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BOCG. Congreso de los Diputados, serie A, núm. 12-8, de 11/12/2025
cve: BOCG-15-A-12-8
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BOLETÍN OFICIAL DE LAS CORTES GENERALES
CONGRESO DE LOS DIPUTADOS
XV LEGISLATURA
Serie A: PROYECTOS DE LEY
11 de diciembre de 2025
Núm. 12-8
ENMIENDAS DEL SENADO MEDIANTE MENSAJE MOTIVADO
121/000012
Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención al cliente (antes denominado Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela).
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 97 del Reglamento de la Cámara, se ordena la publicación en el Boletín Oficial de las Cortes Generales de las enmiendas del Senado al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de
atención al cliente (antes denominado Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela), acompañadas de mensaje motivado, teniendo en cuenta que, expresada por el Gobierno su disconformidad en relación con la enmienda a
la disposición final séptima (nueva), en virtud de lo dispuesto en el artículo 134.6 de la Constitución, la Mesa de la Cámara ha acordado que no procede su tramitación por el Pleno.
Palacio del Congreso de los Diputados, 10 de diciembre de 2025.P.D. El Secretario General del Congreso de los Diputados, Fernando Galindo Elola-Olaso.
MENSAJE MOTIVADO
Modificaciones que afectan al conjunto del Proyecto de Ley
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 28, presentada por el Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se sustituye en todo el proyecto de ley, incluido el título, como mejora técnica, el término colectivo «la clientela» por
la expresión individualizada «el cliente». Asimismo, la sustitución se ha realizado, por coherencia con la finalidad de la enmienda, con la expresión «a la clientela», que queda sustituida por «al cliente», y «de la clientela», que queda sustituida
por «del cliente» y se han introducido, donde ha sido necesario, los correspondientes ajustes gramaticales.
A resultas de la aprobación de la enmienda núm. 29 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se sustituye en todo el texto la expresión «personas consumidoras vulnerables» por la de «consumidores en situación de vulnerabilidad»,
realizándose, cuando ha sido necesario, los correspondientes ajustes gramaticales. Por coherencia con la finalidad de la enmienda, la sustitución también se ha realizado de la expresión «persona consumidora vulnerable» que se ha sustituido por
«consumidor en situación de vulnerabilidad».
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 30 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se sustituye en todo el texto la expresión «las personas consumidoras y usuarias» por la de «consumidores y usuarios», realizándose,
asimismo, donde sea necesario, los correspondientes ajustes gramaticales. Igualmente, la sustitución se ha realizado, por coherencia con la finalidad de la enmienda, respecto a
la expresión «persona consumidora» que se ha sustituido «por consumidor» o cuando la expresión aparece en singular tanto si utiliza la conjunción «y» como «o», sustituyéndose «persona consumidora o/y usuaria» por «consumidor o/y usuario».
PREÁMBULO
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 31 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, en el apartado III, párrafo quinto, se especifica el carácter supletorio de esta Ley respecto de las normas sectoriales aplicables, en
consonancia con lo previsto en su art. 2.4.
A resultas de la aprobación de la enmienda núm. 80 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se ajusta la redacción del apartado II, párrafos primero, tercero y cuarto, como mejora técnica.
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 81 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, en el apartado III, párrafo decimoquinto, se recoge la referencia al periodo de doce meses, no de seis, establecido en la disposición
transitoria única y a la nueva norma de la Asociación Española de Normalización (UNE), referida en el artículo 22, como mejora técnica.
Artículo 1.
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 32 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se hace referencia en el objeto de la Ley a la regulación de los «servicios de atención al ciudadano de la Administración General del
Estado» como mejora técnica, en concordancia con su art. 2.7.
Artículo 2.
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 33 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado en coherencia con la enmienda núm. 32 del mismo grupo parlamentario, se modifica la redacción del encabezamiento del apartado 1 para
referirse a la Administración pública dentro del ámbito de aplicación de la Ley. Asimismo, se modifica, en dicho apartado 1, la redacción de la letra c) referida a los servicios postales; la letra d) referida a los servicios de comunicaciones
electrónicas; y la letra e) referida a los servicios financieros. Se añade una nueva letra f) referida a los servicios de saneamiento y residuos y, finalmente, se modifica el siguiente párrafo de ese apartado 1 en relación con la mención de las
entidades que prestan servicios públicos.
A resultas de la aprobación de la enmienda núm. 34 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se modifica el apartado 2. En concreto, se añade un «también» respecto a la aplicación de la ley a las empresas y grupos de sociedad, se
elimina la referencia al artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007 y se realiza una corrección terminológica consistente en sustituir «personas trabajadoras» por «trabajadores» y «balance de negocios anual» por «balance general anual».
Artículo 3.
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 35 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se adaptan las definiciones del art. 3.1, en coherencia con las modificaciones que dimanan de las enmiendas 28, 30 y 32 del mismo
grupo, dando además una nueva redacción a la letra c).
A resultas de la aprobación de la enmienda núm. 36 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se introduce un nuevo párrafo en el apartado 2 para establecer la equiparación de las consultas que requieren de acciones posteriores para su
resolución a las quejas, reclamaciones e incidencias, así como la exención de las consultas que se resuelven al momento de las obligaciones de constancia y seguimiento.
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 37 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se modifica la definición de «incidencia» que contiene el art. 3.4, como mejora técnica.
A resultas de la aprobación de la enmienda núm. 82 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se adapta a la enmienda 29, del mismo grupo, la definición de «consumidor en situación de vulnerabilidad» contenida en el art. 3.8 y se
incluye una referencia a la reforma que al respecto introdujo la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica en la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
A resultas de la aprobación de la enmienda núm. 38 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se adapta la definición de «queja o reclamación» que contiene el art. 3.10 a las modificaciones que dimanan de la enmienda número 28 del mismo
grupo parlamentario.
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 39 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se adapta la definición de «servicios de atención al cliente» que figura en el art. 3.11 para acomodarla a las modificaciones que
dimanan de la enmienda 28 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado. Además, se añade que la empresa pone «expresamente» los medios a disposición y que una de las finalidades del servicio de atención es «la emisión de información».
En virtud de la aprobación de la enmienda núm. 40 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se amplía la definición de «soporte duradero» a la de «servicio digital» que prevé el art. 59 bis. 1. o) del texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 41 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se añaden dos nuevos apartados (15 y 16) que contienen las definiciones de «horario comercial» y de «sistema alternativo de mensajería
escrita instantánea de uso generalizado».
Artículo 4.
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 42 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se sustituye en el apartado 1, la expresión «atención a la clientela» por la de «atención al cliente», como mejora técnica, en
coherencia con a enmienda núm. 28 del mismo grupo. Asimismo, se añade la referencia a que el servicio sea «presencial o a distancia».
En virtud de la aprobación de la enmienda núm. 43 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se adapta el apartado 2 a las enmiendas 28 y 29. Además, se elimina en la letra c) la referencia a las consultas que «requieran de acciones
posteriores» y se atribuye mayor capacidad dispositiva al cliente respecto al tipo de justificante que deje constancia de sus consultas, quejas, reclamaciones o incidencias. En la letra d) se precisa que el precio sea del bien «pagado».
Artículo 5.
A resultas de la aprobación de la enmienda núm. 44 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se modifica el apartado 4 en coherencia con la enmienda 28, así como para precisar los lugares en los que debe figurar la información sobre el
servicio al cliente.
Artículo 7.
Se modifica el apartado 2, como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 46 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, para distinguir los casos en que la atención al cliente debe hacerse en castellano o en otras lenguas
cooficiales, incluida la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.
Se modifica el apartado 4, en virtud de la aprobación de la enmienda núm. 47 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, para incluir la referencia a que medie petición expresa del cliente de la clave identificativa de sus consultas,
quejas, reclamaciones o incidencias.
Artículo 8.
Se modifica el apartado 1, en virtud de la aprobación de la enmienda núm. 48 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, permitiéndose el uso de contestadores automáticos como medio exclusivo de atención al cliente en casos de fuerza
mayor.
Se modifica el párrafo primero del apartado 2, como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 49 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, en relación con la regulación de la atención personalizada y reduciéndose en el párrafo
tercero del 95 al 90 % el porcentaje de las llamadas que deben ser atendidas en un plazo inferior a 3 minutos.
A resultas de la aprobación de la enmienda núm. 50 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se modifica el apartado 3, como mejora técnica, en relación con la posibilidad de ser atendido por un supervisor.
Se suprime el apartado 6, a consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 83 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, como mejora técnica.
Artículo 9.
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 84 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, en el apartado 1, primer párrafo, se sustituye el verbo «adoptar» por el verbo «adaptar» como corrección técnica.
En virtud de la aprobación de la enmienda núm. 51 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se sustituye en el apartado 2: «atención a la clientela» por «atención al cliente»; y «personas consumidoras vulnerables y usuarias» por
«consumidores y usuarios en situación de vulnerabilidad», como consecuencia de las enmiendas 28 y 29 del mismo grupo. Asimismo, se elimina la referencia a la formación en lenguas cooficiales.
Artículo 10.
En virtud de la aprobación de la enmienda núm. 52, del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se modifica el apartado 3, eliminando la expresión «de forma efectiva» y en concordancia con la modificación del artículo 8.2 por la enmienda
49 se reduce del 95 al 90 % el porcentaje de las llamadas que deben ser atendidas en un plazo inferior a 3 minutos. Asimismo, se añade un párrafo final que recoge como excepción los casos de fuerza de mayor.
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 53 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se modifica el apartado 5 en el sentido de que sea facultativa, en vez de obligatoria, la complementación del canal telefónico accesible
(para atender a personas con discapacidad auditiva) con otros medios adecuados.
Artículo 12.
A resultas de la aprobación de la enmienda núm. 54 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se introducen en el apartado 1 varias correcciones terminológicas, en concordancia también con la enmienda 28 del mismo grupo.
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 55 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se suprime el último inciso del apartado 3.
Artículo 13.
En virtud de la aprobación de la enmienda núm. 56 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se sustituye «clientela» por «cliente», para acomodar el apartado 6 a la enmienda 28 del mismo grupo, así como se añade la referencia a la
solicitud del cliente.
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 57 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se modifica el apartado 8 para expresar la naturaleza potestativa de la suspensión de acciones de gestión de cobro o suspensión del
servicio, a resultas del sometimiento de una queja, reclamación o incidencia a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos, y para incluir como excepción a la suspensión del servicio los casos en que dependa de su mantenimiento la seguridad
de personas o bienes.
Artículo 14.
A resultas de la aprobación de la enmienda núm. 58, del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se modifica el apartado 1 para garantizar un horario de atención en línea con una duración mínima de 8 horas en días laborables y, también, se
incluye la referencia al horario de la Administración General del Estado y de sus organismos y empresas dependientes.
Artículo 17.
Se modifica el apartado 1, como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 59 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, ampliándose de 15 a 30 días hábiles el plazo máximo para la resolución de consultas, quejas, reclamaciones o
incidencias, plazo que podrá extenderse en el caso de fenómenos meteorológicos extraordinarios o que incidan en la empresa.
Se modifica el apartado 2, en virtud de la aprobación de la enmienda núm. 60, del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, a fin de precisar que la respuesta a las consultas o incidencias sobre la continuidad del servicio deberán ser
respondidas por la empresa a través de sus canales y se elimina que se tenga que proporcionar información sobre las causas que han provocado la incidencia.
Artículo 18.
Se suprime el apartado 2, como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 61 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, como mejora técnica.
Artículo 19.
A resultas de la aprobación de la enmienda núm. 62, del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se modifica el párrafo primero del artículo 19, de manera que sea facultativo (en vez de obligatorio) que las empresas establezcan marcos
estables de colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas. Asimismo, se elimina la referencia a que sean las más representativas «en su ámbito territorial».
Artículo 21.
Se modifica el apartado 4, como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 63 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, a fin de que sea facultativo (en vez de obligatorio) que las empresas hagan pública en su página web la
documentación descriptiva y su correspondiente auditoría.
Se añade un nuevo apartado 6, en virtud de la aprobación de la enmienda núm. 85 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, con el objeto de que el sistema de
evaluación esté basado en la nueva norma de la Asociación Española de Normalización (UNE), en correspondencia con lo indicado en el artículo 22.2.
Artículo 22.
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 86 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se modifica el apartado 2, para determinar con mayor precisión los sujetos que pueden prestar el servicio de auditoría, no solo empresas
auditoras, sino también auditores, todos ellos acreditados por la UNE o por un prestador independiente de servicios de verificación acreditado por la UNE. Asimismo, se añade la referencia a que el comité técnico de normalización CTN desarrollará
una norma UNE o equivalente para precisar los parámetros de calidad.
Disposición adicional nueva.
En virtud de la aprobación de la enmienda núm. 87 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se introduce una disposición adicional nueva por la que se modifica el art. 47.1.l) del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre,
por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Esta modificación tiene por objeto tipificar como infracción administrativa el incumplimiento de las
obligaciones establecidas en el proyecto de ley de referencia y en la restante normativa aplicable, cuando afecte a consumidores en situación de vulnerabilidad, especialmente en los casos de personas de edad avanzada y de personas con discapacidad,
al margen de que se trate o no de una actuación discriminatoria.
Disposición transitoria única.
Se modifica el apartado 4, a resultas de la aprobación de la enmienda núm. 89 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, como mejora técnica, en coherencia con lo establecido en el artículo 2.2 del proyecto de ley respecto a la categoría
de empresas a las que se aplica la ley, así como para introducir que el informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia ha de referirse al tamaño de las empresas.
Disposición final primera.
Se suprime la disposición final primera, como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 90 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, como mejora técnica en coherencia con el objeto del proyecto de ley.
Disposición final segunda.
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 91 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se modifica la disposición final segunda, que modifica la Ley 44/2002 de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero,
en concreto, el artículo 29.1, párrafo sexto, para contemplar el caso de las corredurías de seguros con menos de 50 empleados o con un volumen de negocio anual inferior a 10 millones de euros.
Disposición final cuarta.
Se suprime la disposición final cuarta, como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 92 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, por considerar que su contenido no resulta congruente con la regulación del servicio de atención
al cliente que constituye el objeto propio del proyecto de ley.
Disposición final séptima (nueva).
A resultas de la aprobación de la enmienda núm. 97 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, por razones de protección al consumidor, se introduce una nueva disposición final séptima por la que se añade un nuevo apartado cuatro al
artículo 1 del Real Decreto-ley 4/2024, de 26 de junio, por el que se prorrogan determinadas medidas para afrontar las consecuencias económicas y sociales derivadas de los conflictos en Ucrania y Oriente Próximo y se adoptan medidas urgentes en
materia fiscal, energética y social.
La justificación de esta enmienda se expresa detalladamente en su escrito de presentación.
Disposición final novena.
Como consecuencia de la aprobación de la enmienda núm. 98 del Grupo Parlamentario Popular en el Senado, se retrasa la fecha de entrada en vigor de la disposición final séptima (nueva), en la parte que comporte afectación presupuestaria,
hasta el inicio del ejercicio presupuestario siguiente al de entrada en vigor de la presente ley.
La incorporación de esta enmienda está vinculada a la de la enmienda número 97.
Texto remitido por el Congresode los Diputados
Enmiendas aprobadas en el Senado
PROYECTO DE LEY POR LA QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE ATEN-CIÓN A LA CLIENTELA
PROYECTO DE LEY POR LA QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS DE ATEN-CIÓN AL CLIENTE
Preámbulo
I
De conformidad con el artículo 51 de la Constitución Española, los poderes públi-cos deben garantizar la defensa de las per-sonas consumidoras y usuarias, protegien-do, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos
intere-ses económicos de las mismas.
De conformidad con el artículo 51 de la Constitución Española, los poderes públi-cos deben garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la segu-ridad, la salud y los legítimos intereses
económicos de los mismos.
En cumplimiento de este mandato constitucional, el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumi-dores y Usuarios y otras leyes complemen-tarias, aprobado por el Real Decreto Legis-lativo 1/2007, de 16 de noviembre,
incorpo-ra, en el ámbito de las competencias esta-tales, el régimen general de la protección de las personas consumidoras y usuarias.
En cumplimiento de este mandato constitucional, el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumi-dores y Usuarios y otras leyes complemen-tarias, aprobado por el Real Decreto Legis-lativo 1/2007, de 16 de noviembre,
incorpo-ra, en el ámbito de las competencias esta-tales, el régimen general de la protección de los consumidores y usuarios.
El artículo 8 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consu-midores y Usuarios y otras leyes comple-mentarias ha calificado la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias mediante procedimientos
eficaces como un derecho básico y, en su artícu-lo 21, exige que el régimen de comproba-ción, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos con personas consumido-ras permita asegurarse de la
naturaleza, características, condiciones y utilidad o fi-nalidad del bien o servicio, así como recla-mar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro, hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos y obtener la
devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o par-cialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso. A fin de salva-guardar estos derechos básicos de las per-sonas consumidoras, esta norma ha esta-blecido
ciertas exigencias en relación a los servicios de atención a la clientela.
El artículo 8 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consu-midores y Usuarios y otras leyes comple-mentarias ha calificado la protección de los derechos de los consumidores y usua-rios mediante procedimientos eficaces
co-mo un derecho básico y, en su artículo 21, exige que el régimen de comprobación, re-clamación, garantía y posibilidad de renun-cia o devolución que se establezca en los contratos con consumidores y usuarios permita asegurarse de la naturaleza,
ca-racterísticas, condiciones y utilidad o finali-dad del bien o servicio, así como reclamar con eficacia en caso de error, defecto o de-terioro, hacer efectivas las garantías de ca-lidad o nivel de prestación ofrecidos y obte-ner la devolución
equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcial-mente, en caso de incumplimiento o cum-plimiento defectuoso. A fin de salvaguardar estos derechos básicos de consumidores y usuarios, esta norma ha establecido ciertas exigencias
en relación a los servi-cios de atención al cliente.
En concreto, el mencionado artículo 21 contempla la obligación para las empresas
En concreto, el mencionado artículo 21 contempla la obligación para las empresas
de que sus oficinas y servicios de informa-ción y atención a la clientela aseguren a esta la constancia de sus quejas y recla-maciones y, si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones,
deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementaria-mente otros medios técnicos a su alcance.
de que sus oficinas y servicios de informa-ción y atención al cliente aseguren a esta la constancia de sus quejas y reclamacio-nes y, si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán
garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamen-te otros medios técnicos a su alcance.
Asimismo, la aprobación de la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protec-ción de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, impone a las administraciones la obligación de velar por la protección de
los derechos de las personas consumido-ras vulnerables.
Asimismo, la aprobación de la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protec-ción de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, impone a las administraciones la obligación de velar por la protección de
los derechos de los consumidores en si-tuación de vulnerabilidad.
Estas exigencias impuestas con carác-ter general, se concretan en la normativa sectorial en relación con ciertos servicios básicos y de especial trascendencia eco-nómica, como son las telecomunicaciones, el suministro y distribución de agua
y ener-gía, los servicios financieros y el transpor-te. Para estos servicios, la atención a la clientela se debería definir como un pará-metro más que determine la calidad de la prestación del servicio.
Estas exigencias impuestas con carác-ter general, se concretan en la normativa sectorial en relación con ciertos servicios básicos y de especial trascendencia eco-nómica, como son las telecomunicaciones, el suministro y distribución de agua
y ener-gía, los servicios financieros y el transpor-te. Para estos servicios, la atención al cliente se debería definir como un pará-metro más que determine la calidad de la prestación del servicio.
Con todo, la normativa vigente ha puesto de manifiesto la necesidad de nue-vas actuaciones, pues la práctica adminis-trativa revela que un importante número de reclamaciones que atienden las autorida-des competentes podrían ser resueltas a
través de los servicios de atención a la clientela. Asimismo, se prevé que los servi-cios de atención a la clientela sean cada vez más importantes en el futuro como pa-so previo a la decisión de acudir a la vía ju-dicial por parte de las personas
consumi-doras, por lo que resulta necesaria su mo-dernización y adaptación a los diferentes usos comerciales.
Con todo, la normativa vigente ha puesto de manifiesto la necesidad de nue-vas actuaciones, pues la práctica adminis-trativa revela que un importante número de reclamaciones que atienden las autorida-des competentes podrían ser resueltas a
través de los servicios de atención al cliente. Asimismo, se prevé que los servi-cios de atención al cliente sean cada vez más importantes en el futuro como paso previo a la decisión de acudir a la vía judi-cial por parte de las personas
consumido-ras, por lo que resulta necesaria su moder-nización y adaptación a los diferentes usos comerciales.
II
La práctica muestra que muchas de las quejas y reclamaciones formuladas ante los servicios de protección de las personas consumidoras y usuarias no se presenta-rían si las empresas dispusieran de servi-cios de atención a la clientela más
efica-ces. Asimismo, el propio Informe Anual del Defensor del Pueblo, correspondiente al ejercicio 2020, señala que, en el ámbito de
Por otra parte, la práctica muestra que partes de las quejas y reclamaciones formuladas ante los servicios de protección de los consumidores y usuarios no se presentarían si todas las empresas dispu-sieran de servicios de atención al cliente
más eficaces.
consumo, las quejas en esta materia se re-firieron, en particular, al funcionamiento de los servicios de atención a la clientela. El servicio de atención a la clientela es clave para garantizar una buena imagen comer-cial de la empresa y
determinante del gra-do de satisfacción de las personas consu-midoras y usuarias. Estos servicios debie-ran ser respetuosos y acordes con los cri-terios emanados de los pronunciamientos de las autoridades competentes, así como de la jurisprudencia.
Tan importante como maximizar la calidad técnica de los servi-cios prestados, tales como la continuidad del servicio, el cumplimiento de las ofertas, los contratos celebrados o los niveles de cobertura, es mejorar la relación con la clientela a
través de los servicios de aten-ción.
En un alto número de quejas y recla-maciones presentadas ante los servicios de protección de las personas consumido-ras y usuarias se observa la reiteración de llamadas a servicios de atención a la clien-tela, atendidos por personal que, en
oca-siones, no ha recibido formación específi-ca, que da información diversa e incluso discrepante y que no facilita claves o nú-meros identificativos como se dispone en el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumi-dores y Usuarios y otras leyes complemen-tarias.
En un alto número de quejas y recla-maciones presentadas ante los servicios de protección de los consumidores y usuarios se observa la reiteración de lla-madas a servicios de atención al cliente que da información diversa e incluso
dis-crepante y que no facilita claves o números identificativos como se dispone en el artí-culo 21 del texto refundido de la Ley Gene-ral para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Tales carencias no solo generan la in-satisfacción de las personas consumidoras y usuarias, sino que, a su vez, despresti-gian la imagen comercial de las empresas, con el consecuente perjuicio anejo a las mismas en el seno del mercado.
Esta percepción generalizada de las múltiples carencias de los servicios de atención a la clientela se hace especial-mente grave en relación con aquellas em-presas que prestan servicios de tracto su-cesivo, que son básicos para la
ciudada-nía, como ocurre con las telecomunicacio-nes, los suministros y otros de análoga na-turaleza.
Tales carencias pueden generar la in-satisfacción de los consumidores y usua-rios afectados, resultando especialmente grave en relación con aquellas empresas que prestan servicios de tracto sucesivo, que son básicos para la ciudadanía, como
ocurre con las telecomunicaciones, los su-ministros y otros de análoga naturaleza.
Además, como consecuencia de la pandemia del COVID-19, se han generado importantes cambios en los hábitos y diná-micas de consumo de las personas consu-midoras y usuarias en nuestro país, con un
Además, como consecuencia de la pandemia del COVID-19, se han generado importantes cambios en los hábitos y diná-micas de consumo de los consumidores y usuarios en nuestro país, con un signifi-
significativo aumento de las compras de bienes online, así como de la contratación de servicios por esta misma vía.
cativo aumento de las compras de bienes online, así como de la contratación de ser-vicios por esta misma vía.
