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BOCG. Congreso de los Diputados, serie A, núm. 104-3, de 21/11/2022
BOCG. Congreso de los Diputados, serie A, núm. 104-3, de 21/11/2022
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 10
Texto que se propone:
Se propone la modificación del apartado 3 del artículo 10 del proyecto de
ley, en los siguientes términos:
'3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser
atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95% de
las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a
tres minutos, salvo que concurran causas de fuerza mayor debidamente
justificadas.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 151
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 13
Texto que se propone:
Se propone la modificación del apartado 6 del artículo 13 del proyecto de
ley, en los siguientes términos:
'6. La respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia deberá
hacerse
consulta, queja, reclamación o incidencia por parte de la clientela y, a
solicitud de esta
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica, en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 3 de la
Constitución Española.
ENMIENDA NÚM. 152
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 14
Texto que se propone:
Se propone la modificación del apartado 2 del artículo 14 del proyecto de
ley, en los siguientes términos:
'2. En todo caso, para los servicios básicos de interés general previstos
en el artículo 2.1 de esta norma que se presten de forma continuada, el
servicio de atención a la clientela estará disponible 24 horas al día,
todos los días del año, para la comunicación de incidencias relativas a
la continuidad del servicio, salvo que concurran causas de fuerza mayor
debidamente justificadas. [...]'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 153
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 19
Texto que se propone:
Se propone la modificación del párrafo primero del artículo 19 del
proyecto de ley, en los siguientes términos:
'Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley
colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios más
representativas, bien de forma general, bien de forma sectorial, en
relación con los servicios de atención
cliente y el mantenimiento de su calidad y eficacia.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 154
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición derogatoria única
Texto que se propone:
Se propone la modificación de la disposición derogatoria única del
proyecto de ley, en los siguientes términos:
'Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se
opongan, contradigan o resulten incompatibles con lo dispuesto en la
presente Ley
14, 15 y 16 de la Orden ECO
de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al
cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica derivada del principio de jerarquía normativa.
ENMIENDA NÚM. 155
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
Se propone la modificación de la disposición final segunda del proyecto de
ley, en los siguientes términos:
'[...] Artículo 29 ter. Forma, contenido y lugar de la presentación de las
quejas y reclamaciones.
[...] 2. La presentación de quejas y reclamaciones
deberá realizarse, al menos, en español
en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a
la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que
dispongan de lenguas cooficiales
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica, en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 3 de la
Constitución Española.
ENMIENDA NÚM. 156
Grupo Parlamentario VOX
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
Se propone la modificación de la disposición final segunda del proyecto de
ley, en los siguientes términos:
'[...] Artículo 29 septies. Finalización y notificación.
[...] 4. La notificación se realizará
se haya celebrado el contrato o se haya dirigido personalmente la oferta
comercial al consumidor y usuario, o bien se haya presentado la queja y
reclamación por parte de este, y, a solicitud del mismo
menos, en español
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica, en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 3 de la
Constitución Española.
A la Mesa de la Comisión de Sanidad y Consumo
El Grupo Parlamentario Plural al amparo de lo dispuesto en el artículo 110
y siguientes del Reglamento de la Cámara, presenta las siguientes
enmiendas al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de
atención a la clientela.
Palacio del Congreso de los Diputados, 19 de octubre de 2022.-Concep
Cañadell Salvia, Diputada del Grupo Parlamentario Plural (JxCat-JUNTS
(PDeCAT)), Ferran Bel Accensi, Diputado del Grupo Parlamentario Plural
(JxCat-JUNTS (PDeCAT)).-Míriam Nogueras i Camero, Portavoz adjunto del
Grupo Parlamentario Plural.
ENMIENDA NÚM. 157
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
'Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. Esta ley será de aplicación a todas las empresas públicas y privadas, y
administraciones públicas, establecidas en España o en cualquier otro
Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes
servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en
territorio español y sólo en la medida en que estén desarrollando dichos
servicios de carácter básico:
a) Servicios de suministro y distribución de agua y energía:
b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros
por ferrocarril, los servicios de transporte de pasajeros por mar o por
vías navegables
autocar
urbano de viajeros;
c) Servicios postales prestados por el Operador designado por el Estado
para la prestación del servicio postal universal;
d)
mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a
facilitar datos personales
e) Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios
telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en
particular, por la disposición final tercera de la presente ley; y
f) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de
aplicación y, en particular, por la disposición final segunda de la
presente ley.
Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las
empresas públicas, privadas o administraciones públicas
relación de consumo con su clientela.
En todo caso se deberá compensar a las empresas privadas concesionarias de
contratos del sector público que tengan por objeto la prestación de los
mencionados servicios públicos por el incremento de los costes soportados
a causa de la implementación de las obligaciones de esta Ley, salvo que
dichas obligaciones hubiesen sido previstas en el momento en que tuvo
lugar la licitación.
Asimismo, estarán incluidos en su ámbito de aplicación aquellos servicios
cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una
oferta, promoción o estrategia comercial análoga.'
JUSTIFICACIÓN
Sobre el ámbito de aplicación a entidades sólo en la medida en que estén
desarrollando dichos servicios de carácter básico de carácter nacional:
Este artículo señala que 'esta ley será de aplicación a todas las empresas
[...] que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios
de carácter básico [...]'. No obstante, una misma empresa puede
desarrollar servicios de carácter básico y otros que no tengan tal
carácter, sin que ello deba suponer que las obligaciones de esta
normativa se extiendan a dichos servicios que no tengan el carácter de
básicos.
Por tanto, el artículo debería precisar que 'esta ley será de aplicación a
todas las empresas [...] que lleven a cabo la ejecución efectiva de los
siguientes servicios de carácter básico [...], sólo en la medida en que
estén desarrollando dichos servicios de carácter básico'. En el resto de
actividades sin carácter básico, la empresa no debe estar obligada a
cumplir con estas obligaciones.
Con respecto a las administraciones públicas, partiendo de que la Norma
persigue la mejora y garantía de la calidad de la atención a clientes y
usuarios, excluir de su aplicación a los servicios básicos y de interés
general que prestan las diferentes Administraciones supone un agravio
relevante que no redunda en el propósito declarado en la propia norma, de
mejorar la atención. Cabe destacar servicios muy relevantes de la
Administración en los que el ciudadano, en calidad de usuario, recibe una
calidad de servicio, cuanto menos mejorable (SEPE, Seguridad Social,
AEAT, atención sanitaria de las CC.AA., servicios públicos locales
gestionados directamente por las Administraciones, etc.). En estos casos,
todas las mejoras que incluye la nueva Norma (tiempo de acceso al
servicio de atención, de resolución de casos, de limitación de la
automatización y/o acceso a una atención personalizada, etc.) serían de
aplicación ya que, en algunos de estos servicios, la atención es
claramente mejorable (cuando no es el caso en que el ciudadano-usuario
queda en indefensión debido a la falta de atención o imposibilidad de
acceder a un servicio personal, como en el caso del SEPE).
Adicionalmente, en el caso de los servicios públicos locales (ej.
suministro de agua potable), no resultaría admisible que las medidas
previstas en esta ley únicamente resultasen de aplicación en el caso de
una gestión indirecta del servicio (concesionario, sociedad de economía
mixta), pero no cuando la propia Administración presta directamente el
servicio con su personal. Sería contrario al derecho de igualdad (art. 14
CE).
Con respecto al resto de modificaciones propuestas:
- Mensajería.
Las empresas de paquetería y de transporte, no deberían ser consideradas
servicios de carácter básico de interés general.
- Audiovisuales.
Con respecto a la letra d) referente a servicios audiovisuales, hay que
advertir que el resto de los servicios incluidos en la lista tienen como
objetivo responder y cubrir las necesidades básicas de los consumidores y
usuarios. Parece evidente que los servicios de comunicación audiovisual
de acceso condicional mediante pago no constituyen un servicio 'básico',
en el sentido de 'esencial' para la ciudadanía en su conjunto. De hecho,
los citados servicios de comunicación audiovisual no presentan una
similitud relevante con los restantes servicios incluidos en la misma
categoría:
Servicios de suministro y distribución de agua y energía.
Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros
por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables
y de transporte de viajeros en autobús o autocar.
Servicios postales.
Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios
telefónicos.
Servicios financieros.
Para realizar este análisis hay que tener en cuenta la naturaleza de los
servicios audiovisuales, esencialmente lúdica; su función, informar y
entretener al ciudadano; y sus circunstancias. Respecto de éstas últimas,
hay que tener en cuenta también que la actual normativa en materia de
comunicación audiovisual, tanto a nivel europeo como nacional, garantiza
al consumidor o usuario el acceso en abierto a servicios de comunicación
audiovisual tanto públicos como privados (p.ej. servicios de comunicación
audiovisual televisivos lineales o a petición). La Ley 7/2010, General de
Comunicación Audiovisual, y sus antecesoras han desarrollado en España un
sistema público de prestadores de comunicación audiovisual de alta
calidad informativa y con gran oferta de contenido, tanto a nivel estatal
como autonómico y local. En el ámbito privado, los servicios de
comunicación audiovisual lineal en abierto garantizan una oferta
audiovisual plural con multitud de canales de televisión y radio
disponibles para el consumidor. Gran parte de estos prestadores privados
han desarrollado sus propios servicios bajo demanda on-line que ofrecen
la mayor parte de su catálogo de contenidos en abierto.
Por todo ello, entendemos que la situación legal y de mercado ya cubren
las necesidades del consumidor y usuario, no siendo preciso la regulación
de este tipo de servicios como de carácter básico e interés general.
- Transporte.
Por otro lado, y en cuanto al transporte, el Tribunal Constitucional, en
su Sentencia 118/1996 de 27 de junio estableció la prohibición al Estado
de legislar sobre transporte urbano, motivo por el cual anuló la
normativa que se contenía en la Ley de Ordenación de los Transporte
Terrestre relativa a esta materia (artículos 113 a 118). De otra parte,
dado que esta norma impone obligaciones más exigentes respecto a otros
servicios, procede una interpretación restrictiva respecto de su ámbito
de aplicación y, por tanto, conllevaría a la exclusión del transporte
urbano. Por último, la imposición de estas obligaciones implicaría un
gran sobrecoste, ya que los medios y recursos necesarios para su
cumplimiento serían excesivos y perjudicarían sensiblemente el
sostenimiento económico de las empresas prestadoras del servicio. Por
todo ello, procede modificar la regulación concordante respecto al ámbito
de aplicación de esta norma, con la consiguiente exclusión del transporte
urbano de viajeros.
Existe lex specialis en los servicios de transporte en autobús y autocar.
Al transporte de viajeros en autobús y autocar ya le resulta de
aplicación normativa especial y sectorial en este mismo campo (Reglamento
UE 181/2011 de derechos de los pasajeros que viajan en autobús y autocar;
Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres;
Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre, por el que se aprueba el
Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres;
Resolución de 24 de julio de 2020, de la Dirección General de Transporte
Terrestre, por la que se establecen las condiciones que deben cumplir las
aplicaciones informáticas y los formularios electrónicos de reclamaciones
de los usuarios de los servicios públicos de transporte regular de uso
general).
Además, hay una carencia de justificación de los servicios objeto del
ámbito de aplicación. En el caso del transporte de viajeros en autobús o
autocar, la experiencia general de viaje del viajero es satisfactoria,
tanto a nivel nacional como de la UE. En el caso de España, el
Eurobarómetro 'Coach Services' (2017) constató que el 83% de los
pasajeros españoles de transporte en autobús y autocar considera que los
servicios son buenos o muy buenos, una proporción 19 puntos por encima de
la media de la UE, posicionando los servicios en España como el segundo
país mejor calificado de todos los países de la UE.
Según los Estudios de calidad del servicio y grado de satisfacción de los
usuarios de los servicios públicos de transporte regular de viajeros por
carretera del Ministerio de Transporte, Movilidad y Agenda Urbana de
España (2019), la calidad de los servicios nacionales regulares también
es valorada positivamente por los usuarios, con una nota de 7.4/10 (que
incluye, entre otras cosas, la disponibilidad de formularios de
reclamaciones o información sobre los derechos de los pasajeros). El
propio Ministerio emite informes de aplicación de la normativa de
derechos de los pasajeros en transporte en autobús y autocar que avalan
el desempeño de estos servicios a la hora de cumplir con las normas
sectoriales en materia de consumo y de derechos de los viajeros.
Sobre la compensación a las empresas privadas:
En cuanto al ámbito de aplicación, por el Principio de Igualdad (art. 14
CE) las medidas de protección que otorga esta norma no deben ser
dirigidas únicamente a los usuarios bajo un tipo de gestión y no a otros.
La inclusión en el ámbito de aplicación de la norma de los servicios de
interés básico de interés general (es decir, sujetos a una obligación de
prestación de servicio público) llevará aparejada, en todos los casos,
una modificación de las condiciones de las correspondientes concesiones
y/o de los contratos de servicios con el fin de adaptarse a lo
establecido en esta normativa al suponer la incorporación de nuevos
medios humanos (con una formación y capacitación especializada),
materiales, técnicos y organizativos a la concesionaria o contratista.
En este sentido, la preceptiva Memoria del análisis de impacto normativo
debería prever y evaluar oportunamente la afección que para los
organismos adjudicadores tendrá esta modificación de contratos de
concesión y de servicios. Lo contrario resultaría discriminatorio frente
a los modelos de gestión directa ¿donde el servicio lo prestan
directamente las Administraciones Públicas¿, pues en esos casos las
entidades públicas no tendrán ningún problema en recuperar el coste
adicional de estas medidas, bien sea por vía tributaria, bien por vía
tarifaria.
ENMIENDA NÚM. 158
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
'Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. Esta ley será de aplicación a todas las empresas establecidas en España
o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de
los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos
o prestados en territorio español y sólo en la medida en que estén
desarrollando dichos servicios de carácter básico:
a) Servicios de suministro, distribución de agua y energía;
b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros
por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables
y los servicios de transporte de viajeros en autobús o autocar de
competencia estatal;
c) Servicios postales;
d) Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante
pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar su
datos personales;
e) Servicios de comunicaciones electrónicas incluidos los servicios
telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en
particular, por la disposición final tercera de la presente ley; y
f) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de
aplicación y, en particular, por la disposición final segunda de la
presente ley.
Se incluye en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas de los
servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas en los
sectores citados en este apartado cuando media una relación de consumo
con su clientela.
En todo caso se deberá compensar a las empresas privadas de contratos del
sector público que tengan por objeto la prestación de los mencionados
servicios públicos por el incremento de los costes soportados a causa de
la implementación de las obligaciones de esta Ley, salvo que dichas
obligaciones hubiesen sido previstas en el momento en el momento en que
tuvo lugar la licitación.
Asimismo, estarán incluidos en su ámbito de aplicación aquellos servicios
cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una
oferta, promoción o estrategia comercial análoga.
2. Esta ley también será de aplicación a las empresas y grupos de
sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio,
establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la
venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los recogidos
en el apartado anterior en territorio español, a excepción de los
servicios de transporte urbano de viajeros, siempre y cuando, en el
ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo
de sociedades del que forma parte, hayan ocupado al menos a 250 personas
trabajadores, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones
de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de
euros.'
JUSTIFICACIÓN
En cuanto al apartado 1, se señala que 'esta ley será de aplicación a
todas las empresas [...] que lleven a cabo la ejecución efectiva de los
siguientes servicios de carácter básico [...]'. No obstante, una misma
empresa puede desarrollar servicios de carácter básico y otros que no
tengan tal carácter, sin que ello deba suponer que las obligaciones de
esta normativa se extiendan a dichos servicios que no tengan el carácter
de básicos.
Por tanto, el artículo debería precisar que 'esta ley será de aplicación a
todas las empresas [...] que lleven a cabo la ejecución efectiva de los
siguientes servicios de carácter básico [...], sólo en la medida en que
estén desarrollando dichos servicios de carácter básico'. En el resto de
actividades sin carácter básico, la empresa no debe estar obligada a
cumplir con estas obligaciones.
Con respecto al resto de modificaciones propuestas, el Tribunal
Constitucional, en su Sentencia 118/1996 de 27 de junio estableció la
prohibición al Estado de legislar sobre transporte urbano, motivo por el
cual anuló la normativa que se contenía en la Ley de Ordenación de los
Transporte Terrestre relativa a esta materia (artículos 113 a 118). De
otra parte, dado que esta norma impone obligaciones más exigentes
respecto a otros servicios, procede una interpretación restrictiva
respecto de su ámbito de aplicación y, por tanto, conllevaría a la
exclusión del transporte urbano. Por último, la imposición de estas
obligaciones implicarían un gran sobrecoste, ya que los medios y recursos
necesarios para su cumplimiento serían excesivos y perjudicarían
sensiblemente el sostenimiento económico de las empresas prestadoras del
servicio. Por todo ello, procede modificar la regulación concordante
respecto al ámbito de aplicación de esta norma, con la consiguiente
exclusión del transporte urbano de viajeros.
En relación con la compensación a las empresas privadas, la inclusión en
el ámbito de aplicación de la norma de los servicios de interés básico de
interés general (es decir, sujetos a una obligación de servicio público)
y, en particular, el transporte de viajeros en autobús o autocar, llevará
aparejada una modificación de las condiciones de las correspondientes
concesiones y/o de los contratos de servicios con el fin de adaptarse a
lo establecido en esta normativa al suponer la incorporación de nuevos
medios humanos (con una formación y capacitación especializada),
materiales, técnicos y organizativos a la concesionaria o contratista.
ENMIENDA NÚM. 159
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
'Artículo 2. Ámbito de aplicación.
[...]
2. Esta ley también será de aplicación a las empresas y grupos de
sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio,
establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la
venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los recogidos
en el apartado anterior en territorio español, siempre y cuando, en el
ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo
de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250 personas
trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones
de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de
euros.
No obstante, lo dispuesto en el párrafo anterior, quedan en todo caso
exceptuados del ámbito de aplicación de esta Ley las empresas y grupos de
sociedades que lleven a cabo una actividad industrial o de comercio
mayorista, en las que los destinatarios de sus bienes o servicios no
tengan la consideración de consumidores finales o tengan un más de un 60%
de volumen de venta al por mayor.'
JUSTIFICACIÓN
Teniendo en cuenta el objeto y finalidad del proyecto de Ley, procede en
consecuencia recoger expresamente la exclusión de su ámbito de aplicación
de las empresas y de los grupos de sociedades cuyos destinatarios no se
insertan dentro de la normativa de protección de los consumidores y
usuarios, esto es, aquellos que no tienen la consideración de
consumidores finales, como la actividad industrial o el comercio
minorista.
Por tanto, deberían quedar expresamente excluidas aquellas empresas que
principalmente sean mayoristas, es decir, que su mayor volumen de negocio
sea venta al mayor (B2B), pudiendo establecerse el límite en un 60%: si
el 60% de su volumen de negocio viene dado por ventas mayoristas quedan
excluidas de la norma, de tal forma que sólo cuando el volumen de
ingresos que proceda de ventas al cliente final sea superior al 40%
puedan estar afectadas por esta norma.
ENMIENDA NÚM. 160
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
'Artículo 2. Ámbito de aplicación.
[...]
2. Esta ley también será de aplicación a las empresas y grupos de
sociedades, [...], siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior,
de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen
parte, la venta de bienes o la prestación de servicios en cuestión haya
volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su
balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.'
JUSTIFICACIÓN
La redacción actual del Proyecto establece un ámbito de aplicación basado
en una serie de umbrales no cumulativos indicativos del tamaño de la
empresa. En caso de cumplirse alguno de ellos, tendrá como consecuencia
la aplicación del Proyecto de Ley a dicha empresa con todo su conjunto de
obligaciones. Dos de estos requisitos constituyen umbrales económicos
(volumen de negocios anual y balance de negocios anual) y uno laboral
(número de empleados), aunque no esclarecen si toman como referencia
todos los servicios y productos comercializados por la empresa o
únicamente aquellos que sean prestados frente a consumidores y usuarios.
Según se deriva de las obligaciones del Proyecto de Ley, cada oferta
individual de producto o servicio necesitará su servicio de atención al
cliente especializado organizativa y técnicamente (p.ej. artículo 9,
sobre medios materiales y humanos). Teniendo esto en cuenta, es necesario
clarificar que los umbrales económicos que delimitan el ámbito de
aplicación subjetivo del Proyecto de Ley se circunscriben a cada servicio
y producto en concreto. Aunque una empresa o grupo de empresas pueda
superar estos umbrales en su conjunto, esta situación puede no
corresponderse con una oferta de productos o servicios concreta. En otro
sentido, se está dando por sentado que el tamaño de la empresa se
corresponde con la magnitud de los productos o servicios ofrecidos,
cuando esta relación no es necesariamente directa. Esto puede llevar a
situaciones donde el establecimiento de un sistema de atención al cliente
para determinados productos o servicios es antieconómico, porque los
ingresos que generan no justifiquen el desembolso.
Consecuentemente, cuando un producto o servicio en particular supere las
cifras de volumen de negocio anual, de balance de negocios anual o de
número de empleados dedicados; todo ello por sus actividades en
territorio español; será de aplicación el Proyecto de Ley a ese servicio
o producto. El Proyecto de Ley no sería aplicable al resto de productos o
servicios que no superen dichos umbrales de forma individual, hasta que
no alcancen una magnitud suficiente que justifique el coste económico del
establecimiento de sus servicios de atención al cliente.
ENMIENDA NÚM. 161
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
'Artículo 2. Ámbito de aplicación.
4. Lo establecido en esta ley se aplicará con carácter supletorio respecto
de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de las personas
consumidoras y usuarias o en la normativa sectorial que regula los
servicios de atención a la clientela, considerando siempre de aplicación
preferente la normativa sectorial y como consecuencia, en todos aquellos
supuestos en los que exista regulación especial, no será de aplicación la
presente normativa.
5. En particular, los servicios financieros se regirán en lo referido a la
atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de
aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación
supletoria. No obstante, no serán de aplicación al sector financiero la
letra d) del apartado 2, la letra a) del apartado 3 y el apartado 4 del
artículo 4 y los capítulos II, III y IV de esta ley
13.8, ni los artículos 18, 19, 21, 22 y 23 de esta ley.
JUSTIFICACIÓN
Los artículos y capítulos cuya exclusión propone esta enmienda contemplan
supuestos respecto de los que existe regulación especial y a los que, por
tanto, no aplica la norma general. La Exposición de Motivos del proyecto,
apartado III señala lo siguiente:
Respecto del ámbito de aplicación de la norma, es preciso tener en cuenta
que hay sectores que ya cuentan en la actualidad con normativa propia que
regula determinados aspectos de los servicios de atención a la clientela.
