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BOLETÍN OFICIAL DE LAS CORTES GENERALES
CONGRESO DE LOS DIPUTADOS
XV LEGISLATURA
Serie A: PROYECTOS DE LEY
30 de abril de 2025
Núm. 12-3
ENMIENDAS E ÍNDICE DE ENMIENDAS AL ARTICULADO
121/000012
Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 97 del Reglamento de la Cámara, se ordena la publicación en el Boletín Oficial de las Cortes Generales de las enmiendas presentadas en relación con el Proyecto de Ley por la que se regulan los
servicios de atención a la clientela, así como del índice de enmiendas al articulado.
Palacio del Congreso de los Diputados, 25 de abril de 2025.-P. D. El Secretario General del Congreso de los Diputados, Fernando Galindo Elola-Olaso.
A la Mesa de la Comisión de Derechos Sociales y Consumo
El Grupo Parlamentario Euskal Herria Bildu al amparo de lo dispuesto en el artículo 110 y siguientes del Reglamento de la Cámara, presenta las siguientes enmiendas al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la
clientela.
Palacio del Congreso de los Diputados, 8 de abril de 2025.-Mertxe Aizpurua Arzallus, Portavoz Grupo Parlamentario Euskal Herria Bildu.
ENMIENDA NÚM. 1
Grupo Parlamentario Euskal Herria Bildu
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 2
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los
siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español:
a) Servicios de suministro y distribución de agua y energía;
b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar;
c) Servicios postales;
d) Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales;
e) Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la disposición final tercera de la presente ley; y
f) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su
clientela.
Asimismo, estarán incluidos en su ámbito de aplicación aquellos servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga.
Serán excluidas del ámbito de aplicación de esta Ley aquellas empresas, pymes o cooperativas que lleven a cabo servicios de carácter básico de interés general asociados a la comercialización de suministro de energía que tengan una presencia
de mercado no superior al 1 %.
JUSTIFICACIÓN
El Proyecto de Ley carece de distinción entre pequeñas y grandes comercializadoras de energía, situando todas a un mismo nivel, tanto en recursos como en obligaciones, hecho que conlleva una falta de proporcionalidad absoluta. Se exigen las
mismas obligaciones, como servicio de carácter básico de interés general (art. 2), a una pequeña comercializadora que, a una empresa del oligopolio eléctrico, lo que coloca a las primeras ante una situación inasumible en capacidad y recursos y,
cuando menos, en una posición de perjuicio competitivo, no favoreciendo una mayor competencia en el mercado, en un escenario ya continuado de alta concentración.
Se señala en el art 2.1 a), como servicios de carácter básicos de interés general, a los 'servicios de suministro y distribución de agua y energía', poniendo al mismo nivel de responsabilidad al suministro y a la distribución de energía,
cuando la comercializadora, de conformidad con las propias definiciones de las mismas en la Ley 24/2013 del Sector Eléctrico, tienen poca o nula responsabilidad en la distribución de energía, correspondiendo el suministro de la misma, art 51.2 de
dicha Ley, '... a las empresas con las características y continuidad que reglamentariamente por el Gobierno se determinen para el territorio español, teniendo en cuenta la diferenciación por zonas a la que se refiere el apartado siguiente. Las
empresas de energía eléctrica contarán con la capacidad técnica necesaria para garantizar la calidad del servicio exigida reglamentariamente por la Administración General del Estado'.
Y en relación con la calidad del suministro, el art 51 de dicha Ley señala como dicha calidad del suministro eléctrico 'es el conjunto de características, técnicas y de atención y relación con los consumidores y, en su caso, productores,
exigibles al suministro de electricidad de las empresas que realicen actividades destinadas al suministro eléctrico'.
ENMIENDA NÚM. 2
Grupo Parlamentario Euskal Herria Bildu
Precepto que se modifica:
DISPOSICIÓN TRANSITORIA ÚNICA.
De modificación
Texto que se propone:
Disposición transitoria única. Régimen transitorio.
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la presente ley deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma, en el plazo de seis meses desde su entrada en vigor. En el caso de las entidades
sin ánimo de lucro referidas en el artículo 2.1, las estipulaciones de la presente ley no resultarán de aplicación en tanto en cuanto no entre en vigor el desarrollo reglamentario de la norma, que adapte su contenido.
JUSTIFICACIÓN
Con motivo de armonización legislativa, se propone una enmienda de modificación de la disposición transitoria única, en referencia al supuesto establecido en la enmienda numero 2, relativa a las disposiciones especiales aplicables
exclusivamente a empresas sin ánimo de lucro.
ENMIENDA NÚM. 3
Grupo Parlamentario Euskal Herria Bildu
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 7
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
1. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y por un
medio de comunicación electrónica.
2. Se asegurará que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias por la vía postal, telefónica y por un medio de comunicación electrónica podrá se realice en castellano, así como en cualquiera de las
lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales.
3. En el caso de que se facilite una dirección postal a los efectos de esta ley, y la misma sea distinta de la correspondiente con el domicilio social de la empresa o de la que aparezca en su página web, será válida la consulta, queja,
reclamación o incidencia presentada en cualquier de esas direcciones.
4. Los establecimientos abiertos al público, sean propios o franquiciados, de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes, entregándoles la
clave identificativa correspondiente en los términos establecidos en los artículos 11 y 12 de esta ley.
JUSTIFICACIÓN
Garantizar que los medios de comunicación a disposición de la clientela se haga en cualquier idioma oficial cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas
oficiales que no sean el castellano.
ENMIENDA NÚM. 4
Grupo Parlamentario Euskal Herria Bildu
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 8
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 8. Atención personalizada.
1. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.
2. A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación, o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada. En este sentido, la
utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada en cualquier momento de la interacción.
A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación. La
identificación del operador respetará, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protección de datos personales.
3. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad,
que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.
4. A solicitud de la persona consumidora o usuaria sita en comunidades autónomas que dispongan de otras lenguas oficiales, cuando una consulta, queja, reclamación, o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la
empresa ha de garantizar la atención en el idioma oficial que se solicite.
JUSTIFICACIÓN
Garantizar que la atención personalizada a disposición de la clientela se haga en cualquier idioma oficial cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a
clientela sita en comunidades autónomas que dispongan de lenguas oficiales que no sean el castellano.
ENMIENDA NÚM. 5
Grupo Parlamentario Euskal Herria Bildu
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 10
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo
inferior a tres minutos.
JUSTIFICACIÓN
Garantizar que la comunicación iniciada por la clientela vía telefónica sera atendida por la empresa en un plazo inferior a tres minutos.
A la Mesa de la Comisión de Derechos Sociales y Consumo
El Grupo Parlamentario Junts per Catalunya al amparo de lo dispuesto en el artículo 110 y siguientes del Reglamento de la Cámara, presenta las siguientes enmiendas al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la
clientela.
Palacio del Congreso de los Diputados, 9 de abril de 2025.-Míriam Nogueras i Camero, Portavoz Grupo Parlamentario Junts per Catalunya.
ENMIENDA NÚM. 6
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
De modificación
Texto que se propone:
Exposición de motivos
[...]
III
[...]
La ley establece los principios generales que han de regir los servicios de atención a la clientela, prestando especial atención a las empresas prestadoras de servicios y, más concretamente, a aquellas que tienen un impacto directo y
significativo sobre el medio ambiente como son las empresas de suministro de energía. Además, exige que los medios de interlocución de atención a la clientela figuren en los contratos. Por último, se establece la obligación para las empresas de
que la respuesta a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias se lleve a cabo en la misma lengua en la que se realizaron estas. realizó el contrato o la oferta comercial dirigida personalmente al consumidor y usuario y, al menos, en
castellano a solicitud de la persona consumidora o usuaria.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Para garantizar los derechos lingüísticos de consumidores y usuarios.
ENMIENDA NÚM. 7
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 2
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en
territorio español:
a) Servicios de suministro y distribución de agua y energía;
b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar;
c) Servicios postales y de transporte de paquetería derivada de la actividad del comercio electrónico;
d) Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales;
e) Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la disposición final tercera de la presente ley; y
f) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
g) Servicios sanitarios;
h) Servicios básicos de plataformas.
Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su
clientela.
Asimismo, estarán incluidos en su ámbito de aplicación aquellos servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Se propone la modificación de este artículo para mejorar el ámbito de aplicación y proteger a las personas mayores de 65 años, así como para facilitar la inclusión digital de este colectivo en el uso de las nuevas tecnologías.
El crecimiento en el uso de los servicios sanitarios privados por parte de los ciudadanos es cada vez mayor como consecuencia de la evolución generacional y el inicio de la jubilación de la conocida como 'generación del baby boom'. Ello
supone que cada vez haya más personas mayores de 65 años que sean perceptoras de servicios sanitarios. A modo de ejemplo, en 2022 el número de personas aseguradas en el estado se situaba en 12.024.000 millones de personas, según datos de la
Fundación IDIS.
La correcta prestación de los servicios sanitarios a las personas mayores de 65 años influye en su calidad de vida y en el tratamiento de las patologías. Por este motivo, se propone la modificación del ámbito de aplicación de la ley.
Por eso, con respecto a las administraciones públicas, partiendo de que la norma persigue la mejora y garantía de la calidad de la atención a clientes y usuarios, excluir de su aplicación a los servicios básicos y de interés general que
prestan las diferentes Administraciones supone un agravio relevante que no redunda en el propósito declarado en la propia norma, de mejorar la atención. Cabe destacar servicios muy relevantes de la Administración en los que el ciudadano, en calidad
de usuario, recibe una calidad de servicio, cuanto menos mejorable (atención sanitaria de las CC.AA, SEPE, Seguridad Social, AEAT, etc).
En estos casos, todas las mejoras que incluye la nueva norma (tiempo de acceso al servicio de atención, de resolución de casos, de limitación de la automatización y/o acceso a una atención personalizada, etc.) serían de aplicación ya que, en
algunos de estos servicios, la atención es claramente mejorable (cuando no es el caso en que el ciudadano-usuario queda en indefensión debido a la falta de atención o imposibilidad de acceder a un servicio personal, como en el caso del SEPE).
Respecto a la inclusión de la actividad de paquetería derivada de la actividad del comercio electrónico es consecuencia de que, según datos de la Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares
elaborada por el INE en 2023, sólo el 24,8 % de las personas entre 65 y 74 años habían realizado compras por internet en los últimos tres meses. Este hecho pone de manifiesto dos cuestiones: i) la aún brecha digital existente con el resto de
franjas de edad (más del 40 % con la población de 25 a 34 años) y; ii) la necesidad de permitir a este segmento de la población a maneras de atención a consumidores más personalizadas y de fácil acceso.
Adicionalmente, ante el aumento de la presencia de las grandes plataformas digitales en la comunicación diaria de las personas mayores, y en aras de mejorar su capacidad de interlocución con éstas ante eventuales problemas que pudieran
darse, se propone la inclusión de los denominados servicios básicos de plataforma que han sido definidas en el Reglamento UE n.º 2022/1925 del parlamento europeo y del consejo de 14 de septiembre de 2022 sobre mercados disputables y equitativos en
el sector digital y por el que se modifican las directivas (ue) 2019/1937 y (ue) 2020/1828 (reglamento de mercados digitales).
Finalmente, y en relación con el articulado, la inclusión de los servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago incluidos en el apartado d) supone una protección para el colectivo de personas de más de 65 años.
Según datos del INE, más de dos millones de personas mayores de 65 años viven solas en España. El 44,1 por ciento son mujeres de 85 años o más y el 24,2 por ciento son hombres. Y la cifra no para de crecer, se ha pasado de 1.960.900 personas
mayores de 65 años viviendo solas en 2017 a 2.131.400 en 2020, un crecimiento del 8,7 por ciento. La tendencia es al alza, por lo que facilitar la atención a los usuarios en cada uno de los distintos medios de comunicación audiovisual se configura
como una opción muy necesaria para combatir la soledad no deseada.
ENMIENDA NÚM. 8
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 2
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
[...]
2. Esta ley será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio, establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios
diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español destinados principalmente a personas consumidoras y usuarias conforme al artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto
refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan
ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.
[...]
JUSTIFICACIÓN
La representación de productores de energía eléctrica en el mercado eléctrico es una actividad sofisticada de orden administrativo-económico, y que precisa interlocución técnica casi diaria con los productores por personal con cualificación
superior. Es una actividad con poca reclamación ni litigiosidad dada la cercanía con el cliente y el hecho de que casi la totalidad de éstos son empresas com amplia plantilla y alto conocimiento del mercado y de las liquidaciones económicas de la
energía vendida en éste.
Además, se plantean otras particularidades propias de la actividad, entre las que se pueden destacar:
i) los representantes -normalmente- se rigen como entidad central de las liquidaciones por la compraventa de energía eléctrica, lo cual, hace que su facturación sea directamente proporcional al precio del mercado, por lo que una facturación
elevada
no tiene que ver con la cifra de negocio de un agente representante y que, en virtud de los resultados reales de la actividad empresarial, conllevaría a dejarlas fuera del objeto de esta normativa;
ii) las empresas del sector suelen dedicarse a la producción, representación y comercialización; lo que significa que es preciso hacer un marco muy definido de cada actividad y no dejarlo al amplio ámbito de todo el 'grupo de sociedades',
ya que carecería de sentido equiparar todas las actividades a unas exigencias dirigidas a la protección del consumidor, cuando no existen tales o cuando suponen un número ínfimo de sus representados.
Se propone esta enmienda para dejar claro y expreso que el artículo 2, extensivo en sus términos, solo intenta cubrir otras prestaciones de servicios, 'diferentes a los recogidos en el apartado anterior' siempre que éstos se dirijan a
consumidores y usuarios.
Entendemos que un representante que pueda tener a una persona en toda su cartera que pueda considerarse consumidor, no debería quedar afectada por este tipo de normativas.
De este modo, al incluir el artículo 2, como se propone, una referencia a los considerados consumidores y usuarios conforme al artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, se evita cualquier tipo de confusión, y se atiende restrictivamente a compra de bienes y servicios destinados a:
- las personas físicas que actúen con un próposito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
- las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
- personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o
sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.
ENMIENDA NÚM. 9
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 3
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
1. Clientela: la persona consumidora o usuaria que haya comprado un bien, al que se le haya dirigido una oferta comercial personalizada o haya celebrado un contrato con una empresa prestadora de servicios, independientemente de su
carácter oneroso o gratuito y de que haga uso efectivo del servicio y hasta que se extingan definitivamente todos los efectos de dicho contrato.
En los supuestos de carácter básico de interés general se considerará clientela la persona consumidora o usuario que haya comprado un bien, al que se le haya dirigido una oferta comercial y haya celebrado un contrato con una empresa
prestadora de servicios, independientemente de su carácter oneroso o gratuito y de que haga uso efectivo del servicio y hasta que se extingan definitivamente todos los efectos de dicho contrato.
A los efectos de aplicación de esta ley, también serán considerados clientes:
a) Las personas consumidoras y usuarias que hayan sido dados de alta en la prestación de servicios sin su consentimiento;
b) Las personas consumidoras y usuarias que siguen recibiendo facturas de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado, o a las que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por dichos servicios.
[...]
JUSTIFICACIÓN
En todos aquellos supuestos de carácter básico de interés general se considerará clientela aquella persona que haya celebrado un contrato con la empresa prestadora de servicios, independientemente de disponer o no de una oferta.
ENMIENDA NÚM. 10
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 3
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
1. Clientela: la persona consumidora o usuaria que haya comprado un bien, al que se le haya dirigido una oferta comercial personalizada o haya celebrado un contrato con una empresa prestadora de servicios, independientemente de su carácter
oneroso o gratuito y de que haga uso efectivo del servicio y hasta que se extingan definitivamente todos los efectos de dicho contrato.
A los efectos de aplicación de esta ley, también serán considerados clientes:
a) Las personas consumidoras y usuarias que hayan sido dados de alta en la prestación de servicios sin su consentimiento;
b) Las personas consumidoras y usuarias que siguen recibiendo facturas de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado, o a las que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por dichos servicios. ;
c) Las personas consumidoras y usuarias que hayan tenido la condición de clientes en los últimos tres años.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Se propone revisar la definición de clientela en el sentido de ampliar su definición más allá de los efectos del contrato, para no limitar el servicio de atención al cliente a aquellos consumidores a los que les surge una incidencia, queja o
reclamación y que pudiera encontrarse dentro del período de garantía.
ENMIENDA NÚM. 11
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 4
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 4. Principios generales.
1. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
2. El servicio de atención a la clientela al que se refiere el apartado anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:
a) La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución;
b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia;
c) Tener constancia de las consultas siempre que impliquen la apertura de una solicitud, queja, reclamación , quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante
por escrito, en un soporte duradero a elección de la clientela;
d) Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o
la oferta comercial.
[...]
JUSTIFICACIÓN
No todas las consultas requieren la apertura de un caso ya que las compañías facilitan la información por diversos canales, por ello, es importante hacer el inciso que solo se facilitará una clave identificativa o un justificante por
escrito, en aquellos casos en que se abra una solicitud, queja o reclamación.
ENMIENDA NÚM. 12
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 4
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 4. Principios generales.
[...]
4. En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada
con el motivo de la pretendida suspensión, y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella . salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte
de aplicación.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Lo dispuesto en este apartado 4 debería ser de aplicación principal no supletoria a la normativa sectorial, a fin de no suspender la prestación del servicio mientras se resuelve la reclamación, dejando a salvo con ello los servicios de
tracto sucesivo como los de suministro de agua, enegía o telecomunicaciones.
ENMIENDA NÚM. 13
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 5
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.
[...]
3. Sin perjuicio de las demás obligaciones de información que establece el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de
16 de noviembre, así como la normativa sectorial que resulte de aplicación, antes de que la persona consumidora o usuaria quede vinculada por un contrato u
oferta comercial correspondiente, la empresa le facilitará de forma clara y comprensible la siguiente información sobre el servicio de atención a la clientela:
a) Canales de comunicación disponibles, incluyendo, como mínimo, los indicados en el artículo 7.1 de esta ley.
b) Mecanismo que garantice a la clientela, a su elección a través de un soporte duradero, la constancia de la formulación o presentación y del contenido de las consultas, quejas o reclamaciones e incidencias.
c) Medio que facilite a la clientela el seguimiento del estado de tramitación del procedimiento en el que esté interesado, que ha de ser inteligible, viable, sencillo, gratuito y fácilmente accesible, en atención a las características
particulares de la clientela.
d) Tiempo máximo previsto para la resolución de los distintos tipos de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias posibles que, en ningún caso, podrá ser superior al establecido en la normativa general o sectorial de aplicación.
e) Canales de comunicación disponibles para comunicar la resolución de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias que deberá incluir, como mínimo, los indicados en el artículo 7.1 de la ley.
f) Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos. Aquellas empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán informar a sus clientes, en caso
de conflicto con la empresa, acerca de los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por
la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
g) Horario del servicio de atención a la clientela.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Hay compañías que tienen consultas que no requieren de la apertura de una queja, reclamación o incidencia, tales como, por ejemplo el sector del transporte, en donde se consultan, rutas u horarios, en cuyo caso no se requiere de un registro.
En el caso de que se produzca queja, reclamación o incidencia, el cliente se pone en contacto por uno de los canales disponibles, dónde bien la grabación o el caso abierto para su petición queda registrado en los sistemas y, por tanto,
quedan en el soporte utilizado por el cliente para contactar y no es posible con los sistemas actuales poder trasladar esa informació de una aplicación de CRM a un sistema telefónico y lo mismo, al contrario.
ENMIENDA NÚM. 14
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 7
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
[...]
4. Los establecimientos abiertos al público, sean propios o franquiciados, de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán aceptar garantizar que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de
los clientes, entregándoles que así lo soliciten, sean aceptadas a través de medios físicos eficaces debiendo garantizarse, en todo caso, la entrega de la clave identificativa correspondiente en los términos establecidos en los
artículos 11 y 12 de esta ley.
JUSTIFICACIÓN
Mediante esta enmienda tratamos de dar coherencia a las comunicaciones de los clientes en los establecimientos abiertos al público con los servicios centralizados y gratuitos ya existentes y que colaboran, de forma decisiva, con los
objetivos fijados por esta norma, que se describen en su exposición de motivos. Las empresas estan realizando una apuesta muy importante con estos servicios por el uso de las nuevas tecnologías, siempre con el objetivo de mejorar la relación con
los clientes, consiguiendo así una comunicación que les resulte más fluida y sencilla, dentro de los estándares de calidad que este Proyecto de Ley quiere elevar.
