deban estar formados específicamente en el trato con este tipo de personas, algo que haría prácticamente imposible cubrir las
plantillas de los servicios de atención al cliente de las empresas. Sí se establece, en cambio, que las empresas deberán velar porque su personal de atención al cliente tiene acceso a esta formación.
ENMIENDA NÚM. 97
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 10
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 3 del artículo 10, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
[...]
3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el promedio de las llamadas recibidas sea atendido en un plazo inferior a tres minutos.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Mientras que se comparte la necesidad de establecer un plazo máximo para atender llamadas a los servicios de atención al cliente, es necesario establecer mecanismos para dar flexibilidad a las empresas a la hora de poder cumplir dichos
plazos en situaciones fuera de la normalidad. Por ejemplo, en temporadas como las fechas navideñas, las temporadas de rebajas u ocasiones como el Black Friday en las que la actividad sufre un notable repunte puede hacer incrementar notablemente
también el número de llamadas a atención al cliente por encima de lo previsto por la propia empresa, no habiéndole permitido prepararse para contar con los recursos necesarios para darle respuesta a dichas necesidades. De este modo, la modificación
del 95% por el promedio de las llamadas puede dar respuesta a esas situaciones excepcionales sin que la empresa esté contraviniendo las provisiones de la ley ni su objetivo.
ENMIENDA NÚM. 98
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 10
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 5 del artículo 10, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
[...]
5. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse
instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de video interpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza que permita cumplir con lo dispuesto en el artículo 15 de esta ley.'
JUSTIFICACIÓN
Se propone la eliminación de que la elección del sistema alternativo de atención al cliente con discapacidad auditiva sea realizada por el propio cliente, por la inseguridad jurídica que puede suponer para las empresas que cada cliente con
discapacidad auditiva pudiera escoger un sistema diferente. De este modo, se establece que las empresas deberán contar con sistemas alternativos para las personas con discapacidad auditiva, pero manteniendo a su criterio cuál de estos modelos
establecer.
ENMIENDA NÚM. 99
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 11
Texto que se propone:
Se modifica el artículo 11, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 11. Tramitación centralizada de
1. Las empresas deberán proporcionar a la clientela una clave identificativa o método de identificación de cualquier
de servicios de tracto sucesivo, deberán tener un método de identificación por usuario que les permita identificar fácilmente el usuario y la queja, reclamación o incidencia transmitida por la persona consumidora o usuaria.
2. Los servicios de atención comunicarán a la clientela, durante la interlocución relacionada con cada
consumidora o usuaria, de modo que la simple referencia a esta permita a la clientela seguir el estado de su tramitación, de forma fácilmente accesible, viable y ágil.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se suprime la referencia a consultas, teniendo en cuenta que existe un gran número de consultas que se resuelven en la misma llamada en la que el cliente contacta por primera vez con el servicio de atención. Es por ello que la obligación a
las empresas de asignar una clave identificativa a una mera consulta, además de su registro y seguimiento, puede suponer una carga burocrática y administrativa inasumible.
La obligación sí se mantiene para procedimientos que requieren un seguimiento y una resolución a un plazo mayor como las quejas y las reclamaciones.
Además, se contempla la posibilidad de que las empresas proveedoras de servicios de tracto sucesivo, que cuentan con un sistema de usuario y contraseña para sus usuarios, puedan utilizar este tipo de identificación en lugar de una clave. De
este modo se evitará imponer una carga administrativa adicional y excesiva a empresas que ya cuentan con sistemas de identificación personal para sus clientes.
ENMIENDA NÚM. 100
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 12
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 12, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 12. Constancia de la
1. Cualquiera que sea el medio de presentación de la
entregarse por parte de la empresa, en el transcurso de la comunicación, un justificante de la
por el destinatario. Dicho justificante será facilitado por la empresa sin necesidad de ser solicitado por la clientela, y en un soporte duradero a elección de la clientela de entre los que tenga disponibles la empresa.
En caso de que la
llamada con la finalidad establecida en este apartado e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. En estos supuestos, la empresa deberá conservar copia de esta grabación, al menos, hasta que la clientela haya sido
notificada de la resolución de la
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se suprime la referencia a consultas, teniendo en cuenta que existe un gran número de consultas que se resuelven en la misma llamada en la que el cliente contacta por primera vez con el servicio de atención. Es por ello que la obligación a
las empresas de asignar una clave identificativa a una mera consulta, además de su registro y seguimiento, puede suponer una carga burocrática y administrativa inasumible. La obligación sí se mantiene para procedimientos que requieren un
seguimiento y una resolución a un plazo mayor como las quejas y las reclamaciones. También se establece que, en lugar del contenido de la queja, reclamación o incidencia, el justificante incluya únicamente el objeto de la misma, evitando así
posibles transcripciones totales muy costosas para las empresas.
Además, se establece que el soporte duradero en el que se entregue la clave identificativa y el justificante de quejas, reclamaciones e incidencias por escrito no quede únicamente a elección del cliente, sino que dicha elección tenga que
realizarse de entre los soportes disponibles de la empresa. De este modo, por ejemplo, se evita que empresas de base tecnológica cuya actividad comercial se realice principalmente vía correo electrónico tengan que establecer un canal de correo
físico únicamente para dar seguimiento a este tipo de procedimientos. Esta sugerencia es acorde, además, con el redactado del apartado 2 del artículo 12 de la presente ley.
Finalmente, se establece también que la grabación de la llamada en el soporte telefónico deberá producirse únicamente una vez que el cliente acceda a ello, de forma que se ofrezca una mayor seguridad jurídica a la empresa y al propio cliente
en lo relativo a los derechos de privacidad.
ENMIENDA NÚM. 101
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 13
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 13, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 13. Resolución y notificación.
1. La respuesta a las
razones por las que la empresa decide desestimar alguna de las pretensiones de la clientela
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se modifica el apartado 1 para evitar que las obligaciones sean excesivamente restrictivas para las empresas, permitiendo con esta nueva redacción que las respuestas a quejas, reclamaciones e incidencias deban estar, en la medida de lo
posible, justificadas. Se modifica también la referencia a la explicación motivada de las razones por las que se desestiman algunas pretensiones del cliente, recogiendo de forma más adecuada la intención de que se justifique dicha decisión por
parte de la empresa. Además, se establece también que esa justificación deberá aplicar únicamente a quejas, reclamaciones e incidencias, y no a consultas, por ser mayoritariamente resueltas en una única comunicación y por suponer una carga
administrativa excesiva para las empresas. Finalmente, se elimina la referencia a contestaciones genéricas, por su indefinición, lo que podría causar una gran inseguridad jurídica y por no ajustarse a la realidad, dado que en muchos casos las
quejas, reclamaciones o incidencias pueden agruparse en diferentes categorías, lo que permite una contestación más genérica, al menos, parcialmente.
ENMIENDA NÚM. 102
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 13
Texto que se propone:
Se modifica el artículo 13, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 13. Resolución y notificación.
[...]
2. En ningún caso se podrá cerrar la tramitación de una
3. En aquellos casos en los que la
subsanación, este plazo no será computable para el plazo de resolución de la queja, reclamación o incidencia por parte de la empresa.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se suprime la referencia a consultas, teniendo en cuenta que existe un gran número de consultas que se resuelven en la misma llamada en la que el cliente contacta por primera vez con el servicio de atención. Es por ello que el requerimiento
a las empresas de equiparar las obligaciones de seguimiento y resolución ideadas para quejas, reclamaciones e incidencias carece de sentido. Por último, se propone también una modificación que aclare que el plazo del que dispone el cliente para
subsanar su queja, reclamación o incidencia no compute en el plazo para su subsanación por parte de la empresa, lo que podría dar como resultado situaciones en las que el plazo de resolución se acorta al obtener, mediante subsanación, el verdadero
motivo o información de dicha queja, reclamación o incidencia. También se evitan así casos en los que la empresa procede a subsanar una queja, reclamación o incidencia que, posteriormente y al ser subsanada, carece ya de sentido, obligando a
dedicar esfuerzos y recursos en balde.