En tal sentido se consideró necesario la adopción de medidas al efecto mediante el Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de di-ciembre, de medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en el ámbito de la
vi-vienda y en materia de transportes. Esta norma se vincula, en particular, al auge de las relaciones comerciales a distancia, que se han visto incrementadas con motivo de la pandemia, lo que hacía necesario elimi-nar trabas para el efectivo
ejercicio de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Así, se procedió a modificar el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias con la finali-dad, entre otras, de
garantizar que las ofi-cinas y servicios de información y atención a la clientela sean diseñados utilizando medios y soportes que salvaguarden los principios de accesibilidad universal y se prevé que, en el supuesto de que el em-presario ponga a
disposición de las perso-nas consumidoras y usuarias una línea te-lefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no suponga para las perso-nas consumidoras y usuarias un coste su-perior al coste
de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Además, en aquellos servicios básicos de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deben disponer de un telé-fono gratuito de atención a su clientela.
En tal sentido se consideró necesario la adopción de medidas al efecto mediante el Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de di-ciembre, de medidas urgentes para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en el ámbito de la
vi-vienda y en materia de transportes. Esta norma se vincula, en particular, al auge de las relaciones comerciales a distancia, que se han visto incrementadas con motivo de la pandemia, lo que hacía necesario elimi-nar trabas para el efectivo
ejercicio de los derechos de los consumidores y usua-rios. Así, se procedió a modificar el texto refundido de la Ley General para la Defen-sa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias con la finalidad, en-tre otras, de garantizar
que las oficinas y servicios de información y atención al cliente sean diseñados utilizando medios y soportes que salvaguarden los principios de accesibilidad universal y se prevé que, en el supuesto de que el empresario ponga a disposición de los
consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el con-trato celebrado, el uso de tal línea no su-ponga para los consumidores y usuarios un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica
fija geográfica o mó-vil estándar. Además, en aquellos servicios básicos de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deben disponer de un teléfono gratuito de atención al cliente.
En función de estas consideraciones, con el objetivo fundamental de mejorar la protección de las personas consumidoras y usuarias y en línea con la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea, adoptada el 13 de noviembre de 2020, por
medio de esta ley se procede a abordar de manera integral la regulación de los servi-cios de atención a la clientela de las em-presas, estableciendo unos parámetros mí-nimos de calidad que estos servicios debe-rán cumplir obligatoriamente, prestando
una especial atención a los derechos e in-tereses de las personas consumidoras vul-nerables.
En función de estas consideraciones, con el objetivo fundamental de mejorar la protección de los consumidores y usua-rios y en línea con la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea, adoptada el 13 de noviembre de 2020, por medio de
esta ley se procede a abordar de manera integral la regulación de los servi-cios de atención al cliente de las empre-sas, estableciendo unos parámetros míni-mos de calidad que estos servicios debe-rán cumplir obligatoriamente, prestando una especial
atención a los derechos e in-tereses de los consumidores en situa-ción de vulnerabilidad.
III
Esta ley se estructura en un preámbu-lo, cuatro capítulos que agrupan un total de 23 artículos, una disposición adicional única, una disposición transitoria única, una disposición derogatoria única y nueve disposiciones finales.
El capítulo I de la ley está dedicado a las disposiciones generales. El artículo 1 determina como objeto de la ley el estable-cimiento de unos parámetros mínimos de calidad de los servicios de atención a la clientela, que tendrán carácter
obligatorio para las empresas.
El capítulo I de la ley está dedicado a las disposiciones generales. El artículo 1 determina como objeto de la ley el estable-cimiento de unos parámetros mínimos de calidad de los servicios de atención al cliente, que tendrán carácter
obligatorio para las empresas.
El artículo 2 delimita el ámbito de apli-cación de la ley por razón de la actividad: venta de bienes y prestación de determina-dos servicios. Además, se especifica que la ley solo se aplicará a los servicios de in-terés general prestados
por las Administra-ciones Públicas cuando medie una relación de consumo con la clientela, esto es, cuan-do las Administraciones Públicas actúen en calidad de empresarios.
El artículo 2 delimita el ámbito de apli-cación de la ley por razón de la actividad: venta de bienes y prestación de determina-dos servicios. Además, se especifica que la ley solo se aplicará a los servicios de in-terés general prestados
por las Administra-ciones Públicas cuando medie una relación de consumo con el cliente, esto es, cuan-do las Administraciones Públicas actúen en calidad de empresarios.
El criterio definitorio de las empresas que quedan excluidas del ámbito de aplica-ción de esta ley, salvo para los menciona-dos servicios de carácter básico de interés general que están en todo caso incluidos, parte de la Recomendación
CE/2003/361, de 6 de mayo, sobre la definición de mi-croempresas, pequeñas y medianas em-presas. Dicha categoría está constituida por las «empresas que ocupen a menos de 250 trabajadores y cuyo volumen de ne-gocios anual no excede de 50 millones de
euros o cuyo balance general anual no ex-cede de 43 millones de euros», a las que seguirán resultando de aplicación, no obs-tante, las disposiciones al respecto conte-nidas en el texto refundido de la Ley Gene-ral para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios y otras leyes complementarias. No obstante, en aras a la proporcionalidad, este criterio se ha modulado de tal forma que la presente ley resulte de aplicación a todas aquellas empresas que cumplan al-guno de dichos requisitos, no
considerán-dolos de forma cumulativa, así como para hacer alusión al concepto de grupo de so-ciedades en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio. Con esta modulación se busca incluir también, dentro del ámbito
de aplicación de esta ley, a los proveedo-res de bienes o prestadores de servicios que operan a través de distintas socieda-des pero que, en su conjunto, tienen capa-cidad económica y recursos para hacer frente a las disposiciones de la
norma.
Respecto del ámbito de aplicación de la norma, es preciso tener en cuenta que hay sectores que ya cuentan en la actuali-dad con normativa propia que regula deter-minados aspectos de los servicios de aten-ción a la clientela. Es por ello por
lo que, en aras de la seguridad jurídica, en el apartado 4 del artículo 2 se positiviza el principio de especialidad. A tal efecto, re-sultarán de aplicación preferente las nor-mativas sectoriales que regulen los aspec-tos incluidos en esta norma.
Este principio de especialidad opera tanto respecto de las normativas nacionales de ámbito secto-rial, algunas de las cuales son modificadas por la propia ley en virtud de sus disposi-ciones finales, como de Reglamentos de la Unión Europea, que
resultan de aplicación directa.
Respecto del ámbito de aplicación de la norma, es preciso tener en cuenta que hay sectores que ya cuentan en la actuali-dad con normativa propia que regula deter-minados aspectos de los servicios de aten-ción al cliente. Es por ello por lo
que, en aras de la seguridad jurídica, la norma se aplicará con carácter supletorio. A tal efecto, resultarán de aplicación preferente las normativas sectoriales que regulen los aspectos incluidos en esta norma. Este principio de supletoriedad
opera tanto respecto de las normativas nacionales de ámbito sectorial, algunas de las cuales son modificadas por la propia ley en virtud de sus disposiciones finales, como de Regla-mentos de la Unión Europea, que resultan de aplicación directa.
Del mismo modo, en el ámbito de las entidades del sector financiero se prevé la aplicación de la normativa sectorial en ma-teria de servicios de atención a la clientela, con el objetivo de garantizar los más altos niveles de protección
también en este sec-tor y la adecuación al principio de propor-cionalidad en la aplicación de las obligacio-nes que se recogen en su normativa secto-rial, siendo el presente texto de carácter supletorio.
Del mismo modo, en el ámbito de las entidades del sector financiero se prevé la aplicación de la normativa sectorial en ma-teria de servicios de atención al cliente, con el objetivo de garantizar los más altos niveles de protección también
en este sec-tor y la adecuación al principio de propor-cionalidad en la aplicación de las obligacio-nes que se recogen en su normativa secto-rial, siendo el presente texto de carácter supletorio.
Además, debe establecerse expresa-mente la no aplicación de determinados preceptos de esta norma, debido a las par-ticularidades del sector financiero y con el único objetivo de salvaguardar la seguri-dad jurídica. Sería el caso, en primer
lugar, de los apartados concretos de los artícu-los 4 y 13 al no ser compatibles con el fun-cionamiento de los servicios de atención a la clientela en el ámbito financiero. En se-gundo lugar, en lo relativo a los artícu-los 18 y 19, las
particularidades del sector financiero hacen que su aplicación se sola-pe con la regulación sectorial. En relación con los artículos 21 y 22, se produce un solapamiento con los mecanismos de con-trol, evaluación y auditoría interna a los que ya
están sometidas las entidades fi-nancieras, que ya garantizan altos están-
Además, debe establecerse expresa-mente la no aplicación de determinados preceptos de esta norma, debido a las par-ticularidades del sector financiero y con el único objetivo de salvaguardar la seguri-dad jurídica. Sería el caso, en primer
lugar, de los apartados concretos de los artícu-los 4 y 13 al no ser compatibles con el fun-cionamiento de los servicios de atención al cliente en el ámbito financiero. En segun-do lugar, en lo relativo a los artículos 18 y 19, las particularidades
del sector finan-ciero hacen que su aplicación se solape con la regulación sectorial. En relación con los artículos 21 y 22, se produce un sola-pamiento con los mecanismos de control, evaluación y auditoría interna a los que ya están sometidas las
entidades financieras, que ya garantizan altos estándares de pro-
dares de protección al consumidor finan-ciero. Y, por último, la exclusión del artícu-lo 23 se deriva de la necesidad de garanti-zar que la supervisión y sanción en la ma-teria recaiga sobre el Banco de España, la Comisión Nacional del
Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fon-dos de Pensiones, en función del tipo de entidad supervisada de que se trate, y co-mo se indica en el apartado 5 del artícu-lo 2.
tección al consumidor financiero. Y, por últi-mo, la exclusión del artículo 23 se deriva de la necesidad de garantizar que la super-visión y sanción en la materia recaiga so-bre el Banco de España, la Comisión Na-cional del Mercado de
Valores y la Direc-ción General de Seguros y Fondos de Pen-siones, en función del tipo de entidad su-pervisada de que se trate, y como se indi-ca en el apartado 5 del artículo 2.
La ley establece los principios genera-les que han de regir los servicios de aten-ción a la clientela, prestando especial aten-ción a las empresas prestadoras de servi-cios y, más concretamente, a aquellas que tienen un impacto directo y
significativo so-bre el medio ambiente como son las em-presas de suministro de energía. Además, exige que los medios de interlocución de atención a la clientela figuren en los con-tratos. Por último, se establece la obliga-ción para las empresas
de que la respues-ta a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias se lleve a cabo en la misma lengua en la que se realizaron estas.
La ley establece los principios genera-les que han de regir los servicios de aten-ción al cliente, prestando especial aten-ción a las empresas prestadoras de servi-cios y, más concretamente, a aquellas que tienen un impacto directo y
significativo so-bre el medio ambiente como son las em-presas de suministro de energía. Además, exige que los medios de interlocución de atención al cliente figuren en los contra-tos. Por último, se establece la obligación para las empresas de que
la respuesta a las consultas, quejas, reclamaciones e inci-dencias se lleve a cabo en la misma len-gua en la que se realizaron estas.
En el capítulo II se aborda la regulación de los niveles mínimos de calidad exigible a los servicios de atención a la clientela de las empresas, regulándose aspectos bási-cos de estos servicios tales como los me-dios mínimos que las empresas
deben po-ner a disposición de su clientela. En este sentido, se considera básico que el servi-cio se preste, al menos, a través del mismo medio por el que se inició la relación con-tractual, pues se considera que es el más idóneo para que la
clientela pueda llevar a cabo estas comunicaciones, dado que fue el elegido por su parte inicialmente. No obstante, en aras de facilitar la comunica-ción independientemente del lugar de resi-dencia de la clientela, también se deberá permitir el
inicio de comunicaciones por parte de la clientela a través de medios de comunicación a distancia, tales como la vía postal, telefónica o a través de medios electrónicos.
En el capítulo II se aborda la regulación de los niveles mínimos de calidad exigible a los servicios de atención al cliente de las empresas, regulándose aspectos básicos de estos servicios tales como los medios mínimos que las empresas deben
poner a disposición del cliente. En este sentido, se considera básico que el servicio se preste, al menos, a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual, pues se considera que es el más idóneo para que el cliente pueda
llevar a cabo estas comunicaciones, dado que fue el elegido por su parte inicialmente. No obstante, en aras de facilitar la comunicación indepen-dientemente del lugar de residencia del cliente, también se deberá permitir el inicio de comunicaciones
por parte del cliente a través de medios de comunicación a dis-tancia, tales como la vía postal, telefónica o a través de medios electrónicos.
En este punto, se pretende que la nor-ma abarque los desarrollos tecnológicos tanto presentes como futuros, pudiéndose hacer uso de sistemas de inteligencia artifi-cial que faciliten y sistematicen las comuni-caciones entre las partes. No
obstante, se considera fundamental que la clientela
En este punto, se pretende que la nor-ma abarque los desarrollos tecnológicos tanto presentes como futuros, pudiéndose hacer uso de sistemas de inteligencia artifi-cial que faciliten y sistematicen las comuni-caciones entre las partes. No
obstante, se considera fundamental que el cliente pue-
pueda acceder, si así lo desea, a una aten-ción personalizada por parte de la empre-sa, que deberá ser prestada por personas formadas para ello.
da acceder, si así lo desea, a una atención personalizada por parte de la empresa, que deberá ser prestada por personas for-madas para ello.
Con independencia de los medios ele-gidos por la empresa para prestar el servi-cio, el artículo 10 contempla disposiciones específicas respecto de la atención telefó-nica, pues suele ser el medio más habitual puesto a disposición de la
clientela por par-te de las empresas para llevar a cabo las comunicaciones entre las partes.
Con independencia de los medios ele-gidos por la empresa para prestar el servi-cio, el artículo 10 contempla disposiciones específicas respecto de la atención telefó-nica, pues suele ser el medio más habitual puesto a disposición de los
clientes por parte de las empresas para llevar a cabo las comunicaciones entre las partes.
Este capítulo también contempla los requisitos mínimos para la tramitación y resolución de las consultas, quejas, recla-maciones e incidencias, incluidos los me-dios materiales y humanos, a los que se deberá formar de manera suficiente y
pro-porcional para garantizar los derechos previstos en la norma, atendiendo a las características de la clientela de la em-presa en su conjunto.
Este capítulo también contempla los re-quisitos mínimos para la tramitación y re-solución de las consultas, quejas, reclama-ciones e incidencias, incluidos los medios materiales y humanos, a los que se deberá formar de manera suficiente y
proporcional para garantizar los derechos previstos en la norma, atendiendo a las características de los clientes de la empresa en su con-junto.
Por su parte, el capítulo III contempla la regulación de las obligaciones a las que se deben ajustar las empresas respecto a la implantación de un sistema de evalua-ción del nivel de calidad del servicio conse-guido, que incluirá, en todo
caso, los pará-metros que se contemplan en el capítulo II y una copia actualizada de la documenta-ción descriptiva de dicho sistema que de-berá estar a disposición de la Administra-ción competente en materia de consumo. Este sistema de evaluación
deberá ser au-ditado de forma anual en aras de compro-bar la fiabilidad y precisión de las medicio-nes publicadas por las empresas. Ante el amplio espectro de sectores a los que apli-ca la norma, las empresas auditoras que lleven a cabo estos
trabajos deberán estar acreditadas ante la Entidad Nacional de Acreditación, para garantizar su solvencia técnica y conocimientos de los distintos sectores auditados.
El capítulo IV está dedicado al régimen de infracciones y sanciones, y se prevé al respecto que el incumplimiento de las obli-gaciones impuestas en la ley constituye in-fracción en materia de protección de los derechos e intereses de las
personas con-sumidoras y usuarias, sancionándose por las autoridades competentes conforme a lo previsto en el texto refundido de la Ley Ge-neral para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias,
El capítulo IV está dedicado al régimen de infracciones y sanciones, y se prevé al respecto que el incumplimiento de las obli-gaciones impuestas en la ley constituye in-fracción en materia de protección de los derechos e intereses de los
consumido-res y usuarios, sancionándose por las au-toridades competentes conforme a lo pre-visto en el texto refundido de la Ley Gene-ral para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias,
así como en la legislación autonómica que resulte de aplicación según corresponda.
así como en la legislación autonómica que resulte de aplicación según corresponda.
Asimismo, se recoge en la ley una dis-posición transitoria única, que establece un período de seis meses desde la entrada en vigor de la misma para la adaptación a las novedades establecidas y una disposición derogatoria única.
Asimismo, se recoge en la ley una dis-posición transitoria única, que establece un período de doce meses desde la entrada en vigor de la nueva norma de la Asocia-ción Española de Normalización (UNE), referida en el artículo 22, para la
adapta-ción a las novedades establecidas y una disposición derogatoria única.
Ante el amplio espectro de sectores a los que aplica la norma, las empresas auditoras que lleven a cabo estos traba-jos deberán estar acreditadas ante la Entidad Nacional de Acreditación, para garantizar su solvencia técnica y cono-cimientos
de los distintos sectores au-ditados. Para ello, previamente, se ins-tará a la UNE para que elabore una nue-va norma que desarrolle y precise los aspectos técnicos y métricas recogidos en el Capítulo II de esta Ley.
Igualmente, en aras de la seguridad ju-rídica, se incorporan cuatro disposiciones finales tendentes a modificar la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competen-cia Desleal, el Real Decreto Legislati-vo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se
aprueba el texto refundido de la Ley Ge-neral para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financie-ro, y la Ley 11/2022, de 28 de junio, Gene-ral
de Telecomunicaciones.
En lo que tiene que ver con la modifica-ción del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, se modifican los apartados 1 y 4 del artícu-lo 20 para incluir una previsión que
permite al consumidor o usuario conocer todos los componentes que incluye el precio final completo y que permitirán comprobar su exactitud. Por otro lado, se recoge una pre-visión sobre las reseñas que permite au-mentar su fiabilidad al obligar al
empresa-rio a garantizar que las reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que verdaderamente han utilizado o adquirido el bien o servicio.
Se modifica por su parte el artículo 62 para garantizar que la voluntad del consu-midor o usuario se manifiesta de forma ine-quívoca.
En cuanto a la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, se modifi-ca el artículo 27 para añadir una nueva práctica considerada como desleal por en-gañosa, esto es, que se dirijan a las perso-nas consumidoras de forma
individualizada y personalizada sin informar en la misma comunicación de los parámetros utilizados para dicha personalización.
En cuanto a la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal, se modifi-ca el artículo 27 para añadir una nueva práctica considerada como desleal por en-gañosa, esto es, que se dirijan a los con-sumidores y usuarios de forma
individua-lizada y personalizada sin informar en la misma comunicación de los parámetros utilizados para dicha personalización.
En el ámbito financiero se debe garan-tizar la máxima protección a la clientela y una elevada seguridad jurídica. Por ello, se modifica la regulación sectorial de protec-ción a la clientela recogida en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre,
con el objetivo de actualizar y elevar los niveles de protección a la clientela, en línea con la presente norma, pero asegurando la pre-valencia de la normativa sectorial. Así, se elevan los requisitos materiales que deben ser alcanzados por los
servicios de aten-ción a la clientela en el sector financiero, pero teniendo en consideración las particu-laridades del mismo.
En el ámbito financiero se debe garan-tizar la máxima protección al cliente y una elevada seguridad jurídica. Por ello, se mo-difica la regulación sectorial de protección al cliente recogida en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, con el
objetivo de ac-tualizar y elevar los niveles de protección al cliente, en línea con la presente norma, pero asegurando la prevalencia de la nor-mativa sectorial. Así, se elevan los requisi-tos materiales que deben ser alcanzados por los servicios
de atención al cliente en el sector financiero, pero teniendo en con-sideración las particularidades del mismo.
A nivel sectorial, la articulación del sis-tema de protección del consumidor finan-ciero se apoya en dos niveles complemen-tarios: el primero basado en los servicios de atención a la clientela, un primer nivel de defensa, que se refuerza a
nivel mate-rial y formal con la modificación recogida en la presente ley, y un segundo nivel ba-sado en los servicios de reclamaciones de los supervisores sectoriales.
A nivel sectorial, la articulación del sis-tema de protección del consumidor finan-ciero se apoya en dos niveles complemen-tarios: el primero basado en los servicios de atención al cliente, un primer nivel de defensa, que se refuerza a
nivel material y formal con la modificación recogida en la presente ley, y un segundo nivel basado en los servicios de reclamaciones de los su-pervisores sectoriales.
En este sentido, la naturaleza de las in-cidencias y consultas en el sector financie-ro hace que deba particularizarse su trata-miento en los servicios de atención a la clientela. La amplia red de oficinas físicas y de medios de
comunicación electrónicos de que se dispone en el sector hace que se articule un primer nivel de contacto con los usuarios financieros, que permite a es-tos, con mayor agilidad, resolver las posi-bles consultas e incidencias en relación con los
servicios contratados. No obstante, dicha resolución pudiera, en determinados casos, no ser satisfactoria para el usuario, lo que genera la necesidad de conectar esa primera línea de contacto con el usua-rio con los servicios de atención a la
clien-tela, que en este sector podrán resolver también las quejas y reclamaciones que se deriven de incidencias o consultas no re-sueltas satisfactoriamente por la oficina o
En este sentido, la naturaleza de las in-cidencias y consultas en el sector financie-ro hace que deba particularizarse su trata-miento en los servicios de atención al cliente. La amplia red de oficinas físicas y de medios de comunicación
electrónicos de que se dispone en el sector hace que se articule un primer nivel de contacto con los usuarios financieros, que permite a es-tos, con mayor agilidad, resolver las posi-bles consultas e incidencias en relación con los servicios
contratados. No obstante, dicha resolución pudiera, en determinados casos, no ser satisfactoria para el usuario, lo que genera la necesidad de conectar esa primera línea de contacto con el usua-rio con los servicios de atención al cliente, que en
este sector podrán resolver tam-bién las quejas y reclamaciones que se de-riven de incidencias o consultas no resuel-tas satisfactoriamente por la oficina o de-
departamento que hubiera prestado el ser-vicio, asegurando así la máxima protección de los consumidores. Además, si la peti-ción no fuera atendida o fuera desestima-da, se podrá acudir a los servicios de re-clamaciones del Banco de España,
de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Estos servicios sí que podrán resolver directamente las con-sultas planteadas por los consumidores, pero de una naturaleza distinta a la que
se pueda plantear por este en el marco del servicio prestado, ya que se centran en las normas aplicables en materia de transpa-rencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos, siendo
de dife-rente naturaleza a las previstas por esta ley.
partamento que hubiera prestado el servi-cio, asegurando así la máxima protección de los consumidores. Además, si la peti-ción no fuera atendida o fuera desestima-da, se podrá acudir a los servicios de re-clamaciones del Banco de España, de
la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Estos servicios sí que podrán resolver directamente las con-sultas planteadas por los consumidores, pero de una naturaleza distinta a la que se
pueda plantear por este en el marco del servicio prestado, ya que se centran en las normas aplicables en materia de transpa-rencia y protección al cliente, así como so-bre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos, siendo de
dife-rente naturaleza a las previstas por esta ley.
La exclusión financiera o falta de acce-so a servicios y productos financieros apro-piados para llevar una vida social normal es un fenómeno complejo en el que se in-terrelacionan factores como la distribución de la población en el
territorio, su estructu-ra de edad, sus características socioeco-nómicas o los canales de distribución de los servicios financieros disponibles. Un número sustancial de municipios espa-ñoles carece de una oficina bancaria y, en ocasiones, las
alternativas de atención pre-sencial no siempre están disponibles. En otros casos, los canales digitales y telemá-ticos no se adaptan al nivel de familiaridad, uso y conocimiento de algunos segmentos de la población, con respecto a estas
tec-nologías, impidiendo en la práctica su uso.
En general, la información estadística disponible muestra una menor capacita-ción digital de las personas de más edad, menor renta y que vive en municipios de menor tamaño. Son estos grupos, por tan-to, los más vulnerables frente a la falta
de acceso a los servicios financieros y la ex-clusión financiera.
