TEXTO REMITIDO
POR EL CONGRESO DE LOS DIPUTADOS

ENMIENDAS APROBADAS POR EL SENADO

PROYECTO DE LEY POR LA QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA

PROYECTO DE LEY POR LA QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

De conformidad con el artículo 51 de la Constitución
Española, los poderes públicos deben garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de las mismas.

De
conformidad con el artículo 51 de la Constitución Española, los poderes públicos deben garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses
económicos de los mismos.

En cumplimiento de este mandato constitucional, el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, incorpora, en el ámbito de las competencias estatales, el régimen general de la protección de las personas consumidoras y usuarias.

En cumplimiento de este mandato constitucional,
el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, incorpora, en el ámbito de las competencias
estatales, el régimen general de la protección de los consumidores y usuarios.

El artículo 8 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias ha
calificado la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias mediante procedimientos eficaces como un derecho básico y, en su artículo 21, exige que el régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de
renuncia o devolución que se establezca en los contratos con personas consumidoras permita asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio, así como reclamar con eficacia en caso de error, defecto
o deterioro, hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso. A fin de
salvaguardar estos derechos básicos de las personas consumidoras, esta norma ha establecido ciertas exigencias en relación a los servicios de atención a la clientela.

El artículo 8 del texto refundido de la Ley General para
la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias ha calificado la protección de los derechos de los consumidores y usuarios mediante procedimientos eficaces como un derecho básico y, en su artículo 21, exige que el
régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos con consumidores y usuarios permita asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o
servicio, así como reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro, hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o
parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso. A fin de salvaguardar estos derechos básicos de consumidores y usuarios, esta norma ha establecido ciertas exigencias en relación a los servicios de atención al cliente.

En concreto, el mencionado artículo 21 contempla la obligación para las empresas de que sus oficinas y servicios de información y atención a la clientela aseguren a esta la constancia de sus quejas y reclamaciones y, si
tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

En concreto, el mencionado artículo 21 contempla la obligación para las empresas de que sus oficinas y servicios de información y atención al cliente aseguren a esta la constancia de sus quejas y reclamaciones y, si tales
servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

Asimismo, la aprobación de la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, impone a las administraciones la obligación de velar
por la protección de los derechos de las personas consumidoras vulnerables.

Asimismo, la aprobación de la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad
social y económica, impone a las administraciones la obligación de velar por la protección de los derechos de los consumidores en situación de vulnerabilidad.

Estas exigencias impuestas con carácter general, se concretan
en la normativa sectorial en relación con ciertos servicios básicos y de especial trascendencia económica, como son las telecomunicaciones, el suministro y distribución de agua y energía, los servicios financieros y el transporte. Para estos
servicios, la atención a la clientela se debería definir como un parámetro más que determine la calidad de la prestación del servicio.

Estas exigencias impuestas con carácter general, se concretan en la normativa sectorial en
relación con ciertos servicios básicos y de especial trascendencia económica, como son las telecomunicaciones, el suministro y distribución de agua y energía, los servicios financieros y el transporte. Para estos servicios, la atención al cliente
se debería definir como un parámetro más que determine la calidad de la prestación del servicio.

Con todo, la normativa vigente ha puesto de manifiesto la necesidad de nuevas actuaciones, pues la práctica administrativa
revela que un importante número de reclamaciones que atienden las autoridades competentes podrían ser resueltas a través de los servicios de atención a la clientela. Asimismo, se prevé que los servicios de atención a la clientela sean cada vez más
importantes en el futuro como paso previo a la decisión de acudir a la vía judicial por parte de las personas consumidoras, por lo que resulta necesaria su modernización y adaptación a los diferentes usos comerciales.

Con todo, la
normativa vigente ha puesto de manifiesto la necesidad de nuevas actuaciones, pues la práctica administrativa revela que un importante número de reclamaciones que atienden las autoridades competentes podrían ser resueltas a través de los servicios
de atención al cliente. Asimismo, se prevé que los servicios de atención al cliente sean cada vez más importantes en el futuro como paso previo a la decisión de acudir a la vía judicial por parte de las personas consumidoras, por lo que resulta
necesaria su modernización y adaptación a los diferentes usos comerciales.

La práctica muestra que muchas de las quejas y reclamaciones formuladas ante los
servicios de protección de las personas consumidoras y usuarias no se presentarían si las empresas dispusieran de servicios de atención a la clientela más eficaces. Asimismo, el propio Informe Anual del Defensor del Pueblo, correspondiente al
ejercicio 2020, señala que, en el ámbito de consumo, las quejas en esta materia se refirieron, en particular, al funcionamiento de los servicios de atención a la clientela. El servicio de atención a la clientela es clave para garantizar una
buena imagen comercial de la empresa y determinante del grado de satisfacción de las personas consumidoras y usuarias. Estos servicios debieran ser respetuosos y acordes con los criterios emanados de los pronunciamientos de las autoridades
competentes, así como de la jurisprudencia. Tan importante como maximizar la calidad técnica de los servicios prestados, tales como la continuidad del servicio, el cumplimiento de las ofertas, los contratos celebrados o los niveles de cobertura, es
mejorar la relación con la clientela a través de los servicios de atención.

Por otra parte, la práctica muestra que partes de las quejas y reclamaciones formuladas ante los servicios de protección de los consumidores y usuarios no
se presentarían si todas las empresas dispusieran de servicios de atención al cliente más eficaces.

En un alto número de quejas y reclamaciones presentadas ante los servicios de
protección de las personas consumidoras y usuarias se observa la reiteración de llamadas a servicios de atención a la clientela, atendidos por personal que, en ocasiones, no ha recibido formación específica, que da información diversa e incluso
discrepante y que no facilita claves o números identificativos como se dispone en el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

En un alto
número de quejas y reclamaciones presentadas ante los servicios de protección de los consumidores y usuarios se observa la reiteración de llamadas a servicios de atención al cliente que da información diversa e incluso discrepante y que no facilita
claves o números identificativos como se dispone en el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Tales carencias no solo generan
la insatisfacción de las personas consumidoras y usuarias, sino que, a su vez, desprestigian la imagen comercial de las empresas, con el consecuente perjuicio anejo a las mismas en el seno del mercado. Esta percepción generalizada de las múltiples
carencias de los servicios de atención a la clientela se hace especialmente grave en relación con aquellas empresas que prestan servicios de tracto sucesivo, que son básicos para la ciudadanía, como ocurre con las telecomunicaciones, los suministros
y otros de análoga naturaleza.

Tales carencias pueden generar la insatisfacción de los consumidores y usuarios afectados, resultando especialmente grave en relación con aquellas empresas que prestan servicios de tracto sucesivo, que son básicos para la ciudadanía,
como ocurre con las telecomunicaciones, los suministros y otros de análoga naturaleza.

Además, como consecuencia de la pandemia del COVID-19, se han
generado importantes cambios en los hábitos y dinámicas de consumo de las personas consumidoras y usuarias en nuestro país, con un significativo aumento de las compras de bienes online, así como de la contratación de servicios por esta misma
vía.

Además, como consecuencia de la pandemia del COVID-19, se han generado importantes cambios en los hábitos y dinámicas de consumo de los consumidores y usuarios en nuestro país, con un significativo aumento de las compras de
bienes online, así como de la contratación de servicios por esta misma vía.

En tal sentido se consideró necesario la adopción de medidas al efecto mediante el Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre, de
medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en el ámbito de la vivienda y en materia de transportes. Esta norma se vincula, en particular, al auge de las relaciones comerciales a distancia, que se han
visto incrementadas con motivo de la pandemia, lo que hacía necesario eliminar trabas para el efectivo ejercicio de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Así, se procedió a modificar el texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias con la finalidad, entre otras, de garantizar que las oficinas y servicios de información y atención a la clientela sean diseñados utilizando medios y soportes que salvaguarden los
principios de accesibilidad universal y se prevé que, en el supuesto de que el empresario ponga a disposición de las personas consumidoras y usuarias una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso
de tal línea no suponga para las personas consumidoras y usuarias un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Además, en aquellos servicios básicos de interés general, las empresas prestadoras
de los mismos deben disponer de un teléfono gratuito de atención a su clientela.

En tal sentido se consideró necesario la adopción de medidas al efecto mediante el Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre, de
medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en el ámbito de la vivienda y en materia de transportes. Esta norma se vincula, en particular, al auge de las relaciones comerciales a distancia, que se han
visto incrementadas con motivo de la pandemia, lo que hacía necesario eliminar trabas para el efectivo ejercicio de los derechos de los consumidores y usuarios. Así, se procedió a modificar el texto refundido de la Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias con la finalidad, entre otras, de garantizar que las oficinas y servicios de información y atención al cliente sean diseñados utilizando medios y soportes que salvaguarden los principios de
accesibilidad universal y se prevé que, en el supuesto de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no suponga
para los consumidores y usuarios un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Además, en aquellos servicios básicos de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deben disponer de
un teléfono gratuito de atención al cliente.

En función de estas consideraciones, con el objetivo fundamental de mejorar la protección de las personas consumidoras y usuarias y en línea con la Nueva Agenda del Consumidor
de la Comisión Europea, adoptada el 13 de noviembre de 2020, por medio de esta ley se procede a abordar de manera integral la regulación de los servicios de atención a la clientela de las empresas, estableciendo unos parámetros mínimos
de calidad que estos servicios deberán cumplir obligatoriamente, prestando una especial atención a los derechos e intereses de las personas consumidoras vulnerables.

En función de estas consideraciones, con el objetivo fundamental
de mejorar la protección de los consumidores y usuarios y en línea con la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea, adoptada el 13 de noviembre de 2020, por medio de esta ley se procede a abordar de manera integral la
regulación de los servicios de atención al cliente de las empresas, estableciendo unos parámetros mínimos de calidad que estos servicios deberán cumplir obligatoriamente, prestando una especial atención a los derechos e intereses de los consumidores
en situación de vulnerabilidad.

El capítulo I de la ley está dedicado a las disposiciones generales. El artículo 1 determina como objeto de la ley el
establecimiento de unos parámetros mínimos de calidad de los servicios de atención a la clientela, que tendrán carácter obligatorio para las empresas.

El capítulo I de la ley está dedicado a las disposiciones generales. El
artículo 1 determina como objeto de la ley el establecimiento de unos parámetros mínimos de calidad de los servicios de atención al cliente, que tendrán carácter obligatorio para las empresas.

El artículo 2 delimita el ámbito de aplicación de la ley por razón de la actividad: venta de bienes y prestación de determinados servicios. Además, se especifica que la ley solo se aplicará a los servicios de interés
general prestados por las Administraciones Públicas cuando medie una relación de consumo con la clientela, esto es, cuando las Administraciones Públicas actúen en calidad de empresarios.

El artículo 2 delimita el ámbito de
aplicación de la ley por razón de la actividad: venta de bienes y prestación de determinados servicios. Además, se especifica que la ley solo se aplicará a los servicios de interés general prestados por las Administraciones Públicas cuando medie
una relación de consumo con el cliente, esto es, cuando las Administraciones Públicas actúen en calidad de empresarios.

Respecto del ámbito de aplicación de la norma, es preciso
tener en cuenta que hay sectores que ya cuentan en la actualidad con normativa propia que regula determinados aspectos de los servicios de atención a la clientela. Es por ello por lo que, en aras de la seguridad jurídica, en el apartado 4 del
artículo 2 se positiviza el principio de especialidad. A tal efecto, resultarán de aplicación preferente las normativas sectoriales que regulen los aspectos incluidos en esta norma. Este principio de especialidad opera tanto respecto de las
normativas nacionales de ámbito sectorial, algunas de las cuales son modificadas por la propia ley en virtud de sus disposiciones finales, como de Reglamentos de la Unión Europea, que resultan de aplicación directa.

Respecto del
ámbito de aplicación de la norma, es preciso tener en cuenta que hay sectores que ya cuentan en la actualidad con normativa propia que regula determinados aspectos de los servicios de atención al cliente. Es por ello por lo que, en aras de la
seguridad jurídica, la norma se aplicará con carácter supletorio. A tal efecto, resultarán de aplicación preferente las normativas sectoriales que regulen los aspectos incluidos en esta norma. Este principio de supletoriedad opera tanto respecto
de las normativas nacionales de ámbito sectorial, algunas de las cuales son modificadas por la propia ley en virtud de sus disposiciones finales, como de Reglamentos de la Unión Europea, que resultan de aplicación directa.

Del mismo modo, en el ámbito de las entidades del sector financiero se prevé la aplicación de la normativa sectorial en materia de servicios de atención a la clientela, con el objetivo de garantizar los más altos niveles de protección también en
este sector y la adecuación al principio de proporcionalidad en la aplicación de las obligaciones que se recogen en su normativa sectorial, siendo el presente texto de carácter supletorio.

Del mismo modo, en el ámbito de las
entidades del sector financiero se prevé la aplicación de la normativa sectorial en materia de servicios de atención al cliente, con el objetivo de garantizar los más altos niveles de protección también en este sector y la adecuación al principio de
proporcionalidad en la aplicación de las obligaciones que se recogen en su normativa sectorial, siendo el presente texto de carácter supletorio.