Por tanto, y siendo conscientes del esfuerzo y el coste que supone para las empresas la implantación de estos servicios centralizados y gratuitos, pretendemos, mediante la enmienda, hacerlos plenamente coherentes con las particularidades de
la atención en tiendas físicas en empresas que, en muchos casos, tienen centenares o, incluso, miles de establecimientos. El objetivo es, por tanto, conectar el uso actual y futuro de las nuevas tecnologías con las especialidades a las que se
enfrentan en su día a día los más de medio millón de comercios minoristas en el estado español, evitando costes innecesarios a las empresas. Así, se garantiza el cumplimiento de los fines establecidos en esta norma maximizando la eficacia de los
recursos que las empresas ya tienen a disposición de sus clientes.
ENMIENDA NÚM. 15
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 8
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 8. Atención personalizada.
1. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.
2. A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación, o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada desde las opciones que
ponen a disposición del cliente en su menú principal del canal
telefónico. En este sentido, la utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada desde las opciones que
ponen a disposición del cliente en su menú principal, en cualquier momento de la interacción.
A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación. La
identificación del operador respetará, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protección de datos personales.
[...]
JUSTIFICACIÓN
La enmienda tiene como objeto facilitar una atención personalizada al consumidor y al cliente en general.
ENMIENDA NÚM. 16
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 9
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 9. Medios materiales y humanos.
1. Las empresas se asegurarán de que los servicios de atención a la clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones , y para garantizar los
derechos lingüísticos independientemente de que dicho servicio sea prestado de forma directa o no.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica. Para garantizar los derechos lingüísticos de consumidores y usuarios.
ENMIENDA NÚM. 17
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 9
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 9. Medios materiales y humanos.
[...]
2. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación especializada, en función del
sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en idiomas cooficiales, en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad
avanzada. A tal efecto, la empresa será responsable de proporcionar a su personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las lenguas cooficiales, las variaciones tecnológicas y
necesidades del mercado.
JUSTIFICACIÓN
Para garantizar los derechos lingüísticos de consumidores y usuarios.
ENMIENDA NÚM. 18
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 10
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
1. Las empresas que pongan pondrán a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para la persona consumidora y
usuaria un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Asimismo, las empresas podrán poner a disposición de los clientes un servicio de mensajería instantánea para resolver dudas al tiempo que se
formaliza la prestación del servicio.
[...]
JUSTIFICACIÓN
El canal telefónico se debería establecer como obligatorio con carácter general. Es un canal esencial de reclamaciones, en la medida en que es el más inmediato y el canal de entrada preferente de los consumidores y usuarios, garantizando en
todo caso la opción de atención personal especializado y eficiente del cliente.
ENMIENDA NÚM. 19
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 10
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
[...]
3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos , una vez
que el cliente esté a la espera para obtener una atención personalizada.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Dado que los desarrollos tecnológicos presentes y futuros, así como los sistemas de inteligencia artificial son demandados por los clientes para generar autonomía en aquellas modificaciones que necesite realizar, y disponiendo de una opción
en el menú principal del teléfono de atención al cliente, se debe considerar el plazo de atención inferior a tres minutos para el 80 % de las llamadas recibidas una vez que el cliente esté a la espera para ser atendido por un agente.
ENMIENDA NÚM. 20
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 11
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 11. Tramitación centralizada de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.
1. Las empresas deberán proporcionar a la clientela una clave identificativa de cualquier consulta, siempre que ésta implique la apertura de una solicitud, queja, reclamación o incidencia transmitida por las personas consumidoras o
usuarias.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Una consulta es una información general requerida por el cliente que también está proporcionada en la web y que no requiere ninguna gestión adicional que modifique la relación contractual.
ENMIENDA NÚM. 21
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 11
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 11. Tramitación centralizada de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.
1. Las empresas deberán proporcionar a la clientela una clave identificativa de cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por las personas consumidoras o usuarias.
2. Los servicios de atención comunicarán a la clientela, durante la interlocución relacionada con cada consulta siempre que implique la apertura de una solicitud, queja, reclamación o incidencia, la clave identificativa de la misma, de modo
que la simple referencia a esta permita a la clientela seguir el estado de su tramitación, de forma fácilmente accesible, viable y ágil.
JUSTIFICACIÓN
Una consulta es una información general requerida por el cliente que también está proporcionada en la web y no requiere ninguna gestión adicional que modifique la relación contractual.
ENMIENDA NÚM. 22
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 12
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 12. Constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia.
1. Cualquiera que sea el medio de presentación de la consulta siempre que implique la apertura de una solicitud, queja, reclamación o incidencia y, sin perjuicio de la asignación de una clave identificativa para facilitar su seguimiento,
deberá entregarse por parte de la empresa, en el transcurso de la comunicación, un justificante de la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada que permita la constancia del contenido, la fecha y la hora de su recepción por el
destinatario. Dicho justificante será facilitado por la empresa sin necesidad de ser solicitado por la clientela, y en un soporte duradero a elección de la clientela.
En caso de que la consulta siempre que implique la apertura de una solicitud, queja, reclamación o incidencia sea presentada a través de una llamada telefónica, la empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este
apartado e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. En estos supuestos, la empresa deberá conservar copia de esta grabación, al menos, hasta que la clientela haya sido notificada de la resolución de la consulta,
queja, reclamación o incidencia de la que trae causa.
[...]
JUSTIFICACIÓN
En una consulta sobre, por ejemplo, qué rutas están a la venta, qué horarios, así como otras informaciones, no requiere de apertura de caso ya que la información se facilita por el canal en que se recibe el contrato de cliente y, por tanto,
no en todos los casos se abre una queja o reclamación.
ENMIENDA NÚM. 23
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 13
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 13. Resolución y notificación.
1. La resolución de las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberá estar debidamente motivada. En tal sentido, la resolución deberá dar contestación a todas las cuestiones expuestas por la clientela e incorporar una motivación
precisa y completa respecto de ellas en el caso de no acceder a las pretensiones de la clientela, sin que quepan contestaciones genéricas.
2. En caso de que haya transcurrido el plazo fijado para la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia, sin que la empresa haya emitido resolución alguna, la misma habrá de entenderse en sentido positivo. No obstante lo
anterior, en ningún caso se podrá cerrar la tramitación de una consulta, queja, reclamación o incidencia por el transcurso del plazo fijado para su resolución que no sea imputable a la clientela.
[...]
JUSTIFICACIÓN
El silencio positivo motiva a las empresas a emitir una resolución en plazo y protege a las personas consumidoras y usuarias frente a la inactividad de la empresa.
ENMIENDA NÚM. 24
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 13
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 13. Resolución y notificación.
[...]
3. En aquellos casos en los que la consulta, queja, reclamación o incidencia no sea presentada de forma completa, la empresa concederá un plazo no inferior a diez días a la clientela para su subsanación. En caso de no subsanación por parte
de la clientela de la consulta, reclamación o incidencia se considera resuelta.
[...]
JUSTIFICACIÓN
La enmienda tiene como objetivo detallar cuando se considera resuelta una consulta, reclamación o incidencia en caso de no respuesta por parte del cliente.
ENMIENDA NÚM. 25
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 13
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 13. Resolución y notificación.
[...]
6. La respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia deberá hacerse en la misma lengua en la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia por parte de la clientela y, a solicitud de esta, al menos en. de acuerdo con lo previsto en el apartado segundo del artículo 7 de esta ley.
castellano
[...]
JUSTIFICACIÓN
Para garantizar los derechos lingüísticos de consumidores y usuarios.
ENMIENDA NÚM. 26
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 14
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 14. Disponibilidad del servicio de atención a la clientela.
1. El horario del servicio atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa, independientemente de si la actividad económica se lleva a cabo a través de establecimientos físicos o por vía electrónica.
En todo caso, para los servicios de transporte aéreo se aplicará lo dispuesto en el Reglamento (CE) n.º 261/2004.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 27
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 14
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 14. Disponibilidad del servicio de atención a la clientela.
1. El horario del servicio atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa, independientemente de si la actividad económica se lleva a cabo a través de establecimientos físicos o por vía electrónica.
2. En todo caso, para los servicios básicos de interés general previstos en el artículo 2.1 de esta norma que se presten de forma continuada, el servicio de atención a la clientela estará disponible 24 horas al día, todos los días del año,
para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio. En el caso de los servicios de transporte aéreo, ferroviario y marítimo, el servicio de atención a la clientela se considera disponible en su horario de actividad.
A los efectos de este apartado, se entenderá que los servicios básicos de interés general se prestan de forma continuada cuando el proveedor del servicio se obligue a realizar una sola prestación continuada en el tiempo o pluralidad de
prestaciones sucesivas, periódicas o intermitentes, por tiempo determinado o indefinido, que se repiten, a fin de satisfacer intereses de la clientela de carácter sucesivo, periódico o intermitente de forma más o menos permanente en el tiempo.
JUSTIFICACIÓN
La enmienda tiene como objetivo clarificar cuando el servicio de atención a la clientela se considera disponible en los servicios de transporte aéreo, ferroviario y marítimo.
ENMIENDA NÚM. 28
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 15
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 15. Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela.
1. Como regla general, los servicios de atención a la clientela serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación. No obstante, cuando esto no sea
posible, se preverán medios complementarios para garantizar el acceso a los mismos, en igualdad de condiciones, a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada, al menos a través del mismo medio por el que se inició la relación
contractual.2. A los efectos del apartado anterior, y para la correcta identificación y atención de la clientela, la empresa podrá solicitar la acreditación de la situación de discapacidad u otras circunstancias que generan una situación de
vulnerabilidad para el ejercicio efectivo de los derechos recogidos en esta norma.
JUSTIFICACIÓN
Trasladar al consumidor vulnerable la obligación de acreditar su vulnerabilidad o situación de discapacidad para poder acceder a los servicios de atención a la clientela nos parece totalmente abusivo e innecesario.
ENMIENDA NÚM. 29
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 16
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 16. Prestación diferenciada de la actividad de atención a la clientela.
1. El servicio de atención a la clientela deberá estar claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa, de manera que permita a la clientela tener la clara percepción de que este servicio tiene como finalidad
resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.
2. En ningún caso se aprovechará la formulación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias por la clientela para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada , salvo que estén directa y claramente.
relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, además, impliquen una mejora para la clientela en las condiciones de prestación del servicio o del precio
JUSTIFICACIÓN
Se propone que no se establezca excepción alguna para que no se desvirtúe con ninguna excusa el servicio de atención al cliente.
ENMIENDA NÚM. 30
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 18
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 18. Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente.
[...]
2. En ningún caso podrán realizarse encuestas de satisfacción del servicio con anterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. En el caso de atención telefónica de una consulta que no implique la apertura de
una solicitud, queja o reclamación se entenderá como finalizada la consulta en el momento de la llamada. No obstante, se podrá realizar la valoración del cliente sobre la atención prestada y resolución a su queja o consulta.
JUSTIFICACIÓN
Se puede dar la situación de que el cliente llame para consultar disponibilidad de rutas, horarios, precios..., cuelgue, le surja otra duda o consulta de idénticas características y no se debería entender como la misma consulta sino una
diferente. Igualmente es necesaria la valoración del cliente (no encuesta) sobre el trato recibido y gestión de su reclamación o consulta.
ENMIENDA NÚM. 31
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO III. ARTÍCULO 22
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 22. Auditoría relativa al sistema de evaluación.
[...]
2. La auditoría indicada en el apartado 1 de este artículo deberá ser realizada por una empresa auditora un auditor o sociedad de auditoría inscrita en el ROAC o bien por un prestador independiente de servicios de
verificación debidamente acreditad a o por la Entidad Nacional de Acreditación. A tal efecto, se podrán desarrollar normas técnicas que concreten los esquemas de evaluación acreditada procedimentos aplicables.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Este art. 22.2 llama la atención por la referencia que hace a empresas de auditoría, unido a la exigencia de que estén debidamente acreditadas por la ENAC. Si estos servicios son prestados por firmas de auditoría (inscritas en el Registro
Oficial de Auditores de Cuentas -ROAC-) no debe ser necesario que, adicionalmente, se exija esa acreditación de la ENAC. Y si no pretende referirse a sociedades de auditoría inscritas en el ROAC, sino que pretende abrirlo a otro tipo de empresas
auditoras (en sentido amplio, como empresas prestadoras de servicios de verificación), debería seguirse el criterio recogido en el informe de la CNMC relativo a esta iniciativa legislativa, en el que 'recomienda no exigir que las empresas auditoras
deban estar acreditadas por la ENA' (pág. 8), habida cuenta de que esa actividad de auditoría es una actividad liberalizada para cuyo ejercicio no se precisa acreditación ante ese organismo. Tanto en uno como en otro caso debería sustituirse la
referencia a 'esquemas de evaluación acreditada' por una a 'los procedimientos aplicables' que son los que se podrán concretar en las normas técnicas correspondientes.
Este tipo de información (al que se refiere el Proyecto de Ley) no es ajeno a la información sobre sostenibilidad que regula la Directiva (UE) 2022/2464, de 14 de diciembre de 2022, sobre presentación de información sobre sostenibilidad por
parte de las empresas (conocida como Directiva Sostenibilidad, hoy en proceso de transposición en España). Así, señala su Considerando 32 que 'la información sobre la calidad de las relaciones entre la empresa y sus interlocutores, en particular
los clientes (...) es información sobre sostenibilidad'; en la misma línea, dice su Considerando 50: 'La información sobre la gestión de la empresa y la calidad de las relaciones con los clientes, (...) ayuda a los usuarios a comprender los
riesgos y las repercusiones de una empresa relacionadas con las cuestiones de sostenibilidad'. Y su artículo 1 modifica la Directiva 2013/34/UE, entre otros aspectos, incluyendo normas de presentación de información sobre sostenibilidad en el nuevo
art. 29 ter, que establece que las normas de presentación de información sobre sostenibilidad deberán especificar la información que las empresas deban divulgar sobre determinados factores de gobernanza, con referencia expresa a 'la gestión y la
calidad de las relaciones con los clientes' (art. 29 ter, apartado 2.c.v).
Esa misma Directiva 2022/2464 atribuye la auditoría y verificación de esa información sobre sostenibilidad a los auditores de cuentas y sociedades de auditoría (operando las oportunas modificaciones en la Directiva 2006/43), si bien admite
que los Estados miembros permitan que sea un prestador independiente de servicios de verificación el que emita el informe de verificación correspondiente 'siempre que dicho prestador independiente de servicios de verificación esté sujeto a
requisitos equivalentes a los establecidos en la Directiva 2006/43/CE', esto es, a los establecidos para los auditores de cuentas y sociedades de auditoría.
De acuerdo con ello, el proceso de transposición de la Directiva Sostenibilidad actualmente en curso se orienta a encomendar la verificación de la información sobre sostenibilidad a los auditores de cuentas y sociedades de auditoría
inscritas en el ROAC, o bien a verificadores independientes de sostenibilidad acreditados por ENAC. Así lo hace, en efecto, el 'Anteproyecto de Ley por la que se regula el marco de información corporativa sobre cuestiones medioambientales, sociales
y de gobernanza', orientado a esa transposición (que debe producirse no más tarde del 6 de julio de 2024). En coherencia con ello, el Proyecto de Ley de Atención a la Clientela debería seguir ese mismo criterio, tal y como se recoge en la enmienda
que aquí se propone.
En suma, de acuerdo con lo anterior y en coherencia con el proyecto de Ley que transpone la Directiva Sostenibilidad, debería modificarse el tenor del art. 22.2 del Proyecto de Ley de Atención a la Clientela, para permitir que la auditoría
allí regulada pueda ser realizada por un auditor o sociedad de auditoría inscrita en el ROAC o bien por empresas de verificación acreditadas por ENAC. Ello redundaría en una mayor coherencia de esta norma con la regulación futura -pero
necesariamente próxima- de la verificación de la Información sobre sostenibilidad (y, en su defecto, debería dejarse abierta la posibilidad de realizar la auditoría a cualquier empresa auditora, sin necesidad de acreditación por ENAC).
ENMIENDA NÚM. 32
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO III. ARTÍCULO 22
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 22. Auditoría relativa al sistema de evaluación.
[...]
nuevo. En todo caso, las empresas que presten servicios de transporte aéreo, marítimo y ferroviario se regirán por lo establecido en la normativa europea aplicable.
JUSTIFICACIÓN
La enmienda tiene como objetivo clarificar que determinados sectores se regirán por la normativa europea aplicable sobre lo regulado en el artículo 22 del presente proyecto de ley.
ENMIENDA NÚM. 33
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO IV. ARTÍCULO 23
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 23. Infracciones y sanciones.
[...]
nuevo. Este régimen de infracciones y sanciones tendrá en cuenta la reincidencia de la conducta así como el resarcimiento del daño, a fin de proceder a la agravación o a la atenuación de la sanción, respectivamente.
JUSTIFICACIÓN
Se propone que el sistema contemple tanto la agravación de la sanción en caso de reincidencia de la conducta, como la atenuación de la misma en caso de resarcimiento del daño, en aplicación de los principios de derecho penal que rigen el
procedimiento administrativo sancionador.
ENMIENDA NÚM. 34
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se añade:
DISPOSICIONES ADICIONALES NUEVAS
De adición
Texto que se propone:
'Disposición adicional nueva. Aplicación en la Comunidad Autónoma de Catalunya.
Esta ley se aplicará en la Comunidad Autónoma de Catalunya en lo que no se oponga al régimen competencial existente en la Ley Orgánica 6/2006, de 19 de julio, de reforma del Estatuto de Autonomía.
Cuando de la aplicación de la norma resultasen competentes órganos de diversas administraciones, se establecerán mecanismos de colaboración con carácter previo a la aplicación de la norma en el ámbito sancionador.'
JUSTIFICACIÓN
Para garantizar el régimen competencial existente en la Ley Orgánica 6/2006, de 19 de julio, de reforma de l'Estatut d'Autonomia.
ENMIENDA NÚM. 35
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDA (Modificación Ley 44/2002).
De modificación
Texto que se propone:
Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se modifica la sección 1.ª del capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que queda redactada del siguiente modo:
'Artículo 29. Departamento de atención a la clientela y Defensor de la Clientela.
1. Las entidades de crédito, los establecimientos financieros de crédito, las entidades de pago, las entidades acogidas a lo establecido en los artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras
medidas urgentes en materia financiera, las entidades de dinero electrónico, las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, las sociedades de correduría de seguros, los corredores de seguros, las entidades gestoras de fondos de
pensiones, con las precisiones establecidas en la disposición adicional primera de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, los
prestamistas inmobiliarios que no sean entidades de crédito, los intermediarios de crédito, cuando operen en el ámbito geográfico superior al de una comunidad autónoma, las entidades financieras que operen en España en régimen de libre prestación de
servicios, las entidades aseguradoras, las empresas de servicios de inversión y las sucursales en España de las entidades enumeradas con domicilio social en otro Estado, estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los
usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, incluidas aquellas que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que
hubiera prestado el servicio.
(...) '
JUSTIFICACIÓN
El artículo 135 del Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea en el ámbito de la contratación pública en determinados
sectores; de seguros privados; de planes y fondos de pensiones; del ámbito tributario y de litigios fiscales, establece las clases de mediadores de seguros, entre ellos los corredores de seguros que podrán ser personas físicas o jurídicas.
A mayor abundamiento, el artículo 166 del citado Real Decreto-ley regula la obligación de atender y resolver quejas y reclamaciones de los distribuidores de seguros y reaseguros estableciendo:
'1. Las entidades aseguradoras, los corredores de seguros, las sucursales en España de mediadores de seguros, así como los mediadores de otros Estados miembros que actúen en España en el Régimen de libre prestación de servicios, están
obligados a atender y resolver las quejas y reclamaciones que se formulen por los sujetos legitimados conforme a lo establecido en el título I en la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros.
2. Los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades aseguradoras atenderán y resolverán las quejas y reclamaciones que se presenten en relación con la actuación de sus empleados y agentes de seguros y operadores de
banca-seguros, en los términos que establezca la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros.
3. Los corredores de seguros y los mediadores de seguros de otros Estados miembros que operen en España a través de sucursal, deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente para atender y resolver las quejas y
reclamaciones, salvo que encomienden la atención y resolución de la totalidad de las quejas y reclamaciones que reciban a un defensor del cliente, en los términos establecidos en el artículo 167. A estos efectos, podrán contratar externamente el
desempeño de las funciones del departamento o servicio de atención al cliente con otra personsa o entidad ajena a la estructura de su organización, siempre que reúna los requisitos exigidos en la normativa sobre la protección del cliente de
servicios financieros.