Se hace necesario, por todo ello, apli-car también al ámbito del servicio de aten-ción al cliente el principio de prestación personalizada de servicios financieros, que debe tener en consideración circunstancias personales de los clientes,
como la edad, la situación de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación admi-nistrativa y el nivel de competencias digita-
Se hace necesario, por todo ello, apli-car también al ámbito del servicio de aten-ción al cliente el principio de prestación personalizada de servicios financieros, que debe tener en consideración circunstancias personales de los clientes,
como la edad, la situación de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación admi-nistrativa y el nivel de competencias digita-
les, además de las características de la zo-na geográfica en la que reside, entre otras. Así, se exige a las entidades financieras que aseguren que el canal que ponen a disposición del público para el servicio de atención a la clientela, ya
sea presencial, telefónico o telemático, o una combinación de los mismos, es el más adecuado tenien-do en cuenta dichas características.
les, además de las características de la zo-na geográfica en la que reside, entre otras. Así, se exige a las entidades financieras que aseguren que el canal que ponen a disposición del público para el servicio de atención al cliente, ya sea
presencial, tele-fónico o telemático, o una combinación de los mismos, es el más adecuado teniendo en cuenta dichas características.
También el régimen de atención telefó-nica se recoge en la normativa sectorial, por su importancia en la mejora de las con-diciones materiales del servicio de aten-ción a la clientela, pero con las debidas adaptaciones a las particularidades
del sector financiero. Es preciso destacar que no cabe la presentación de quejas y recla-maciones por esta vía debido a la necesa-ria información contractual que debe apor-tar la clientela a la hora de iniciar el proce-so.
También el régimen de atención telefó-nica se recoge en la normativa sectorial, por su importancia en la mejora de las con-diciones materiales del servicio de aten-ción al cliente, pero con las debidas adap-taciones a las particularidades
del sector fi-nanciero. Es preciso destacar que no cabe la presentación de quejas y reclamaciones por esta vía debido a la necesaria informa-ción contractual que debe aportar el clien-te a la hora de iniciar el proceso.
Por último, se garantiza en esta ley que la supervisión en materia de atención a la clientela de las entidades del sector finan-ciero se siga ejerciendo por los superviso-res sectoriales, la Comisión Nacional del Mercado de Valores, el Banco
de España y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, manteniendo los altos es-tándares de cumplimiento que vienen exi-giendo los supervisores sectoriales.
Por último, se garantiza en esta ley que la supervisión en materia de atención al cliente de las entidades del sector finan-ciero se siga ejerciendo por los superviso-res sectoriales, la Comisión Nacional del Mercado de Valores, el Banco de
España y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, manteniendo los altos es-tándares de cumplimiento que vienen exi-giendo los supervisores sectoriales.
En el sector de las telecomunicaciones, partiendo de la prevalencia de la normativa sectorial que recoge esta ley, se reforma la Ley 11/2022, de 28 de junio, en aras de ga-rantizar la seguridad jurídica. Se busca con ello adaptar el
contenido de la ley al sector de las telecomunicaciones teniendo en consideración las particularidades del mis-mo.
Finalmente, se regula pormenorizada-mente los títulos competenciales que am-paran su promulgación, las facultades de desarrollo y su entrada en vigor.
IV
Esta iniciativa legislativa cumple los principios de necesidad, eficacia, propor-cionalidad, seguridad jurídica, transparen-cia y eficiencia establecidos en el artícu-lo 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento
Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Su necesidad y eficacia se justifican por la necesidad de una mayor protección de las personas consumidoras y usuarias y la mejora del funcionamiento del mercado de bienes y servicios, además de la idonei-dad del instrumento normativo
elegido para garantizar la correcta adaptación de nues-tro derecho modificando la legislación esta-tal existente. Se pretende garantizar que los servicios de atención a la clientela im-plementados por las empresas constituyan de una forma efectiva
un mecanismo de resolución de los conflictos que puedan de-rivarse de la ejecución de los contratos, mejorando el bienestar de las personas consumidoras y usuarias, contribuyendo al mismo tiempo a reducir la litigiosidad ac-tualmente existente.
Su necesidad y eficacia se justifican por la necesidad de una mayor protección de los consumidores y usuarios y la me-jora del funcionamiento del mercado de bienes y servicios, además de la idoneidad del instrumento normativo elegido para
ga-rantizar la correcta adaptación de nuestro derecho modificando la legislación estatal existente. Se pretende garantizar que los servicios de atención al cliente implemen-tados por las empresas constituyan de una forma efectiva un mecanismo de
resolu-ción de los conflictos que puedan derivarse de la ejecución de los contratos, mejoran-do el bienestar de los consumidores y usuarios, contribuyendo al mismo tiempo a reducir la litigiosidad actualmente exis-tente.
La proporcionalidad de la iniciativa se justifica por la actual disparidad de criterios y sistemas establecidos por las empresas en distintos sectores, lo que conlleva la ne-cesidad de implementar unas garantías mí-nimas para la protección
integral de las personas consumidoras y usuarias inde-pendientemente de la relación de consumo de la que se trate. Las nuevas obligaciones impuestas a los operadores económicos tienen como única finalidad garantizar que la clientela pueda ejercer
de forma efectiva sus derechos en el ámbito de consumo, siendo tales obligaciones las mínimas ne-cesarias para tal garantía. Esta flexibilidad en aras de la proporcionalidad también se extiende al cumplimiento de los nuevos re-quisitos
administrativos en relación con las pequeñas y medianas empresas.
La proporcionalidad de la iniciativa se justifica por la actual disparidad de criterios y sistemas establecidos por las empresas en distintos sectores, lo que conlleva la ne-cesidad de implementar unas garantías mí-nimas para la protección
integral de los consumidores y usuarios independiente-mente de la relación de consumo de la que se trate. Las nuevas obligaciones impues-tas a los operadores económicos tienen como única finalidad garantizar que el cliente pueda ejercer de forma
efectiva sus derechos en el ámbito de consumo, siendo tales obligaciones las mínimas ne-cesarias para tal garantía. Esta flexibilidad en aras de la proporcionalidad también se extiende al cumplimiento de los nuevos re-quisitos administrativos en
relación con las pequeñas y medianas empresas.
Asimismo, se garantiza la seguridad ju-rídica en relación con la normativa que re-gula los servicios de atención a la clientela tanto horizontal como sectorial. A tales efectos, se incide en la preminencia de la normativa sectorial sobre la
horizontal y se llevan a cabo modificaciones de la normati-va sectorial de aplicación en aras de ga-rantizar unos derechos análogos a las per-sonas consumidoras independientemente del sector de que se trate.
Asimismo, se garantiza la seguridad ju-rídica en relación con la normativa que re-gula los servicios de atención al cliente tanto horizontal como sectorial. A tales efectos, se incide en la preminencia de la normativa sectorial sobre la
horizontal y se llevan a cabo modificaciones de la normati-va sectorial de aplicación en aras de ga-rantizar unos derechos análogos a las per-sonas consumidoras independientemente del sector de que se trate.
Esta iniciativa cumple también con el principio de eficiencia, al no suponer car-gas administrativas innecesarias y raciona-lizar la gestión de los recursos de las auto-ridades de consumo en aras de conseguir una protección integral
eficiente de los de-rechos de las personas consumidoras y
Esta iniciativa cumple también con el principio de eficiencia, al no suponer car-gas administrativas innecesarias y raciona-lizar la gestión de los recursos de las auto-ridades de consumo en aras de conseguir una protección integral
eficiente de los de-rechos de los consumidores y usuarios.
usuarias. Las obligaciones impuestas a los operadores económicos son lo suficiente-mente flexibles para permitir la asignación eficiente de sus recursos y la adaptación al sector en el que operen.
Las obligaciones impuestas a los operado-res económicos son lo suficientemente fle-xibles para permitir la asignación eficiente de sus recursos y la adaptación al sector en el que operen.
Por último, en cuanto al principio de transparencia, se ha dado cumplimiento a los trámites de consulta pública previa y de audiencia e información pública, de confor-midad con las exigencias del artículo 26 de la Ley 50/1997, de 27 de
noviembre, del Gobierno.
Este texto normativo contribuye a dar cumplimiento al hito 436, perteneciente a la Reforma 3 del Componente 11 de la De-cisión de Ejecución del Consejo (CID por sus siglas en inglés), relativa a la aproba-ción de la evaluación del Plan de
Recupe-ración y Resiliencia de España, definiendo las acciones que garanticen a los clientes el ejercicio de sus derechos en relación con los contratos suscritos y estableciendo normas de calidad y exigencias de control o auditoría para verificar la
aplicación de dichas acciones.
Esta ley se dicta al amparo del artícu-lo 149.1. 1.ª, 6.ª, 8.ª, 11.ª y 13.ª de la Constitución Española, que atribuyen al Estado, respectivamente, la competencia sobre la regulación de las condiciones bá-sicas que garanticen la igualdad de
todos los españoles en el ejercicio de sus dere-chos; la competencia exclusiva sobre legis-lación mercantil; en materia de bases de las obligaciones contractuales; de bases de la ordenación de crédito, banca y segu-ros y la competencia sobre las
bases y coordinación de la planificación general de la actividad económica.
CAPÍTULO I
Disposiciones generales
Artículo 1. Objeto.
Esta ley tiene por objeto la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten de-terminados servicios de carácter básico de interés general y de las
grandes empresas.
Esta ley tiene por objeto la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención al cliente de las empresas que presten deter-minados servicios de carácter básico de in-terés general y de las grandes
empresas, así como de los servicios de atención al ciudadano de la Administración General
del Estado y sus organismos y empre-sas dependientes.
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes ser-vicios de carácter básico de interés gene-ral, ofrecidos o prestados en
territorio es-pañol:
1. Esta ley será de aplicación a la Administración pública y a todas las em-presas establecidas en España, públicas o privadas, o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la prestación efectiva de los siguientes servicios de carácter
bá-sico de interés general, ofrecidos o presta-dos en territorio español:
a) Servicios de suministro y distribu-ción de agua, gas y electricidad;
b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por fe-rrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar;
c) Servicios postales;
c) Servicios postales prestados por el operador designado por el Estado pa-ra la prestación del servicio postal uni-versal.
d) Servicios de comunicaciones elec-trónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones; y
d) Servicios de comunicaciones elec-trónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la dispo-sición final tercera de la presente ley.
e) Servicios financieros, que se regi-rán por su normativa sectorial de aplica-ción y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Refor-ma del Sistema Financiero.
e) Servicios financieros, que se regi-rán por su normativa sectorial de aplica-ción y, en particular, por la disposición fi-nal segunda de la presente ley.
f) Servicios de saneamiento y resi-duos, prestados por empresas públicas y privadas.
Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Ad-ministraciones Públicas en los sectores ci-tados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su
clientela.
Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las entidades prestadoras de los servicios públicos prestados por las Ad-ministraciones Públicas en los sectores ci-tados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su
cliente.
Asimismo, estarán incluidos en su ám-bito de aplicación aquellos servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita co-mo consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga.
En aras de la proporcionalidad, se adaptarán los requisitos previstos en esta norma para su aplicación flexibilizada a aquellas cooperativas y entidades sin áni-
mo de lucro que presten, aun de forma eventual, servicios de carácter básico de interés general y que ocupen menos de 250 trabajadores y trabajadoras.
2. Esta ley será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Co-mercio, establecidos en España o en cual-quier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de
servi-cios diferentes a los recogidos en el apar-tado anterior en territorio español destina-dos principalmente a personas consumido-ras y usuarias conforme al artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba
el texto refundido de la Ley General para la Defen-sa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de for-ma individual o en el seno del grupo de so-ciedades del que formen
parte, hayan ocu-pado al menos a 250 personas trabajado-ras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su ba-lance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.
2. Esta ley también será de aplica-ción a las empresas y grupos de socieda-des, en el sentido del artículo 42 del Códi-go de Comercio, establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación
de servi-cios diferentes a los recogidos en el apar-tado anterior en territorio español, siem-pre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a
250 tra-bajadores, y que su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de eu-ros, o su balance general anual haya ex-cedido de 43 millones de euros.
3. La ley será de aplicación indepen-dientemente del canal de comunicación elegido, de la inclusión del servicio de atención a la clientela en la estructura or-ganizativa de la empresa o en la de un ter-cero o de la ubicación geográfica del
punto de comunicación con las personas consu-midoras y usuarias.
3. La ley será de aplicación indepen-dientemente del canal de comunicación elegido, de la inclusión del servicio de atención al cliente en la estructura organi-zativa de la empresa o en la de un tercero o de la ubicación geográfica del
punto de comunicación con los consumidores y usuarios.
4. Lo establecido en esta ley se apli-cará con carácter supletorio respecto de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de las personas consumidoras y usuarias o en la normativa sectorial que re-gula los servicios de atención a
la clientela, considerando siempre de aplicación prefe-rente la normativa sectorial.
4. Lo establecido en esta ley se apli-cará con carácter supletorio respecto de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de los consumidores y usuarios o en la normativa sectorial que regula los servicios de atención al cliente,
conside-rando siempre de aplicación preferente la normativa sectorial.
5. En particular, los servicios financie-ros se regirán en lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación su-pletoria. No obstante, no
serán de aplica-ción al sector financiero el apartado 8 del artículo 13, ni los artículos 18, 19, 21, 22 y 23.
5. En particular, los servicios financie-ros se regirán en lo referido a la atención al cliente por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, sien-do la presente norma de aplicación suple-toria. No obstante, no
serán de aplicación al sector financiero el apartado 8 del artícu-lo 13, ni los artículos 18, 19, 21, 22 y 23.
La supervisión de la normativa en ma-teria de servicios de atención a la clientela en el sector financiero recaerá, en todos
La supervisión de la normativa en ma-teria de servicios de atención al cliente en el sector financiero recaerá, en todos los
los casos, en las autoridades supervisoras competentes que regule la propia normati-va sectorial.
casos, en las autoridades supervisoras competentes que regule la propia normati-va sectorial.
6. Asimismo, los servicios de comuni-caciones electrónicas se regirán en lo refe-rido a la atención a la clientela por la nor-mativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente nor-ma de aplicación supletoria.
6. Asimismo, los servicios de comuni-caciones electrónicas se regirán en lo refe-rido a la atención al cliente por la normati-va sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria.
7. Esta ley será también aplicable a la Administración General del Estado y sus organismos y empresas dependientes.
8. De acuerdo con la normativa gene-ral de protección al consumidor, esta ley es de aplicación a la oferta onerosa de pro-ductos y servicios, cuando el consumidor o usuario los contrate a cambio de una con-traprestación.
Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
1. Clientela: las personas consumido-ras o usuarias que hayan comprado un bien, a las que se le haya dirigido una ofer-ta comercial personalizada o hayan cele-brado un contrato con una empresa presta-dora de servicios, independientemente
de su carácter oneroso o gratuito y de que ha-gan uso efectivo del servicio y hasta que se extingan definitivamente todos los efec-tos de dicho contrato.
1. Cliente: El consumidor o usuario que haya comprado un bien, al que se le haya dirigido una oferta comercial persona-lizada o haya celebrado un contrato con una empresa prestadora de servicios, inde-pendientemente de su carácter oneroso
o gratuito y de que haga uso efectivo del servicio y hasta que se extingan definitiva-mente todos los efectos de dicho contrato.
A los efectos de aplicación de esta ley, también serán considerados clientes:
a) Las personas consumidoras y usuarias que hayan sido dadas de alta en la prestación de servicios sin su consenti-miento;
a) Los consumidores y usuarios que hayan sido dados de alta en la presta-ción de servicios sin su consentimiento.
b) Las personas consumidoras y usuarias que siguen recibiendo facturas de un servicio para el que han solicitado la ba-ja o que no han contratado, o a las que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por dichos servicios.
b) Los consumidores y usuarios que siguen recibiendo facturas de un servi-cio para el que han solicitado la baja o que no han contratado, o a los que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por di-chos servicios.
c) Las personas consumidoras y usuarias que hayan adquirido un producto y el mismo siga cubierto por el plazo legal o comercial de garantía.
c) Los usuarios de servicios bási-cos y de interés general prestados por la Administración General del Estado y sus organismos y empresas dependien-tes.
2. Consulta: solicitud de información o asesoramiento realizada por la clientela en relación con el bien o servicio contrata-
2. Consulta: solicitud de información o asesoramiento realizada por el cliente en relación con el bien o servicio contrata-
do u oferta comercial personalizada. Asi-mismo, y en el caso de suministros de ser-vicios energéticos, se incluirán en esta ca-tegoría las consultas relacionadas con ahorro, eficiencia energética y energía re-novable.
do u oferta comercial personalizada. Asi-mismo, y en el caso de suministros de ser-vicios energéticos, se incluirán en esta ca-tegoría las consultas relacionadas con ahorro, eficiencia energética y energía re-novable.
A estos efectos, se distinguen dos tipos de consultas:
a) Consultas que se resuelven al mo-mento.
b) Consultas que para su resolución requieren de acciones posteriores, que se equiparan, salvo en lo relativo a la entrega del justificante y clave identificativa, a las quejas o reclamaciones.
Las consultas que requieren de ac-ciones posteriores para su resolución se equiparan, a todos los efectos, al tra-tamiento que reciben en esta Ley las quejas, reclamaciones e incidencias. Las consultas que se resuelven al mo-mento quedan
exentas de las obligacio-nes relativas a su constancia y segui-miento.
3. Empresa o empresario: los defini-dos como empresario en el artículo 4 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007,
de 16 de noviembre.
A efectos de su inclusión en esta nor-ma se considerará que la mención a «em-presa o empresas» incluye también a la Administración General del Estado y sus organismos o entidades dependientes.
4. Incidencia: cualquier gestión relati-va a la ejecución del contrato o de la oferta comercial realizada, tal como la comunica-ción de averías, la solicitud de baja del ser-vicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones o
facilidades adicionales, el alta en una nueva oferta, el cambio de tari-fas o del plan de precios y otras análogas.
4. Incidencia: cualquier gestión rela-cionada con la comunicación de averías o interrupciones del servicio.
5. Niveles mínimos de calidad: pará-metros objetivos de calidad que tienen ca-rácter imperativo para toda empresa que lleve a cabo la venta de bienes o la presta-ción de servicios incluidos en el ámbito de aplicación de esta ley.
6. Oferta comercial personalizada: práctica comercial dirigida de forma expre-sa a un consumidor o usuario, identificado
mediante sus datos personales, que, de un modo adecuado al medio de comunicación utilizado, incluya información sobre las ca-racterísticas del bien o servicio y su precio adaptado a las circunstancias personales de dicho consumidor o
usuario, de tal for-ma que le permita tomar una decisión so-bre la contratación de los mismos.
7. Personas con discapacidad: son las definidas en el artículo 4 del texto re-fundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su in-clusión social, aprobado por el Real Decre-to Legislativo 1/2013, de 29 de
noviembre.
8. Personas consumidoras vulnera-bles: son las definidas en el apartado 2 del artículo 3 del texto refundido de la Ley Ge-neral para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto
Legislati-vo 1/2007, de 16 de noviembre.
8. Consumidores en situación de vulnerabilidad: son las definidas en el apartado 2 del artículo 3 del texto refundi-do de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de no-viembre, modificada por la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situa-ciones de vulnerabilidad social y econó-mica. Artículo Primero.
9. Personas consumidoras y usua-rias: las personas definidas en el aparta-do 1 del artículo 3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consu-midores y Usuarios y otras leyes comple-mentarias, aprobado por el Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
9. Consumidores y usuarios: las personas definidas en el apartado 1 del ar-tículo 3 del texto refundido de la Ley Gene-ral para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto
Legislati-vo 1/2007, de 16 de noviembre.
10. Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa pro-visión del producto o prestación del servi-cio objeto del contrato suscrito o del incum-plimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada
por la cliente-la al servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, recla-mación, incidencia u otras denominaciones análogas.
10. Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa pro-visión del producto o prestación del servi-cio objeto del contrato suscrito o del incum-plimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada
por el cliente al servicio de atención al cliente, indepen-diente de su calificación interna como que-ja, reclamación, incidencia u otras denomi-naciones análogas.
11. Servicios de atención a la cliente-la: la organización de medios materiales y personales que la empresa pone a disposi-ción de la clientela, cuya finalidad es la re-cepción de consultas, gestión y resolución de quejas o reclamaciones,
averías o cual-quier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la prestación de servicios, independien-temente de que sean gestionados por la propia empresa o por un tercero.
11. Servicios de atención al cliente: la organización de medios materiales y personales que la empresa pone expresa-mente a disposición del cliente, cuya fina-lidad es la emisión de información, re-cepción de consultas, gestión y
resolución de quejas o reclamaciones, averías o cual-quier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la prestación de servicios, independien-temente de que sean gestionados por la propia empresa o por un
tercero.
Los canales de comunicación que utili-cen las empresas podrán incluir la comuni-cación presencial (establecimientos abier-tos al público, visitas de agente comercial), siempre que no esté expresamente prohi-bido en la normativa sectorial que
resulte de aplicación, y cualquier forma de comu-nicación a distancia para la interlocución (correo ordinario, atención telefónica, co-rreo electrónico, formulario web u otras for-mas de comunicación electrónica). En cualquier caso, deberá tenerse
en conside-ración la obligación de atención por perso-na física (no de modo automático o maqui-nal), a demanda del cliente.
12. Soporte duradero: el soporte defi-nido como tal en la letra q) del apartado 1 del artículo 59 bis del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consu-midores y Usuarios y otras leyes comple-mentarias, aprobado por el
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
12. Soporte duradero: el soporte defi-nido como tal en los artículos 59 bis.1 q) y 59 bis.1. o) del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumi-dores y Usuarios y otras leyes complemen-tarias, aprobado por el Real
Decreto Legis-lativo 1/2007, de 16 de noviembre.
13. Personas de edad avanzada: aquellas personas de 65 años o más.
14. Operador: persona física que presta la atención especializada en el ser-vicio de atención a la clientela, con forma-ción y capacitación adecuada en función del sector de la actividad.
14. Operador: persona física que presta la atención especializada en el ser-vicio de atención al cliente, con formación y capacitación adecuada en función del sector de la actividad.
15. (nuevo) Horario comercial: en el caso de empresas que ejerzan su ac-tividad económica a través de estableci-miento físico, será el comprendido entre la hora de apertura y de cierre de dicho establecimiento, de conformidad con la Ley
1/2004, de 21 de diciembre, de Hora-rios Comerciales y las legislaciones au-tonómicas correspondientes, con inde-pendencia de que también desarrollen su actividad por vía electrónica.
En el caso de las empresas y la Ad-ministración General del Estado y sus organismos y empresas dependientes que comercien exclusivamente por vía electrónica determinarán su horario co-mercial por el tiempo en que sea posi-ble la realización
de transacciones co-merciales con los consumidores.
16. (nuevo) Sistema alternativo de mensajería escrita instantánea de uso generalizado: forma de comunicación entre las partes basada en texto.
Artículo 4. Principios generales.
1. Las empresas incluidas en el ámbi-to de aplicación de esta ley deberán dispo-ner de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
1. Las empresas incluidas en el ámbi-to de aplicación de esta ley deberán dispo-ner de un servicio de atención al cliente gratuito, eficaz, universalmente accesible, presencial o a distancia, inclusivo, no dis-criminatorio y evaluable.