Además, debe establecerse expresamente la no aplicación de determinados
preceptos de esta norma, debido a las particularidades del sector financiero y con el único objetivo de salvaguardar la seguridad jurídica. Sería el caso, en primer lugar, de los apartados concretos de los artículos 4 y 13 al no ser
compatibles con el funcionamiento de los servicios de atención a la clientela en el ámbito financiero. En segundo lugar, en lo relativo a los artículos 18 y 19, las particularidades del sector financiero hacen que su aplicación se
solape con la regulación sectorial. En relación con los artículos 21 y 22, se produce un solapamiento con los mecanismos de control, evaluación y auditoría interna a los que ya están sometidas las entidades financieras, que ya
garantizan altos estándares de protección al consumidor financiero. Y, por último, la exclusión del artículo 23 se deriva de la necesidad de garantizar que la supervisión y sanción en la materia recaiga sobre el Banco de España, la Comisión
Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en función del tipo de entidad supervisada de que se trate, y como se indica en el apartado 5 del artículo 2.

Además, debe
establecerse expresamente la no aplicación de determinados preceptos de esta norma, debido a las particularidades del sector financiero y con el único objetivo de salvaguardar la seguridad jurídica. Sería el caso, en primer lugar, de los apartados
concretos de los artículos 4 y 13 al no ser compatibles con el funcionamiento de los servicios de atención al cliente en el ámbito financiero. En segundo lugar, en lo relativo a los artículos 18 y 19, las particularidades
del sector financiero hacen que su aplicación se solape con la regulación sectorial. En relación con los artículos 21 y 22, se produce un solapamiento con los mecanismos de control, evaluación y auditoría interna a los que ya están
sometidas las entidades financieras, que ya garantizan altos estándares de protección al consumidor financiero. Y, por último, la exclusión del artículo 23 se deriva de la necesidad de garantizar que la supervisión y sanción en la materia
recaiga sobre el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en función del tipo de entidad supervisada de que se trate, y como se indica en el apartado 5 del
artículo 2.

La ley establece los principios generales que han de regir los servicios de atención a la clientela, prestando especial atención a las empresas prestadoras de servicios y, más concretamente, a aquellas que tienen
un impacto directo y significativo sobre el medio ambiente como son las empresas de suministro de energía. Además, exige que los medios de interlocución de atención a la clientela figuren en los contratos. Por último, se establece la obligación
para las empresas de que la respuesta a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias se lleve a cabo en la misma lengua en la que se realizaron estas.

La ley establece los principios generales que han de regir los servicios
de atención al cliente, prestando especial atención a las empresas prestadoras de servicios y, más concretamente, a aquellas que tienen un impacto directo y significativo sobre el medio ambiente como son las empresas de suministro de energía.
Además, exige que los medios de interlocución de atención al cliente figuren en los contratos. Por último, se establece la obligación para las empresas de que la respuesta a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias se lleve a cabo en la
misma lengua en la que se realizaron estas.

En el capítulo II se aborda la regulación de los niveles mínimos de calidad exigible a los servicios de atención a la clientela de las empresas, regulándose aspectos básicos de
estos servicios tales como los medios mínimos que las empresas deben poner a disposición de su clientela. En este sentido, se considera básico que el servicio se preste, al menos, a través del mismo medio por el que se inició la relación
contractual, pues se considera que es el más idóneo para que la clientela pueda llevar a cabo estas comunicaciones, dado que fue el elegido por su parte inicialmente. No obstante, en aras de facilitar la comunicación independientemente del lugar de
residencia de la clientela, también se deberá permitir el inicio de comunicaciones por parte de la clientela a través de medios de comunicación a distancia, tales como la vía postal, telefónica o a través de medios electrónicos.

En
el capítulo II se aborda la regulación de los niveles mínimos de calidad exigible a los servicios de atención al cliente de las empresas, regulándose aspectos básicos de estos servicios tales como los medios mínimos que las empresas deben poner a
disposición del cliente. En este sentido, se considera básico que el servicio se preste, al menos, a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual, pues se considera que es el más idóneo para que el cliente pueda llevar a cabo
estas comunicaciones, dado que fue el elegido por su parte inicialmente. No obstante, en aras de facilitar la comunicación independientemente del lugar de residencia del cliente, también se deberá permitir el inicio de comunicaciones por parte del
cliente a través de medios de comunicación a distancia, tales como la vía postal, telefónica o a través de medios electrónicos.

En este punto, se pretende que la norma abarque los desarrollos tecnológicos tanto presentes
como futuros, pudiéndose hacer uso de sistemas de inteligencia artificial que faciliten y sistematicen las comunicaciones entre las partes. No obstante, se considera fundamental que la clientela pueda acceder, si así lo desea, a una atención
personalizada por parte de la empresa, que deberá ser prestada por personas formadas para ello.

En este punto, se pretende que la norma abarque los desarrollos tecnológicos tanto presentes como futuros, pudiéndose hacer uso de
sistemas de inteligencia artificial que faciliten y sistematicen las comunicaciones entre las partes. No obstante, se considera fundamental que el cliente pueda acceder, si así lo desea, a una atención personalizada por parte de la empresa, que
deberá ser prestada por personas formadas para ello.

Con independencia de los medios elegidos por la empresa para prestar el servicio, el artículo 10 contempla disposiciones específicas respecto de la atención
telefónica, pues suele ser el medio más habitual puesto a disposición de la clientela por parte de las empresas para llevar a cabo las comunicaciones entre las partes.

Con independencia de los medios elegidos por la empresa para
prestar el servicio, el artículo 10 contempla disposiciones específicas respecto de la atención telefónica, pues suele ser el medio más habitual puesto a disposición de los clientes por parte de las empresas para llevar a cabo las
comunicaciones entre las partes.

Este capítulo también contempla los requisitos mínimos para la tramitación y resolución de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias, incluidos los medios materiales y humanos, a
los que se deberá formar de manera suficiente y proporcional para garantizar los derechos previstos en la norma, atendiendo a las características de la clientela de la empresa en su conjunto.

Este capítulo también contempla los
requisitos mínimos para la tramitación y resolución de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias, incluidos los medios materiales y humanos, a los que se deberá formar de manera suficiente y proporcional para garantizar los derechos
previstos en la norma, atendiendo a las características de los clientes de la empresa en su conjunto.

El capítulo IV está dedicado al régimen de infracciones y sanciones, y se prevé al respecto que el incumplimiento de las obligaciones impuestas en
la ley constituye infracción en materia de protección de los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias, sancionándose por las autoridades competentes conforme a lo previsto en el texto refundido de la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, así como en la legislación autonómica que resulte de aplicación según corresponda.

El capítulo IV está dedicado al régimen de infracciones y sanciones, y se prevé al
respecto que el incumplimiento de las obligaciones impuestas en la ley constituye infracción en materia de protección de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, sancionándose por las autoridades competentes conforme a lo previsto en
el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, así como en la legislación autonómica que resulte de aplicación según corresponda.

Asimismo, se recoge en
la ley una disposición transitoria única, que establece un período de seis meses desde la entrada en vigor de la misma para la adaptación a las novedades establecidas y una disposición derogatoria única.

Asimismo, se recoge en la
ley una disposición transitoria única, que establece un período de doce meses desde la entrada en vigor de la nueva norma de la Asociación Española de Normalización (UNE), referida en el artículo 22, para la adaptación a las novedades
establecidas y una disposición derogatoria única.

Ante el amplio espectro de sectores a los que aplica la norma, las empresas auditoras que lleven a cabo estos trabajos deberán estar acreditadas ante la
Entidad Nacional de Acreditación, para garantizar su solvencia técnica y conocimientos de los distintos sectores auditados. Para ello, previamente, se instará a la UNE para que elabore una nueva norma que desarrolle y precise los aspectos técnicos
y métricas recogidos en el Capítulo II de esta Ley.

En cuanto a la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, se modifica el artículo 27 para añadir una nueva práctica considerada como desleal por engañosa, esto es, que se dirijan a las
personas consumidoras de forma individualizada y personalizada sin informar en la misma comunicación de los parámetros utilizados para dicha personalización.

En cuanto a la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia
Desleal, se modifica el artículo 27 para añadir una nueva práctica considerada como desleal por engañosa, esto es, que se dirijan a los consumidores y usuarios de forma individualizada y personalizada sin informar en la misma comunicación de
los parámetros utilizados para dicha personalización.

En el ámbito financiero se debe garantizar la máxima protección a la clientela y una elevada seguridad jurídica. Por ello, se modifica la regulación sectorial de
protección a la clientela recogida en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, con el objetivo de actualizar y elevar los niveles de protección a la clientela, en línea con la presente norma, pero asegurando la prevalencia de la normativa
sectorial. Así, se elevan los requisitos materiales que deben ser alcanzados por los servicios de atención a la clientela en el sector financiero, pero teniendo en consideración las particularidades del mismo.

En el ámbito
financiero se debe garantizar la máxima protección al cliente y una elevada seguridad jurídica. Por ello, se modifica la regulación sectorial de protección al cliente recogida en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, con el objetivo de
actualizar y elevar los niveles de protección al cliente, en línea con la presente norma, pero asegurando la prevalencia de la normativa sectorial. Así, se elevan los requisitos materiales que deben ser alcanzados por los servicios de atención al
cliente en el sector financiero, pero teniendo en consideración las particularidades del mismo.

A nivel sectorial, la articulación del sistema de protección del consumidor financiero se apoya en dos niveles
complementarios: el primero basado en los servicios de atención a la clientela, un primer nivel de defensa, que se refuerza a nivel material y formal con la modificación recogida en la presente ley, y un segundo nivel basado en los servicios de
reclamaciones de los supervisores sectoriales.

A nivel sectorial, la articulación del sistema de protección del consumidor financiero se apoya en dos niveles complementarios: el primero basado en los servicios de atención al cliente, un primer nivel de defensa, que se
refuerza a nivel material y formal con la modificación recogida en la presente ley, y un segundo nivel basado en los servicios de reclamaciones de los supervisores sectoriales.

En este sentido, la naturaleza de las
incidencias y consultas en el sector financiero hace que deba particularizarse su tratamiento en los servicios de atención a la clientela. La amplia red de oficinas físicas y de medios de comunicación electrónicos de que se dispone en el sector
hace que se articule un primer nivel de contacto con los usuarios financieros, que permite a estos, con mayor agilidad, resolver las posibles consultas e incidencias en relación con los servicios contratados. No obstante, dicha resolución pudiera,
en determinados casos, no ser satisfactoria para el usuario, lo que genera la necesidad de conectar esa primera línea de contacto con el usuario con los servicios de atención a la clientela, que en este sector podrán resolver también las quejas y
reclamaciones que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio, asegurando así la máxima protección de los consumidores. Además, si la petición no fuera

En este sentido, la naturaleza de las incidencias y consultas en el sector financiero hace que deba particularizarse su tratamiento en los servicios de atención al cliente. La amplia red de oficinas físicas y de medios de comunicación
electrónicos de que se dispone en el sector hace que se articule un primer nivel de contacto con los usuarios financieros, que permite a estos, con mayor agilidad, resolver las posibles consultas e incidencias en relación con los servicios
contratados. No obstante, dicha resolución pudiera, en determinados casos, no ser satisfactoria para el usuario, lo que genera la necesidad de conectar esa primera línea de contacto con el usuario con los servicios de atención al cliente, que en
este sector podrán resolver también las quejas y reclamaciones que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio, asegurando así la máxima protección de los
consumidores. Además, si la petición no fuera

atendida o fuera desestimada, se podrá acudir a los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del
Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Estos servicios sí que podrán resolver directamente las consultas planteadas por los consumidores, pero de una naturaleza distinta a la que se pueda plantear por este en
el marco del servicio prestado, ya que se centran en las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos, siendo de diferente naturaleza a las
previstas por esta ley.

atendida o fuera desestimada, se podrá acudir a los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Estos servicios sí que podrán resolver directamente las consultas planteadas por los consumidores, pero de una naturaleza distinta a la que se pueda plantear por este en el marco del servicio prestado, ya que se centran en las normas aplicables en
materia de transparencia y protección al cliente, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos, siendo de diferente naturaleza a las previstas por esta ley.

Se hace necesario, por todo ello, aplicar también al ámbito del servicio de atención al cliente el principio de prestación personalizada
de servicios financieros, que debe tener en consideración circunstancias personales de los clientes, como la edad, la situación de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación administrativa y el nivel de competencias digitales,
además de las características de la zona geográfica en la que reside, entre otras. Así, se exige a las entidades financieras que aseguren que el canal que ponen a disposición del público para el servicio de atención a la clientela, ya sea
presencial, telefónico o telemático, o una combinación de los mismos, es el más adecuado teniendo en cuenta dichas características.

Se hace necesario, por todo ello, aplicar también al ámbito del servicio de atención al cliente el
principio de prestación personalizada de servicios financieros, que debe tener en consideración circunstancias personales de los clientes, como la edad, la situación de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación administrativa y
el nivel de competencias digitales, además de las características de la zona geográfica en la que reside, entre otras. Así, se exige a las entidades financieras que aseguren que el canal que ponen a disposición del público para el servicio de
atención al cliente, ya sea presencial, telefónico o telemático, o una combinación de los mismos, es el más adecuado teniendo en cuenta dichas características.