Es por ello por lo que, en aras de la seguridad jurídica, en el apartado
cuarto del artículo segundo se positiviza el principio de especialidad. A
tal efecto, resultarán de aplicación preferente las normativas
sectoriales que regulen los aspectos incluidos en esta norma. Este
principio de especialidad opera tanto respecto de las normativas
nacionales de ámbito sectorial, algunas de las cuales son modificadas por
la propia ley en virtud de sus disposiciones finales, como de Reglamentos
de la Unión, que resultan de aplicación directa.
En consecuencia, la presente enmienda es necesaria en aras de la seguridad
jurídica para evitar que la norma establezca fuentes de conflictos y
litigios derivados de ambigüedades respecto de la aplicación de la
normativa especial. Debe tenerse en cuenta que, de lo contrario, los
organismos de consumo pueden verse desbordados por múltiples y confusas
reclamaciones derivadas de supuestos que generan expectativas no
razonables.
ENMIENDA NÚM. 162
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
'Artículo 2. Ámbito de aplicación.
[...]
6. Asimismo, los servicios de comunicaciones electrónicas se regirán en lo
referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les
sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma supletoria.
No obstante, no serán de aplicación al sector de las comunicaciones
electrónicas el apartado 3 y 4 del artículo 4, la letra d) del apartado 3
del artículo 5, y los artículos 6, 7, 11, 12, 13 y 17.'
JUSTIFICACIÓN
La normativa sectorial de aplicación a los servicios de comunicaciones
electrónicas ya contiene regulación sobre los aspectos que tratan de
regular estos artículos. En concreto:
- Los arts. 4.4., 7, 11, 12. Se regulan en la Carta de derechos del
usuario.
- Los arts. 4.3.c), 6, Se regulan en la Orden IET/1090/2014, de 16 de
junio.
- Los arts. 5.3d) y 13 y 17, se regulan en la Orden ITC/1030/2007, de 12
de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las
reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de
servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los
operadores.
Además, la Ley General de Telecomunicaciones ya regula por su parte
aspectos de los arts.4.3 c), 6, 7, 11 y 12.
La no excepción a las empresas de los servicios de comunicaciones
electrónicas de estos artículos produciría una enorme inseguridad
jurídica en el sector dado las contradicciones entre la normativa
sectorial de aplicación y la redacción propuesta en este proyecto de ley.
Por tanto, si finalmente no se excluyen de su aplicación, en la totalidad
del texto, a los operadores de telecomunicaciones, debe no aplicárseles
los citados artículos.
ENMIENDA NÚM. 163
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
'Artículo 2. Ámbito de aplicación.
[...]
7. De acuerdo con la normativa general de protección del consumidor, esta
ley es de aplicación a la oferta onerosa de productos y servicios, cuando
la persona consumidora o usuaria los contrate a cambio de una
contraprestación económica.'
JUSTIFICACIÓN
La redacción actual del Proyecto de Ley no aclara el régimen de
aplicación, en función del modo de comercialización de productos o
servicios en cuestión. Es necesario clarificar que quedan incluidos en el
ámbito de aplicación aquellos productos o servicios que el consumidor
haya contratado mediante una contraprestación económica.
Tradicionalmente se ha entendido que existe una relación de consumo, esto
es, una relación entre consumidores y empresarios (tal y como se definen
en la normativa específica), cuando existe una contratación onerosa en la
que el consumidor efectúa un pago por un producto o servicio ofertado por
el empresario. Este es el ámbito de aplicación de la mayor parte de
nuestra normativa estatal de consumo, el Real Decreto Legislativo 1/2007,
de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La única
excepción a esta regla es, en línea con las directivas de la Unión
Europea, el conjunto de normas que aplica a la contratación en materia de
consumo (Libro Segundo del Real Decreto Legislativo 1/2007). Para estas
disposiciones, el artículo 59 extiende excepcionalmente el ámbito de
aplicación del siguiente modo (apartado 4): 'El ámbito de aplicación de
este Libro también abarcará los contratos en virtud de los cuales el
empresario suministra o se compromete a suministrar contenidos o
servicios digitales al consumidor o usuario y este facilita o se
compromete a facilitar datos personales, salvo cuando los datos
personales facilitados por el consumidor o usuario sean tratados
exclusivamente por el empresario con el fin de suministrar los contenidos
o servicios digitales objeto de un contrato de compraventa o de servicios
o para permitir que el empresario cumpla los requisitos legales a los que
está sujeto, y el empresario no trate esos datos para ningún otro fin'.
Este ámbito de aplicación ampliado no aplica a los servicios de atención
al cliente, que se regulan en los apartados 2 y 3 del artículo 21 del
Real Decreto Legislativo 1/2007, fuera del Libro Segundo. No obstante,
esta diferenciación de ámbito de aplicación no está clara en la redacción
actual del Proyecto de Ley. Teniendo en cuenta que esta es una normativa
de referencia para un gran número de operadores jurídicos, de muy diversa
categoría, es necesario que su aplicación sea clara y aporte el mayor
grado de seguridad jurídica posible. Por ello, es necesario incluir una
referencia clara a este ámbito de aplicación general directamente en la
norma, sin necesidad de acudir a otros instrumentos jurídicos.
ENMIENDA NÚM. 164
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
'Artículo 3. Definiciones.
[...]
13. Horario comercial: en el caso de empresas que ejerzan su actividad
económica a través de establecimiento físico, será el comprendido entre
la hora de apertura y de cierre de dicho establecimiento, de conformidad
con la Ley 1/2004, de 21 de diciembre, de Horarios Comerciales y las
legislaciones autonómicas correspondientes, con independencia de que
también desarrollen su actividad por vía electrónica.
En el caso de las empresas que comercien exclusivamente por vía
electrónica determinarán su horario comercial por el tiempo en que sea
posible la realización de transacciones comerciales con los
consumidores.'
JUSTIFICACIÓN
El artículo 14 del Proyecto de Ley introduce el concepto de 'horario del
servicio de atención a la clientela' por referencia al concepto de
'horario comercial de la empresa', señalándose que lo será
'independientemente de si la actividad económica se lleva a cabo a través
de establecimientos físicos o por vía electrónica'.
Existe una diferencia substancial entre aquellas actividades comerciales
que se ejercen principalmente a través de establecimientos físicos (sin
perjuicio de que, secundariamente, desarrollen su actividad por medios
electrónicos), de aquellas otras actividades comerciales que se
desarrollan íntegramente por medios electrónicos y no disponen de un
establecimiento físico.
La falta de una definición del concepto de 'horario comercial de la
empresa' puede llevar a interpretaciones sesgadas de la Ley, y para las
empresas que prestan sus servicios de forma presencial sería
desproporcionado exigir un horario del servicio de atención a la
clientela más amplio que el horario de apertura de su establecimiento
físico. Por ello, se considera oportuno concretar el concepto de 'horario
comercial', de manera que (i) en el caso de empresas con establecimientos
físicos, el horario comercial sea el que se determine con arreglo a la
Ley 1/2004, de 21 de diciembre, de Horarios Comerciales y las
legislaciones autonómicas correspondientes, es decir, con independencia
de si también desarrollan su actividad por vía electrónica; (ii) y en el
caso de empresas que se dedican íntegramente al comercio por vía
electrónica, deberán determinar su horario comercial con arreglo a las
franjas horarias en las que desarrollen su actividad comercial.
ENMIENDA NÚM. 165
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
'Artículo 3. Definiciones.
[...]
XX. Solicitud: cualquier gestión relacionada con el alta o baja del
servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones o facilidades
adicionales, el alta en una nueva oferta, el cambio de tarifas,
condiciones o del plan de precios, la modificación de datos del contrato,
etc.'
JUSTIFICACIÓN
Es necesario tener la definición de 'solicitud', y que será para la que se
deberán establecer los condicionantes en la ley, en lugar de para la
definición de 'consulta'.
ENMIENDA NÚM. 166
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
'Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
1. Clientela: la persona consumidora o usuaria que haya comprado un bien,
servicios, independientemente de su carácter oneroso o gratuito y de que
se haga uso efectivo del servicio y hasta que se extingan definitivamente
todos los efectos de dicho contrato.'
JUSTIFICACIÓN
Según el artículo citado, el concepto de clientela, además del consumidor
u usuario que haya adquirido un bien o suscrito un contrato, abarca a
cualquier persona a la que se le haya enviado o dirigido una oferta
comercial (ej.: folleto, email, o simplemente cualquier otra promoción
hecha con carácter público), aunque posteriormente no haya contratado
ninguno de los servicios contratados. Entendemos que la presente Ley
tiene como objeto aquellos usuarios que tienen la condición de clientes
puesto que han suscrito un contrato con la empresa presentadora de
servicios o comprado un bien.
ENMIENDA NÚM. 167
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
'Artículo 3. Definiciones.
[...]
XX. Personas de edad avanzada: aquellas personas de 65 años o más.'
JUSTIFICACIÓN
Se propone añadir una definición específica, a los efectos de la norma, de
las 'personas de edad avanzada', dado que se trata de un concepto
jurídico indeterminado que se utiliza en múltiples ocasiones a lo largo
de la norma y que podría generar inseguridad jurídica. Por razones
sistemáticas, se propone incorporar esta definición.
ENMIENDA NÚM. 168
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
'Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
1. Clientela: la persona consumidora o usuaria que haya comprado un bien,
al que se le haya dirigido una oferta comercial personalizada o haya
celebrado un contrato con una empresa prestadora de servicios,
independientemente de su carácter oneroso o gratuito y de que haga uso
efectivo del servicio y hasta que se extingan definitivamente todos los
efectos de dicho contrato. A los efectos de aplicación de esta ley,
también serán considerados clientes:
a) Las personas consumidoras y usuarias que hayan sido dados de alta en la
prestación de servicios sin su consentimiento;
b) Las personas consumidoras y usuarias que siguen recibiendo facturas de
un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado, o
a las que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por dichos
servicios.
En los mercados liberalizados de energía en los que existe un
comercializador y un distribuidor esos clientes finales, a todos los
efectos, serán considerados como clientes de las comercializadoras. Solo
si esa clientela se dirige directamente a la distribuidora se considerará
como clientela de la misma.'
JUSTIFICACIÓN
Es necesario dejar claro que en los mercados liberalizados de energía la
compañía distribuidora, con carácter general, no considerará al
consumidor final como su clientela, que, por norma general, lo será de
una empresa comercializadora, y que éste será considerado como tal por
aquélla solamente cuando el consumidor final se dirija directamente a la
compañía distribuidora.
ENMIENDA NÚM. 169
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
'Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
[...]
4. Incidencia: cualquier gestión relativa a la ejecución del contrato o de
la oferta comercial realizada, tal como la comunicación de averías, la
solicitud de baja del servicio en su conjunto o de alguna de las
prestaciones o facilidades adicionales, el alta en una nueva oferta, el
cambio de tarifas o del plan de precios y otras análogas.
Quedan excluidas de la definición anterior, y en particular de lo
referente a las averías, las cuestiones relativas a la atención de
urgencias del sector de hidrocarburos, que se regirán por la normativa
sectorial que le sea de aplicación.
[...]
11. Servicios de atención a la clientela: la organización de medios
materiales y personales que la empresa pone a disposición de la
clientela, cuya finalidad es la emisión de información, recepción de
consultas, gestión y resolución de quejas o reclamaciones, averías o
cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a
la venta de bienes o a la prestación de servicios, independientemente de
que sean gestionados por la propia empresa o por un tercero.
Quedan excluidos de la definición anterior aquellos canales
complementarios para atender obligaciones desarrolladas en normativas
sectoriales y/o que tengan alguna finalidad concreta y/o que puedan
permitir un tratamiento específico de la clientela, siempre que la
empresa disponga de un teléfono de atención a la clientela en el que el
consumidor pueda realizar las gestiones indicadas en el párrafo anterior.
Los canales de comunicación que utilicen las empresas podrán incluir la
comunicación presencial (establecimientos abiertos al público, visitas de
agente comercial), siempre que no esté expresamente prohibido en la
normativa sectorial que resulte de aplicación, y cualquier forma de
comunicación a distancia para la interlocución (correo ordinario,
atención telefónica, correo electrónico, formulario web u otras formas de
comunicación electrónica).'
JUSTIFICACIÓN
La redacción propuesta de la definición de servicios de atención a la
clientela puede ser ambigua y en la medida que afecta a una gran amplitud
de sectores y aspectos de las empresas se considera necesario revisar y
concretar el ámbito de la definición, en la medida que no todos los
canales de comunicación con los clientes deben quedar englobados en el
ámbito de esta ley.
En este sentido se proponen añadir dos párrafos nuevos que tienen por
objeto aclarar la definición de las incidencias, más concretamente de las
averías, y de los servicios de atención a la clientela.
En lo referente al sector gasista, en el primer caso, se propone acotar la
definición de lo que ha de interpretarse por avería y aclarar que dicho
concepto no incluye lo que en el sector gasista se denomina urgencia. Se
considera que la urgencia del ámbito de los hidrocarburos tiene su
normativa específica (p.e. el Real Decreto 919/2006, de 28 de julio, por
el que se aprueba el Reglamento técnico de distribución y utilización de
combustibles gaseosos y sus instrucciones técnicas complementarias ICG 01
a 11), y que, además, por su carácter especial no se limita a lo que esta
norma entiende por clientela. Así, por ejemplo, los centros de atención
de urgencias atienden no solo a los usuarios, también a las
administraciones y otros organismos, a los servicios de emergencia de la
administración (bomberos, teléfono 112, policía) y a cualquier persona
que desee comunicar una urgencia, p.e. por un olor a gas en la calle, ...
es decir que el alcance del servicio trasciende la clientela propiamente
dicha. Por ello entendemos que las urgencias del sector de hidrocarburos
deben quedar enmarcadas exclusivamente en el ámbito sectorial y
consideramos que, en aras a una mayor claridad regulatoria, debe quedar
explicitada dicha exclusión.
En el segundo caso, la definición de servicios de atención a la clientela,
creemos que es importante aclarar que las empresas, mientras mantengan el
cumplimiento de las obligaciones de atención a la clientela previstos en
el proyecto de ley, deben poder desarrollar y disponer de canales
complementarios que permitan diferentes gestiones y que queden fuera del
ámbito de esta ley (sirva a modo de ejemplo para el sector gasista la
consideración que la regulación sectorial hace de las lecturas de los
suministros, Artículo 51 del RD 1434/2002, modificado por el RD
1085/2015, y de las inspecciones periódicas, Disposición adicional
primera del RD 984/2015). Hay que considerar que mientras la empresa
prestadora del servicio mantenga el teléfono de atención a la clientela
para la realización de las gestiones indicadas en la definición del punto
11 de este artículo, también puede habilitar canales complementarios,
bien porque permitan un mejor servicio, bien porque sean más eficientes.
ENMIENDA NÚM. 170
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
'Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
1. Clientela: la persona consumidora o usuaria que haya comprado un bien,
al que se le haya dirigido una oferta comercial personalizada
empresa prestadora de servicios, independientemente de su carácter
oneroso o gratuito y de que haga uso efectivo del servicio y hasta que se
extingan definitivamente todos los efectos de dicho contrato.
A los efectos de aplicación de esta ley, también serán considerados
clientes:
a) Las personas consumidoras y usuarias que hayan sido dados de alta en la
prestación de servicios sin su consentimiento;
b) Las personas consumidoras y usuarias que siguen recibiendo facturas de
un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado, o
a las que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por dichos
servicios.
c) Las personas usuarias de servicios básicos y de interés general
prestados por las Administraciones Públicas.
clientela en relación con el bien o servicio contratado u oferta
comercial personalizada. Asimismo, y en el caso de suministros de
servicios energéticos, se incluirán en esta categoría consultas
relacionadas con ahorro, eficiencia energética y energía
renovable.
3. Empresa o empresario: los definidos como empresario en el artículo 4
del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. A efectos de su inclusión en esta
Norma, se considerará que la mención a 'empresa o empresas' incluye
también a las Administraciones Públicas.
4. Incidencia: cualquier gestión relacionada con la comunicación de
averías o interrupciones del servicio
contrato o de la oferta comercial realizada, tal como la comunicación de
averías, la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de alguna de
las prestaciones o facilidades adicionales, el alta en una nueva oferta,
el cambio de tarifas o del plan de precios y otras análogas
[...]
10. Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa
provisión del producto o prestación del servicio objeto del contrato
suscrito o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta
realizada, comunicada por la clientela al servicio de atención a la
clientela, independiente de su calificación interna como queja,
reclamación, incidencia u otras denominaciones análogas.
11. Servicios de atención a la clientela: la organización de medios
materiales y personales que la empresa expresamente pone a disposición de
la clientela,
emisión de información
resolución de quejas o reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia
técnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la
prestación de servicios, independientemente de que sean gestionados por
la propia empresa o por un tercero.
Los canales de comunicación que utilicen las empresas podrán incluir la
comunicación presencial (establecimientos abiertos al público, visitas de
agente comercial), siempre que no esté expresamente prohibido en la
normativa sectorial que resulte de aplicación, y cualquier forma de
comunicación a distancia para la interlocución (correo ordinario,
atención telefónica, correo electrónico, formulario web u otras formas de
comunicación electrónica).
12. Soporte duradero: el soporte definido como tal en el artículo 59
bis.1.q) del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. A estos mismos
efectos, el servicio digital recogido en el artículo 59 bis.1.o) será
también válido como soporte duradero.'
JUSTIFICACIÓN
Sobre los apartados 1 y 3: se entiende que una persona interesada en
productos o servicios, independientemente de disponer o no de una oferta,
no se considera como clientela hasta que adquiere cualquiera de ellos.
Debe quedar claro que quedan fuera las relaciones B2B2C.
Por otro lado, partiendo de que la Norma persigue la mejora y garantía de
la calidad de la atención a clientes y usuarios, excluir de su aplicación
a los servicios básicos y de interés general que prestan las diferentes
Administraciones supone un agravio relevante que no redunda en el
propósito declarado en la propia norma, de mejorar la atención.
Cabe destacar servicios muy relevantes de la Administración en los que el
ciudadano, en calidad de usuario, recibe una calidad de servicio, cuanto
menos mejorable (SEPE, Seguridad Social, AEAT, atención sanitaria de las
CC.AA., servicios públicos locales gestionados directamente por las
Administraciones Públicas, etc.). En estos casos, todas las mejoras que
incluye la nueva Norma (tiempo de acceso al servicio de atención, de
resolución de casos, de limitación de la automatización y/o acceso a una
atención personalizada, etc.) serían de aplicación ya que, en algunos de
estos servicios, la atención es claramente mejorable (cuando no es el
caso en que el ciudadano-usuario queda en indefensión debido a la falta
de atención o imposibilidad de acceder a un servicio personal, como en el
caso del SEPE).
Sobre el apartado 2: en las enmiendas propuestas en este mismo documento,
principalmente la enmienda referente al artículo 4, se propone la
supresión de las obligaciones sobre las simples consultas por parte de
los clientes como se justifica seguidamente. Dado que se propone eliminar
toda regulación sobre ese tipo de acción, en coherencia se propone
también eliminar la definición del término en el artículo relativo a
definiciones ya que no es necesario a los efectos de esta norma.
Sobre el apartado 4: no se puede asimilar una incidencia a una gestión
relacionada con el alta, baja o modificación de las condiciones del
contrato, y que deben ser consideradas como solicitudes. En las empresas
de servicios de suministro, el trámite de baja tiene una gestión
comercial, mientras que las averías se resuelven a través de una gestión
técnica.
Sobre los apartados 10 y 11: en tanto en cuanto la definición de 'Queja o
reclamación' comienza con la absolutamente amplia expresión de 'cualquier
manifestación', resulta necesario incluir la precisión de que deba ser
comunicada al 'servicio de atención a la clientela' para vincular ello,
sin posibilidad de confusión, a la definición siguiente de, precisamente,
ese concepto particular de esta norma que es 'servicio de atención a la
clientela'. Y se propone enmendar la definición de este concepto para que
no se pueda interpretar que cualquier medio de comunicación del que
disponga la empresa puede ser considerado servicio de atención a la
clientela, sino que debe estar expresamente organizado y dispuesto para
esta finalidad. En la misma línea, se propone eliminar la referencia a
'emisión de información' como finalidad por innecesaria ya que en el
resto del apartado se contempla toda actividad comunicativa relevante en
cuanto al ámbito de la norma, y porque no resulta un concepto concreto
pudiendo dirigir a la confundida y errónea conclusión de que, por
ejemplo, los perfiles de Redes Sociales son, por defecto, 'servicio de
atención a la clientela'.
Sobre el apartado 12: el punto 59 bis.1.q) define como 'Soporte duradero:
todo instrumento que permita al consumidor o usuario y al empresario
almacenar información que se le haya dirigido personalmente de forma que
en el futuro pueda consultarla durante un período de tiempo acorde con
los fines de dicha información y que permita su fiel reproducción. Entre
otros, tiene la consideración de soporte duradero, el papel, las memorias
USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de
ordenador, los correos electrónicos, así como los mensajes SMS'.
Los medios indicados no incluyen expresamente los 'Servicio Digital',
recogidos en el mismo artículo en el punto o), y aunque tampoco los omite
expresamente (indica 'entre otros'), pensamos que es mejor una inclusión
expresa.'
ENMIENDA NÚM. 171
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
'Artículo 4. Principios generales.
[...]
las obligaciones que les impone esta ley.
JUSTIFICACIÓN
La presunción de inocencia constituye un derecho fundamental de la
ciudadanía según el art 24.2 de la Constitución y el art. 6.2 del
Convenio Europeo de Derechos Humanos, viene recogida expresamente en
nuestro ordenamiento para los procedimientos administrativos
sancionadores en el art. 53.2.b) de la Ley 39/15 donde entre los derechos
del interesado en el procedimiento administrativo sancionador tendrá el
derecho 'A la presunción de no existencia de responsabilidad
administrativa mientras no se demuestre lo contrario'. El desplazamiento
de la carga de la prueba al administrado que propone el artículo 4.9
vulnera estos principios y la jurisprudencia de los Tribunales que los
han desarrollado en el ámbito del Derecho administrativo sancionador.
En otras cabe citarla STS de 3 de junio de 2008 (rec.146/04), que recuerda
la doctrina del Tribunal Constitucional que señala que 'el principio de
presunción de inocencia garantiza el derecho a no sufrir sanción que no
tenga fundamento en una previa actividad probatoria sobre la cual el
órgano competente pueda fundamentar un juicio razonable de culpabilidad,
y comporta, entre otras exigencias, la de que la Administración pruebe y,
por ende, motive, no sólo los hechos constitutivos de la infracción, la
participación en tales hechos y las circunstancias que constituyen un
criterio de graduación, sino también la culpabilidad que justifique la
imposición de sanción (entre otras, SSTC 76/1990, de 26 de abril;
14/1997, de 28 de enero; 209/1999, de 29 de noviembre y 33/2000, de 14 de
febrero)'. Asimismo, la STS de 10 de julio de 2007 (rec.306/2002) precisa
que ha de ser la administración la que demuestre la culpabilidad pues 'no
es el interesado quien ha de probar la falta de culpabilidad'.