4. El departamento o servicio de atención al cliente podrá ser común a otras sociedades del mismo grupo económico.'
En consecuencia debe modificarse el número 1 del artículo 29 de la Ley 11/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero de manera que incluya a los corredores de seguros sean personas físicas o jurídicas de acuerdo
con la normativa sectorial específica reguladora de la actividad de distribución de seguros ya que si se mantiene la redacción del proyecto de ley quedarían sin la adecuada protección la clientela de los corredores de seguros que actúan como persona
física.
ENMIENDA NÚM. 36
Grupo Parlamentario Junts per Catalunya
Precepto que se modifica:
DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDA (Modificación Ley 44/2002).
De modificación
Texto que se propone:
Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se modifica la sección 1.ª del capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que queda redactada del siguiente modo:
'(...)
Artículo 29 septies. Finalización y notificación.
1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de un mes, o en el plazo de resolución previsto en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada por
el cliente ante la entidad.
En los casos en los que no sea posible resolver las quejas o reclamaciones en los plazos indicados, por motivos no imputables a la empresa que forma parte de la relación contractual, se informará a la persona interesada de las medidas
adoptadas para su resolución dentro de ese mismo plazo.
2. La decisión estará siempre debidamente motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, contestando a todas las cuestiones expuestas por la clientela y fundándose en las cláusulas
contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
En caso de ser contraria a las pretensiones de la clientela, se comunicará en la misma de forma expresa la posibilidad abierta al cliente de acudir a servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores
y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, así como el modo de hacerlo.
3. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o en cualquier otro soporte duradero, a través del canal indicado expresamente para hacerlo en la comunicación inicial
o, en caso de no haberlo indicado, a través del utilizado para la presentación de la reclamación o queja.
4. La notificación se realizará en la misma lengua en la que se haya celebrado el contrato o se haya dirigido personalmente la oferta comercial al consumidor y usuario, o bien se haya presentado la queja y reclamación por
parte del cliente. de este, y, a solicitud del mismo, al menos en castellano.
(...)'
JUSTIFICACIÓN
Para garantizar los derechos lingüísticos de consumidores y usuarios.
A la Mesa de la Comisión de Derechos Sociales y Consumo
El Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV) al amparo de lo dispuesto en el artículo 110 y siguientes del Reglamento de la Cámara, presenta las siguientes enmiendas al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la
clientela.
Palacio del Congreso de los Diputados, 9 de abril de 2025.-Maribel Vaquero Montero, Portavoz Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV).
ENMIENDA NÚM. 37
Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 3
De modificación
Texto que se propone:
[...]
4. Incidencia: cualquier gestión relativa a la ejecución del contrato o de la oferta comercial realizada, tal como la comunicación de averías, la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones o facilidades
adicionales, el alta en una nueva oferta, el cambio de tarifas o del plan de precios y otras análogas.
En el caso específico de servicios de suministro y distribución de agua y energía y servicios de telecomunicaciones, por su naturaleza, no se considerarán incidencias a los efectos de la gestión de su resolución y respuesta aquellas averías
que afecten de forma simultánea y masiva a una pluralidad de clientes.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Se considera que las averías que afecten de forma simultánea y masiva a una pluralidad de clientes, en el caso específico de servicios de suministro y distribución de agua y energía y servicios de telecomunicaciones, por su propia
naturaleza, no deben ser considerados como una incidencia a los efectos de la gestión de su resolución y respuesta.
En estos sectores, las averías en su gran mayoría son debidas a situaciones no controladas, externas a las propias tareas de mantenimiento de la red y los servicios, de carácter masivo y simultáneo, de las que no suele haber un responsable
directo. Las causas pueden ser un incendio, que obliga a la desconexión de las redes por seguridad, un accidente, la caída de un árbol o un poste, daños causados por animales, inundaciones en centros de transformación, roturas de elementos de la
red por obras de acondicionamiento de calzadas, etc, y fundamentalmente en su gran mayoría son debidas a eventos meteorológicos y de fuerza mayor, siendo estas causas ajenas a la propia actividad de las empresas. Por tanto, la atención de las
incidencias en estos casos requiere de un tratamiento especial, ya que resulta inviable su gestión de manera individualizada y según lo propuesto en el proyecto de ley.
Una vez resuelta la avería (y por tanto restablecido el suministro) carece de sentido el sistema propuesto en el proyecto de ley de comunicación individualizada de la resolución de dicha avería a todos los clientes afectados por la misma,
puesto que su resolución es evidente y el cliente verifica por sí mismo el restablecimiento del servicio, sin que aporte valor al cliente que la empresa le comunique lo que ya por sí mismo está comprobando.
ENMIENDA NÚM. 38
Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 4
De modificación
Texto que se propone:
[...]
6. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las
personas de edad avanzada , atendiendo en todos los casos de forma específica al nivel de competencia digital de tales colectivos. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y
accesibilidad universal.
[...]
JUSTIFICACIÓN
La competencia digital de los distintos colectivos es una de las circunstancias básicas para garantizar adecuadamente su accesibilidad a los servicios de atención a la clientela.
ENMIENDA NÚM. 39
Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 13
De modificación
Texto que se propone:
Se añade un nuevo apartado 9:
9. La respuesta a las incidencias basadas en averías que afecten de manera simultánea y masiva a una pluralidad de clientes de los servicios de suministro y distribución de agua y energía y servicios de telecomunicaciones, contempladas en
el segundo párrafo del artículo 3.4 de la presente ley, se realizará, atendiendo a su propia y específica naturaleza, de manera simultánea y actualizada a todos los afectados a través del canal digital de la empresa y en su caso a través de los
oportunos medidos de comunicación.
JUSTIFICACIÓN
Tal y como señalamos en nuestra enmienda formulada al artículo 3 del proyecto de ley, la resolución y respuesta a las averías que afecten de forma simultánea y masiva a una pluralidad de clientes de los servicios de suministro y distribución
de agua y energía
y de telecomunicaciones, merecen una atención especial y diferente a la contemplada para la generalidad de los supuestos por el artículo 13 de este proyecto de ley.
ENMIENDA NÚM. 40
Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV)
Precepto que se modifica:
DISPOSICIÓN FINAL PRIMERA (Modificación RDL 1/2007).
De modificación
Texto que se propone:
Se propone modificar la disposición final primera del proyecto de ley, que modifica diversos extremos del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, añadiendo a la señalada disposición final un nuevo apartado tres, con la siguiente redacción:
Disposición final primera. Modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
Tres. Se modifica el artículo 52 bis, al que se le añade un nuevo apartado 7, con la siguiente redacción:
7. En función del específico impacto y especial trascendencia que las infracciones recogidas en el apartado anterior del presente artículo hayan ocasionado en el ámbito territorial de una o varias Comunidades Autónomas, los órganos
competentes en materia de consumo de estas participarán en la tramitación del correspondiente procedimiento sancionador mediante la oportuna consulta y su informe sobre el mismo.
JUSTIFICACIÓN
En orden a la más correcta resolución de los correspondientes procedimientos sancionadores, resulta conveniente atender la opinión de las autoridades autonómicas en los supuestos de una especial incidencia en su territorio de aquellas
infracciones cuya competencia al apartado 6 de este artículo 52 bis que se propone modificar atribuye a la Administración del Estado, esto es, aquellos que se ocupen de las infracciones que hayan producido 'lesiones o riesgos para los intereses de
los consumidores o usuarios de forma generalizada en el territorio de más de una Comunidad Autónoma, de tal forma que se pueda ver afectada la unidad de mercado y la competencia en el mismo', y de las 'infracciones generalizadas o generalizadas con
dimensión en la Unión Europea', así como de aquellas cometidas a través de Internet cuando la residencia o domicilio del responsable esté fuera de la Unión Europea.
ENMIENDA NÚM. 41
Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV)
Precepto que se modifica:
DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDA (Modificación Ley 44/2002)
De modificación
Texto que se propone:
Se modifica la redacción del artículo 29,1 de la referida Ley, añadiendo un nuevo párrafo a continuación del octavo, con el siguiente texto:
Artículo 29. Departamento de atención a la clientela y Defensor de la Clientela.
Las entidades desplegarán el sistema preciso para garantizar la señalada prestación personalizada y posibilitar, cuando menos en dos ocasiones cada mes, la atención directa y presencial en el término municipal de residencia de aquellos
clientes que la soliciten.
JUSTIFICACIÓN
La supresión por las entidades financiera de oficinas en muchas poblaciones dificulta de forma importante la atención a la clientela de estas en todo tipo de cuestiones, ocasionando de forma importante un algo riesgo de exclusión financiera
motivada por esta cuestión y agravada injustamente por la residencia en determinadas zonas geográficas, por lo que parece conveniente corregir, siquiera parcialmente, tal situación habilitando algún tipo de sistema de atención presencial,
fundamentalmente para la atención a personas de edad o con escaso nivel de competencia digital.
ENMIENDA NÚM. 42
Grupo Parlamentario Vasco (EAJ-PNV)
Precepto que se modifica:
DISPOSICIÓN FINAL CUARTA
De modificación
Texto que se propone:
Disposición final cuarta. Título competencial.
Esta ley se dicta al amparo del artículo 149.1. 1.ª, 6.ª, 8.ª y 11.ª y 13.ª de la Constitución Española, que atribuyen al Estado , respectivamente, la competencia sobre la la competencia exclusiva sobre legislación mercantil; en materia de bases de las obligaciones contractuales; de
regulación de las condiciones básicas que garanticen la igualdad de todos los españoles en el ejercicio de sus derechos;
bases de la ordenación de crédito, banca y seguros , y la competencia sobre las bases y coordinación de la planificación general de la actividad económica.
JUSTIFICACIÓN
No tiene sentido citar para argumentar la competencia del Estado para aprobar la presente ley las competencias sobre la regulación de las condiciones básicas que garanticen la igualdad de todos los españoles en el ejercicio de sus derechos y
sobre las bases y coordinación de la planificación general de la actividad económica, de carácter indeterminado y genérico, ya que no tienen relación alguna con el contenido de esta disposición, resultando de plena aplicación específica los otros
tres títulos competenciales relacionados.
A la Mesa de la Comisión de Derechos Sociales y Consumo
El Grupo Parlamentario Mixto al amparo de lo dispuesto en el artículo 110 y siguientes del Reglamento de la Cámara, presenta las siguientes enmiendas al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
Palacio del Congreso de los Diputados, 9 de abril de 2025.-Néstor Rego Candamil, Diputado del Grupo Parlamentario Mixto (BNG) y Portavoz adjunto Grupo Parlamentario Mixto.
ENMIENDA NÚM. 43
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 1
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 1. Objeto.
Esta ley tiene por objeto la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que prestendeterminados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes
empresas.
Los servicios de atención a la clientela de las empresas que prestan servicios básicos de interés general y de las grandes empresas deberán disponer de un número mínimo de establecimientos de atención presencial al cliente distribuidos
territorialmente donde desarrollen su actividad, además de los mecanismos que consideren para la atención telemática.
Artigo 1. Obxecto.
Esta lei ten por obxecto a regulación dos niveis mínimos de calidade e da avaliación dos servizos de atención á clientela das empresas que presten determinados servizos de carácter básico de interese xeral e das grandes empresas.
Os servizos de atención á clientela das empresas que presten servizos básicos de interese xeral e das grandes empresas deberán contar cun número mínimo de establecementos para a atención presencial da clientela distribuídos territorialmente
onde realicen a súa actividade, ademais dos mecanismos que considere para a atención telemática.
JUSTIFICACIÓN
La Ley de Atención a la Clientela debe garantizar que, además de la atención telefónica o por medios telemáticos, se mantenga un mínimo de establecimientos de atención presencial, especialmente en las zonas donde la empresa presta sus
servicios.
Na Lei de Atención á Clientela debe garantirse que, ademais da atención telefónica ou por medios telemáticos, debe manterse un mínimo de establecementos con atención presencial, especialmente nas áreas en que a emprese preste os seus
servizos.
ENMIENDA NÚM. 44
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 2
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en
territorio español:
a) Servicios de suministro y distribución de agua y energía;
b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar;
c) Servicios postales;
d) Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales;
e) Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la disposición final tercera de la presente ley; y
f) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su
clientela.
Asimismo, estarán incluidos en su ámbito de aplicación aquellos servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga.
2. Esta ley será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio, establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios
diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250 personas
trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.
3. La ley será de aplicación independientemente del canal de comunicación elegido, de la inclusión del servicio de atención a la clientela en la estructura organizativa de la empresa o en la de un tercero o de la ubicación geográfica del
punto de comunicación con las personas consumidoras y usuarias. No obstante, las empresas deberán garantizar que los servicios de atención a la clientela por medios telemáticos tengan un conocimiento adecuado del medio, del territorio y de los
servicios que prestan, así como que respeten el derecho a elegir la lengua de comunicación dentro de las distintas lenguas oficiales del Estado español.
4. Lo establecido en esta ley se aplicará con carácter supletorio respecto de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de las personas consumidoras y usuarias o en la normativa sectorial que regula los servicios de atención a
la clientela, considerando siempre de aplicación preferente la normativa sectorial.
5. En particular, los servicios financieros se regirán en lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria. No obstante, no
serán de aplicación al sector financiero la letra d) del apartado 2, la letra a) del apartado 3 y el apartado 4 del artículo 4, el artículo 13.8, ni los artículos 18, 19, 21, 22 y 23 de esta ley.
La supervisión de la normativa en materia de servicios de atención a la clientela en el sector financiero recaerá, en todos los casos, en las autoridades supervisoras competentes que regule la propia normativa sectorial.
6. Asimismo, los servicios de comunicaciones electrónicas se regirán en lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria.
Artigo 2. Ámbito de aplicación.
1. Esta lei será de aplicación a todas as empresas, estabelecidas en España ou en calquera outro Estado, que leven a cabo a execución efectiva dos seguintes servizos de carácter básico de interese xeral, ofrecidos ou prestados en territorio
español:
a) Servizos de subministración e distribución de auga e enerxía;
b) Servizos de transporte aéreo de pasaxeiros, de transporte de viaxeiros por ferrocarril, de transporte de pasaxeiros por mar ou por vías navegables e de transporte de viaxeiros en autobús ou autocar;
c) Servizos postais;
d) Servizos de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, ou nos que a clientela facilita ou se compromete a facilitar datos persoais;
e) Servizos de comunicacións electrónicas, incluídos os servizos telefónicos que se rexerán pola súa normativa sectorial de aplicación e, en particular, pola disposición final terceira da presente lei; e
f) Servizos financeiros, que se rexerán pola súa normativa sectorial de aplicación e, en particular, pola Lei 44/2002, do 22 de novembro, de Medidas de Reforma do Sistema Financeiro.
Inclúense no ámbito de aplicación desta lei ás empresas prestadoras dos servizos públicos prestados polas Administracións Públicas nos sectores citados neste apartado cando medie unha relación de consumo coa súa clientela.
Así mesmo, estarán incluídos no seu ámbito de aplicación aqueles servizos cuxa prestación sexa temporalmente gratuíta como consecuencia dunha oferta, promoción ou estratexia comercial análoga.
2. Esta lei será de aplicación ás empresas e grupos de sociedades, no sentido do artigo 42 do Código de Comercio, establecidos en España ou en calquera outro Estado, que leven a cabo a venda de bens ou a prestación de servizos diferentes
aos recolleitos no apartado anterior en territorio español, a condición de que, no exercicio económico anterior, de forma individual ou no seo do grupo de sociedades do que formen parte, ocupasen polo menos a 250 persoas traballadoras, o seu volume
de negocios anual excedese de 50 millóns de euros, ou o seu balance de negocios anual excedese de 43 millóns de euros.
3. A lei será de aplicación independentemente da canle de comunicación elixido, da inclusión do servizo de atención á clientela na estrutura organizativa da empresa ou na dun terceiro ou da localización xeográfica do punto de comunicación
coas persoas consumidoras e usuarias. Porén, as empresas deberán asegurar que os servizos de atención á clientela por medios telemáticos teñen un coñecemente adecuado do medio, do territorio e dos servizos que prestan, así como que respectan o
dereito de elexir a lingua de comunicación dentro das distintas linguas oficiais do Estado español.
4. O estabelecido nesta lei aplicarase con carácter supletorio respecto do disposto noutras leis xerais para a defensa das persoas consumidoras e usuarias ou na normativa sectorial que regula os servizos de atención á clientela,
considerando sempre de aplicación preferente a normativa sectorial.
5. En particular, os servizos financeiros rexeranse no referido á atención á clientela pola normativa sectorial que lles sexa de aplicación en cada momento, sendo a presente norma de aplicación supletoria. Con todo, non serán de aplicación
ao sector financeiro a letra d) do apartado 2, a letra a) do apartado 3 e o apartado 4 do artigo 4, o artigo 13.8, nin os artigos 18, 19, 21, 22 e 23 desta lei.
A supervisión da normativa en materia de servizos de atención á clientela no sector financeiro recaerá, en todos os casos, nas autoridades supervisoras competentes que regule a propia normativa sectorial.
6. Así mesmo, os servizos de comunicacións electrónicas rexeranse no referido á atención á clientela pola normativa sectorial que lles sexa de aplicación en cada momento, sendo a presente norma de aplicación supletoria.
JUSTIFICACIÓN
La deslocalización de los servicios de atención a la clientela implica que las personas operadoras desconozcan la distribución territorial en la que prestan sus servicios e impiden el ejercicio de los derechos lingüísticos de las personas
consumidoras y usuarias, que no pueden recibir atención en su lengua. Es necesario garantizar que las empresas mantengan servicios cercanos, también en atención telefónica.
A deslocalización dos servizos de atención á clientela implica que as persoas operadoras descoñezan a distribución territorial en que prestan os servizos e impiden o exercicio dos dereitos lingüísticos das persoas consumidoras e usuarias,
que non poden
recibir a atención na súa lingua. É preciso garantir que as empresas manteñan, tamén na atención telefónica, servizos próximos.
ENMIENDA NÚM. 45
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 3
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
1. Clientela: la persona consumidora o usuaria que haya comprado un bien, a la que se le haya dirigido una oferta comercial personalizada o haya celebrado un contrato con una empresa prestadora de servicios, independientemente de su
carácter oneroso o gratuito y de que haga uso efectivo del servicio y hasta que se extingan definitivamente todos los efectos de dicho contrato.
A los efectos de aplicación de esta ley, también serán considerados clientes:
a) Las personas consumidoras y usuarias que hayan sido dados de alta en la prestación de servicios sin su consentimiento;
b) Las personas consumidoras y usuarias que siguen recibiendo facturas de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado, o a las que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por dichos servicios.
2. Consulta: solicitud de información o asesoramiento por la clientela en relación con el bien o servicio contratado u oferta comercial personalizada. Asimismo, y en el caso de suministros de servicios energéticos, se incluirán en esta
categoría consultas relacionadas con ahorro, eficiencia energética y energía renovable.
3. Empresa o empresario: los definidos como empresario en el artículo 4 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de
16 de noviembre.
4. Incidencia: cualquier gestión relativa a la ejecución del contrato o de la oferta comercial realizada, tal como la comunicación de averías, la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones o facilidades
adicionales, el alta en una nueva oferta, el cambio de tarifas o del plan de precios y otras análogas.
5. Niveles mínimos de calidad: parámetros objetivos de calidad que tienen carácter imperativo para toda empresa que lleve a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios incluidos en el ámbito de aplicación de esta ley.
6. Oferta comercial personalizada: práctica comercial dirigida de forma expresa a un consumidor o usuario, identificado mediante sus datos personales, que, de un modo adecuado al medio de comunicación utilizado, incluya información sobre
las características del bien o servicio y su precio adaptado a las circunstancias personales de dicho consumidor o usuario, de tal forma que le permita tomar una decisión sobre la contratación de los mismos.
7. Personas con discapacidad: son las definidas en el artículo 4 del texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de
noviembre.
8. Personas consumidoras vulnerables: son las definidas en el artículo 3.2 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007,
de 16 de noviembre.
9. Personas consumidoras y usuarias: las personas definidas en el artículo 3.1 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo
1/2007, de 16 de noviembre.
10. Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa provisión del producto o prestación del servicio objeto del contrato suscrito o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por
la clientela al servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, reclamación, incidencia u otras denominaciones análogas.