ENMIENDA NÚM. 103
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 13
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 6 del artículo 13, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 13. Resolución y notificación.
[...]
6. La respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia podrá hacerse en la misma lengua en la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia por parte de la clientela y deberá hacerse al menos en castellano.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone esta modificación para permitir más flexibilidad a las empresas a la hora de establecer en qué lenguas operan sus servicios de atención al cliente. Para empresas multinacionales puede suponer una carga injustificada tener que
contar con personal suficiente para atender posibles comunicaciones en otras lenguas, teniendo en cuenta que todos los españoles tienen el deber de conocer el castellano. Por ello, en aras de la eficiencia y de evitar trabas administrativas
innecesarias, se establece que la única obligación sea la prestación de este servicio en castellano y la posibilidad de prestarlo, si la empresa lo considera procedente, en otras lenguas.
ENMIENDA NÚM. 104
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 13
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 7 del artículo 13, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 13. Resolución y notificación.
7. En el caso de que en la resolución la empresa no acceda a las pretensiones de la clientela, las empresas que estén adheridas a sistemas de resolución extrajudicial de conflictos deberán informar en la resolución sobre estos sistemas
resolución desestimatoria acerca de los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley 7
noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013
de consumo.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se modifica el apartado 7 para evitar que el texto legal imponga a las empresas, incluso a las que no están adheridas a sistemas de resolución, una labor de asesoría jurídica. De este modo, se establece únicamente que las empresas que sí
estén adheridas a estos sistemas deberán informar a sus clientes de los mismos y de cómo recurrir a ellos si lo necesitaren.
ENMIENDA NÚM. 105
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 14
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 14, que rezará de la siguiente manera:
'Artículo 14. Disponibilidad del servicio de atención a la clientela.
1. El horario del servicio atención a la clientela se asemejará lo máximo posible al horario comercial de la empresa en los casos en los que la actividad económica se lleva a cabo a través de establecimientos físicos
electrónica
En los casos en los que la actividad económica se lleva a cabo por vía electrónica, el horario de servicio de atención a la clientela se proporcionará durante un mínimo de ocho horas al día.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
En primer lugar, se propone la modificación de la redacción que obliga a que el horario del servicio de atención al cliente se ajuste al horario comercial, debido a la variedad existente en horarios comerciales a lo largo y ancho del
territorio nacional y teniendo en cuenta también la variedad de festividades locales y autonómicas existentes. Esta variedad hace imposible una obligación general y requiere, por tanto, un grado de flexibilidad más alto, lo que se propone con esta
nueva redacción.
En segundo lugar, se propone una modificación para el caso de las empresas cuyo modelo de negocio sea eminentemente por vía electrónica, dado que no tiene sentido aplicar una obligación ligada al horario comercial cuando este horario
sencillamente no existe. Por ello, se propone una nueva redacción que recoja mejor la especificidad de las empresas cuya actividad comercial se realiza principalmente por vía electrónica.
ENMIENDA NÚM. 106
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 14
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2 del artículo 14, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 14. Disponibilidad del servicio de atención a la clientela.
[...]
2. En todo caso, para los servicios básicos de interés general previstos en el artículo 2.1 de esta norma que se presten de forma continuada, el servicio de reclamaciones e incidencias estará disponible 24 horas al día, todos los días del
año, para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
A los efectos de este apartado, se entenderá que los servicios básicos de interés general se prestan de forma continuada cuando el proveedor del servicio se obligue a realizar una sola prestación continuada en el tiempo o pluralidad de
prestaciones sucesivas, periódicas o intermitentes, por tiempo determinado o indefinido, que se repiten, a fin de satisfacer intereses de la clientela de carácter sucesivo, periódico o intermitente de forma más o menos permanente en el tiempo.'
JUSTIFICACIÓN
Se propone esta modificación para acotar y clarificar el tipo de servicio de atención al cliente que debe prestarse de forma ininterrumpida por parte de las empresas de servicios básicos.
ENMIENDA NÚM. 107
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 15
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 15, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 15. Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela.
1. Como regla general, los servicios de atención a la clientela serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación. No obstante, cuando esto no sea
posible, se preverán medios complementarios para garantizar el acceso a los mismos, en igualdad de condiciones, a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada
contractual
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone esta modificación para dar más libertad a las empresas sobre cómo cumplir con los necesarios requisitos de accesibilidad en los servicios de atención al cliente. Al fin y al cabo, lo verdaderamente importante es que las personas
con discapacidad o de edad avanzada puedan acceder sin barreras a los servicios de atención al cliente, por lo que el medio que se utilice o que pongan en marcha las empresas para conseguir ese objetivo debe ser lo de menos, evitando imponer
posibles barreras u obstáculos a las empresas y su capacidad de innovación en sus servicios de atención al cliente.
ENMIENDA NÚM. 108
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 16
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 16, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 16. Prestación diferenciada de la actividad de atención a la clientela.
1. El servicio de atención a la clientela deberá estar claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa
finalidad facilitar información o resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone eliminar la mención a la percepción de la clientela, ya que es algo que es harto complicado medir y, especialmente, inadecuado responsabilizar de ello a la empresa. Una empresa nunca puede ser responsable de una percepción de un
tercero, sino únicamente de sus acciones, por lo que se propone limitar la redacción a la obligación de diferenciar los servicios de atención al cliente de otras actividades como el servicio comercial.
ENMIENDA NÚM. 109
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 16
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2 del artículo 16, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 16. Prestación diferenciada de la actividad de atención a la clientela.
[...]
2. Se permitirá que, con su consentimiento previo, en la formulación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias por la clientela , la empresa ofrezca bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada, aunque su
aceptación o no por parte del cliente no podrá afectar a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia
JUSTIFICACIÓN
Se propone eliminar la estricta diferenciación de canales entre la atención al cliente y la oferta comercial, puesto que se considera que el fin del proyecto de ley es garantizar un servicio de atención al cliente de calidad,
independientemente de si durante el transcurso de una comunicación la empresa ofrece al cliente algún tipo de mejora en su contrato o servicio o la adquisición de alguno nuevo que pudiera serle de interés. De hecho, este tipo de flexibilidad puede
ser también beneficiosa para el cliente a la hora de aprovechar nuevas oportunidades para contratar servicios o adquirir bienes que se ajusten mejor a sus necesidades o pagar un precio menor por los que ya tiene contratados. Sí se propone, en
cambio, clarificar que esa oferta y su aceptación por parte del cliente no puede afectar a la resolución de la comunicación, respetando así el fin último del texto original.
ENMIENDA NÚM. 110
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 17
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 17, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 17. Plazo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
1. Las
todo caso, en el plazo máximo de veinte días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto o que las condiciones para su realización sean de imposible cumplimiento por la empresa, habiendo sido
previamente notificado este hecho a la persona comunicante.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se suprime la referencia a consultas, teniendo en cuenta que existe un gran número de consultas que se resuelven en la misma llamada en la que el cliente contacta por primera vez con el servicio de atención. Además, se amplía el plazo para
la contestación de quejas, reclamaciones e incidencias a veinte días hábiles, en lugar de los quince de la redacción original, de forma que las empresas puedan tener una mayor flexibilidad para cumplir con el plazo establecido en la ley y evitar
incumplimientos generalizados que, en muchas ocasiones, se puedan dar debido a circunstancias externas a la propia empresa. Por ejemplo, pueden darse circunstancias de fuerza mayor o casos en los que sea necesario hacer algún tipo de comprobación
de stock de piezas, repuestos, maquinaria o servicios adicionales que sean necesarios para la resolución de la comunicación que puede no ser posible cumplir en cuestión de quince días, siendo responsabilidad atribuible a otros actores en la cadena
de valor ajenos a la empresa que proporciona el bien o servicio en concreto. Por ello, también se incluye una modificación que dé más flexibilidad a la empresa en caso de que esto pueda ocurrir. En cualquier caso, se propone modificar la
referencia al plazo para establecer que la contestación, y no tanto ya la resolución -sujeta a otros condicionantes- será la que deberá darse en un plazo de veinte días hábiles, protegiendo así el derecho del cliente a que su queja, reclamación o
incidencia sea abordada.