2. El servicio de atención a la cliente-la al que se refiere el apartado anterior, además de cumplir los requisitos que esta-blece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Con-sumidores y Usuarios y otras
leyes com-plementarias, aprobado por el Real Decre-to Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:
2. El servicio de atención al cliente al que se refiere el apartado anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumi-dores y Usuarios y otras leyes
complemen-tarias, aprobado por el Real Decreto Legis-lativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir al cliente:
a) La presentación de quejas, recla-maciones, incidencias o consultas y la re-cepción de la comunicación de su resolu-ción;
b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra in-cidencia;
c) Tener constancia de las consultas que requieran de acciones posteriores, quejas, reclamaciones e incidencias pre-sentadas, mediante la entrega de una cla-ve identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección
de la clientela;
c) Tener constancia de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias pre-sentadas, mediante la entrega de una cla-ve identificativa y un justificante por escrito, cuando el cliente así lo solicite expresa-mente o en los casos que
reglamenta-riamente se determine en un soporte du-radero a elección de la empresa; salvo que los clientes soliciten un medio dis-tinto al inicialmente propuesto por la empresa.
d) Cuando resulte legalmente proce-dente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcial-mente, y otras compensaciones legalmen-te procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del
contrato o la oferta comercial.
d) Cuando resulte legalmente proce-dente, obtener la devolución equitativa del precio del bien pagado o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones le-galmente procedentes, en caso de incum-plimiento o cumplimiento defectuoso del
contrato o la oferta comercial.
e) La posibilidad de elegir, por parte las personas consumidoras vulnerables y, en especial, por parte de las personas con discapacidad en atención a la disca-pacidad acreditada, el formato de comu-nicación con el servicio de atención a la
clientela de acuerdo con lo previsto en el artículo 15.
e) La posibilidad de elegir, por parte de los consumidores en situación de vulnerabilidad y, en especial, por parte de las personas con discapacidad en atención a la discapacidad acreditada, el formato de comunicación con el servicio de
atención al cliente de acuerdo con lo previsto en el artículo 15.
3. En el caso de las empresas presta-doras de servicios, el servicio de atención a la clientela deberá permitir, además:
3. En el caso de las empresas presta-doras de servicios, el servicio de atención al cliente deberá permitir, además:
a) Asegurarse de la naturaleza, ca-racterísticas, condiciones y utilidad o finali-dad del servicio o producto contratado u ofertado de forma personalizada a las per-sonas consumidoras y usuarias;
a) Asegurarse de la naturaleza, ca-racterísticas, condiciones y utilidad o finali-dad del servicio o producto contratado u ofertado de forma personalizada a los consumidores y usuarios;
b) Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualiza-da sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio;
c) Conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para la acreditación de su cumplimiento, así co-mo hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos;
d) En el caso del suministro de ener-gía, solicitar información sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía pro-cedente de fuentes renovables.
4. En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá sus-penderse la prestación del servicio por par-te del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la recla-mación está directamente
relacionada con el motivo de la pretendida suspensión, sal-vo que el mantenimiento del servicio pudie-ra afectar a la seguridad de las personas o de las cosas y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución
expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que re-sulte de aplicación. Esta prohibición de suspensión de las prestaciones de servi-cios de tracto sucesivo se extenderá en el caso de que la
queja, reclamación o inci-dencia sea elevada por la clientela a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos contemplados en el apartado 7 del artículo 13.
4. En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá sus-penderse la prestación del servicio por par-te del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la recla-mación está directamente
relacionada con el motivo de la pretendida suspensión, sal-vo que el mantenimiento del servicio pudie-ra afectar a la seguridad de las personas o de las cosas y en tanto no tenga lugar la comunicación al consumidor de la resolu-ción expresa y
motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de aplica-ción. Esta prohibición de suspensión de las prestaciones de servicios de tracto sucesi-vo se extenderá en el caso de que la que-ja,
reclamación o incidencia sea elevada por el cliente a otros sistemas de resolu-ción extrajudicial de conflictos contempla-dos en el apartado 7 del artículo 13.
5. Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continui-dad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clien-tela en el contrato, debiendo
informar de la incidencia en un soporte duradero, en fun-ción del canal de comunicación elegido. A
5. Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continui-dad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por el clien-te en el contrato, debiendo
informar de la incidencia en un soporte duradero, en fun-ción del canal de comunicación elegido. A
tales efectos, los clientes deberán mante-ner actualizados sus datos de contacto.
tales efectos, los clientes deberán mante-ner actualizados sus datos de contacto.
Las empresas distribuidoras de electri-cidad, agua y gas natural deberán infor-mar, de forma inmediata y completa (ori-gen de la incidencia, afectación, medidas adoptadas y plazo de resolución y restau-ración del suministro) a las empresas
co-mercializadoras de posibles incidencias que afecten al suministro.
Reglamentariamente, la administración competente determinará las condiciones en que deberá suministrarse esta informa-ción, que deberá ser veraz y precisa, inclu-yendo los derechos e indemnizaciones que en su caso procedan, y será comunicada
por las empresas de forma inmediata, una vez que tengan conocimiento de la inciden-cia y sin necesidad de que le sea requerida expresamente por el usuario. En aquellos sectores en los que exista la obligación de separación de actividades, cuando la
em-presa que recibe una queja, reclamación o incidencia no sea la única responsable de su gestión, se aplicarán las responsabilida-des diferenciadas que se establezcan en las normativas sectoriales que regulen los aspectos incluidos en esta norma.
6. Las empresas incluidas en el ámbi-to de aplicación de esta ley deberán garan-tizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas con-sumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las
perso-nas de edad avanzada, atendiendo, de for-ma específica, al nivel de competencias di-gitales de estas personas. Cuando una persona consumidora vulnerable formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, la
empresa deberá poner a disposición de la persona consumidora que lo solicite los medios de apoyo y prestarle la asistencia individuali-zada y personal que pudiera requerir a tal efecto. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta
los principios de igualdad de trato, no discriminación y acce-sibilidad universal.
6. Las empresas incluidas en el ámbi-to de aplicación de esta ley deberán garan-tizar la accesibilidad a los servicios de atención al cliente a los consumidores en situación de vulnerabilidad, en espe-cial a las personas con discapacidad y
a las personas de edad avanzada, atendien-do, de forma específica, al nivel de compe-tencias digitales de estas personas. Cuan-do un consumidor en situación de vul-nerabilidad formule una queja, reclama-ción o comunicación de incidencia de for-ma
presencial, la empresa deberá poner a disposición del consumidor que lo solicite los medios de apoyo y prestarle la asisten-cia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto. En el ámbito de apli-cación de esta ley se tendrán en
cuenta los principios de igualdad de trato, no discrimi-nación y accesibilidad universal.
7. Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obli-gaciones que les impone esta ley.
Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.
Artículo 5. Información sobre el servicio de atención al cliente.
1. Los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa deberán figurar bien en el propio contrato, en las facturas que emita a los clientes o en su página web, en un aparta-do específico de fácil
identificación. En es-tos soportes, dicha información deberá ser universalmente accesible y contar con un tamaño, presentación y formato que permi-ta su fácil lectura por parte del cliente in-corporando también formato de lectura fá-cil y
pictogramas y estar ubicada en un lu-gar destacado, debiendo figurar, en el caso de las páginas web, en la página de inicio. A tales efectos, la información deberá cum-plir, al menos, con los requisitos estableci-dos en la letra b) del apartado 1
del artícu-lo 80 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislati-vo 1/2007, de 16 de noviembre.
1. Los canales de comunicación de atención al cliente habilitados por la em-presa deberán figurar bien en el propio contrato, en las facturas que emita a los clientes o en su página web, en un aparta-do específico de fácil identificación.
En es-tos soportes, dicha información deberá ser universalmente accesible y contar con un tamaño, presentación y formato que permi-ta su fácil lectura por parte del cliente in-corporando también formato de lectura fá-cil y pictogramas y estar
ubicada en un lu-gar destacado, debiendo figurar, en el caso de las páginas web, en la página de inicio. A tales efectos, la información deberá cum-plir, al menos, con los requisitos estableci-dos en la letra b) del apartado 1 del artícu-lo 80 del
texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislati-vo 1/2007, de 16 de noviembre.
En el caso de que la información al usuario esté contenida en medios audiovi-suales, estos deben ser accesibles.
Si el servicio de atención al cliente se presta de manera presencial, los mostra-dores de puntos de atención deberán dis-poner de medidas que faciliten la accesibi-lidad a la información y a la comunicación.
2. Cuando el contrato se formalice en un título de transporte, o documento de compra, cuyo tamaño imposibilite que figu-ren en el mismo los canales de comunica-ción de atención a la clientela habilitados por la empresa, estos estarán
visibles en los lugares de venta de los productos o servicios adquiridos, en las páginas web de las empresas proveedoras de bienes o prestadoras de servicios y en el propio me-dio de transporte o documento de compra, con arreglo a las exigencias de
accesibili-dad previstas en el apartado anterior y to-do ello en términos de accesibilidad univer-sal, incluida la accesibilidad digital y la ac-cesibilidad cognitiva mediante formato de lectura fácil y/o pictogramas.
2. Cuando el contrato se formalice en un título de transporte, o documento de compra, cuyo tamaño imposibilite que figu-ren en el mismo los canales de comunica-ción de atención al cliente habilitados por la empresa, estos estarán visibles
en los lugares de venta de los productos o servi-cios adquiridos, en las páginas web de las empresas proveedoras de bienes o presta-doras de servicios y en el propio medio de transporte o documento de compra, con arreglo a las exigencias de
accesibilidad previstas en el apartado anterior y todo ello en términos de accesibilidad universal, in-cluida la accesibilidad digital y la accesibili-dad cognitiva mediante formato de lectura fácil y/o pictogramas.
3. Sin perjuicio de las demás obliga-ciones de información que establece el tex-to refundido de la Ley General para la De-fensa de los Consumidores y Usuarios y
3. Sin perjuicio de las demás obliga-ciones de información que establece el tex-to refundido de la Ley General para la De-fensa de los Consumidores y Usuarios y
otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, así como la normativa sec-torial que resulte de aplicación, antes de que la persona consumidora o usuaria quede vinculada por un contrato u
oferta comercial correspondiente, la empresa le facilitará de forma clara y comprensible y en formato universalmente accesible la si-guiente información sobre el servicio de atención a la clientela:
otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, así como la normativa sec-torial que resulte de aplicación, antes de que el consumidor o usuario quede vin-culado por un contrato u oferta
comercial correspondiente, la empresa le facilitará de forma clara y comprensible y en formato universalmente accesible la siguiente infor-mación sobre el servicio de atención al cliente:
a) Canales de comunicación disponi-bles, incluyendo, como mínimo, los indica-dos en el apartado 1 del artículo 7 de acuerdo con la normativa que resulte de aplicación en cada caso.
b) Mecanismo que garantice a la clientela, a través de un soporte duradero, la constancia de la formulación o presenta-ción y del contenido de las consultas, que-jas o reclamaciones e incidencias.
b) Mecanismo que garantice al clien-te, a través de un soporte duradero, la constancia de la formulación o presenta-ción y del contenido de las consultas, que-jas o reclamaciones e incidencias.
c) Medio que facilite a la clientela el seguimiento del estado de tramitación del procedimiento en el que esté interesado y que no haya sido resuelto de forma telefó-nica o por medios telemáticos en la comu-nicación inicial del cliente, que
ha de ser inteligible, viable, sencillo, gratuito y fácil-mente accesible, en atención a las caracte-rísticas particulares de la clientela en todos los formatos atendiendo a las necesidades de la clientela.
c) Medio que facilite al cliente el se-guimiento del estado de tramitación del procedimiento en el que esté interesado y que no haya sido resuelto de forma telefó-nica o por medios telemáticos en la comu-nicación inicial del cliente, que ha
de ser inteligible, viable, sencillo, gratuito y fácil-mente accesible, en atención a las caracte-rísticas particulares del cliente en todos los formatos atendiendo a las necesidades del cliente.
d) En el caso de los servicios básicos de interés general previstos en el aparta-do 1 del artículo 2 que se presten de forma continuada en el tiempo, el tiempo máximo previsto para la resolución de los distintos tipos de consultas, quejas,
reclamaciones o incidencias posibles que, en ningún ca-so, podrá ser superior al establecido en la normativa general o sectorial de aplicación.
e) Canales de comunicación dispo-nibles para comunicar la resolución de las consultas, quejas, reclamaciones e inci-dencias que deberá incluir, como mínimo, los indicados en el apartado 1 del artícu-lo 7.
f) Sistemas de resolución extrajudi-cial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acce-der a ellos. Aquellas empresas que no estén adheridas a estos sistemas de re-solución deberán informar a sus clientes, en
caso de conflicto con la empresa,
f) Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que el cliente puede te-ner acceso y cómo puede acceder a ellos. Aquellas empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán in-formar a sus clientes, en caso
de conflicto con la empresa, acerca de los organismos
acerca de los organismos a los que pue-den acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los organismos sec-toriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora
al ordenamiento jurídico español la Directi-va 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de liti-gios en materia de consumo.
a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los orga-nismos sectoriales y de aquellos acredita-dos en su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico
espa-ñol la Directiva 2013/11/UE, del Parlamen-to Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
g) Horario del servicio de atención a la clientela.
g) Horario del servicio de atención al cliente.
4. La información sobre el servicio de atención a la clientela a que hace referen-cia el apartado anterior formará parte inte-grante de los contratos celebrados por la empresa y, sin perjuicio de otros soportes informativos, se incluirá, en
todo caso, en su página web, si la hubiese, así como en las facturas que se emitan en relación con el contrato.
4. La información sobre el servicio de atención al cliente a que hace referencia el apartado anterior deberá figurar bien en el contrato, en las facturas que emita a los clientes o en su página web.
5. En caso de que el medio utilizado sea la atención telefónica, deberá suminis-trarse la información prevista en el aparta-do 3 y, además, se introducirán locuciones informativas, a las que se podrán acceder voluntariamente, que, sin coste
adicional pa-ra la persona que efectúa la llamada, facili-ten nuevamente el acceso a dicha informa-ción, de forma inteligible, comprensible, fácil-mente accesible y con sistemas de mensaje-ría instantánea y videollamada que posibili-ten la
comunicación tanto de consumidores y usuarios con problemas de comunicación oral o auditivos como de personas con pará-lisis cerebral sin comunicación oral o disar-tria asociada. Además, deberá ofrecerse un medio alternativo para que las personas
con discapacidad, particularmente aquellas con problemas de audición y de expresión oral, puedan contactar con el servicio de atención a la clientela.
5. En caso de que el medio utilizado sea la atención telefónica, deberá suminis-trarse la información prevista en el aparta-do 3 y, además, se introducirán locuciones informativas, a las que se podrán acceder voluntariamente, que, sin coste
adicional para la persona que efectúa la llamada, fa-ciliten nuevamente el acceso a dicha infor-mación, de forma inteligible, comprensible, fácilmente accesible y con sistemas de mensajería instantánea y videollamada que posibiliten la comunicación
tanto de consumidores y usuarios con problemas de comunicación oral o auditivos como de personas con parálisis cerebral sin comuni-cación oral o disartria asociada. Además, deberá ofrecerse un medio alternativo para que las personas con
discapacidad, parti-cularmente aquellas con problemas de au-dición y de expresión oral, puedan contac-tar con el servicio de atención al cliente.
CAPÍTULO II
Niveles mínimos de calidad
Artículo 6. Parámetros mínimos de calidad.
Los servicios de atención a la clientela de las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar el nivel mínimo de calidad que se corres-
Los servicios de atención al cliente de las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar el nivel mínimo de calidad que se corres-
ponde con el cumplimiento de los paráme-tros de calidad que se relacionan en este capítulo.
ponde con el cumplimiento de los paráme-tros de calidad que se relacionan en este capítulo.
Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
Artículo 7. Medios de comunicación a disposición del cliente.
1. Las empresas deberán admitir pa-ra la presentación de consultas, quejas, re-clamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y por
un medio de co-municación electrónica, garantizando siem-pre la accesibilidad universal.
2. Se asegurará que el consumidor, en la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de las empre-sas que prestan servicios en comunidades autónomas con lengua oficial diferente al castellano se realice en castellano, o
en cualquiera de las lenguas oficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea di-rigido a clientela sita en comunidades autó-nomas que dispongan de lenguas oficiales.
2. Existirá la obligación de prestar atención al cliente en las lenguas coofi-ciales exclusivamente para las empre-sas, que tengan su sede, establecimien-to, delegación o centro de prestación de servicios situado en el territorio de la
comunidad autónoma en la que dicha lengua tenga carácter oficial.
Fuera de dicho ámbito territorial, las empresas únicamente estarán obliga-das a garantizar la atención en castella-no.
La presentación de consultas, que-jas, reclamaciones o incidencias en len-guas cooficiales solo será exigible cuando la relación de atención al cliente se produzca dentro del territorio de la correspondiente comunidad autónoma con lengua
cooficial.
3. En el caso de que se facilite una dirección postal a los efectos de esta ley, y la misma sea distinta de la correspondiente con el domicilio social de la empresa o de la que aparezca en su página web, será válida la consulta, queja,
reclamación o in-cidencia presentada en cualquier de esas direcciones.
4. Los establecimientos fijos abiertos al público, sean propios o franquiciados, de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán aceptar las con-sultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes,
entregándoles la clave identificativa, correspondiente en los térmi-nos establecidos en los artículos 11 y 12. En el caso de que dichas empresas dis-pongan de un servicio centralizado y gra-tuito, adaptado a la presente norma, de atención a las
consultas, quejas, reclama-
4. Los establecimientos fijos abiertos al público, sean propios o franquiciados, de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán aceptar las con-sultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes,
entregándoles la clave identificativa, a petición expresa del cliente, correspondiente en los términos establecidos en los artículos 11 y 12 de es-ta Ley. En el caso de que dichas empre-sas dispongan de un servicio centralizado y gratuito, adaptado
a la presente norma,
ciones e incidencias de sus clientes, po-drán facilitar el acceso al mismo en sus es-tablecimientos físicos por medios eficaces, debiendo garantizarse, en todo caso, la en-trega de la clave identificativa correspon-diente.
de atención a las consultas, quejas, recla-maciones e incidencias de sus clientes, po-drán facilitar el acceso al mismo en sus es-tablecimientos físicos por medios eficaces, debiendo garantizarse, en todo caso, la en-trega de la clave
identificativa correspon-diente en el caso de que el cliente la so-licite.
Artículo 8. Atención personalizada.
1. Se prohíbe el empleo de contesta-dores automáticos u otros medios análo-gos como medio exclusivo de atención a la clientela.
1. Se prohíbe el empleo de contesta-dores automáticos u otros medios análo-gos como medio exclusivo de atención al cliente, salvo casos de fuerza mayor.
2. A solicitud de la persona consumi-dora o usuaria, cuando una consulta, que-ja, reclamación o comunicación de inciden-cia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada desde las opciones
que po-nen a disposición del cliente en su menú principal del canal telefónico. En este senti-do, la utilización de contestadores automá-ticos, bots conversacionales u otros me-dios análogos deberá ofrecer a la clientela la posibilidad de solicitar
una atención per-sonalizada desde las opciones que ponen a disposición del cliente en su menú princi-pal, en cualquier momento de la interac-ción, desde su inicio.
2. A solicitud del consumidor o usuario, cuando una consulta, queja, re-clamación o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la em-presa ha de garantizar una atención per-sonalizada. En este sentido, la
utilización de contestadores automáticos, bots con-versacionales u otros medios análogos de-berá prever la posibilidad de solicitar, por parte del cliente, una atención persona-lizada.
A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de una persona física operadora que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse, en todo caso, al inicio de la conversación. La
identificación del operador u operadora respetará, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protección de datos personales.
La atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su soli-citud por parte de la clientela, garantizando que el 95 % de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres
minutos desde que la clientela efectúe la solicitud.
La atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su soli-citud por parte del cliente, garantizando que el 90 % de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media anual, en un plazo inferior a tres
minutos desde que el cliente efectúe la solicitud.
3. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un de-partamento específico de calidad,
que de-berá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. Cuando no sea posi-
3. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que esta sea transferida a una persona física supervisora o a un departa-mento específico de calidad. Dichos
res-ponsables, en la medida de lo posible, podrán atenderle en el transcurso de esa
ble dicha transferencia en un plazo inferior a tres minutos, la empresa podrá contactar con posterioridad, siempre dentro del mis-mo día laborable en que recibe dicha co-municación.
misma comunicación o, en caso de satu-ración del servicio, ponerse en contacto con posterioridad para resolver la cues-tión en el plazo más breve posible y, en todo caso, dentro del mismo día labora-ble, salvo supuestos de fuerza mayor.
4. Las empresas no podrán cortar una comunicación con el cliente por razón de tiempo de espera elevado.
5. Cuando un consumidor o usuario en situación de vulnerabilidad formule una queja, reclamación o comunicación de inci-dencia de forma presencial, la empresa de-berá poner a su disposición los medios de apoyo y prestarle la asistencia
individuali-zada y personal que pudiera requerir a tal efecto.
6. A solicitud de la persona consumi-dora o usuaria sita en comunidades autó-nomas que dispongan de varias lenguas oficiales, se asegurará la atención en el idioma oficial que se solicite, siempre y cuando la empresa preste servicios en
aquellas comunidades autónomas que dis-ponen de lengua oficial diferente al caste-llano y la lengua utilizada sea oficial en di-cha comunidad autónoma.
SE SUPRIME
Artículo 9. Medios materiales y humanos.
1. Las empresas se asegurarán de que los servicios de atención a la clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos ade-cuados para el cumplimiento de sus funcio-nes y para garantizar los derechos
lingüís-ticos de la clientela, independientemente de que dicho servicio sea prestado de for-ma directa o no, pudiendo adoptar sus me-dios técnicos y humanos a las distintas ne-cesidades temporales del ejercicio de su actividad.
1. Las empresas se asegurarán de que los servicios de atención al cliente es-tén dotados de los medios humanos, mate-riales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones y para garantizar los derechos
lingüísticos del cliente, independientemente de que di-cho servicio sea prestado de forma directa o no, pudiendo adaptar sus medios técni-cos y humanos a las distintas necesidades temporales del ejercicio de su actividad.
Asimismo, las empresas asegurarán la transmisión de información requerida por este departamento al resto de departamen-tos de la empresa y la coordinación entre los mismos, con pleno respeto a la protec-ción de datos de carácter personal.
2. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios auto-matizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación adecuada, en función del
sec-tor o de la actividad, que garantice la efica-
2. El personal que preste atención personalizada al cliente, así como quien diseñe y gestione los medios automatiza-dos que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capaci-tación adecuada, en función del sector
o de la actividad, que garantice la eficacia en
cia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en idiomas cooficiales y accesibilidad universal, en atención a personas consumidoras vulne-rables y usuarias en situación de vulnerabi-lidad y, en especial, a
personas con disca-pacidad o de edad avanzada. A tal efecto, la empresa será responsable de proporcio-nar al personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adap-tar sus conocimientos sobre la actividad a las lenguas
cooficiales, a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado incluyendo, en cualquier caso, formación sobre accesibilidad universal.
la gestión que realice, incluyendo una for-mación específica previa en accesibilidad universal, en atención a consumidores y usuarios en situación de vulnerabilidad y, en especial, a personas con discapaci-dad o de edad avanzada. A tal
efecto, la empresa será responsable de proporcionar al personal que preste la atención perso-nalizada, la formación y capacitación con-tinuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y
necesidades del mercado.
Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
1. Las empresas pondrán a disposi-ción de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley y debe-rán asegurar que el uso de la atención te-lefónica no suponga para la persona con-sumidora y usuaria un coste
superior al coste de una llamada a una línea telefóni-ca fija geográfica o móvil estándar. Asimis-mo, las empresas podrán poner a disposi-ción de los clientes un servicio de mensa-jería instantánea para resolver dudas al tiempo que se formaliza la
prestación del servicio.
1. Las empresas pondrán a disposi-ción del cliente un servicio de atención te-lefónica a los efectos de esta ley y deberán asegurar que el uso de la atención telefóni-ca no suponga para el consumidor y usuario un coste superior al coste de
una llamada a una línea telefónica fija geográfi-ca o móvil estándar. Asimismo, las empre-sas podrán poner a disposición de los clientes un servicio de mensajería instantá-nea para resolver dudas al tiempo que se formaliza la prestación del
servicio.
2. En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el apartado anterior, una línea telefónica de tarificación especial que su-ponga un coste para la persona consumi-dora o usuaria, el empresario le facilitará, junto con la información sobre
dicha línea telefónica de tarificación especial, y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo, e informando sobre el coste del servicio aso-ciado a cada numeración.