También el régimen de atención telefónica se recoge en la
normativa sectorial, por su importancia en la mejora de las condiciones materiales del servicio de atención a la clientela, pero con las debidas adaptaciones a las particularidades del sector financiero. Es preciso destacar que no cabe la
presentación de quejas y reclamaciones por esta vía debido a la necesaria información contractual que debe aportar la clientela a la hora de iniciar el proceso.

También el régimen de atención telefónica se recoge en la normativa
sectorial, por su importancia en la mejora de las condiciones materiales del servicio de atención al cliente, pero con las debidas adaptaciones a las particularidades del sector financiero. Es preciso destacar que no cabe la presentación de quejas
y reclamaciones por esta vía debido a la necesaria información contractual que debe aportar el cliente a la hora de iniciar el proceso.

Por último, se garantiza en esta ley que la supervisión en materia de atención a la
clientela de las entidades del sector financiero se siga ejerciendo por los supervisores sectoriales, la Comisión Nacional del Mercado de Valores, el Banco de España y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, manteniendo los altos
estándares de cumplimiento que vienen exigiendo los supervisores sectoriales.

Por último, se garantiza en esta ley que la supervisión en materia de atención al cliente de las entidades del sector financiero se siga ejerciendo por
los supervisores sectoriales, la Comisión Nacional del Mercado de Valores, el Banco de España y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, manteniendo los altos estándares de cumplimiento que vienen exigiendo los supervisores
sectoriales.

Su necesidad y eficacia se justifican por la necesidad de una
mayor protección de las personas consumidoras y usuarias y la mejora del funcionamiento del mercado de bienes y servicios, además de la idoneidad del instrumento normativo elegido para garantizar la correcta adaptación de nuestro derecho modificando
la legislación estatal existente. Se pretende garantizar que los servicios de atención a la clientela implementados por las empresas constituyan de una forma efectiva un mecanismo de resolución de los conflictos que puedan derivarse de la ejecución
de los contratos, mejorando el bienestar de las personas consumidoras y usuarias, contribuyendo al mismo tiempo a reducir la litigiosidad actualmente existente.

Su necesidad y eficacia se justifican por la necesidad de una mayor
protección de los consumidores y usuarios y la mejora del funcionamiento del mercado de bienes y servicios, además de la idoneidad del instrumento normativo elegido para garantizar la correcta adaptación de nuestro derecho modificando la legislación
estatal existente. Se pretende garantizar que los servicios de atención al cliente implementados por las empresas constituyan de una forma efectiva un mecanismo de resolución de los conflictos que puedan derivarse de la ejecución de los contratos,
mejorando el bienestar de los consumidores y usuarios, contribuyendo al mismo tiempo a reducir la litigiosidad actualmente existente.

La proporcionalidad de la iniciativa se justifica por la actual disparidad de
criterios y sistemas establecidos por las empresas en distintos sectores, lo que conlleva la necesidad de implementar unas garantías mínimas para la protección integral de las personas consumidoras y usuarias independientemente de la relación de
consumo de la que se trate. Las nuevas obligaciones impuestas a los operadores económicos tienen como única finalidad garantizar que la clientela pueda ejercer de forma efectiva sus derechos en el ámbito de consumo, siendo tales obligaciones las
mínimas necesarias para tal garantía. Esta flexibilidad en aras de la proporcionalidad también se extiende al cumplimiento de los nuevos requisitos administrativos en relación con las pequeñas y medianas empresas.

La
proporcionalidad de la iniciativa se justifica por la actual disparidad de criterios y sistemas establecidos por las empresas en distintos sectores, lo que conlleva la necesidad de implementar unas garantías mínimas para la protección integral de
los consumidores y usuarios independientemente de la relación de consumo de la que se trate. Las nuevas obligaciones impuestas a los operadores económicos tienen como única finalidad garantizar que el cliente pueda ejercer de forma efectiva sus
derechos en el ámbito de consumo, siendo tales obligaciones las mínimas necesarias para tal garantía. Esta flexibilidad en aras de la proporcionalidad también se extiende al cumplimiento de los nuevos requisitos administrativos en relación con las
pequeñas y medianas empresas.

Asimismo, se garantiza la seguridad jurídica en relación con la normativa que regula los servicios de atención a la clientela tanto horizontal como sectorial. A tales efectos, se incide en
la preminencia de la normativa sectorial sobre la horizontal y se llevan a cabo modificaciones de la normativa sectorial de aplicación en aras de garantizar unos derechos análogos a las personas consumidoras independientemente del sector de que se
trate.

Asimismo, se garantiza la seguridad jurídica en relación con la normativa que regula los servicios de atención al cliente tanto horizontal como sectorial. A tales efectos, se incide en la preminencia de la normativa
sectorial sobre la horizontal y se llevan a cabo modificaciones de la normativa sectorial de aplicación en aras de garantizar unos derechos análogos a las personas consumidoras independientemente del sector de que se trate.

Esta iniciativa cumple también con el principio de eficiencia, al no suponer cargas administrativas innecesarias y racionalizar la gestión de los recursos de las autoridades de consumo en aras de conseguir una protección integral eficiente de los
derechos de las personas consumidoras y usuarias. Las obligaciones impuestas a los operadores económicos son lo suficientemente flexibles para permitir la asignación eficiente de sus recursos y la adaptación al sector en el que operen.

Esta iniciativa cumple también con el principio de eficiencia, al no suponer cargas administrativas innecesarias y racionalizar la gestión de los recursos de las autoridades de consumo en aras de conseguir una protección integral eficiente
de los derechos de los consumidores y usuarios. Las obligaciones impuestas a los operadores económicos son lo suficientemente flexibles para permitir la asignación eficiente de sus recursos y la adaptación al sector en el que operen.

Esta ley tiene por objeto la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de

Esta ley tiene por objeto la regulación de los
niveles mínimos de calidad y de la evaluación de

los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general
y de las grandes empresas.

los servicios de atención al cliente de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas, así como de los servicios de atención al ciudadano
de la Administración General del Estado y sus organismos y empresas dependientes.

1.Esta ley será de aplicación a todas las
empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español:

1.Esta ley será
de aplicación a la Administración pública y a todas las empresas establecidas en España, públicas o privadas, o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la prestación efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general,
ofrecidos o prestados en territorio español:

c)Servicios postales;

c)Servicios postales prestados por el operador designado
por el Estado para la prestación del servicio postal universal.

d)Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular,
por la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones; y

d)Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en
particular, por la disposición final tercera de la presente ley.

e)Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de
Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

e)Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la disposición final segunda de la presente ley.

f) Servicios de saneamiento y residuos, prestados por empresas públicas y privadas.

Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta
ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su clientela.

Se incluyen en el ámbito de
aplicación de esta ley a las entidades prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su cliente.

2.Esta ley será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio, establecidos en
España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español destinados principalmente a personas consumidoras y usuarias conforme al
artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre y cuando, en el
ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su
balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.

2.Esta ley también será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio, establecidos en España
o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el
seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250 trabajadores, y que su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance general anual haya excedido de 43 millones de
euros.

3.La ley será de aplicación independientemente del canal de comunicación elegido, de la inclusión del servicio de atención a la clientela en la estructura organizativa de la empresa o en la de un tercero o de la
ubicación geográfica del punto de comunicación con las personas consumidoras y usuarias.

3.La ley será de aplicación independientemente del canal de comunicación elegido, de la inclusión del servicio de atención al cliente en la
estructura organizativa de la empresa o en la de un tercero o de la ubicación geográfica del punto de comunicación con los consumidores y usuarios.

4.Lo establecido en esta ley se aplicará con carácter supletorio
respecto de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de las personas consumidoras y usuarias o en la normativa sectorial que regula los servicios de atención a la clientela, considerando siempre de aplicación preferente la normativa
sectorial.

4.Lo establecido en esta ley se aplicará con carácter supletorio respecto de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de los consumidores y usuarios o en la normativa sectorial que regula los servicios de
atención al cliente, considerando siempre de aplicación preferente la normativa sectorial.

5.En particular, los servicios financieros se regirán en lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que
les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria. No obstante, no serán de aplicación al sector financiero el apartado 8 del artículo 13, ni los artículos 18, 19, 21, 22
y 23.

5.En particular, los servicios financieros se regirán en lo referido a la atención al cliente por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria. No
obstante, no serán de aplicación al sector financiero el apartado 8 del artículo 13, ni los artículos 18, 19, 21, 22 y 23.

La supervisión de la normativa en materia de servicios de
atención a la clientela en el sector financiero recaerá, en todos los casos, en las autoridades supervisoras competentes que regule la propia normativa sectorial.

La supervisión de la normativa en materia de servicios de atención
al cliente en el sector financiero recaerá, en todos los casos, en las autoridades supervisoras competentes que regule la propia normativa sectorial.

6.Asimismo, los servicios de comunicaciones electrónicas se regirán en
lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria.

6.Asimismo, los servicios de comunicaciones electrónicas se regirán
en lo referido a la atención al cliente por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria.

1.Clientela: las personas consumidoras o usuarias que hayan
comprado un bien, a las que se le haya dirigido una oferta comercial personalizada o hayan celebrado un contrato con una empresa prestadora de servicios, independientemente de su carácter oneroso o gratuito y de que hagan uso efectivo del servicio y
hasta que se extingan definitivamente todos los efectos de dicho contrato.

1.Cliente: El consumidor o usuario que haya comprado un bien, al que se le haya dirigido una oferta comercial personalizada o haya celebrado un contrato
con una empresa prestadora de servicios, independientemente de su carácter oneroso o gratuito y de que haga uso efectivo del servicio y hasta que se extingan definitivamente todos los efectos de dicho contrato.

a)Las personas consumidoras y usuarias que hayan sido dadas de alta en la prestación de servicios sin su consentimiento;

a)Los consumidores y usuarios que hayan sido dados de alta en la prestación de servicios sin su consentimiento.

b)Las personas consumidoras y usuarias que siguen recibiendo facturas de un servicio para el
que han solicitado la baja o que no han contratado, o a las que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por dichos servicios.

b)Los consumidores y usuarios que siguen recibiendo facturas de un servicio para el que han
solicitado la baja o que no han contratado, o a los que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por dichos servicios.

c)Las personas consumidoras y usuarias que hayan adquirido un producto y el mismo siga
cubierto por el plazo legal o comercial de garantía.

c)Los usuarios de servicios básicos y de interés general prestados por la Administración General del Estado y sus organismos y empresas dependientes.

2.Consulta: solicitud de información o asesoramiento
realizada por la clientela en relación con el bien o servicio contratado u oferta comercial personalizada. Asimismo, y en el caso de suministros de servicios energéticos, se incluirán en esta categoría las consultas relacionadas con ahorro,
eficiencia energética y energía renovable.

2.Consulta: solicitud de información o asesoramiento realizada por el cliente en relación con el bien o servicio contratado u oferta comercial personalizada. Asimismo, y en el caso de
suministros de servicios energéticos, se incluirán en esta categoría las consultas relacionadas con ahorro, eficiencia energética y energía renovable.

Las consultas que requieren de acciones posteriores para su resolución se equiparan, a todos los efectos, al tratamiento que reciben en esta Ley las quejas, reclamaciones e incidencias. Las consultas
que se resuelven al momento quedan exentas de las obligaciones relativas a su constancia y seguimiento.

4.Incidencia: cualquier gestión relativa a la ejecución del contrato o de la oferta
comercial realizada, tal como la comunicación de averías, la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones o facilidades adicionales, el alta en una nueva oferta, el cambio de tarifas o del plan de precios y otras
análogas.

4.Incidencia: cualquier gestión relacionada con la comunicación de averías o interrupciones del servicio.

8.Personas consumidoras vulnerables: son las definidas en el
apartado 2 del artículo 3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

8.Consumidores en situación de vulnerabilidad: son las definidas en el apartado 2 del artículo 3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, modificada por la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica. Artículo
Primero.

9.Personas consumidoras y usuarias: las personas definidas en el apartado 1 del artículo 3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

9.Consumidores y usuarios: las personas definidas en el apartado 1 del artículo 3 del texto refundido de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

10.Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a
la defectuosa provisión del producto o prestación del servicio objeto del contrato suscrito o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al servicio de atención, independiente de su calificación
interna como queja, reclamación, incidencia u otras denominaciones análogas.

10.Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa provisión del producto o prestación del servicio objeto del contrato suscrito o
del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por el cliente al servicio de atención al cliente, independiente de su calificación interna como queja, reclamación, incidencia u otras denominaciones análogas.

11.Servicios de atención a la clientela: la organización de medios materiales y personales que la empresa pone a disposición de la clientela, cuya finalidad es la recepción de consultas, gestión y resolución de quejas o
reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la prestación de servicios, independientemente de que sean gestionados por la propia empresa o por un tercero.

11.Servicios de atención al cliente: la organización de medios materiales y personales que la empresa pone expresamente a disposición del cliente, cuya finalidad es la emisión de información, recepción de consultas, gestión y resolución de
quejas o reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la prestación de servicios, independientemente de que sean gestionados por la propia empresa o por un tercero.