ENMIENDA NÚM. 111
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 18
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 18, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 18. Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente.
1. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema a su elección que permita definir el grado de satisfacción de su clientela respecto al trato recibido por parte del servicio que le ha atendido. Las empresas podrán hacer uso de la
información recabada a través de este sistema para llevar a cabo la mejora continua de sus servicios de atención a la clientela.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
El redactado original de la segunda parte de este apartado establecía la obligatoriedad de llevar un registro de información del sistema de valoración de la satisfacción, pero no dejaba claro cuál era su finalidad. Es decir, imponía una
obligación que iba a suponer a las empresas una carga burocrática considerable, pero sin explicitar cuál era el fin de esa imposición. Por ello, se propone una redacción alternativa en el que se da más libertad a las empresas para decidir qué tipo
de sistema implantar para valorar el grado de satisfacción del cliente con el trato recibido y se explicita que las empresas podrán hacer uso de dicha información para mejorar la calidad y el desempeño de sus servicios de atención al cliente.
ENMIENDA NÚM. 112
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 18
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2 del artículo 18, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 18. Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Se propone la eliminación de este apartado al considerar que las empresas pueden realizar encuestas de satisfacción en cualquier contacto con el cliente si así lo desean, de forma que puedan tener un input lo más amplio posible a la hora de
informar sus decisiones y de establecer nuevas fórmulas para responder a las necesidades y preferencias del cliente.
ENMIENDA NÚM. 113
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 19
Texto que se propone:
Se modifica el artículo 19, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 19. Colaboración con las asociaciones de consumidores y administraciones públicas.
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley podrán establecer marcos estables de colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas, bien de forma general, bien de forma sectorial, en relación
con los servicios de atención a la clientela y el mantenimiento de su calidad y eficacia.
Las administraciones públicas, dentro de sus competencias de protección a las personas consumidoras, podrán implementar canales de comunicación con las empresas en aras de mejorar la calidad y eficacia de los servicios de atención a la
clientela.'
JUSTIFICACIÓN
Se propone esta modificación al entender que la colaboración entre empresas y asociaciones nunca puede ser una obligación, dado que la verdadera representatividad de los clientes en tanto que consumidores y usuarios la ejercen las
instituciones públicas, y no las asociaciones, y éstas nunca podrán sustituir las competencias que tienen atribuidas legalmente las administraciones competentes en materia de comercio y de protección de consumidores.
ENMIENDA NÚM. 114
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo III. Artículo 21
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 21, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 21. Sistemas de evaluación.
1. Las empresas que proporcionan servicios básicos de interés general deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela conseguido, que incluirá los parámetros a los
que se refieren los artículos 17 y 18 de esta ley, sin perjuicio de la normativa sectorial vigente que, en su caso, complementará lo dispuesto en el presente apartado. El ámbito geográfico de medición de los parámetros será la totalidad del
territorio nacional o, en su caso, la parte de este en la que lleven a cabo su actividad.
De forma justificada en atención al volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relación con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual en
España no exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual en España no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán implementar el sistema de evaluación definido en este artículo de forma anual o bianual.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone establecer que las empresas de servicios básicos de interés general sean las únicas obligadas a implantar este sistema de evaluación anual, precisamente por el carácter básico y esencial de su actividad económica. Para el resto,
se establece que esto será voluntario. Además, se introduce una modificación para asegurar que esto aplica únicamente a las empresas cuyo volumen de negocio en nuestro país sea el indicado, independientemente de dónde estén radicadas.
ENMIENDA NÚM. 115
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo III. Artículo 21
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2 del artículo 21, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 21. Sistemas de evaluación.
[...]
2. El sistema de evaluación del nivel de calidad deberá estar debidamente documentado y desarrollado de forma suficiente, en soportes a elección de la empresa de entre los que permitan su inspección por los servicios pertinentes de la
administración competente, como , en caso aplicable si lo desea la empresa, su auditoría por una entidad externa. Las empresas deberán conservar la documentación correspondiente durante al menos tres años.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Las obligaciones impuestas en el redactado original se antojan excesivos y suponen una carga burocrática adicional notable para las empresas. Por ello, se propone acotar que los sistemas podrán ser elegidos por las empresas, permitiendo así
una mayor alineación con sus lógicas organizativas y sus soportes utilizados para otros fines. También se reduce la obligación de mantener documentación, por el esfuerzo de inversión en recursos que conlleva, de cinco a tres años.
ENMIENDA NÚM. 116
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo III. Artículo 21
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 3 del artículo 21, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 21. Sistemas de evaluación.
[...]
3. Las empresas deberán tener a disposición de la Administración competente, al final del primer trimestre del año siguiente al que se haya realizado la evaluación, una copia actualizada de la documentación descriptiva referida en el
apartado anterior. El requerimiento para su examen por la Administración deberá poder ser atendido por vía telemática, en formato electrónico sobre aplicaciones ofimáticas de uso habitual. En el caso de empresas que estén sujetas a normativa
sectorial, esto sólo será aplicable en aquellos supuestos no cubiertos por la normativa sectorial en cuestión.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone esta modificación para evitar cargas administrativas adicionales a empresas que ya tengan que haber puesto en marcha sistemas de evaluación o que estén sujetas a algún tipo de evaluación por su normativa sectorial. La necesidad
de verificación de la Administración nunca puede venir a costa de sumir a las empresas en una nueva maraña burocrática adicional cuando ya existen procedimientos para el mismo fin en otra normativa aplicable.
ENMIENDA NÚM. 117
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo III. Artículo 21
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 4 del artículo 21, que quedará redactado de la siguiente manera:
'Artículo 21. Sistemas de evaluación.
[...]
4. Las empresas podrán hacer pública la documentación descriptiva y su correspondiente auditoría a través de su página web. En caso de que fuera solicitado expresamente por la persona comunicante en alguna consulta, queja, reclamación o
incidencia realizada a los servicios de atención a la clientela, la empresa deberá facilitar esta documentación por vía electrónica a la persona comunicante.
[...]'
JUSTIFICACIÓN
Se propone esta modificación para hacer voluntaria la publicación de la documentación y la auditoría en la página web de la empresa, aunque se establece que si el cliente lo demanda expresamente se le facilitará dicha documentación por vía
electrónica. Esto se debe a que la publicación en la web de toda la documentación puede ser demasiada carga administrativa para las empresas, especialmente cuando muchas de ellas incluyen ya los resultados de dichas auditorías y ejercicios, aun no
siendo la documentación completa, en sus informes de estados de información no financiera. De este modo, dicha información estará disponible para los clientes que así lo soliciten, y no como una norma general obligatoria a priori.
ENMIENDA NÚM. 118
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De supresión.
Precepto que se suprime:
Capítulo III. Artículo 22
JUSTIFICACIÓN
El artículo 21 ya establece que las empresas deben tener en marcha sistemas de evaluación de la calidad de los servicios de atención al cliente y, además, en su apartado 4 se recogen las provisiones respecto de la disponibilidad de la
documentación de dichas evaluaciones de cara al cliente. Por tanto, si las empresas ya disponen de sistemas de evaluación y esos sistemas de evaluación están sometidos al escrutinio público, carece de sentido establecer una obligación adicional de
realizar una auditoría específica para este servicio, que sólo añade una capa más de carga administrativa para las empresas sin ofrecer ningún tipo de valor añadido para el cliente, que ya puede acceder a toda la documentación sobre los sistemas de
evaluación de los servicios de atención al cliente si así lo solicita.
ENMIENDA NÚM. 119
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De adición.