ENMIENDA NÚM. 172
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
'Artículo 4. Principios generales.
1. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán
disponer de un servicio de atención a la clientela
no discriminatorio y evaluable.'
JUSTIFICACIÓN
La redacción actual prevé la existencia de servicios de atención a la
clientela que sean 'gratuitos' (art. 4.1). Aunque se entiende y se
comparte plenamente esta previsión, se considera que la expresión 'sin
coste directo' es más precisa aquí que el término 'gratuito'.
Según la RAE el adjetivo 'gratuito' significa 'De balde o de gracia', así
como 'Arbitrario, sin fundamento'. Todas estas aceptaciones no parecen
compatibles con finalidad de este servicio, que ni puede ser arbitrario,
ni tampoco graciable.
ENMIENDA NÚM. 173
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
En todo el Proyecto
Texto que se propone:
Donde dice:
En todos los casos que se indica en el documento 'consulta, queja,
reclamación o incidencia'.
Debe decir:
'solicitud, queja, reclamación, o incidencia'.
JUSTIFICACIÓN
En el artículo 3 se indica la misma definición para queja y reclamación.
Las consultas no deberían requerir el control indicado en la Ley, pero sí
las solicitudes, para las que se propone una definición recogida en una
de nuestras enmiendas.
ENMIENDA NÚM. 174
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
'Artículo 4. Principios generales.
[...]
2. El servicio de atención a la clientela al que se refiere el apartado
anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21
del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:
a) La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la
recepción de la comunicación de su resolución;
b)
cualquier otra incidencia;
c) Tener constancia de las solicitudes
que impliquen la apertura de una
reclamación
presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa
duradero a elección de la clientela;
quedado resueltas de forma telefónica o por medios telemáticos en la
comunicación inicial del cliente. En el caso de que la reclamación fuera
en tienda física se ofrecerá una clave identificativa para poder
consultar por cualquiera de los medios establecidos en la presente Ley.
d)
equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras
compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o
cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.
3. En el caso de las empresas prestadoras de servicios, el servicio de
atención a la clientela deberá permitir, además:
a
utilidad o finalidad del servicio contratado u ofertado de forma
personalizada a las personas consumidoras y usuarias;
b) Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y
actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal
prestación del servicio;
c) Conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para
la acreditación de su cumplimiento, así como hacer efectivas las
garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos;
d) En el caso del suministro de energía, solicitar información sobre las
medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de
contratar energía procedente de fuentes renovables, a los servicios de
atención a la clientela de las empresas de electricidad y gas natural que
realicen actividades liberalizadas según lo dispuesto en la normativa
sectorial.
4. En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá
suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con
posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está
directamente relacionada con el motivo de la pretendida suspensión, salvo
que el mantenimiento del servicio pudiera afectar a la seguridad de las
personas o de las cosas, y en tanto no tenga lugar la comunicación a la
persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo
en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que
resulte de aplicación.
5. Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que
afecten gravemente a la
contacto habilitados por la empresa, preferente indicados por la
clientela en el contrato, a cuyo fin las empresas distribuidoras de
electricidad y gas deberán informar, con la mejor información disponible
en el momento (origen de la incidencia, afectación medidas adoptadas y
plazo de resolución y restauración del suministro), a las empresas
comercializadoras de posibles incidencias que afecten al suministro.
vigencia de los datos de contacto preferente indicados por la clientela
en el contrato.
Reglamentariamente, la Administración competente determinará las
condiciones en que deberá establecerse los principios de información que
deberán ser veraces y precisos
que deberá ser veraz y precisa, incluyendo los derechos e indemnizaciones
que en su caso procedan
sin dilación
conocimiento de la incidencia y sin necesidad de que le sea requerida
expresamente por el usuario.
6. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán
garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a
las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con
discapacidad y a las personas de edad avanzada. En el ámbito de
aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de
trato, no discriminación y accesibilidad universal.
7. Las empresas podrán utilizar todos los elementos de prueba admitidos en
derecho para acreditar su diligencia en el cumplimiento de
obligaciones que les impone esta ley. En cualquier caso, la información
de
carácter personal que pueda ser necesaria para la gestión de las
reclamaciones sólo será exigible si se adecúa a lo establecido Ley
Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y
garantía de los derechos digitales.'
JUSTIFICACIÓN
Sobre el punto 2: tanto el apartado 2.b como el 2.d reiteran lo
establecido en el art. 21.1 del RDL 1/2007, por tanto deben suprimirse En
el caso específico del apartado 2.b. se encuentre regulado en muchos
casos en la legislación sectorial, nacional o internacional.
Se considera especialmente gravoso el punto 2.c), que exige la entrega de
una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte
duradero a elección de la clientela. Resulta desproporcionada tanto la
exigencia de esta clave, cuando puede haber otros medios para la
identificación, como la elección por parte de la clientela, dejándolo a
su unilateral criterio, del concreto soporte. Se podría llegar a deducir
que obliga a ofrecer un portal con un acceso al consumidor para que por
medio de su clave identificativa pueda acceder en cualquier momento al
estado de su reclamación/consulta, etc. (en trámite, resuelta) esto
generaría una carga para las empresas y el mantenimiento de esta
plataforma. Consideramos que debería ser suficiente la dotación de la
clave para que el consumidor pueda consultar el trámite por otros medios
que decida la empresa.
En el caso de 'consultas' efectuadas por cualquier cliente solicitante, el
cumplimiento de esta obligación exigiría que los responsables del
servicio de atención a la clientela recabasen o solicitasen datos
identificativos del solicitante de información que, en ocasiones, podrían
resultar desproporcionados o innecesarios. Las 'consultas' son trámites
de mera petición de información que no generan, necesariamente, ninguna
relación con el solicitante y, como hemos dicho, la solicitud de datos
personales para poder entregar una clave identificativa y un justificante
puede resultar desproporcionada con relación a la petición efectuada. Por
ejemplo, en una consulta sobre qué rutas existen a la venta, qué
horarios, así como otras informaciones, no requiere de apertura de caso
ya que la información se facilita por el canal en que se recibe el
contacto de cliente y, por tanto, no se abre una queja o reclamación.
Las empresas que se relacionan de manera habitual con el consumidor
reciben peticiones masivas de información no relacionada con quejas,
reclamaciones o incidencias, y que no tienen ningún impacto en la
prestación de un servicio por una contraprestación económica. Por lo
tanto, y a fin de no crear una carga extraordinaria de trabajo ni de
generar una obligación que exija recursos extraordinarios de manera
constante a las empresas, consideramos que se debería eliminar la
obligación de mantener el requisito de una clave identificativa, un
justificante por escrito y un soporte duradero en el caso de las
consultas.
En aras de garantizar la coherencia y armonización normativa respecto a
los derechos de los consumidores, proponemos usar la definición de
soporte duradero presente en la DIRECTIVA (UE) 2011/83 del Parlamento
Europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011, que define el 'soporte
duradero' como 'todo instrumento que permita al consumidor o al
comerciante almacenar información que se le transmita personalmente de
forma que en el futuro pueda recuperarla fácilmente durante un período de
tiempo acorde con los fines de dicha información y que permita la
reproducción de la información almacenada sin cambios'. Teniendo en
cuenta esta definición, y en aras de garantizar que el cumplimiento de
las obligaciones de esta ley no se traduzca en una carga extraordinaria
de trabajo ni de generar una obligación que exija recursos
extraordinarios de manera constante a las empresas, consideramos que las
empresas deben poder elegir el tipo de soporte duradero usado.
Para reforzar estos argumentos, hay que destacar alguna inconsistencia en
la Norma, en relación a los cuatro conceptos de contacto que recoge:
- Quejas, reclamaciones e incidencias: Vienen indicados y detallados en el
Artículo 3 ('Definiciones'). Sin embargo, las consultas no se incluyen ni
describen en este artículo y, sin embargo, todo el desarrollo normativo
las da el mismo nivel de tratamiento y obligaciones que a las primeras.
- A modo de ejemplo, se incluyen obligaciones para los cuatro tipos de
contacto (consultas, quejas, reclamaciones e incidencias) en la mayoría
de los artículos, estableciendo regulación tan importante como la
exigencia de un justificante escrito (no tiene sentido en las consultas),
los plazos de resolución, etc.
- Adicionalmente, la disposición final primera recoge una modificación de
la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que
incluye una redacción referida sólo a quejas y reclamaciones, que entra
en colisión con la indicada en esta Norma en su Artículo 12 (menciona
consultas, quejas, reclamaciones e incidencias).
Por último, en caso de no adoptarse la anterior propuesta, debería
matizarse en el sentido que no será necesaria esta clave identificativa
si la consulta en cuestión se resuelve en el mismo momento de la atención
telefónica. Y en caso de que el cliente realice la interacción
telefónicamente, se debería admitir con facilitar por este medio la clave
identificativa, siempre siendo posible verificarlo en una auditoría
mediante la grabación de la llamada.
Sobre el punto 3. el punto 3.a reitera lo establecido en el art. 21.1 del
RDL 1/2007, por tanto, deben suprimirse. Con respecto al 3.d, en
coherencia con lo dispuesto por la normativa sectorial, tal como
establece el Artículo 12 apartado primero de la Ley 24/2013 del Sector
Eléctrico la actividad de distribución tiene objeto social exclusivo, y
no tiene permitido realizar actividades de producción, comercialización o
servicios de recarga energética, por lo que no tiene permitido realizar
asesoramientos relativos a actividades de generación ni comercialización.
Por tanto, debe contemplarse la excepcionalidad en los casos de las
actividades reguladas, como la actividad de distribución, pues no puede
realizar actividad distinta para la que se ha regulado.
Sobre el punto 4: en el caso del sector eléctrico y el sector gasista,
entendemos que existen motivos de suspensión del suministro que deben ser
respetados en todo caso, ya que, por ejemplo, pueden afectar directamente
a la seguridad de las instalaciones y de las personas.
Por ello entendemos que debería hacerse una excepción para el sector
eléctrico y el sector gasista a este respecto, y tenerse en cuenta que en
el proceso de suspensión del suministro puedan participar, no sólo la
empresa comercializadora ante la que interpone la reclamación, sino en su
caso, la empresa distribuidora en la medida en que ésta efectúa
necesariamente el corte de suministro.
Sobre el punto 5: se solicita que la obligación de información recogida en
este artículo solo afecte a incidencias graves, en aras del principio de
proporcionalidad. En su defecto, se solicita que solo aplique dicha
obligación a servicios en los que, por sus características, sea
proporcional que cualquier incidencia amerite la comunicación de la misma
a la clientela. Dichas características no se aprecian en los servicios
financieros con el carácter que se da en el resto de los servicios
básicos, especialmente suministros, por lo que deberían quedar exentos de
la mencionada obligación.
Adicionalmente, se propone que se suprima la obligación de que la
clientela manifieste en el contrato sus preferencias en cuanto al canal o
datos de contacto, en la medida en que, si opta por uno y no se le puede
contactar, es posible que no sea debidamente informado de la incidencia
con la celeridad que prevé este apartado. En su defecto, se solicita que
dichas preferencias sean un listado concreto que ofrezca la compañía, de
manera que el cliente no manifieste preferencias que no sean factibles
para la empresa por razones técnicas, humanas o económicas.
Por otro lado, la Ley 24/2013 del Sector Eléctrico regula las
peculiaridades sectoriales y distingue las funciones y obligaciones que
corresponden a las Comercializadoras y aquellas que les son propias a las
empresas Distribuidoras.
Por tanto, se entiende como servicio a aquello acotado al ámbito de la Ley
'servicios de carácter básico de interés general', por tanto, es
relevante acotar estas comunicaciones e incidencias a la 'continuidad del
servicio'.
De debe tener en cuenta, además, que los servicios de atención a la
clientela tienen como finalidad dotar de una mejor atención a los
clientes de las empresas con los que mantienen (o mantenido, según el
caso) una relación contractual en la que ambos forman parte. La inclusión
de la mención a 'A tales efectos, las empresas verificarán periódicamente
la vigencia de los datos de contacto preferente indicados por la
clientela en el contrato' añade una obligación a las empresas que debería
ser asumida por los propios clientes en la medida en que son éstos los
conocedores de su propia situación. En este sentido, la verificación
periódica carecería del efecto deseado si el cliente ha facilitado un
medio de contacto que posteriormente cambia sin previo aviso. De suceder
este cambio sin aviso, la empresa no podría efectuar la citada
verificación y, además, se colocaría en una situación de incumplimiento
que resulta imputable al propio cliente.
Por último, en el caso de que esta norma alcance a las empresas
comercializadoras de electricidad y gas es necesario aclarar que estas no
disponen de información sobre las incidencias en el suministro, cuando se
producen, causas o tiempos para restablecer el mismo, si esta información
no lo proporciona la distribuidora. Las comercializadoras no intervienen
en el suministro de electricidad y gas (en sentido estricto de la
palabra) y no tiene capacidad de resolver las incidencias o restablecer
el mismo.
Sobre el punto 7: la regulación introducida en el apartado 7, que
establece una carga de la prueba de las empresas ante cualquier
cuestionamiento por parte de las autoridades o de cualquier otro agente
sobre el cumplimiento de las medidas legales, parece desproporcionado. Así
este artículo daría pie a que se plantease cualquier demanda o
reclamación, sin un mínimo elemento factual o documental. Desde este
punto de vista parece más adecuada la regulación dirigida a facilitar a
las empresas por cualquier medio la garantía de cumplimiento, máxime
cuando el propio texto de la norma contempla medidas de certificación o
auditoría.
Por último, no puede solicitarse o no puede exigirse a las empresas que
dispongan de más información de carácter personal para la gestión de los
servicios al cliente que aquélla que realmente sea posible obtener de
acuerdo con la normativa de Protección de Datos y los procedimientos que
está regula.
ENMIENDA NÚM. 175
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
'Artículo 4. Principios generales.
[...]
podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con
posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está
directamente relacionada con el motivo de la pretendida suspensión, y en
tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la
resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que
así lo determine la normativa sectorial que resulte de
aplicación.
JUSTIFICACIÓN
En primer lugar, la redacción de este apartado resulta confusa, hasta el
punto de que no queda claro qué tipo de supuestos se pretenden regular
exactamente. En este sentido, el texto establece la imposibilidad de que
proveedor de un servicio lo suspenda mientras se encuentre pendiente de
resolución una reclamación 'si la misma tiene que ver con el motivo de
dicha suspensión'. Por tanto, ¿ha tenido o no lugar la suspensión cuando
se produce la reclamación?
En todo caso, parece que esta previsión regularía un supuesto en el que,
estando en juego la suspensión de un determinado servicio de tracto
sucesivo ¿como es el agua¿, la presentación de una queja o reclamación
impediría que se llevase a cabo esta suspensión.
En el caso del agua, los procedimientos que pueden dar lugar a la
suspensión están previstos en el reglamento regulador del servicio. Por
lo general, estos procedimientos se sujetan a la normativa de
procedimiento administrativo, que incorpora su propio régimen de recursos
y regula también los supuestos de suspensión, todo ello con carácter
básico.
Por esa razón se considera que este régimen podría no ser respetuoso con
la normativa aplicable en el ámbito del agua y se propone eliminar esta
previsión.
ENMIENDA NÚM. 176
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 5
Texto que se propone:
'Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.
1. Los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por
la empresa deberán figurar bien sea: 1. en la sala de ventas por medio de
cartelería o en el propio contrato,
los clientes
apartado específico de fácil identificación, atendiendo a la naturaleza
de la relación contractual que se desarrolle. En el soporte elegido
universalmente accesible y contar con un tamaño que permita su fácil
lectura por parte del cliente y
debiendo figurar, en el caso de las páginas web, en un enlace en la
página de inicio. A tales efectos, la información deberá cumplir, al
menos, con los requisitos establecidos en el artículo 80.1.b) del texto
refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. o, en su caso, con lo que pueda
venir establecido por la normativa específica al producto o servicio
afectado.
2. Cuando el contrato se formalice en un título de transporte, o documento
de compra, cuyo tamaño imposibilite que figuren en el mismo los canales
de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa,
estos estarán visibles en los lugares de venta de los productos o
servicios adquiridos, en las páginas web de las empresas proveedoras de
bienes o prestadoras de servicios
transporte
No será responsabilidad de la empresa que presta el servicio de transporte
habilitar un canal de comunicación a los clientes.
3. Sin perjuicio de las demás obligaciones de información que establece el
texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, así como la normativa sectorial
que resulte de aplicación, antes de que la persona consumidora o usuaria
quede vinculada por un contrato u oferta comercial correspondiente, la
empresa le facilitará o tendrá disponible o accesible, en atención a la
naturaleza de la relación contractual, de forma clara y comprensible la
siguiente información sobre el servicio de atención a la clientela:
a) Canales de comunicación disponibles, incluyendo, como mínimo,
postal, telefónica o un medio de comunicación electrónica.
b) Mecanismo que garantice a la clientela,
a través de un soporte duradero, la constancia de la formulación o
presentación y del contenido de las
reclamaciones e incidencias siempre de acuerdo con lo que disponga la
normativa sobre protección de datos.
c) Medio que facilite a la clientela el seguimiento del estado de
tramitación del procedimiento en el que esté interesado, y que no haya
sido resuelto de forma telefónica o por medios telemáticos en la
comunicación inicial del cliente, que ha de ser inteligible, viable,
sencillo, gratuito y fácilmente accesible, en atención a las
características particulares de la clientela.
d) En el caso de los servicios básicos de interés general previstos en el
artículo 2.1 de esta norma que se presten de forma continuada, el tiempo
máximo previsto para la resolución de los distintos tipos de
superior al establecido en la normativa general o sectorial de
aplicación.
e) Canales de comunicación disponibles para comunicar la resolución de las
consultas, quejas, reclamaciones e incidencias que deberá incluir, como
mínimo, los indicados en el artículo 7.1 de la ley.
clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos. Aquellas
empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán
informar a sus clientes, en caso de conflicto con la empresa, acerca de
los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al
menos, acerca de los organismos sectoriales y de aquellos acreditados en
su territorio en virtud de la Ley 7
noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la
Directiva 2013
Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución
alternativa de litigios en materia de consumo.
g) Horario del servicio de atención a la clientela.
4. La información sobre el servicio de atención a la clientela a que hace
referencia el apartado anterior formará parte integrante de los contratos
entrada en vigor de esta Ley y, sin perjuicio de otros soportes
informativos, se incluirá, en todo caso, en su página web, si la hubiese,
contrato.
5. En caso de que el medio utilizado sea la atención telefónica, deberá
suministrarse la información prevista en el apartado 3 de este artículo
y,
informativas, a las que se podrán acceder voluntariamente, que, sin coste
adicional para la persona que efectúa la llamada, faciliten nuevamente el
acceso a dicha información, de forma inteligible, comprensible y
fácilmente accesible.'
JUSTIFICACIÓN
Sobre el punto 1: disponer todos los medios de contacto en facturas,
contratos y página web supone la ocupación de mucho espacio y una
repetición innecesaria. Se podría incluir una mención a un enlace en
dichos documentos, que llevaría a la información necesaria. Además, los
usuarios ya tienen acceso a consultar los canales de comunicación de
atención al cliente en los datos que aparecen en el contrato y en la
página web.
Además, si bien las empresas deben dar visibilidad a las vías de contacto,
hemos de considerar que los lugares destacados en una página web es para
que el cliente pueda realizar aquellas gestiones habituales en las
necesidades de un cliente, tales como la consulta de horarios y
disponibilidad, así como realización de una reserva, consulta de
políticas de equipaje, restricciones de viajes..., además de contactar
con atención al cliente.
Por otro lado, teniendo en cuenta el amplio ámbito de relaciones
contractuales que puede llegar a abarcar el proyecto de Ley, resulta muy
difícil establecer esquemas para todas ellas, con lo cual la información
facilitada al consumidor tendrá que adaptarse al tipo de contrato o de
servicio prestado y del proceso comercial.
Para constatar lo expuesto en la presente justificación, proponemos el
siguiente ejemplo entre otros posibles, en relación con el Sector
Eléctrico, ya que tanto la Ley 24/2013 de este sector, como la Ley
34/1998 establecen en sendos textos legales obligaciones a las empresas
energéticas en relación con los servicios de atención al cliente. A estos
efectos, la falta de referencia a esta normativa puede generar
discrepancias entre las citadas normas, máxime cuando las referidas a
energía podrían tener la consideración de normativa especial. Dichas
referencias, además, guardan coherencia con lo ya manifestado en este
texto en el que se repiten a lo largo del mismo (ej. art. 5.3.d).
Sobre el punto 2: se propone eliminar el último párrafo del punto 2, por
congruencia con la redacción del artículo.
Se sugiere la eliminación de: 'y en el propio medio de transporte o
documento de compra' ya que a veces su tamaño imposibilite reflejar dicha
información en ese soporte. Cuando los clientes adquieren una reserva,
reciben toda una serie de informaciones y acceso a opciones adicionales,
tales como checking, añadir servicios que mejoren su reserva, entre otros
aspectos, dejando un espacio limitado, por lo que, si bien debemos
facilitar las vías de contacto, al disponer de esta información en
nuestra página web, proponemos añadir enlace a esta información.
También es importante señalar que no es responsabilidad de la empresa de
transporte la de habilitar una canal de comunicación gratuito ni
provincial para el consumidor. El servicio de transporte es como su
nombre indica un servicio con la empresa vendedora, y sólo hace de
intermediario.
El consumidor puede reclamar al vendedor y no al transportista/porteador
del bien adquirido (ya sea compra física u online). Este criterio lo
aplican, al menos hasta fechas recientes, los servicios de consumidores
de algunas comunidades autónomas, quienes diferencian correctamente entre
la relación consumidor-vendedor y la relación vendedor-transporte.
Cuestión distinta es que el cliente-consumidor que recibe un paquete, es
decir, que es 'destinatario' del servicio de transporte, tiene también
ciertos derechos conforme a la legislación reguladora del contrato de
transporte terrestre (ley 15/2009), conforme a la cual el destinatario
puede reclamar al transportista por daños o pérdida del paquete, aunque
sea un tercero respecto del contrato de transporte. Claro que ello deriva
a las juntas arbitrales de transporte, lo cual es un escenario jurídico
muy distinto del de consumo.