2. En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el apartado anterior, una línea telefónica de tarificación especial que su-ponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario le facilitará, junto con la información sobre dicha línea
telefó-nica de tarificación especial, y en igualdad de condiciones, información sobre un nú-mero geográfico o móvil alternativo, e infor-mando sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.
3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida de forma efectiva por la empresa a la ma-yor brevedad, garantizando que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres
minutos.
3. La comunicación iniciada por el cliente vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad, ga-rantizando que el 90 % de las llamadas re-cibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.
Esta exigencia no será aplicable en supuestos de fuerza mayor, siempre que esté debidamente motivada, justifi-cada y comunicada a los clientes tal cir-cunstancia.
A los efectos de este apartado, no se considerará que una comunicación iniciada por vía telefónica ha sido atendida de for-ma efectiva cuando dicha atención no per-mita a la clientela exponer el motivo de la comunicación y solicitar la
atención perso-nalizada por parte de un operador.
A los efectos de este apartado, no se considerará que una comunicación iniciada por vía telefónica ha sido atendida de for-ma efectiva cuando dicha atención no per-mita al cliente exponer el motivo de la co-municación y solicitar la atención
persona-lizada por parte de un operador.
4. Se prohíbe la derivación de un te-léfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela, ya sea vía telefóni-ca, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
El servicio de atención a la clientela en nin-gún caso proporcionará ingresos adiciona-les, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.
4. Se prohíbe la derivación de un te-léfono gratuito a números que impliquen un coste para el cliente, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análo-gos para la atención de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
El servicio de atención al cliente en ningún caso propor-cionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa del clien-te.
5. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona con dicha disca-pacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por
aplica-ción de dispositivo móvil de uso generali-zado o bien con un sistema de video inter-pretación en lengua de signos u otro siste-ma de análoga naturaleza que permita cumplir con lo dispuesto en el artículo 15.
5. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y podrá complementarse con otros medios adecuados, a elección de la persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería
escri-ta instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien, siempre que no sea excesivamente oneroso para la empresa en consideración al número de incidencias que tengan relación con personas con esta discapacidad, con un
sistema de video interpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga natu-raleza que permita cumplir con lo dispues-to en el artículo 15 de esta ley.
6. En el supuesto de personas de edad avanzada o con discapacidad el ca-nal telefónico deberá ofrecerse y garanti-zarse la atención prioritaria respecto de otras personas consumidoras y usuarias.
6. En el supuesto de personas de edad avanzada o con discapacidad el ca-nal telefónico deberá ofrecerse y garanti-zarse la atención prioritaria respecto de otros consumidores y usuarios.
Artículo 11. Tramitación centralizada de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.
1. Las empresas deberán proporcio-nar a la clientela una clave identificativa de cualquier consulta, queja, reclamación o in-cidencia transmitida por las personas con-sumidoras o usuarias o, en caso de servi-cios de tracto sucesivo, deberán
tener un método de identificación por usuario que les permita identificar fácilmente el usuario y la consulta, queja, reclamación o inciden-cia transmitida por la persona consumidora o usuaria.
1. Las empresas deberán proporcio-nar al cliente una clave identificativa de cualquier consulta, queja, reclamación o in-cidencia transmitida por los consumido-res o usuarios o, en caso de servicios de tracto sucesivo, deberán tener un
método de identificación por usuario que les permi-ta identificar fácilmente el usuario y la con-sulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por el consumidor o usuario.
En el caso de consultas, la clave identi-ficativa únicamente será preceptiva en el supuesto de que las mismas requieran de acciones posteriores o se encuentren en el supuesto primero del artículo 12, no pue-dan ser contestadas durante el
transcurso de la propia comunicación.
2. Los servicios de atención a la clientela comunicarán a la clientela, duran-te la interlocución relacionada con cada consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia, la clave identificativa de la mis-ma, de modo que la simple
referencia a es-ta permita a la clientela seguir el estado de su tramitación, de forma fácilmente accesi-ble, viable y ágil.
2. Los servicios de atención al clien-te comunicarán al cliente, durante la inter-locución relacionada con cada consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia, la clave identificativa de la misma, de mo-do que la simple referencia a
esta permita al cliente seguir el estado de su tramita-ción, de forma fácilmente accesible, viable y ágil.
Artículo 12. Constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia.
1. Cualquiera que sea el medio de presentación de la consulta, queja, recla-mación o incidencia y, sin perjuicio de la asignación de una clave identificativa para facilitar su seguimiento, deberá entregarse por parte de la empresa, en el
transcurso de la comunicación, cuando el cliente así lo solicite expresamente o en los casos que reglamentariamente se determine, un justificante de la consulta, queja, reclama-ción o incidencia presentada que permita la constancia del contenido, la
fecha y la hora de su recepción por el destinatario. Dicho justificante será facilitado por la em-presa entre los disponibles por la empresa, y en un soporte duradero, salvo que el cliente solicite de forma expresa un medio distinto al inicialmente
propuesto por la empresa.
En el caso de consultas, a los efectos de este artículo, únicamente será precepti-va la entrega del justificante a la clientela siempre que implique la apertura de una solicitud de información concreta cuando la contestación a las mismas,
por parte del servicio de atención a la clientela, tenga re-lación con un contrato previamente suscri-to.
En el caso de consultas, a los efectos de este artículo, únicamente será precepti-va la entrega del justificante al cliente siempre que implique la apertura de una solicitud de información concreta cuando la contestación a las mismas, por
parte del servicio de atención al cliente, tenga rela-ción con un contrato previamente suscrito.
En caso de que la consulta, en su ca-so, queja, reclamación o incidencia sea presentada a través de una llamada telefó-nica, videollamada o mensajería instantá-nea, y si la clientela da su consentimiento expreso, la empresa deberá grabar la
lla-mada con la finalidad establecida en este
En caso de que la consulta, queja, re-clamación o incidencia sea presentada a través de una llamada telefónica, videolla-mada o mensajería instantánea, y si el cliente da su consentimiento expreso, la empresa deberá grabar la llamada con la
finalidad establecida en este apartado e in-
apartado e informará del medio para acce-der a ella en el justificante que se remita. En estos supuestos, la empresa deberá conservar copia de esta grabación, o de su transcripción, al menos, hasta que la clien-tela haya sido notificada de
la resolución de la consulta, queja, reclamación o inci-dencia de la que trae causa.
formará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. En estos su-puestos, la empresa deberá conservar co-pia de esta grabación, o de su transcrip-ción, al menos, hasta que el cliente haya sido notificado de la resolución
de la con-sulta, queja, reclamación o incidencia de la queja.
2. La entrega del justificante se reali-zará por la misma vía por la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquella que quien inicie la comunicación hubiera elegido de entre las puestas a disposición de la
clientela por la empresa.
2. La entrega del justificante se reali-zará por la misma vía por la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquella que quien inicie la comunicación hubiera elegido de entre las puestas a disposición del
cliente por la empresa.
3. Quien inicie la comunicación debe-rá facilitar los datos necesarios para la en-trega del justificante. En cualquier caso, se solicitarán por parte de la empresa cuando no hayan sido facilitados directamente por quien inicie la
comunicación.
3. Quien inicie la comunicación debe-rá facilitar los datos necesarios para la en-trega del justificante.
Artículo 13. Resolución y notificación.
1. La resolución de las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias debe-rá estar debidamente motivada. En tal sen-tido, la resolución deberá dar contestación a todas las cuestiones expuestas por la clientela e incorporar una motivación
preci-sa y completa respecto de ellas en el caso de no acceder a las pretensiones de la clientela, sin que quepan contestaciones genéricas.
1. La resolución de las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias debe-rá estar debidamente motivada. En tal sen-tido, la resolución deberá dar contestación a todas las cuestiones expuestas por el cliente e incorporar una motivación
preci-sa y completa respecto de ellas en el caso de no acceder a las pretensiones del cliente, sin que quepan contestaciones ge-néricas.
2. En ningún caso se podrá cerrar la tramitación de una consulta, queja, recla-mación o incidencia por el transcurso del plazo fijado para su resolución que no sea imputable a la clientela.
2. En ningún caso se podrá cerrar la tramitación de una consulta, queja, recla-mación o incidencia por el transcurso del plazo fijado para su resolución que no sea imputable al cliente.
3. En aquellos casos en los que la consulta, queja, reclamación o incidencia no sea presentada de forma completa, la empresa concederá un plazo no inferior a diez días hábiles a la clientela para su sub-sanación. Será a partir de la
subsanación cuando se inicie el plazo de resolución de la consulta, queja, reclamación o inciden-cia. En caso de no subsanación por parte de la clientela de la consulta, reclamación o incidencia, se considerará resuelta.
3. En aquellos casos en los que la consulta, queja, reclamación o incidencia no sea presentada de forma completa, la empresa concederá un plazo no inferior a diez días hábiles al cliente para su subsa-nación. Será a partir de la
subsanación cuando se inicie el plazo de resolución de la consulta, queja, reclamación o inciden-cia. En caso de no subsanación por parte del cliente de la consulta, reclamación o incidencia, se considerará resuelta.
4. En aquellos casos en que la em-presa alegue el transcurso del plazo para la resolución por causas imputables a la clientela, la empresa asumirá la carga de la prueba. La prueba incluirá, asimismo, la
4. En aquellos casos en que la em-presa alegue el transcurso del plazo para la resolución por causas imputables al cliente, la empresa asumirá la carga de la prueba. La prueba incluirá, asimismo, la
constatación de haber informado previa-mente a la clientela de las consecuencias del transcurso del plazo, así como del otor-gamiento del plazo indicado en el apartado anterior para su subsanación.
constatación de haber informado previa-mente al cliente de las consecuencias del transcurso del plazo, así como del otorga-miento del plazo indicado en el apartado anterior para su subsanación.
5. El medio utilizado para comunicar la resolución de consultas, quejas, recla-maciones o incidencias a la clientela será el mismo por el que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquel que la clientela
hubiera elegido de entre los puestos a disposición de la clientela por la empresa. En caso de que la reclamación se cierre a través de una lla-mada telefónica, videollamada o mensaje-ría instantánea y si el cliente da su consen-timiento expreso, la
empresa deberá gra-bar la llamada con la finalidad establecida en este artículo e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se re-mita y tomando las debidas precauciones respecto a los datos de carácter personal que contienen
dichas grabaciones.
5. El medio utilizado para comunicar la resolución de consultas, quejas, recla-maciones o incidencias al cliente será el mismo por el que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquel que el cliente hubiera
elegido de entre los puestos a disposición del cliente por la empresa. En caso de que la recla-mación se cierre a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería ins-tantánea y si el cliente da su consentimien-to expreso, la empresa
deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en es-te artículo e informará del medio para ac-ceder a ella en el justificante que se remita y tomando las debidas precauciones res-pecto a los datos de carácter personal que contienen dichas
grabaciones.
6. La respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia deberá hacerse en la misma lengua en la que se haya pre-sentado la consulta, queja, reclamación o incidencia por parte de la clientela de acuerdo con lo previsto en el apartado
2 del artículo 7.
6. La respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia deberá hacerse en la misma lengua en la que se haya pre-sentado la consulta, queja, reclamación o incidencia por parte del cliente y, a solici-tud de este, de acuerdo con lo
previsto en el apartado 2 del artículo 7 de esta ley.
7. En el caso de que en la resolución la empresa no acceda a las pretensiones de la clientela, deberá informar en la reso-lución sobre los sistemas de resolución ex-trajudicial de conflictos a los que la cliente-la puede tener acceso y cómo
puede acce-der a ellos. Aquellas empresas que no es-tén adheridas a estos sistemas de resolu-ción deberán informar a sus clientes en la resolución desestimatoria acerca de los or-ganismos a los que pueden acudir para de-fender sus derechos y, al
menos, acerca de los organismos sectoriales y de aque-llos acreditados en su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
7. En el caso de que en la resolución la empresa no acceda a las pretensiones del cliente, deberá informar en la resolu-ción sobre los sistemas de resolución ex-trajudicial de conflictos a los que el cliente puede tener acceso y cómo puede
acceder a ellos. Aquellas empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán informar a sus clientes en la reso-lución desestimatoria acerca de los orga-nismos a los que pueden acudir para de-fender sus derechos y, al menos,
acerca de los organismos sectoriales y de aque-llos acreditados en su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
8. El sometimiento de la queja, re-clamación o incidencia a un sistema ex-trajudicial de resolución de conflictos dará lugar a la suspensión de las acciones de gestión de cobro o suspensión del servi-cio, en el caso de servicios de tracto
su-cesivo, relacionadas con ella, suspensión que deberá mantenerse en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona con-sumidora o usuaria de la resolución ex-
8. El sometimiento de la queja, recla-mación o incidencia a un sistema extrajudi-cial de resolución de conflictos podrá dar lugar a la suspensión de las acciones de gestión de cobro o suspensión del servicio, salvo que el mantenimiento del
servicio pudiera afectar a la seguridad de las personas o de las cosas, en el caso de servicios de tracto sucesivo, relacionadas con ella, suspensión que deberá mantener-
presa y motivada, salvo en aquellos ca-sos en los que así lo determine la norma-tiva sectorial aplicable.
se en tanto no tenga lugar la comunicación con el consumidor o usuario de la reso-lución expresa y motivada, salvo en aque-llos casos en los que así lo determine la normativa sectorial aplicable.
9. La respuesta a las incidencias ba-sadas en averías que afecten de manera simultánea y masiva a una pluralidad de clientes de los servicios de suministro y distribución de agua y energía y servicios de telecomunicaciones se realizará,
aten-diendo a su propia y específica naturaleza, de manera simultánea y actualizada a to-dos los afectados a través del canal digital de la empresa, incluyendo correo electróni-co, redes sociales, sitios web y/o aplicacio-nes móviles, y en su caso,
a través de los oportunos medios de comunicación.
En cualquier caso, para aquellas inci-dencias presentadas a través de un medio no digital, la respuesta se llevará a cabo en el mismo formato en el que hubiese sido presentada la incidencia y, al menos, a tra-vés de vía SMS.
Artículo 14. Disponibilidad del servicio de atención a la clientela.
Artículo 14. Disponibilidad del servicio de atención al cliente.
1. El horario del servicio atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa, independientemente de si la actividad económica se lleva a cabo a tra-vés de establecimientos físicos o por vía electrónica. En el caso de que
la actividad se lleve a cabo por vía electrónica, deter-minarán su horario comercial a estos efec-tos por el tiempo en que sea posible la rea-lización de transacciones comerciales con los consumidores.
1. El horario del servicio de atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa, así como de la Adminis-tración General del Estado y de sus or-ganismos y empresas dependientes, con independencia de que la actividad
económica se lleve a cabo a través de es-tablecimientos físicos o por vía electrónica. En el caso de actividades realizadas por vía electrónica, se garantizará un horario mínimo de servicio de atención al clien-te de 8 horas en los días laborables.
Las empresas determinarán su horario comer-cial a estos efectos atendiendo al tiempo en que sea posible la realización de tran-sacciones comerciales con los consumido-res.
2. En todo caso, para los servicios básicos de interés general previstos en el apartado 1 del artículo 2 de esta norma que se presten de forma continuada, el servicio de atención a la clientela estará disponible 24 horas al día, todos los
días del año, para la comunicación de inciden-cias relativas a la continuidad del servicio.
2. En todo caso, para los servicios básicos de interés general previstos en el apartado 1 del artículo 2 de esta norma que se presten de forma continuada, el servicio de atención al cliente estará dis-ponible 24 horas al día, todos los días
del año, para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
A los efectos de este apartado, se en-tenderá que los servicios básicos de inte-
A los efectos de este apartado, se en-tenderá que los servicios básicos de inte-
rés general se prestan de forma continua-da cuando el proveedor del servicio se obligue a realizar una sola prestación con-tinuada en el tiempo o pluralidad de presta-ciones sucesivas, periódicas o intermiten-tes, por tiempo determinado o
indefinido, que se repiten, a fin de satisfacer intereses de la clientela de carácter sucesivo, perió-dico o intermitente de forma más o menos permanente en el tiempo.
rés general se prestan de forma continua-da cuando el proveedor del servicio se obligue a realizar una sola prestación con-tinuada en el tiempo o pluralidad de presta-ciones sucesivas, periódicas o intermiten-tes, por tiempo determinado o
indefinido, que se repiten, a fin de satisfacer intereses del cliente de carácter sucesivo, periódico o intermitente de forma más o menos per-manente en el tiempo.
Artículo 15. Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela.
Artículo 15. Accesibilidad a los servicios de atención al cliente.
1. Los servicios de atención a la clientela serán diseñados utilizando me-dios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación. Cuando excepcional-mente exista imposibilidad técnica, se
pre-verán medios complementarios para ga-rantizar el acceso a los mismos, en igual-dad de condiciones, a personas consumi-doras vulnerables y, en especial, a perso-nas con discapacidad o a personas de edad avanzada, al menos a través del mis-mo
medio por el que se inició la relación contractual.
1. Los servicios de atención al clien-te serán diseñados utilizando medios y so-portes que sigan los principios de accesibi-lidad universal, igualdad de trato y no dis-criminación. Cuando excepcionalmente exista imposibilidad técnica, se
preverán medios complementarios para garantizar el acceso a los mismos, en igualdad de con-diciones, a consumidores en situación de vulnerabilidad y, en especial, a perso-nas con discapacidad o a personas de edad avanzada, al menos a través del
mis-mo medio por el que se inició la relación contractual.
En el supuesto de que el servicio de atención a la clientela se preste de manera presencial, los mostradores y puntos de atención deberán disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.
En el supuesto de que el servicio de atención al cliente se preste de manera presencial, los mostradores y puntos de atención deberán disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.
2. A los efectos del apartado anterior, se presumirá la existencia de una situación de vulnerabilidad si esta se pone de mani-fiesto por la persona consumidora.
2. A los efectos del apartado anterior, se presumirá la existencia de una situación de vulnerabilidad si esta se pone de mani-fiesto por el consumidor.
Artículo 16. Prestación diferenciada de la actividad de atención a la clientela.
Artículo 16. Prestación diferenciada de la actividad de atención al cliente.
1. El servicio de atención a la cliente-la deberá estar claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa, de manera que la clientela pueda identificar claramente que este servicio tie-ne como finalidad resolver
consultas, que-jas, reclamaciones o incidencias.
1. El servicio de atención al cliente deberá estar claramente identificado y dife-renciado de las otras actividades de la em-presa, de manera que el cliente pueda identificar claramente que este servicio tie-ne como finalidad resolver
consultas, que-jas, reclamaciones o incidencias.
2. En ningún caso, salvo que el clien-te así lo solicite, se aprovechará la formu-lación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con la continui-dad o interrupción en los servicios básicos de interés general del
artículo 2 por la
2. En ningún caso, salvo que el clien-te así lo solicite, se aprovechará la formu-lación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con la continui-dad o interrupción en los servicios básicos de interés general del
artículo 2 por el
clientela para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa recla-mada, salvo que estén relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclama-ción o incidencia y, además, impliquen una mejora para la clientela en las
condiciones de prestación del servicio o del precio.
cliente para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa recla-mada, salvo que estén relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclama-ción o incidencia y, además, impliquen una mejora para el cliente en las
condiciones de prestación del servicio o del precio.
3. En los casos en los que el servicio de atención a la clientela se preste por el canal telefónico, dicho servicio tendrá un código numérico específico y diferenciado del código utilizado para prestar servicios comerciales a través del
canal telefónico, que también será específico para estos servicios.
3. En los casos en los que el servicio de atención al cliente se preste por el ca-nal telefónico, dicho servicio tendrá un có-digo numérico específico y diferenciado del código utilizado para prestar servicios co-merciales a través del
canal telefónico, que también será específico para estos servi-cios.
4. Deberán bloquearse por parte del operador que recibe la llamada las llama-das de servicios de comunicación vocal provenientes de números de tarifas espe-ciales o inteligentes atribuidos a servicios distintos de los previstos en el
apartado anterior.
De igual modo, el operador que origina o reciba la llamada bloqueará por iniciativa propia, o cuando así sea solicitado por la autoridad competente, cualquier comunica-ción vocal dirigida desde un número de te-léfono del que hubiera indicios
de originar llamadas comerciales sin código numérico específico o sin cumplir con lo previsto en el apartado 1 artículo 66 de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunica-ciones.
A tal efecto, los operadores deberán elaborar sistemas y procedimientos técni-cos que permitan identificar de forma obje-tiva y razonable las llamadas comerciales identificadas en el párrafo anterior. Su utili-zación requerirá autorización
expresa me-diante resolución motivada dictada por la Secretaría de Estado de Telecomunicacio-nes e Infraestructuras Digitales.
Una vez autorizados, el cumplimiento de estos criterios técnicos permitirá a los operadores proceder al bloqueo de la transmisión del tráfico irregular identifica-do, sin necesidad de nueva autorización in-dividual, siempre que se notifique
dicha ac-tuación en el plazo máximo de dos días hábiles a la Secretaría de Estado de Tele-comunicaciones e Infraestructuras Digita-les y, en su caso, a los operadores o pro-veedores afectados, aportando la informa-ción que justifique la medida
adoptada.
Artículo 17. Plazo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
1. Las consultas, quejas, reclamacio-nes o incidencias, independientemente del medio a través del que se presenten, serán resueltas en el plazo más breve posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo máximo
de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.
1. Las consultas, quejas, reclamacio-nes o incidencias, independientemente del medio a través del que se presenten, serán resueltas en el plazo más breve posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo máximo
de treinta días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto. Este plazo podrá verse ampliado en el caso de fenómenos me-teorológicos extraordinarios o cuando incidan aspectos externos a la empresa.
2. No obstante lo anterior, en el supu-esto de contratos de tracto sucesivo vincu-lados a los servicios de carácter básico de interés general indicados en el artículo 2, las consultas o incidencias que versen so-bre la continuidad del
servicio, tales como cortes o suspensión del servicio, deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas, proporcionando la información de que se disponga sobre las causas que han provocado la incidencia y han afectado a la continuidad del
servicio, así como del plazo estimado para la restauración del servicio.
2. No obstante lo anterior, en el supu-esto de contratos de tracto sucesivo vincu-lados a los servicios de carácter básico de interés general indicados en el artículo 2, las consultas o incidencias que versen so-bre la continuidad del
servicio, tales como cortes o suspensión del servicio, deberán ser respondidas por la empresa en el pla-zo máximo de dos horas, proporcionando a través de sus canales la información de que se disponga, así como del plazo esti-mado para la
restauración del servicio.
3. En el caso de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos debe-rán ser respondidas en el plazo máximo de cinco días.
Artículo 18. Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente.
1. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema que permita de-finir el grado de satisfacción de su clien-tela respecto al trato recibido por parte del servicio que le ha atendido, que per-mita identificar las causas de
insatisfac-ción, especialmente si estas se derivan de la mala prestación del servicio y no de la atención al cliente. Las empresas lle-varán un registro de la información que resulte de la implantación de este siste-ma. Este sistema habrá de
diseñarse bajo los presupuestos de accesibilidad univer-sal, atendiendo entre otros a criterios de
1. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de su cliente res-pecto al trato recibido por parte del servicio que le ha atendido, que permita identificar las causas de
insatisfacción, especialmen-te si estas se derivan de la mala prestación del servicio y no de la atención al cliente. Las empresas llevarán un registro de la in-formación que resulte de la implantación de este sistema. Este sistema habrá de
di-señarse bajo los presupuestos de accesibi-lidad universal, atendiendo entre otros a criterios de accesibilidad cognitiva, contan-
accesibilidad cognitiva, contando igual-mente con el sistema de video interpreta-ción Svisual y un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea, así como soportes accesibles que permitan el uso a las personas consumidoras
vulnerables.
do igualmente con el sistema de video in-terpretación Svisual y un sistema alternati-vo de mensajería escrita instantánea, así como soportes accesibles que permitan el uso a los consumidores en situación de vulnerabilidad.