Precepto que se añade:
Disposiciones adicionales nuevas
Texto que se propone:
'Disposición adicional (nueva). Retrasos o cancelaciones de vuelos comunicadas con antelación.
En el supuesto en el que una compañía que opere vuelos comerciales decidiere retrasar o cancelar un vuelo con más de 14 días de antelación, la comunicación a la clientela sobre los detalles de dicho retraso o cancelación y sobre los detalles
del nuevo vuelo deberá incluir siempre tanto la posibilidad de que el cliente acepte la nueva situación como la de no hacerlo. Ambas opciones deberán estar igualmente visibles y accesibles en dicha comunicación.
En caso de que el cliente decidiera no aceptar los cambios, la compañía deberá ponerse en contacto con él por vía telefónica o por vía electrónica para explicarle sus derechos de acuerdo con lo recogido en el Reglamento (CE) n.º 261/2004,
del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos e
informarle, en caso de estar disponibles por parte de la propia compañía, opciones alternativas para su vuelo.'
JUSTIFICACIÓN
En numerosas ocasiones, las compañías aéreas proceden a modificar horarios de vuelos con mayor antelación a 14 días, bien por un reajuste en el número de vuelos que finalmente pueden realizar un determinado trayecto o bien por cualquier otro
criterio. Este tipo de cambios y modificaciones suponen, a menudo, un problema para los pasajeros que, en su momento, decidieron adquirir un pasaje para un vuelo en un determinado horario por las circunstancias que fueran. Cuando los retrasos y
cancelaciones se producen en fechas cercanas al vuelo, es entendible que existen circunstancias de última hora y de carácter sobrevenido que pueden no haber sido previstas por la compañía aérea. En cualquier caso, si dicha modificación se realiza
con tanta antelación no puede ser tratada como una razón sobrevenida y, por tanto, es imputable únicamente a la compañía.
Sin embargo, actualmente las compañías aéreas comunican estos retrasos o cancelaciones dando al cliente la única opción de aceptar los cambios, pese a que dichos cambios no han sido solicitados por el cliente, sino que suponen una
modificación de las condiciones de contratación del pasaje por parte de la compañía aérea. Es por ello que se propone que, además de la opción de que el cliente acepte el cambio propuesto, se facilite también al cliente la opción de no hacerlo y
que, como consecuencia, la compañía aérea se ponga en contacto con el mismo para explicarle sus derechos en base al reglamento 261/2004 sobre derechos de pasajeros y ofrecerle una alternativa, si la hubiere, a su vuelo cancelado o retrasado.
ENMIENDA NÚM. 120
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición transitoria única
Texto que se propone:
Se modifica la disposición transitoria única, que quedará redactada de la siguiente manera:
'Disposición transitoria única. Régimen transitorio.
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la presente ley deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma, en el plazo de dieciocho meses desde su entrada en vigor.'
JUSTIFICACIÓN
Los cambios establecidos en esta ley para los servicios de atención al cliente son de una magnitud considerable, lo que hará que muchas empresas deban poner en marcha reformas de calado en sus sistemas y sus servicios de atención al cliente
para cumplir con los mismos. Estos cambios necesitan tiempo para evitar una escalada de costes que pudiera resultar incluso inasumible para algunas empresas, obligándoles a recortar sus inversiones en nuestro país o poniendo en cuestión sus modelos
de negocio y actividades comerciales. Por ello, y teniendo en cuenta que lo verdaderamente importante es el resultado de esos cambios, se propone un mayor período de adaptación para dar más flexibilidad a las empresas a la hora de cumplir con
ellos.
ENMIENDA NÚM. 121
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
Se modifica la disposición final segunda, que quedará redactada de la siguiente manera:
'Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se modifica la sección 1.ª del capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que queda redactada del siguiente modo:
'Artículo 29. Departamento de atención a la clientela y Defensor de la Clientela.
1. Las entidades de crédito, los establecimientos financieros de crédito, las entidades de pago, y las entidades acogidas a lo establecido en los artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y
otras medidas urgentes en materia financiera, las entidades de dinero electrónico, las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, los
corredores de seguros, las entidades gestoras de fondos de pensiones, con las precisiones establecidas en la disposición adicional primera de la Orden ECO/734/2004, los prestamistas inmobiliarios que no sean entidades de crédito y a los
intermediarios de crédito, cuando operen en el ámbito geográfico superior al de una Comunidad Autónoma, las entidades financieras que operen en España en régimen de libre prestación de servicios, las entidades aseguradoras, las empresas de servicios
de inversión y las sucursales en España de las entidades enumeradas con domicilio social en otro Estado estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con
sus intereses y derechos legalmente reconocidos, incluidas aquellas que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio.
A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o servicio de atención a la clientela encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones. Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de
un departamento o servicio de atención a la clientela único para todo el grupo.
Dichos servicios de atención a la clientela, que deben garantizar el nivel mínimo de calidad en atención al cumplimiento de lo dispuesto en la presente ley, serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de
accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación, garantizando el acceso a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada.
A los efectos de esta ley, se entenderá por queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al
servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, reclamación u otras análogas.
Igualmente, se entenderán como tales las que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio.
Dicho servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará en horario de atención comercial. Las empresas afectadas por las provisiones de esta Ley
podrán contar con atención a la clientela de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año para dar respuesta a posibles incidencias relativas a servicios que exijan prestación continuada.
Las entidades asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para el servicio de atención al cliente, atendiendo al principio de prestación personalizada.
Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad de la persona que se dirige al servicio de atención al cliente, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el
nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.
Las entidades que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica o electrónica, deben garantizar una atención personalizada por parte de los servicios de atención a la clientela, ofrecida a través de un
operador o agente del mismo, que asegure una interacción fluida. Los agentes del servicio de atención a la clientela podrán contar con supervisores o superiores jerárquicos que gestionarán las posibles quejas que pudiera generar la atención
recibida. De forma específica, deberá disponerse por las entidades de los recursos adecuados que, a través de la atención telefónica, puedan prestar una atención personalizada específica a personas vulnerables o en riesgo de exclusión financiera,
asistiéndoles en el acceso al servicio de atención a la clientela.
En el caso de que los servicios de atención a la clientela utilicen la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de
atención a la clientela, sin perjuicio de la presentación de la queja o reclamación en soporte papel o por medios por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, de conformidad con el artículo 29 ter. La atención a la clientela que se preste
fuera del horario comercial en aplicación de lo recogido en este apartado sí podrá ser exclusivamente a través de contestadores automáticos u otros medios análogos.
Las empresas que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para el consumidor un coste superior al coste
de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. En caso contrario, se le deberá informar sobre un número geográfico o móvil alternativo e, informar sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.
La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad posible, dentro de los medios técnicos y humanos de que disponga el servicio de atención a la clientela. En todo caso, se
prohíbe la derivación, por cualquier medio, de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela.
En el caso de personas con discapacidad auditiva, dicho canal telefónico será accesible y deberá complementarse con los mecanismos adecuados que garanticen la debida comunicación con la persona afectada.
Dichas entidades podrán, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, designar un Defensor de la Clientela, que habrá de ser una entidad o experto
independiente de reconocido prestigio, y a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga su reglamento de funcionamiento, así como promover el cumplimiento de la
normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
[...]''
JUSTIFICACIÓN
Se propone la eliminación del requisito de prestar servicios de atención al cliente las 24 horas al día en la normativa sectorial aplicable al sector financiero, dado que hay actores del sector financiero cuyas prestaciones de servicios, por
más que sean continuadas, no requieren esta obligación desproporcionada. Esto podría hacer que algunas empresas pudieran ver su viabilidad comprometida por cumplir una obligación que ni siquiera es de relevancia para el servicio que ofrecen ni para
su modelo de negocio.