12.Soporte duradero: el soporte definido como tal en
la letra q) del apartado 1 del artículo 59 bis del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
noviembre.

12.Soporte duradero: el soporte definido como tal en los artículos 59 bis.1 q) y 59 bis.1. o) del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

14.Operador: persona física que presta la atención especializada en el servicio de atención a la clientela, con formación y capacitación adecuada en función del sector de la actividad.

14.Operador: persona física que presta la atención especializada en el servicio de atención al cliente, con formación y capacitación adecuada en función del sector de la actividad.

15. (nuevo)Horario comercial: en el caso de empresas que ejerzan su actividad económica a través de establecimiento físico, será el comprendido entre la hora de apertura y de cierre de dicho establecimiento, de conformidad con
la Ley 1/2004, de 21 de diciembre, de Horarios Comerciales y las legislaciones autonómicas correspondientes, con independencia de que también desarrollen su actividad por vía electrónica. En el caso de las empresas y la Administración
General del Estado y sus organismos y empresas dependientes que comercien exclusivamente por vía electrónica determinarán su horario comercial por el tiempo en que sea posible la realización de transacciones comerciales con los consumidores. 16.
(nuevo)Sistema alternativo de mensajería escrita instantánea de uso generalizado: forma de comunicación entre las partes basada en texto.

1.Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.

1.Las
empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención al cliente gratuito, eficaz, universalmente accesible, presencial o a distancia, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.

2.El servicio de atención a la clientela al que se refiere el apartado anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:

2.El servicio de atención al cliente al que se refiere el apartado anterior, además de cumplir
los requisitos que establece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre,
deberá permitir al cliente:

c)Tener constancia de las consultas que requieran de acciones posteriores, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave
identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección de la clientela;

c)Tener constancia de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa
y un justificante por escrito, cuando el cliente así lo solicite expresamente o en los casos que reglamentariamente se determine en un soporte duradero a elección de la empresa; salvo que los clientes soliciten un medio distinto al inicialmente
propuesto por la empresa.

d)Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de
incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.

d)Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien pagado o servicio, total o parcialmente, y otras
compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.

e)La posibilidad de elegir, por parte las personas consumidoras vulnerables y, en especial,
por parte de las personas con discapacidad en atención a la discapacidad acreditada, el formato de comunicación con el servicio de atención a la clientela de acuerdo con lo previsto en el artículo 15.

e)La posibilidad de
elegir, por parte de los consumidores en situación de vulnerabilidad y, en especial, por parte de las personas con discapacidad en atención a la discapacidad acreditada, el formato de comunicación con el servicio de atención al cliente de acuerdo
con lo previsto en el artículo 15.

3.En el caso de las empresas prestadoras de servicios, el servicio de atención a la clientela deberá permitir, además:

3.En el caso de las empresas prestadoras
de servicios, el servicio de atención al cliente deberá permitir, además:

a)Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio o producto contratado u ofertado de forma
personalizada a las personas consumidoras y usuarias;

a)Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio o producto contratado u ofertado de forma personalizada a los consumidores y
usuarios;

4.En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está
directamente relacionada con el motivo de la pretendida suspensión, salvo que el mantenimiento del servicio pudiera afectar a la seguridad de las personas o de las cosas y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la
resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de aplicación. Esta prohibición de suspensión de las prestaciones de servicios de tracto sucesivo se extenderá en el caso de
que la queja, reclamación o incidencia sea elevada por la clientela a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos contemplados en el apartado 7 del artículo 13.

4.En el supuesto de contratos de servicios de
tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada con el motivo de la pretendida suspensión, salvo que el
mantenimiento del servicio pudiera afectar a la seguridad de las personas o de las cosas y en tanto no tenga lugar la comunicación al consumidor de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la
normativa sectorial que resulte de aplicación. Esta prohibición de suspensión de las prestaciones de servicios de tracto sucesivo se extenderá en el caso de que la queja, reclamación o incidencia sea elevada por el cliente a otros sistemas de
resolución extrajudicial de conflictos contemplados en el apartado 7 del artículo 13.

5.Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su
continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato, debiendo informar de la incidencia en un soporte duradero, en función del canal de comunicación elegido. A tales efectos, los clientes
deberán mantener actualizados sus datos de contacto.

5.Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto
preferente indicados por el cliente en el contrato, debiendo informar de la incidencia en un soporte duradero, en función del canal de comunicación elegido. A tales efectos, los clientes deberán mantener actualizados sus datos de contacto.

6.Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los
servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada, atendiendo, de forma específica, al nivel de competencias digitales de estas personas.
Cuando una persona consumidora vulnerable formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a disposición de la persona consumidora que lo solicite los medios de apoyo y prestarle la asistencia
individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.

6.Las empresas incluidas
en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención al cliente a los consumidores en situación de vulnerabilidad, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada,
atendiendo, de forma específica, al nivel de competencias digitales de estas personas. Cuando un consumidor en situación de vulnerabilidad formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a
disposición del consumidor que lo solicite los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato,
no discriminación y accesibilidad universal.

Artículo 5.Información sobre el servicio de atención a la clientela.

Artículo 5.Información sobre el servicio de atención al cliente.

1.Los
canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa deberán figurar bien en el propio contrato, en las facturas que emita a los clientes o en su página web, en un apartado específico de fácil identificación. En estos
soportes, dicha información deberá ser universalmente accesible y contar con un tamaño, presentación y formato que permita su fácil lectura por parte del cliente incorporando también formato de lectura fácil y pictogramas y estar ubicada en un lugar
destacado, debiendo figurar, en el caso de las páginas web, en la página de inicio. A tales efectos, la información deberá cumplir, al menos, con los requisitos establecidos en la letra b) del apartado 1 del artículo 80 del texto
refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

1.Los canales de comunicación de atención al
cliente habilitados por la empresa deberán figurar bien en el propio contrato, en las facturas que emita a los clientes o en su página web, en un apartado específico de fácil identificación. En estos soportes, dicha información deberá ser
universalmente accesible y contar con un tamaño, presentación y formato que permita su fácil lectura por parte del cliente incorporando también formato de lectura fácil y pictogramas y estar ubicada en un lugar destacado, debiendo figurar, en el
caso de las páginas web, en la página de inicio. A tales efectos, la información deberá cumplir, al menos, con los requisitos establecidos en la letra b) del apartado 1 del artículo 80 del texto refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

2.Cuando el contrato se formalice en un título de transporte, o documento de compra, cuyo tamaño imposibilite que figuren en el mismo los canales de comunicación de atención a la clientela
habilitados por la empresa, estos estarán visibles en los lugares de venta de los productos o servicios adquiridos, en las páginas web de las empresas proveedoras de bienes o prestadoras de servicios y en el propio medio de transporte o documento de
compra, con arreglo a las exigencias de accesibilidad previstas en el apartado anterior y todo ello en términos de accesibilidad universal, incluida la accesibilidad digital y la accesibilidad cognitiva mediante formato de lectura fácil y/o
pictogramas.

2.Cuando el contrato se formalice en un título de transporte, o documento de compra, cuyo tamaño imposibilite que figuren en el mismo los canales de comunicación de atención al cliente habilitados por la empresa, estos
estarán visibles en los lugares de venta de los productos o servicios adquiridos, en las páginas web de las empresas proveedoras de bienes o prestadoras de servicios y en el propio medio de transporte o documento de compra, con arreglo a las
exigencias de accesibilidad previstas en el apartado anterior y todo ello en términos de accesibilidad universal, incluida la accesibilidad digital y la accesibilidad cognitiva mediante formato de lectura fácil y/o pictogramas.

3.Sin perjuicio de las demás obligaciones de información que establece el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007,
de 16 de noviembre, así como la normativa sectorial que resulte de aplicación, antes de que la persona consumidora o usuaria quede vinculada por un contrato u oferta comercial correspondiente, la empresa le facilitará de forma clara y
comprensible y en formato universalmente accesible la siguiente información sobre el servicio de atención a la clientela:

3.Sin perjuicio de las demás obligaciones de información que establece el texto refundido de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, así como la normativa sectorial que resulte de aplicación, antes de que el consumidor o
usuario quede vinculado por un contrato u oferta comercial correspondiente, la empresa le facilitará de forma clara y comprensible y en formato universalmente accesible la siguiente información sobre el servicio de atención al cliente:

b)Mecanismo que garantice a la clientela, a través de un soporte duradero, la constancia de la formulación o presentación y del contenido de las consultas, quejas o reclamaciones e incidencias.

b)Mecanismo que
garantice al cliente, a través de un soporte duradero, la constancia de la formulación o presentación y del contenido de las consultas, quejas o reclamaciones e incidencias.

c)Medio que facilite a la clientela el seguimiento del estado de tramitación del procedimiento en el que esté interesado y que no haya sido resuelto de forma telefónica o por medios telemáticos en la comunicación inicial del cliente, que
ha de ser inteligible, viable, sencillo, gratuito y fácilmente accesible, en atención a las características particulares de la clientela en todos los formatos atendiendo a las necesidades de la clientela.

c)Medio que facilite al
cliente el seguimiento del estado de tramitación del procedimiento en el que esté interesado y que no haya sido resuelto de forma telefónica o por medios telemáticos en la comunicación inicial del cliente, que ha de ser inteligible, viable,
sencillo, gratuito y fácilmente accesible, en atención a las características particulares del cliente en todos los formatos atendiendo a las necesidades del cliente.

f)Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos.
Aquellas empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán informar a sus clientes, en caso de conflicto con la empresa, acerca de los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los
organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

f)Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que el cliente puede tener acceso y cómo puede acceder a
ellos. Aquellas empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán informar a sus clientes, en caso de conflicto con la empresa, acerca de los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de
los organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del
Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

g)Horario del servicio de atención a la clientela.

g)Horario del servicio de atención
al cliente.

4.La información sobre el servicio de atención a la clientela a que hace referencia el apartado anterior formará parte integrante de los contratos celebrados por la empresa y, sin perjuicio de otros soportes
informativos, se incluirá, en todo caso, en su página web, si la hubiese, así como en las facturas que se emitan en relación con el contrato.

4.La información sobre el servicio de atención al cliente a que hace referencia el
apartado anterior deberá figurar bien en el contrato, en las facturas que emita a los clientes o en su página web.

5.En caso de que el medio utilizado sea la atención telefónica, deberá suministrarse la información
prevista en el apartado 3 y, además, se introducirán locuciones informativas, a las que se podrán acceder voluntariamente, que, sin coste adicional para la persona que efectúa la llamada, faciliten nuevamente el acceso a dicha información, de
forma inteligible, comprensible, fácilmente accesible y con sistemas de mensajería instantánea y videollamada que posibiliten la comunicación tanto de consumidores y usuarios con problemas de comunicación oral o auditivos como de personas con
parálisis cerebral sin comunicación oral o disartria asociada. Además, deberá ofrecerse un medio alternativo para que las personas con discapacidad, particularmente aquellas con problemas de audición y de expresión oral, puedan contactar con el
servicio de atención a la clientela.

5.En caso de que el medio utilizado sea la atención telefónica, deberá suministrarse la información prevista en el apartado 3 y, además, se introducirán locuciones informativas, a las que
se podrán acceder voluntariamente, que, sin coste adicional para la persona que efectúa la llamada, faciliten nuevamente el acceso a dicha información, de forma inteligible, comprensible, fácilmente accesible y con sistemas de mensajería instantánea
y videollamada que posibiliten la comunicación tanto de consumidores y usuarios con problemas de comunicación oral o auditivos como de personas con parálisis cerebral sin comunicación oral o disartria asociada. Además, deberá ofrecerse un medio
alternativo para que las personas con discapacidad, particularmente aquellas con problemas de audición y de expresión oral, puedan contactar con el servicio de atención al cliente.

Los servicios de atención a la clientela de las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar el nivel
mínimo de calidad que se corresponde con el cumplimiento de los parámetros de calidad que se relacionan en este capítulo.

Los servicios de atención al cliente de las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán
garantizar el nivel mínimo de calidad que se corresponde con el cumplimiento de los parámetros de calidad que se relacionan en este capítulo.

Artículo 7.Medios de
comunicación a disposición de la clientela.

Artículo 7.Medios de comunicación a disposición del cliente.

2.Se asegurará que el consumidor, en la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de las empresas que prestan servicios en comunidades autónomas con lengua oficial diferente
al castellano se realice en castellano, o en cualquiera de las lenguas oficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas oficiales.

2.Existirá la
obligación de prestar atención al cliente en las lenguas cooficiales exclusivamente para las empresas, que tengan su sede, establecimiento, delegación o centro de prestación de servicios situado en el territorio de la comunidad autónoma en la que
dicha lengua tenga carácter oficial. Fuera de dicho ámbito territorial, las empresas únicamente estarán obligadas a garantizar la atención en castellano. La presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias en lenguas cooficiales solo
será exigible cuando la relación de atención al cliente se produzca dentro del territorio de la correspondiente comunidad autónoma con lengua cooficial.