11. Servicios de atención a la clientela: la organización de medios materiales y personales que la empresa pone a disposición de la clientela, cuya finalidad es la emisión de información, recepción de consultas, gestión y resolución de
quejas o reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la prestación de servicios, independientemente de que sean gestionados por la propia empresa o por un tercero.
Los canales de comunicación que utilicen las empresas poderán deberán incluir la comunicación presencial (establecimientos abiertos al público, visitas de agente comercial) en aquellas áreas en que presten sus servicio de
forma mayoritaria o en una posición dominante, siempre que no esté expresamente prohibido en la normativa sectorial que resulte de aplicación, así como también cualquier forma de comunicación a distancia para la interlocución (correo ordinario,
atención telefónica, correo electrónico, formulario web u otras formas de comunicación electrónica).
Los diferentes canales de comunicación deberán garantizar el derecho de las personas consumidoras y usuarias a recibir atención en cualquiera de las lenguas oficiales en el lugar de prestación del servicio o en el domicilio de la persona
usuaria.
12. Soporte duradero: el soporte definido como tal en el artículo 59 bis.1.q) del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo
1/2007, de 16 de noviembre.
Artigo 3. Definicións.
Para os efectos desta lei entenderase por:
1. Clientela: a persoa consumidora ou usuaria que comprase un ben, ao que se lle dirixiu unha oferta comercial personalizada ou celebrase un contrato cunha empresa prestadora de servizos, independentemente do seu carácter oneroso ou
gratuíto e de que faga uso efectivo do servizo e até que se extingan definitivamente todos os efectos do citado contrato.
Para os efectos de aplicación desta lei, tamén serán considerados clientes:
a) As persoas consumidoras e usuarias que fosen dados de alta na prestación de servizos sen o seu consentimento;
b) As persoas consumidoras e usuarias que seguen recibindo facturas dun servizo para o que solicitaron a baixa ou que non contrataron, ou ás que se esixa, de forma directa ou indirecta, un pago polos citados servizos.
2. Consulta: solicitude de información ou asesoramento pola clientela en relación co ben ou servizo contratado ou oferta comercial personalizada. Así mesmo, e no caso de subministracións de servizos enerxéticos, incluiranse nesta
categoría consultas relacionadas con aforro, eficiencia enerxética e enerxía renovábel.
3. Empresa ou empresario: os definidos como empresario no artigo 4 do texto refundido da Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios e outras leis complementarias, aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2007, do 16 de novembro.
4. Incidencia: calquera xestión relativa á execución do contrato ou da oferta comercial realizada, tal como a comunicación de avarías, a solicitude de baixa do servizo no seu conxunto ou dalgunha das prestacións ou facilidades adicionais,
ou alta nunha nova oferta, ou cambio de tarifas ou do plan de prezos e outras análogas.
5. Niveis mínimos de calidade: parámetros obxectivos de calidade que teñen carácter imperativo para toda empresa que leve a cabo a venda de bens ou a prestación de servizos incluídos no ámbito de aplicación desta lei.
6. Oferta comercial personalizada: práctica comercial dirixida de forma expresa a un consumidor ou usuario, identificado mediante os seus datos persoais, que, dun modo adecuado ao medio de comunicación utilizado, inclúa información sobre
as características do ben ou servizo e o seu prezo adaptado ás circunstancias persoais do devandito consumidor ou usuario, de tal forma que lle permita tomar unha decisión sobre a contratación dos mesmos.
7. Persoas con discapacidade: son as definidas no artigo 4 do texto refundido da Lei Xeral de dereitos das persoas con discapacidade e da súa inclusión social, aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2013, de 29 de novembro.
8. Persoas consumidoras vulnerábeis: son as definidas no artigo 3.2 do texto refundido da Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios e outras leis complementarias, aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2007, de 16 de novembro.
9. Persoas consumidoras e usuarias: as persoas definidas no artigo 3.1 do texto refundido da Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios e outras leis complementarias, aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2007, de 16 de
novembro.
10. Queixa ou reclamación: calquera manifestación relativa á defectuosa provisión do produto ou prestación do servizo obxecto do contrato subscrito ou do incumprimento ou cumprimento defectuoso da oferta realizada, comunicada pola
clientela ao servizo de atención, independente da súa cualificación interna como queixa, reclamación, incidencia ou outras denominacións análogas.
11. Servizos de atención á clientela: a organización de medios materiais e persoais que a empresa pon ao dispor da clientela, cuxa finalidade é a emisión de información, recepción de consultas, xestión e resolución de queixas ou
reclamacións, avarías ou calquera outra incidencia técnica, comercial ou administrativa relativa á venda de bens ou á prestación de servizos, independentemente de que sexan xestionados pola propia empresa ou por un terceiro.
As canles de comunicación que utilicen as empresas poderán deberán incluír a comunicación presencial (establecementos abertos ao público, visitas de axente comercial) naquelas áreas en que prestan os seus servizos de forma
maioritaria ou nunha posición dominante, sempre que non estea expresamente prohibido na normativa sectorial que resulte de aplicación, así como tamén
calquera forma de comunicación a distancia para a interlocución (correo ordinario, atención telefónica, correo electrónico, formulario web ou outras formas de comunicación electrónica).
As distintas canles de comunicación deberán asegurar o dereito das persoas consumidoras e usuarias a recibir atención en calquera das linguas oficiais no lugar de prestación do servizo ou domicilio da persoa usuaria.
12. Soporte duradeiro: o soporte definido como tal no artigo 59 bis.1.q) do texto refundido da Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios e outras leis complementarias, aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2007, do 16 de
novembro.
JUSTIFICACIÓN
Se deberá garantizar el mantenimiento de la atención presencial y el derecho a recibir atención en la lengua oficial que elija la persona usuaria.
Debe garantirse o mantemento de atención presencial e o dereito a recibir a atención na lingua oficial elixida pola persoa usuaria.
ENMIENDA NÚM. 46
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 4
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 4. Principios generales.
1. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, próximo, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Asimismo, el
servicio de atención a la clientela garantizará un mínimo de atención presencial a través de oficinas o establecimientos abiertos al público distribuidos territorialmente de forma que se asegure una correcta cobertura presencial en función del
número de personas consumidoras y usuarias.
2. El servicio de atención a la clientela al que se refiere el apartado anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:
a) La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución;
b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia;
c) Tener constancia de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección de la clientela
d) Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones
legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.
3. En el caso de las empresas prestadoras de servicios, el servicio de atención a la clientela deberá permitir, además:
a) Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias;
b) Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio;
c) Conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para la acreditación de su cumplimiento, así como hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos;
d) En el caso del suministro de energía, solicitar información sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
4. En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada
con el motivo de la pretendida suspensión, y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de
aplicación.
5. Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato. A tales
efectos, las empresas verificarán periódicamente la vigencia de los datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato.
Reglamentariamente, la Administración competente determinará las condiciones en que deberá suministrarse esta información, que deberá ser veraz y precisa, incluyendo los derechos e indemnizaciones que en su caso procedan, y será comunicada
por las empresas de forma inmediata, una vez que tengan conocimiento de la incidencia y sin necesidad de que le sea requerida expresamente por el usuario.
6. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las
personas de edad avanzada. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.
7. Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley.
Artigo 4. Principios xerais.
1. As empresas incluídas no ámbito de aplicación desta lei deberán dispoñer dun servizo de atención á clientela gratuíto, próximo, eficaz, universalmente accesíbel, inclusivo, non discriminatorio e avaliábel. Así mesmo, o servizo de
atención á clientela garantirá un mínimo de atención presencial a través de oficinas ou estabelecementos abertos ao público distribuídas territorialmente de forma que se asegure a correcta cobertura presencial atendendo ao número de persoas
consumidoras e usuarias.
2. O servizo de atención á clientela ao que se refire o apartado anterior, ademais de cumprir os requisitos que establece o artigo 21 do texto refundido da Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios e outras leis complementarias,
aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2007, do 16 de novembro, deberá permitir á clientela:
a) A presentación de queixas, reclamacións, incidencias ou consultas e a recepción da comunicación da súa resolución;
b) Reclamar con celeridade en caso de erro, defecto, deterioración ou calquera outra incidencia;
c) Ter constancia das consultas, queixas, reclamacións e incidencias presentadas, mediante a entrega dunha clave identificativa e un xustificante por escrito, nun soporte duradeiro a elección da clientela;
d) Cando resulte legalmente procedente, obter a devolución equitativa do prezo do ben ou servizo, total ou parcialmente, e outras compensacións legalmente procedentes, en caso de incumprimento ou cumprimento defectuoso do contrato ou a
oferta comercial.
3. No caso das empresas prestadoras de servizos, o servizo de atención á clientela deberá permitir, ademais:
a) Asegurarse da natureza, características, condicións e utilidade ou finalidade do servizo contratado ou ofertado de forma personalizada ás persoas consumidoras e usuarias;
b) Acceder a unha información veraz, eficaz, suficiente, transparente e actualizada sobre calquera incidencia xurdida ao redor da normal prestación do servizo;
c) Coñecer os niveis mínimos de calidade e os mecanismos existentes para a acreditación do seu cumprimento, así como facer efectivas as garantías de calidade ou nivel de prestación ofrecidos;
d) No caso da subministración de enerxía, solicitar información sobre as medidas de aforro e eficiencia enerxética, así como as posibilidades de contratar enerxía procedente de fontes renovables.
4. No suposto de contratos de servizos de tracto sucesivo, non poderá suspenderse a prestación do servizo por parte do empresario con posterioridade á presentación da reclamación se a reclamación está directamente relacionada co motivo da
pretendida suspensión, e en tanto non teña lugar a comunicación á persoa consumidora da resolución expresa e motivada daquela, salvo nos casos nos que así o determine a normativa sectorial que resulte de aplicación.
5. As empresas deberán informar os seus clientes das incidencias que afecten á prestación do servizo ou á súa continuidade a través das canles ou datos de contacto preferente indicados pola clientela no contrato. A tales efectos, as
empresas verificarán periodicamente a vixencia dos datos de contacto preferente indicados pola clientela no contrato.
Regulamentariamente, a Administración competente determinará as condicións en que deberá fornecerse esta información, que deberá ser veraz e precisa, incluíndo os dereitos e indemnizacións que no seu caso procedan, e será comunicada polas
empresas de forma inmediata, unha vez que teñan coñecemento da incidencia e sen necesidade de que lle sexa requirida expresamente polo usuario.
6. As empresas incluídas no ámbito de aplicación desta lei deberán garantir a accesibilidade aos servizos de atención á clientela ás persoas consumidoras vulnerables, en especial ás persoas con discapacidade e ás persoas de idade avanzada.
No ámbito de aplicación desta lei teranse en conta os principios de igualdade de trato, non discriminación e accesibilidade universal.
7. As empresas asumirán a carga da proba do cumprimento das obrigacións que lles impón esta lei.
JUSTIFICACIÓN
Garantizar el mantenimiento de la atención presencial y el respeto a los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias.
Garantir o mantemento da atención presencial e o respecto polos dereitos lingüísticos das persoas consumidoras e usuarias.
ENMIENDA NÚM. 47
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 4
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 4. Principios generales.
1. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
2. El servicio de atención a la clientela al que se refiere el apartado anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:
a) La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución;
b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia;
c) Tener constancia de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección de la clientela;
d) Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o
la oferta comercial.
e) Cualquiera de los actos de comunicación previstos en este apartado 2 deberán poder practicarse, iniciarse y responderse en las distintas lenguas oficiales en el lugar de prestación del servicio o domicilio de la persona consumidora o
usuaria, la elección de esta. En todo caso, las empresas deberán tener disponibles los formularios y documentación en las distintas lenguas, así como proporcionar las respuestas verbales y escritas necesarias en el idioma propuesto por la persona
receptora del bien o servicio de que se trate.
3. En el caso de las empresas prestadoras de servicios, el servicio de atención a la clientela deberá permitir, además:
a) Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias;
b) Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio;
c) Conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para la acreditación de su cumplimiento, así como hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos;
d) En el caso del suministro de energía, solicitar información sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
4. En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada
con el motivo de la pretendida suspensión, y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de
aplicación.
5. Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato. A tales
efectos, las empresas verificarán periódicamente la vigencia de los datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato.
Reglamentariamente, la Administración competente determinará las condiciones en que deberá suministrarse esta información, que deberá ser veraz y precisa, incluyendo los derechos e indemnizaciones que en su caso procedan, y será comunicada
por las empresas de forma inmediata, una vez que tengan conocimiento de la incidencia y sin necesidad de que le sea requerida expresamente por el usuario.
6. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las
personas de edad avanzada. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.
7. Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley.
Artigo 4. Principios xerais.
1. As empresas incluídas no ámbito de aplicación desta lei deberán dispoñer dun servizo de atención á clientela gratuíto, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, non discriminatorio e avaliable.
2. O servizo de atención á clientela ao que se refire o apartado anterior, ademais de cumprir os requisitos que establece o artigo 21 do texto refundido da Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores e Usuarios e outras leis complementarias,
aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2007, do 16 de novembro, deberá permitir á clientela:
a) A presentación de queixas, reclamacións, incidencias ou consultas e a recepción da comunicación da súa resolución;
b) Reclamar con celeridade en caso de erro, defecto, deterioración ou calquera outra incidencia;
c) Ter constancia das consultas, queixas, reclamacións e incidencias presentadas, mediante a entrega dunha clave identificativa e un xustificante por escrito, nun soporte duradeiro a elección da clientela;
d) Cando resulte legalmente procedente, obter a devolución equitativa do prezo do ben ou servizo, total ou parcialmente, e outras compensacións legalmente procedentes, en caso de incumprimento ou cumprimento defectuoso do contrato ou a
oferta comercial.
e) Calquera dos actos de comunicación previstos neste apartado 2 deberán poder practicars, iniciarse e responderse, nas distintas linguas oficias no lugar de prestacion do servicio ou domicilio da persoa consumidora ou usuaria, a elección
desta. En todo caso, as empresas deberán ter dispoñíbeis formularios e documentación nas distintas linguas, así como realizar as respostas orais e por escrito que sexan necesarias, no idioma proposto pola persoa receptora do ben ou servizo de que
se trate.
3. No caso das empresas prestadoras de servizos, o servizo de atención á clientela deberá permitir, ademais:
a) Asegurarse da natureza, características, condicións e utilidade ou finalidade do servizo contratado ou ofertado de forma personalizada ás persoas consumidoras e usuarias;
b) Acceder a unha información veraz, eficaz, suficiente, transparente e actualizada sobre calquera incidencia xurdida ao redor da normal prestación do servizo;
c) Coñecer os niveis mínimos de calidade e os mecanismos existentes para a acreditación do seu cumprimento, así como facer efectivas as garantías de calidade ou nivel de prestación ofrecidos;
d) No caso da subministración de enerxía, solicitar información sobre as medidas de aforro e eficiencia enerxética, así como as posibilidades de contratar enerxía procedente de fontes renovables.
4. No suposto de contratos de servizos de tracto sucesivo, non poderá suspenderse a prestación do servizo por parte do empresario con posterioridade á presentación da reclamación se a reclamación está directamente relacionada co motivo da
pretendida suspensión, e en tanto non teña lugar a comunicación á persoa consumidora da resolución expresa e motivada daquela, salvo nos casos nos que así o determine a normativa sectorial que resulte de aplicación.
5. As empresas deberán informar os seus clientes das incidencias que afecten á prestación do servizo ou á súa continuidade a través das canles ou datos de contacto preferente indicados pola clientela no contrato. A tales efectos, as
empresas verificarán periodicamente a vixencia dos datos de contacto preferente indicados pola clientela no contrato.
Regulamentariamente, a Administración competente determinará as condicións en que deberá fornecerse esta información, que deberá ser veraz e precisa, incluíndo os dereitos e indemnizacións que no seu caso procedan, e será comunicada polas
empresas de forma inmediata, unha vez que teñan coñecemento da incidencia e sen necesidade de que lle sexa requirida expresamente polo usuario.
6. As empresas incluídas no ámbito de aplicación desta lei deberán garantir a accesibilidade aos servizos de atención á clientela ás persoas consumidoras vulnerables, en especial ás persoas con discapacidade e ás persoas de idade avanzada.
No ámbito de aplicación desta lei teranse en conta os principios de igualdade de trato, non discriminación e accesibilidade universal.
7. As empresas asumirán a carga da proba do cumprimento das obrigacións que lles impón esta lei.
JUSTIFICACIÓN
Garantizar una atención a la clientela accesible en las distintas lenguas oficiales del Estado.
Asegurar atención á clientela accesíbel nas distintas linguas oficiais do Estado
ENMIENDA NÚM. 48
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 7
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
1. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual así como, garantizar lugares de atención presencial
distribuidos territorialmente, y además, al menos, la vía postal, telefónica y por un medio de comunicación electrónica.
2. La presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias podrá realizarse en castellano, así como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en
comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales.
3. En el caso de que se facilite una dirección postal a los efectos de esta ley, y la misma sea distinta de la correspondiente con el domicilio social de la empresa o de la que aparezca en su página web, será válida la consulta, queja,
reclamación o incidencia presentada en cualquier de esas direcciones.
4. Los establecimientos abiertos al público, sean propios o franquiciados, de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes, entregándoles la
clave identificativa correspondiente en los términos establecidos en los artículos 11 y 12 de esta ley.
Artigo 7. Medios de comunicación ao dispor da clientela.
1. As empresas deberán admitir para a presentación de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias a utilización do mesma canle a través do que se iniciou a relación contractual, así como, garantir lugares de atención presencial
distribuídos territorialmente, e ademais, cando menos, a vía postal, telefónica e por un medio de comunicación electrónica.
2. A presentación de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias poderá realizarse en castelán, así como en calquera das linguas cooficiais cando o servizo de atención á clientela sexa dirixido a clientela sita en comunidades autónomas
que dispoñan de linguas cooficiais.
3. No caso de que se facilite unha dirección postal para os efectos desta lei, e a mesma sexa distinta da correspondente co domicilio social da empresa ou da que apareza na súa páxina web, será válida a consulta, queixa, reclamación ou
incidencia presentada en calquera desas direccións.
4. Os establecementos abertos ao público, sexan propios ou franquiados, das empresas no ámbito de aplicación desta lei tamén deberán aceptar as consultas, queixas, reclamacións ou incidencias dos clientes, entregándolles a clave
identificativa correspondente nos termos establecidos nos artigos 11 e 12 desta lei.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 49
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 7
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
1. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual así como, al menos, la vía postal, telefónica y por un
medio de comunicación electrónica.
2. La presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias podrá realizarse en castellano, así como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en
comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales. Las personas consumidoras y usuarias también tienen derecho a mantener comunicaciones tanto verbales como escritas con la empresa en la lengua de su elección.
La lengua que se utilice en las relaciones entre la empresa y la clientela será la elegida por ésta, y en el caso de clientela ubicada en comunidades autónomas que tengan lengua cooficial, las relaciones serán en la lengua cooficial salvo
que la clientela manifieste expresamente lo contrario.
3. En el caso de que se facilite una dirección postal a los efectos de esta ley, y la misma sea distinta de la correspondiente con el domicilio social de la empresa o de la que aparezca en su página web, será válida la consulta, queja,
reclamación o incidencia presentada en cualquier de esas direcciones.
4. Los establecimientos abiertos al público, sean propios o franquiciados, de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes, entregándoles la
clave identificativa correspondiente en los términos establecidos en los artículos 11 y 12 de esta ley.
Artigo 7. Medios de comunicación ao dispor da clientela.
1. As empresas deberán admitir para a presentación de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias a utilización do mesma canle a través do que se iniciou a relación contractual, así como, polo menos, a vía postal, telefónica e por un
medio de comunicación electrónica.
2. A presentación de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias poderá realizarse en castelán, así como en calquera das linguas cooficiais cando o servizo de atención á clientela sexa dirixido a clientela sita en comunidades autónomas
que dispoñan de linguas cooficiais. A s persoas consumidoras e usuarias teñen dereito así mesmo a manter as comunicacións tanto orais como escritas coa empresa na lingua da súa elección.
A lingua que se use nas relacións entre a empresa e a clientela será a que elixa esta segunda, e no caso de tratarse de clientela sita en comunidades autónomas que dispoñan de lingua cooficial as relacións serán na lingua cooficial salvo que
expresamente a clientela manifeste o contrario.