La implantación de este sistema debe-rá realizarse de acuerdo con la normativa laboral y, especialmente conforme a lo pre-visto en los apartados 4.d) y 5.f) del artícu-lo 64 del Real Decreto Legislativo 2/2015, de 23 de octubre, por el que
se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores.
2. En ningún caso podrán realizarse encuestas de satisfacción del servicio con anterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia.
SE SUPRIME
Artículo 19. Colaboración con las asociaciones de consumidores y Administraciones Públicas.
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán establecer marcos estables de colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas en su ámbito territo-rial, bien de forma general, bien de
forma sectorial, en relación con los servicios de atención a la clientela y el mantenimiento de su calidad y eficacia.
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley podrán establecer marcos estables de colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas, bien de forma gene-ral, bien de forma sectorial, en relación
con los servicios de atención al cliente y el mantenimiento de su calidad y eficacia.
La Administración fomentará la cola-boración de los órganos consultivos en materia de consumo y las asociaciones de consumidores que los integran, con las organizaciones de empresarios y las empresas incluidas en el ámbito de apli-cación de
esta ley con objeto de estable-cer marcos estables de colaboración, bien de forma general, bien de forma sec-torial, en relación con los servicios de atención a la clientela y el mantenimiento de su calidad y eficacia.
La Administración fomentará la colabo-ración de los órganos consultivos en mate-ria de consumo y las asociaciones de con-sumidores que los integran, con las organi-zaciones de empresarios y las empresas incluidas en el ámbito de aplicación
de es-ta ley con objeto de establecer marcos es-tables de colaboración, bien de forma ge-neral, bien de forma sectorial, en relación con los servicios de atención al cliente y el mantenimiento de su calidad y eficacia.
Estos marcos estables de colaboración se regirán por lo establecido en el texto re-fundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras le-yes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16
de no-viembre, para los convenios o acuerdos de colaboración de las asociaciones de con-sumidores y usuarios con empresas, agru-paciones o asociaciones de empresas, fun-
daciones o cualquier organización sin áni-mo de lucro, así como por la normativa au-tonómica que resulte de aplicación, en su caso.
Las Administraciones públicas, dentro de sus competencias de protección a las personas consumidoras, podrán implemen-tar canales de comunicación con las em-presas en aras de mejorar la calidad y efi-cacia de los servicios de atención a la
clientela.
Las Administraciones públicas, dentro de sus competencias de protección a las personas consumidoras, podrán implemen-tar canales de comunicación con las empre-sas en aras de mejorar la calidad y eficacia de los servicios de atención al
cliente.
Artículo 20. Tratamiento de datos.
Todo tratamiento de los datos de carác-ter personal que se realice para la presta-ción del servicio de atención a la clientela deberá cumplir con lo previsto en el Regla-mento (UE) 2016/679 del Parlamento Eu-ropeo y del Consejo, de 27 de
abril de 2016, relativo a la protección de las per-sonas físicas en lo que respecta al trata-miento de datos personales y a la libre cir-culación de estos datos y por el que se de-roga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de
datos) y en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales y en su normativa de desarrollo.
Todo tratamiento de los datos de carác-ter personal que se realice para la presta-ción del servicio de atención al cliente de-berá cumplir con lo previsto en el Regla-mento (UE) 2016/679 del Parlamento Eu-ropeo y del Consejo, de 27 de abril
de 2016, relativo a la protección de las per-sonas físicas en lo que respecta al trata-miento de datos personales y a la libre cir-culación de estos datos y por el que se de-roga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos) y en
la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales y en su normativa de desarrollo.
CAPÍTULO III
Sistemas de evaluación
Artículo 21. Sistemas de evaluación.
1. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evalua-ción del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela conseguido, que in-cluirá los parámetros a los que se refiere el capítulo II, sin perjuicio de la
normativa sectorial vigente que, en su caso, comple-mentará lo dispuesto en el presente apar-tado. El ámbito geográfico de medición de los parámetros será la totalidad del territo-rio nacional o, en su caso, la parte de este en la que lleven a cabo
su actividad.
1. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evalua-ción del nivel de calidad del servicio de atención al cliente conseguido, que inclui-rá los parámetros a los que se refiere el capítulo II, sin perjuicio de la
normativa sectorial vigente que, en su caso, comple-mentará lo dispuesto en el presente apar-tado. El ámbito geográfico de medición de los parámetros será la totalidad del territo-rio nacional o, en su caso, la parte de este en la que lleven a cabo
su actividad.
De forma justificada en atención al volumen de consultas, quejas, reclama-ciones o incidencias recibidas en relación con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no
exceda de 50 millones de euros
o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán implementar el sistema de evaluación definido en este artículo de forma bienal.
2. El sistema de evaluación del nivel de calidad deberá estar debidamente do-cumentado y desarrollado de forma sufi-ciente, mediante soportes que garanticen su integridad e idoneidad para permitir tan-to su inspección por los servicios
pertinen-tes de la Administración competente, como su auditoría por una entidad externa. Las empresas deberán conservar la documen-tación correspondiente durante al menos cinco años.
3. Las empresas deberán tener a dis-posición de la Administración competente, al final del primer trimestre del año siguien-te al que se haya realizado la evaluación, una copia actualizada de la documentación descriptiva referida en el
apartado anterior. El requerimiento para su examen por la Administración deberá poder ser atendido por vía telemática, en formato electrónico sobre aplicaciones ofimáticas de uso habi-tual.
4. Las empresas deberán hacer públi-ca la documentación descriptiva y su co-rrespondiente auditoría a través de su pá-gina web.
4. Las empresas podrán hacer públi-ca la documentación descriptiva y su co-rrespondiente auditoría a través de su pá-gina web.
5. El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela se deberá actualizar todas las ve-ces que sea necesario, para adecuarlo a las condiciones de prestación del servicio y de medición de los parámetros,
así como para subsanar las deficiencias expresa-mente notificadas por la Administración y las señaladas, en su caso, en el acta de inspección correspondiente o en el informe de auditoría al que se refiere el artículo 22 en relación con el sistema de
evaluación.
5. El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención al cliente se deberá actualizar todas las ve-ces que sea necesario, para adecuarlo a las condiciones de prestación del servicio y de medición de los parámetros, así
como para subsanar las deficiencias expresa-mente notificadas por la Administración y las señaladas, en su caso, en el acta de inspección correspondiente o en el informe de auditoría al que se refiere el artículo 22 en relación con el sistema de
evaluación.
6. (nuevo) El sistema de evaluación se basará en una nueva norma de la Asociación Española de Normalización (UNE), de acuerdo con lo indicado en el apartado 2 del artículo 22.
Artículo 22. Auditoría relativa al sistema de evaluación.
1. Sin perjuicio de la normativa secto-rial vigente, que complementará lo dispu-esto en el presente apartado, las empresas
1. Sin perjuicio de la normativa secto-rial vigente, que complementará lo dispu-esto en el presente apartado, las empresas
deberán contratar la realización de una au-ditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por la empresa respecto a la calidad de sus servicios de atención a la clientela y, en particular, para verificar
que:
deberán contratar la realización de una au-ditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por la empresa respecto a la calidad de sus servicios de atención al cliente y, en parti-cular, para verificar
que:
a) La empresa auditada dispone y aplica un sistema de evaluación del nivel de calidad de servicio, implantado confor-me a lo dispuesto en esta ley, debidamente documentado y que coincide con la versión puesta a disposición de la
Administración competente en aplicación de lo dispuesto en el artículo 21.
b) El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio asegura que el error cometido en la medición de cada paráme-tro no es superior al 5 por ciento con res-pecto a su valor real.
De forma justificada en atención al vo-lumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relación con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no
exce-da de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán llevar a cabo la auditoria descrita en este apartado de forma bienal.
2. La auditoría indicada en el aparta-do 1 deberá ser realizada por una empresa auditora debidamente acreditada por la En-tidad Nacional de Acreditación. A tal efec-to, se podrán desarrollar normas técnicas que concreten los esquemas de
evaluación acreditada.
2. La auditoría indicada en el aparta-do 1 de este artículo deberá ser realizada por una empresa auditora o un auditor de-bidamente acreditado por la Entidad Na-cional de Acreditación o bien por un pres-tador independiente de servicios de
ve-rificación debidamente acreditado por la Entidad Nacional de Acreditación. A tal efecto, a través del comité técnico de normalización CTN, se desarrollará una norma UNE o equivalente, que permita precisar los parámetros de calidad defi-nidos en
el Capítulo ll, y así facilitar la implantación de los sistemas de evalua-ción y la realización de auditorías.
3. La empresa auditada proporciona-rá a la entidad auditora acceso a todas las personas, lugares, equipos y datos nece-sarios para la comprobación de todos los extremos, sin perjuicio de las limitaciones que se derivan de la normativa
vigente en materia de protección de datos.
CAPÍTULO IV
Infracciones y sanciones
Artículo 23. Infracciones y sanciones.
1. El incumplimiento por las empre-sas de las disposiciones de esta ley será sancionado como infracción en materia de consumo, siendo de aplicación lo dispues-to en el régimen sancionador general so-bre protección de las personas
consumido-ras y usuarias previsto en el libro primero del título IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumi-dores y Usuarios y otras leyes complemen-tarias, aprobado por el Real Decreto Legis-lativo 1/2007, de 16 de
noviembre, y por la normativa autonómica que resulte de apli-cación.
1. El incumplimiento por las empre-sas de las disposiciones de esta ley será sancionado como infracción en materia de consumo, siendo de aplicación lo dispues-to en el régimen sancionador general so-bre protección de los consumidores y
usuarios previsto en el libro primero del tí-tulo IV del texto refundido de la Ley Gene-ral para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislati-vo 1/2007, de 16 de noviembre, y por la
normativa autonómica que resulte de apli-cación.
2. Cuando el mismo hecho y en fun-ción de idéntico ataque a los intereses pú-blicos pueda ser calificado como infracción con arreglo a esta norma y otras normas sancionadoras de carácter sectorial, se aplicará de forma preferente la
normativa sectorial.
3. Las infracciones en materia de pro-tección de datos se sancionarán conforme a lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, y en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre.
4. Este régimen de infracciones y sanciones tendrá en cuenta la reincidencia de la conducta, así como el resarcimiento del daño, a fin de proceder a la agravación o la atenuación de la sanción, respectiva-mente.
Disposición adicional única. Aplicación de la ley en el ámbito autonómico.
Esta ley se aplicará en las comunida-des autónomas en lo que no se oponga a los regímenes competenciales existentes en los respectivos Estatutos de Autonomía.
Cuando de la aplicación de la norma resultasen competentes órganos de diver-sas administraciones, se establecerán me-canismos de colaboración con carácter previo a la aplicación de la norma en el ámbito sancionador.
Disposición Adicional (nueva).
Se modifica la letra l) del apartado 1 del artículo 47, del Real Decreto Legisla-tivo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Con-sumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias, que queda redactado como sigue:
«l) Toda actuación discriminatoria contra consumidores en situación de vulnerabilidad, independientemente del motivo, o contra cualquier consumidor o usuario por el ejercicio de los dere-chos que confiere esta Ley o sus nor-mas de
desarrollo, ya sea no atendien-do sus demandas, negándoles el acce-so a los establecimientos o dispensán-doles un trato o imponiéndoles unas condiciones desiguales, así como el in-cumplimiento de las prohibiciones de discriminación previstas en el
Regla-mento (UE) 2018/302, cuando dicha ac-tuación no sea constitutiva de delito. Asimismo, cualquier incumplimiento de las obligaciones establecidas en esta Ley, en su normativa de desarrollo y en la normativa específica de atención al cliente
cuando afecten a consumidores en situación de vulnerabilidad y, en es-pecial, a personas con discapacidad o de edad avanzada.»
Disposición transitoria única. Régimen transitorio.
1. Las empresas incluidas en el ámbi-to de aplicación de la presente ley deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma en el plazo de doce meses desde su entra-da en vigor.
1. Las empresas incluidas en el ámbi-to de aplicación de la presente ley deberán adaptar sus servicios de atención al clien-te a las disposiciones de la misma en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor.
2. En el caso de las entidades sin áni-mo de lucro referidas en el apartado 1 del artículo 2, las estipulaciones de la presente ley no resultarán de aplicación en tanto en cuanto no entre en vigor el desarrollo re-glamentario de la norma
que adapte su contenido.
3. Los operadores afectados por el ámbito de aplicación del apartado 4 del ar-tículo 16 notificarán a la Secretaría de Es-tado de Telecomunicaciones e Infraestruc-
turas Digitales en el plazo de un mes des-de la entrada en vigor de esta ley los crite-rios empleados para la detección del tráfi-co irregular identificado en dicho apartado.
4. En el caso de las empresas comer-cializadoras de luz, gas y de servicios tele-fónicos referidas en el apartado 1 del artí-culo 2, las estipulaciones previstas en el apartado 2 del artículo 14 y en los aparta-dos 2, 3 y 4 del artículo 16,
no resultarán de aplicación en tanto en cuanto no alcan-ce la empresa prestadora del servicio o grupo de empresas al que pertenezca una cuota del mercado nacional del 5 %. A ta-les efectos, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
presentará anualmente, antes del mes de marzo de cada año, un informe analizando las cuo-tas de mercado de los sectores de la co-mercialización de luz y gas en el ejercicio anterior.
4. En el caso de las empresas comer-cializadoras de luz, gas y de servicios tele-fónicos referidas en el apartado 1 del artí-culo 2, las estipulaciones previstas en el apartado 2 del artículo 14 y en los aparta-dos 2, 3 y 4 del artículo 16,
no resultarán de aplicación en tanto en cuanto no alcan-ce la empresa prestadora del servicio o grupo de empresas al que pertenezca una cuota del mercado nacional del 5 % y no pertenezca a la categoría de empresas que se definen en el artículo 2.2
de esta ley. A tales efectos, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia presen-tará anualmente, antes del mes de marzo de cada año, un informe analizando las cuotas de mercado y del tamaño de las empresas de los sectores de la
comerciali-zación de luz y gas en el ejercicio anterior.
Disposición derogatoria única. Derogación normativa.
Quedan derogadas cuantas disposicio-nes de igual o inferior rango se opongan, contradigan o resulten incompatibles con lo dispuesto en la presente ley y, en particular los artículos 6, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 y 16 de la Orden ECO/734/2004,
de 11 de marzo, sobre los departamentos y servi-cios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
Disposición final primera. Modificación de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.
SE SUPRIME
Se introduce un nuevo apartado 9 en el artículo 27 de la Ley 3/1991, de 10 de ene-ro, de Competencia Desleal, con la si-guiente redacción:
«9. Se dirijan a las personas consu-midoras de forma individualizada, habién-dose personalizado sobre la base de una toma de decisiones automatizada, sin in-formar sobre los parámetros utilizados pa-ra tal personalización o sobre las
fuentes de datos utilizadas en los casos de ofertas relativas a contratos por productos o servi-cios del sector financiero.»
Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se modifica la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, en los siguientes tér-minos:
Uno. Se modifica la sección 1.ª del capítulo V, que queda redactada como si-gue:
«Artículo 29. Departamento de atención a la clientela y Defensor de la Clientela.
«Artículo 29. Departamento de atención al cliente y Defensor del cliente.
1. Las entidades de crédito, los esta-blecimientos financieros de crédito, las en-tidades de pago, las entidades acogidas a lo establecido en los artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de no-viembre, de servicios de pago y
otras me-didas urgentes en materia financiera, las entidades de dinero electrónico, las socie-dades gestoras de instituciones de inver-sión colectiva, las sociedades de corredu-ría de seguros, los corredores de seguros, las entidades gestoras de
fondos de pen-siones, con las precisiones establecidas en la disposición adicional primera de la Or-den ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras,
los prestamistas in-mobiliarios que no sean entidades de cré-dito, los intermediarios de crédito, cuando operen en el ámbito geográfico superior al de una comunidad autónoma, las entida-des financieras que operen en España en régimen de libre
prestación de servicios, las entidades aseguradoras, las empresas de servicios de inversión y las sucursales en España de las entidades enumeradas con domicilio social en otro Estado estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones
que los usuarios de servi-cios financieros puedan presentar, relacio-nados con sus intereses y derechos legal-mente reconocidos, incluidas aquellas que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o
departamento que hubiera prestado el ser-vicio.
A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o servicio de atención a la clientela encargado de aten-der y resolver las quejas y reclamaciones. Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de
un departamento o servicio de atención a la clientela único para todo el grupo.
A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones. Las entidades que formen parte del mismo gru-po económico podrán disponer de un
de-partamento o servicio de atención al clien-te único para todo el grupo.
Dichos servicios de atención a la clien-tela, que deben garantizar el nivel mínimo de calidad en atención al cumplimiento de lo dispuesto en la presente ley, serán dise-ñados utilizando medios y soportes que si-gan los principios de
accesibilidad univer-sal, igualdad de trato y no discriminación, garantizando el acceso a personas con discapacidad o a personas de edad avan-zada.
Dichos servicios de atención al cliente, que deben garantizar el nivel mínimo de calidad en atención al cumplimiento de lo dispuesto en la presente ley, serán diseña-dos utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad
universal, igualdad de trato y no discriminación, ga-rantizando el acceso a personas con disca-pacidad o a personas de edad avanzada.
A los efectos de esta ley, se entenderá por queja o reclamación: cualquier mani-festación relativa a la defectuosa presta-ción del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta reali-zada, comunicada por la clientela
al servi-cio de atención, independiente de su califi-cación interna como queja, reclamación u otras análogas.
A los efectos de esta ley, se entenderá por queja o reclamación: cualquier mani-festación relativa a la defectuosa presta-ción del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta reali-zada, comunicada por el cliente al
servicio de atención, independiente de su califica-ción interna como queja, reclamación u otras análogas.
Igualmente, se entenderán como tales las que se deriven de incidencias o consul-tas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera presta-do el servicio.
Dicho servicio de atención a la cliente-la, que será gratuito, eficaz, universalmen-te accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará en horario de aten-ción comercial. No obstante, se deberá ga-rantizar la prestación de
un servicio de una atención de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año, cuando sea necesario para atender las quejas o recla-maciones derivadas de la desatención de las incidencias relativas al mantenimiento de aquellos
servicios que exijan una pres-tación continuada.
Dicho servicio de atención al cliente, que será gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará en horario de aten-ción comercial. No obstante, se deberá ga-rantizar la prestación de un
servicio de atención de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año, cuando sea necesario para atender las quejas o recla-maciones derivadas de la desatención de las incidencias relativas al mantenimiento de aquellos servicios que
exijan una pres-tación continuada, sin perjuicio de que las corredurías de seguros de reducida dimensión, definidas como aquellas con menos de 50 empleados o con un volu-men de negocio anual inferior a 10 mi-llones de euros, puedan cumplir esta
obligación mediante sistemas de aten-ción no continuada siempre que garan-ticen una respuesta eficaz en un plazo máximo de 24 horas.
Las entidades asegurarán a su cliente-la la disponibilidad de canales presencia-les, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para el servicio de atención al cliente, atendiendo al princi-pio de prestación
personalizada.
Las entidades asegurarán a su cliente la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o tele-fónicos o telemáticos para el servicio de atención al cliente, atendiendo al principio de prestación personalizada.
Se entiende por prestación personali-zada aquella que tiene en consideración la edad, la situación de discapacidad, la con-dición de persona extranjera y su situación administrativa de la persona que se dirige al servicio de atención al
cliente, las carac-terísticas de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de di-cha persona, entre otras cuestiones.
Las entidades que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica o electrónica, deben garantizar una atención personalizada por parte de los servicios de atención a la clientela, ofrecida a través de un
operador o agente del mismo, que asegure una inte-racción fluida. Los agentes del servicio de atención a la clientela contarán con super-visores o superiores jerárquicos que ges-tionarán las posibles quejas que pudiera generar la atención recibida.
De forma es-pecífica, deberá disponerse por las entida-des de los recursos adecuados que, a tra-vés de la atención telefónica, puedan pres-tar una atención personalizada específica a personas vulnerables o en riesgo de ex-clusión financiera,
asistiéndoles en el acce-so al servicio de atención a la clientela.
Las entidades que, en su caso, pongan a disposición del cliente un servicio de atención telefónica o electrónica, deben garantizar una atención personalizada por parte de los servicios de atención al clien-te, ofrecida a través de un
operador o agente del mismo, que asegure una inte-racción fluida. Los agentes del servicio de atención al cliente contarán con supervi-sores o superiores jerárquicos que gestio-narán las posibles quejas que pudiera ge-nerar la atención recibida.
De forma espe-cífica, deberá disponerse por las entidades de los recursos adecuados que, a través de la atención telefónica, puedan prestar una atención personalizada específica a personas vulnerables o en riesgo de exclu-sión financiera,
asistiéndoles en el acceso al servicio de atención al cliente.
En el caso de que los servicios de atención a la clientela utilicen la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de
aten-ción a la clientela, sin perjuicio de la pre-sentación de la queja o reclamación en so-porte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, de conformidad con el artículo 29 ter.
En el caso de que los servicios de atención al cliente utilicen la atención tele-fónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, se prohíbe el empleo de contes-tadores automáticos u otros medios análo-gos como medio exclusivo de
atención al cliente, sin perjuicio de la presentación de la queja o reclamación en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o te-lemáticos, de conformidad con el artícu-lo 29 ter.
Las empresas que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para el consumidor un coste superior al coste
de una llamada a una línea telefónica fija geo-gráfica o móvil estándar. En caso contrario, se le deberá informar sobre un número
Las empresas que, en su caso, pongan a disposición del cliente un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para el consumidor un coste superior al coste de
una llamada a una línea telefónica fija geo-gráfica o móvil estándar. En caso contrario, se le deberá informar sobre un número
geográfico o móvil alternativo e informar sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.
geográfico o móvil alternativo e informar sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.
La comunicación iniciada por la cliente-la vía telefónica deberá ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad posible, dentro de los medios técnicos y humanos de que disponga el servicio de atención a la clientela. No
se considerará que una comunicación iniciada por vía telefónica ha sido atendida de for-ma efectiva cuando dicha atención no per-mita a la clientela exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención perso-nalizada por parte de un
operador.
La comunicación iniciada por el cliente vía telefónica deberá ser atendida de for-ma efectiva por la empresa a la mayor bre-vedad posible, dentro de los medios técni-cos y humanos de que disponga el servicio de atención al cliente. No se
considerará que una comunicación iniciada por vía tele-fónica ha sido atendida de forma efectiva cuando dicha atención no permita al clien-te exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada por par-te de un operador.
En todo caso, se prohíbe la derivación, por cualquier medio, de un teléfono gratui-to a números que impliquen un coste para la clientela.
En todo caso, se prohíbe la derivación, por cualquier medio, de un teléfono gratui-to a números que impliquen un coste para el cliente.
En el caso de personas con discapacidad auditiva, dicho canal telefónico será accesible y deberá complementarse con los mecanis-mos adecuados que garanticen la debida co-municación con la persona afectada.
Dichas entidades podrán, bien indivi-dualmente, bien agrupadas por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, desig-nar un Defensor de la Clientela, que habrá de ser una entidad o experto
independien-te de reconocido prestigio, y a quien co-rresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su deci-sión en el marco de lo que disponga su re-glamento de funcionamiento, así como pro-mover el cumplimiento de la
normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
Dichas entidades podrán, bien indivi-dualmente, bien agrupadas por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, desig-nar un Defensor del cliente, que habrá de ser una entidad o experto
independiente de reconocido prestigio, y a quien corres-ponderá atender y resolver los tipos de re-clamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga su regla-mento de funcionamiento, así como pro-mover el cumplimiento de la
normativa de transparencia y protección del cliente y de las buenas prácticas y usos financieros.
2. La decisión del Defensor de la Clien-tela favorable a la reclamación vinculará a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección
administrativa.