4.Los establecimientos fijos abiertos al público, sean propios o franquiciados, de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias
de los clientes, entregándoles la clave identificativa, correspondiente en los términos establecidos en los artículos 11 y 12. En el caso de que dichas empresas dispongan de un servicio centralizado y gratuito, adaptado a la presente
norma, de atención a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias de sus clientes, podrán facilitar el acceso al mismo en sus establecimientos físicos por medios eficaces, debiendo garantizarse, en todo caso, la entrega de la clave
identificativa correspondiente.

4.Los establecimientos fijos abiertos al público, sean propios o franquiciados, de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes,
entregándoles la clave identificativa, a petición expresa del cliente, correspondiente en los términos establecidos en los artículos 11 y 12 de esta Ley. En el caso de que dichas empresas dispongan de un servicio centralizado y
gratuito, adaptado a la presente norma, de atención a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias de sus clientes, podrán facilitar el acceso al mismo en sus establecimientos físicos por medios eficaces, debiendo garantizarse, en todo caso,
la entrega de la clave identificativa correspondiente en el caso de que el cliente la solicite.

1.Se prohíbe el empleo de
contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.

1.Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención al cliente, salvo casos
de fuerza mayor.

2.A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica,
la empresa ha de garantizar una atención personalizada desde las opciones que ponen a disposición del cliente en su menú principal del canal telefónico. En este sentido, la utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales u otros
medios análogos deberá ofrecer a la clientela la posibilidad de solicitar una atención personalizada desde las opciones que ponen a disposición del cliente en su menú principal, en cualquier momento de la interacción, desde su inicio.

2.A solicitud del consumidor o usuario, cuando una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada. En este sentido, la utilización de
contestadores automáticos, bots conversacionales u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte del cliente, una atención personalizada.

La atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte de la clientela, garantizando que
el 95 % de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que la clientela efectúe la solicitud.

La atención personalizada se prestará a la mayor brevedad
posible desde su solicitud por parte del cliente, garantizando que el 90 % de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media anual, en un plazo inferior a tres minutos desde que el cliente efectúe la solicitud.

3.En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento
específico de calidad, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. Cuando no sea posible dicha transferencia en un plazo inferior a tres minutos, la empresa podrá contactar con posterioridad, siempre dentro del mismo día
laborable en que recibe dicha comunicación.

3.En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que esta sea transferida a una persona física supervisora
o a un departamento específico de calidad. Dichos responsables, en la medida de lo posible, podrán atenderle en el transcurso de esa misma comunicación o, en caso de saturación del servicio, ponerse en contacto con posterioridad para resolver la
cuestión en el plazo más breve posible y, en todo caso, dentro del mismo día laborable, salvo supuestos de fuerza mayor.

6.A solicitud de la persona consumidora o usuaria sita en comunidades autónomas que dispongan de varias lenguas oficiales, se
asegurará la atención en el idioma oficial que se solicite, siempre y cuando la empresa preste servicios en aquellas comunidades autónomas que disponen de lengua oficial diferente al castellano y la lengua utilizada sea oficial en dicha comunidad
autónoma.

SE SUPRIME

1.Las empresas se asegurarán de que los servicios de atención a la clientela estén
dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones y para garantizar los derechos lingüísticos de la clientela, independientemente de que dicho servicio sea prestado de forma directa o
no, pudiendo adoptar sus medios técnicos y humanos a las distintas necesidades temporales del ejercicio de su actividad.

1.Las empresas se asegurarán de que los servicios de atención al cliente estén dotados de los medios humanos,
materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones y para garantizar los derechos lingüísticos del cliente, independientemente de que dicho servicio sea prestado de forma directa o no, pudiendo adaptar sus medios
técnicos y humanos a las distintas necesidades temporales del ejercicio de su actividad.

2.El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y
gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación adecuada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación
específica previa en idiomas cooficiales y accesibilidad universal, en atención a personas consumidoras vulnerables y usuarias en situación de vulnerabilidad y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada. A tal efecto, la empresa
será responsable de proporcionar al personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las lenguas cooficiales, a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado incluyendo,
en cualquier caso, formación sobre accesibilidad universal.

2.El personal que preste atención personalizada al cliente, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar
con una formación y capacitación adecuada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en accesibilidad universal, en atención a consumidores y usuarios en
situación de vulnerabilidad y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada. A tal efecto, la empresa será responsable de proporcionar al personal que preste la atención personalizada, la formación y capacitación continuada que sea
necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.

1.Las empresas pondrán a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley y deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para la persona consumidora y
usuaria un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Asimismo, las empresas podrán poner a disposición de los clientes un servicio de mensajería instantánea para resolver dudas al tiempo que se
formaliza la prestación del servicio.

1.Las empresas pondrán a disposición del cliente un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley y deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para el
consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Asimismo, las empresas podrán poner a disposición de los clientes un servicio de mensajería instantánea para resolver dudas al
tiempo que se formaliza la prestación del servicio.

2.En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el apartado anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para la persona consumidora o
usuaria, el empresario le facilitará, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial, y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo, e informando sobre el coste del servicio
asociado a cada numeración.

2.En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el apartado anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario le facilitará, junto
con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial, y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo, e informando sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.

3.La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo
inferior a tres minutos.

3.La comunicación iniciada por el cliente vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 90 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un
plazo inferior a tres minutos.

Esta exigencia no será aplicable en supuestos de fuerza mayor, siempre que esté debidamente motivada, justificada y comunicada a
los clientes tal circunstancia.

A los efectos de este apartado, no se considerará que una comunicación iniciada por vía telefónica ha sido atendida de forma efectiva cuando dicha atención no permita a la clientela
exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada por parte de un operador.

A los efectos de este apartado, no se considerará que una comunicación iniciada por vía telefónica ha sido atendida de forma
efectiva cuando dicha atención no permita al cliente exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada por parte de un operador.

4.Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que
impliquen un coste para la clientela, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias. El servicio de atención a la clientela en ningún caso proporcionará
ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.

4.Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para el cliente, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de
texto u otros análogos para la atención de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias. El servicio de atención al cliente en ningún caso proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa del cliente.

5.En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por
aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de video interpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza que permita cumplir con lo dispuesto en el artículo 15.

5.En el
supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y podrá complementarse con otros medios adecuados, a elección de la persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por
aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien, siempre que no sea excesivamente oneroso para la empresa en consideración al número de incidencias que tengan relación con personas con esta discapacidad, con un sistema de video
interpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza que permita cumplir con lo dispuesto en el artículo 15 de esta ley.

6.En el supuesto de personas de edad avanzada o con discapacidad el canal
telefónico deberá ofrecerse y garantizarse la atención prioritaria respecto de otras personas consumidoras y usuarias.

6.En el supuesto de personas de edad avanzada o con discapacidad el canal telefónico deberá ofrecerse y
garantizarse la atención prioritaria respecto de otros consumidores y usuarios.

1.Las empresas deberán proporcionar a la clientela una clave identificativa de cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por las personas consumidoras o usuarias o, en caso de servicios de tracto sucesivo, deberán tener un
método de identificación por usuario que les permita identificar fácilmente el usuario y la consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por la persona consumidora o usuaria.

1.Las empresas deberán proporcionar al cliente
una clave identificativa de cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por los consumidores o usuarios o, en caso de servicios de tracto sucesivo, deberán tener un método de identificación por usuario que les permita identificar
fácilmente el usuario y la consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por el consumidor o usuario.

2.Los servicios de
atención a la clientela comunicarán a la clientela, durante la interlocución relacionada con cada consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia, la clave identificativa de la misma, de modo que la simple referencia a esta permita a la
clientela seguir el estado de su tramitación, de forma fácilmente accesible, viable y ágil.

2.Los servicios de atención al cliente comunicarán al cliente, durante la interlocución relacionada con cada consulta, en su caso, queja,
reclamación o incidencia, la clave identificativa de la misma, de modo que la simple referencia a esta permita al cliente seguir el estado de su tramitación, de forma fácilmente accesible, viable y ágil.

En el caso de consultas, a los efectos de este artículo, únicamente será
preceptiva la entrega del justificante a la clientela siempre que implique la apertura de una solicitud de información concreta cuando la contestación a las mismas, por parte del servicio de atención a la clientela, tenga relación con un contrato
previamente suscrito.

En el caso de consultas, a los efectos de este artículo, únicamente será preceptiva la entrega del justificante al cliente siempre que implique la apertura de una solicitud de información concreta cuando la
contestación a las mismas, por parte del servicio de atención al cliente, tenga relación con un contrato previamente suscrito.

En caso de que la consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia sea presentada a
través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea, y si la clientela da su consentimiento expreso, la empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este apartado e informará del medio para acceder a ella en
el justificante que se remita. En estos supuestos, la empresa deberá conservar copia de esta grabación, o de su transcripción, al menos, hasta que la clientela haya sido notificada de la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia de
la que trae causa.

En caso de que la consulta, queja, reclamación o incidencia sea presentada a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea, y si el cliente da su consentimiento expreso, la empresa
deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este apartado e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. En estos supuestos, la empresa deberá conservar copia de esta grabación, o de su transcripción, al
menos, hasta que el cliente haya sido notificado de la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia de la queja.

2.La entrega del justificante se realizará por la misma vía por la que se haya presentado la
consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquella que quien inicie la comunicación hubiera elegido de entre las puestas a disposición de la clientela por la empresa.

2.La entrega del justificante se realizará por la misma vía
por la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquella que quien inicie la comunicación hubiera elegido de entre las puestas a disposición del cliente por la empresa.

3.Quien inicie la
comunicación deberá facilitar los datos necesarios para la entrega del justificante. En cualquier caso, se solicitarán por parte de la empresa cuando no hayan sido facilitados directamente por quien inicie la comunicación.

3.Quien
inicie la comunicación deberá facilitar los datos necesarios para la entrega del justificante.

1.La resolución de las
consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberá estar debidamente motivada. En tal sentido, la resolución deberá dar contestación a todas las cuestiones expuestas por la clientela e incorporar una motivación precisa y completa respecto de
ellas en el caso de no acceder a las pretensiones de la clientela, sin que quepan contestaciones genéricas.

1.La resolución de las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberá estar debidamente motivada. En tal sentido,
la resolución deberá dar contestación a todas las cuestiones expuestas por el cliente e incorporar una motivación precisa y completa respecto de ellas en el caso de no acceder a las pretensiones del cliente, sin que quepan contestaciones
genéricas.

2.En ningún caso se podrá cerrar la tramitación de una consulta, queja, reclamación o incidencia por el transcurso del plazo fijado para su resolución que no sea imputable a la clientela.

2.En ningún caso se podrá cerrar la tramitación de una consulta, queja, reclamación o incidencia por el transcurso del plazo fijado para su resolución que no sea imputable al cliente.

3.En aquellos casos en los que la
consulta, queja, reclamación o incidencia no sea presentada de forma completa, la empresa concederá un plazo no inferior a diez días hábiles a la clientela para su subsanación. Será a partir de la subsanación cuando se inicie el plazo de resolución
de la consulta, queja, reclamación o incidencia. En caso de no subsanación por parte de la clientela de la consulta, reclamación o incidencia, se considerará resuelta.

3.En aquellos casos en los que la consulta, queja, reclamación
o incidencia no sea presentada de forma completa, la empresa concederá un plazo no inferior a diez días hábiles al cliente para su subsanación. Será a partir de la subsanación cuando se inicie el plazo de resolución de la consulta, queja,
reclamación o incidencia. En caso de no subsanación por parte del cliente de la consulta, reclamación o incidencia, se considerará resuelta.

4.En aquellos casos en que la empresa alegue el transcurso del plazo para la
resolución por causas imputables a la clientela, la empresa asumirá la carga de la prueba. La prueba incluirá, asimismo, la constatación de haber informado previamente a la clientela de las consecuencias del transcurso del plazo, así como del
otorgamiento del plazo indicado en el apartado anterior para su subsanación.

4.En aquellos casos en que la empresa alegue el transcurso del plazo para la resolución por causas imputables al cliente, la empresa asumirá la carga de
la prueba. La prueba incluirá, asimismo, la constatación de haber informado previamente al cliente de las consecuencias del transcurso del plazo, así como del otorgamiento del plazo indicado en el apartado anterior para su subsanación.

5.El medio utilizado para comunicar la resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias a la clientela será el mismo por el que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquel que la
clientela hubiera elegido de entre los puestos a disposición de la clientela por la empresa. En caso de que la reclamación se cierre a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea y si el cliente da su consentimiento
expreso, la empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este artículo e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita y tomando las debidas precauciones respecto a los datos de carácter personal que
contienen dichas grabaciones.

5.El medio utilizado para comunicar la resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias al cliente será el mismo por el que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o
por aquel que el cliente hubiera elegido de entre los puestos a disposición del cliente por la empresa. En caso de que la reclamación se cierre a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea y si el cliente da su
consentimiento expreso, la empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este artículo e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita y tomando las debidas precauciones respecto a los datos de carácter
personal que contienen dichas grabaciones.

6.La respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia deberá hacerse en la misma lengua en la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia por
parte de la clientela de acuerdo con lo previsto en el apartado 2 del artículo 7.

