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I. Iniciativas legislativas
Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención al cliente (antes denominado Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela). Informe de la Ponencia (Corrección de
errores) 621/000020 (Congreso de los Diputados, Serie A, Num.12, Núm.exp. 121/000012)
En la página 4, Título del Proyecto Donde dice: «PROYECTO DE LEY POR LA QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE». Debe decir: «PROYECTO DE LEY POR LA QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE (ANTES DENOMINADO PROYECTO DE LEY POR LA QUE En la página 4, Preámbulo, I, párrafo primero: Donde dice: «intereses económicos de los mismos». Debe decir: «intereses económicos de los mismos». En la Donde dice: «derechos de consumidores en situación de vulnerabilidad». Debe decir: «derechos de los consumidores en situación de vulnerabilidad». En la página 4, Préambulo, Donde dice: «qué partes de las quejas». Debe decir: «que partes de las quejas». En la página 5, Preámbulo, II, párrafo sexto, final: Donde dice: «intereses de consumidores en situación de Debe decir: « intereses de los consumidores en situación de vulnerabilidad». En la página 6, Preámbulo, III, párrafo noveno: Donde dice: «el más idóneo para que el cliente pueda». Debe decir: En la página 6, Preámbulo, III, párrafo décimo: Donde dice: «considera fundamental que el cliente pueda». Debe decir: «considera fundamental que el cliente pueda». En Donde dice: «a disposición de los clientes». Debe decir: «a disposición de los clientes». En la página 6, Preámbulo, III, párrafo duodécimo: Donde dice: Debe decir: «las características de los clientes de la empresa». En la página 9, Preámbulo, IV, párrafo tercero: Donde dice: «como única finalidad garantizar que el Debe decir: «como única finalidad garantizar que el cliente pueda ejercer». En la página 10, Artículo 2.1, párrafo siguiente tras la letra f): Donde dice: «de consumo con el cliente». Debe decir: « de consumo con su cliente». En la página 10, Artículo 3.1. Definición de cliente: Donde dice: «oferta comercial personalizada o hayan celebrado un contrato con una empresa prestadora de servicios, Debe decir: « oferta comercial personalizada o haya celebrado un contrato con una empresa prestadora de servicios, independientemente de su carácter oneroso o En la página 10, Artículo 3.1 .Definición de cliente, letra a): Donde dice: «a)Los consumidores y usuarios que hayan sido dadas de alta en la prestación de servicios sin su Debe decir: «a)Los consumidores y usuarios que hayan sido dados de alta en la prestación de servicios sin su consentimiento». En la página 11, Artículo 3.1 .Definición de cliente, letra b): Donde Debe decir: En la página 11, Donde dice: «c)Los usuarios de servicios básicos y de interés generas prestados». Debe decir: «c)Los usuarios de servicios básicos y de interés general prestados». En la Donde dice: «2.Consulta: solicitud de información o asesoramiento realizada por el cliente en relación con el bien o servicio contratado u oferta comercial personalizada. Las consultas que requieren de acciones posteriores para su Debe decir: «2.Consulta: solicitud de información o asesoramiento realizada por el cliente en relación con el bien o servicio contratado u oferta comercial personalizada. Asimismo, y en el caso de suministros de servicios A estos efectos, se distinguen dos tipos de consultas: a) Consultas que se resuelven al momento. b) Las consultas que requieren de acciones posteriores En la página 12, Artículo 3.15. Definición nueva de horario comercial: Donde dice: «15.Horario comercial: ...». Debe decir: «15 (nuevo).Horario comercial: ». En la página 12, Donde dice: «16.Sistema alternativo de mensajería escrita instantánea de uso generalizado: ». Debe decir: «16 En la página 12, Artículo 4. Apartado 1: Donde dice: «1.Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán Debe decir: «1.Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un En la página 12, Artículo 4. Apartado 2, letra c): Donde dice: Debe decir: «c)Tener constancia de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas». En la Donde dice: «preferente indicados por el cliente en el contrato,». Debe decir: «preferente indicados por el cliente en el contrato,». En la página 13, Donde dice: «6.Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención al cliente a consumidores en situación de vulnerabilidad, en Debe decir: «6.Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la En Donde dice: «,así como la normativa sectorial que resulte de aplicación, antes de que la persona consumidora o usuaria quede vinculada por un contrato u oferta Debe decir: «, así como la normativa sectorial que resulte de aplicación, antes de que el consumidor o usuario quede vinculado por un contrato u oferta comercial correspondiente». En la página 14, Donde dice: «de conflictos a los que el cliente puede tener acceso». Debe decir: «de conflictos a los que el cliente puede tener acceso». En la página 14, Artículo 5. Donde dice: «deberán figurar». Debe decir: «deberá figurar». En la página 15, Artículo 8. Apartado 2, último párrafo: Donde dice: «desde que el cliente efectúe la solicitud». Debe decir: «desde que el cliente efectúe la solicitud». En la página 16, Artículo 9. Apartado 2: Donde dice: «, en atención a consumidores en situación de vulnerabilidad y,». Debe decir: «, en atención En la página 16, Artículo 10. Apartado 3, párrafo primero: Donde dice: «3.La comunicación iniciada por el cliente vía telefónica deberá ser atendida de Debe decir: «3.La comunicación iniciada por el cliente vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad». En la página 16, Artículo 11. Donde dice: «consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por los consumidores y usuarios o, en caso de servicios de tracto sucesivo». Debe decir: «consulta, queja, reclamación o En la página 17, Artículo 12. Apartado 1, párrafo tercero: Donde dice: «hasta que el cliente haya sido notificado Debe decir: «hasta que el cliente haya sido notificado de la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia de la queja». En la Donde dice: «a todas las cuestiones expuestas por el cliente». Debe decir: «a todas las cuestiones expuestas por el cliente». En la página 17, Artículo 13. Donde dice: «o por aquel que el cliente». Debe decir: «o por aquel que el cliente». En la página 18, Artículo 13. Apartado 7: Donde dice: «de conflictos a los que el cliente». Debe decir: En la página 18, Artículo 14. Apartado 1: Donde dice: «1.El horario del servicio atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa, así como de la Debe decir: «1.El horario del servicio de atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa, así como de la Administración General del Estado y de sus organismos y empresas dependientes, con independencia de En la página 19, Artículo 15. Apartado 2: Donde Debe decir: «2.A los efectos del apartado anterior, se presumirá la En la página 19, Artículo 16. Apartado 1: Donde dice: «de manera que el cliente». Debe decir: «de manera que el En la página 19, Artículo 16. Apartado 2: Donde dice: «del artículo 2, para ofrecer al cliente bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada». Debe decir: « del En la página 20, Artículo 18. Apartado 1, párrafo primero: Donde dice: «el grado de satisfacción de su Debe decir: «el grado de satisfacción de su cliente» Donde dice: «así como soportes accesibles que permitan el uso a consumidores en situación de vulnerabilidad». Debe decir: «así como soportes accesibles que En la página 21, Artículo 21. Apartado 6 (nuevo): Donde dice: «6.El sistema de evaluación se basará en una nueva norma de la de la Asociación Debe decir: «6 (nuevo).El sistema de evaluación se basará en una nueva norma de la Asociación Española de Normalización (UNE), de En la página 21, Artículo 22. Apartado 2: Donde dice: «2.La auditoría indicada en el apartado 1 de este artículo deberá ser realizada por Debe decir: «2.La auditoría indicada en el apartado 1 de este artículo deberá ser realizada por una empresa auditora o un auditor debidamente acreditado ». En la Donde dice: «Dos.Se modifica la letra l) del apartado 1 del artículo 47, del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes «l)Toda actuación discriminatoria contra personas consumidoras vulnerables, independientemente del motivo, o contra cualquier consumidor o usuario por el ejercicio de los derechos que confiere Debe decir: Se modifica la letra l) del apartado 1 del artículo 47, del Real «l)Toda En la página 24, Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, Apartado 1, párrafo cuarto: Donde dice: « Debe decir: «comunicada por el cliente» Apartado 1, párrafo sexto: Donde dice: «No obstante, se deberá garantizar la prestación de un servicio de una atención de forma continuada las 24 Debe decir: «No obstante, se deberá garantizar la prestación de un servicio de atención de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año,». Apartado 1, párrafo Donde dice: « las entidades asegurarán a su cliente» Debe decir: «las entidades asegurarán a su cliente» Apartado 1, párrafo décimosegundo: Donde dice: «La comunicación iniciada por el cliente» Debe decir: «La comunicación iniciada por el cliente» En la página 25, Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. Uno. Modificación de Apartado 5, primer párrafo: Donde dice: « a disposición de su cliente» Debe decir: «a disposición de su Apartado 5, letra b): Donde dice: «presentadas por su cliente ». Debe decir: «presentadas por su cliente». En la página 26, Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, Donde dice: «sea dirigido al cliente sita». Debe decir: « sea dirigido al cliente sito». En la página 28, Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Donde dice: «contestando a todas las cuestiones expuestas el Debe decir: «contestando a todas las cuestiones expuestas por el cliente y fundándose