Sobre el punto 3: en este apartado se indican unos extremos -relativos al
servicio de atención a la clientela- sobre los que se debe informar ANTES
de que el consumidor o usuario quede vinculado. En el artículo 7.1 de la
misma norma se explicita que 'Las empresas deberán admitir para la
presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la
utilización del mismo canal a través del que se inició la relación
contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y por un medio
de comunicación electrónica.' Sencillamente, resulta imposible informar
del 'mismo canal a través del que se inició la relación contractual'
ANTES de que se haya iniciado la relación contractual. Por ello, se
propone esta enmienda del literal a) de este apartado.
No ocurre así con el literal e) del mismo apartado 3 del artículo 5, pues
en ese caso se obliga a informar de los medios que tendrá el consumidor
para la obtención de una resolución en caso de haberse ya establecido un
vínculo.
Existen muchas consultas que no requieren de la apertura de una queja,
reclamación o incidencia, tomemos como ejemplo las relativas a rutas u
horarios, o a soporte en la interpretación de unas instrucciones de uso,
etc..., en cuyo caso no se requiere de un registro. En el caso de quejas,
reclamaciones e incidencias, el cliente se pone en contacto con nosotros
por uno de los canales disponibles, y el registro de esta reclamación
dependerá de los sistemas de la empresa, y del soporte utilizado por
cliente para contactar. Por tanto, hay que tener en cuenta que según el
soporte elegido el sistema de conservación de la información será
diferente, ya que no se puede trasladar esta información de una
aplicación de CRM a un sistema telefónico y lo mismo, al contrario.
Por otro lado, se estima que la obligación de conservar de manera duradera
la información sobre consultas puede resultar innecesaria y un tanto
desproporcionada (ej. consultas sobre consejos para el ahorro del agua,
etc.). Se propone limitar esta obligación a quejas y reclamaciones y
siempre dentro de las obligaciones que impone la normativa sobre
protección de datos.
En relación al punto 3.d, se propone la eliminación de la mención a las
consultas, ya que las 'consultas' son trámites de mera petición de
información que no generan, necesariamente, ninguna relación con el
solicitante. Por otro lado, esta obligación general resulta inaplicable
debido a la variada naturaleza y casuística de las quejas, reclamaciones
o incidencias que se dan en la prestación de servicios a los
consumidores, por lo que se propone que se obligue a dar una estimación
de tiempo máximo cuando se trate de servicios básicos de interés general
que se prestan de forma continuada, ya que la naturaleza del servicio
prestado lo puede hacer posible.
No se puede definir y establecer un tiempo máximo previsto para la
resolución de las incidencias, pues depende de la naturaleza de esta. [P.
ej., cuando el problema este causado por una destrucción de la
infraestructura, es imposible predecir el tiempo exacto de reparación].
Con respecto al punto 3.f, la obligación de información sobre los
mecanismos de resolución de conflictos resulta innecesaria y redundante,
a la vista de lo que actualmente establecen tanto el artículo 97.1 u) del
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, del Texto Refundido
de la Ley de Consumidores y Usuarios, como el artículo 40 de la Ley
7/2017, de 2 de noviembre, relativa a la resolución alternativa de
litigios en materia de consumo. Por otra parte, en caso de que la empresa
no esté adherida a mecanismos de resolución alternativa de conflictos,
obliga a informar de los organismos acreditados 'en su territorio'
obviando que existen canales de venta de ámbito nacional que no tienen un
punto de conexión con un territorio específico (lo que sucede, por
ejemplo, en las ventas online).
Sobre el punto 4: sería conveniente señalar que la norma no tiene carácter
retroactivo. Se propone la supresión de la parte relativa a las facturas
en coherencia con la enmienda propuesta sobre el punto 5.1 y por las
razones ya expuestas en este punto.
Sobre el punto 5: también se propone la posibilidad que cuando el medio
utilizado sea la atención telefónica la información del servicio de
atención a la clientela se realice a través de locuciones informativas.
ENMIENDA NÚM. 177
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 7
Texto que se propone:
'Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
[...]
3. En el caso de que se facilite una dirección postal a los efectos de
esta ley,
domicilio social de la empresa o de la que aparezca en su página web,
será válida la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada en
cualquier de esas direcciones.
específicamente destinada a la recepción y gestión de las consultas,
quejas, reclamaciones o incidencias.'
JUSTIFICACIÓN
De la redacción actual del artículo 6.3 se concluye que quienes deseen
presentar una reclamación podrán dirigirla, no sólo a una dirección
especialmente habilitada, sino también al domicilio social de la empresa.
En el caso de empresas de gran tamaño, el domicilio social es una
ubicación en la que confluyen numerosas comunicaciones, oficiales, de
proveedores y de toda índole. Por esa razón, se considera la medida
propuesta puede dificultar una correcta recepción y tramitación de las
reclamaciones.
El Proyecto de Ley promueve la atención especializada de las quejas y
reclamaciones de los usuarios y parece más lógico que éstas vayan
dirigidas específicamente al departamento que deba tratarlas (unido, por
supuesto, a la posibilidad de que estas reclamaciones se tramiten por
cualquier otra vía de las previstas en la Ley).
ENMIENDA NÚM. 178
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 7
Texto que se propone:
'Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
1. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas,
reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del
que se inició la relación contractual siempre que el contrato se haya
celebrado con posterioridad a la entrada en vigor de la presente ley, así
como, al menos, la vía postal, telefónica y por un medio de comunicación
electrónica.'
JUSTIFICACIÓN
Puede no haber constancia documental del canal que se utilizó para
celebrar un contrato, o bien no estar ésta en un medio adecuado para
poder acceder a esa información en el momento en el que se solicite la
atención.
ENMIENDA NÚM. 179
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 7
Texto que se propone:
'Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
1. Las empresas deberán admitir para la presentación de
utilización
relación contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y por
un medio de comunicación electrónica
comunicación admitido a derecho, por ejemplo, mediante canal telefónico o
comunicación electrónica.'
JUSTIFICACIÓN
Respecto de la supresión de la referencia a 'consultas'. Las empresas que
se relacionan de manera habitual con el consumidor reciben peticiones
masivas de información no relacionada con quejas, reclamaciones o
incidencias, y que no tienen ningún impacto en la prestación de un
servicio por una contraprestación económica. Por lo tanto, y en aras de
no crear una carga extraordinaria de trabajo ni de generar una obligación
que exija recursos extraordinarios de manera constante a las empresas,
consideramos que se debería eliminar la obligación de mantener el
requisito de dar un tiempo máximo previsto de resolución para las
consultas.
Respecto de los canales para la presentación de las quejas/reclamaciones.
Las formas válidas para presentar queja, reclamación o incidencias
deberán ser alternativas y no excluyentes. En el caso de un cliente que
haya efectuado una contratación presencial de bienes o servicios, no se
puede contemplar que cada vez que usuario desee realizar una queja o
reclamación un trabajador de la empresa desplazarse hasta el lugar donde
se encuentre el mencionado usuario.
Respecto a los canales de comunicación, la atención al cliente se presta
actualmente a través de nuevos canales en función del desarrollo
tecnológico, siendo previsible que en el futuro continúe la evolución.
Entendemos que deben ser las empresas las que deben poder elegir los
canales y medios a través de los cuales gestionar la atención al cliente,
sin que se impongan una serie de medios de comunicación con carácter de
mínimos. Además de suponer una carga excesivamente onerosa para las
empresas, no garantiza una mejor o mayor protección de los consumidores.
Incluso, puede ser contraria a la jurisprudencia del Tribunal de Justicia
de la Unión Europea que se ha pronunciado a favor de obligar al
comerciante a poder a disposición medios de comunicación que sean
directos y eficaces, pero sin predefinir los mismos y sin obligar, en
particular, a facilitar un número de teléfono al consumidor (Sentencia de
10 de junio de 2019, asunto C-649/17).
ENMIENDA NÚM. 180
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 8
Texto que se propone:
'Artículo 8. Atención personalizada.
1. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios
análogos como
como forma exclusiva de atención a la clientela, salvo en circunstancias
excepcionales en las que no resulte posible por incidencias de carácter
masivo que impidan la operativa de atención a la clientela habitual.
2. A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una
incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de
garantizar una atención personalizada desde su menú principal del canal
telefónico, En este sentido, la utilización de contestadores automáticos,
prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una
atención personalizada en el caso en que la atención automatizada no sea
efectiva para la resolución de la queja, reclamación o incidencia
planteada por el consumidor o usuario.
interacción .
A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida
directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo
real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de
la conversación. La identificación del operador respetará, en cualquier
caso, la normativa vigente sobre protección de datos personales.
del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se
transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un
departamento específico de calidad, que deberá atenderle en el transcurso
de esa misma comunicación.
JUSTIFICACIÓN
Respecto al punto 1: en ocasiones, por problemas con los sistemas de
información o de comunicación, o por haber una incidencia de gran calado
que genera una cantidad desproporcionada de llamadas, el contestador
automático puede ser el único medio disponible, incluso el más
conveniente para empresa y clientela, durante un tiempo limitado.
Además, la experiencia de muchos clientes con el uso de BOTs como
alternativa es muy positiva para aquellos clientes que optan por ella, ya
que muchos clientes valoran positivamente el uso automático que le
elimina la espera.
Sobre el punto 2: la redacción actual del Proyecto de Ley establece una
preferencia injustificada por los sistemas de atención al cliente
mediante la atención humana individualizada. No obstante, las soluciones
tecnológicas pueden aportar mejores resultados, más acordes con las
necesidades de la clientela y de forma más eficiente.
Haciendo referencia al Capítulo II de la ley (página 9) donde se indica
explícitamente que 'la norma abarque los desarrollos tecnológicos tanto
presentes como futuros, pudiendo hacer uso de sistemas de inteligencia
artificial que faciliten y sistematicen las comunicaciones entre las
partes'. Facilitar al cliente desde el menú principal de contacto la
opción de hablar con un agente, ya que, los sistemas digitales facilitan
la información general correspondiente a consultas generales que no
necesitan de interacción con un agente, tales como horarios, rutas, ...
También en algunas ocasiones se utiliza mensajes cerrados como fuente
general de información al cliente, como, por ejemplo, una promoción que
sólo está disponible en la web.
Los mecanismos automatizados de respuesta a quejas, consultas,
reclamaciones o comunicaciones de incidencias tienen como función
resolver de forma eficiente los problemas que se generalizan o repiten
entre los consumidores y usuarios. Asimismo, sirven para filtrar la
petición que tenga el consumidor y usuario y redirigirla al departamento
responsable en cuestión óptimo para resolver su problema o incidencia.
Por consiguiente, la posibilidad de que el propio consumidor o usuario
pueda elegir la atención personalizada en cualquier momento de la
interacción con el mecanismo automatizado, incluso antes de estas
operaciones previas de filtrado o redireccionamiento, resultaría en una
ineficiencia para resolver la cuestión planteada por el consumidor y
usuario que, en última instancia, iría en su perjuicio. Además, este
sesgo anti-tecnológico desincentiva la inversión en investigación y
desarrollo de soluciones automatizadas que mejorarían la eficiencia y
garantizarían altos estándares de atención a la clientela. Esto supone un
perjuicio para industrias como la inteligencia artificial o el análisis
de datos. Sin embargo, estas áreas forman parte de los objetivos de
desarrollo industriales marcados por la Unión Europea y otros organismos
internacionales como clave para el desarrollo económico sostenible de
nuestro Estado.
No obstante, la norma debe ser garantista en lo que respecta a la atención
a personas que pueden verse afectadas por la brecha digital. Por ello, es
conveniente aplicar un criterio para la entrada de la atención humana
personalizada que, en lugar de ser absoluto ('en cualquier momento'),
tenga en cuenta la efectiva calidad de la asistencia prestada a la
clientela.
En relación con el punto 3: este artículo que presupone un esquema basado
en 'supervisores' que no supone una mejora de la atención al cliente,
puesto que dicha supervisión normalmente viene referida a garantizar el
funcionamiento y correcta dimensión del proceso, y no a un mayor
conocimiento del problema a tratar. Por lo tanto, se considera que
resulta más eficiente procurar asegurar la correcta tramitación de la
queja o reclamación, que imponer a las empresas la obligación de tener un
'segundo nivel' de supervisión, que tan sólo implicará unos costes
extraordinarios para las empresas que no se traducen en una mejor
satisfacción del cliente, ya que la casuística de las gestiones es tan
variada que no se puede garantizar que un supervisor o un departamento de
calidad puedan resolver el problema o incidencia.
Compartimos la necesidad de que el usuario sea atendido de la forma más
breve posible y en el transcurso de la misma comunicación, sobre todo en
el caso de servicios de carácter básico o interés general, a los que
debiera estar dirigida la normativa. Pero no se puede pretender que las
empresas dispongan y puedan facilitar el acceso instantáneo a una persona
supervisora a petición del consumidor. No es viable teniendo en cuenta el
volumen de reclamaciones que reciben las empresas. No se puede exigir
inmediatez, supondría contratar al mismo número de supervisores que de
trabajadores.
Para finalizar, el cumplimiento de esta obligación desde el punto de vista
operativo puede suponer un bloqueo en la atención eficaz en el sector
energético, si los clientes lo utilizan con asiduidad, sobre todo en
grandes incidentes.
ENMIENDA NÚM. 181
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 9
Texto que se propone:
'Artículo 9. Medios materiales y humanos.
1. A excepción de sucesos imprevisibles e inevitables,
atención a la clientela estén dotados de los medios humanos, materiales,
técnicos
cumplimiento de sus funciones, en el supuesto de que dicho servicio sea
prestado de forma directa, pudiendo adaptar sus medios técnicos y humanos
a las distintas necesidades temporales del ejercicio de su actividad.
directa o no.
2. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como
quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a
tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación adecuada
que garantice la eficacia en la gestión
una formación específica previa en atención a personas consumidoras
vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad
avanzada.
proporcionar a su personal la formación y capacitación continuada que sea
necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las
variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.'
JUSTIFICACIÓN
En relación con el punto 1, se debe tener en cuenta, en primer lugar, la
posibilidad de que concurran circunstancias excepcionales, donde exista
una situación imprevisible que genere un impacto de volumen imposible de
aventurar como huelgas, ataques terroristas, o cualquier situación que
por su naturaleza extraordinaria desencadene un impacto de
contactabilidad que no se podía haber previsto, comprometiendo, por ello,
el cumplimiento de lo establecido en este apartado.
Por otro lado, las obligaciones recogidas en este punto 1 van a implicar
un incremento de costes laborales y técnicos difícil de evaluar, pero sin
duda desorbitado que, a la larga, lo único que va a generar es un
incremento del precio del bien y/o del servicio a pagar por el
consumidor. Surge, además, dudas sobre quién y cómo se evaluará que la
calidad y cantidad de medios materiales y/o humanos es adecuada. El
empresario debe tener capacidad de decidir qué equipos técnicos y/o
humanos va a necesitar en las mayores épocas de actividad (comercial) de
la empresa, tales con Navidad, Rebajas, Black Friday., etc.
Respecto al punto 2, se propone la supresión de la referencia a
'especializado' por la inseguridad jurídica que puede provocar. En
ocasiones puede resultar necesario que el personal cuente con formación
especializada y otras en las que no, siendo necesario que la formación se
adecue a cada caso. Asimismo, y en relación con la referencia a formación
'especializada', se propone su modificación.
ENMIENDA NÚM. 182
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 10
Texto que se propone:
'Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
[...]
3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser
atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el
media, en un plazo inferior a tres minutos.'
JUSTIFICACIÓN
La fijación de una garantía del 95% de las llamadas atendidas en un plazo
inferior a tres minutos resulta desproporcionada y requeriría que las
empresas dedicaran importantes recursos materiales y humanos con el fin
de evitar superar este umbral en momentos pico (por ejemplo, empresas de
suministro de agua y energía ante un corte de suministro; empresas de
transporte ante colapsos de tráfico o accidente en la vía pública, etc.),
medios materiales y humanos que quedarían ociosos en momentos valle, con
una evidente pérdida de competitividad al tener que soportar estos costes
fijos.
Asimismo, el elevado porcentaje del 95% no aparece justificado en el
proyecto de ley, por lo que se considera oportuno establecer un
porcentaje inferior que cohesione una adecuada atención al consumidor con
el mantenimiento de una carga que no sea desproporcionada para las
empresas.
ENMIENDA NÚM. 183
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 11
Texto que se propone:
'Artículo 11. Tramitación centralizada de consultas, quejas, reclamaciones
o incidencias.
1. Las empresas deberán proporcionar a la clientela una clave
identificativa de cualquier
reclamación o incidencia transmitida por las personas consumidoras o
usuarias o, en caso de servicios de tracto sucesivo, deberán tener un
método de identificación por usuario que les permita identificar
fácilmente el usuario y la queja, reclamación o incidencia transmitida
por la persona consumidoras o usuarias.
2. Los servicios de atención comunicarán a la clientela, durante la
interlocución relacionada con cada
reclamación o incidencia, la clave identificativa
misma
usuaria de modo que la simple referencia a esta permita a la clientela
seguir el estado de su tramitación, de forma fácilmente accesible, viable
y ágil.
Este artículo será de aplicación, solo en caso de que no se resuelva
queja, reclamación o incidencia en el mismo momento de la comunicación
con la empresa.'
JUSTIFICACIÓN
Se propone, en primer lugar, eliminar la referencia al concepto de
consulta, por su ambigüedad y generalidad, que podría provocar una
situación de inseguridad jurídica para las empresas, no quedando claras
las cuestiones en concreto que podrían entenderse incluidas en ese punto.
Una consulta es una información general requerida por el cliente que
también está proporcionada en la web y que no requiere ninguna gestión
adicional que modifique la relación contractual.
Por otro lado, tener que asignar una clave identificativa y comunicarla a
la clientela en los términos descritos en la propuesta, en el caso de las
consultas, no presenta ninguna ventaja para la clientela y supone una
carga adicional para la empresa. La creación de claves identificativas
diferentes para cada consulta, queja, reclamación o incidencia implica un
gran esfuerzo técnico y operativo interno para la empresa que carece de
sentido si nos encontramos ante servicios de tracto sucesivo en los que
el consumidor tiene una cuenta creada con la empresa. Para la adecuada
atención al cliente en este tipo de servicios, la empresa suele contar
con un único elemento identificativo continuo (por ejemplo, el correo
electrónico), por el cual se identifica a cada suscriptor en el momento
en que se pone en contacto con el servicio de atención al cliente. Este
elemento identificativo es necesario para poder así verificar que dicho
usuario es el titular de dicha cuenta.
Por último, debe clarificarse que los requisitos no son de aplicación a
aquellas consultas que se resuelvan durante la comunicación entre la
persona consumidora y la empresa. En caso contrario, los requisitos
serían de absurda aplicación, desproporcionados y sin ningún fin ni valor
añadido para la persona consumidora (en muchas ocasiones ni se recogen
datos del cliente, por tratarse sólo de dudas o peticiones de información
que se resuelven en el momento de la llamada: consulta sobre horario
comercial, dónde encontrar una tienda, si ha habido una caída de la
página de internet, etc.).
ENMIENDA NÚM. 184
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 12
Texto que se propone:
'Artículo 12. Constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia.
1. Cualquiera que sea el medio de [...]. Dicho justificante será
facilitado por la empresa sin necesidad de ser solicitado por la
clientela, y en un soporte duradero a elección de la clientela, salvo que
ésta renuncie expresamente a ello.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 185
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 12
Texto que se propone:
'Artículo 12. Constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia.
[...]
2. La entrega del justificante se realizará por la misma vía por la que se
haya presentado la solicitud, queja, reclamación o incidencia o por
aquella que quien inicie la comunicación hubiera elegido de entre las
puestas a disposición de la clientela por la empresa. En caso de que sea
por teléfono se facilitará por este medio la clave identificativa.'
JUSTIFICACIÓN
No se podrá garantizar en todos los casos en los que se reciba una llamada
el poder entregar un justificante por escrito, pues incluso el cliente
puede que no facilite los datos al respecto, o que no disponga de ellos.
Además, en el mismo párrafo se indica 'por la misma vía por la que se
haya presentado', por lo que en caso de ser la telefónica, la entrega de
la clave debe ser por este medio.
ENMIENDA NÚM. 186
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 12
Texto que se propone:
'Artículo 12. Constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia.
1. Cualquiera que sea el medio de presentación de la consulta, queja,
reclamación o incidencia y, sin perjuicio de la asignación de una clave
identificativa para facilitar su seguimiento, deberá entregarse por parte
de la empresa, en el transcurso de la comunicación, un justificante de la
consulta, queja, reclamación o incidencia presentada, y que no hayan sido
resueltas de forma inmediata, que permita la constancia del contenido, la
fecha y la hora de su recepción por el destinatario. Dicho justificante
será facilitado por la empresa sin necesidad de ser solicitado por la
clientela, y en un soporte duradero a elección de la clientela, aplicando
por defecto soportes electrónicos en aras de la digitalización de la
clientela, garantizar su entrega y durabilidad, así como minimizar el
impacto medio ambiental, salvo que el cliente requiera otro medio de
comunicación.'
JUSTIFICACIÓN
Durante estos dos últimos años, y sobre todo, debido a la pandemia que
hemos sufrido, a nivel general se ha avanzado en la digitalización de los
usuarios, lo cual nos sitúa ante un escenario en el que se debe seguir
promoviendo canales digitales y soportes electrónicos, los cuales
potencian y optimizan la trazabilidad con la clientela en materia de
Atención al Cliente, minimizando el impacto medio ambiental que supone
comunicaciones en formato papel.
En este sentido, la digitalización nos permite dar un mejor servicio al
cliente, mejorar la comunicación y mejorar la coordinación con el cliente
para actividades que requieren de su colaboración.
ENMIENDA NÚM. 187
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 12
Texto que se propone:
'Artículo 12. Constancia de la
reclamación o incidencia.
1. Cualquiera que sea el medio de presentación de la
perjuicio de la asignación de una clave identificativa para facilitar su
seguimiento, deberá entregarse por parte de la empresa, en caso de que el
consumidor así lo solicite,
que no haya sido resuelta de forma inmediata, que permita la constancia
del objeto de la misma
su recepción por el destinatario. Dicho justificante será facilitado por
la empresa
y
clientela
la digitalización de la clientela, garantizar su entrega y durabilidad,
así como minimizar el impacto medio ambiental, salvo que el cliente
requiera otro medio de comunicación.
En caso de que la
incidencia que no se resuelva en el mismo momento de la comunicación con
la empresa, sea presentada a través de una llamada telefónica, la empresa
deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este apartado
se remita
de esta grabación o de su transcripción, al menos, hasta que la clientela
haya sido notificada de la resolución de la
queja, reclamación o incidencia de la que trae causa.'