6.La respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia deberá hacerse en la misma lengua en la que se haya presentado la consulta,
queja, reclamación o incidencia por parte del cliente y, a solicitud de este, de acuerdo con lo previsto en el apartado 2 del artículo 7 de esta ley.

7.En el caso de que en la resolución la empresa no acceda
a las pretensiones de la clientela, deberá informar en la resolución sobre los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos. Aquellas empresas que no estén adheridas a
estos sistemas de resolución deberán informar a sus clientes en la resolución desestimatoria acerca de los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los organismos sectoriales y de aquellos acreditados en
su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.

7.En el caso de que en la resolución la empresa no acceda a las pretensiones del cliente, deberá informar en la resolución sobre los sistemas de resolución
extrajudicial de conflictos a los que el cliente puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos. Aquellas empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán informar a sus clientes en la resolución desestimatoria acerca de los
organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.

8.El sometimiento de la queja, reclamación o incidencia a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos dará lugar a la suspensión de las acciones de gestión de cobro o suspensión del servicio, en el caso de
servicios de tracto sucesivo, relacionadas con ella, suspensión que deberá mantenerse en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora o usuaria de la resolución expresa y motivada, salvo en aquellos casos en los que así lo determine
la normativa sectorial aplicable.

8.El sometimiento de la queja, reclamación o incidencia a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos podrá dar lugar a la suspensión de las acciones de gestión de cobro o suspensión del
servicio, salvo que el mantenimiento del servicio pudiera afectar a la seguridad de las personas o de las cosas, en el caso de servicios de tracto sucesivo, relacionadas con ella, suspensión que deberá mantenerse en tanto no tenga lugar la
comunicación con el consumidor o usuario de la resolución expresa y motivada, salvo en aquellos casos en los que así lo determine la normativa sectorial aplicable.

Artículo 14.Disponibilidad del servicio de atención a la clientela.

Artículo 14.Disponibilidad del servicio de atención al cliente.

1.El horario del servicio atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa, independientemente de si la actividad económica se lleva a

1.El horario del servicio de atención al cliente se ajustará al
horario comercial de la empresa, así como de la Administración General

cabo a través de establecimientos físicos o por vía electrónica. En el caso de que la actividad se lleve a
cabo por vía electrónica, determinarán su horario comercial a estos efectos por el tiempo en que sea posible la realización de transacciones comerciales con los consumidores.

del Estado y de sus organismos y empresas dependientes,
con independencia de que la actividad económica se lleve a cabo a través de establecimientos físicos o por vía electrónica. En el caso de actividades realizadas por vía electrónica, se garantizará un horario mínimo de servicio de atención al
cliente de 8 horas en los días laborables. Las empresas determinarán su horario comercial a estos efectos atendiendo al tiempo en que sea posible la realización de transacciones comerciales con los consumidores.

2.En todo caso, para los servicios básicos de interés general previstos en el apartado 1 del artículo 2 de esta norma que se presten de forma continuada, el servicio de atención a la clientela estará disponible 24 horas al día,
todos los días del año, para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.

2.En todo caso, para los servicios básicos de interés general previstos en el apartado 1 del artículo 2 de esta norma
que se presten de forma continuada, el servicio de atención al cliente estará disponible 24 horas al día, todos los días del año, para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.

A los
efectos de este apartado, se entenderá que los servicios básicos de interés general se prestan de forma continuada cuando el proveedor del servicio se obligue a realizar una sola prestación continuada en el tiempo o pluralidad de prestaciones
sucesivas, periódicas o intermitentes, por tiempo determinado o indefinido, que se repiten, a fin de satisfacer intereses de la clientela de carácter sucesivo, periódico o intermitente de forma más o menos permanente en el tiempo.

A los efectos de este apartado, se entenderá que los servicios básicos de interés general se prestan de forma continuada cuando el proveedor del servicio se obligue a realizar una sola prestación continuada en el tiempo o pluralidad de
prestaciones sucesivas, periódicas o intermitentes, por tiempo determinado o indefinido, que se repiten, a fin de satisfacer intereses del cliente de carácter sucesivo, periódico o intermitente de forma más o menos permanente en el tiempo.

Artículo 15.Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela.

Artículo 15.Accesibilidad a los servicios de atención al cliente.

1.Los servicios de atención a la clientela serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación. Cuando
excepcionalmente exista imposibilidad técnica, se preverán medios complementarios para garantizar el acceso a los mismos, en igualdad de condiciones, a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o a personas de
edad avanzada, al menos a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual.

1.Los servicios de atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal,
igualdad de trato y no discriminación. Cuando excepcionalmente exista imposibilidad técnica, se preverán medios complementarios para garantizar el acceso a los mismos, en igualdad de condiciones, a consumidores en situación de vulnerabilidad y, en
especial, a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada, al menos a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual.

En el supuesto de que el servicio de atención a la clientela se preste
de manera presencial, los mostradores y puntos de atención deberán disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.

En el supuesto de que el servicio de atención al cliente se preste de
manera presencial, los mostradores y puntos de atención deberán disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.

2.A los efectos del apartado anterior, se presumirá la existencia de una situación de vulnerabilidad si esta se pone de manifiesto por la persona consumidora.

2.A los efectos del apartado anterior,
se presumirá la existencia de una situación de vulnerabilidad si esta se pone de manifiesto por el consumidor.

Artículo 16.Prestación diferenciada de la actividad de
atención a la clientela.

Artículo 16.Prestación diferenciada de la actividad de atención al cliente.

1.El servicio de atención a la clientela deberá estar
claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa, de manera que la clientela pueda identificar claramente que este servicio tiene como finalidad resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.

1.El servicio de atención al cliente deberá estar claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa, de manera que el cliente pueda identificar claramente que este servicio tiene como finalidad resolver consultas,
quejas, reclamaciones o incidencias.

2.En ningún caso, salvo que el cliente así lo solicite, se aprovechará la formulación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con la continuidad o interrupción
en los servicios básicos de interés general del artículo 2 por la clientela para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada, salvo que estén relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o
incidencia y, además, impliquen una mejora para la clientela en las condiciones de prestación del servicio o del precio.

2.En ningún caso, salvo que el cliente así lo solicite, se aprovechará la formulación de consultas, quejas,
reclamaciones o incidencias relacionadas con la continuidad o interrupción en los servicios básicos de interés general del artículo 2 por el cliente para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada, salvo que estén
relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, además, impliquen una mejora para el cliente en las condiciones de prestación del servicio o del precio.

3.En los casos en los que el
servicio de atención a la clientela se preste por el canal telefónico, dicho servicio tendrá un código numérico específico y diferenciado del código utilizado para prestar servicios comerciales a través del canal telefónico, que también será
específico para estos servicios.

3.En los casos en los que el servicio de atención al cliente se preste por el canal telefónico, dicho servicio tendrá un código numérico específico y diferenciado del código utilizado para prestar
servicios comerciales a través del canal telefónico, que también será específico para estos servicios.

1.Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, independientemente del medio a través del que se presenten,
serán resueltas en el plazo más breve posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.

1.Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, independientemente del medio a través del que se presenten, serán resueltas en el plazo más breve posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo máximo de
treinta días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto. Este plazo podrá verse ampliado en el caso de fenómenos meteorológicos extraordinarios o cuando incidan aspectos externos a la empresa.

2.No obstante lo anterior, en el supuesto de contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico de interés general indicados en el artículo 2, las consultas o incidencias que versen sobre la
continuidad del servicio, tales como cortes o suspensión del servicio, deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas, proporcionando la información de que se disponga sobre las causas que han provocado la incidencia y han afectado a la
continuidad del servicio, así como del plazo estimado para la restauración del servicio.

2.No obstante lo anterior, en el supuesto de contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico de interés general
indicados en el artículo 2, las consultas o incidencias que versen sobre la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensión del servicio, deberán ser respondidas por la empresa en el plazo máximo de dos horas, proporcionando a través
de sus canales la información de que se disponga, así como del plazo estimado para la restauración del servicio.

1.Las empresas deberán implantar y
documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de su clientela respecto al trato recibido por parte del servicio que le ha atendido, que permita identificar las causas de insatisfacción, especialmente si estas se derivan de la
mala prestación del servicio y no de la atención al cliente. Las empresas llevarán un registro de la información que resulte de la implantación de este sistema. Este sistema habrá de diseñarse bajo los presupuestos de accesibilidad universal,
atendiendo entre otros a criterios de accesibilidad cognitiva, contando igualmente con el sistema de video interpretación Svisual y un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea, así como soportes accesibles que permitan el uso a las
personas consumidoras vulnerables.

1.Las empresas deberán implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de su cliente respecto al trato recibido por parte del servicio que le ha atendido, que
permita identificar las causas de insatisfacción, especialmente si estas se derivan de la mala prestación del servicio y no de la atención al cliente. Las empresas llevarán un registro de la información que resulte de la implantación de este
sistema. Este sistema habrá de diseñarse bajo los presupuestos de accesibilidad universal, atendiendo entre otros a criterios de accesibilidad cognitiva, contando igualmente con el sistema de video interpretación Svisual y un sistema alternativo de
mensajería escrita instantánea, así como soportes accesibles que permitan el uso a los consumidores en situación de vulnerabilidad.

2.En ningún caso podrán realizarse encuestas de satisfacción del servicio con anterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia.

SE SUPRIME

Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán establecer marcos estables de
colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas en su ámbito territorial, bien de forma general, bien de forma sectorial, en relación con los servicios de atención a la clientela y el mantenimiento de su calidad y
eficacia.

Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley podrán establecer marcos estables de colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas, bien de forma general, bien de forma
sectorial, en relación con los servicios de atención al cliente y el mantenimiento de su calidad y eficacia.

La Administración fomentará la colaboración de los órganos consultivos en materia de consumo y las asociaciones
de consumidores que los integran, con las organizaciones de empresarios y las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley con objeto de establecer marcos estables de colaboración, bien de forma general, bien de forma sectorial, en
relación con los servicios de atención a la clientela y el mantenimiento de su calidad y eficacia.

La Administración fomentará la colaboración de los órganos consultivos en materia de consumo y las asociaciones de consumidores que
los integran, con las organizaciones de empresarios y las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley con objeto de establecer marcos estables de colaboración, bien de forma general, bien de forma sectorial, en relación con los
servicios de atención al cliente y el mantenimiento de su calidad y eficacia.

Las Administraciones públicas,
dentro de sus competencias de protección a las personas consumidoras, podrán implementar canales de comunicación con las empresas en aras de mejorar la calidad y eficacia de los servicios de atención a la clientela.

Las
Administraciones públicas, dentro de sus competencias de protección a las personas consumidoras, podrán implementar canales de comunicación con las empresas en aras de mejorar la calidad y eficacia de los servicios de atención al cliente.

Todo tratamiento de los datos de carácter personal que se realice para la prestación del servicio de atención a la clientela deberá cumplir
con lo previsto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre
circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos) y en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos
digitales y en su normativa de desarrollo.

Todo tratamiento de los datos de carácter personal que se realice para la prestación del servicio de atención al cliente deberá cumplir con lo previsto en el Reglamento (UE) 2016/679
del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la
Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos) y en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales y en su normativa de desarrollo.

1.Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel
de calidad del servicio de atención a la clientela conseguido, que incluirá los parámetros a los que se refiere el capítulo II, sin perjuicio de la normativa sectorial vigente que, en su caso, complementará lo dispuesto en el presente apartado. El
ámbito geográfico de medición de los parámetros será la totalidad del territorio nacional o, en su caso, la parte de este en la que lleven a cabo su actividad.

1.Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de
evaluación del nivel de calidad del servicio de atención al cliente conseguido, que incluirá los parámetros a los que se refiere el capítulo II, sin perjuicio de la normativa sectorial vigente que, en su caso, complementará lo dispuesto en el
presente apartado. El ámbito geográfico de medición de los parámetros será la totalidad del territorio nacional o, en su caso, la parte de este en la que lleven a cabo su actividad.

4.Las empresas deberán hacer pública la documentación descriptiva y su correspondiente auditoría a través de su página web.

4.Las
empresas podrán hacer pública la documentación descriptiva y su correspondiente auditoría a través de su página web.

5.El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela se deberá
actualizar todas las veces que sea necesario, para adecuarlo a las condiciones de prestación del servicio y de medición de los parámetros, así como para subsanar las deficiencias expresamente notificadas por la Administración y las señaladas, en su
caso, en el acta de inspección correspondiente o en el informe de auditoría al que se refiere el artículo 22 en relación con el sistema de evaluación.

5.El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención
al cliente se deberá actualizar todas las veces que sea necesario, para adecuarlo a las condiciones de prestación del servicio y de medición de los parámetros, así como para subsanar las deficiencias expresamente notificadas por la Administración y
las señaladas, en su caso, en el acta de inspección correspondiente o en el informe de auditoría al que se refiere el artículo 22 en relación con el sistema de evaluación.

6. (nuevo)El sistema de evaluación se basará en una nueva norma de la Asociación Española de Normalización (UNE), de acuerdo con lo indicado en el apartado 2 del artículo 22.