3. No caso de que se facilite unha dirección postal para os efectos desta lei, e a mesma sexa distinta da correspondente co domicilio social da empresa ou da que apareza na súa páxina web, será válida a consulta, queixa, reclamación ou
incidencia presentada en calquera desas direccións.
4. Os establecementos abertos ao público, sexan propios ou franquiados, das empresas no ámbito de aplicación desta lei tamén deberán aceptar as consultas, queixas, reclamacións ou incidencias dos clientes, entregándolles a clave
identificativa correspondente nos termos establecidos nos artigos 11 e 12 desta lei.
JUSTIFICACIÓN
En cumplimiento de la normativa estatal, autonómica y europea, se debe respetar y fomentar el uso de las lenguas cooficiales. A día de hoy se siguen vulnerando, de forma flagrante, los derechos lin-güísticos de millones de personas, siendo
el ámbito de la atención a la clientela un claro ejemplo de dicho incumplimiento. Esta enmienda tiene como objetivo promover el uso de las lenguas cooficiales establecidas por la ley y garantizar que se respete la elección lingüística que hagan los
usuarios y usuarias.
En cumprimento da normativa estatal, autonómica e europea débese respectar e fomentar o uso das linguas cooficiais. A día de hoxe séguese a incumprir, de forma flagrante, os dereitos lingüísticos de millóns de persoas, sendo o ámbito da
atención á clientela un claro exemplo deste incumprimento. Con esta emenda trátase de fomentar o uso das linguas cooficiais tal e como estabelece a lei e que a elección da lingua por parte dos usuarios e usuarias sexa respectado.
ENMIENDA NÚM. 50
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 9
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 9. Medios materiales y humanos.
1. Las empresas se asegurarán de que los servicios de atención a la clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones, independientemente de que dicho
servicio sea prestado de forma directa o no.
En este sentido, se garantizará la existencia de establecimientos de atención presencial distribuidos territorialmente en todas las zonas en las que la empresa presta servicios, así como que los centros de atención telemática estén ubicados
cerca, para asegurar el conocimiento de la lengua y la organización social y territorial de la población a la que se dirigen o atienden.
2. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación especializada, en función del
sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada. A tal efecto,
la empresa será responsable de proporcionar a su personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.
Artigo 9. Medios materiais e humanos.
1. As empresas aseguraranse de que os servizos de atención á clientela estean dotados dos medios humanos, materiais, técnicos e organizativos adecuados para o cumprimento das súas funcións, independentemente de que devandito servizo sexa
prestado de forma directa ou non.
Neste sentido, garantirase que existan estabelecementos para a atención presencial distribuídos territorialmente en todas as áreas en que a empresa preste servizos, así como a localización próxima dos centros de atención telemática para
asegurar o coñecemento da lingua e a organización social e territorial da poboación á que se dirixen ou asisten.
2. O persoal que preste atención personalizada á clientela, así como quen deseñe e xestione os medios automatizados que se poidan utilizar a tales efectos, deberá contar cunha formación e capacitación especializada, en función do sector ou
da actividade, que garanta a eficacia na xestión que realice, incluíndo unha formación específica previa en atención a persoas consumidoras vulnerábeis e, en especial, a persoas con discapacidade ou de idade avanzada. Para ese efecto, a empresa
será responsábel de proporcionar ao seu persoal a formación e capacitación continuada que sexa necesaria para adaptar os seus coñecementos sobre a actividade ás variacións tecnolóxicas e necesidades do mercado.
JUSTIFICACIÓN
Garantizar el mantenimiento de la atención presencial, además de evitar la deslocalización del servicio en el caso de atención telemática o telefónica y garantizar el respeto a los derechos lingüísticos de las y los clientes, así como el
adecuado conocimiento del territorio al que se dirigen.
Asegurar o mantemento dunha atención presencial, ademais de que, no caso da atención telemática ou telefonica, se evite a deslocalización do servizo e se garanta o respecto dos dereitos lingüísticos das e dos clientes, así como o coñecemento
adecuado do territorio ao que se dirixen.
ENMIENDA NÚM. 51
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 10
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
1. Las empresas que pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para la persona consumidora y usuaria un coste superior
al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
En todo caso, la empresa también deberá garantizar unas condiciones de trabajo dignas respetando los derechos de los trabajadores y trabajadoras, manteniendo el servicio próximo al lugar de prestación para garantizar el conocimiento del
idioma y del territorio, y el cumplimiento de la normativa de protección de datos.
2. En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el apartado anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para la persona consumidora o usuaria, el empresario le facilitará, junto con la información sobre
dicha línea telefónica de tarificación especial, y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo, e informando sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.
3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.
4. Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
El servicio de atención a la clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.
5. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por
aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de video interpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza que permita cumplir con lo dispuesto en el artículo 15 de esta ley.
Artigo 10. Réxime de atención telefónica.
1. As empresas que poñan ao dispor da clientela un servizo de atención telefónica para os efectos desta lei, deberán asegurar que o uso da atención telefónica non supoña para a persoa consumidora e usuaria un custo superior ao custo dunha
chamada a unha liña telefónica fixa xeográfica ou móbil estándar.
En todo caso, a empresa deberá asegurar tamén unhas condicións laborais dignas respectando os dereitos dos traballadores e traballadoras, o mantemento do servizo de atención próximo ao lugar de prestación para garantir o coñecemento da
lingua e do territorio, e o cumprimento das normas de protección de datos.
2. No suposto de utilizarse, de acordo co apartado anterior, unha liña telefónica de tarificación especial que supoña un custo para a persoa consumidora ou usuaria, o empresario facilitaralle, xunto coa información sobre a citada liña
telefónica de tarificación especial e, en igualdade de condicións, información sobre un número xeográfico ou móbil alternativo, e informando sobre o custo do servizo asociado a cada numeración.
3. A comunicación iniciada pola clientela vía telefónica deberá ser atendida pola empresa o antes posíbel, garantindo que o 95 % das chamadas recibidas sexan atendidas, de media, nun prazo inferior a tres minutos.
4. Prohíbese a derivación dun teléfono gratuíto a números que impliquen un custo para a clientela, xa sexa vía telefónica, mediante mensaxes de texto ou outros análogos para a atención de consultas, queixas, reclamacións e incidencias. O
servizo de atención á clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionais, nin directos nin indirectos, á empresa á conta da clientela.
5. No suposto de persoas con discapacidade auditiva, a canle telefónica será accesible e deberá complementarse, a elección da persoa coa devandita discapacidade, cun sistema alternativo de mensaxería escrita instantánea por aplicación de
dispositivo móbil de uso xeneralizado ou ben cun sistema de vídeo interpretación en lingua de signos ou outro sistema de análoga natureza que permita cumprir co disposto no artigo 15 desta lei.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 52
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 10
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
1. Las empresas que pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para la persona consumidora y usuaria un coste superior
al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
2. En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el apartado anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para la persona consumidora o usuaria, el empresario le facilitará, junto con la información sobre
dicha línea telefónica de tarificación especial, y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo, e informando sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.
3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95 % de las llamadas
recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos. Además, deberá contestarse en la misma lengua que la utilizada por la persona consumidora o usuaria.
4. Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
El servicio de atención a la clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.
5. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por
aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de video interpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza que permita cumplir con lo dispuesto en el artículo 15 de esta ley.
Artigo 10. Réxime de atención telefónica.
1. As empresas que poñan ao dispor da clientela un servizo de atención telefónica para os efectos desta lei, deberán asegurar que o uso da atención telefónica non supoña para a persoa consumidora e usuaria un custo superior ao custo dunha
chamada a unha liña telefónica fixa xeográfica ou móbil estándar.
2. No suposto de utilizarse, #de acordo con o apartado anterior, unha liña telefónica de tarificación especial que supoña un custo para a persoa consumidora ou usuaria, o empresario facilitaralle, xunto coa información sobre a devandita
liña telefónica de tarificación especial, e en igualdade de condicións, información sobre un número xeográfico ou móbil alternativo, e informando sobre o custo do servizo asociado a cada numeración.
3. A comunicación iniciada pola clientela vía telefónica deberá ser atendida pola empresa o máis axiña posible, garantindo que o 95 % das chamadas recibidas sexan atendidas, de media, nun prazo inferior a tres minutos. Ademais deberá ser
contestada na mesma lingua que a utilizada pola persoa consumidora ou usuaria.
4. Prohíbese a derivación dun teléfono gratuíto a números que impliquen un custo para a clientela, xa sexa vía telefónica, mediante mensaxes de texto ou outros análogos para a atención de consultas, queixas, reclamacións e incidencias. O
servizo de atención á clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionais, nin directos nin indirectos, á empresa á conta da clientela.
5. No suposto de persoas con discapacidade auditiva, a canle telefónica será accesible e deberá complementarse, a elección da persoa coa devandita discapacidade, cun sistema alternativo de mensaxería escrita instantánea por aplicación de
dispositivo móbil de uso xeneralizado ou ben cun sistema de vídeo interpretación en lingua de signos ou outro sistema de análoga natureza que permita cumprir co disposto no artigo 15 desta lei.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 53
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDA (Modificación Ley 44/2002).
De modificación
Texto que se propone:
Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se modifica la sección 1.ª del capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que queda redactada del siguiente modo:
'Artículo 29 ter. Forma, contenido y lugar de presentación de quejas y reclamaciones.
1. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y
conservación de los documentos, no pudiendo presentarse las quejas o reclamaciones por vía telefónica.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electrónicos de confianza.
2. La presentación de quejas y reclamaciones podrá realizarse en castellano, así como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que
dispongan de lenguas cooficiales. Todas las comunicaciones y resoluciones emitidas por la entidad financiera serán en la lengua en la que se haya expresado el cliente inicialmente.
3. El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:
a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos al registro público para las
jurídicas.
b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
d) Que la persona reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
e) Lugar, fecha y firma.
La persona reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.
4. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención a la clientela, ante el defensor de la
clientela, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, a través de cualquier aplicación o servicio en línea cuya finalidad consista en la prestación de servicios a la clientela, así como en la dirección de correo
electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.
Disposición final segunda. Modificación da Lei 44/2002, de 22 de novembro, de Medidas de Reforma do Sistema Financeiro.
Modifícase a sección 1.ª do capítulo V da Lei 44/2002, de 22 de novembro, de Medidas de Reforma do Sistema Financeiro, que queda redactada do seguinte modo:
'Artigo 29 ter. Forma, contido e lugar da presentación das queixas e reclamacións.
1. A presentación das queixas e reclamacións poderá efectuarse, persoalmente ou mediante representación, en soporte papel ou por medios informáticos, electrónicos ou telemáticos, sempre que estes permitan a lectura, impresión e conservación
dos documentos, non podendo presentarse as queixas ou reclamacións por vía telefónica.
A utilización de medios informáticos, electrónicos ou telemáticos deberá axustarse ás esixencias previstas na Lei 6/2020, do 11 de novembro, reguladora de determinados aspectos dos servizos electrónicos de confianza.
2. A presentación de queixas e reclamacións poderá realizarse en castelán, así como en calquera das linguas cooficiais cando o servizo de atención á clientela sexa dirixido a clientela sita en comunidades autónomas que dispoñan de linguas
cooficiais.T odas as comunicacións e resolucións emitidas pola entidade financieira serán na lingua en que o cliente se expresara inicialmente.
3. O procedemento iniciarase mediante a presentación dun documento no que se fará constar:
a) Nome, apelidos e domicilio do interesado e, no seu caso, da persoa que o represente, debidamente acreditada; número do documento nacional de identidade para as persoas físicas e datos referidos ao rexistro público para as xurídicas.
b) Motivo da queixa ou reclamación, con especificación clara das cuestións sobre as que se solicita un pronunciamento.
c) Oficina ou oficinas, departamento ou servizo onde se produciron o feitos obxecto da queixa ou reclamación.
d) Que a persoa reclamante non ten coñecemento de que a materia obxecto da queixa ou reclamación está a ser substanciada a través dun procedemento administrativo, arbitral ou xudicial.
e) Lugar, data e firma.
A persoa reclamante deberá achegar, xunto ao documento anterior, as probas documentais que obren na súa poder en que se fundamente a súa queixa ou reclamación.
4. As queixas e reclamacións poderán ser presentadas diante dos departamentos ou servizos de atención á clientela, ante o defensor da clientela, no seu caso, en calquera oficina aberta ao público da entidade, a través de calquera aplicación
ou servizo en liña cuxa finalidade consista na prestación de servizos á clientela, así como na dirección de correo electrónico que cada entidade haberá de habilitar a este fin.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 54
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
DISPOSICIÓN FINAL TERCERA (Modificación Ley 11/2022).
De modificación
Texto que se propone:
Disposición final tercera. Modificación de la Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones.
Se modifica el apartado 2 del artículo 65 de la Ley 11/2022, de 28 de junio, que queda redactado en los siguientes términos:
'2. Los operadores deberán disponer de un servicio de atención a la clientela, gratuito para los usuarios finales, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones de sus
clientes. Los operadores decidirán si deberán disponer que sus oficinas y locales comerciales abiertos al público, ya sean propios o mediante alguna forma de contratación mercantil, forma formen parte o no del
servicio de atención al cliente para la presentación y resolución de quejas y reclamaciones de sus clientes. Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención a la clientela único
para todo el grupo.'
Disposición final terceira. Modificación da Lei 11/2022, de 28 de xuño, Xeral de Telecomunicacións.
Modifícase o apartado 2 do artigo 65 da Lei 11/2022, de 28 de xuño, que queda redactado nos seguintes termos:
'2. Os operadores deberán dispoñer dun servizo de atención á clientela, gratuíto para os usuarios finais, que teña por obxecto facilitar información e atender e resolver as incidencias, consultas, queixas e reclamacións dos seus clientes.
Os operadores decidirán se deberán dispor que as súas oficinas e locais comerciais abertos ao público, xa sexan propios ou mediante algunha modalidade de contratación mercantil, forman formen parte ou non do servizo
de atención ao cliente para a presentación e resolución das queixas e reclamacións dos seus clientes. As entidades que formen parte do mesmo grupo económico poderán dispoñer dun departamento ou servizo de atención á clientela único para todo o
grupo.'
JUSTIFICACIÓN
Garantizar atención presencial.
Garantir atención presencial.
ENMIENDA NÚM. 55
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se añade:
DISPOSICIONES ADICIONALES NUEVAS
De adición
Texto que se propone:
'Disposición adicional nueva. Medidas contra la deslocalización empresarial o de servicios de atención a la clientela.
Aquellas empresas a que se refiere esta Ley, que lleven a cabo una deslocalización empresarial o la deslocalización de sus servicios de atención a la clientela, deberán reintegrar previamente las ayudas o subvenciones recibidas de cualquiera
de las Administraciones públicas en los últimos ocho años. En el plazo de seis meses desde la aprobación de esta Ley, se desarrollarán mediante ley específica todas las cuestiones relativas a la deslocalización empresarial, en particular, cuando se
produzca, el procedimiento para su declaración y responsabilidad.
Las empresas públicas o con participación de capital público garantizarán que su actividad o servicio de atención a la clientela no se deslocalice.'
'Disposición adicional nova. Medidas contra a deslocalización empresarial ou deslocalización dos servizos de atención á clientela.
Aquelas empresas ás que se refire a presente Lei, que leven a cabo unha deslocalización empresarial, ou a deslocalización dos seus servizos de atención á clientela, deberán preceder ao ao reintegro de de as axudas ou subvencións percibidas
por calquera das administracións públicas no últimos oito anos. No prazo dos seis meses seguintes á aprobación desta Lei desenvolverase a través dunha lei específica todas as cuestións relativas á deslocalización empresarial, particularmente cando
se produce, procedemento para a súa declaración e responsabilidade.
As empresas públicas ou participadas por capital público asegurarán que a súa actividade ou a atención á clientela non sexa deslocalizada'
JUSTIFICACIÓN
Las ayudas públicas deben contribuir a la creación de empleo y a la mejora de las condiciones de trabajo y no a la deslocalización de empresas en detrimento de la economía de los lugares donde estaban ubicadas.
As axudas públicas deben contribuír á creación de emprego e á mellora das condicións laborais e non á deslocalización das empresas en prexuízo da economía dos lugares en que se situaba.
ENMIENDA NÚM. 56
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se añade:
DISPOSICIONES ADICIONALES NUEVAS
De adición
Texto que se propone:
Disposición adicional nueva
'Las Comunidades Autónomas podrán adaptar esta norma a las necesidades que, por razones de dispersión territorial, envejecimiento poblacional u otras circunstancias, requieran medios de atención a la clientela más cercanos y accesibles.
En todo caso, para garantizar la eficacia de los principios generales señalados en el cuerpo de este texto legal, las Comunidades Autónomas que así lo requieran podrán dictar reglamentariamente la obligación de un servicio mínimo presencial
con la clientela, distribuido territorialmente en lugares accesibles y suficientes, así como una localización de los servicios de atención telefónica geolocalizada dentro de su demarcación territorial.'
Disposición adicional nova
'As CCAA poderán adecuar esta norma ás necesidades que, por razóns de dispersión territorial, envellecemento poboacional ou outras circunstancias, esixan de medios de atención á clientela máis próximos e accesíbeis.
En todo caso, para garantir a eficacia dos principios xerais sinalados no corpo do presente texto legal, as Comunidades Autónomas que así o precisen, poderán ditar normas en que se estabeleza a obrigatoriedade dunha atención presencial
mínima coa clientela, distribuída territorialmente en lugares accesíbeis e suficientes, así como unha localización dos servizos de atención telefónica xeolocalizados no interior da súa demarcación territorial.'
JUSTIFICACIÓN
De conformidad con los objetivos que constan en la Exposición de Motivos de este Proyecto de Ley, así como a lo largo de todo su contenido, es evidente que se trata de garantizar unos servicios de atención a la clientela eficaces,
universalmente accesibles, inclusivos y no discriminatorios, así como evaluables. Para ello, es fundamental que las empresas tengan un conocimiento preciso, y por tanto próximo, de la realidad de sus clientes y que éste se refiera a las condiciones
relativas a su hábitat o entorno socioterritorial.
En Comunidades Autónomas como Galicia, con más de 34 000 núcleos de población y una población envejecida (por tanto, más vulnerable), es evidente que los medios de comunicación y atención a la clientela que señala este proyecto de ley no son
suficientes. La realidad del Estado no es homogénea; por lo tanto, la normativa debe contemplar la heterogeneidad existente.
Conforme aos obxectivos relatados na Exposición de Motivos do presente Proxecto de Lei, así como ao longo de todo o seu articulado, é evidente que se trata de garantir uns servizos de atención á clientela eficaces, universalmente accesíbeis,
inclusivos e non discriminatorios, así como avaliábeis... Para iso, é imprescindíbel que as empresas
teñan un coñecemento certo -e, por iso, próximo- da realidade dos seus clientes e que se refire ás condicións relativas ao seu hábitat ou contorna socioterritorial.
En Comunidades Autónomas, como a galega, con máis de 34.000 núcleos de poboación e unha poboación envellecida (por tanto, máis vulnerábel), é evidente que os medios de comunicación e atención á clientela sinalados por este proxecto de Lei
non son suficientes. A realidade do Estado non é homoxénea; por tanto, a normativa debe amparar a heteroxeneidade existente.
ENMIENDA NÚM. 57
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 2
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. [...]
Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su
clientela.
Asimismo, estarán incluidos en su ámbito de aplicación aquellos servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga.
En el caso de servicios prestados directamente por la Administración, se aplicarán los mismos principios y derechos contemplados en esta ley y deberán incorporarse a sus normas de funcionamiento para garantizar los derechos de las personas
usuarias.
Artigo 2. Ámbito de aplicación.
1. [...]
Inclúense no ámbito de aplicación desta lei ás empresas prestadoras dos servizos públicos prestados polas Administracións Públicas nos sectores citados neste apartado cando medie unha relación de consumo coa súa clientela.
Así mesmo, estarán incluídos no seu ámbito de aplicación aqueles servizos cuxa prestación sexa temporalmente gratuíta como consecuencia dunha oferta, promoción ou estratexia comercial análoga.
No caso de servizos prestados directamente pola Administración aplicaranse os mesmos principios e dereitos contemplados nesta lei que deberán ser incorporados ás súas normas de funcionamento para garantir os dereitos das personas usuarias.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 58
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 6
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 6. Parámetros mínimos de calidad.
Los servicios de atención a la clientela de las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar el nivel mínimo de calidad que se corresponde con el cumplimiento de los parámetros de calidad que se relacionan en
este capítulo.