2. La decisión del Defensor del clien-te favorable a la reclamación vinculará a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflic-tos ni a la protección
administrativa.
3. Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el depar-tamento o servicio de atención a la cliente-la de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de
mane-ra autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se evi-ten conflictos de interés, permitiendo a la clientela la percepción de este servicio co-mo aquel cuya finalidad sea facilitar infor-
3. Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el depar-tamento o servicio de atención al cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de
mane-ra autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se evi-ten conflictos de interés, permitiendo al cliente la percepción de este servicio co-mo aquel cuya finalidad sea facilitar infor-
mación o resolver, quejas o reclamaciones. En la adopción de dichas medidas se de-berá tener en cuenta los criterios marcados por las guías supervisoras de las autorida-des de supervisión correspondientes.
mación o resolver, quejas o reclamaciones. En la adopción de dichas medidas se de-berá tener en cuenta los criterios marcados por las guías supervisoras de las autorida-des de supervisión correspondientes.
Sin perjuicio de lo establecido en el pá-rrafo anterior, las entidades adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmi-sión de la información requerida por el de-partamento o servicio de
atención a la clientela al resto de servicios de la organi-zación respondan a los principios de rapi-dez, seguridad, eficacia y coordinación.
Sin perjuicio de lo establecido en el pá-rrafo anterior, las entidades adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmi-sión de la información requerida por el de-partamento o servicio de
atención al clien-te al resto de servicios de la organización respondan a los principios de rapidez, se-guridad, eficacia y coordinación.
En ningún caso los servicios de aten-ción a la clientela de las entidades aprove-charán la formulación de quejas o reclama-ciones para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estas estu-vieran directa y claramente
relacionadas con la resolución de la queja o reclama-ción, e implicara, en todo caso, una mejora en las condiciones de prestación del servi-cio o del precio.
En ningún caso los servicios de aten-ción al cliente de las entidades aprovecha-rán la formulación de quejas o reclamacio-nes para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estas estuvieran di-recta y claramente relacionadas
con la re-solución de la queja o reclamación, e impli-cara, en todo caso, una mejora en las con-diciones de prestación del servicio o del precio.
4. Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de atención a la clientela están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumpli-miento de sus funciones.
4. Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de atención al cliente están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumpli-miento de sus funciones.
En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos cuente con una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión
que reali-ce, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumido-ras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada, proporcionando la formación y capacita-ción continuada que sea necesaria para
adaptar sus conocimientos sobre la activi-dad a las variaciones tecnológicas y nece-sidades del mercado.
En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos cuente con una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión
que reali-ce, incluyendo una formación específica previa en atención a consumidores en si-tuación de vulnerabilidad y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada, proporcionando la formación y capacitación continuada que sea
necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.
5. Las entidades pondrán a disposi-ción de su clientela, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así co-mo en sus páginas web, en un apartado específico de fácil identificación, la infor-mación siguiente sobre el servicio
de aten-ción a la clientela:
5. Las entidades pondrán a disposi-ción de su cliente, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, en un apartado espe-cífico de fácil identificación, la información siguiente sobre el servicio de
atención al cliente:
a) La existencia de dicho departa-mento de atención a la clientela y, en su
a) La existencia de dicho departa-mento de atención al cliente y, en su caso,
caso, de un defensor de la clientela, con indicación de su dirección postal y electró-nica.
de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.
b) La obligación por parte de la enti-dad de atender y resolver las quejas y re-clamaciones presentadas por su clientela, en el plazo de un mes desde su presenta-ción. En los casos de reclamaciones que versen sobre servicios de pago será de
aplicación el régimen de plazo de resolu-ción previsto en el artículo 69 del Real De-creto-ley 19/2018, de 23 de noviembre.
b) La obligación por parte de la enti-dad de atender y resolver las quejas y re-clamaciones presentadas por su cliente, en el plazo de un mes desde su presenta-ción. En los casos de reclamaciones que versen sobre servicios de pago será de
aplicación el régimen de plazo de resolu-ción previsto en el artículo 69 del Real De-creto-ley 19/2018, de 23 de noviembre.
c) Los canales de comunicación dis-ponibles con el departamento de atención a la clientela, así como los mecanismos habilitados para asegurar el registro y constancia de la reclamación o queja pre-sentada, y del contenido de la misma.
c) Los canales de comunicación dis-ponibles con el departamento de atención al cliente, así como los mecanismos habi-litados para asegurar el registro y constan-cia de la reclamación o queja presentada, y del contenido de la misma.
d) Mecanismos para facilitar el segui-miento de la tramitación de las quejas y re-clamaciones presentadas por el interesado.
e) Medios elegidos para comunicar la resolución de las quejas y reclamaciones que deberá realizar por escrito, bien en pa-pel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos.
f) El reglamento de funcionamiento del servicio de atención a la clientela y, en su caso, del defensor de la clientela.
f) El reglamento de funcionamiento del servicio de atención al cliente y, en su caso, del defensor del cliente.
g) Referencias a la normativa de transparencia y protección de la clientela de servicios financieros.
g) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
h) Horario del servicio de atención a la clientela.
h) Horario del servicio de atención al cliente.
6. En aras de la proporcionalidad, re-glamentariamente se adaptarán los requisi-tos previstos en relación con los departa-mentos de atención a la clientela para su aplicación flexibilizada por parte de las Coo-perativas de Crédito y Cajas
de Ahorro.
6. En aras de la proporcionalidad, re-glamentariamente se adaptarán los requisi-tos previstos en relación con los departa-mentos de atención al cliente para su apli-cación flexibilizada por parte de las Coope-rativas de Crédito y Cajas de
Ahorro.
Artículo 29 bis. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones.
1. El presente procedimiento será exi-gible en la tramitación de las quejas y re-clamaciones cuyo conocimiento se atribu-ya al defensor de la clientela, de acuerdo con lo que disponga cada reglamento de funcionamiento, y siempre que
aquéllas no hayan sido resueltas previamente por la oficina o servicio objeto de la reclamación
1. El presente procedimiento será exi-gible en la tramitación de las quejas y re-clamaciones cuyo conocimiento se atribu-ya al defensor del cliente, de acuerdo con lo que disponga cada reglamento de fun-cionamiento, y siempre que aquéllas
no hayan sido resueltas previamente por la oficina o servicio objeto de la reclamación
o por el departamento o servicio de aten-ción a la clientela.
o por el departamento o servicio de aten-ción al cliente.
2. Los clientes que presenten quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atri-buya al departamento o servicio de aten-ción a la clientela, podrán solicitar que aquéllas sean tramitadas conforme se es-tablece en esta sección.
2. Los clientes que presenten quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atri-buya al departamento o servicio de aten-ción al cliente, podrán solicitar que aqué-llas sean tramitadas conforme se establece en esta sección.
3. En todo caso, las entidades recogi-das en el apartado primero del artículo 29 dispondrán de un plazo de un mes, o, en el caso de los servicios de pago, del plazo de resolución previsto en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de
23 de no-viembre, a contar desde la presentación ante ellas de la queja o reclamación, para dictar un pronunciamiento.
Artículo 29 ter. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones.
1. La presentación de las quejas y re-clamaciones podrá efectuarse, personal-mente o mediante representación, en so-porte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que és-tos permitan la lectura, impresión y
conser-vación de los documentos, no pudiendo presentarse las quejas o reclamaciones por vía telefónica.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, regulado-ra de determinados aspectos de los servi-cios electrónicos de confianza.
2. La presentación de quejas y recla-maciones podrá realizarse en castellano, así como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que
dispongan de lenguas cooficiales.
2. La presentación de quejas y recla-maciones podrá realizarse en castellano, así como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención al cliente sea dirigido al cliente sito en comunidades autónomas que dispongan de
lenguas cooficiales.
3. El procedimiento se iniciará me-diante la presentación de un documento en el que se hará constar:
a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acredita-da; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos al registro público para las
jurídi-cas.
b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamien-to.
c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
d) Que la persona reclamante no tie-ne conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sus-tanciada a través de un procedimiento ad-ministrativo, arbitral o judicial.
e) Lugar, fecha y firma.
La persona reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclama-ción.
4. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención a la clientela, ante el defensor de la clientela, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la en-tidad, a través de cualquier
aplicación o servicio en línea cuya finalidad consista en la prestación de servicios a la clientela, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.
4. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el de-fensor del cliente, en su caso, en cual-quier oficina abierta al público de la enti-dad, a través de cualquier
aplicación o ser-vicio en línea cuya finalidad consista en la prestación de servicios al cliente, así co-mo en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.
Artículo 29 quater. Admisión a trámite.
1. Recibida la queja o reclamación por la entidad, ésta será remitida al depar-tamento o servicio de atención a la cliente-la, quien, cuando proceda de acuerdo con el reglamento de funcionamiento, la remiti-rá, a su vez, al defensor de la
clientela. Si la queja o reclamación hubiera sido pre-sentada ante el defensor de la clientela no tratándose de un asunto de su competen-cia, se remitirá por éste al departamento o servicio de atención a la clientela. Deberá informarse a la
persona reclamante sobre la instancia competente para conocer su queja o reclamación.
1. Recibida la queja o reclamación por la entidad, ésta será remitida al depar-tamento o servicio de atención al cliente, quien, cuando proceda de acuerdo con el reglamento de funcionamiento, la remitirá, a su vez, al defensor del cliente.
Si la que-ja o reclamación hubiera sido presentada ante el defensor del cliente no tratándose de un asunto de su competencia, se remiti-rá por éste al departamento o servicio de atención al cliente. Deberá informarse a la persona reclamante sobre
la instancia competente para conocer su queja o recla-mación.
Lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de que el cómputo del plazo máximo de resolución comenzará a contar desde la presentación ante las en-tidades afectadas de la queja o reclama-ción.
En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito, en papel o en cualquier otro
soporte duradero, y dejar constancia del contenido, la hora y la fecha de presenta-ción a efectos del cómputo de dicho plazo. La entrega del justificante se realizará por la misma vía por la que se haya presenta-do la queja o reclamación o
por aquella que quien inicie la comunicación hubiera elegido de entre las legalmente posibles. La entidad se asegurará de disponer de los datos necesarios para la entrega del justifi-cante, solicitándolos al interesado cuando no hayan sido
facilitados directamente por este.
A tal fin, se asignará una clave identifi-cativa a cualquier queja o reclamación in-terpuesta por el cliente, que le será comu-nicada al mismo. Dicha clave permitirá el seguimiento por el cliente del estado de tramitación de su reclamación
o queja.
Recibida la queja o reclamación por la instancia competente para su tramitación, se procederá a la apertura de expediente.
La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad.
2. Si no se encontrase suficientemen-te acreditada la identidad de la persona re-clamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o re-clamación, se requerirá al firmante para completar la documentación
remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibi-miento de que si así no lo hiciese se archi-vará la queja o reclamación sin más trámi-te.
El plazo empleado por la persona re-clamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior interrumpirá el cómputo del plazo previsto en el artícu-lo 29 bis.
3. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
a) Cuando se omitan datos esencia-les para la tramitación no subsanables.
b) Cuando se pretendan tramitar co-mo queja o reclamación, recursos o accio-nes distintos, cuyo conocimiento sea com-petencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se en-cuentre pendiente de resolución o litigio
o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
c) Cuando los hechos, razones y soli-citud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se re-fieran a operaciones concretas.
d) Cuando se formulen quejas y re-clamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo clien-te en relación a los mismos hechos.
e) Cuando hubiera transcurrido el pla-zo para la presentación de quejas y recla-maciones que establezca el reglamento de funcionamiento.
f) Cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de aplicación pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya
representación se presente la reclamación o queja de que se trate y en todo caso cuando haya trans-currido un plazo de 5 años desde la pro-ducción de los hechos sin que se haya pre-sentado la reclamación o queja.
Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o re-clamación y de un procedimiento adminis-trativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.
4. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de ma-nifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus
alegacio-nes. Cuando el interesado hubiera contes-tado y se mantengan las causas de inad-misión, se le comunicará la decisión final adoptada. Dicho plazo de diez días inte-rrumpirá el cómputo del plazo máximo de resolución recogido en el artículo
29 bis.
Artículo 29 quinquies. Tramitación.
1. Los departamentos o servicios de atención a la clientela y los defensores de la clientela podrán recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto de la persona reclamante como de los distin-tos departamentos y servicios de
la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, in-formes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.
1. Los departamentos o servicios de atención al cliente y los defensores del cliente podrán recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto de la persona reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la
entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, in-formes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.
2. En el caso de que el asunto sea conocido por el defensor de la clientela, se habilitará un plazo, cuya duración será fija-da en el reglamento de funcionamiento, para que la entidad afectada presente sus alegaciones.
2. En el caso de que el asunto sea conocido por el defensor del cliente, se habilitará un plazo, cuya duración será fija-da en el reglamento de funcionamiento, para que la entidad afectada presente sus alegaciones.
Artículo 29 sexies. Allanamiento y desistimiento.
1. Si a la vista de la queja o reclama-ción, la entidad rectificase su situación con la persona reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere
desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procede-rá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se re-fiere. No obstante, el
defensor de la clien-tela podrá acordar la continuación del mis-mo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de trans-parencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se re-fiere. No obstante, el
defensor del cliente podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transpa-rencia y protección del cliente y de las buenas prácticas y usos financieros.
Artículo 29 septies. Finalización y notificación.
1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de un mes, o en el plazo de resolución previsto en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de no-viembre, a partir de la fecha en que la que-ja o reclamación fuera presentada
por el cliente ante la entidad.
En los casos en los que no sea posible resolver las quejas o reclamaciones en los plazos indicados, por motivos no imputa-bles a la empresa que forma parte de la re-lación contractual, se informará a la perso-na interesada de las medidas
adoptadas para su resolución dentro de ese mismo plazo.
2. La decisión estará siempre debida-mente motivada y contendrá unas conclu-siones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, contestando a todas las cuestiones expuestas por la clientela y fundándose en las cláusulas
2. La decisión estará siempre debida-mente motivada y contendrá unas conclu-siones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, contestando a todas las cuestiones expuestas por el cliente y fundándose en las cláusulas
con-
contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financie-ros.
tractuales, las normas de transparencia y protección del cliente aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedien-tes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
En caso de ser contraria a las preten-siones de la clientela, se comunicará en la misma de forma expresa la posibilidad abierta al cliente de acudir a servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de
Valores y la Dirección General de Seguros y Fon-dos de Pensiones, así como el modo de hacerlo.
En caso de ser contraria a las preten-siones del cliente, se comunicará en la misma de forma expresa la posibilidad abierta al cliente de acudir a servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y
la Dirección General de Seguros y Fon-dos de Pensiones, así como el modo de hacerlo.
3. La decisión será notificada a los in-teresados en el plazo de diez días natura-les a contar desde su fecha, por escrito o en cualquier otro soporte duradero, a tra-vés del canal indicado expresamente para hacerlo en la comunicación
inicial o, en ca-so de no haberlo indicado, a través del uti-lizado para la presentación de la reclama-ción o queja.
4. La notificación se realizará en la misma lengua en la que se haya presenta-do la queja y reclamación por parte de la clientela.
4. La notificación se realizará en la misma lengua en la que se haya presenta-do la queja y reclamación por parte del cliente.
Artículo 30. Presentación de reclamaciones, quejas y consultas ante el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
1. Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección Ge-neral de Seguros y Fondos de Pensiones, hasta la creación de la entidad a la que se refiere la disposición adicional
primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parla-mento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución al-ternativa de litigios en materia
de consu-mo, atenderán las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios fi-nancieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconoci-dos, y que deriven de presuntos incumpli-
1. Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección Ge-neral de Seguros y Fondos de Pensiones, hasta la creación de la entidad a la que se refiere la disposición adicional
primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parla-mento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución al-ternativa de litigios en materia
de consu-mo, atenderán las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios fi-nancieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconoci-dos, y que deriven de presuntos incumpli-
mientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
mientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección del cliente o de las buenas prácticas y usos financieros.
Los servicios de reclamaciones atende-rán también las consultas que formulen los usuarios de servicios financieros sobre las normas aplicables en materia de transpa-rencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales
existentes para el ejercicio de sus derechos.
Los servicios de reclamaciones atende-rán también las consultas que formulen los usuarios de servicios financieros sobre las normas aplicables en materia de transpa-rencia y protección al cliente, así como so-bre los cauces legales
existentes para el ejercicio de sus derechos.
La organización y el funcionamiento de los servicios de reclamaciones se ajusta-rán a los principios de independencia, transparencia, contradicción, eficacia, lega-lidad, libertad y representación.
Los servicios de reclamaciones funcio-narán bajo el principio de ventanilla única, debiendo remitir al competente las recla-maciones que no sean de su competencia.
Los servicios de reclamaciones infor-marán a los servicios de supervisión co-rrespondientes cuando aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de las normas de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas
y usos financieros por parte de una misma entidad.
Los servicios de reclamaciones infor-marán a los servicios de supervisión co-rrespondientes cuando aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de las normas de transparencia y protección al cliente o de las buenas prácticas y
usos financieros por parte de una misma enti-dad.
2. Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección Ge-neral de Seguros y Fondos de Pensiones resolverán las quejas y reclamaciones a las que se refiere el apartado anterior,
me-diante informes motivados, que no tendrán en ningún caso carácter de acto adminis-trativo recurrible.
3. La persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa desarro-llará el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de recla-maciones del Banco de España, la Comi-sión Nacional del Mercado de Valores y la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que deberá ajustarse a las si-guientes reglas:
a) Para la admisión y tramitación de reclamaciones será imprescindible acredi-tar haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, al Defensor de la Clientela de la
entidad con-tra la que se reclame. Éstos deberán acu-
a) Para la admisión y tramitación de reclamaciones será imprescindible acredi-tar haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, al De-fensor del cliente de la entidad
contra la que se reclame. Éstos deberán acusar re-
sar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o dene-garlas igualmente por escrito y motivada-mente. Asimismo, la persona reclamante deberá acreditar que ha transcurrido el pla-zo de un mes desde la fecha de
presenta-ción de la reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admi-sión de la reclamación o desestimada su petición.
cibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegar-las igualmente por escrito y motivadamen-te. Asimismo, la persona reclamante debe-rá acreditar que ha transcurrido el plazo de un mes desde la fecha de
presentación de la reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisión de la re-clamación o desestimada su petición.
b) Recibida la reclamación por el servi-cio de reclamaciones competente por razón de la materia se verificará la concurrencia de las circunstancias previstas en los apartados anteriores y, si se cumplen los requisitos ne-cesarios, se
procederá a la apertura de un expediente por cada reclamación, en el que se incluirán todas las actuaciones relaciona-das con la misma; en caso contrario, se re-querirá a la persona reclamante para com-pletar la información en el plazo de diez días
naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se le tendrá por desistido de su reclamación.
El plazo máximo para la resolución del expediente será de 90 días naturales con-tados desde la fecha de la presentación de la reclamación o, en su caso, desde la fe-cha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentación
com-pleta y necesaria para tramitar el procedi-miento.
c) Formulado el correspondiente in-forme, y si éste fuera desfavorable a la en-tidad reclamada, ésta estará obligada a in-formar al servicio de reclamaciones com-petente si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a
un mes desde su notificación.
4. El Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Direc-ción General de Seguros y Fondos de Pen-siones publicarán anualmente en su página web una memoria de sus respectivos servi-cios de reclamaciones en la que, al
menos, deberá incluirse el resumen estadístico de las consultas y reclamaciones atendidas y los criterios mantenidos por dichos servicios, en relación con las materias sobre las que versan las reclamaciones presentadas, así como las entidades
afectadas, con indica-ción en su caso del carácter favorable o des-favorable del informe.
Artículo 31. Habilitación para desarrollo reglamentario.
La persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa estable-cerá los requisitos a respetar por el depar-tamento o servicio de atención a la cliente-la y el Defensor de la Clientela, así como el procedimiento a que someta la
resolución de las reclamaciones, pudiendo a tal fin exigir, en su caso, las adecuadas medidas de separación de sus integrantes de los restantes servicios comerciales u operati-vos de las entidades, someter a verifica-ción administrativa su
reglamento de fun-cionamiento o cualesquiera otras caracte-rísticas del servicio, y exigir la inclusión, en una memoria anual de las entidades, de un resumen con los aspectos más destaca-bles de la actuación del departamento o servicio de atención a
la clientela y el De-fensor de la Clientela durante el ejercicio que corresponda.»
La persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa estable-cerá los requisitos a respetar por el depar-tamento o servicio de atención al cliente y el Defensor del cliente, así como el proce-dimiento a que someta la resolución
de las reclamaciones, pudiendo a tal fin exigir, en su caso, las adecuadas medidas de sepa-ración de sus integrantes de los restantes servicios comerciales u operativos de las entidades, someter a verificación adminis-trativa su reglamento de
funcionamiento o cualesquiera otras características del servi-cio, y exigir la inclusión, en una memoria anual de las entidades, de un resumen con los aspectos más destacables de la actua-ción del departamento o servicio de aten-ción al cliente y el
Defensor del cliente durante el ejercicio que corresponda.»
Dos. Se añade una letra e) a la dispo-sición final tercera, con la siguiente redac-ción:
«e) En el caso de las Cooperativas de Crédito y Cajas de Ahorro referidas en el apartado 6 del artículo 29, lo previsto en las estipulaciones de los apartados 3 y 4 del artículo 29 septies no resultarán de aplicación en tanto en cuanto no
entre en vigor el desarrollo reglamentario de la nor-ma que adapte su contenido a este pre-cepto, realizándose hasta entonces la noti-ficación a la que se refiere en la misma lengua en la que se haya celebrado el con-trato o se haya dirigido
personalmente la oferta comercial al consumidor y usuario, o bien se haya presentado la queja y recla-mación por parte de este.»
Disposición final tercera. Modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
Se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumi-dores y Usuarios y otras leyes complemen-tarias, aprobado por Real Decreto Legisla-
tivo 1/2007, de 16 de noviembre, en los si-guientes términos:
Uno. Se modifica la letra c) del apar-tado 1 y el apartado 4 del artículo 20, que quedan redactados como sigue:
«c) El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales, incluidos los potencia-les gastos de gestión, que se
repercutan al consumidor o usuario.
En el resto de los casos en que, debido a la naturaleza del bien o servicio, no pue-da fijarse con exactitud el precio en la ofer-ta comercial, deberá informarse sobre la base de cálculo que permita al consumidor o usuario comprobar el
precio. Igualmente, cuando los gastos adicionales que se re-percutan al consumidor o usuario no pue-dan ser calculados de antemano por razo-nes objetivas, debe informarse del hecho de que existen dichos gastos adicionales y, si se conoce, su
importe estimado.
En los contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento comercial, el comerciante facilitará de forma clara y comprensible información sobre el precio cuando este haya sido personalizado so-bre la base de una toma de decisiones
au-tomatizada. Esta personalización no podrá derivar en incrementos del precio final de venta cuando se produzca un incremento de la demanda en contextos de urgencia, riesgo o necesidad de la persona consumi-dora.
En los contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento comercial, el comerciante facilitará de forma clara y comprensible información sobre el precio cuando este haya sido personalizado so-bre la base de una toma de decisiones
au-tomatizada. Esta personalización no podrá derivar en incrementos del precio final de venta cuando se produzca un incremento de la demanda en contextos de urgencia, riesgo o necesidad del consumidor.
A los efectos de lo previsto en el párra-fo anterior, se entenderá por contexto de urgencia, riesgo o necesidad de la persona consumidora, el derivado de cualquier si-tuación que pueda ser calificada como emergencia de protección civil, en
los tér-minos regulados en la Ley 17/2015, de 9 de julio, del Sistema Nacional de Protec-ción Civil.
A los efectos de lo previsto en el párra-fo anterior, se entenderá por contexto de urgencia, riesgo o necesidad del consumi-dor, el derivado de cualquier situación que pueda ser calificada como emergencia de protección civil, en los términos
regulados en la Ley 17/2015, de 9 de julio, del Siste-ma Nacional de Protección Civil.