Por ello, se mantiene la posibilidad de que algunas empresas lo ofrezcan como elemento diferenciador y ventaja competitiva respecto de sus competidores directos, pero se elimina el carácter obligatorio. Se considera que este enfoque de
incentivos mediante la diferenciación voluntaria puede ser más efectivo y, en cualquier caso, debe explorarse antes de establecer esa obligación general. Además, se introduce una mejora técnica para evitar que haya distinciones entre personas
físicas y jurídicas en relación con la correduría de seguros y otra para evitar que se obligue a las empresas a organizarse internamente de forma que haya superiores jerárquicos por ley, cuando la organización empresarial debe ser cuestión privada
de la empresa.
ENMIENDA NÚM. 122
Grupo Parlamentario Ciudadanos
De supresión.
Precepto que se suprime:
Disposición final tercera (Modificación Ley 9/2014)
JUSTIFICACIÓN
La Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones fue aprobada recientemente, apenas el pasado mes de junio, con unos estándares generales aplicables a los servicios de atención al cliente de las empresas de telecomunicaciones.
Estas empresas aún están adaptándose a esa nueva normativa sectorial e imponerles un cambio de la misma, adicionalmente a las modificaciones que ya conlleva este proyecto de ley para los servicios de atención al cliente de forma genérica, puede
generar una inseguridad jurídica inasumible. Por ello, se plantea la eliminación de esta modificación de la Ley 11/2022.
A la Mesa de la Comisión de Sanidad y Consumo
El Grupo Parlamentario Socialista y el Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común al amparo de lo dispuesto en el artículo 110 y siguientes del Reglamento de la Cámara, presenta las siguientes enmiendas
al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
Palacio del Congreso de los Diputados, 19 de octubre de 2022.-Isaura Leal Fernández, Portavoz del Grupo Parlamentario Socialista.-Txema Guijarro García, Portavoz del Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en
Común.
ENMIENDA NÚM. 123
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Exposición de motivos
Texto que se propone:
Se modifica el cuarto párrafo del apartado 'I', quedando como sigue:
'En concreto, el mencionado artículo 21 contempla la obligación para las empresas de que sus oficinas y servicios de información y atención a la clientela aseguren a esta la constancia de sus
reclamaciones
complementariamente otros medios técnicos a su alcance.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica, para adaptar el texto al contenido del artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
noviembre (el TRLGDCU).
ENMIENDA NÚM. 124
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Exposición de motivos
Texto que se propone:
Se modifican los párrafos decimosexto y vigésimo quinto del apartado III, quedando como siguen:
'Igualmente, en aras de la seguridad jurídica, se incorporan tres disposiciones finales tendentes a modificar el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, la Ley 44/2002,
de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, y la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones.'
[...]
En el sector de las telecomunicaciones, partiendo de la prevalencia de la normativa sectorial que recoge esta ley, se reforma la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, en aras de garantizar la seguridad jurídica. Se
busca con ello adaptar el contenido de la ley al sector de las telecomunicaciones teniendo en consideración las particularidades del mismo.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 125
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
Se añade un párrafo al final del apartado 1, con el siguiente contenido:
'En aras de la proporcionalidad, reglamentariamente se adaptarán los requisitos previstos en esta norma para su aplicación flexibilizada por parte de las entidades sin ánimo de lucro que presten, aun de forma eventual, servicios de carácter
básico de interés general.'
JUSTIFICACIÓN
Se proponen obligaciones reducidas y simplificadas para entidades sin ánimo de lucro, que serán posteriormente desarrolladas por medio de reglamento. Al no aplicar el concepto de PYME al mercado eléctrico (dado el volumen de negocio), se
propone acotar estas obligaciones reducidas a empresas y sociedades sin ánimo de lucro. Cabe destacar que esta enmienda responde a la necesidad de aplicar medidas ajustadas para evitar que la norma ejerza un efecto desproporcionado sobre los
pequeños y medianos actores, así como aquellos sin ánimo de lucro, para los cuales el coste de adaptación para el cumplimiento de las obligaciones previstas en la presente proposición de ley, en los plazos en ella establecidos, puede ser muy gravoso
y llegar incluso a excluir o marginar a estos actores. Es preciso marcar una diferencia entre aquellos agentes privados ordinarios y aquellos pequeños y medianos sin ánimo de lucro que refuerzan el tejido social y fomentan el desarrollo local, como
son las cooperativas y otras empresas de economía social. Dadas las enormes diferencias económicas y financieras entre ambos actores con esta enmienda se pretende dar proporcionalidad a la norma, favoreciendo una mayor competencia en el mercado, y
estimulando los preceptos del art. 129.2 de la Constitución Española.
ENMIENDA NÚM. 126
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
Se añade un apartado 13 nuevo, con el siguiente contenido:
'13. Personas de edad avanzada: aquellas personas de 65 años o más.'
JUSTIFICACIÓN
Dado que se trata de un concepto que se utiliza recurrentemente a lo largo de la norma, se propone una definición específica para definir el término 'personas de edad avanzada' con el objetivo de evitar inseguridad jurídica.
ENMIENDA NÚM. 127
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
'Artículo 4. Principios generales.
1. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
2. El servicio de atención a la clientela al que se refiere el apartado anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:
a. La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución;
b. Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia;
c. Tener constancia de las
d. Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o
la oferta comercial.
e. La posibilidad de elegir, por parte las personas consumidoras vulnerables y, en especial, por parte de las personas con discapacidad en atención a la discapacidad acreditada, el formato de comunicación con el servicio de atención a la
clientela de acuerdo con lo previsto en el artículo 15.
3. En el caso de las empresas prestadoras de servicios, el servicio de atención a la clientela deberá permitir, además:
a. Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias;
b. Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio;
c. Conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para la acreditación de su cumplimiento, así como hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos;
d. En el caso del suministro de energía, solicitar información sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
4. En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada
con el motivo de la pretendida suspensión, y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de
aplicación.
5. Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato. A tales
efectos, las empresas verificarán periódicamente la vigencia de los datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato.
Reglamentariamente, la Administración competente determinará las condiciones en que deberá suministrarse esta información, que deberá ser veraz y precisa, incluyendo los derechos e indemnizaciones que en su caso procedan, y será comunicada
por las empresas de forma inmediata, una vez que tengan conocimiento de la incidencia y sin necesidad de que le sea requerida expresamente por el usuario. En aquellos sectores en los que exista la obligación de separación de actividades, cuando la
empresa que recibe una queja, reclamación o incidencia no sea la única responsable de su gestión, se aplicarán responsabilidades diferenciadas.
6. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las
personas de edad avanzada. Cuando una persona consumidora vulnerable formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a disposición de la persona consumidora que lo solicite los medios de
apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.
7. Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley.'
JUSTIFICACIÓN
En lo referente al nuevo punto 2.e), se proponen medidas de refuerzo de la inclusión para personas con discapacidad y personas de edad avanzada que necesiten una atención especial en cuanto a los servicios de atención a la clientela.
En cuanto a la enmienda del párrafo segundo del apartado 5, se presenta una modificación para determinar reglamentariamente la separación entre las actividades de distribución y comercialización (art. 12 de la Ley 24/2013, de 26 de
diciembre, del Sector Eléctrico; art. 63 de la Ley 34/1998, de 7 de octubre, del sector de hidrocarburos). El art 2.1 a) del anteproyecto, pone al mismo nivel de responsabilidad al suministro y a la distribución de energía. Sin embargo, las
comercializadoras, de conformidad con las propias definiciones de la Ley 24/2013 del Sector Eléctrico, tienen poca o nula responsabilidad en la distribución de energía, correspondiendo el suministro de la misma. La propia normativa sectorial
establece obligaciones de información donde, por ejemplo, las facturas emitidas por la comercializadora deben indicar los teléfonos de atención de las empresas distribuidoras (art. 44.1.o de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico)
dado que, si el problema del corte de suministro es responsabilidad de otro actor, la comercializadora no tiene la información necesaria para informar al cliente. De esta forma, la redacción inicial pone una responsabilidad a la comercializadora
que está desvinculada de su propia actividad y por tanto no siempre puede cumplir directamente con esta obligación en plazo. Esta enmienda pretende armonizar la norma, por medio de un posterior desarrollo reglamentario, separando las obligaciones
de las distribuidoras (como responsable del suministro), diferenciadas de aquellas obligaciones de las comercializadoras.