JUSTIFICACIÓN
Las consultas suelen ser resueltas con carácter inmediato por lo que
proponemos limitar la obligatoriedad de crear un justificante a quejas,
incidencias y reclamaciones que suelen llevar más tiempo de resolución.
Por tanto, se suprime la referencia a consulta. Tener que asignar y
comunicar una clave identificativa y comunicarla a la clientela en los
términos descritos en la propuesta, en el caso de las consultas, no
presenta ninguna ventaja para la clientela y supone una carga adicional
para la empresa.
También debe clarificarse que los requisitos no son de aplicación a
aquellas consultas que se resuelvan durante la comunicación entre la
persona consumidora y la empresa. En caso contrario, los requisitos
serían de absurda aplicación, desproporcionados y sin ningún fin ni valor
añadido para la persona consumidora (en muchas ocasiones ni se recogen
datos del cliente, por tratarse sólo de dudas o
peticiones de información que se resuelven en el momento de la llamada:
consulta sobre horario comercial, dónde encontrar una tienda, si ha
habido una caída de la página de internet, etc.).
Las empresas que se relacionan de manera habitual con el consumidor
reciben peticiones masivas de información no relacionada con quejas,
reclamaciones o incidencias, y que no tienen ningún impacto en la
prestación de un servicio por una contraprestación económica. Por lo
tanto, y en aras de no crear una carga extraordinaria de trabajo ni de
generar una obligación que exija recursos extraordinarios de manera
constante a las empresas, consideramos que se debería eliminar esta
obligación con relación a las consultas.
Proponemos que este justificante incluya el objeto de la reclamación, pero
no el contenido completo de la misma. En caso de llamadas telefónicas, la
transcripción no suele ser automática y tiene un coste operativo que
únicamente tiene sentido en procedimientos de carácter litigioso que no
pueden ser resueltos en el periodo máximo establecido en la presente ley.
Además, tanto las conversaciones telefónicas como otros medios de
carácter escrito pueden incluir contenido de carácter interno, así como
de carácter personal (datos de método de pago, nombre de terceros, etc.)
que deben ser protegidos bajo medidas de seguridad estrictas y la
obligación de compartirlo en cada consulta, queja o incidencia puede
acarrear riesgos legales innecesarios, ya que la habilitación de sistemas
de acceso de la clientela a su grabación telefónica puede generar
numerosos problemas prácticos derivados de la normativa de protección de
da-tos, que ya regula el derecho de acceso.
Es por ello también que proponemos que este justificante y su forma de
acceder a él sea proporcionado únicamente bajo solicitud del usuario y
una vez finalizada la comunicación ya que no es posible atender una
reclamación y al mismo tiempo entregar un justificante. Además, para
personas, generalmente de edad avanzada, que no disponen de correo
electrónico ni teléfono móvil, o no quieren facilitarlo, se debe dar la
opción de que la clientela renuncie al justificante.
ENMIENDA NÚM. 188
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 13
Texto que se propone:
'Artículo 13. Resolución y notificación.
[...]
8. El sometimiento de la queja, reclamación o incidencia a un sistema
extrajudicial de resolución de conflictos
lugar a la suspensión de las acciones de gestión de cobro o suspensión
del servicio, en el caso de servicios de tracto sucesivo, relacionadas
con ella, suspensión que deberá mantenerse en tanto no tenga lugar la
comunicación a la persona consumidora o usuaria de la resolución expresa
y motivada, salvo en aquellos casos en los que así lo determine la
normativa sectorial aplicable.'
JUSTIFICACIÓN
En relación con el artículo 13.8, consideramos que el sometimiento de la
queja / reclamación o incidencia a un sistema extrajudicial de resolución
de conflictos no debiera automáticamente dar lugar a la suspensión de las
acciones de gestión de cobro relacionadas con ella dado que debe
considerarse (1) si el producto está financiado; (2) si la incidencia es
menor o afecta de forma sustancial al dispositivo, etc. Debería
modularse, sin impedirse completamente y de forma automática el cobro.
ENMIENDA NÚM. 189
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 13
Texto que se propone:
'Artículo 13. Resolución y notificación.
1. La resolución de las
o incidencias deberá estar debidamente motivada. En tal sentido, la
resolución deberá dar contestación a todas las cuestiones expuestas por
la clientela e incorporar una motivación precisa y completa respecto de
ellas en el caso de no acceder a las pretensiones de la clientela
JUSTIFICACIÓN
En primer lugar, queremos poner de manifiesto que las empresas que se
relacionan de manera habitual con el consumidor reciben peticiones
masivas de información no relacionada con quejas, reclamaciones o
incidencias, y que no tienen ningún impacto en la prestación de un
servicio por una contraprestación económica. Por lo tanto, y en aras de
no crear una carga extraordinaria de trabajo ni de generar una obligación
que exija recursos extraordinarios de manera constante a las empresas,
consideramos que se debería eliminar esta obligación con relación a las
consultas.
En segundo lugar, el concepto 'contestaciones genéricas' no es claro, por
lo que puede generar inseguridad jurídica. Debe tenerse en cuenta que la
mayoría de las incidencias de los consumidores se pueden agrupar en
categorías y subcategorías que las empresas tienen analizadas y
planificadas para poder responder con la máxima rapidez y diligencia, por
lo que es posible que ante una misma situación (p.e. el plazo de
reembolso), se reciba una respuesta similar.
ENMIENDA NÚM. 190
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 13
Texto que se propone:
'Artículo 13. Resolución y notificación.
[...]
6. La respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia deberá
hacerse
consulta, queja, reclamación o incidencia por parte de la clientela y, a
solicitud de esta, al menos en castellano
la normativa vigente de la comunidad autónoma donde se presta el
servicio.'
JUSTIFICACIÓN
Con la redacción propuesta en el proyecto de Ley obligaría a las empresas
a disponer de intérpretes en todos los idiomas del mundo, porque si un
cliente se dirigiera a la empresa en una lengua extranjera, conforme la
norma está redactada, la empresa estaría obligada a atenderle en dicho
idioma, lo cual entendemos que no es lo pretendido, además de implicar
unos costes inasumibles para las compañías.
Si lo que se pretende es defender las lenguas cooficiales de las
diferentes Comunidades Autónomas, lo razonable sería eliminar el punto
sexto, puesto que las mismas ya disponen de normativa al respecto.
ENMIENDA NÚM. 191
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 14
Texto que se propone:
'Artículo 14. Disponibilidad del servicio de atención a la clientela.
1. El horario del servicio de atención a la clientela ya sea presencial o
telefónico, resultará proporcionado y adecuado al horario comercial
general
independientemente de si la actividad económica se lleva a cabo a través
de establecimientos físicos o por vía electrónica. No se computará ni los
sábados ni domingos ni festivos, o se dejará esto a criterio de la
empresa. En el caso de venta en línea, se entiende por horario comercial
de la empresa el horario que ésta establezca en su página, aunque se
pueda adquirir producto fuera de él, aunque se garantizará un horario
mínimo de servicio de atención al cliente de 8 horas en los días
laborales.
2. En todo caso, para los servicios básicos de interés general previstos
en el artículo 2.1 de esta norma que se presten de forma continuada, el
servicio de atención a la clientela estará disponible 24 horas al día,
todos los días del año, para la comunicación de incidencias relativas a
la continuidad del servicio.
A los efectos de este apartado, se entenderá que los servicios básicos de
interés general se prestan de forma continuada cuando el proveedor del
servicio preste efectivamente sus servicios a su clientela las 24 horas y
se obligue a realizar una sola prestación continuada en el tiempo o
pluralidad de prestaciones sucesivas, periódicas o intermitentes, por
tiempo determinado o indefinido, que se repiten, a fin de satisfacer
intereses de la clientela de carácter sucesivo, periódico o intermitente
de forma más o menos permanente en el tiempo.'
JUSTIFICACIÓN
Entendemos que la finalidad de la norma debe ser que el consumidor resulte
atendido de forma proporcional y por ello, teniendo en consideración que
hay empresas con múltiples establecimientos comerciales repartidos por
todo el territorio nacional y que en determinadas Comunidades Autónomas
se imponen horarios de apertura y cierre en días laborables y domingos y
días festivos, proponemos una fórmula de razonabilidad en el horario de
atención a la clientela.
Por ello y dado que el horario comercial no está definido, entendemos que
debería estar acotado de lunes a sábado. Ya que, ante la multitud de
horarios comerciales a la que nos hemos referido, podría haber agravios y
confusión para consumidor, por lo que sería conveniente definir unos
mínimos excluyendo a criterio de las empresas que no son consideradas
servicios básicos la opción de escoger dicho horario.
En el caso de la venta en línea, con horario teórico de venta las 24 horas
del día, 7 días a la semana, es desproporcionado que se exija una
atención con persona física durante ese 24x7. Se debe clarificar que el
concepto de 'horario comercial de la empresa' es el horario comercial
físico de la empresa, y no el de la posibilidad de compra de producto. Es
inasumible disponer de personal 24x7, dado que en caso de ser así
supondría un fuerte freno a la venta en línea. Hay que señalar que la RAE
define 'horario comercial' como 'horario en el que un establecimiento
comercial permanece abierto al público'. La presente modificación sirve
para colmar una laguna que se aprecia en el presente artículo relativa a
aquellas empresas, en concreto, plataformas digitales, que, si bien los
consumidores y/o usuarios pueden utilizarlas durante las 24 horas del
día, carecen de un horario de servicio de atención a la clientela de 24
horas diario, así como de establecimiento abierto al público. Así pues,
se propone añadir un rango horario como alternativa para este tipo de
empresas y así dicho artículo pueda abarcar todo tipo de situaciones como
la presente. No obstante, y en todo caso, en el supuesto en el que se
mantuviera el artículo tal y como está redactado, sin la modificación
presentada, debe indicarse qué se entiende por 'horario comercial',
añadiendo en el artículo 3 una definición de dicho término.
No parece razonable tener un servicio de atención al cliente las 24 horas
para servicios que no son prestados las 24 horas. Ya está la web
disponible para este fin y los clientes de las empresas de paquetería,
por ejemplo, no necesitan ser atendidos por la noche. Salvo que por estar
disponible se entienda la posibilidad de enviar un correo o comunicarse a
través de la web. En ese caso debería quedar claro este concepto.
ENMIENDA NÚM. 192
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 15
Texto que se propone:
'Artículo 15. Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela.
1.
clientela serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los
principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no
discriminación.
garantizar el acceso a los mismos, en igualdad de condiciones, a personas
consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o a
personas de edad avanzada, al menos a través del mismo medio por el que
se inició la relación contractual.'
JUSTIFICACIÓN
Se propone modificar el apartado primero del artículo 15 del Proyecto a
fin de reforzar la obligación de que todos los servicios de atención a la
clientela sean diseñados de tal manera que sean accesibles en condiciones
de igualdad y no discriminación y se garantice dicho acceso a las
personas consumidoras vulnerables. Las personas con discapacidad y las
personas de edad avanzada tienen derecho a acceder a los servicios de
atención a la clientela en igualdad de condiciones con los demás.
Con este objetivo, se propone eliminar el inciso 'como regla general' para
aclarar que se trata de una obligación que no debe admitir demasiadas
excepciones.
Asimismo, se propone eliminar también la referencia genérica a que puede
no ser 'posible' que los servicios de atención a la clientela no sean
diseñados de manera que se garanticen los principios de
accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación, limitando
dicha posibilidad para posibles supuestos realmente excepcionales de
imposibilidad técnica. Se refuerza, por otra parte, la obligación de que,
en estos casos excepcionales, deban implementarse de forma real las
medidas necesarias para que los consumidores vulnerables tengan acceso
efectivo y en igualdad de condiciones a los servicios de atención al
cliente.
En relación con esto último, por razones de técnica normativa, se propone
añadir la mención expresa a las personas consumidoras vulnerables, pues
estas incluyen colectivos más amplios que las personas con discapacidad o
de edad avanzada que podrían verse desprotegidos si no se les incluye en
el ámbito de aplicación del precepto. Además, dicha mención debe
realizarse por razones de coherencia, puesto que el apartado siguiente se
refiere expresamente a 'circunstancias que generan una situación de
vulnerabilidad' y no sólo a la 'situación de discapacidad'.
Todo ello sin perjuicio de que sí se estima positivo mantener la
referencia específica a las personas con discapacidad y de edad avanzada,
tal y como ocurre en otros artículos de la norma.
ENMIENDA NÚM. 193
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 16
Texto que se propone:
'Artículo 16. Prestación diferenciada de la actividad de atención a la
clientela.
[...]
2. En ningún caso, salvo que el cliente así lo solicite, se aprovechará la
formulación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias por la
clientela para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la
empresa reclamada, salvo que estén directa y claramente relacionadas con
la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, además,
impliquen una mejora para la clientela en las condiciones de prestación
del servicio o del precio.'
JUSTIFICACIÓN
El cliente es soberano para solicitar en cualquier momento de la relación
contractual, y en la tramitación de cualquier consulta, queja,
reclamación o incidencia, si quiere recibir cualquier tipo de información
comercial o del carácter que este considere oportuno.
ENMIENDA NÚM. 194
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 17
Texto que se propone:
'Artículo 17. Plazo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e
incidencias.
1. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, independientemente
del medio a través del que se presenten, serán resueltas en el plazo más
breve posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso,
en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo
que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.
En aquellos sectores en los que exista la obligación de separación de
actividades, cuando la empresa que recibe la consulta, queja, reclamación
o incidencia no sea la única responsable de su gestión, los plazos
anteriores de quince días hábiles, se entenderá que aplican a cada sujeto
interviniente.'
JUSTIFICACIÓN
En el sector energético existe una obligación legal de separación de
actividades. Así, la normativa sectorial define, entre otros, los sujetos
que denomina comercializadores y distribuidores. Resumidamente, se puede
decir que la función principal de los primeros es el suministro de
energía a los consumidores y la de los segundos poner la energía del
comercializador en el punto de consumo. En este sentido, ambos sujetos
realizan diversas actividades que pueden conllevar que el servicio que se
presta no siempre sea responsabilidad exclusiva de uno u otro, o
simplemente que el cliente no tenga capacidad de distinguir quién le
presta el servicio.
Así, no es inusual que una gestión que inicie en el comercializador tenga
que pasar necesariamente por el distribuidor. Por ello resulta
imprescindible que cada sujeto tenga definidos sus propios plazos.
Además, el plazo que debe disponer cada sujeto no puede verse mermado por
esta ley, debiendo mantenerse en 15 días hábiles, tal y como se propone
con carácter general, puesto que debe asegurarse que las gestiones que
realiza cada sujeto para atender al cliente son razonables, con objeto de
brindar la calidad necesaria.
ENMIENDA NÚM. 195
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 17
Texto que se propone:
'Artículo 17. Plazo de resolución de
reclamaciones e incidencias.
1. Las
independientemente del medio a través del que se presenten, serán
resueltas en el plazo más breve posible en función de la naturaleza del
problema y, en todo caso, en el plazo máximo de
normativa sectorial establezca un plazo distinto, cuando para su
resolución sea indispensable la obtención de un permiso o autorización
administrativa, o cuando se justifique adecuadamente la imposibilidad de
resolución en el plazo citado.
En los casos en los que no sea posible resolver las consultas, quejas,
reclamaciones o incidencias en el plazo de un mes, se informará a la
persona interesada de las medidas adoptadas para su resolución dentro de
ese mismo plazo.'
JUSTIFICACIÓN
El artículo 17.1 del Proyecto de Ley dictamina que las consultas, quejas,
reclamaciones o incidencias serán resueltas en el plazo más breve posible
en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, 'en el plazo
máximo de un mes desde su presentación', salvo que la normativa sectorial
establezca un plazo distinto.
El plazo de un mes puede resultar razonable para la resolución de
consultas o la res-puesta a quejas ordinarias. Sin embargo, en el ámbito
del agua urbana, cuando las reclamaciones o incidencias tienen su origen
en problemas de relevancia y ajenos a la voluntad del operador ¿fallos en
la infraestructura, fenómenos naturales, eventos extraordinarios, etc.¿
la resolución del problema de fondo puede demorarse más allá de este
plazo. Por mucho que el operador del servicio ponga todos sus medios para
la resolución del problema. con frecuencia es necesario sujetarse a
estrictos procedimientos de contratación, es necesario obtener
autorizaciones medioambientales, permisos administrativos, etc.).
En esos casos, resultaría razonable sustituir la obligación de resolución
en un periodo máximo por la de informar adecuadamente a la persona
interesada.
Igualmente se propone la supresión de la referencia a consultas ya que las
empresas que se relacionan de manera habitual con el consumidor reciben
peticiones masivas de información no relacionada con quejas,
reclamaciones o incidencias, y que no tienen ningún impacto en la
prestación de un servicio por una contraprestación económica. Por lo
tanto, y en aras de no crear una carga extraordinaria de trabajo ni de
generar una obligación que exija recursos extraordinarios de manera
constante a las empresas, consideramos que se debería eliminar esta
obligación con relación a las consultas.
ENMIENDA NÚM. 196
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 17
Texto que se propone:
'Artículo 17. Plazo de resolución de
reclamaciones e incidencias.
[...]
2. No obstante lo anterior, en el supuesto de contratos de tracto sucesivo
vinculados a los servicios de carácter básico de interés general
indicados en el artículo 2.1 letras a), b), c) y e), y
salvo aquellos no incluidos en este artículo, las cuestiones
del servicio, tales como cortes o suspensión del servicio, deberán ser
proporcionando la información de que se disponga sobre las causas que han
provocado la incidencia y han afectado a la continuidad del servicio, así
como del plazo estimado para la restauración del servicio. En caso de que
afecte a suministros energéticos, la empresa comercializadora informará
al cliente tan pronto reciba la información de la empresa distribuidora,
como responsable de la red de suministro.'
JUSTIFICACIÓN
La primera modificación que se propone sobre el apartado se hace en
coherencia con la propuesta de modificación de los apartados 1 y 2 del
artículo 2, por lo que nos remitimos a los argumentos expuestos en ésta.
Con respecto a las cuestiones que versen sobre la continuidad del
servicio, que deberán ser informadas, si se propone que esta obligación
afecte solo a ciertos servicios debe permitirse una información general
al público (anuncios en página web, etc.). De lo contrario, en caso de
una incidencia masiva (ej., caída de una red), será imposible responder
todas las quejas en menos de dos horas. Debe permitirse la información
general.
En el caso del suministro energético se establece la separación de
actividades entre distribuidora y comercializadora (art. 12 de la Ley
24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico; art. 63 de la Ley
34/1998, de 7 de octubre, del sector de hidrocarburos). La distribuidora
es en ambos sectores la encargada y responsable de la red de suministro
y, por tanto, la obligada respecto a la continuidad del servicio. A tal
efecto, la propia normativa sectorial establece obligaciones específicas
de información en relación a ello de forma que, por ejemplo, las facturas
deben contener los teléfonos de atención de estas empresas distribuidoras
porque son ellas las que pueden aportar una solución más inmediata (art.
44.1, apartado o) de la Ley 24/2013 del Sector Eléctrico). Ello supone
que, en situaciones como la descrita en este apartado que se propone
enmendar, no resulte posible para la comercializadora facilitar una
respuesta hasta que ésta le sea facilitada por la distribuidora. En este
sentido, la redacción original de este apartado coloca a la
comercializadora en una situación comprometida en la medida en que su
respuesta depende de un tercero: por un lado, los clientes le exigen una
respuesta que no puede facilitar y, por otro lado, el cumplimiento de la
obligación por la comercializadora queda directamente vinculada a la
respuesta de la distribuidora con la rapidez suficiente como para cumplir
con un plazo excesivamente breve.
Adicionalmente y tal y como se ha expuesto, la normativa sectorial
diferencia claramente entre una actividad y otra y, a tal efecto, impone
obligaciones que cubren esa precisa eventualidad en defensa de los
consumidores.
ENMIENDA NÚM. 197
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 18
Texto que se propone:
'Artículo 18. Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción
del cliente.
1. Las empresas que presten servicios básicos de interés general que se
presten de manera continuada previstos en el artículo 2.1 de esta norma,
deberán implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de
satisfacción de su clientela respecto al trato recibido por
parte del servicio que le ha atendido
registro de la información que resulte de la implantación de este
sistema.
2. En ningún caso podrán realizarse encuestas de satisfacción del servicio
con anterioridad a la resolución de la
reclamación o incidencia. En el caso de atención telefónica que no
implique la apertura de una queja o reclamación se entenderá como
finalizada la consulta en el momento de la llamada. No obstante, se podrá
realizar la valoración del cliente sobre la atención prestada y
resolución a su queja o consulta.'
JUSTIFICACIÓN
Esta obligación aplicada de manera transversal a todos los sectores
económicos es altamente desproporcionada, ya que implicará destinar una
cantidad ingente de recursos para establecer un sistema nuevo que tendrá
un impacto crítico en la capacidad de resolución de las incidencias de
los consumidores. Por este motivo, proponemos que esta obligación se
centre exclusivamente en los servicios de interés general.
Además, con respecto al primer punto, llevar este registro supone una
importante inversión en personal y medios por lo que se suprime dicha
obligación en el punto 1.
Sobre el punto 2, podemos encontrarnos en la situación de que el cliente
llame para consultar determinada información, cuelgue, le surja otra duda
o consulta de idénticas características y no se debería entender como la
misma consulta sino una diferente. Igualmente es necesaria la valoración
del cliente (no encuesta) sobre el trato recibido y gestión de su
reclamación o consulta.
ENMIENDA NÚM. 198
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 18
Texto que se propone:
'Artículo 18. Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción
del cliente.
[...]
servicio con anterioridad a la resolución de la consulta, queja,
reclamación o incidencia.'
JUSTIFICACIÓN
El artículo 18.2 del proyecto de Ley prohíbe a las entidades sujetas a la
norma que realicen encuestas de satisfacción antes de la resolución de la
consulta, queja, reclamación o incidencia.
Se considera que esta prohibición carece de fundamento. Las encuestas
llevadas a cabo durante el procedimiento de resolución de la consulta no
sólo no perjudican la resolución de la consulta, sino que, de hecho,
pueden suponer un estímulo para su mejor gestión. Por esa razón, se
propone eliminar el apartado.
ENMIENDA NÚM. 199
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 19
Texto que se propone:
'Artículo 19. Colaboración con las asociaciones de consumidores y
administraciones públicas.
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán
establecer marcos estables de colaboración con las asociaciones de
consumidores y usuarios más representativas, así como con las
organizaciones representativas de las personas con discapacidad y de sus
familias y de las personas de edad avanzada, bien de forma general, bien
de forma sectorial, en relación con los servicios de atención a la
clientela y el mantenimiento de su calidad y eficacia.'