Mediante desarrollo reglamentario se detallará el listado específico de parámetros mínimos de calidad, con una definición clara, detallándose los puntos a evaluar. Asimismo, se creará una norma UNE.
Artículo 6. Parámetros mínimos de calidad.
Los servicios de atención a la clientela de las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar el nivel mínimo de calidad que se corresponde con el cumplimiento de los parámetros de calidad que se relacionan en
este capítulo.
Mediante o desenvolvemento regulamentario detallarase a listaxe concreta de parámetros mínimos de calidade, cunha definición clara e no que se detallen os puntos para valorar. Así mesmo, crearase unha norma UNE.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 59
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 8
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 8. Atención personalizada.
1. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.
2. A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación, o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada. En este sentido, la
utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada en cualquier momento de la interacción
A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación. Se
garantizará que siempre sea la misma persona u operador quien responda las siguientes consultas respecto a la queja o incidencia.. La identificación del operador respetará, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protección de datos
personales.
3. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad,
que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.
Artigo 8. Atención personalizada.
1. Prohíbese o emprego de contestadores automáticos ou outros medios análogos como medio exclusivo de atención á clientela.
2. A solicitude da persoa consumidora ou usuaria, cando unha consulta, queixa, reclamación, ou comunicación de incidencia se formule vía telefónica ou electrónica, a empresa ten que garantir unha atención personalizada. Neste sentido, a
utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, ou outros medios análogos deberá prever a posibilidade de solicitar, por parte da clientela, unha atención personalizada en calquera momento da interacción.
A tales efectos, considérase atención personalizada a ofrecida directamente a través dun operador especializado que contesta en tempo real á clientela, que deberá identificarse en todo caso ao comezo da conversación. Asegurarase que sexa
sempre a mesma persoa ou operador a que atenda as seguintes consultas sobre a queixa ou incidencia. A identificación do operador respectará, en calquera caso, a normativa vixente sobre protección de datos persoais.
3. En caso de insatisfacción coa atención recibida por parte do operador, quen iniciase a comunicación poderá solicitar que se transfira a comunicación a unha persoa física supervisora ou a un departamento específico de calidade, que deberá
atenderlle no transcurso desa mesma comunicación.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 60
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 8
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 8. Atención personalizada.
1. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.
2. A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación, o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada. En este sentido, la
utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada en cualquier momento de la interacción
A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación. La
identificación del operador respetará, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protección de datos personales.
3. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad,
que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.
4. En caso de insatisfacción con la atención recibida, la persona consumidora y usuaria que inició la comunicación podrá solicitar ser transferida a una persona física responsable, que deberá atenderle durante el curso de esa misma
comunicación.
Artigo 8. Atención personalizada.
1. Prohíbese o emprego de contestadores automáticos ou outros medios análogos como medio exclusivo de atención á clientela.
2. A solicitude da persoa consumidora ou usuaria, cando unha consulta, queixa, reclamación, ou comunicación de incidencia se formule vía telefónica ou electrónica, a empresa ha de garantir unha atención personalizada. Neste sentido, a
utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, ou outros medios análogos deberá prever a posibilidade de solicitar, por parte da clientela, unha atención personalizada en calquera momento da interacción.
A tales efectos, considérase atención personalizada a ofrecida directamente a través dun operador especializado que contesta en tempo real á clientela, que deberá identificarse en todo caso ao comezo da conversación. A identificación do
operador respectará, en calquera caso, a normativa vixente sobre protección de datos persoais.
3. En caso de insatisfacción coa atención recibida por parte do operador, quen iniciase a comunicación poderá solicitar que se transfira a comunicación a unha persoa física supervisora ou a un departamento específico de calidade, que deberá
atenderlle no transcurso desa mesma comunicación.
4. En caso de insatisfacción coa atención recibida, a persoa consumidora e usuaria que iniciara a comunicación poderá solicitar que ser transferido a unnha persona física supervisora, que deberá atendelo no transcurso desa mesma
comunicación.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 61
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 9
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 9. Medios materiales y humanos.
1. Las empresas se asegurarán de que los servicios de atención a la clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones, independientemente de que dicho
servicio sea prestado de forma directa o no.
2. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación especializada, en función del
sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada. A tal efecto,
la empresa será responsable de proporcionar a su personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.
Reglamentariamente, se enumerará y definirá específicamente el currículo de formación necesario para los trabajadores que atienden a la clientela, así como la definición de cómo debe prestarse el servicio, de forma que permita a las propias
personas trabajadoras evaluar el cumplimiento de los requisitos de calidad.
Artigo 9. Medios materiais e humanos.
1. As empresas aseguraranse de que os servizos de atención á clientela estean dotados dos medios humanos, materiais, técnicos e organizativos adecuados para o cumprimento das súas funcións, independentemente de que devandito servizo sexa
prestado de forma directa ou non.
2. O persoal que preste atención personalizada á clientela, así como quen deseñe e xestione os medios automatizados que se poidan utilizar a tales efectos, deberá contar cunha formación e capacitación especializada, en función do sector ou
da actividade, que garanta a eficacia na xestión que realice, incluíndo unha formación específica previa en atención a persoas consumidoras vulnerables e, en especial, a persoas con discapacidade ou de idade avanzada. Para ese efecto, a empresa
será responsable de proporcionar ao seu persoal a formación e capacitación continuada que sexa necesaria para adaptar os seus coñecementos sobre a actividade ás variacións tecnolóxicas e necesidades do mercado.
Regulamentariamente, enumerarase e definirase concretamente o currículo formativo necesario para as persoas traballadoras que atendan á clientela, así como a definición de como debe prestarse a atención, de forma que se permita ás propias
persoas traballadoras avaliar o cumprimento dos requisitos de calidade.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 62
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 15
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 15. Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela.
1. Como norma general, Los servicios de atención a la clientela serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación. Sin embargo, Asimismo, se preverán medios complementarios para garantizar el acceso a los mismos, en igualdad de condiciones, a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada, al menos a través del mismo medio por el
cuando esto no es posible
que se inició la relación contractual.
2. A los efectos del apartado anterior, y para la correcta identificación y atención de la clientela, la empresa podrá solicitar la acreditación de la situación de discapacidad u otras circunstancias que generan una situación de
vulnerabilidad para el ejercicio efectivo de los derechos recogidos en esta norma.
Artigo 15. Accesibilidade aos servizos de atención á clientela.
1. Como regra xeral, os servizos de atención á clientela serán deseñados utilizando medios e soportes que sigan os principios de accesibilidade universal, igualdade de trato e non discriminación. Con todo, cando, Así mesmo, preveranse medios complementarios para garantir o acceso aos mesmos, en igualdade de condicións, a persoas con discapacidade ou a persoas de idade avanzada, polo menos a través do mesmo medio polo que se
isto non sexa posible
iniciou a relación contractual.
2. Para os efectos do apartado anterior, e para a correcta identificación e atención da clientela, a empresa poderá solicitar a acreditación da situación de discapacidade ou outras circunstancias que xeran unha situación de vulnerabilidade
para o exercicio efectivo dos dereitos recolleitos nesta norma.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 63
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 9
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 9. Medios materiales y humanos.
1. Las empresas se asegurarán de que los servicios de atención a la clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones, así como de los equipos o programas
adaptados a la gestión que debe realizar la persona operadora, independientemente de que dicho servicio sea prestado de forma directa o no.
2. El personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, deberá contar con una formación y capacitación especializada, en función del
sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada. A tal efecto,
la empresa será responsable de proporcionar a su personal la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.
Artigo 9. Medios materiais e humanos.
1. As empresas aseguraranse de que os servizos de atención á clientela estean dotados dos medios humanos, materiais, técnicos e organizativos adecuados para o cumprimento das súas funcións, así como os equipos ou programas adaptados á
xestión que a persoa operadora deba realizar, independentemente de que o citado servizo sexa prestado de forma directa ou non.
2. O persoal que preste atención personalizada á clientela, así como quen deseñe e xestione os medios automatizados que se poidan utilizar a tales efectos, deberá contar cunha formación e capacitación especializada, en función do sector ou
da actividade, que garanta a eficacia na xestión que realice, incluíndo unha formación específica previa en atención a persoas consumidoras vulnerables e, en especial, a persoas con discapacidade ou de idade avanzada. Para ese efecto, a empresa
será responsable de proporcionar ao seu persoal a formación e capacitación continuada que sexa necesaria para adaptar os seus coñecementos sobre a actividade ás variacións tecnolóxicas e necesidades do mercado.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 64
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 10
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
1. Las empresas que pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para la persona consumidora y usuaria ningún coste. Se
garantizará que la llamada sea gratuita. un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
2. En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el apartado anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para la persona consumidora o usuaria, el empresario le facilitará, junto con la información
sobre dicha línea telefónica de tarificación especial, y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo, e informando sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.
3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.
4. Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
El servicio de atención a la clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.
5. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por
aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de video interpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza que permita cumplir con lo dispuesto en el artículo 15 de esta ley.
Artigo 10. Réxime de atención telefónica.
1. As empresas que poñan ao dispor da clientela un servizo de atención telefónica para os efectos desta lei, deberán asegurar que o uso da atención telefónica non supoña para a persoa consumidora e usuaria custo ningún. Asegurarase que a
chamada sexa gratuíta. custo superior ao custo dunha chamada a unha liña telefónica fixa xeográfica ou móbil estándar.2. No suposto de utilizarse, de acordo co apartado anterior, unha liña telefónica de tarificación especial que supoña un custo para a persoa consumidora ou usuaria, o empresario facilitaralle, xunto coa información sobre a devandita
liña telefónica de tarificación especial, e en igualdade de condicións, información sobre un número xeográfico ou móbil alternativo, e informando sobre o custo do servizo asociado a cada numeración.
3. A comunicación iniciada por clientélaa vía telefónica deberá ser atendida pola empresa o máis axiña posible, garantindo que o 95 % das chamadas recibidas sexan atendidas, de media, nun prazo inferior a tres minutos.
4. Prohíbese a derivación dun teléfono gratuíto a números que impliquen un custo para a clientela, xa sexa vía telefónica, mediante mensaxes de texto ou outros análogos para a atención de consultas, queixas, reclamacións e incidencias. O
servizo de atención á clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionais, nin directos nin indirectos, á empresa á conta da clientela.
5. No suposto de persoas con discapacidade auditiva, a canle telefónica será accesible e deberá complementarse, a elección da persoa coa devandita discapacidade, cun sistema alternativo de mensaxería escrita instantánea por aplicación de
dispositivo móbil de uso xeneralizado ou ben cun sistema de vídeo interpretación en lingua de signos ou outro sistema de análoga natureza que permita cumprir co disposto no artigo 15 desta lei.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 65
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 10
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
1. Las empresas que pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para la persona consumidora y usuaria un coste superior
al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
2. En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el apartado anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para la persona consumidora o usuaria, el empresario le facilitará, junto con la información sobre
dicha línea telefónica de tarificación especial, y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo, e informando sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.
3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos. Sin
embargo, en función de la complejidad de los trámites, el tiempo de atención y asesoramiento podrá ser mayor. No se establecerán para las personas trabajadoras tiempos de llamada máximos que impliquen situaciones de vulnerabilidad para las personas
trabajadoras y para la clientela. Asimismo, se definirá el volumen máximo de atención de llamadas para garantizar la calidad de la atención.
4. Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u
otros análogos para la atención de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias. El servicio de atención a la clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.
5. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por
aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de video interpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza que permita cumplir con lo dispuesto en el artículo 15 de esta ley.
Artigo 10. Réxime de atención telefónica.
1. As empresas que poñan ao dispor da clientela un servizo de atención telefónica para os efectos desta lei, deberán asegurar que o uso da atención telefónica non supoña para a persoa consumidora e usuaria un custo superior ao custo dunha
chamada a unha liña telefónica fixa xeográfica ou móbil estándar.
2. No suposto de utilizarse, de acordo co apartado anterior, unha liña telefónica de tarificación especial que supoña un custo para a persoa consumidora ou usuaria, o empresario facilitaralle, xunto coa información sobre a devandita liña
telefónica de tarificación especial, e en igualdade de condicións, información sobre un número xeográfico ou móbil alternativo, e informando sobre o custo do servizo asociado a cada numeración.
3. A comunicación iniciada pola clientela vía telefónica deberá ser atendida pola empresa o máis axiña posible, garantindo que o 95 % das chamadas recibidas sexan atendidas, de media, nun prazo inferior a tres minutos. Porén, atendendo á
complexidade das xestións o tempo de atención e asesoramento poderá ser superior. Non se estabelecerán para as persoas traballadoras tempos de chamada máximos que implican situacións de vulnerabilidade para as persoas traballadoras e para a
clientela. Así mesmo, definirase o volume máximo de atención de chamadas que garanta a calidade da atención.
4. Prohíbese a derivación dun teléfono gratuíto a números que impliquen un custo para a clientela, xa sexa vía telefónica, mediante mensaxes de texto ou outros análogos para a atención de consultas, queixas, reclamacións e incidencias. O
servizo de atención á clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionais, nin directos nin indirectos, á empresa á conta da clientela.
5. No suposto de persoas con discapacidade auditiva, a canle telefónica será accesible e deberá complementarse, a elección da persoa coa devandita discapacidade, cun sistema alternativo de mensaxería escrita instantánea por aplicación de
dispositivo móbil de uso xeneralizado ou ben cun sistema de vídeo interpretación en lingua de signos ou outro sistema de análoga natureza que permita cumprir co disposto no artigo 15 desta lei.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 66
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 12
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 12. Constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia.
1. Cualquiera que sea el medio de presentación de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, sin perjuicio de la asignación de una clave identificativa para facilitar su seguimiento, deberá entregarse por parte de la empresa, en el
transcurso de la comunicación, un justificante de la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada que permita la constancia del contenido, la fecha y la hora de su recepción por el destinatario. Dicho justificante será facilitado por la
empresa sin necesidad de ser solicitado por la clientela, y en un soporte duradero a elección de la clientela.
En caso de que la consulta, queja, reclamación o incidencia sea presentada a través de una llamada telefónica, la empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este apartado e informará del medio para acceder a ella en el
justificante que se remita. En estos supuestos, la empresa deberá conservar copia de esta grabación, al menos, hasta que la clientela haya sido notificada de la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia de la que trae causa.
La responsabilidad de la veracidad y corrección de la información proporcionada será de la empresa, nunca de las personas trabajadoras, quienes deberán contar con protocolos internos y fuentes precisas para asesorar de forma adecuada. De
este modo, se garantizará la protección del personal de atención a la clientela y de las propias personas consumidoras y usuarias.
2. La entrega del justificante se realizará por la misma vía por la que se presentó la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquella elegida por la persona que inició la comunicación de entre las puestas a disposición de la
clientela por la empresa.
3. Quien inicie la comunicación deberá facilitar los datos necesarios para la entrega del justificante. En todo caso, se solicitarán por parte de la empresa cuando no fueran facilitados directamente por la persona que inicia la
comunicación.
Artigo 12. Constancia da consulta, queixa, reclamación ou incidencia.
1. Calquera que sexa o medio de presentación da consulta, queixa, reclamación ou incidencia e, sen prexuízo da asignación dunha clave identificativa para facilitar o seu seguimento, deberá entregarse por parte da empresa, no transcurso da
comunicación, un xustificante da consulta, queixa, reclamación ou incidencia presentada que permita a constancia do contido, a data e a hora da súa recepción polo destinatario. O citado xustificante será facilitado pola empresa sen necesidade de
ser solicitado pola clientela, e nun soporte duradeiro a elección da clientela.
No caso de que a consulta, queixa, reclamación ou incidencia sexa presentada a través dunha chamada telefónica, a empresa deberá gravar a chamada coa finalidade establecida neste apartado e informará do medio para acceder a ela no
xustificante que se remita. Nestes supostos, a empresa deberá conservar copia
desta gravación, polo menos, ata que a clientela fose notificada da resolución da consulta, queixa, reclamación ou incidencia da que trae causa.
A responsabilidade da veracidade e corrección da información facilitada será da empresa, nunca das persoas traballadoras, que deberán contar cos protocolos internos e fontes precisas para realizar o asesoramento de forma acaída. Asegúrase
así a protección do persoal de atención á clientela e das propias persoas consumidoras e usuarias.
2. A entrega do xustificante realizarase pola mesma vía pola que se presentou a consulta, queixa, reclamación ou incidencia ou por aquela que quen inicie a comunicación elixise de entre as postas ao dispor da clientela pola empresa.
3. Quen inicie a comunicación deberá facilitar os datos necesarios para a entrega do xustificante. En calquera caso, solicitaranse por parte da empresa cando non fosen facilitados directamente por quen inicie a comunicación.
JUSTIFICACIÓN
mejora.
mellora.
ENMIENDA NÚM. 67
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 13
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 13. Resolución y notificación.
1. La resolución de las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberá estar debidamente motivada. En tal sentido, la resolución deberá dar contestación a todas las cuestiones expuestas por la clientela e incorporar una motivación
precisa y completa respecto de ellas en el caso de no acceder a las pretensiones de la clientela, sin que quepan contestaciones genéricas.
2. En ningún caso se podrá cerrar la tramitación de una consulta, queja, reclamación o incidencia por el transcurso del plazo fijado para su resolución que no sea imputable a la clientela.
3. En aquellos casos en los que la consulta, queja, reclamación o incidencia no sea presentada de forma completa, la empresa concederá un plazo no inferior a diez días a la clientela para su subsanación.
4. En aquellos casos en que la empresa alegue el transcurso del plazo para la resolución por causas imputables a la clientela, la empresa asumirá la carga de la prueba. La prueba incluirá, asimismo, la constatación de haber informado
previamente a la clientela de las consecuencias del transcurso del plazo, así como del otorgamiento del plazo indicado en el apartado anterior para su subsanación.
5. El medio utilizado para comunicar la resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias a la clientela será el mismo por el que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquel que la clientela
hubiera elegido de entre los puestos a disposición de la clientela por la empresa. En caso de que la reclamación se cierre a través de una llamada telefónica, la empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este artículo
e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. En este caso, también se facilitará copia de la resolución en formato duradero, con firma o sistema de verificación de autenticidad que pueda ser utilizado por la persona
consumidora para posibles recursos.
6. La respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia deberá hacerse en la misma lengua en la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia por parte de la clientela y, a solicitud de esta, al menos en
castellano.
7. En el caso de que en la resolución la empresa no acceda a las pretensiones de la clientela, deberá informar en la resolución sobre los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo
puede acceder a ellos. Aquellas empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán informar a sus clientes en la resolución desestimatoria acerca de los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos,
acerca de los organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre.
8. El sometimiento de la queja, reclamación o incidencia a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos dará lugar a la suspensión de las acciones de gestión de cobro o suspensión del servicio, en el caso de servicios de tracto
sucesivo, relacionadas con ella, suspensión que deberá mantenerse en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora o usuaria de la resolución expresa y motivada, salvo en aquellos casos en los que así lo determine la normativa
sectorial aplicable.
Artigo 13. Resolución e notificación.
1. A resolución das consultas, queixas, reclamacións ou incidencias deberá estar debidamente motivada. En tal sentido, a resolución deberá dar contestación a todas as cuestións expostas pola clientela e incorporar unha motivación precisa e
completa respecto delas no caso de non acceder ás pretensións da clientela, sen que caiban contestacións xenéricas.
2. En ningún caso se poderá pechar a tramitación dunha consulta, queixa, reclamación ou incidencia polo transcurso do prazo fixado para a súa resolución que non sexa imputábel á clientela.
3. Naqueles casos nos que a consulta, queixa, reclamación ou incidencia non sexa presentada de forma completa, a empresa concederá un prazo non inferior a dez días á clientela para a súa corrección.
4. Naqueles casos en que a empresa alegue o transcurso do prazo para a resolución por causas imputables á clientela, a empresa asumirá a carga da proba. A proba incluirá, así mesmo, a constatación de informar previamente á clientela das
consecuencias do transcurso do prazo, así como do outorgamento do prazo indicado no apartado anterior para a súa corrección.
5. O medio utilizado para comunicar a resolución de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias á clientela será o mesmo polo que se presentou a consulta, queixa, reclamación ou incidencia ou por aquel que a clientela elixise de entre
os postos ao dispor da clientela pola empresa. No caso de que a reclamación péchese a través dunha chamada telefónica, a empresa deberá gravar a chamada coa finalidade establecida neste artigo e informará do medio para acceder a ela no xustificante
que se remita. Neste caso tamén se facilitará copia da resolución nun formato duradeiro, con sinatura ou sistema de verificación de autenticidade que poda ser utilizado pola persoa consumidora para posíbeis recursos.