en las cláusulas contractuales». En la página 30, Disposición final tercera. En la letra c) párrafo tercero: Donde dice: «del consumidor o usuario». Debe decir: «del consumidor». En la letra c) párrafo Donde dice: «del consumidor o usuario». Debe decir: «del consumidor». En la página 33, Disposición final sexta. Modificación de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones. Donde dice: «comunicada por el cliente». Debe decir: «comunicada por el cliente». En la página 34, Donde dice: «Nueva disposición final séptima. Disposición final.Modificación del Real Decreto-ley 4/2024, de 26 de junio, por el que se prorrogan determinadas medidas para Se añade un nuevo apartado cuatro al artículo 1 del Real Cuatro.del 0 por ciento». Debe decir: «Disposición final séptima (nueva). Modificación del Real Decreto-ley 4/2024, de 26 de Se añade un nuevo apartado cuatro al artículo 1 del Real Decreto-ley 47/2024, de 26 de junio, por el que se prorrogan determinadas medidas para afrontar las consecuencias económicas y sociales derivadas de los conflictos en Cuatro.del 0 por ciento». Palacio del Senado, 15 de diciembre de 2025.-P.D., Sara
de Ley:
SE REGULAN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA)».
página 4, Preámbulo, I, párrafo quinto:
II, párrafo primero:
vulnerabilidad».
«el más idóneo para que el cliente pueda».
la página 6, Preámbulo, III, párrafo undécimo:
«las características de los clientes de la empresa».
cliente pueda ejercer».
independientemente de su carácter oneroso o gratuito y de que hagan uso efectivo».
gratuito y de que haga uso efectivo».
consentimiento».
dice: «b)Los consumidores y usuarios que siguen recibiendo facturas de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado, o a las que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por dichos servicios».
«b)Los consumidores y usuarios que siguen recibiendo facturas de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado, o a los que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por dichos servicios».
Artículo 3.1 .Definición de cliente, letra c):
página 11, Artículo 3.2 . Definición de consulta:
Asimismo, y en el caso de suministros de servicios energéticos, se incluirán en esta categoría las consultas relacionadas con ahorro, eficiencia energética y energía renovable.
resolución se equiparan, a todos los efectos, al tratamiento que reciben en esta Ley las quejas, reclamaciones e incidencias. Las consultas que se resuelven al momento quedan exentas de las obligaciones relativas a su constancia y
seguimiento.».
energéticos, se incluirán en esta categoría las consultas relacionadas con ahorro, eficiencia energética y energía renovable.
Consultas que para su resolución requieren de acciones posteriores, que se equiparan, salvo en lo relativo a la entrega del justificante y clave identificativa, a las quejas o reclamaciones.
para su resolución se equiparan, a todos los efectos, al tratamiento que reciben en esta Ley las quejas, reclamaciones e incidencias. Las consultas que se resuelven al momento quedan exentas de las obligaciones relativas a su constancia y
seguimiento.».
Artículo 3.16. Definición nueva de sistema alternativo de mensajería escrita instantánea de uso generalizado:
(nuevo).Sistema alternativo de mensajería escrita instantánea de uso generalizado: ».
disponer de un servicio de atención al cliente gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable».
servicio de atención al cliente gratuito, eficaz, universalmente accesible, presencial o a distancia, inclusivo, no discriminatorio y evaluable».
«c)Tener constancia de las consultas que requieran de acciones posteriores, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas».
página 13, Artículo 4. Apartado 5:
Artículo 4. Apartado 6:
especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada, atendiendo, de forma específica, al nivel de competencias digitales de estas personas. Cuando una persona consumidora vulnerable formule una queja, reclamación o
comunicación de incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a disposición de la persona consumidora que lo solicite los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto. En el ámbito
de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal».
accesibilidad a los servicios de atención al cliente a los consumidores en situación de vulnerabilidad, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada, atendiendo, de forma específica, al nivel de competencias
digitales de estas personas. Cuando un consumidor en situación de vulnerabilidad formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a disposición del consumidor que lo solicite los medios de
apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal».
la página 14, Artículo 5. Apartado 3 párrafo inicial:
comercial correspondiente».
Artículo 5. Apartado 3, letra f):
Apartado 4:
a consumidores y usuarios en situación de vulnerabilidad y, ».
forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad».