1.Sin perjuicio de la normativa sectorial vigente, que complementará lo dispuesto en el presente apartado, las empresas deberán contratar la
realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por la empresa respecto a la calidad de sus servicios de atención a la clientela y, en particular, para verificar que:

1.Sin
perjuicio de la normativa sectorial vigente, que complementará lo dispuesto en el presente apartado, las empresas deberán contratar la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por la
empresa respecto a la calidad de sus servicios de atención al cliente y, en particular, para verificar que:

2.La auditoría indicada en el apartado 1 deberá ser realizada por una
empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación. A tal efecto, se podrán desarrollar normas técnicas que concreten los esquemas de evaluación acreditada.

2.La auditoría indicada en el
apartado 1 de este artículo deberá ser realizada por una empresa auditora o un auditor debidamente acreditado por la Entidad Nacional de Acreditación o bien por un prestador independiente de servicios de verificación debidamente acreditado por
la Entidad Nacional de Acreditación. A tal efecto, a través del comité técnico de normalización CTN, se desarrollará una norma UNE o equivalente, que permita precisar los parámetros de calidad definidos en el Capítulo ll, y así facilitar la
implantación de los sistemas de evaluación y la realización de auditorías.

1.El incumplimiento por las empresas de las disposiciones de esta ley será sancionado como infracción en materia de consumo, siendo de aplicación lo dispuesto en el régimen sancionador general sobre protección
de las personas consumidoras y usuarias previsto en el libro primero del título IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y por la normativa autonómica que resulte de aplicación.

1.El incumplimiento por las empresas de las disposiciones de esta ley será sancionado como infracción en materia de
consumo, siendo de aplicación lo dispuesto en el régimen sancionador general sobre protección de los consumidores y usuarios previsto en el libro primero del título IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y por la normativa autonómica que resulte de aplicación.

Disposición Adicional (nueva) Se modifica la letra l) del apartado 1 del artículo 47, del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa

de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, que queda redactado como sigue: «l)Toda actuación discriminatoria contra consumidores en situación de
vulnerabilidad, independientemente del motivo, o contra cualquier consumidor o usuario por el ejercicio de los derechos que confiere esta Ley o sus normas de desarrollo, ya sea no atendiendo sus demandas, negándoles el acceso a los establecimientos
o dispensándoles un trato o imponiéndoles unas condiciones desiguales, así como el incumplimiento de las prohibiciones de discriminación previstas en el Reglamento (UE) 2018/302, cuando dicha actuación no sea constitutiva de delito. Asimismo,
cualquier incumplimiento de las obligaciones establecidas en esta Ley, en su normativa de desarrollo y en la normativa específica de atención al cliente cuando afecten a consumidores en situación de vulnerabilidad y, en especial, a personas con
discapacidad o de edad avanzada.»

1.Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la presente ley deberán
adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor.

1.Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la presente ley deberán adaptar sus
servicios de atención al cliente a las disposiciones de la misma en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor.

4.En el caso de las empresas comercializadoras de luz, gas y de servicios
telefónicos referidas en el apartado 1 del artículo 2, las estipulaciones previstas en el apartado 2 del artículo 14 y en los apartados 2, 3 y 4 del artículo 16, no resultarán de aplicación en tanto en
cuanto no alcance la empresa prestadora del servicio o grupo de empresas al que pertenezca una cuota del mercado nacional del 5 %. A tales efectos, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia presentará anualmente, antes del mes
de marzo de cada año, un informe analizando las cuotas de mercado de los sectores de la comercialización de luz y gas en el ejercicio anterior.

4.En el caso de las empresas comercializadoras de luz, gas y de servicios telefónicos
referidas en el apartado 1 del artículo 2, las estipulaciones previstas en el apartado 2 del artículo 14 y en los apartados 2, 3 y 4 del artículo 16, no resultarán de aplicación en tanto en cuanto no
alcance la empresa prestadora del servicio o grupo de empresas al que pertenezca una cuota del mercado nacional del 5 % y no pertenezca a la categoría de empresas que se definen en el artículo 2.2 de esta ley. A tales efectos, la
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia presentará anualmente, antes del mes de marzo de cada año, un informe analizando las cuotas de mercado y del tamaño de las empresas de los sectores de la comercialización de luz y gas en el
ejercicio anterior.

Disposición final primera.Modificación de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.

SE SUPRIME

«Artículo 29.Departamento de
atención a la clientela y Defensor de la Clientela.

«Artículo 29.Departamento de atención al cliente y Defensor del cliente.

A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o servicio de atención a la clientela encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones. Las entidades que formen parte del mismo grupo
económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención a la clientela único para todo el grupo.

A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente encargado de atender y
resolver las quejas y reclamaciones. Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención al cliente único para todo el grupo.

Dichos servicios de atención a
la clientela, que deben garantizar el nivel mínimo de calidad en atención al cumplimiento de lo dispuesto en la presente ley, serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no
discriminación, garantizando el acceso a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada.

Dichos servicios de atención al cliente, que deben garantizar el nivel mínimo de calidad en atención al cumplimiento de lo dispuesto
en la presente ley, serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación, garantizando el acceso a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada.

A los efectos de esta ley, se entenderá por queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la
clientela al servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, reclamación u otras análogas.

A los efectos de esta ley, se entenderá por queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la
defectuosa prestación del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por el cliente al servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, reclamación u otras análogas.

Dicho servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará en horario de atención comercial. No obstante, se deberá garantizar la prestación de un
servicio de una atención de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año, cuando sea necesario para atender las quejas o reclamaciones derivadas de la desatención de las incidencias relativas al mantenimiento de aquellos
servicios que exijan una prestación continuada.

Dicho servicio de atención al cliente, que será gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará en horario de atención comercial.
No obstante, se deberá garantizar la prestación de un servicio de atención de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año, cuando sea necesario para atender las quejas o reclamaciones derivadas de la desatención de las
incidencias relativas al mantenimiento de aquellos servicios que exijan una prestación continuada, sin perjuicio de que las corredurías de seguros de reducida dimensión, definidas como aquellas con menos de 50 empleados o con un volumen de
negocio anual inferior a 10 millones de euros, puedan cumplir esta obligación mediante sistemas de atención no continuada siempre que garanticen una respuesta eficaz en un plazo máximo de 24 horas.

Las
entidades asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para el servicio de atención al cliente, atendiendo al principio de prestación personalizada.

Las entidades asegurarán a su cliente la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para el servicio de atención al cliente, atendiendo al principio de prestación
personalizada.

Las
entidades que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica o electrónica, deben garantizar una atención personalizada por parte de los servicios de atención a la clientela, ofrecida a través de un operador o
agente del mismo, que asegure una interacción fluida. Los agentes del servicio de atención a la clientela contarán con supervisores o superiores jerárquicos que gestionarán las posibles quejas que pudiera generar la atención recibida. De forma
específica, deberá disponerse por las entidades de los recursos adecuados que, a través de la atención telefónica, puedan prestar una atención personalizada específica a personas vulnerables o en riesgo de exclusión financiera, asistiéndoles en el
acceso al servicio de atención a la clientela.

Las entidades que, en su caso, pongan a disposición del cliente un servicio de atención telefónica o electrónica, deben garantizar una atención personalizada por parte de los servicios
de atención al cliente, ofrecida a través de un operador o agente del mismo, que asegure una interacción fluida. Los agentes del servicio de atención al cliente contarán con supervisores o superiores jerárquicos que gestionarán las posibles quejas
que pudiera generar la atención recibida. De forma específica, deberá disponerse por las entidades de los recursos adecuados que, a través de la atención telefónica, puedan prestar una atención personalizada específica a personas vulnerables o en
riesgo de exclusión financiera, asistiéndoles en el acceso al servicio de atención al cliente.

En el caso de que los servicios de atención a la clientela utilicen la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo
sus funciones, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela, sin perjuicio de la presentación de la queja o reclamación en soporte papel o por medios informáticos,
electrónicos o telemáticos, de conformidad con el artículo 29 ter.

En el caso de que los servicios de atención al cliente utilicen la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, se prohíbe el empleo de
contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención al cliente, sin perjuicio de la presentación de la queja o reclamación en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, de conformidad con el
artículo 29 ter.

Las empresas que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga
para el consumidor un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. En caso contrario, se le deberá informar sobre un número geográfico o móvil alternativo e informar sobre el coste del servicio
asociado a cada numeración.

Las empresas que, en su caso, pongan a disposición del cliente un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para el
consumidor un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. En caso contrario, se le deberá informar sobre un número geográfico o móvil alternativo e informar sobre el coste del servicio asociado a
cada numeración.

La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad posible, dentro de los medios técnicos y humanos de que disponga el
servicio de atención a la clientela. No se considerará que una comunicación iniciada por vía telefónica ha sido atendida de forma efectiva cuando dicha atención no permita a la clientela exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención
personalizada por parte de un operador.

La comunicación iniciada por el cliente vía telefónica deberá ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad posible, dentro de los medios técnicos y humanos de que
disponga el servicio de atención al cliente. No se considerará que una comunicación iniciada por vía telefónica ha sido atendida de forma efectiva cuando dicha atención no permita al cliente exponer el motivo de la comunicación y solicitar la
atención personalizada por parte de un operador.

En todo caso, se prohíbe la derivación, por cualquier medio, de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela.

En todo caso, se
prohíbe la derivación, por cualquier medio, de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para el cliente.

Dichas entidades podrán, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de
actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, designar un Defensor de la Clientela, que habrá de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, y a quien corresponderá atender y resolver los tipos
de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga su reglamento de funcionamiento, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos
financieros.

Dichas entidades podrán, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, designar un Defensor del cliente, que habrá de ser una entidad
o experto independiente de reconocido prestigio, y a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga su reglamento de funcionamiento, así como promover el cumplimiento de
la normativa de transparencia y protección del cliente y de las buenas prácticas y usos financieros.

2.La decisión del Defensor de la Clientela favorable a la reclamación vinculará a la entidad. Esta vinculación no será
obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.

2.La decisión del Defensor del cliente favorable a la reclamación vinculará a la entidad. Esta
vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.

3.Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para
separar el departamento o servicio de atención a la clientela de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y,
asimismo, se eviten conflictos de interés, permitiendo a la clientela la percepción de este servicio como aquel cuya finalidad sea facilitar información o resolver, quejas o reclamaciones. En la adopción de dichas medidas se deberá tener en cuenta
los criterios marcados por las guías supervisoras de las autoridades de supervisión correspondientes.

3.Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención al cliente de los
restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés, permitiendo al cliente la
percepción de este servicio como aquel cuya finalidad sea facilitar información o resolver, quejas o reclamaciones. En la adopción de dichas medidas se deberá tener en cuenta los criterios marcados por las guías supervisoras de las autoridades de
supervisión correspondientes.

Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, las entidades adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información
requerida por el departamento o servicio de atención a la clientela al resto de servicios de la organización respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo
anterior, las entidades adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el departamento o servicio de atención al cliente al resto de servicios de la organización
respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

En ningún caso los servicios de atención a la clientela de las entidades aprovecharán la formulación de quejas o reclamaciones para ofrecer
bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estas estuvieran directa y claramente relacionadas con la resolución de la queja o reclamación, e implicara, en todo caso, una mejora en las condiciones de prestación del servicio o del precio.

En ningún caso los servicios de atención al cliente de las entidades aprovecharán la formulación de quejas o reclamaciones para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estas estuvieran directa y claramente
relacionadas con la resolución de la queja o reclamación, e implicara, en todo caso, una mejora en las condiciones de prestación del servicio o del precio.

4.Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o
servicios de atención a la clientela están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

4.Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de
atención al cliente están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos cuente con una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la
eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada, proporcionando la formación y capacitación continuada que
sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.

En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos
cuente con una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en atención a consumidores en situación de vulnerabilidad
y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada, proporcionando la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.

5.Las entidades pondrán a disposición de su clientela, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, en un apartado específico de fácil identificación, la información siguiente sobre
el servicio de atención a la clientela:

5.Las entidades pondrán a disposición de su cliente, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, en un apartado específico de fácil identificación,
la información siguiente sobre el servicio de atención al cliente:

a)La existencia de dicho departamento de atención a la clientela y, en su caso, de un defensor de la clientela, con indicación de su dirección postal y
electrónica.

a)La existencia de dicho departamento de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.

b)La obligación por parte de la
entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por su clientela, en el plazo de un mes desde su presentación. En los casos de reclamaciones que versen sobre servicios de pago será de aplicación el régimen de plazo de
resolución previsto en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre.

b)La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por su cliente, en el
plazo de un mes desde su presentación. En los casos de reclamaciones que versen sobre servicios de pago será de aplicación el régimen de plazo de resolución previsto en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de
noviembre.

c)Los canales de comunicación disponibles con el departamento de atención a la clientela, así como los mecanismos habilitados para asegurar el registro y constancia de la reclamación o queja presentada, y del
contenido de la misma.

c)Los canales de comunicación disponibles con el departamento de atención al cliente, así como los mecanismos habilitados para asegurar el registro y constancia de la reclamación o queja presentada, y del
contenido de la misma.

f) El reglamento de funcionamiento del servicio de atención a la clientela y,
en su caso, del defensor de la clientela.

f) El reglamento de funcionamiento del servicio de atención al cliente y, en su caso, del defensor del cliente.

g) Referencias a la normativa de transparencia y
protección de la clientela de servicios financieros.

g) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.

h) Horario del servicio de atención a la
clientela.

h) Horario del servicio de atención al cliente.