6. A resposta á consulta, queixa, reclamación ou incidencia deberá facerse na mesma lingua na que se presentou a consulta, queixa, reclamación ou incidencia por parte da clientela e, a solicitude desta, polo menos en castelán.
7. No caso de que na resolución a empresa non acceda ás pretensións da clientela, deberá informar na resolución sobre os sistemas de resolución extraxudicial de conflitos aos que a clientela pode ter acceso e como pode acceder a eles.
Aquelas empresas que non estean adheridas a estes sistemas de resolución deberán informar os seus clientes na resolución desestimatoria acerca dos organismos aos que poden acudir para defender os seus dereitos e, polo menos, acerca dos organismos
sectoriais e daqueles acreditados no seu territorio en virtude da Lei 7/2017, do 2 de novembro.
8. O sometemento da queixa, reclamación ou incidencia a un sistema extraxudicial de resolución de conflitos dará lugar á suspensión das accións de xestión de cobranza ou suspensión do servizo, no caso de servizos de tracto sucesivo,
relacionadas con ela, suspensión que deberá manterse en tanto non teña lugar a comunicación á persoa consumidora ou usuaria da resolución expresa e motivada, salvo naqueles casos nos que así o determine a normativa sectorial aplicable.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 68
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 14
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 14. Disponibilidad del servicio de atención a la clientela.
1. El horario del servicio atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa, independientemente de si la actividad económica se lleva a cabo a través de establecimientos físicos o por vía electrónica.
2. En todo caso, para los servicios básicos de interés general previstos en el artículo 2.1 de esta norma que se presten de forma continuada, el servicio de atención a la clientela estará disponible 24 horas al día, todos los días del año,
para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
A los efectos de este apartado, se entenderá que los servicios básicos de interés general se prestan de forma continuada cuando el proveedor del servicio se obligue a realizar una sola prestación continuada en el tiempo o pluralidad de
prestaciones sucesivas, periódicas o intermitentes, por tiempo determinado o indefinido, que se repiten, a fin de satisfacer intereses de la clientela de carácter sucesivo, periódico o intermitente de forma más o menos permanente en el tiempo.
En el caso de los servicios de atención a la clientela 24h, la empresa garantizará el respeto de los derechos laborales de las personas
trabajadoras en relación con los periodos de descanso, complementos de nocturnidad y trabajo por turnos.
Artigo 14. Dispoñibilidade do servizo de atención á clientela.
1. O horario do servizo atención á clientela axustarase ao horario comercial da empresa, independentemente de se a actividade económica leva a cabo a través de establecementos físicos ou por vía electrónica.
2. En todo caso, para os servizos básicos de interese xeral previstos no artigo 2.1 desta norma que se presten de forma continuada, o servizo de atención á clientela estará dispoñible 24 horas ao día, todos os días do ano, para a
comunicación de incidencias relativas á continuidade do servizo.
Para os efectos deste apartado, entenderase que os servizos básicos de interese xeral préstanse de forma continuada cando o provedor do servizo obríguese a realizar unha soa prestación continuada no tempo ou pluralidade de prestacións
sucesivas, periódicas ou intermitentes, por tempo determinado ou indefinido, que se repiten, a fin de satisfacer intereses da clientela de carácter sucesivo, xornal ou intermitente de forma máis ou menos permanente no tempo.
No caso dos servizos de atención á clientela 24h a empresa garantirá o respecto dos dereitos laborais das persoas traballadoras en relación aos períodos de descanso, complementos de nocturnidade e traballo a quendas.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 69
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 17
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 17. Plazo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
1. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, independientemente del medio a través del que se presenten, serán resueltas directamente por el servicio de atención a la clientela, por lo que se deberán promover los mecanismos
necesarios para su resolución, salvo que se requiera una gestión adicional. Cuando la clientela facilite los datos necesarios para la resolución, deberá resolverse en la primera operación de contacto. Cuando esto no sea posible, se resolverá a la
mayor brevedad y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.
2. No obstante lo anterior, en el supuesto de contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico de interés general indicados en el
artículo 2, las consultas o incidencias que versen sobre la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensión del servicio, deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas, proporcionando la información de que se disponga
sobre las causas que han provocado la incidencia y han afectado a la continuidad del servicio, así como del plazo estimado para la restauración del servicio.
Artigo 17. Prazo de resolución de consultas, queixas, reclamacións e incidencias.
1. As consultas, queixas, reclamacións ou incidencias, independentemente do medio a través do que se presenten, serán resoltas directamente polo servizo de atención á clientela, polo que se deben promover os mecanismos necesarios para a súa
resolución, agás que se precise dunha xestión adicional. Cando a clientela achegue os datos necesarios para a resolución, debera ser resolta na primeira operación de contacto. Cando isto non sexa posíbel, resolverase á maior brevidade posíbel e,
en todo caso, no prazo máximo de quince días hábiles desde a súa presentación, salvo que a normativa sectorial estableza un prazo distinto.
2. Non obstante o anterior, no suposto de contratos de tracto sucesivo vinculados aos servizos de carácter básico de interese xeral indicados no artigo 2, as consultas ou incidencias que versen sobre a continuidade do servizo, tales como
cortes ou suspensión do servizo, deberán ser respondidas no prazo máximo de dúas horas, proporcionando a información de que se dispoña sobre as causas que provocaron a incidencia e afectaron á continuidade do servizo, así como do prazo estimado para
a restauración do servizo.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 70
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 18
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 18. Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente.
1. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de su clientela respecto al trato recibido por parte del servicio que le ha atendido y que permita identificar la causa de la
insatisfacción, especialmente si esta deriva de una mala prestación del servicio y no de un buen servicio al cliente. En todo caso, no se podrá responsabilizar a las personas trabajadoras de la mala gestión de la empresa. Las empresas llevarán un
registro de la información que resulte de la implantación de este sistema.
2. En ningún caso podrán realizarse encuestas de satisfacción del servicio con anterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia
Artigo 18. Implantación dun sistema de valoración da satisfacción do cliente.
1. As empresas deberán implantar e documentar un sistema que permita definir o grao de satisfacción da súa clientela respecto ao trato recibido por parte do servizo que lle atendeu e que permita identificar a causa da insatisfacción,
especialmente se esta deriva da mala prestación do servizo e non da atención ao cliente. En todo caso, non se poderá responsabilizar ás persoas traballadoras da mala xestión da empresa. As empresas levarán un rexistro da información que resulte da
implantación deste sistema.
2. En ningún caso poderán realizarse enquisas de satisfacción do servizo con anterioridade á resolución da consulta, queixa, reclamación ou incidencia.
JUSTIFICACIÓN
mejora.
mejora.
ENMIENDA NÚM. 71
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO III. ARTÍCULO 21
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 21. Sistemas de evaluación.
1. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela conseguido, que incluirá los parámetros a los que se refiere el capítulo II de esta ley, sin
perjuicio de la normativa sectorial vigente que, en su caso, complementará lo dispuesto en el presente apartado. El ámbito geográfico de medición de los parámetros será la totalidad del territorio nacional o, en su caso, la parte de este en. Los parámetros de medición se referirán a un servicio concreto y reflejarán el lugar de prestación de la atención telefónica, es decir, si está ubicado en el Estado español o en un tercer Estado, y la
la que lleven a cabo su actividad
proximidad a la clientela.
De forma justificada en atención al volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relación con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no
exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán implementar el sistema de evaluación definido en este artículo de forma bianual.
2. El sistema de evaluación del nivel de calidad deberá estar debidamente documentado y desarrollado de forma suficiente, mediante soportes que garanticen su integridad e idoneidad para permitir tanto su inspección por los servicios
pertinentes de la Administración competente, como su auditoría por una
entidad externa. Las empresas deberán conservar la documentación correspondiente durante al menos cinco años.
3. Las empresas deberán tener a disposición de la Administración competente, al final del primer trimestre del año siguiente al que se haya realizado la evaluación, una copia actualizada de la documentación descriptiva referida en el
apartado anterior. El requerimiento para su examen por la Administración deberá poder ser atendido por vía telemática, en formato electrónico sobre aplicaciones ofimáticas de uso habitual.
4. Las empresas deberán hacer pública la documentación descriptiva y su correspondiente auditoría a través de su página web. De los resultados de la evaluación, las empresas deben extraer los elementos a mejorar e implementar los cambios
necesarios para corregir las deficiencias en la atención a la clientela.
5. El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela se deberá actualizar todas las veces que sea necesario, para adecuarlo a las condiciones de prestación del servicio y de medición de los parámetros,
así como para subsanar las deficiencias expresamente notificadas por la Administración y las señaladas, en su caso, en el acta de inspección correspondiente o en el informe de auditoría al que se refiere el artículo 22 de esta ley en relación con el
sistema de evaluación.
Artigo 21. Sistemas de avaliación.
1. As empresas deberán implantar e documentar un sistema anual de avaliación do nivel de calidade do servizo de atención á clientela conseguido, que incluirá os parámetros aos que se refire o capítulo II desta lei, sen prexuízo da normativa
sectorial vixente que, no seu caso, complementará o disposto no presente apartado. O ámbito xeográfico de medición dos parámetros será a totalidade do territorio nacional ou, no seu caso, a parte de leste na que leven a cabo a súa Os parámetros de medición referiránse a un determinado servizo e reflectirá o lugar de prestación da atención telefónica, é dicir, se esta se sitúa no Estado español ou nun terceiro Estado, e a proximidade á clientela.
actividade.
De forma xustificada en atención ao volume de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias recibidas en relación co total de servizos prestados, as empresas que ocupan a menos de 250 persoas e cuxo volume de negocios anual non exceda de
50 millóns de euros ou cuxo balance xeral anual non exceda de 43 millóns de euros no exercicio económico anterior poderán implementar o sistema de avaliación definido neste artigo de forma bianual.
2. O sistema de avaliación do nivel de calidade deberá estar debidamente documentado e desenvolvido de forma suficiente, mediante soportes que garantan a súa integridade e idoneidade para permitir tanto a súa inspección polos servizos
pertinentes da Administración competente, como a súa auditoría por unha entidade externa. As empresas deberán conservar a documentación correspondente durante polo menos cinco anos.
3. As empresas deberán ter ao dispor da Administración competente, ao final do primeiro trimestre do ano seguinte ao que se realizou a avaliación, unha copia actualizada da documentación descritiva referida no apartado anterior. O
requirimento para o seu exame pola Administración deberá poder ser atendido por vía telemática, en formato electrónico sobre aplicacións ofimáticas de uso habitual.
4. As empresas deberán facer pública a documentación descritiva e a súa correspondente auditoría a través da súa páxina web. Dos resultados da avaliación as empresas deberán extraer os items a mellorar e implementar as mudanzas precisas
para correxir as eivas na atención á clientela.
5. O sistema de avaliación do nivel de calidade do servizo de atención á clientela deberase actualizar todas as veces que sexa necesario, para adecualo ás
condicións de prestación do servizo e de medición dos parámetros, así como para emendar as deficiencias expresamente notificadas pola Administración e as sinaladas, no seu caso, na acta de inspección correspondente ou no informe de auditoría
ao que se refire o artigo 22 desta lei en relación co sistema de avaliación.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 72
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO III. ARTÍCULO 22
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 22. Auditoría relativa al sistema de evaluación.
1. Sin perjuicio de la normativa sectorial vigente, que complementará lo dispuesto en el presente apartado, las empresas deberán contratar la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de
las mediciones publicadas por la empresa respecto a la calidad de sus servicios de atención a la clientela y, en particular, para verificar que:
a) La empresa auditada dispone y aplica un sistema de evaluación del nivel de calidad de servicio, implantado conforme a lo dispuesto en esta ley, debidamente documentado y que coincide con la versión puesta a disposición de la
Administración competente en aplicación de lo dispuesto en el artículo 21 de esta ley.
b) El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio asegura que el error cometido en la medición de cada parámetro no es superior al 5 por ciento con respecto a su valor real.
De forma justificada en atención al volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relación con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no
exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán implementar el sistema de evaluación definido en este artículo de forma bianual.
2. La auditoría indicada en el apartado 1 de este artículo deberá ser realizada por una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación. A tal efecto, se podrán desarrollar normas técnicas que
concreten los esquemas de evaluación acreditada.
3. La empresa auditada proporcionará a la entidad auditora acceso a todas las personas, lugares, equipos y datos necesarios para la comprobación de todos los extremos, sin perjuicio de las limitaciones que se derivan de la normativa vigente
en materia de protección de datos. Asimismo, no será posible el acceso a las viviendas de las personas que se encuentren en situación de teletrabajo. Se deberá entregar copia de la auditoría a la representación legal de las personas trabajadoras.
Artigo 22. Auditoría relativa ao sistema de avaliación.
1. Sen prexuízo da normativa sectorial vixente, que complementará o disposto no presente apartado, as empresas deberán contratar a realización dunha auditoría anual para comprobar a fiabilidade e precisión das medicións publicadas pola
empresa respecto a a calidade dos seus servizos de atención á clientela e, en particular, para verificar que:
a) A empresa auditada dispón e aplica un sistema de avaliación do nivel de calidade de servizo, implantado conforme ao disposto nesta lei, debidamente documentado e que coincide coa versión posta ao dispor da Administración competente en
aplicación do disposto no artigo 21 desta lei.
b) O sistema de avaliación do nivel de calidade do servizo asegura que o erro cometido na medición de cada parámetro non é superior ao 5 por cento con respecto ao seu valor real.
De forma xustificada en atención ao volume de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias recibidas en relación co total de servizos prestados, as empresas que ocupan a menos de 250 persoas e cuxo volume de negocios anual non exceda de
50 millóns de euros ou cuxo balance xeral anual non exceda de 43 millóns de euros no exercicio económico anterior poderán levar a cabo a auditoria descrita neste apartado de forma bianual.
2. A auditoría indicada no apartado 1 deste artigo deberá ser realizada por unha empresa auditora debidamente acreditada pola Entidade Nacional de Acreditación. Para ese efecto, poderanse desenvolver normas técnicas que concreten os
esquemas de avaliación acreditada.
3. A empresa auditada proporcionará á entidade auditora acceso a todas as persoas, lugares, equipos e datos necesarios para a comprobación de todos os extremos, sen prexuízo das limitacións que se derivan da normativa vixente en materia de
protección de datos. Así mesmo non será posíbel o acceso ás vivendas das persoas que se atopan en situación de teletraballo. Unha copia da auditoría debe ser facilitada á representación legal das persoas traballadoras.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 73
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 16
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 16. Prestación diferenciada de la actividad de atención a la clientela
1. El servicio de atención a la clientela deberá estar claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa, de manera que permita a la
clientela tener la clara percepción de que este servicio tiene como finalidad resolver consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.
2. En ningún caso se aprovechará la formulación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias por la clientela para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada, salvo que estén directa y claramente
relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, además, impliquen una mejora para la clientela en las condiciones de prestación del servicio o del precio.
3. Las empresas adoptarán las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención a la clientela de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que este tome sus
decisiones de manera autónoma respecto al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de intereses, permitiendo que la clientela perciba este servicio como aquel cuya finalidad sea proporcionar información o resolver consultas, quejas,
reclamaciones o incidencias.
Artigo 16. Prestación diferenciada da actividade de atención á clientela.
1. O servizo de atención á clientela deberá estar claramente identificado e diferenciado das outras actividades da empresa, de maneira que permita á clientela ter a clara percepción de que este servizo ten como finalidade resolver
consultas, queixas, reclamacións ou incidencias.
2. En ningún caso aproveitarase a formulación de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias pola clientela para ofrecer bens, servizos ou ofertas comerciais da empresa reclamada, salvo que estean directa e claramente relacionadas coa
resolución da consulta, queixa, reclamación ou incidencia e, ademais, impliquen unha mellora para a clientela nas condicións de prestación do servizo ou do prezo.
3. As empresas adoptarán as medidas necesarias para separar o departamento ou servizo de atención á clientela dos restantes servizos comerciais ou operativos da organización, de modo que se garanta que aquel tome de maneira autónoma as súas
decisións referentes ao ámbito da súa actividade e, así mesmo, evítense conflitos de interese, permitindo á clientela a percepción deste servizo como aquel cuxa finalidade sexa facilitar información ou resolver consultas, queixas, reclamacións ou
incidencias.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
ENMIENDA NÚM. 74
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 20
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 20. Tratamiento de datos.
Todo tratamiento de los datos de carácter personal que se realice para la prestación del servicio de atención a la clientela deberá cumplir con lo previsto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril
de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de
los derechos digitales y en su normativa de desarrollo.
Esta previsión también deberá garantizarse cuando se realice la actividad de atención a la clientela desde terceros estados, debiendo la empresa acreditar el cumplimiento y respeto de la normativa de protección de datos.
Artigo 20. Tratamento de datos.
Todo tratamento dos datos de carácter persoal que se realice para a prestación do servizo de atención á clientela deberá cumprir co previsto no Regulamento (UE) 2016/679 do Parlamento Europeo e do Consello, do 27 de abril de 2016, relativo á
protección das persoas físicas no que respecta ao tratamento de datos persoais e á libre circulación destes datos e na Lei Orgánica 3/2018, do 5 de decembro, de Protección de Datos Persoais e garantía dos dereitos dixitais e na súa normativa de
desenvolvemento.
Esta previsón tamén deberá asegurarse cando se realice a actividade de atención á clientela desde terceiros estados, debendo a empresa probar o cumprimento e respecto pola normativa de protección de datos.
ENMIENDA NÚM. 75
Néstor Rego Candamil(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO III. ARTÍCULO 22
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 22. Auditoría relativa al sistema de evaluación.
1. Sin perjuicio de la normativa sectorial vigente, que complementará lo dispuesto en el presente apartado, las empresas deberán contratar la realización de someterse a una auditoría anual realizada por una entidad pública designada a esos
efectos para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por la empresa respecto a la calidad de sus servicios de atención a la clientela y, en particular, para verificar que:
a) La empresa auditada dispone y aplica un sistema de evaluación del nivel de calidad de servicio, implantado conforme a lo dispuesto en esta ley, debidamente documentado y que coincide con la versión puesta a disposición de la
Administración competente en aplicación de lo dispuesto en el artículo 21 de esta ley.
b) El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio asegura que el error cometido en la medición de cada parámetro no es superior al 5 por ciento con respecto a su valor real.
De forma justificada en atención al volumen de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias recibidas en relación con el total de servicios prestados, las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no
exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros en el ejercicio económico anterior podrán implementar el sistema de evaluación definido en este artículo de forma bianual.
2. La auditoría indicada en el apartado 1 de este artículo deberá ser realizada por una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación. A tal efecto, se podrán desarrollar normas técnicas qu concreten los
esquemas de evaluación acreditada.
3. La empresa auditada proporcionará a la entidad auditora acceso a todas las personas, lugares, equipos y datos necesarios para la comprobación de todos los extremos, sin perjuicio de las limitaciones que se derivan de la normativa vigente
en materia de protección de datos.
Artigo 22. Auditoría relativa ao sistema de avaliación.
1. Sen prexuízo da normativa sectorial vixente, que complementará o disposto no presente apartado, as empresas deberán contratar a realización de someterse a unha auditoría anual realizada por unha entidade pública
designada para ese efecto para comprobar a fiabilidade e precisión das medicións publicadas pola empresa respecto a a calidade dos seus servizos de atención á clientela e, en particular, para verificar que:
a) A empresa auditada dispón e aplica un sistema de avaliación do nivel de calidade de servizo, implantado conforme ao disposto nesta lei, debidamente documentado e que coincide coa versión posta ao dispor da Administración competente en
aplicación do disposto no artigo 21 desta lei.
b) O sistema de avaliación do nivel de calidade do servizo asegura que o erro cometido na medición de cada parámetro non é superior ao 5 por cento con respecto ao seu valor real.
De forma xustificada en atención ao volume de consultas, queixas, reclamacións ou incidencias recibidas en relación co total de servizos prestados, as empresas que ocupan a menos de 250 persoas e cuxo volume de negocios anual non exceda de
50 millóns de euros ou cuxo balance xeral anual non exceda de 43 millóns de euros no exercicio económico anterior poderán levar a cabo a auditoria descrita neste apartado de forma bianual.2. A auditoría indicada no apartado 1 deste artigo deberá ser realizada por unha empresa auditora debidamente acreditada pola Entidade Nacional de Acreditación. Para ese efecto, poderanse desenvolver normas técnicas que concreten
os esquemas de avaliación acreditada.