JUSTIFICACIÓN
Se propone modificar el primer párrafo del artículo 19 para contemplar
específicamente el establecimiento de canales de colaboración con
asociaciones de personas con discapacidad y de personas de edad avanzada,
dado lo particular de las situaciones que puedan afectar a estos
colectivos en particular.
ENMIENDA NÚM. 200
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo III. Artículo 21
Texto que se propone:
'Artículo 21. Sistemas de evaluación.
1. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema bianual de
evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela
conseguido, que incluirá los parámetros a los que se refiere el capítulo
II de esta ley, sin perjuicio de la normativa sectorial vigente que, en
su caso, complementará lo dispuesto en el presente apartado. El ámbito
geográfico de medición de los parámetros será la totalidad del territorio
nacional o, en su caso, la parte de este en la que lleven a cabo su
actividad.
[...]
3. Salvo los operadores de telecomunicaciones que se regirán por los
procedimientos establecidos en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, el
resto de las empresas deberán tener a disposición de la Administración
competente, al final del primer trimestre del año siguiente al que
se haya realizado la evaluación, una copia actualizada de la documentación
descriptiva referida en el apartado anterior. El requerimiento para su
examen por la Administración deberá poder ser atendido por vía
telemática, en formato electrónico sobre aplicaciones ofimáticas de uso
habitual.'
JUSTIFICACIÓN
El plazo establecido para la realización de la auditoría es excesivo, por
lo que se propone su establecimiento bianual, dotando así a las empresas
de mayor flexibilidad para asegurar el cumplimiento de estas nuevas
obligaciones.
Consideramos que, para el sector de las telecomunicaciones, el sistema de
evaluación se debe referenciar y no imponer nuevas obligaciones a las ya
establecidas en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio para evitar
imponer mayores cargas administrativas a los operadores que no son
necesarias para el fin que se persigue. Consideramos que el proceso de
reporte establecido en la Orden referenciada es más que suficiente para
que la Administración pueda verificar el cumplimiento de las obligaciones
por parte de los operadores de telecomunicaciones. Por tanto, o bien se
debe excluir explícitamente a los operadores de telecomunicaciones del
cumplimiento de este apartado o bien, para el caso concreto de los
operadores de telecomunicaciones, se les debe referenciar explícitamente
a la Orden de calidad.
ENMIENDA NÚM. 201
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo III. Artículo 21
Texto que se propone:
'Artículo 21. Sistemas de evaluación.
1. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de
evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela
conseguido, que podrá incluir
los que se refiere
18 de esta ley, sin perjuicio de la normativa sectorial vigente que, en
su caso, complementará lo dispuesto en el presente apartado. El ámbito
geográfico de medición de los parámetros será la totalidad del territorio
nacional o, en su caso, la parte de este en la que lleven a cabo su
actividad.
De forma justificada en atención al volumen de
quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relación con el total de
servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de 250 personas y
cuyo volumen de negocios anual no exceda de 50 millones de euros o cuyo
balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio
económico anterior podrán implementar el sistema de evaluación definido
en este artículo de
debidamente documentado y desarrollado de forma suficiente, mediante
soportes que garanticen su integridad e idoneidad para permitir tanto su
inspección por los servicios pertinentes de la Administración competente,
como su auditoría por una entidad externa. Las empresas deberán conservar
la documentación correspondiente durante al menos cinco años.
[...]
4. Las empresas podrán
de resultados obtenidos
su sistema de evaluación y su correspondiente auditoría a través de su
página web.
5. El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención
a la clientela se deberá actualizar
necesario
servicio y de medición de los parámetros, así como para subsanar las
deficiencias expresamente notificadas por la Administración y las
señaladas, en su caso, en el acta de inspección correspondiente o en el
informe de auditoría al que se refiere el artículo 22 de esta ley en
relación con el sistema de evaluación.'
JUSTIFICACIÓN
En primer lugar, se debe indicar, respecto al sistema de evaluación, que
las empresas tienen sus sistemas de medición de la calidad adaptados a
sus necesidades, por lo que una modificación como la propuesta supondría
una gran inversión.
El sector privado, en aras de garantizar su competitividad, trabaja
incesantemente por mejorar sus sistemas de atención al cliente, con
sistemas propios de evaluación o análisis. Por este motivo, esta
obligación aplicada de manera transversal a todos los sectores
económicos, sin tener en cuenta su idiosincrasia, es altamente
desproporcionada, ya que limita la libertad de empresa y puede implicar
destinar una cantidad ingente de recursos para establecer un sistema
nuevo que tendrá un impacto crítico en la capacidad de resolución de las
incidencias de los consumidores. Por este motivo, proponemos que esta
obligación se elimine.
Sin perjuicio de lo anterior, se propone acotar la obligación de contar
con un sistema de evaluación interno ajustado a los parámetros de calidad
del servicio estipulados en los arts. 17 y 18 de la ley, referentes al
plazo para la resolución de quejas, reclamaciones e incidencias, así como
a la valoración que los clientes den respecto del trato recibido. A
nuestro juicio, estos serían los niveles de calidad que pueden ser
medibles para cumplir el objetivo perseguido, esto es, evaluar que el
servicio de atención al cliente cumple con unos determinados requisitos
de calidad y eficiencia. El resto de los arts. del capítulo II
responderían más a cuestiones de estricto cumplimiento y de requisitos
que debe cumplir un Servicio de Atención al Cliente.
En el caso de 'consultas' efectuadas por cualquier cliente solicitante, el
cumplimiento de esta obligación exigiría que los responsables del
servicio de atención a la clientela recabasen o solicitasen datos
identificativos del solicitante de información que, en ocasiones, podrían
resultar desproporcionados o innecesarios.
Por otro lado, se debería ampliar el periodo de dos a tres años para dar
más facilidades a las pequeñas y medianas empresas, adaptándose a la
realidad de contar con menos medios.
Respecto al punto 2, No se entiende por qué es necesaria la auditoría por
una entidad externa. Por otro lado, teniendo en cuenta que el servicio de
atención al cliente es una parte estratégica de muchas empresas, la
publicación de los detalles técnicos de su sistema de evaluación interno
generará un impacto negativo en la salvaguarda de la propiedad
intelectual y el secreto empresarial.
Teniendo en cuenta que el servicio de atención al cliente es una parte
estratégica de muchas empresas, la publicación de los detalles técnicos
de su sistema de evaluación interno generará un impacto negativo en la
salvaguarda de la propiedad intelectual y el secreto empresarial. Así las
cosas, el hacer pública la auditoría deberá ser una OPCIÓN y no una
obligación.
Con respecto al punto 5, no tiene por qué ser necesario que sea una
entidad acreditada para dar libertad de empresa y aspectos de
competencia. El punto 5, no viene justificado en relación con el objeto
de la norma.
ENMIENDA NÚM. 202
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De supresión.
Precepto que se suprime:
Capítulo III. Artículo 22
JUSTIFICACIÓN
El art. 21 del Proyecto de Ley prevé que los sistemas de evaluación del
nivel de calidad estén documentados y desarrollados de tal forma que se
garantice su integridad e idoneidad para su inspección por los servicios
pertinentes de la Administración Pública. Las empresas deberán poner toda
esa documentación a disposición de dicha Administración competente para
la inspección, al final del primer trimestre del año siguiente a la
realización de la evaluación; además de conservar esa documentación
durante al menos cinco años.
Por su parte, el presente artículo 22 establece unas obligaciones de
auditoría que representan una duplicidad de controles absolutamente
excesiva y desproporcionada.
Esta obligación es altamente desproporcionada y su implementación
supondría un coste en tiempo y recursos considerables para las empresas,
interrumpiéndolas de su actividad principal y de la prestación de sus
servicios de atención al cliente con garantías.
Las empresas, son conscientes de la importancia de estos servicios, y se
han empeñado en mejorar la atención al cliente en la convicción de que
ello supone una notable mejora de su imagen comercial y repercute
positivamente en la calidad de sus bienes o servicios a la vez que reduce
significativamente el número de reclamaciones, siendo más eficaces frente
al descontento del consumidor. El fin de este artículo ya se cumple con
la obligación de llevar a cabo informes anuales de evaluación, por lo que
las autoridades podrían hacer un seguimiento con las empresas si reciben
grandes volúmenes de quejas. Por este motivo, proponemos suprimir esta
obligación.
Consideramos que el hecho de que esté prevista la inspección por parte de
las administraciones públicas competentes hace innecesario exigir la
contratación de una auditoría anual externa, que supondría un esfuerzo
adicional y redundante.
Respecto al Punto 2: La acreditación de la empresa auditora debería ser
voluntaria. No se encuentra justificada en Derecho la exigencia con rango
legal de que dicha auditora esté acreditada por la Entidad Nacional de
Acreditación.
La Comisión Nacional de Mercados y la Competencia (CNMC), en el Expediente
n.º: IPN/CNMC/047/21, ha recordado que la actividad objeto de auditoría
es una actividad liberalizada para cuyo ejercicio no se precisa
acreditación ante este organismo. Por tanto, resulta desproporcionado
exigirlo cuando no se ha acreditado la concurrencia de una razón de
interés público para esta exigencia, la cual debería estar justificada de
conformidad con los principios de buena regulación (artículo 5 de la Ley
20/2013, de 9 de diciembre, de garantía de la unidad de mercado).
Por tanto, en el caso que se mantenga solicitamos que no se exija que la
entidad auditora esté certificada, en base a lo establecido en el Informe
de la CNMC sobre el APL, en el que recomienda no exigir que las empresas
auditoras deban estar acreditadas por la ENA, habida cuenta de que la
actividad objeto de auditoría es una actividad liberalizada para cuyo
ejercicio no se precisa acreditación ante este organismo. En caso de que
se aprecie una razón de interés público para esta exigencia, debe ser
justificada de conformidad con los principios de buena regulación
(artículo 5 de la Ley 20/2013, de 9 de diciembre, de garantía de la
unidad de mercado).
ENMIENDA NÚM. 203
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo III. Artículo 22
Texto que se propone:
'Artículo 22. Auditoría relativa al sistema de evaluación.
[...]
ser realizada por una empresa auditoría debidamente acreditada por la
Entidad Nacional de Acreditación. A tal efecto, se podrán desarrollar
normas técnicas que concreten los esquemas de evaluación
acreditada.
JUSTIFICACIÓN
La acreditación de la empresa auditora debería ser voluntaria. No se
encuentra justificada en Derecho la exigencia con rango legal de que
dicha auditora esté acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación.
La Comisión Nacional de Mercados y la Competencia (CNMC), en el Expediente
n.º: IPN/CNMC/047/21, ha recordado que la actividad objeto de auditoría
es una actividad liberalizada para cuyo ejercicio no se precisa
acreditación ante este organismo. Por tanto, resulta desproporcionado
exigirlo cuando no se ha acreditado la concurrencia de una razón de
interés público para esta exigencia, la cual debería estar justificada de
conformidad con los principios de buena regulación (artículo 5 de la Ley
20/2013, de 9 de diciembre, de garantía de la unidad de mercado).
ENMIENDA NÚM. 204
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo III. Artículo 22
Texto que se propone:
'Artículo 22. Auditoría relativa al sistema de evaluación.
[...]
4. Aquellas empresas prestadoras de servicios a las que se refiere la
presente Ley que así lo deseen, pueden realizar la auditoría mencionada
en este artículo a nivel grupo empresarial de todas aquellas de dicho
grupo que se encuentren en España y se dediquen a la misma actividad.'
JUSTIFICACIÓN
Dado que el Proyecto de Ley incluye dentro de su ámbito de aplicación a
determinados grupos de empresas, sería razonable que la norma incluyera
expresamente la posibilidad de que estas auditorías se realizasen a nivel
de grupo.
ENMIENDA NÚM. 205
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición transitoria única
Texto que se propone:
'Disposición transitoria única. Régimen transitorio.
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la presente ley
deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las
disposiciones de la misma, en el plazo de
meses desde su entrada en vigor. Las obligaciones contenidas en el
Capítulo III serán exigibles a partir de los doce meses siguientes a la
entrada en vigor de la presente ley.'
JUSTIFICACIÓN
A la vista de la gran cantidad de medidas requeridas por esta normativa,
las cuales requieren medios humanos, materiales, técnicos y
organizativos, y de las auditorías que irán ligadas a la implementación
de las mismas, un plazo de seis meses es claramente insuficiente. En este
reducido período propuesto de seis meses las empresas deberán diseñar los
planes de formación necesarios, formar y/o contratar al personal
necesario, etc. El período transitorio debería ser superior, de al menos
un año, y un año adicional para comenzar a exigir las obligaciones del
Capítulo III (Sistemas de evaluación).
ENMIENDA NÚM. 206
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final primera (Modificación RD-Ley 1/2007)
Texto que se propone:
'Disposición final primera. Modificación del texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16
de noviembre.
[...]
Adicionalmente, en los supuestos de servicios de carácter básico de
interés general establecidos en el artículo 2 de la Ley que regula los
servicios de atención a la clientela, las empresas prestadoras de los
mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al
consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de
servicios de carácter básico de interés general los de suministro y
distribución de agua y energía, financieros y de seguros, postales,
transporte aéreo de pasajeros, transporte de viajeros por ferrocarril,
servicios de transporte de viajeros en autobús o autocar de competencia
estatal, los sanitarios, así como aquellos que legalmente se determinen.'
JUSTIFICACIÓN
Se propone esta modificación en concordancia con la propuesta de
modificación de los apartados 1 y 2 del artículo 2, por lo que nos
remitimos a los argumentos expuestos en ésta.
ENMIENDA NÚM. 207
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final primera (Modificación RD-Ley 1/2007)
Texto que se propone:
'Disposición final primera. Modificación del texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
noviembre.
El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, se modifica en los siguientes
términos:
Uno. Se modifican los apartados 2 y 3 del artículo 21, que quedan
redactados como sigue:
'2. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las
empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar
que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la
entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en
papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan
la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones
deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la
posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su
alcance.
[...]
Adicionalmente, en los supuestos de servicios de carácter básico de
interés general establecidos en el artículo 2 de la Ley que regula los
servicios de atención a la clientela, las empresas prestadoras de los
mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al
consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de
servicios de carácter básico de interés general los de suministro y
distribución de agua y energía, financieros y de seguros, postales,
transporte aéreo de pasajeros, transporte de viajeros por ferrocarril,
sanitarios, así como aquellos que legalmente se determinen.
3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados
precedentes, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y
usuarios información sobre los medios a
través de los cuales puedan interponer, cualquiera que sea su lugar de
residencia, sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los
bienes o servicios ofertados o contratados, que deberá incluir, al menos,
el medio por el que se inició la relación contractual, así como la vía
postal, telefónica y un medio de comunicación electrónica. Los
empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera
con la dirección habitual para la correspondencia.
Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el
plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de
reclamación.''
JUSTIFICACIÓN
La primera modificación que se propone sobre el apartado, se hace en
coherencia con la propuesta de modificación de los apartados 1 y 2 del
artículo 2, por lo que nos remitimos a los argumentos expuestos en ésta.
Por otro lado, si la ley es de aplicación a todas las empresas,
establecidas en España, o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la
ejecución efectiva de servicios de transporte de viajeros en autobús o
autocar, de carácter básico de interés general, entonces es necesario que
los contratos y autorizaciones de servicio público reconozcan los costes
íntegros de aplicación de la norma y la adecuada compensación para las
empresas prestadoras de los servicios de interés general. En España, la
prestación de este tipo de servicios de transporte en autobús o autocar
se lleva a cabo, siempre, a través de contratos o autorizaciones de
gestión de servicio público con Administraciones titulares. Por
consiguiente, debe suprimirse esa mención ya que las obligaciones que
impone el texto no deben transferirse directamente a las empresas
prestadoras del servicio, sino a las administraciones titulares de los
contratos, de forma que éstas recojan y trasladen los contenidos del
Anteproyecto al ámbito de los diferentes contratos de gestión a su cargo.
Este punto es de vital importancia para asegurar el equilibrio económico
de los servicios de interés de general, y de manera muy especial los de
mediano y pequeño tamaño cuyas estructuras de coste claramente no están
adaptadas para recoger este tipo de nuevas obligaciones.
Sobre el punto 3: El plazo habilitado se computa en días naturales y no
hábiles y, por tanto, entra en contradicción (la nueva redacción del art.
17.1 del texto legal que se examina).
Sin perjuicio de lo anterior, tanto el plazo de 15 días hábiles como el
plazo de un mes son plazos que podrían entrar en contradicción con otros
referidos en materia de suministro eléctrico la Ley 24/2013 del Sector
Eléctrico (ej. art. 44.1, ñ): 42 días. En este sentido, los plazos
recogidos en la citada norma tienen en cuenta por norma general la propia
dificultad del mercado en el que convergen dos actividades afectas al
denominado principio de separación de actividades (las reguladas y libres
no pueden mezclarse y deben ser estrictamente independientes). Para ello
la norma diferencia entre actividades y otorga plazos más extensos que
permiten ofrecer alcanzar soluciones.
ENMIENDA NÚM. 208
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
'Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se modifica la sección 1.ª del capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que queda
redactada del siguiente modo:
'Artículo 29. Departamento de atención a la clientela y Defensor de la
Clientela.
1. Las entidades de crédito, los establecimientos financieros de crédito,
las entidades de pago, y las entidades acogidas a lo establecido en los
artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de
servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, las
entidades de dinero electrónico, las sociedades gestoras de instituciones
de inversión colectiva, las sociedades de correduría de seguros, las
entidades gestoras de fondos de pensiones, con las precisiones
establecidas en la disposición adicional primera de la Orden
ECO/734/2004, los prestamistas inmobiliarios que no sean entidades de
crédito y a los intermediarios de crédito, cuando operen en el ámbito
geográfico superior al de una Comunidad Autónoma, las entidades
financieras que operen en España en régimen de libre prestación de
servicios, las entidades aseguradoras, las empresas de servicios de
inversión y las sucursales en España de las entidades enumeradas con
domicilio social en otro Estado estarán obligadas a atender y resolver
las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros
puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente
reconocidos, incluidas aquellas que se deriven de incidencias o consultas
no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera
prestado el servicio.
A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o
servicio de atención a la clientela encargado de atender y resolver las
quejas y reclamaciones. Las entidades que formen parte del mismo grupo
económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención a la
clientela único para todo el grupo.
[...]
Dicho servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz,
universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se
prestará en horario de atención comercial.
garantizar la prestación de un servicio de una atención de forma
continuada las 24 horas del día todos los días del año, cuando sea
necesario para atender las quejas o reclamaciones derivadas de la
desatención de las incidencias relativas a la mantenimiento de aquellos
servicios que exijan una prestación continuada.'
JUSTIFICACIÓN
Se propone modificar la parte en la que menciona una atención de forma
continuada las 24 horas del día para resolver reclamaciones y quejas por
desatención de incidencias. Cuando la propia norma entiende que se tiene
un plazo de un mes para resolver las quejas y reclamaciones, y los
requisitos propios de la admisión a trámite y documental no lo hacen
procedente.
Entendemos que ese apartado se refiere al servicio de atención sobre
consultas e incidencias en la primera línea de contacto que en la
declaración de motivos apartado III hace especial mención a la diferencia
de tratamiento de las quejas y reclamaciones de la primera línea de
atención, dada la naturaleza especial de los servicios financieros,
diferenciando las consultas e incidencias de la atención de Quejas y
reclamaciones.
'En este sentido, la naturaleza de las incidencias y consultas en el
sector financiero hace que deba particularizarse su tratamiento en los
servicios de atención a la clientela. La amplia red de oficinas físicas y
de medios de comunicación electrónicos de que se dispone en el sector
hace que se articule un primer nivel de contacto con los usuarios
financieros, que permite a estos, con mayor agilidad, resolver las
posibles consultas e incidencias en relación con los servicios
contratados. No obstante, dicha resolución pudiera, en determinados
casos, no ser satisfactoria para el usuario, lo que genera la necesidad
de conectar esa primera línea de contacto con el usuario y los servicios
de atención a la clientela, que en este
sector podrá resolver quejas y reclamaciones que se deriven de incidencias
o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento
que hubiera prestado el servicio, asegurando así la máxima protección de
los consumidores.'
ENMIENDA NÚM. 209
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
'Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se modifica la sección 1.ª del capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que queda
redactada del siguiente modo:
'Artículo 29. Departamento de atención a la clientela y Defensor de la
Clientela.
1. Las entidades de crédito, los establecimientos financieros de crédito,
las entidades de pago, y las entidades acogidas a lo establecido en los
artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de
servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, las
entidades de dinero electrónico, las sociedades gestoras de instituciones
de inversión colectiva, las sociedades de correduría de seguros, las
entidades gestoras de fondos de pensiones, con las precisiones
establecidas en la disposición adicional primera de la Orden
ECO/734/2004, los prestamistas inmobiliarios que no sean entidades de
crédito y a los intermediarios de crédito, cuando operen en el ámbito
geográfico superior al de una Comunidad Autónoma, las entidades
financieras que operen en España en régimen de libre prestación de
servicios, las entidades aseguradoras, las empresas de servicios de
inversión y las sucursales en España de las entidades enumeradas con
domicilio social en otro Estado estarán obligadas a atender y resolver
las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros
puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente
reconocidos, incluidas aquellas que se deriven de incidencias o consultas
no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera
prestado el servicio.
A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o
servicio de atención a la clientela encargado de atender y resolver las
quejas y reclamaciones. Las entidades que formen parte del mismo grupo
económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención a la
clientela único para todo el grupo.
[...]
Dicho servicio de atención a la clientela, que será gratuito para la
atención de quejas y reclamaciones, eficaz, universalmente accesible,
inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará en horario de
atención comercial. No obstante, se deberá garantizar la prestación de un
servicio de una atención de forma continuada las 24 horas del día todos
los días del año, cuando sea necesario para atender las quejas o
reclamaciones en situaciones de especial gravedad derivadas de la
desatención de las incidencias relativas a la mantenimiento de aquellos
servicios que exijan una prestación continuada cuya resolución no admite
demora. No será aplicable esta obligación para las entidades financieras
que tengan la condición de PYMES.'
JUSTIFICACIÓN
El artículo 21.2 de la LGDCU prevé el teléfono gratuito respecto de quejas
y reclamaciones en los servicios de carácter básico de interés general
por ello debe introducirse esta concreción.
La obligación de atención 24h para cualquier servicio que requiera
continuidad, constituye una carga muy gravosa para las entidades, por lo
que debe aplicarse atendiendo a los principios de necesidad y
proporcionalidad. Adicionalmente, se solicita que únicamente aplique a
servicios en los que, por su naturaleza, la continuidad sea en la
atención sea indispensable para atender urgencias o situaciones
extraordinarias, como en el caso de los suministros energéticos o las
telecomunicaciones, por ejemplo, pero no al resto, como el sector
financiero en el que, sin perjuicio de que sus servicios puedan ser
prestados online las 24 horas, no revisten un carácter de urgencia que
justifique un servicio de atención a la clientela como el previsto.