Por último lado, en el punto 6 se propone añadir un nuevo apartado que aclare el alcance de la atención personalizada en el caso de presentación de reclamaciones, quejas, etc. de forma presencial por parte de consumidores vulnerables, y que
debería traducirse en un apoyo individualizado por parte del personal de la empresa prestadora del servicio de atención al cliente, en coherencia tanto con el principio de accesibilidad como con la obligación que tienen las empresas en materia de
formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada que se establece en el artículo 9 del Proyecto.
ENMIENDA NÚM. 128
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 5
Texto que se propone:
Se modifica la letra b) del apartado 3, quedando como sigue:
'b) Mecanismo que garantice a la clientela, a su elección a través de un soporte duradero, a constancia de la formulación o presentación y del contenido de las
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica para garantizar la proporcionalidad de las medidas adoptadas.
ENMIENDA NÚM. 129
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 8
Texto que se propone:
El apartado 2 del artículo 8, queda redactado como sigue:
'2. A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación, o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada. En este sentido, la
utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada en cualquier momento de la interacción.
A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación. La
identificación del operador respetará, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protección de datos personales.
La atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte de la clientela, garantizando que el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres
minutos desde que la clientela efectúe la solicitud.'
JUSTIFICACIÓN
Garantizar la aplicación efectiva del derecho a la atención personalizada.
ENMIENDA NÚM. 130
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 9
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 2, quedando como sigue:
'2. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación especializada, en función del
sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en atención a
personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada. A tal efecto, la empresa será responsable de proporcionar a su personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar
sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado incluyendo, en cualquier caso, formación sobre accesibilidad universal.'
JUSTIFICACIÓN
Se propone la obligatoriedad de realizar formación especializada en accesibilidad universal, dentro de la capacitación del personal, con un objetivo integrador y trasversal.
ENMIENDA NÚM. 131
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 10
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 3, quedando como sigue:
'3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres
minutos.
A los efectos de este apartado, no se considerará que una comunicación iniciada por vía telefónica ha sido atendida de forma efectiva cuando dicha atención no permita a la clientela exponer el motivo de la comunicación y solicitar la
atención personalizada por parte de un operador.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica tendente a garantizar la finalidad perseguida por el legislador.
ENMIENDA NÚM. 132
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 11
Texto que se propone:
'Artículo 11. Tramitación centralizada de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.
1. Las empresas deberán proporcionar a la clientela una clave identificativa de cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por las personas consumidoras o usuarias.
En el caso de consultas, la clave identificativa únicamente será preceptiva en el supuesto de que las mismas no puedan ser contestadas durante el transcurso de la propia comunicación.
2. Los servicios de atención a la clientela comunicarán a la clientela, durante la interlocución relacionada con cada consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia, la clave identificativa de la misma, de modo que la simple
referencia a esta permita a la clientela seguir el estado de su tramitación, de forma fácilmente accesible, viable y ágil.'
JUSTIFICACIÓN
Garantizar la proporcionalidad de las medidas adoptadas.
ENMIENDA NÚM. 133
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 12
Texto que se propone:
'Artículo 12. Constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia.
1. Cualquiera que sea el medio de presentación de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, sin perjuicio de la asignación de una clave identificativa para facilitar su seguimiento, deberá entregarse por parte de la empresa, en el
transcurso de la comunicación, un justificante de la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada que permita la constancia del contenido, la fecha y la hora de su recepción por el destinatario. Dicho justificante será facilitado por la
empresa sin necesidad de ser solicitado por la clientela, y en un soporte duradero a elección de la clientela.
En el caso de consultas, a los efectos de este artículo, únicamente será preceptiva la entrega del justificante a la clientela cuando la contestación a las mismas, por parte del servicio de atención a la clientela, tenga incidencia sobre un
contrato previamente suscrito.
En caso de que la consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia sea presentada a través de una llamada telefónica, la empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este apartado e informará del medio para acceder a
ella en el justificante que se remita. En estos supuestos, la empresa deberá conservar copia de esta grabación, al menos, hasta que la clientela haya sido notificada de la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia de la que trae
causa.
2. La entrega del justificante se realizará por la misma vía por la que se haya presentado la consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia o por aquella que quien inicie la comunicación hubiera elegido de entre las puestas a
disposición de la clientela por la empresa.
3. Quien inicie la comunicación deberá facilitar los datos necesarios para la entrega del justificante. En cualquier caso, se solicitarán por parte de la empresa cuando no hayan sido facilitados directamente por quien inicie la
comunicación.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica para garantizar la proporcionalidad de las medidas adoptadas.
ENMIENDA NÚM. 134
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo III. Artículo 21
Texto que se propone:
En el segundo párrafo del apartado 1, se sustituye la palabra 'bianual' por 'bienal'.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 135
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo III. Artículo 22
Texto que se propone:
En el segundo párrafo de la letra b) del apartado 1, se sustituye el término 'bianual' por 'bienal'.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 136
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición transitoria única
Texto que se propone:
'Disposición transitoria única. Régimen transitorio.
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la presente ley deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma, en el plazo de seis meses desde su entrada en vigor.
En el caso de las entidades sin ánimo de lucro referidas en el artículo 2.1, las estipulaciones de la presente ley no resultarán de aplicación en tanto en cuanto no entre en vigor el desarrollo reglamentario de la norma, que adapte su
contenido.'
JUSTIFICACIÓN
Con motivo de armonización legislativa, se propone una enmienda de modificación de la disposición transitoria única, en referencia al supuesto establecido en la enmienda n.º 2, relativa a las disposiciones especiales aplicables
exclusivamente a empresas sin ánimo de lucro.
ENMIENDA NÚM. 137
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final primera (Modificación RD-Ley 1/2007)
Texto que se propone:
Se añade un apartado 'Tres', nuevo, con el siguiente contenido:
'Tres. Se modifica el apartado 1 del artículo 82, que queda redactados como sigue.
1. Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquellas prácticas no consentidas expresamente, independientemente del elemento de la relación contractual que se regule en las
mismas, que, en contra de las exigencias de la buena fe, causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.'
JUSTIFICACIÓN
En virtud de la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación, se traspuso a la normativa nacional el artículo 4 de la Directiva 93/13/CEE del Consejo, 5 de abril de 1993, sobre las cláusulas abusivas en los
contratos celebrados con consumidores.
El Proyecto de Ley sobre Condiciones Generales de la Contratación elaborado por el Gobierno y remitido a las Cortes Generales incluía la trasposición expresa del artículo 4.2 de la Directiva, al proponer la incorporación como párrafo quinto
del entonces artículo 10 bis de la Ley 26/1984 de 19 de julio General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (actual artículo 82 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios) lo siguiente: 'Tal
apreciación no se referirá a la definición del objeto principal del contrato ni a su adecuación con el precio pactado, siempre que las cláusulas que lo definan se redacten de manera clara y comprensible'.
No obstante, durante la tramitación parlamentaria del citado Proyecto de Ley, en la Sesión de la Comisión de Justicia e Interior celebrada el 10 de febrero de 1998 se aprobó por unanimidad la enmienda n.º 71 al Proyecto, por la que se
proponía la supresión del citado párrafo quinto del artículo 10 bis del Proyecto de Ley.
Durante el debate parlamentario que tuvo lugar entonces se entendió que el objeto principal de un contrato y el precio también podían ser abusivos, como era el caso entonces de algunos contratos de préstamo con tipos TAE de más del 30%, por
lo que no poder entrar a valorar el carácter abusivo de estos elementos suponía una gran indefensión de los consumidores y usuarios.