Apartado 1, párrafo primero:
incidencia transmitida por los consumidores o usuarios o, en caso de servicios de tracto sucesivo».
de la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia de la que trae causa».
página 17, Artículo 13. Apartado 1:
Apartado 5:
«de conflictos a los que el cliente».
Administración General del Estado y de sus organismos y empresas dependiente, con independencia de que la actividad económica se lleva a cabo a través de establecimientos físicos o por vía electrónica. En el caso actividades realizadas por vía
electrónica,».
que la actividad económica se lleve a cabo a través de establecimientos físicos o por vía electrónica. En el caso de actividades realizadas por vía electrónica,».
dice: «2.A los efectos del apartado anterior, se presumirá la existencia de una situación de vulnerabilidad si esta se pone de manifiesto por la persona consumidora».
existencia de una situación de vulnerabilidad si esta se pone de manifiesto por el consumidor».
cliente».
artículo 2, por el cliente para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada».
cliente»
permitan el uso a los consumidores en situación de vulnerabilidad».
Española de Normalización (UNE), de acuerdo con lo indicado en el apartado 2 del artículo 22».
acuerdo con lo indicado en el apartado 2 del artículo 22».
una empresa auditora o un auditor debidamente acreditada».
página 22, Disposición adicional nueva:
complementarias que queda redactado como sigue:
esta Ley o sus normas de desarrollo, ya sea no atendiendo sus demandas, negándoles el acceso a los establecimientos o dispensándoles un trato o imponiéndoles unas condiciones desiguales, así como el incumplimiento de las prohibiciones de
discriminación previstas en el Reglamento (UE) 2018/302, cuando dicha actuación no sea constitutiva de delito. Asimismo, cualquier incumplimiento de las obligaciones establecidas en esta Ley, en su normativa de desarrollo y en la normativa
específica de atención al cliente cuando afecten a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada».
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, que queda redactado como sigue:
actuación discriminatoria contra consumidores en situación de vulnerabilidad, independientemente del motivo, o contra cualquier consumidor o usuario por el ejercicio de los derechos que confiere esta Ley o sus normas de desarrollo, ya sea no
atendiendo sus demandas, negándoles el acceso a los establecimientos o dispensándoles un trato o imponiéndoles unas condiciones desiguales, así como el incumplimiento de las prohibiciones de discriminación previstas en el Reglamento
(UE) 2018/302, cuando dicha actuación no sea constitutiva de delito. Asimismo, cualquier incumplimiento de las obligaciones establecidas en esta Ley, en su normativa de desarrollo y en la normativa específica de atención al cliente cuando
afecten a consumidores en situación de vulnerabilidad y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada.»
de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. Uno. Modificación de la sección 1.ª del capítulo V, Artículo 29. Departamento de atención al cliente y Defensor del cliente.
comunicada por el cliente»
horas del día todos los días del año,».
séptimo:
la sección 1.ª del capítulo V, Artículo 29. Departamento de atención al cliente y Defensor del cliente.
cliente»
de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. Uno. Modificación de la sección 1.ª del capítulo V, Artículo 29 ter Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones.
Apartado 2:
Medidas de Reforma del Sistema Financiero. Uno. Modificación de la sección 1.ª del capítulo V, artículo 29 septies Finalización y notificación. Apartado 2:
cliente y fundándose en las cláusulas contractuales».
Modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. Uno. Modificación de la letra c) del
apartado 1 y el apartado 4 del artículo 20, párrafos tercero y cuarto.
cuarto:
Modificación del apartado 2 del artículo 65 de la Ley 11/2022, de junio. En el apartado 2 c):
Disposición final séptima (nueva):
afrontar las consecuencias económicas y sociales derivadas de los conflictos en Ucrania y Oriente Próximo y se adoptan medidas urgentes en materia fiscal, energética y social.»
Decreto-ley 47/2024, de 26 de junio, por el que se prorrogan determinadas medidas para afrontar las consecuencias económicas y sociales derivadas de los conflictos en Ucrania y Oriente Próximo y se adoptan medidas urgentes en materia
fiscal, energética y social, que queda redactado de la manera que sigue:
junio, por el que se prorrogan determinadas medidas para afrontar las consecuencias económicas y sociales derivadas de los conflictos en Ucrania y Oriente Próximo y se adoptan medidas urgentes en materia fiscal, energética y social».
Ucrania y Oriente Próximo y se adoptan medidas urgentes en materia fiscal, energética y social, que queda redactado de la manera que sigue:
Sieira Mucientes, Letrada Mayor del Senado.