Hoy en día la práctica totalidad de las empresas permiten adquirir bienes
o contratar servicios a través de canales online en cualquier momento,
por lo que la consideración de esta práctica como servicio continuado
implicaría que todas ellas deberían tener un servicio de atención a la
clientela disponible 24 horas al día, los siete días de la semana.
Teniendo en cuenta que esta norma prevé que la atención debe ser
personalizada siempre que la clientela lo requiera, ello exigiría que las
empresas tengan operadores o agentes disponibles a estos efectos también
disponible 24 horas al día, los siete días de la semana, lo cual es
inviable para la mayoría de las entidades.
ENMIENDA NÚM. 210
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
'Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se modifica la sección 1.ª del capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de
noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que queda
redactada del siguiente modo:
'Artículo 29 quáter. Admisión a trámite.
[...]
En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito, en papel o en cualquier
otro soporte duradero, y dejar constancia de
y
La entrega del justificante se realizará por la misma vía por la que se
haya presentado la queja o reclamación o por aquella que quien inicie la
comunicación hubiera elegido de entre las legalmente posibles. La entidad
se asegurará de disponer de los datos necesarios para la entrega del
justificante, solicitándolos al interesado cuando no hayan sido
facilitados directamente por este.
[...]'
'Artículo 29 septies. Finalización y notificación.
1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de un mes, o en el
plazo de resolución previsto en el artículo 69 del Real Decreto-ley
19/2018, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera
presentada por el cliente ante la entidad.
En los casos en los que no sea posible resolver las quejas o reclamaciones
en los plazos indicados, por motivos no imputables a la empresa que forma
parte de la relación contractual, se informará a la persona interesada de
las medidas adoptadas para su resolución dentro de ese mismo plazo.
[...]
(XX). La respuesta se hará por escrito, preservando la privacidad de los
datos y el deber de confidencialidad debido, por los medios de
comunicación que garanticen en su caso la confidencialidad debida en la
respuesta por la especial naturaleza y sensibilidad de los datos
financieros.''
JUSTIFICACIÓN
Indicar en el acuse de recibo el contenido supone una demora en la
diligencia por no permitir procesos automáticos que garanticen la debida
diligencia en aportar el acuse y el número de expediente. Es una carga
para las entidades innecesaria y sin valor. Respecto a la hora, se
contraviene con un horario del servicio en horario comercial y el propio
cómputo del plazo en el sector que es por días.
Se menciona solo el medio de comunicación a elección del cliente, sin
tener en cuenta que aquellos elegidos por el cliente que no disponen de
autenticación (mail, dirección de correspondencia distinta de la
registrada por la entidad) pueden comprometer información confidencial si
no se tiene la diligencia debida.
ENMIENDA NÚM. 211
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De adición.
Precepto que se añade:
Disposiciones adicionales nuevas
Texto que se propone:
'Disposición adicional única. Información para el cumplimiento de la Ley.
Las empresas comercializadoras de energía mantendrán a los distribuidores
permanentemente actualizada la información del cliente necesaria para el
cumplimiento de la presente Ley a través de los sistemas de comunicación
establecidos. Esta información incluirá al menos los datos de contacto de
los clientes (teléfono y dirección de correo electrónico).'
JUSTIFICACIÓN
En aras de dar cumplimiento a la Ley, es esencial que los distribuidores
tengan información actualizada de los consumidores conectados a sus
redes.
Por ello es necesario que el comercializador ponga a disposición de los
distribuidores la información actualizada relativa al titular del punto
de suministro, incluyendo en su caso los datos de contacto del mismo
(dirección de correo electrónico, teléfono en caso de estar disponibles).
ENMIENDA NÚM. 212
Ferran Bel Accensi
Concep Cañadell Salvia
(Grupo Parlamentario Plural)
De adición.
Precepto que se añade:
Disposiciones adicionales nuevas
Texto que se propone:
'Disposición adicional (X). Derechos lingüísticos de las personas
consumidoras.
1. Las personas consumidoras, en sus relaciones de consumo en las
comunidades autónomas con lengua oficial propia, tienen derecho a ser
atendidas oralmente y por escrito en la lengua oficial que escojan.
2. Las personas consumidoras, en sus relaciones de consumo en las
comunidades autónomas con lengua oficial propia, tienen derecho a recibir
en la lengua oficial que escojan:
a) Las invitaciones a comprar, la información de carácter fijo, la
documentación contractual, los presupuestos, los resguardos de depósito,
las facturas y los otros documentos que hagan referencia o que se
deriven.
b) Las informaciones necesarias para el consumo, el uso y el manejo
adecuados de los bienes y servicios, de acuerdo con sus características,
con independencia del medio, formato o apoyo utilizado, y, especialmente,
los datos obligatorios relacionados directamente con la salvaguardia de
la salud y la seguridad.
c) Los contratos de adhesión, los contratos con cláusulas tipos, los
contratos normados, las condiciones generales y la documentación que haga
referencia o que derive de la realización de alguno de estos contratos.'
JUSTIFICACIÓN
Esta enmienda persigue que los catalanohablantes, los euskohablantes, los
gallegohablantes o los aranés hablantes tengan los mismos derechos que
los castellanohablantes.
Actualmente una persona puede ser atendida en castellano en cualquier
establecimiento de Catalunya, del País Valencià, de les Illes Balears, de
Euskadi, de Navarra o de Galicia. En cambio, en un porcentaje muy
importante de establecimientos esta atención en la lengua propia no se
presta ni oralmente ni por escrito.
De este modo, esta futura ley cumplirá con en el artículo 3.3 de la
Constitución: 'La riqueza de las distintas modalidades lingüísticas de
España es un patrimonio cultural que será objeto de especial respeto y
protección'.
A la Mesa de la Comisión de Sanidad y Consumo
El Grupo Parlamentario Plural al amparo de lo dispuesto en el artículo 110
y siguientes del Reglamento de la Cámara, presenta las siguientes
enmiendas al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de
atención a la clientela.
Palacio del Congreso de los Diputados, 19 de octubre de 2022.-Néstor Rego
Candamil, Diputado del Grupo Parlamentario Plural (BNG).-Míriam Nogueras
i Camero, Portavoz adjunto del Grupo Parlamentario Plural.
ENMIENDA NÚM. 213
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 1
Texto que se propone:
'Artículo 1. Objeto.
Esta ley tiene por objeto la regulación de los niveles mínimos de calidad
y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela, que
deberán asegurar la atención presencial además de la telemática, de las
empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés
general y de las grandes empresas.'
JUSTIFICACIÓN
Garantizar el mantenimiento de atención presencial junto con la atención
telefónica o a través de las nuevas tecnologías.
ENMIENDA NÚM. 214
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
'Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en
España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución
efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés
general, ofrecidos o prestados en territorio español:
a) Servicios de suministro y distribución de agua y energía;
b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros
por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables
y de transporte de viajeros en autobús o autocar;
c) Servicios postales;
d) Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante
pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar
datos personales;
e) Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios
telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en
particular, por la disposición final tercera de la presente ley; y
f) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de
aplicación y, en particular, por la disposición final segunda de la
presente ley.
Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas
prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones
Públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una
relación de consumo con su clientela.
Asimismo, estarán incluidos en su ámbito de aplicación aquellos servicios
cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una
oferta, promoción o estrategia comercial análoga.
2. Esta ley también será de aplicación a las empresas y grupos de
sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio,
establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la
venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los recogidos
en el apartado anterior en territorio español, siempre y cuando, en el
ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo
de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250 personas
trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones
de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de
euros.
3. La ley será de aplicación independientemente del canal de comunicación
elegido, de la inclusión del servicio de atención a la clientela en la
estructura organizativa de la empresa o en la de un tercero o de la
ubicación geográfica del punto de comunicación, que deberá situarse
necesariamente dentro del Estado español para asegurar el adecuado
conocimiento de las distintas lenguas oficiales y la organización
territorial y social propias, evitando así la indefensión, con las
personas consumidoras y usuarias.
4. Lo establecido en esta ley se aplicará con carácter supletorio respecto
de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de las personas
consumidoras y usuarias o en la normativa sectorial que regula los
servicios de atención a la clientela, considerando siempre de aplicación
preferente la normativa sectorial.
5. En particular, los servicios financieros se regirán en lo referido a la
atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de
aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación
supletoria. No obstante, no serán de aplicación al sector financiero la
letra d) del apartado 2, la letra a) del apartado 3 y el apartado 4 del
artículo 4, el artículo 13.8, ni los artículos 18, 19, 21, 22 y 23 de
esta ley.
La supervisión de la normativa en materia de servicios de atención a la
clientela en el sector financiero recaerá, en todos los casos, en las
autoridades supervisoras competentes que regule la propia normativa
sectorial.
6. Asimismo, los servicios de comunicaciones electrónicas se regirán en lo
referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les
sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación
supletoria.'
JUSTIFICACIÓN
Muchas empresas optan por deslocalizar los servicios de atención
telefónica a los clientes para pasar a prestarse desde terceros Estados
que no conocen la forma de habitar el territorio ni las lenguas oficiales
dificultando enormemente la comunicación ágil y la solución de problemas
y quejas.
ENMIENDA NÚM. 215
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 3
Texto que se propone:
'11. Servicios de atención a la clientela: la organización de medios
materiales y personales que la empresa pone a disposición de la
clientela, cuya finalidad es la emisión de información, recepción de
consultas, gestión y resolución de quejas o reclamaciones, averías o
cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a
la venta de bienes o a la prestación de servicios, independientemente de
que sean gestionados por la propia empresa o por un tercero.
Los canales de comunicación que utilicen las empresas
territorial mínima para la comunicación presencial (establecimientos
abiertos al público, visitas de agente comercial),
esté expresamente prohibido en la normativa sectorial que resulte de
aplicación,
comunicación a distancia para la interlocución (correo ordinario,
atención telefónica, correo electrónico, formulario web u otras formas de
comunicación electrónica).'
JUSTIFICACIÓN
Garantizar siempre la posibilidad de atención presencial a las personas
consumidoras y usuarias.
ENMIENDA NÚM. 216
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
'Artículo 4. Principios generales.
1. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán
disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz,
universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
Así mismo se garantizará la atención presencial a través de oficinas
distribuidas territorialmente de forma que se asegure la correcta
cobertura presencial atendiendo al número de usuarios.'
JUSTIFICACIÓN
En los últimos años estamos asistiendo a numerosos cierres de oficinas que
prestan atención personal en todos los ámbitos, esto repercute
negativamente en la prestación de los servicios, fundamentalmente en
determinados sectores de la población. Tratándose además en este caso de
servicios básicos para la
ciudadanía, es imprescindible que se garantice la atención presencial a
través de redes de oficinas repartidas por todo el territorio en número
suficiente para atender la demanda de forma eficaz.
ENMIENDA NÚM. 217
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 4
Texto que se propone:
'Artículo 4. Principios generales.
1. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán
disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz,
universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
2. El servicio de atención a la clientela al que se refiere el apartado
anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21
del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:
a) La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la
recepción de la comunicación de su resolución;
b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier
otra incidencia;
c) Tener constancia de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias
presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un
justificante por escrito, en un soporte duradero a elección de la
clientela;
d) Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa
del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras
compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o
cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.
e) Los actos de comunicación referidos en el apartado a) de este precepto
deberán realizarse en cualquiera de las lenguas oficiales existentes en
el Estado, a elección de las personas consumidoras y usuarias. En todo
caso, las empresas deberán realizar las respuestas orales y por escrito
que sean necesarias, en el idioma propuesto por la persona receptora del
bien o servicio de que se trate.'
JUSTIFICACIÓN
Otorgar efectividad real al art. 3 de la Constitución española. En este
sentido, cabe recordar aquí el párrafo 3.º de dicho precepto, donde se
señala que 'La riqueza de las distintas modalidades lingüísticas de
España es un patrimonio cultural que será objeto de especial respeto y
protección'. Asimismo, el párrafo 2.º: 'Las demás lenguas españolas serán
también oficiales en las respectivas Comunidades Autónomas de acuerdo con
sus Estatutos'.
Es evidente que en las Comunidades Autónomas con lengua propia y, en
concreto en Galiza, el contenido del artículo 3 citado es vulnerado en la
vida cotidiana (sobre todo en el tráfico mercantil), al verse la
población gallega compelida a omitir la comunicación en su lengua propia,
dada la práctica inexistencia de un elemental principio de reciprocidad
lingüística en la interlocución cotidiana con empresas cuya sede radica
en Madrid y/o en territorios sitos fuera del Estado Español.
Por otro lado, la modificación propuesta coadyuva a dotar de coherencia
interna el texto propuesto en este proyecto de Ley. En efecto; los
principios contenidos el apartado 1 del artículo 4 ('las empresas ...
deberán disponer de un servicio de atención ... eficaz, universalmente
accesible, inclusivo, no discriminatorio ...') se convertirían en simples
desiderátum de no asegurar una real convivencia plurilingüística. Es
evidente que tales principios solo se pueden predicar de una atención a
la clientela que responda a la expresión lingüística escogida por la
persona consumidora del bien y/o usuaria del servicio de que se trate.
Por último, consideramos que la literalidad del párrafo 2 del artículo 7
del proyecto de referencia no es suficiente para asegurar el derecho
(real) de comunicación en la lengua propia de la persona consumidora y
usuaria, en cuanto no se asegura la necesaria reciprocidad lingüística
que debe presidir cualquier interlocución comunicativa (necesitada de que
el binomio 'emisor- receptor' se desarrolle en la lengua de elección de
la persona consumidora del bien y/o usuaria del servicio de que se
trate).
ENMIENDA NÚM. 218
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 7
Texto que se propone:
'Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
1. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas,
reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del
que se inició la relación contractual, así como garantizar lugares de
atención presencial distribuidos territorialmente en las zonas en que la
empresa presta sus servicios, y además, al menos, la vía postal,
telefónica y por un medio de comunicación electrónica.
2. La presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias podrá
realizarse en castellano, así como en cualquiera de las lenguas
cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a
clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas
cooficiales.
3. En el caso de que se facilite una dirección postal a los efectos de
esta ley, y la misma sea distinta de la correspondiente con el domicilio
social de la empresa o de la que aparezca en su página web, será válida
la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada en cualquier de
esas direcciones.
4. Los establecimientos abiertos al público, sean propios o franquiciados,
de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán
aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los
clientes, entregándoles la clave identificativa correspondiente en los
términos establecidos en los artículos 11 y 12 de esta ley.'
JUSTIFICACIÓN
Debe garantizarse la atención presencial y no únicamente las vías
telemáticas.
ENMIENDA NÚM. 219
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 7
Texto que se propone:
'Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
1. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas,
reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del
que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal,
telefónica y por un medio de comunicación electrónica.
2. La presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias podrá
realizarse en castellano, así como en cualquiera de las lenguas
cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a
clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas
cooficiales. Las personas consumidoras y usuarias tienen derecho así
mismo a mantener las comunicaciones tanto orales como escritas con la
empresa en la lengua de su elección.
La lengua que se use en las relaciones entre la empresa y la clientela
será la que elija esta segunda, y en el caso de tratarse de clientela
sita en comunidades autónomas que dispongan de lengua cooficial las
relaciones serán en la lengua cooficial salvo que expresamente la
clientela manifieste lo contrario.
3. En el caso de que se facilite una dirección postal a los efectos de
esta ley, y la misma sea distinta de la correspondiente con el domicilio
social de la empresa o de la que aparezca en su página web, será válida
la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada en cualquier de
esas direcciones.
4. Los establecimientos abiertos al público, sean propios o franquiciados,
de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán
aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los
clientes, entregándoles la clave identificativa correspondiente en los
términos establecidos en los artículos 11 y 12 de esta ley.'
JUSTIFICACIÓN
En cumplimiento de la normativa estatal, autonómica y europea se debe
respetar y fomentar el uso de las lenguas cooficiales. A día de hoy se
siguen incumpliendo de forma flagrante los derechos lingüísticos de
millones de personas, siendo el ámbito de la atención al cliente un claro
ejemplo de este incumplimiento. Con esta enmienda se trata de fomentar el
uso de las lenguas cooficiales tal y como establecen la normativa antes
referida y que la elección de la lengua por parte de los usuarios y
usuarias sea respetado.
ENMIENDA NÚM. 220
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 9
Texto que se propone:
'Artículo 9. Medios materiales y humanos.
1. Las empresas se asegurarán de que los servicios de atención a la
clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y
organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones,
independientemente de que dicho servicio sea prestado de forma directa o
no.
En este sentido, se garantizarán que existan establecimientos para la
atención presencial distribuidos territorialmente en todas las áreas en
que la empresa preste servicios, así como la ubicación próxima de los
centros de atención telemática para asegurar el conocimiento de la lengua
y la organización social y territorial de la población a la que se
dirigen o asisten.
2. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como
quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a
tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación
especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la
eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica
previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a
personas con discapacidad o de edad avanzada. A tal efecto, la empresa
será responsable de proporcionar a su personal la formación y
capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos
sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del
mercado.'
JUSTIFICACIÓN
Asegurar el mantenimiento de una atención presencial, además de que, en el
caso de la atención telemática o telefónica, se garantice el respeto de
los derechos lingüísticos de las y los clientes y un conocimiento
adecuado del territorio al que se dirigen.
ENMIENDA NÚM. 221
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 10
Texto que se propone:
'Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
1. Las empresas que pongan a disposición de la clientela un servicio de
atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el
uso de la atención telefónica no suponga para la persona consumidora y
usuaria un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica
fija geográfica o móvil estándar.
Velarán así mismo por asegurar unas condiciones laborales dignas
respetando los derechos de los trabajadores y trabajadoras y manteniendo
el servicio próximo al lugar de prestación del servicio para asegurar el
conocimiento de la lengua y del territorio.
2. En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el apartado anterior, una
línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para la
persona consumidora o usuaria, el empresario le facilitará, junto con la
información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial, y en
igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil
alternativo, e informando sobre el coste del servicio asociado a cada
numeración.
3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser
atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95% de
las llamadas recibidas sean atendidas, de media,
en un plazo inferior a tres minutos. Además deberá ser contestada en la
misma lengua oficial en que el cliente inicie la comunicación.
4. Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que
impliquen un coste para la clientela, ya sea vía telefónica, mediante
mensajes de texto u otros análogos para la atención de consultas, quejas,
reclamaciones e incidencias. El servicio de atención a la clientela en
ningún caso proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni
indirectos, a la empresa a costa de la clientela.
5. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal
telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la
persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería
escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso
generalizado o bien con un sistema de videointerpretación en lengua de
signos u otro sistema de análoga naturaleza que permita cumplir con lo
dispuesto en el artículo 15 de esta ley.'
JUSTIFICACIÓN
Asegurar una atención próxima y garantizando el respeto a la pluralidad
lingüística del Estado español.
ENMIENDA NÚM. 222
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
'Artículo 29 ter. Forma, contenido y lugar de la presentación de las
quejas y reclamaciones.
1. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse,
personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios
informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la
lectura, impresión y conservación de los documentos, no pudiendo
presentarse las quejas o reclamaciones por vía telefónica.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá
ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 6/2020, de 11 de
noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios
electrónicos de confianza.
2. La presentación de quejas y reclamaciones podrá realizarse en
castellano, así como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el
servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en
comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales. Todas las
comunicaciones y resoluciones posteriores emitidas por la entidad
financiera serán en la lengua en la que el cliente se haya expresado
inicialmente.'
JUSTIFICACIÓN
Asegurar el respeto a la pluralidad lingüística del Estado español.
ENMIENDA NÚM. 223
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
Texto que se propone:
'Artículo 30. Presentación de reclamaciones, quejas y consultas ante el
Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
1. Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la DGSFP,
hasta la creación de la entidad a la que se refiere la disposición
adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se
incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del
Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la
resolución alternativa de litigios en materia de consumo, atenderán las
quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios
financieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos
legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por
las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección
de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
En todo caso se respetarán las competencias propias y exclusivas en
materia de mediación y consumo de las CCAA y los sistemas de arbitraje y
mediación ya establecidos por estas. El Banco de España, la CNMV y la
DGSFP sólo actuarán cuando las CCAA no hagan uso de sus competencias y no
existan órganos autonómicos encargados de atender las quejas y
reclamaciones de los usuarios de servicios financieros.
Los servicios de reclamaciones atenderán también las consultas que
formulen los usuarios de servicios financieros sobre las normas
aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así
como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus
derechos.
La organización y el funcionamiento de los servicios de reclamaciones se
ajustarán a los principios de independencia, transparencia,
contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación.
Los servicios de reclamaciones funcionarán bajo el principio de ventanilla
única, debiendo remitir al competente las reclamaciones que no sean de su
competencia.
Los servicios de reclamaciones informarán a los servicios de supervisión
correspondientes cuando aprecien indicios de incumplimientos graves o
reiterados de las normas de transparencia y protección a la clientela o
de las buenas prácticas y usos financieros por parte de una misma
entidad.'
JUSTIFICACIÓN
Esta previsión así como las contempladas en el Anteproyecto de Ley de
creación de la Autoridad Administrativa Independiente de defensa del
cliente financiero suponen una invasión y laminación de las competencias
autonómicas.
Así por ejemplo en el caso de Galiza, el artículo 30 de la Ley Orgánica
1/1981, de 6 de abril, de Estatuto de Autonomía para Galiza, establece
que le corresponden en exclusiva las competencias en materia de comercio
interior, defensa del consumidor y del usuario sin perjuicio de la
política general de precios y de la legislación sobre la defensa de la
competencia.
De hecho, Galiza ya ha puesto en marcha un procedimiento de resolución
extrajudicial de conflictos en el sector financiero. Pero seguirse la
línea marcada en este texto se asumiría de forma exclusiva la competencia
por parte del Estado.
ENMIENDA NÚM. 224
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Disposición final tercera (Modificación Ley 9/2014)
Texto que se propone:
'2. Los operadores deberán disponer de un servicio de atención a la
clientela, gratuito para los usuarios finales, que tenga por objeto
facilitar información y atender y resolver las incidencias, consultas,
quejas y reclamaciones de sus clientes. Los operadores
si
abiertos al público, ya sean propios o mediante alguna modalidad de
contratación mercantil, formen parte
de atención al cliente para la presentación y resolución de las quejas y
reclamaciones de sus clientes. Las entidades que formen parte del mismo
grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención
a la clientela único para todo el grupo.'