En consecuencia, la Disposición adicional primera de la Ley 7/1998, de 13 de abril, no incluyó, por voluntad expresa del legislador, la excepción incluida en el artículo 4.2 de la Directiva 93/13/CEE. El Tribunal de Justicia de la Unión
Europea (TJUE) consideró que la no incorporación a la normativa española del artículo 4.2 de la Directiva 93/13/CEE era compatible con el derecho de la Unión, al tratarse de una Directiva de mínimos, pudiéndose elevar la protección del consumidor
(STJUE de 3 de junio de 2010, en el asunto C-484/08 Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Madrid).
Partiendo de esta voluntad expresa del legislador español y del aval del TJUE, el Tribunal Supremo, en las SSTS de la Sala Primera 401/2010, de 1 de julio; 663/2010, de 4 de noviembre; y 861/2010, de 29 de diciembre, entendió que, al no
encontrarse incorporado de forma expresa el artículo 4.2 de la directiva 93/13/CEE a la normativa nacional, debía aplicarse la normativa en vigor, que no diferenciaba entre los distintos elementos del contrato a la hora de poder llevar a cabo el
análisis del carácter abusivo de las cláusulas.
No obstante, sin modificación legislativa mediante, esta interpretación del alto Tribunal varió a partir de 2012, en su Sentencia 406/2012, 18 de junio de 2012, interpretando, de forma contraria a la voluntad del legislador, que el artículo
4.2 de la Directiva 93/13/CEE se encuentra implícitamente transpuesto en la normativa española. Esta ha sido la interpretación seguida por el Tribunal Supremo hasta la fecha, limitando de forma considerable la protección de los derechos de las
personas consumidoras.
La presente enmienda pretende, por tanto, generar seguridad jurídica sobre el alcance del control de abusividad de las cláusulas contractuales, explicitando la voluntad expresa del legislador, que deberá ser tenida en cuenta en la
interpretación normativa.
ENMIENDA NÚM. 138
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
El apartado 1 del artículo 29, queda redactado en los siguientes términos:
'1. Las entidades de crédito, los establecimientos financieros de crédito, las entidades de pago, y las entidades acogidas a lo establecido en los artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y
otras medidas urgentes en materia financiera, las entidades de dinero electrónico, las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, las sociedades de correduría de seguros, las entidades gestoras de fondos de pensiones, con las
precisiones establecidas en la disposición adicional primera de la Orden ECO/734/2004, los prestamistas inmobiliarios que no sean entidades de crédito y a los intermediarios de crédito, cuando operen en el ámbito geográfico superior al de una
Comunidad Autónoma, las entidades financieras que operen en España en régimen de libre prestación de servicios, las entidades aseguradoras, las empresas de servicios de inversión y las sucursales en España de las entidades enumeradas con domicilio
social en otro Estado estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, incluidas aquellas que se deriven
de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio.
A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o servicio de atención a la clientela encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones. Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de
un departamento o servicio de atención a la clientela único para todo el grupo.
Dichos servicios de atención a la clientela, que deben garantizar el nivel mínimo de calidad en atención al cumplimiento de lo dispuesto en la presente ley, serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de
accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación, garantizando el acceso a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada. En el caso de las personas consumidoras vulnerables, la entidad pondrá a su disposición los medios de
apoyo que fuesen necesarios, prestándole la asistencia individualizada y personal que se requiera.
A los efectos de esta ley, se entenderá por queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al
servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, reclamación u otras análogas.
Igualmente, se entenderán como tales las que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio.
Dicho servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará en horario de atención comercial. No obstante, se deberá garantizar la prestación de un
servicio de una atención de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año, cuando sea necesario para atender las quejas o reclamaciones derivadas de la desatención de las incidencias relativas al
aquellos servicios que exijan una prestación continuada.
Las entidades asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para el servicio de atención al cliente, atendiendo al principio de prestación personalizada.
En el marco de dichos canales, las personas consumidoras vulnerables y, en especial, las personas con discapacidad, podrán elegir el formato de comunicación con el SAC.
Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad de la persona que se dirige al servicio de atención al cliente, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de
población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.
La atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte de la clientela, dentro de los medios técnicos y humanos de que disponga el servicio de atención a la clientela.
Las entidades que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica o electrónica, deben garantizar una atención personalizada por parte de los servicios de atención a la clientela, ofrecida a través de un
operador o agente del mismo, que asegure una interacción fluida. Los agentes del servicio de atención a la clientela contarán con supervisores o superiores jerárquicos que gestionarán las posibles quejas que pudiera generar la atención recibida.
De forma específica, deberá disponerse por las entidades de los recursos adecuados que, a través de la atención telefónica, puedan prestar una atención personalizada específica a personas vulnerables o en riesgo de exclusión financiera,
asistiéndoles en el acceso al servicio de atención a la clientela.
En el caso de que los servicios de atención a la clientela utilicen la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de
atención a la clientela, sin perjuicio de la presentación de la queja o reclamación en soporte papel o por medios por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, de conformidad con el artículo 29 ter.
Las empresas que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para el consumidor un coste superior al coste
de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. En caso contrario, se le deberá informar sobre un número geográfico o móvil alternativo e, informar sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.
La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad posible, dentro de los medios técnicos y humanos de que disponga el servicio de atención a la clientela.
A tal efecto, se considerará que una comunicación iniciada por vía telefónica no ha sido atendida de forma efectiva cuando dicha atención no permita a la clientela exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada
por parte de un operador.
En todo caso, se prohíbe la derivación, por cualquier medio, de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela.
En el caso de personas con discapacidad auditiva, dicho canal telefónico será accesible y deberá complementarse con los mecanismos adecuados que garanticen la debida comunicación con la persona afectada.
Dichas entidades podrán, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, designar un Defensor de la Clientela, que habrá de ser una entidad o experto
independiente de reconocido prestigio, y a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga su reglamento de funcionamiento, así como promover el cumplimiento de la
normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica tendente a garantizar la finalidad perseguida por el legislador: se incrementan las garantías de protección a la clientela, al especificar la necesaria atención efectiva de las comunicaciones telefónicas, al tiempo que se
impulsa la mayor celeridad posible en el marco de la atención personalizada.
ENMIENDA NÚM. 139
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
El apartado 4 del artículo 29, queda redactado como sigue:
'4. Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de atención a la clientela están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos cuente con una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión
que realice, incluyendo una formación específica previa en accesibilidad universal, en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada, proporcionando la formación y capacitación continuada
que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMI
ENDA NÚM. 140
Grupo Parlamentario Socialista Grupo Parlamentario Confederal de Unidas Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final tercera (Modificación Ley 9/2014)
Texto que se propone:
'Disposición final tercera. Modificación de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones.
Se modifica el apartado 2 del artículo 65 de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, que queda redactado en los siguientes términos:
'2. Los operadores deberán disponer de un servicio de atención a la clientela, gratuito para los usuarios finales, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones de sus
clientes. Los operadores decidirán si sus oficinas y locales comerciales abiertos al público, ya sean propios o mediante alguna modalidad de contratación mercantil, forman parte o no del servicio de atención al cliente para la presentación y
resolución de las quejas y reclamaciones de sus clientes. Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención a la clientela único para todo el grupo.
A los efectos de esta ley, se entenderá por:
a) Incidencia: cualquier gestión relativa a la ejecución del contrato o de la oferta comercial realizada, tales como la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones adicionales, el alta en una nueva oferta,
el cambio de comisiones y otras análogas.
b) Consulta: solicitud de asesoramiento a la clientela en relación con el bien o servicio contratado o que sea ofertado por la empresa.
c) Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al servicio de atención, independiente de su
calificación interna como queja, reclamación, incidencia u otras análogas.
El operador estará obligado a comunicar al usuario final el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones.
Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el artículo 78 y al que remitirán la información
que les sea requerida, con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación.