6.En aras de la proporcionalidad, reglamentariamente se adaptarán los requisitos previstos en relación con los departamentos de atención a la
clientela para su aplicación flexibilizada por parte de las Cooperativas de Crédito y Cajas de Ahorro.

6.En aras de la proporcionalidad, reglamentariamente se adaptarán los requisitos previstos en relación con los departamentos de
atención al cliente para su aplicación flexibilizada por parte de las Cooperativas de Crédito y Cajas de Ahorro.

1.El presente procedimiento será exigible en la tramitación de las quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al defensor de la clientela, de acuerdo con lo que disponga cada
reglamento de funcionamiento, y siempre que aquéllas no hayan sido resueltas previamente por la oficina o servicio objeto de la reclamación o por el departamento o servicio de atención a la clientela.

1.El presente procedimiento
será exigible en la tramitación de las quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al defensor del cliente, de acuerdo con lo que disponga cada reglamento de funcionamiento, y siempre que aquéllas no hayan sido resueltas previamente por la
oficina o servicio objeto de la reclamación o por el departamento o servicio de atención al cliente.

2.Los clientes que presenten quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al departamento o servicio de
atención a la clientela, podrán solicitar que aquéllas sean tramitadas conforme se establece en esta sección.

2.Los clientes que presenten quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al departamento o servicio de atención al cliente, podrán solicitar que aquéllas sean tramitadas conforme se establece en esta sección.

2.La presentación de quejas y reclamaciones podrá realizarse en castellano, así como en cualquiera de
las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales.

2.La presentación de quejas y reclamaciones podrá realizarse en
castellano, así como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención al cliente sea dirigido al cliente sito en comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales.

4.Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención a la clientela, ante el defensor de la clientela, en su caso, en
cualquier oficina abierta al público de la entidad, a través de cualquier aplicación o servicio en línea cuya finalidad consista en la prestación de servicios a la clientela, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de
habilitar a este fin.

4.Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, a
través de cualquier aplicación o servicio en línea cuya finalidad consista en la prestación de servicios al cliente, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.

1.Recibida la queja o reclamación por la entidad, ésta será remitida al departamento o servicio de atención a la clientela, quien, cuando proceda de acuerdo
con el reglamento de funcionamiento, la remitirá, a su vez, al defensor de la clientela. Si la queja o reclamación hubiera sido presentada ante el defensor de la clientela no tratándose de un asunto de su competencia, se remitirá por éste al
departamento o servicio de atención a la clientela. Deberá informarse a la persona reclamante sobre la instancia competente para conocer su queja o reclamación.

1.Recibida la queja o reclamación por la entidad, ésta será remitida
al departamento o servicio de atención al cliente, quien, cuando proceda de acuerdo con el reglamento de funcionamiento, la remitirá, a su vez, al defensor del cliente. Si la queja o reclamación hubiera sido presentada ante el defensor del cliente
no tratándose de un asunto de su competencia, se remitirá por éste al departamento o servicio de atención al cliente. Deberá informarse a la persona reclamante sobre la instancia competente para conocer su queja o reclamación.

1.Los departamentos o
servicios de atención a la clientela y los defensores de la clientela podrán recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto de la persona reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos
datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.

1.Los departamentos o servicios de atención al cliente y los defensores del cliente podrán recabar en el curso de la tramitación
de los expedientes, tanto de la persona reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.

2.En el caso de que el asunto sea conocido por el defensor de la clientela, se habilitará un plazo, cuya duración será fijada en el reglamento de funcionamiento, para que la entidad afectada presente sus alegaciones.

2.En el caso de que el asunto sea conocido por el defensor del cliente, se habilitará un plazo, cuya duración será fijada en el reglamento de funcionamiento, para que la entidad afectada presente sus alegaciones.

2.Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante,
el defensor de la clientela podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

2.Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el defensor del
cliente podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección del cliente y de las buenas prácticas y usos financieros.

2.La decisión estará siempre debidamente
motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, contestando a todas las cuestiones expuestas por la clientela y fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y
protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.

2.La decisión estará siempre debidamente motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o
reclamación, contestando a todas las cuestiones expuestas por el cliente y fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección del cliente aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.

En caso de ser contraria a
las pretensiones de la clientela, se comunicará en la misma de forma expresa la posibilidad abierta al cliente de acudir a servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros
y Fondos de Pensiones, así como el modo de hacerlo.

En caso de ser contraria a las pretensiones del cliente, se comunicará en la misma de forma expresa la posibilidad abierta al cliente de acudir a servicios de reclamaciones del
Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, así como el modo de hacerlo.

4.La notificación se realizará en la misma lengua en la que se haya presentado la queja y reclamación por parte de la clientela.

4.La notificación se
realizará en la misma lengua en la que se haya presentado la queja y reclamación por parte del cliente.

1.Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones, hasta la creación de la entidad a la que se refiere la disposición adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la
Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, atenderán las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios
financieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas
y usos financieros.

1.Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, hasta la creación de la entidad a la que se refiere la
disposición adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa
a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, atenderán las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de
presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección del cliente o de las buenas prácticas y usos financieros.

Los servicios de reclamaciones atenderán también las
consultas que formulen los usuarios de servicios financieros sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos.

Los
servicios de reclamaciones atenderán también las consultas que formulen los usuarios de servicios financieros sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección al cliente, así como sobre los cauces legales existentes para el
ejercicio de sus derechos.

Los servicios de
reclamaciones informarán a los servicios de supervisión correspondientes cuando aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de las normas de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros por
parte de una misma entidad.

Los servicios de reclamaciones informarán a los servicios de supervisión correspondientes cuando aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de las normas de transparencia y protección al
cliente o de las buenas prácticas y usos financieros por parte de una misma entidad.

a)Para la admisión y tramitación de reclamaciones será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al
departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, al Defensor de la Clientela de la entidad contra la que se reclame. Éstos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas
igualmente por escrito y motivadamente. Asimismo, la persona reclamante deberá acreditar que ha transcurrido el plazo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisión de la
reclamación o desestimada su petición.

a)Para la admisión y tramitación de reclamaciones será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al Defensor del cliente de
la entidad contra la que se reclame. Éstos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente. Asimismo, la persona reclamante deberá acreditar que ha
transcurrido el plazo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisión de la reclamación o desestimada su petición.

La persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa establecerá los requisitos a respetar por el departamento o servicio de
atención a la clientela y el Defensor de la Clientela, así como el procedimiento a que someta la resolución de las reclamaciones, pudiendo a tal fin exigir, en su caso, las adecuadas medidas de separación de sus integrantes de los restantes
servicios comerciales u operativos de las entidades, someter a verificación administrativa su reglamento de funcionamiento o cualesquiera otras características del servicio, y exigir la inclusión, en una memoria anual de las entidades, de un resumen
con los aspectos más destacables de la actuación del departamento o servicio de atención a la clientela y el Defensor de la Clientela durante el ejercicio que corresponda.»

La persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y
Empresa establecerá los requisitos a respetar por el departamento o servicio de atención al cliente y el Defensor del cliente, así como el procedimiento a que someta la resolución de las reclamaciones, pudiendo a tal fin exigir, en su caso, las
adecuadas medidas de separación de sus integrantes de los restantes servicios comerciales u operativos de las entidades, someter a verificación administrativa su reglamento de funcionamiento o cualesquiera otras características del servicio, y
exigir la inclusión, en una memoria anual de las entidades, de un resumen con los aspectos más destacables de la actuación del departamento o servicio de atención al cliente y el Defensor del cliente durante el ejercicio que corresponda.»

En los
contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento comercial, el comerciante facilitará de forma clara y comprensible información sobre el precio cuando este haya sido personalizado sobre la base de una toma de decisiones automatizada.
Esta personalización no podrá derivar en incrementos del precio final de venta cuando se produzca un incremento de la demanda en contextos de urgencia, riesgo o necesidad de la persona consumidora.

En los contratos celebrados a
distancia o fuera del establecimiento comercial, el comerciante facilitará de forma clara y comprensible información sobre el precio cuando este haya sido personalizado sobre la base de una toma de decisiones automatizada. Esta personalización no
podrá derivar en incrementos del precio final de venta cuando se produzca un incremento de la demanda en contextos de urgencia, riesgo o necesidad del consumidor.

A los efectos
de lo previsto en el párrafo anterior, se entenderá por contexto de urgencia, riesgo o necesidad de la persona consumidora, el derivado de cualquier situación que pueda ser calificada como emergencia de protección civil, en los términos regulados en
la Ley 17/2015, de 9 de julio, del Sistema Nacional de Protección Civil.

A los efectos de lo previsto en el párrafo anterior, se entenderá por contexto de urgencia, riesgo o necesidad del consumidor, el derivado de
cualquier situación que pueda ser calificada como emergencia de protección civil, en los términos regulados en la Ley 17/2015, de 9 de julio, del Sistema Nacional de Protección Civil.

Disposición final
cuarta.Modificación de la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego.

SE SUPRIME

«2.Los
operadores deberán disponer de un servicio de atención a la clientela, gratuito para los usuarios finales, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones de sus clientes. Los
operadores decidirán si sus oficinas y locales comerciales abiertos al público, ya sean propios o mediante alguna modalidad de contratación mercantil, forman parte o no del servicio de atención al cliente para la presentación y resolución de las
quejas y reclamaciones de sus clientes. Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención a la clientela único para todo el grupo.

«2.Los operadores deberán disponer
de un servicio de atención al cliente, gratuito para los usuarios finales, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones de sus clientes. Los operadores decidirán si sus oficinas
y locales comerciales abiertos al público, ya sean propios o mediante alguna modalidad de contratación mercantil, forman parte o no del servicio de atención al cliente para la presentación y resolución de las quejas y reclamaciones de sus clientes.
Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención al cliente único para todo el grupo.

b)Consulta: solicitud de asesoramiento a la clientela en relación con el bien o servicio contratado o que sea ofertado por la empresa.

b)Consulta:
solicitud de asesoramiento al cliente en relación con el bien o servicio contratado o que sea ofertado por la empresa.

c)Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a
la defectuosa prestación del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, reclamación, incidencia u otras
análogas.

c)Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por el cliente al servicio de atención,
independiente de su calificación interna como queja, reclamación, incidencia u otras análogas.

El operador podrá prestar el servicio de atención a la clientela mediante el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos, si bien, en última instancia, deberá garantizar una atención personalizada, sin que ello implique el
derecho a acceder a una persona física supervisora.

El operador podrá prestar el servicio de atención al cliente mediante el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos, si bien, en última instancia, deberá
garantizar una atención personalizada, sin que ello implique el derecho a acceder a una persona física supervisora.

Disposición final séptima
(nueva) Modificación del Real Decreto-ley 4/2024, de 26 de junio, por el que se prorrogan determinadas medidas para afrontar las consecuencias económicas y sociales derivadas de los conflictos en Ucrania y Oriente Próximo y se adoptan
medidas urgentes en materia fiscal, energética y social. Se añade un nuevo apartado cuatro al artículo 1 del Real Decreto-ley 4/2024, de 26 de junio, por el que se prorrogan determinadas medidas para afrontar las consecuencias
económicas y sociales derivadas de los conflictos en Ucrania y Oriente Próximo y se adoptan medidas urgentes en materia fiscal, energética y social, que queda redactado de la manera que sigue: «Cuatro.Con efectos desde el 01 de enero
de 2026 y vigencia hasta el 30 de junio de 2026: 1.Se aplicará el tipo del 4 por ciento del Impuesto sobre el Valor Añadido a las entregas, importaciones y adquisiciones intracomunitarias de los siguientes productos: a)Las
carnes, los pescados y las conservas. El tipo del recargo de equivalencia aplicable a estas operaciones será del 0,5 por ciento. 2.Se aplicará el tipo del 0 por ciento del Impuesto sobre el Valor Añadido a las entregas, importaciones y
adquisiciones intracomunitarias de los siguientes productos: c) Los siguientes tipos de leche producida por cualquier especie animal: natural, certificada, pasterizada, concentrada, desnatada, esterilizada, UHT, evaporada y en polvo. d) Los
quesos. e) Los huevos. f) Las frutas, verduras, hortalizas, legumbres, que tengan la condición de productos naturales de acuerdo con el Código Alimentario y las disposiciones dictadas para su desarrollo. El tipo del recargo de equivalencia
aplicable a estas operaciones será del 0 por ciento.»

Esta ley entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el «Boletín Oficial del Estado».

Esta
ley entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el «Boletín Oficial del Estado», salvo las medidas previstas en la disposición final séptima que no entrarán en vigor, en la parte que comporte afectación presupuestaria, hasta el inicio
del ejercicio presupuestario siguiente al de la entrada en vigor de esta norma.