JUSTIFICACIÓN
Garantizar atención presencial.
ENMIENDA NÚM. 225
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De adición.
Precepto que se añade:
Disposiciones adicionales nuevas
Texto que se propone:
'Disposición adicional primera. Medidas contra la deslocalización
empresarial.
Aquellas empresas a las que se refiere la presente Ley, que lleven a cabo
una deslocalización empresarial, supondrá la obligación para la empresa
de proceder al reintegro de de las ayudas o subvenciones percibidas por
cualquiera de las administraciones públicas en los últimos ocho años.
En el plazo de los seis meses siguientes a la aprobación de esta Ley se
desarrollará a través de una ley específica todas las cuestiones
relativas a la deslocalización empresarial, particularmente cuando se
produce, procedimiento para su declaración y responsabilidad.'
JUSTIFICACIÓN
Las ayudas públicas deben contribuir a la creación de empleo y a la mejora
de las condiciones laborales y no a la deslocalización de las empresas en
perjuicio de la economía y de los habitantes de las poblaciones donde se
produce.
Son muchos años de deslocalizaciones de empresas que en busca de recortes
en mano de obra y costes se asientan en el extranjero después de haber
realizado sus actividades en el Estado y habiendo percibido ayudas
públicas.
ENMIENDA NÚM. 226
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De adición.
Precepto que se añade:
Disposiciones adicionales nuevas
Texto que se propone:
'Se habilita a las Comunidades Autónomas para adecuar esta norma a las
necesidades que, por razones de dispersión territorial y/o envejecimiento
poblacional, exijan de medios de atención a la clientela más cercanos y
accesibles.
En todo caso, para garantizar la eficacia de los principios generales
señalados en el cuerpo del presente texto legal, las Comunidades
Autónomas que así lo precisen, podrán dictar normas donde se establezca
la obligatoriedad de una atención presencial mínima con la clientela,
distribuida territorialmente en lugares accesibles y suficientes, así
como una localización de los servicios de atención telefónica
geolocalizados en el interior de su demarcación territorial.'
JUSTIFICACIÓN
Conforme a los objetivos relatados en la Exposición de Motivos del
presente Proyecto de Ley, así como a lo largo de todo su articulado, es
evidente que se trata de garantizar unos servicios de atención a la
clientela eficaces, universalmente accesibles, inclusivos y no
discriminatorios, así como evaluables ... Para ello, es imprescindible
que las empresas tengan un conocimiento cierto -y, por ello, cercano- de
la realidad de sus clientes y que se refiere a las condiciones relativas
a su hábitat o entorno socio-territorial. En Comunidades Autónomas, como
la gallega, con más de 34.000 núcleos de población y una población
envejecida (por ende, más vulnerable), es evidente que los medios de
comunicación y atención a la clientela señalados por este proyecto de Ley
no son suficientes. La realidad del Estado no es homogénea; por lo tanto,
la normativa debe amparar la heterogeneidad existente. Solo así se hace
posible la propositada igualdad 'entre todos los españoles'
ENMIENDA NÚM. 227
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De adición.
Precepto que se añade:
Artículos nuevos
Texto que se propone:
Se añade nuevos artículos a la Disposición final segunda. Modificación de
la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema
Financiero.
Se da un nuevo contenido al Capítulo V sobre Protección de clientes de
servicios financieros.
Sección 1.ª Defensa del cliente de servicios financieros y derechos
básicos de las personas consumidoras y usuarias de servicios financieros.
'Artículo 22. Sobre el cobro de comisiones.
1. Las entidades financieras establecerán de forma clara y accesible las
comisiones a cobrar por todos los servicios, sin que en ningún caso
puedan establecerse por la realización de operaciones en efectivo en
caja.
2. Toda entidad financiera está obligada a ofrecer y facilitar la apertura
de cuentas básicas sin comisiones o cuentas de pago básicas que responden
a la necesidad de promover la inclusión financiera. Las entidades no solo
se encuentran obligados a ofrecer este tipo de cuentas sin condicionar su
contratación a la suscripción de otros servicios, sino también a darlas a
conocer e informar sobre sus características.
Artículo 23. Garantía de servicios presenciales adecuados.
1. Las entidades financieras deberán asegurar el mantenimiento de
establecimientos abiertos al público distribuidos territorialmente para
dar una atención adecuada a la clientela de forma presencial.
2. Todas la entidades financieras deberán regular un tiempo máximo de
espera en la atención presencial.
3. Las entidades financieras estarán obligadas a asegurar que tanto los
servicios de caja como los servicios administrativos presenciales están
disponibles para la clientela que lo requiera durante todo el horario de
apertura de las oficinas.'
JUSTIFICACIÓN
Garantizar los derechos de las personas usuarias de la banca y servicios
financieros.
ENMIENDA NÚM. 228
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo I. Artículo 2
Texto que se propone:
'Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas
prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones
Públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una
relación de consumo con su clientela.
Asimismo, estarán incluidos en su ámbito de aplicación aquellos servicios
cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una
oferta, promoción o estrategia comercial análoga.
En el caso de servicios prestados directamente por la Administración se
aplicarán los mismos principios y normas contemplados en esta ley que
deberán ser incorporados a sus normas propias de funcionamiento para
garantizar los derechos de las personas usuarias.'
JUSTIFICACIÓN
La atención prestada por la Administración, en el artículo 2, se reduce a
las funciones prestadas mediante gestión indirecta, sin embargo, la
propia Administración debería ser ejemplo e incorporar una normativa de
contenido igual o incluso de mayor exigencia que la prevista para las
empresas.
ENMIENDA NÚM. 229
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 6
Texto que se propone:
'Artículo 6. Parámetros mínimos de calidad.
Los servicios de atención a la clientela de las empresas incluidas en el
ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar el nivel mínimo de
calidad que se corresponde con el cumplimiento de los parámetros de
calidad que se relacionan en este capítulo.
Mediante el desarrollo reglamentario se detallará el listado concreto de
parámetros mínimos de calidad, con una definición clara y en el que se
detallen los puntos a valorar. Así mismo se creará una norma UNE.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 230
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 8
Texto que se propone:
'A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida
directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo
real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de
la conversación. Se asegurará que sea siempre la misma persona u operador
la que atienda las siguientes consultas sobre la queja o incidencia. La
identificación del operador respetará, en cualquier caso, la normativa
vigente sobre protección de datos personales.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 231
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 8
Texto que se propone:
'(nuevo) 4. En caso de insatisfacción con la atención recibida, quien haya
iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la
comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el
transcurso de esa misma comunicación.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 232
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 9
Texto que se propone:
'Artículo 9. Medios materiales y humanos.
1. Las empresas se asegurarán de que los servicios de atención a la
clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y
organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones,
independientemente de que dicho servicio sea prestado de forma directa o
no.
2. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como
quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a
tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación
especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la
eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica
previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a
personas con discapacidad o de edad avanzada. A tal efecto, la empresa
será responsable de proporcionar a su personal la formación y
capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos
sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del
mercado.
Reglamentariamente se enumerará y definirá concretamente el currículum
formativo necesario para las personas trabajadoras que atienda a la
clientela, así como la definición de como debe prestarse la atención, de
forma que se permita a las propias personas trabajadoras evaluar el
cumplimiento de los requisitos de calidad.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 233
Néstor Rego Candamil
(Grupo Parlamentario Plural)
De modificación.
Precepto que se modifica:
Capítulo II. Artículo 15
Texto que se propone:
Artículo 15. Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela.
clientela serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los
principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no
discriminación.
se preverán medios complementarios para garantizar el acceso a los
mismos, en igualdad de condiciones, a personas con discapacidad o a
personas de edad avanzada.' O redactado deste artigo debe quedar como
sigue: 'Los servicios de atención a la clientela serán diseñados
utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad
universal, igualdad de trato y no discriminación. Se preverán medios
complementarios para garantizar el acceso a los mismos, en igualdad de
condiciones, a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ÍNDICE DE ENMIENDAS AL ARTICULADO
En todo el Proyecto
- Enmienda núm. 26, del G.P. Popular en el Congreso.
- Enmienda núm. 27, del G.P. Popular en el Congreso.
- Enmienda núm. 28, del G.P. Popular en el Congreso.
- Enmienda núm. 29, del G.P. Popular en el Congreso.
- Enmienda núm. 141, del G.P. VOX.
- Enmienda núm. 142, del G.P. VOX.
- Enmienda núm. 143, del G.P. VOX.
- Enmienda núm. 144, del G.P. VOX.
- Enmienda núm. 173, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
Exposición de motivos
- Enmienda núm. 123, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, parágrafo I.
- Enmienda núm. 146, del G.P. VOX, parágrafo II.
- Enmienda núm. 145, del G.P. VOX, parágrafos III y IV.
- Enmienda núm. 30, del G.P. Popular en el Congreso, parágrafo III.
- Enmienda núm. 124, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, parágrafo III.
- Enmienda núm. 147, del G.P. VOX, parágrafo III.
Capítulo I
Artículo 1
- Enmienda núm. 213, del Sr. Rego Candamil (GPlu).
Artículo 2
- Enmienda núm. 158, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartados 1 y 2.
- Enmienda núm. 2, del G.P. Republicano, apartado 1.
- Enmienda núm. 31, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 1.
- Enmienda núm. 79, del G.P. Ciudadanos, apartado 1.
- Enmienda núm. 125, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, apartado 1.
- Enmienda núm. 157, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 228, del Sr. Rego Candamil (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 32, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 2.
- Enmienda núm. 80, del G.P. Ciudadanos, apartado 2.
- Enmienda núm. 81, del G.P. Ciudadanos, apartado 2.
- Enmienda núm. 148, del G.P. VOX, apartado 2.
- Enmienda núm. 159, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 2.
- Enmienda núm. 160, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 2.
- Enmienda núm. 214, del Sr. Rego Candamil (GPlu), apartado 3.
- Enmienda núm. 161, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartados 4 y 5.
- Enmienda núm. 82, del G.P. Ciudadanos, apartados 4, 5 y 6.
- Enmienda núm. 3, del G.P. Republicano, apartado 4.
- Enmienda núm. 4, del G.P. Republicano, apartado 5.
- Enmienda núm. 162, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 6.
- Enmienda núm. 33, del G.P. Popular en el Congreso, apartado nuevo.
- Enmienda núm. 163, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado nuevo.
Artículo 3
- Enmienda núm. 170, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
- Enmienda núm. 34, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 1.
- Enmienda núm. 166, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 168, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 35, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 2.
- Enmienda núm. 169, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartados 4 y 11.
- Enmienda núm. 20, del G.P. Vasco (EAJ-PNV), apartado 4.
- Enmienda núm. 36, del G.P. Popular en el Congreso, apartado apartado 4.
- Enmienda núm. 37, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 10.
- Enmienda núm. 5, del G.P. Republicano, apartado 11.
- Enmienda núm. 38, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 11.
- Enmienda núm. 215, del Sr. Rego Candamil (GPlu), apartado 11.
- Enmienda núm. 39, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 12.
- Enmienda núm. 40, del G.P. Popular en el Congreso, apartados nuevos.
- Enmienda núm. 126, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, apartado nuevo.
- Enmienda núm. 164, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado nuevo.
- Enmienda núm. 165, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado nuevo.
- Enmienda núm. 167, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado nuevo.
Artículo 4
- Enmienda núm. 174, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
- Enmienda núm. 41, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 1.
- Enmienda núm. 172, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 216, del Sr. Rego Candamil (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 127, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, apartados 2, 5 y 6.
- Enmienda núm. 42, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 2.
- Enmienda núm. 83, del G.P. Ciudadanos, apartado 2.
- Enmienda núm. 217, del Sr. Rego Candamil (GPlu), apartado 2.
- Enmienda núm. 7, del G.P. Republicano, apartado 3.
- Enmienda núm. 43, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 3.
- Enmienda núm. 8, del G.P. Republicano, apartado 4.
- Enmienda núm. 44, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 4.
- Enmienda núm. 175, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 4.
- Enmienda núm. 9, del G.P. Republicano, apartado 5.
- Enmienda núm. 45, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 5.
- Enmienda núm. 84, del G.P. Ciudadanos, apartado 5.
- Enmienda núm. 21, del G.P. Vasco (EAJ-PNV), apartado 6.
- Enmienda núm. 6, del G.P. Republicano, apartado 7.
- Enmienda núm. 171, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 7.
Artículo 5
- Enmienda núm. 176, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
- Enmienda núm. 46, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 1.
- Enmienda núm. 85, del G.P. Ciudadanos, apartado 1.
- Enmienda núm. 86, del G.P. Ciudadanos, apartado 2.
- Enmienda núm. 47, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 3.
- Enmienda núm. 87, del G.P. Ciudadanos, apartado 3.
- Enmienda núm. 128, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, apartado 3.
- Enmienda núm. 48, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 4.
- Enmienda núm. 88, del G.P. Ciudadanos, apartado 4.
- Enmienda núm. 49, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 5.
- Enmienda núm. 89, del G.P. Ciudadanos, apartado 5.
Capítulo II
Artículo 6
- Enmienda núm. 229, del Sr. Rego Candamil (GPlu).
Artículo 7
- Enmienda núm. 50, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 1.
- Enmienda núm. 90, del G.P. Ciudadanos, apartado 1.
- Enmienda núm. 178, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 179, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 218, del Sr. Rego Candamil (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 51, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 2.
- Enmienda núm. 91, del G.P. Ciudadanos, apartado 2.
- Enmienda núm. 149, del G.P. VOX, apartado 2.
- Enmienda núm. 219, del Sr. Rego Candamil (GPlu), apartado 2.
- Enmienda núm. 92, del G.P. Ciudadanos, apartado 3.
- Enmienda núm. 177, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 3.
- Enmienda núm. 52, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 4.
Artículo 8
- Enmienda núm. 180, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
- Enmienda núm. 53, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 1.
- Enmienda núm. 54, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 2.
- Enmienda núm. 93, del G.P. Ciudadanos, apartado 2.
- Enmienda núm. 129, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, apartado 2.
- Enmienda núm. 230, del Sr. Rego Candamil (GPlu), apartado 2.
- Enmienda núm. 55, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 3.
- Enmienda núm. 94, del G.P. Ciudadanos, apartado 3.
- Enmienda núm. 56, del G.P. Popular en el Congreso, apartados nuevos.
- Enmienda núm. 231, del Sr. Rego Candamil (GPlu), apartado nuevo.
Artículo 9
- Enmienda núm. 181, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
- Enmienda núm. 10, del G.P. Republicano, apartado 1.
- Enmienda núm. 57, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 1.
- Enmienda núm. 95, del G.P. Ciudadanos, apartado 1.
- Enmienda núm. 220, del Sr. Rego Candamil (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 11, del G.P. Republicano, apartado 2.
- Enmienda núm. 58, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 2.
- Enmienda núm. 96, del G.P. Ciudadanos, apartado 2.
- Enmienda núm. 130, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, apartado 2.
- Enmienda núm. 232, del Sr. Rego Candamil (GPlu), apartado 2.
Artículo 10
- Enmienda núm. 221, del Sr. Rego Candamil (GPlu), apartados 1 y 3.
- Enmienda núm. 59, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 1.
- Enmienda núm. 60, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 3.
- Enmienda núm. 97, del G.P. Ciudadanos, apartado 3.
- Enmienda núm. 131, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, apartado 3.
- Enmienda núm. 150, del G.P. VOX, apartado 3.
- Enmienda núm. 182, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 3.
- Enmienda núm. 61, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 5.
- Enmienda núm. 98, del G.P. Ciudadanos, apartado 5.
Artículo 11
- Enmienda núm. 99, del G.P. Ciudadanos.
- Enmienda núm. 132, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común.
- Enmienda núm. 183, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
Artículo 12
- Enmienda núm. 187, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), rúbrica y apartado 1.
- Enmienda núm. 133, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, apartados 1 y 2.
- Enmienda núm. 62, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 1.
- Enmienda núm. 100, del G.P. Ciudadanos, apartado 1.
- Enmienda núm. 184, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 186, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 185, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 2.
- Enmienda núm. 63, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 3.
Artículo 13
- Enmienda núm. 101, del G.P. Ciudadanos, apartado 1.
- Enmienda núm. 189, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 102, del G.P. Ciudadanos, apartados 2 y 3.
- Enmienda núm. 12, del G.P. Republicano, apartado 3.
- Enmienda núm. 64, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 3.
- Enmienda núm. 65, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 5.
- Enmienda núm. 13, del G.P. Republicano, apartado 6.
- Enmienda núm. 66, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 6.
- Enmienda núm. 103, del G.P. Ciudadanos, apartado 6.
- Enmienda núm. 151, del G.P. VOX, apartado 6.
- Enmienda núm. 190, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 6.
- Enmienda núm. 104, del G.P. Ciudadanos, apartado 7.
- Enmienda núm. 67, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 8.
- Enmienda núm. 188, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 8.
- Enmienda núm. 22, del G.P. Vasco (EAJ-PNV), apartado nuevo.
Artículo 14
- Enmienda núm. 191, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
- Enmienda núm. 68, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 1.
- Enmienda núm. 105, del G.P. Ciudadanos, apartado 1.
- Enmienda núm. 106, del G.P. Ciudadanos, apartado 2.
- Enmienda núm. 152, del G.P. VOX, apartado 2.
Artículo 15
- Enmienda núm. 107, del G.P. Ciudadanos, apartado 1.
- Enmienda núm. 192, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 233, del Sr. Rego Candamil (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 14, del G.P. Republicano, apartado 2.
Artículo 16
- Enmienda núm. 108, del G.P. Ciudadanos, apartado 1.
- Enmienda núm. 69, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 2.
- Enmienda núm. 109, del G.P. Ciudadanos, apartado 2.
- Enmienda núm. 193, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 2.
Artículo 17
- Enmienda núm. 195, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), rúbrica y apartado 1.
- Enmienda núm. 196, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), rúbrica y apartado 2.
- Enmienda núm. 70, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 1.
- Enmienda núm. 110, del G.P. Ciudadanos, apartado 1.
- Enmienda núm. 194, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 1.
- Enmienda núm. 71, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 2.
Artículo 18
- Enmienda núm. 197, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
- Enmienda núm. 111, del G.P. Ciudadanos, apartado 1.
- Enmienda núm. 72, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 2.
- Enmienda núm. 112, del G.P. Ciudadanos, apartado 2.
- Enmienda núm. 198, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 2.
Artículo 19
- Enmienda núm. 15, del G.P. Republicano.
- Enmienda núm. 73, del G.P. Popular en el Congreso.
- Enmienda núm. 113, del G.P. Ciudadanos.
- Enmienda núm. 153, del G.P. VOX.
- Enmienda núm. 199, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
Artículo 20
- Sin enmiendas.
Capítulo III
Artículo 21
- Enmienda núm. 201, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
- Enmienda núm. 74, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 1.
- Enmienda núm. 114, del G.P. Ciudadanos, apartado 1.
- Enmienda núm. 134, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, apartado 1.
- Enmienda núm. 115, del G.P. Ciudadanos, apartado 2.
- Enmienda núm. 116, del G.P. Ciudadanos, apartado 3.
- Enmienda núm. 200, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 3.
- Enmienda núm. 75, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 4.
- Enmienda núm. 117, del G.P. Ciudadanos, apartado 4.
Artículo 22
- Enmienda núm. 118, del G.P. Ciudadanos.
- Enmienda núm. 202, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
- Enmienda núm. 76, del G.P. Popular en el Congreso, apartado 1.
- Enmienda núm. 135, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, apartado 1.
- Enmienda núm. 203, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado 2.
- Enmienda núm. 204, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), apartado nuevo.
Capítulo IV
Artículo 23
- Enmienda núm. 77, del G.P. Popular en el Congreso, apartado nuevo.
Disposiciones adicionales nuevas
- Enmienda núm. 119, del G.P. Ciudadanos.
- Enmienda núm. 211, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
- Enmienda núm. 212, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
- Enmienda núm. 225, del Sr. Rego Candamil (GPlu).
- Enmienda núm. 226, del Sr. Rego Candamil (GPlu).
Disposición transitoria única
- Enmienda núm. 78, del G.P. Popular en el Congreso.
- Enmienda núm. 120, del G.P. Ciudadanos.
- Enmienda núm. 136, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común.
- Enmienda núm. 205, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
Disposición derogatoria única
- Enmienda núm. 154, del G.P. VOX.
Disposición final primera (Modificación RD-Ley 1/2007)
- Enmienda núm. 207, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu).
- Enmienda núm. 206, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), (art. 21.2).
- Enmienda núm. 23, del G.P. Vasco (EAJ-PNV), [art. 52 bis nuevo)].
- Enmienda núm. 137, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, (art. 82.1).
Disposición final segunda (Modificación Ley 44/2022)
- Enmienda núm. 227, del Sr. Rego Candamil (GPlu), (arts. 22 y 23).
- Enmienda núm. 1, de la Sra. Illamola Dausà (GPlu), (art. 29.1).
- Enmienda núm. 17, del G.P. Republicano, (art. 29.1).
- Enmienda núm. 24, del G.P. Vasco (EAJ-PNV), (art. 29.1).
- Enmienda núm. 121, del G.P. Ciudadanos, (art. 29.1).
- Enmienda núm. 138, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, (art. 29.1).
- Enmienda núm. 208, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), (art. 29.1).
- Enmienda núm. 209, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), (art. 29.1).
- Enmienda núm. 16, del G.P. Republicano, (art. 29, apartado nuevo).
- Enmienda núm. 139, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, (art. 29.4).
- Enmienda núm. 155, del G.P. VOX, (art. 29 ter).
- Enmienda núm. 222, del Sr. Rego Candamil (GPlu), (art. 29 ter).
- Enmienda núm. 210, del Sr. Bel Accensi (GPlu) y de la Sra. Cañadell
Salvia (GPlu), (art. 29 quater y septies).
- Enmienda núm. 18, del G.P. Republicano, (art. 29 septies).
- Enmienda núm. 156, del G.P. VOX, (art. 29 septies).
- Enmienda núm. 19, del G.P. Republicano, (art. 30).
- Enmienda núm. 223, del Sr. Rego Candamil (GPlu), (art. 30).
Disposición final tercera (Modificación Ley 9/2014)
- Enmienda núm. 122, del G.P. Ciudadanos.
- Enmienda núm. 224, del Sr. Rego Candamil (GPlu), (art. 47.2).
- Enmienda núm. 140, del G.P. Socialista y del G.P. Confederal de Unidas
Podemos-En Comú Podem-Galicia en Común, (art. 65.2).
Disposición final cuarta
- Enmienda núm. 25, del G.P. Vasco (EAJ-PNV).
Disposición final quinta
- Sin enmiendas.
Disposición final sexta
- Sin enmiendas.