En todo caso, el precio final ofertado deberá respetar la normativa reguladora de precios que resulte de aplicación, en su ca-so, con referencia expresa a dicha normati-va y los parámetros utilizados para la fija-ción del precio final
conforme a la misma.»
«4. Las prácticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las
reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberán contener información sobre el hecho de que el em-presario garantice o no que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas por consu-midores y usuarios que han utilizado
o ad-quirido realmente el bien o servicio. A tales efectos, el empresario deberá facilitar infor-mación clara a los consumidores y usua-rios sobre la manera en que se procesan las reseñas.
En cualquier caso, a efectos del apar-tado anterior, las reseñas emitidas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña y el em-presario que comercialice el
bien o servicio al que se refiera una reseña estará faculta-do para responder a la misma a través del mismo canal.
En el supuesto de que una o varias re-señas no sean formuladas por un consumi-dor o usuario que haya adquirido o utiliza-do efectivamente el bien o servicio al que se refiere o sea engañosa, el empresario a cuyo bien o servicio se refiera la
reseña estará facultado para solicitar la elimina-ción de esta, para lo que deberá acreditar, de forma fehaciente, que la reseña no ha sido publicada por un consumidor o usua-rio que haya comprado o utilizado el bien o servicio.»
Dos. Se modifican los apartados 2 y 3 del artículo 21, que quedan redactados co-mo sigue:
«2. Las oficinas y servicios de infor-mación y atención al cliente que las empre-sas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave
identifi-cativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si ta-les servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funcio-nes deberán garantizar una atención per-sonal directa, más
allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.
Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utili-zando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en
su caso, medios alternativos para garanti-zar el acceso a los mismos.
Se deberán identificar claramente los servicios de atención al cliente en relación a las otras actividades de la empresa, prohibiéndose expresamente la utilización de este servicio para la utilización y difu-sión de actividades de
comunicación co-mercial de todo tipo.
En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comuni-carse con él en relación con el contrato ce-lebrado, el uso de tal línea no podrá supo-ner para el consumidor y usuario
un coste superior al coste de una llamada a una lí-nea telefónica fija geográfica o móvil están-dar.
En el supuesto de utilizarse, de acuer-do con el párrafo anterior, una línea telefó-nica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha
línea telefó-nica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un nú-mero geográfico o móvil alternativo.
Adicionalmente, en los supuestos de servicios de carácter básico de interés ge-neral, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier ca-so, de un teléfono de atención al consumi-dor gratuito. A estos efectos, tendrán
la consideración de servicios de carácter bá-sico de interés general los de suministro y distribución de agua y energía, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo de pasajeros, transporte de viajeros por fe-rrocarril, transporte de
viajeros en autobús o autocar, los sanitarios, así como aquellos que legalmente se determinen.
3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados preceden-tes, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios informa-ción sobre los medios a través de los cua-les puedan interponer, cualquiera que
sea su lugar de residencia, sus quejas y recla-maciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados, que deberá incluir, al menos, el medio por el que se inició la relación contractual, así como la vía postal,
telefónica y un medio de comunicación electrónica. Los empre-sarios comunicarán además su dirección
legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.
Los empresarios deberán dar respues-ta a las reclamaciones recibidas en el pla-zo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días desde la pre-sentación de la reclamación.»
Tres. Se modifica la letra q) del apar-tado 1 del artículo 47, que queda redacta-da como sigue:
«q) El incumplimiento de las obliga-ciones en relación con los servicios de atención al cliente incluidas en esta norma y en su normativa específica.»
Cuatro. Se modifican las letras a) y b) del apartado 2 del artículo 48, que quedan redactadas como sigue:
«a) Las infracciones de los apartados f), g), i), k), m), n), ñ), p), q) y t) del artícu-lo 47 se calificarán como leves, salvo que tengan la consideración de graves de acuerdo con el apartado tercero de este ar-tículo.
b) Las infracciones de los apartados d), e), h), j), l) o), r) y s) se calificarán como graves, salvo que tengan la consideración de muy graves de acuerdo con el apartado tercero de este artículo.»
Cinco. Se modifica el apartado 1 del artículo 62, que queda redactado como si-gue:
«1. En la contratación con consumi-dores y usuarios debe constar de forma inequívoca su voluntad de contratar o, en su caso, de poner fin al contrato.
Se presumirá que no existe voluntad de contratar, deviniendo nulo el contrato, en aquellos contratos suscritos vía telefóni-ca con incumplimiento de lo previsto en la normativa relativa a llamadas no solicita-das. En cualquier caso, se
entenderá que no existe consentimiento para la realiza-ción de la llamada que da lugar a la contra-tación si este no ha sido obtenido o reno-vado de forma expresa en los dos años an-teriores a la comunicación.
Como excepción a lo previsto en el pá-rrafo anterior, en la contratación de présta-mos o créditos con entidades financieras en los que se haya perfeccionado el con-trato y entregado las sumas prestadas, el
incumplimiento de lo previsto en la norma-tiva relativa a llamadas no solicitadas su-pondrá la aplicación al contrato de los inte-reses legales del dinero. Si el interés pac-tado fuese inferior al legal, se mantendrán los intereses
pactados.»
Seis. Se modifican las letras f) y p) del apartado 1 del artículo 97, que quedan redactadas como sigue:
«f) Cuando proceda, que el precio ha sido personalizado sobre la base de una toma de decisiones automatizada, que de-be mantenerse invariable durante todo el proceso de compra, así como los paráme-tros que se han tenido en cuenta para
lle-var a cabo tal personalización, o sobre las fuentes de datos utilizadas en los casos de contratación de productos o servicios del sector financiero, que, en ningún caso, po-drán ser discriminatorios ni explotar situa-ciones de urgencia o
necesidad.»
«p) La duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración in-determinada o se prolonga de forma auto-mática, las condiciones de resolución.
En aquellos contratos de duración de-terminada, sujetos a renovación, se infor-mará al consumidor o usuario, con quince días de antelación de forma previa al ven-cimiento del plazo para comunicar la volun-tad de no renovación, del
vencimiento de dicho plazo y de las consecuencias de no comunicar la cancelación de la renova-ción.»
Disposición final cuarta. Modificación de la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego.
SE SUPRIME
Se modifica la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, en los si-guientes términos:
Uno. Se modifica el apartado 2, se añaden los apartados 3 y 4 y se renume-ran los antiguos apartados, que pasan a ser los apartados 5 y 6 del artículo 7, que quedan redactados como sigue:
«2. Reglamentariamente se estable-cerán las condiciones que se incluirán en los respectivos títulos habilitantes de la au-torización de la actividad publicitaria, de promoción y de patrocinio y sus límites.
Estos límites podrán atender a las caracte-rísticas estructurales del canal de difusión de la actividad publicitaria y se orientarán a la protección de la salud de las personas, con especial atención a la infancia, a la ju-ventud, a las
personas inscritas en el Re-gistro General de Interdicciones de Acceso al Juego y a los colectivos vulnerables a esta actividad.
Particularmente, podrán referirse a los siguientes aspectos:
a) El envío de comunicaciones publi-citarias o promocionales por correo electró-nico, postal o por cualquier otro medio de comunicación electrónica equivalente, que sólo será posible si ha sido previamente autorizado por su destinatario.
b) A las actividades de promoción que tengan por objeto la captación o con-servación de usuarios, pudiendo limitarse el alcance y condiciones de realización.
c) A la actividad de patrocinio en acontecimientos deportivos o en otros acontecimientos de naturaleza competitiva similares que sean objeto de apuestas.
d) A los supuestos y condiciones en los que podrá prohibirse la aparición de personas o personajes de relevancia o no-toriedad pública en las comunicaciones co-merciales.
e) A las restricciones aplicables en función de las condiciones estructurales del canal de difusión publicitaria, prestando particular atención a las comunicaciones comerciales que se realicen en servicios de la sociedad de la información,
tales co-mo servicios de intercambio de vídeos a través de plataforma y redes sociales. La difusión de comunicaciones comerciales de operadores de juego sólo podrá hacer-se en servicios de la sociedad de la infor-mación que dispongan de
instrumentos pa-ra evitar que esas comunicaciones se diri-jan a menores de edad.
f) La inserción de carteles publicita-rios de actividades de juego en los lugares en que se celebren acontecimientos cuyos resultados sean objeto de apuestas o lote-rías.
3. En todo caso, la publicidad de las actividades de juego deberá respetar las siguientes condiciones:
El uso efectivo de las promociones ofertadas por los operadores sólo se podrá realizar por aquellos de sus clientes que, de forma acumulada:
i) Tengan una cuenta de juego abierta durante, al menos, 30 días.
ii) Hayan sido verificados documen-talmente.
4. Tendrán la condición de personas o personajes de relevancia o notoriedad pública aquellos sujetos que gocen de un amplio reconocimiento por la sociedad en su conjunto o, en su caso, por determina-dos colectivos cualificados en atención a
preferencias, aficiones, intereses, profesio-nes o cualquier otro criterio que los singu-larice como colectivo.»
Dos. Se modifica la letra f) y se aña-de una letra h) en el apartado 5 del artícu-lo 10, que quedan redactadas como sigue:
«f) Colaborar en la lucha contra el fraude mediante la elaboración y aplicación de un manual de prevención de lucha con-tra el fraude que incluya una descripción de los procedimientos y medidas imple-mentados para la identificación de los
dife-rentes escenarios de fraude y su trata-miento. A estos efectos los operadores só-lo podrán aceptar medios de pago nomina-tivos y de titularidad del participante. Los operadores deberán informar a la autori-dad encargada de la regulación del
juego sobre las operaciones detectadas como fraudulentas y sobre la identidad de los ju-gadores que participen en ellas. No se re-querirá el consentimiento del interesado para el tratamiento de datos que resulte necesario para el cumplimiento de
las obli-gaciones y actuaciones previstas en este párrafo.»
«h) Disponer de una o varias cuentas corrientes en entidades de crédito en Es-paña a nombre del operador en las que in-gresarán los saldos de los jugadores desti-nados a la participación en los juegos, in-cluyendo tanto los depósitos
realizados co-mo los premios obtenidos. Las cuentas se-rán exclusivas y diferenciadas del resto de
cuentas de las que pudiera disponer el operador para su funcionamiento operati-vo, no pudiendo realizarse sobre ellas nin-gún acto de disposición de los importes de-positados para fines distintos al desarrollo ordinario de los juegos.»
Tres. Se modifica el apartado 2 del artículo 15, que queda redactado como si-gue:
«2. Los participantes en los juegos tienen las siguientes obligaciones:
a) Identificarse ante los operadores de juego en los términos que reglamenta-riamente se establezcan.
b) Cumplir las normas y reglas que, en relación con los participantes, se esta-blezcan en las órdenes ministeriales que se aprueben de conformidad con el artícu-lo 5.
c) No alterar el normal desarrollo de los juegos.
d) Utilizar medios de pago nominati-vos que sean de su titularidad.»
Cuatro. Se modifica el apartado 1 del artículo 16, que queda redactado como si-gue:
«1. Las entidades que lleven a cabo la organización, explotación y desarrollo de juegos regulados en esta Ley dispondrán del material software, equipos, sistemas, terminales e instrumentos en general nece-sarios para el desarrollo de estas
activida-des, debidamente homologados. Los pro-veedores adoptarán las medidas necesa-rias para garantizar que sus productos y servicios, incluyendo sus plataformas, soft-ware de juegos y el resto de elementos del sistema técnico, no son ofrecidos
en terri-torio español por terceros no titulares de la correspondiente licencia. Los componentes del sistema técnico de juego que imple-mentan la plataforma de juego, el software de juego y los sistemas agregadores de juegos mediante proveedores
externos so-lo podrán ser homologados o autorizados si los proveedores están debidamente ins-critos en el Registro de Proveedores de Juego.»
Cinco. Se añade una letra d) al apar-tado 1 del artículo 22, con la siguiente re-dacción:
«d) El Registro de Proveedores de Juego, en el que se inscribirán los datos de las personas físicas o jurídicas que presten los servicios o proporcionen los componen-tes propios de los sistemas técnicos de juego a operadores de juego, con la
finali-dad de hacer efectiva la prohibición de que estos servicios o componentes sean ofreci-dos en territorio español por terceros no ti-tulares de la correspondiente licencia.»
Seis. Se modifica la letra o) del artí-culo 40, que queda redactada como sigue:
«o) Prestar servicios de plataforma de juego, software de juego o sistemas de agregadores de juegos a empresas que or-ganizan, celebran o explotan actividades incluidas en el ámbito de aplicación de es-ta Ley en territorio español careciendo
del título habilitante correspondiente.»
Siete. Se modifica el apartado 2 del artículo 47, que queda redactado como si-gue:
«2. La Comisión Nacional del Juego podrá adoptar medidas cautelares o defini-tivas para que se interrumpan las activida-des de juego ilegal realizadas por operado-res de juegos mediante servicios de la so-ciedad de la información o para
retirar de-terminados contenidos o promoción de ac-tividades que constituyan o estén relacio-nadas con la actividad del juego ilegal.»
Ocho. Se introduce una nueva dispo-sición transitoria, con la siguiente redac-ción:
«Disposición transitoria décima. Régimen transitorio de adaptación al cumplimiento de la obligación prevista en la letra d) del apartado 2 del artículo 15.
1. Los jugadores que estuvieran re-gistrados en el sistema de juego de un operador con anterioridad a la entrada en vigor de la obligación previstas en el artícu-lo 15.2.d) y no hubieran establecido en sus registros de juego medios de pago
nomina-tivos de su titularidad dispondrán de un
plazo de seis meses contados desde la en-trada en vigor para realizar los cambios oportunos. Durante ese período de tiempo podrán continuar depositando fondos con los medios de pago que tuvieran estableci-dos, así como participando en los
juegos ofrecidos por el operador, pero no podrán retirar los premios que hubieran obtenido.
2. Transcurrido el período transitorio de seis meses sin que se hubiera verifica-do el cumplimiento de esta obligación, los operadores resolverán el contrato unilate-ralmente y notificarán este hecho a la Di-rección General de Ordenación
del Juego. En estos casos, los operadores procede-rán a la devolución de los saldos existen-tes, incluyendo los premios que no hubie-ran sido pagados por aplicación de lo pre-visto en el apartado anterior, todo ello sin perjuicio de las
obligaciones que resulten de aplicación en materia de blanqueo de capitales y de financiación del terrorismo previstas en la normativa vigente.
3. Los operadores de juego dispon-drán del mismo período transitorio de seis meses para realizar las adaptaciones que requieran sus sistemas técnicos de juego.»
Nueve. Se añade un apartado 18 a la disposición derogatoria, con la siguiente redacción:
«18. Queda derogado el apartado 4 del artículo 17 del Real Decreto 958/2020, de 3 de noviembre, de comunicaciones co-merciales de las actividades de juego.»
Disposición final quinta. Modificación de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
Se modifica el apartado 1 del artícu-lo 23 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Perso-nales y garantía de los derechos digitales, que queda redactado como sigue:
«1. Será lícito el tratamiento de datos personales que tenga por objeto evitar el envío de comunicaciones comerciales a quienes hubiesen manifestado su negativa u oposición a recibirlas.
A tal efecto, podrán crearse sistemas de información, generales o sectoriales,
por parte de las asociaciones y organismos a los que se refiere el apartado 2 del artí-culo 40 del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril, relativo a la protección de las per-sonas físicas en lo que
respecta al trata-miento de datos personales y a la libre cir-culación de estos datos y por el que se de-roga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos) que cuen-ten con una alta representatividad en los que solo se incluirán
los datos imprescindi-bles para identificar a los afectados. Estos sistemas también podrán incluir servicios de preferencia, mediante los cuales los afectados limiten la recepción de comuni-caciones comerciales a las procedentes de determinadas
empresas. Para la creación y mantenimiento de estos sistemas se ob-servarán las medidas que se establezcan mediante desarrollo reglamentario.»
Disposición final sexta. Modificación de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones.
Se modifica el apartado 2 del artícu-lo 65 de la Ley 11/2022, de 28 de junio, que queda redactado como sigue:
«2. Los operadores deberán disponer de un servicio de atención a la clientela, gratuito para los usuarios finales, que ten-ga por objeto facilitar información y atender y resolver las incidencias, consultas, que-jas y reclamaciones de sus
clientes. Los operadores decidirán si sus oficinas y loca-les comerciales abiertos al público, ya sean propios o mediante alguna modalidad de contratación mercantil, forman parte o no del servicio de atención al cliente para la presentación y
resolución de las quejas y reclamaciones de sus clientes. Las enti-dades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departa-mento o servicio de atención a la clientela único para todo el grupo.
«2. Los operadores deberán disponer de un servicio de atención al cliente, gra-tuito para los usuarios finales, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones de sus
clientes. Los ope-radores decidirán si sus oficinas y locales comerciales abiertos al público, ya sean propios o mediante alguna modalidad de contratación mercantil, forman parte o no del servicio de atención al cliente para la presentación y
resolución de las quejas y reclamaciones de sus clientes. Las entida-des que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departa-mento o servicio de atención al cliente úni-co para todo el grupo.
A los efectos de esta ley, se entenderá por:
a) Incidencia: cualquier gestión relati-va a la ejecución del contrato o de la oferta comercial realizada, tales como la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de al-guna de las prestaciones adicionales, el al-
ta en una nueva oferta, el cambio de comi-siones y otras análogas.
b) Consulta: solicitud de asesora-miento a la clientela en relación con el bien o servicio contratado o que sea ofertado por la empresa.
b) Consulta: solicitud de asesora-miento al cliente en relación con el bien o servicio contratado o que sea ofertado por la empresa.
c) Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio o del incumplimien-to o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al servicio de atención, independiente de
su calificación interna como queja, reclama-ción, incidencia u otras análogas.
c) Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio o del incumplimien-to o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por el cliente al servicio de atención, independiente de su
calificación interna como queja, reclama-ción, incidencia u otras análogas.
El operador estará obligado a comuni-car al usuario final el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones.
Los titulares del departamento o servi-cio de atención al cliente serán los encar-gados de relacionarse, en su caso, con el servicio administrativo de solución de con-troversias a que se refiere el artículo 78 y al que remitirán la
información que les sea requerida, con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación.
La presentación de una reclamación por parte del usuario final, ya sea ante el operador o ante algún sistema de resolu-ción extrajudicial de conflictos, incluido el servicio administrativo de solución de con-troversias a que se refiere el
artículo 78, no impedirá o suspenderá las acciones de gestión de cobro relacionadas con ella que ejercite el operador. Igualmente, la presen-tación de una reclamación por parte del usuario final, ya sea ante el operador o an-te algún sistema de
resolución extrajudicial de conflictos, incluido el servicio adminis-trativo de solución de controversias a que se refiere el artículo 78, no impedirá que, en caso de retraso en el pago total o par-cial por el usuario durante un período su-perior a
un mes desde la presentación a éste del documento de cargo correspon-diente a la facturación del servicio de co-municaciones electrónicas, el operador pueda acordar, previo aviso al usuario, su suspensión temporal. Asimismo, la presen-tación de una
reclamación por parte del usuario final, ya sea ante el operador o an-te algún sistema de resolución extrajudicial
de conflictos, incluido el servicio adminis-trativo de solución de controversias a que se refiere el artículo 78, no impedirá que, en caso de retraso en el pago total o par-cial del servicio por un período superior a tres meses o la
suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago de los servicios correspondientes, el operador pueda acordar, previo aviso al usuario, la interrupción definitiva del servi-cio y la correspondiente resolución del con-trato.
El operador podrá prestar el servicio de atención a la clientela mediante el empleo de contestadores automáticos u otros me-dios análogos, si bien, en última instancia, deberá garantizar una atención personali-zada, sin que ello implique el
derecho a ac-ceder a una persona física supervisora.
El operador podrá prestar el servicio de atención al cliente mediante el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos, si bien, en última instancia, de-berá garantizar una atención personaliza-da, sin que ello implique el
derecho a acce-der a una persona física supervisora.
El operador deberá admitir, en todo ca-so, la misma vía por la que se inició la rela-ción contractual, así como la vía telefónica para la presentación de incidencias, con-sultas, quejas o reclamaciones, con inci-dencia contractual. Si el
medio habilitado por el operador para la atención de inci-dencias, consultas quejas o reclamaciones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumi-dor de su derecho a solicitar un documento que acredite la
presentación y contenido de la incidencia, consulta, queja o reclama-ción mediante cualquier soporte duradero que permita tal acreditación. El operador, si utiliza el medio telefónico, deberá grabar el número significativo de llamadas que se
determine reglamentariamente.»
Disposición final séptima (nueva).
Modificación del Real Decreto-ley 4/2024, de 26 de junio, por el que se prorrogan determinadas medidas para afrontar las consecuencias económicas y sociales derivadas de los conflictos en Ucrania y Oriente Próximo y se adop-tan medidas
urgentes en materia fiscal, energética y social.
Se añade un nuevo apartado cuatro al artículo 1 del Real Decreto-ley 4/2024, de 26 de junio, por el que se prorrogan determinadas medidas para afrontar las consecuencias económicas y sociales derivadas de los conflictos en Ucrania y Oriente
Próximo y se adoptan medidas
urgentes en materia fiscal, energética y social, que queda redactado de la mane-ra que sigue:
«Cuatro. Con efectos desde el 01 de enero de 2026 y vigencia hasta el 30 de junio de 2026:
1. Se aplicará el tipo del 4 por cien-to del Impuesto sobre el Valor Añadido a las entregas, importaciones y adquisi-ciones intracomunitarias de los siguien-tes productos:
a) Las carnes, los pescados y las conservas.
El tipo del recargo de equivalencia aplicable a estas operaciones será del 0,5 por ciento.
2. Se aplicará el tipo del 0 por cien-to del Impuesto sobre el Valor Añadido a las entregas, importaciones y adquisi-ciones intracomunitarias de los siguien-tes productos:
c) Los siguientes tipos de leche producida por cualquier especie animal: natural, certificada, pasterizada, con-centrada, desnatada, esterilizada, UHT, evaporada y en polvo.
d) Los quesos.
e) Los huevos.
f) Las frutas, verduras, hortalizas, legumbres, que tengan la condición de productos naturales de acuerdo con el Código Alimentario y las disposiciones dictadas para su desarrollo.
El tipo del recargo de equivalencia aplicable a estas operaciones será del 0 por ciento.»
Disposición final séptima. Título competencial.
Esta ley se dicta al amparo del artícu-lo 149.1.1.ª, 6.ª, 8.ª, 11.ª y 13.ª de la Cons-titución Española, que atribuyen al Estado, respectivamente, la competencia sobre la regulación de las condiciones básicas que garanticen la igualdad de
todos los espa-ñoles en el ejercicio de sus derechos; la competencia exclusiva sobre legislación mercantil; en materia de bases de las obli-gaciones contractuales; de bases de la or-denación de crédito, banca y seguros, y la
competencia sobre las bases y coordina-ción de la planificación general de la activi-dad económica.
Disposición final octava. Habilitación para el desarrollo reglamentario.
Se autoriza al Gobierno a dictar las dis-posiciones necesarias para el desarrollo y aplicación de esta ley.
En particular, las personas titulares de los Ministerios de Economía, Comercio y Empresa, y para la Transformación Digital y de la Función Pública podrán dictar, res-pectivamente, las disposiciones necesarias para el desarrollo y aplicación
de esta ley en el ámbito del sector financiero y del sec-tor de las telecomunicaciones.
Disposición final novena. Entrada en vigor.
Esta ley entrará en vigor el día siguien-te al de su publicación en el «Boletín Ofi-cial del Estado».
Esta ley entrará en vigor el día siguien-te al de su publicación en el «Boletín Ofi-cial del Estado», salvo las medidas pre-vistas en la disposición final séptima que no entrarán en vigor, en la parte que comporte afectación presupuesta-ria,
hasta el inicio del ejercicio presu-puestario siguiente al de la entrada en vigor de esta norma.