La presentación de una reclamación por parte del usuario final, ya sea ante el operador o ante algún sistema de resolución extrajudicial de conflictos, incluido el servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el
artículo 78, no impedirá o suspenderá las acciones de gestión de cobro relacionadas con ella que ejercite el operador. Igualmente, la presentación de una reclamación por parte del usuario final, ya sea ante el operador o ante algún sistema de
resolución extrajudicial de conflictos, incluido el servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el artículo 78, no impedirá que, en caso de retraso en el pago total o parcial por el usuario durante un período superior a un
mes desde la presentación a éste del documento de cargo correspondiente a la facturación del servicio de comunicaciones electrónicas, el operador pueda acordar, previo aviso al usuario, su suspensión temporal. Asimismo, la presentación de una
reclamación por parte del usuario final, ya sea ante el operador o ante algún sistema de resolución extrajudicial de conflictos, incluido el servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el artículo 78, no impedirá que, en
caso de retraso en el pago total o parcial del servicio por un período superior a tres meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago de los servicios correspondientes, el operador pueda acordar, previo aviso al
usuario, la interrupción definitiva del servicio y la correspondiente resolución del contrato.
El operador podrá prestar el servicio de atención a la clientela mediante el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos, si bien, en última instancia, deberá garantizar una atención personalizada, sin que ello implique el
derecho a acceder a una persona física supervisora.
El operador deberá admitir, en todo caso, la misma vía por la que se inició la relación contractual, así como la vía telefónica para la presentación de incidencias, consultas, quejas o reclamaciones, con incidencia contractual. Si el medio
habilitado por el operador para la atención de incidencias,
consultas, quejas o reclamaciones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la incidencia, consulta, queja o
reclamación mediante cualquier soporte duradero que permita tal acreditación. El operador, si utiliza el medio telefónico, deberá grabar el número significativo de llamadas que se determine reglamentariamente.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica. Adaptación a la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones.
A la Mesa de la Comisión de Sanidad y Consumo
El Grupo Parlamentario VOX al amparo de lo dispuesto en el artículo 110 y siguientes del Reglamento de la Cámara, presenta las siguientes enmiendas al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
Palacio del Congreso de los Diputados, 19 de octubre de 2022.-José María Figaredo Álvarez-Sala, Portavoz del Grupo Parlamentario VOX.
ENMIENDA NÚM. 141
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
En todo el Proyecto
Texto que se propone:
Se propone la sustitución del término 'atención a la clientela' por 'atención al cliente' en la totalidad de la iniciativa legislativa.
JUSTIFICACIÓN
Según el diccionario de la Real Academia Española, el término 'cliente' se refiere a la 'persona que compra en una tienda o que utiliza los servicios de un profesional o empresa' y, el término 'clientela' al 'conjunto de los clientes de una
persona o de un establecimiento'. Teniendo en cuenta que los servicios que pretende regular la norma se prestan con carácter personal y no colectivo, debe usarse el término 'cliente' en lugar del de 'clientela', eliminando este vocablo que,
entendemos, el proyecto de ley solo usa para cumplir con absurdas cláusulas de estilo en relación con el 'género'.
ENMIENDA NÚM. 142
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
En todo el Proyecto
Texto que se propone:
Se propone la sustitución de las referencias a 'personas consumidoras y usuarias' por 'consumidores y usuarios' en la totalidad de la iniciativa legislativa.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 143
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
En todo el Proyecto
Texto que se propone:
Se propone la sustitución de las referencias a 'personas consumidoras vulnerables' por 'personas desfavorecidas' en la totalidad de la iniciativa legislativa.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 144
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
En todo el Proyecto
Texto que se propone:
Se propone la sustitución de las referencias a 'persona titular del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital' por 'persona titular del Ministerio con competencias en materia económica' en la totalidad de la iniciativa
legislativa.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica, más acorde con la regulación de las denominaciones de los departamentos ministeriales que contiene la Ley 50/1997, de 27 de noviembre, del Gobierno y disposiciones concordantes.
ENMIENDA NÚM. 145
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
Exposición de motivos
Texto que se propone:
Se proponen las siguientes correcciones técnicas en la exposición de motivos, además de las que se efectúen en las siguientes:
- En el expositivo III, in fine: debe sustituirse 'anteproyecto de Ley' por 'la presente ley'. Además, '[...] asimismo, se recoge en la ley una disposición transitoria única, que establece un período de seis meses desde la entrada en vigor
de la misma [...]'.
- En el expositivo IV, ab initio: debe sustituirse 'esta iniciativa legislativa' por 'esta ley'.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 146
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
Exposición de motivos
Texto que se propone:
Se propone la modificación del epígrafe II de la parte expositiva del proyecto de ley, en los siguientes términos:
'Además, como consecuencia del confinamiento forzoso y otras medidas de restricción de la movilidad y de la actividad económica puestas en marcha por el Gobierno de la Nación y los ejecutivos regionales en relación con la pandemia del
COVID-19, declaradas ilegales por el Tribunal Constitucional, se han generado importantes cambios en los hábitos y dinámicas de consumo de
en nuestro país, con un significativo aumento de las compras de bienes online, así como de la contratación de servicios por esta misma vía.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 147
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
Exposición de motivos
Texto que se propone:
Se propone la modificación del epígrafe III de la parte expositiva del proyecto de ley, en los siguientes términos:
'[...] El criterio definitorio de las empresas que quedan excluidas del ámbito de aplicación de esta ley, salvo para los mencionados servicios de carácter básico de interés general que están en todo caso incluidos, parte de la Recomendación
CE/2003/361, de 6 de mayo, sobre la definición de microempresas, pequeñas y medianas empresas. Dicha categoría está constituida por las 'empresas que ocupen a menos de 250 trabajadores y cuyo volumen de negocios anual no excede de 50 millones de
euros o cuyo balance de negocios anual no excede de 43 millones de euros', a las que seguirán resultando de aplicación, no obstante, las disposiciones al respecto contenidas en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios y otras leyes complementarias.
considerándolos de forma cumulativa, así como para hacer alusión al concepto de grupo de sociedades en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio. Con esta modulación se busca incluir también, dentro del ámbito de aplicación de esta ley, a
los proveedores de bienes o prestadores de servicios que operan a través de distintas sociedades pero que, en su conjunto, tienen capacidad económica y recursos para hacer frente a las disposiciones de la norma.
[...] Por último, se establece la obligación para las empresas de que la respuesta a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias se lleve a cabo en la misma lengua en la que se realizó el contrato o la oferta comercial dirigida
personalmente al consumidor y usuario y, al menos, en castellano
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica y coherencia con restantes enmiendas.
ENMIENDA NÚM. 148
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
Se propone la modificación del apartado 2 del artículo 2 del proyecto de ley, en los siguientes términos:
'2. Esta ley también será de aplicación a las empresas
la prestación de servicios diferentes a los recogidos en el
apartado anterior en territorio español, siempre y cuando,
volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros
la Recomendación de la Comisión, de 6 de mayo de 2003, sobre la definición de microempresas, pequeñas y medianas empresas.'
JUSTIFICACIÓN
La referencia a 'grupos de sociedades' debe ser eliminada en tanto que contraviene la limitación del riesgo y la responsabilidad, propia de las sociedades de capital.
La expresión 'establecidos en España o en cualquier otro Estado' debe ser suprimida por devenir innecesaria al crear indiferenciación.
En el artículo 1 al concretarse el objeto de la norma, se hace referencia a las 'grandes empresas'. Los criterios subjetivos que, en aplicación del pretendido objeto de la norma, se usen para la inclusión en el ámbito de aplicación de la
presente iniciativa deben estar armonizados a nivel comunitario porque afectan también a las empresas extranjeras 'que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio
español'.
ENMIENDA NÚM. 149
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 7
Texto que se propone:
Se propone la modificación del apartado 2 del artículo 7 del proyecto de ley, en los siguientes términos:
'2. La presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias
la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica, en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 3 de la Constitución Española.
ENMIENDA NÚM. 150
parte 1
parte 2