3. A empresa auditada proporcionará á entidade auditora acceso a todas as persoas, lugares, equipos e datos necesarios para a comprobación de todos os extremos, sen prexuízo das limitacións que se derivan da normativa vixente en materia de
protección de datos.
JUSTIFICACIÓN
Mejora.
Mellora.
A la Mesa de la Comisión de Derechos Sociales y Consumo
El Grupo Parlamentario Mixto al amparo de lo dispuesto en el artículo 110 y siguientes del Reglamento de la Cámara, presenta las siguientes enmiendas al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
Palacio del Congreso de los Diputados, 9 de abril de 2025.-Ione Belarra Urteaga, Diputada del Grupo Parlamentario Mixto (SUMAR) y Portavoz Grupo Parlamentario Mixto.
ENMIENDA NÚM. 76
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 3
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
1. Clientela: la persona consumidora o usuaria que haya comprado un bien, al que se le haya dirigido una oferta comercial personalizada o haya celebrado un contrato con una empresa prestadora de servicios, independientemente de su carácter
oneroso o gratuito y de que haga uso efectivo del servicio y hasta que se extingan definitivamente todos los efectos de dicho contrato.
A los efectos de aplicación de esta ley, también serán considerados clientes:
a) Las personas consumidoras y usuarias que hayan sido dados de alta en la prestación de servicios sin su consentimiento;
b) Las personas consumidoras y usuarias que siguen recibiendo facturas de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado, o a las que se exija, de forma directa o indirecta, un pago por dichos servicios.
2. Consulta: solicitud de información o asesoramiento por la clientela en relación con el bien o servicio contratado u oferta comercial personalizada. Asimismo, y en el caso de suministros de servicios energéticos, se incluirán en esta
categoría consultas relacionadas con ahorro, eficiencia energética y energía renovable.
3. Empresa o empresario: los definidos como empresario en el artículo 4 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de
16 de noviembre.
4. Incidencia: cualquier gestión relativa a la ejecución del contrato o de la oferta comercial realizada, tal como la comunicación de averías, la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones o facilidades
adicionales, el alta en una nueva oferta, el cambio de tarifas o del plan de precios y otras análogas.
5. Niveles mínimos de calidad: parámetros objetivos de calidad que tienen carácter imperativo para toda empresa que lleve a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios incluidos en el ámbito de aplicación de esta ley.
6. Oferta comercial personalizada: práctica comercial dirigida de forma expresa a un consumidor o usuario, identificado mediante sus datos personales, que, de un modo adecuado al medio de comunicación utilizado, incluya información sobre
las características del bien o servicio y su precio adaptado a las circunstancias personales de dicho consumidor o usuario, de tal forma que le permita tomar una decisión sobre la contratación de los mismos.
6 bis (nuevo). Operador: persona física que presta la atención especializada en el servicio de atención a la clientela, con formación y capacitación adecuada en función del sector de actividad.
7. Personas con discapacidad: son las definidas en el artículo 4 del texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de
noviembre.
8. Personas consumidoras vulnerables: son las definidas en el artículo 3.2 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007,
de 16 de noviembre.
9. Personas consumidoras y usuarias: las personas definidas en el artículo 3.1 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo
1/2007, de 16 de noviembre.
9 bis (nuevo). Personas de edad avanzada: aquellas personas de 65 años o más.
10. Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa provisión del producto o prestación del servicio objeto del contrato suscrito o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por
la clientela al servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, reclamación, incidencia u otras denominaciones análogas.
11. Servicios de atención a la clientela: la organización de medios materiales y personales que la empresa pone a disposición de la clientela, cuya finalidad es la emisión de información, recepción de consultas, gestión y resolución de
quejas o reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la prestación de servicios, independientemente de que sean gestionados por la propia empresa o por un tercero.
Los canales de comunicación que utilicen las empresas podrán incluir la comunicación presencial (establecimientos abiertos al público, visitas de agente comercial), siempre que no esté expresamente prohibido en la normativa sectorial que
resulte de aplicación, y cualquier forma de comunicación a distancia para la interlocución (correo ordinario, atención telefónica, correo electrónico, formulario web u otras formas de comunicación electrónica).
12. Soporte duradero: el soporte definido como tal en el artículo 59 bis.1.q) del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo
1/2007, de 16 de noviembre.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 77
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 4
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 4. Principios generales.
1. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
2. El servicio de atención a la clientela al que se refiere el apartado anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:
a) La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución;
b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia;
c) Tener constancia de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección de la clientela;
d) Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o
la oferta comercial.
e) (nuevo). La posibilidad de elegir, por parte las personas consumidoras vulnerables y, en especial, por parte de las personas con discapacidad en atención a la discapacidad acreditada, el formato de comunicación con el servicio de
atención a la clientela de acuerdo con lo previsto en el artículo 15 de esta ley.
3. En el caso de las empresas prestadoras de servicios, el servicio de atención a la clientela deberá permitir, además:
a) Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias;
b) Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio;
c) Conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para la acreditación de su cumplimiento, así como hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos;
d) En el caso del suministro de energía, solicitar información sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
4. En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada
con el motivo de la pretendida suspensión, y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de
aplicación.
5. Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato , debiendo
informar de la incidencia en un soporte duradero, en función del canal de comunicación elegido. A tales efectos, los clientes deberán mantener actualizados sus datos de contacto.
Para poder llevar a cabo de forma efectiva esta transmisión de información, las empresas distribuidoras de electricidad, agua y gas natural deberán informar a las empresas comercializadoras de dichos servicios, de forma inmediata y completa,
de posibles incidencias que afecten al suministro, aportando información sobre el origen de la incidencia, grado de afectación, medidas adoptadas o plazo previsto de resolución y restauración del suministro.
Reglamentariamente, la administración competente determinará las condiciones en que deberá suministrarse esta información, que deberá ser veraz y precisa, incluyendo los derechos e indemnizaciones que en su caso procedan, y será comunicada
por las empresas de forma inmediata, una vez que tengan conocimiento de la incidencia y sin necesidad de que le sea requerida expresamente por el usuario. En aquellos sectores en los que exista la obligación de separación de actividades, cuando la
empresa que recibe una queja, reclamación o incidencia no sea la única responsable de su gestión, se aplicarán las responsabilidades diferenciadas que se establezcan en las normativas sectoriales que regulen los aspectos incluidos en esta norma.
6. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las
personas de edad avanzada , atendiendo, de forma específica, al nivel de competencias digitales de estas personas. Cuando una persona consumidora vulnerable formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, la empresa
deberá poner a disposición de la persona consumidora que lo solicite los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los
principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.
7. Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 78
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 5
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 5. Información sobre el servicio de atención a la clientela.
1. Los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa deberán figurar en el propio contrato, en las facturas que emita a los clientes y en su página web, en un apartado específico de fácil identificación. En
estos soportes, dicha información deberá ser universalmente accesible , contar con un tamaño , presentación y formato que permita n su fácil lectura por parte de la clientela, incorporando también formato de lectura fácil y pictogramas, y estar
ubicada en un lugar destacado, debiendo figurar, en el caso de las páginas web, en la página de inicio. A tales efectos, la información deberá cumplir, al menos, con los requisitos establecidos en el artículo 80.1.b) del texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
En el caso de que la información a la clientela esté contenida en un soporte audiovisual, este deberá ser igualmente accesible.
2. Cuando el contrato se formalice en un título de transporte, o documento de compra, cuyo tamaño imposibilite que figuren en el mismo los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa, estos estarán visibles
en los lugares de venta de los productos o servicios adquiridos, en las páginas web de las empresas proveedoras de bienes o prestadoras de servicios y en el propio medio de transporte o documento de compra.
3. Sin perjuicio de las demás obligaciones de información que establece el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de
16 de noviembre, así como la normativa sectorial que resulte de aplicación, antes de que la persona consumidora o usuaria quede vinculada por un contrato u oferta comercial correspondiente, la empresa le facilitará de forma clara , comprensible y en
formato universalmente accesible la siguiente información sobre el servicio de atención a la clientela:
a) Canales de comunicación disponibles, incluyendo, como mínimo, los indicados en el artículo 7.1 de esta ley.
b) Mecanismo que garantice a la clientela, a su elección a través de un soporte duradero, la constancia de la formulación o presentación y del contenido de las consultas, quejas o reclamaciones e incidencias.
c) Medio que facilite a la clientela el seguimiento del estado de tramitación del procedimiento en el que esté interesado, que ha de ser inteligible, viable, sencillo, gratuito y fácilmente accesible, en atención a las características
particulares de la clientela.
d) Tiempo máximo previsto para la resolución de los distintos tipos de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias posibles que, en ningún caso, podrá ser superior al establecido en la normativa general o sectorial de aplicación.
e) Canales de comunicación disponibles para comunicar la resolución de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias que deberá incluir, como mínimo, los indicados en el artículo 7.1 de la ley.
f) Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos. Aquellas empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán informar a sus clientes, en caso
de conflicto con la empresa, acerca de los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos, acerca de los organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por
la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
g) Horario del servicio de atención a la clientela.
4. La información sobre el servicio de atención a la clientela a que hace referencia el apartado anterior formará parte integrante de los contratos celebrados por la empresa y, sin perjuicio de otros soportes informativos, se incluirá, en
todo caso, en su página web, si la hubiese, así como en las facturas que se emitan en relación con el contrato.
5. En caso de que el medio utilizado sea la atención telefónica, deberá suministrarse la información prevista en el apartado 3 de este artículo y, además, se introducirán locuciones informativas, a las que se podrán acceder voluntariamente,
que, sin coste adicional para la persona que efectúa la llamada, faciliten nuevamente el acceso a dicha información, de forma inteligible, comprensible y fácilmente accesible.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 79
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 7
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 7. Medios de comunicación a disposición de la clientela.
1. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y por un
medio de comunicación electrónica , garantizando siempre la accesibilidad universal.
2. La presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias podrá realizarse en castellano, así como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en
comunidades autónomas que dispongan de lenguas cooficiales.
3. En el caso en el que una empresa facilite una dirección postal que resultare ser distinta de la correspondiente con el domicilio social de la empresa o de la que aparezca en su página web, será válida la consulta, queja, reclamación o
incidencia presentada en cualesquiera de esas direcciones.
4. Los establecimientos fijos abiertos al público, sean propios o franquiciados, de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes,
entregándoles la clave identificativa correspondiente en los términos establecidos en los artículos 11 y 12 de esta ley.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 80
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 8
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 8. Atención personalizada.
1. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela. En todo caso, los servicios de atención deberán garantizar que, en un tiempo máximo de 5 minutos de espera, la
clientela pueda acceder a una atención personalizada a través de un operador humano.'
2. A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación, o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada. En este sentido, la
utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada en cualquier momento de la interacción.
A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación. La
identificación del operador respetará, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protección de datos personales.
La atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte de la clientela, garantizando que el 95 % de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres
minutos desde que la clientela efectúe la solicitud.
3. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad,
que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. En caso de saturación del servicio, la empresa podrá contactar con posterioridad, siempre dentro del mismo día laborable en que recibe dicha comunicación.
4 (nuevo). Las empresas no podrán cortar una comunicación por razón de tiempo de espera elevado.
5 (nuevo). Cuando una persona consumidora vulnerable formule una queja, reclamación o comunicación de incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a su disposición los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y
personal que pudiera requerir tal efecto.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 81
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 10
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 10. Régimen de atención telefónica.
1. Las empresas que pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para la persona consumidora y usuaria un coste superior
al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Asimismo, si así lo acepta la persona consumidora y usuaria, las empresas podrán poner a disposición de la clientela un servicio de mensajería instantánea para
resolver dudas al tiempo que se formaliza la prestación del servicio.
2. En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el apartado anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para la persona consumidora o usuaria, el empresario le facilitará, junto con la información sobre
dicha línea telefónica de tarificación especial, y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo, e informando sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.
3. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres
minutos.
A los efectos de este apartado, no se considerará que una comunicación iniciada por vía telefónica ha sido atendida de forma efectiva cuando dicha atención no permita a la clientela exponer el motivo de la comunicación y solicitar la
atención personalizada por parte de un operador.
4. Se prohíbe la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
El servicio de atención a la clientela en ningún caso proporcionará ingresos adicionales, ni directos ni indirectos, a la empresa a costa de la clientela.
5. En el supuesto de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será accesible y deberá complementarse, a elección de la persona con dicha discapacidad, con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por
aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de videointerpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza que permita cumplir con lo dispuesto en el artículo 15 de esta ley.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 82
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 11
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 11. Tramitación centralizada de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.
1. Las empresas deberán proporcionar a la clientela una clave identificativa de cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por las personas consumidoras o usuarias o, en caso de servicios de tracto sucesivo, deberán
tener un método de identificación por usuario que les permita identificar fácilmente el usuario y la consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por la persona consumidora o usuaria.
En el caso de consultas, la clave identificativa únicamente será preceptiva en el supuesto de que las mismas no puedan ser contestadas durante el transcurso de la propia comunicación.
2. Los servicios de atención a la clientela comunicarán a la clientela, durante la interlocución relacionada con cada consulta, en su caso, queja, reclamación o incidencia, la clave identificativa de la misma, de modo que la simple
referencia a esta permita a la clientela seguir el estado de su tramitación, de forma fácilmente accesible, viable y ágil.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 83
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 12
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 12. Constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia.
1. Cualquiera que sea el medio de presentación de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, sin perjuicio de la asignación de una clave identificativa para facilitar su seguimiento, deberá entregarse por parte de la empresa, en el
transcurso de la comunicación, un justificante de la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada que permita la constancia del contenido, la fecha y la hora de su recepción por el destinatario. Dicho justificante será facilitado por la
empresa sin necesidad de ser solicitado por la clientela, y en un soporte duradero a elección de la clientela.
En caso de que la consulta, queja, reclamación o incidencia sea presentada a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea, y si la clientela da su consentimiento expreso, la empresa deberá grabar la llamada con la
finalidad establecida en este apartado e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. En estos supuestos, la empresa deberá conservar copia de esta grabación, o de su transcripción, al menos, hasta que la clientela haya
sido notificada de la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia de la que trae causa.
2. La entrega del justificante se realizará por la misma vía por la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquella que quien inicie la comunicación hubiera elegido de entre las puestas a disposición de la
clientela por la empresa.
3. Quien inicie la comunicación deberá facilitar los datos necesarios para la entrega del justificante. En cualquier caso, se solicitarán por parte de la empresa cuando no hayan sido facilitados directamente por quien inicie la
comunicación.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 84
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 13
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 13. Resolución y notificación.
1. La resolución de las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberá estar debidamente motivada. En tal sentido, la resolución deberá dar contestación a todas las cuestiones expuestas por la clientela e incorporar una motivación
precisa y completa respecto de ellas en el caso de no acceder a las pretensiones de la clientela, sin que quepan contestaciones genéricas.
2. En ningún caso se podrá cerrar la tramitación de una consulta, queja, reclamación o incidencia por el transcurso del plazo fijado para su resolución que no sea imputable a la clientela.
3. En aquellos casos en los que la consulta, queja, reclamación o incidencia no sea presentada de forma completa, la empresa concederá un plazo no inferior a diez días hábiles a la clientela para su subsanación. A estos efectos, los plazos
previstos en el artículo 17 de esta ley comenzarán a computarse desde el momento en que se lleve a cabo la subsanación.
4. En aquellos casos en que la empresa alegue el transcurso del plazo para la resolución por causas imputables a la clientela, la empresa asumirá la carga de la prueba. La prueba incluirá, asimismo, la constatación de haber informado
previamente a la clientela de las consecuencias del transcurso del plazo, así como del otorgamiento del plazo indicado en el apartado anterior para su subsanación.
5. El medio utilizado para comunicar la resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias a la clientela será el mismo por el que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquel que la clientela
hubiera elegido de entre los puestos a disposición de la clientela por la empresa. En caso de que la reclamación se cierre a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea y si la clientela da su consentimiento expreso, la
empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este artículo e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita , tomando las debidas precauciones respecto de los datos de carácter personal que puedan
contener dichas grabaciones.
6. La respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia deberá hacerse en la misma lengua en la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia por parte de la clientela y, a solicitud de esta, al menos en
castellano , de acuerdo con lo previsto en el apartado segundo del artículo 7 de esta ley.
7. En el caso de que en la resolución la empresa no acceda a las pretensiones de la clientela, deberá informar en la resolución sobre los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo
puede acceder a ellos. Aquellas empresas que no estén adheridas a estos sistemas de resolución deberán informar a sus clientes en la resolución desestimatoria acerca de los organismos a los que pueden acudir para defender sus derechos y, al menos,
acerca de los organismos sectoriales y de aquellos acreditados en su territorio en virtud de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de
21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
8. El sometimiento de la queja, reclamación o incidencia a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos dará lugar a la suspensión de las acciones de gestión de cobro o suspensión del servicio, en el caso de servicios de tracto
sucesivo, relacionadas con ella, suspensión que deberá mantenerse en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora o usuaria de la resolución expresa y motivada, salvo en aquellos casos en los que así lo determine la normativa
sectorial aplicable.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 85
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 15
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 15. Accesibilidad a los servicios de atención a la clientela.
1. Como regla general, los servicios de atención a la clientela serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación. No obstante, cuando esto no sea
posible, se preverán medios complementarios para garantizar el acceso a los mismos, en igualdad de condiciones, a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada, al menos a través del mismo medio por el que se inició la relación
contractual.
En el supuesto de que el servicio de atención a la clientela se preste de manera presencial, los mostradores y puntos de atención deberán disponer de medidas que faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación.
2. A los efectos del apartado anterior, y para la correcta identificación y atención de la clientela, la empresa podrá solicitar la acreditación de la situación de discapacidad u otras circunstancias que generan una situación de
vulnerabilidad para el ejercicio efectivo de los derechos recogidos en esta norma.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 86
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 16
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 16. Prestación diferenciada de la actividad de atención a la clientela.
1. El servicio de atención a la clientela deberá estar claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa, de manera que la clientela pueda identificar claramente que este servicio tiene como finalidad resolver
consultas, quejas, reclamaciones o incidencias.
2. En ningún caso se aprovechará la formulación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias por la clientela para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada, salvo que estén directa y claramente
relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, además, impliquen una mejora para la clientela en las condiciones de prestación del servicio o del precio.
JUSTIFICACIÓN
Mejora ténica.
ENMIENDA NÚM. 87
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 17
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 17. Plazo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
1. Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, independientemente del medio a través del que se presenten, serán resueltas en el plazo más breve posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo máximo de
quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.
2. No obstante lo anterior, en el supuesto de contratos de tracto sucesivo vinculados a los servicios de carácter básico de interés general indicados en el artículo 2, las consultas o incidencias que versen sobre la continuidad del
servicio, tales como cortes o suspensión del servicio, deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas, proporcionando la información de que se disponga sobre las causas que han provocado la incidencia y han afectado a la continuidad del
servicio, así como del plazo estimado para la restauración del servicio.
3. En el caso de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias para incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos deberán ser respondidas en el plazo máximo de cinco días.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 88
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO II. ARTÍCULO 19
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 19. Colaboración con las asociaciones de consumidores y Administraciones Públicas.
Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán establecer marcos estables de colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas, bien de forma general, bien de forma sectorial, en relación
con los servicios de atención a la clientela y el mantenimiento de su calidad y eficacia.
La Administración fomentará la colaboración del Consejo de Consumidores y Usuarios y las asociaciones de consumidores que lo integran con las organizaciones de empresarios y las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley con
objeto de establecer marcos estables de colaboración, bien de forma general, bien de forma sectorial, en relación con los servicios de atención a la clientela y el mantenimiento de su calidad y eficacia. Estos marcos estables de colaboración se
regirán por lo establecido en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, para los convenios o acuerdos de
colaboración de las asociaciones de consumidores y usuarios con empresas, agrupaciones o asociaciones de empresas, fundaciones o cualquier organización sin ánimo de lucro.
Las administraciones públicas, dentro de sus competencias de protección a las personas consumidoras, podrán implementar canales de comunicación con las empresas en aras de mejorar la calidad y eficacia de los servicios de atención a la
clientela.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 89
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO IV. ARTÍCULO 23
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 23. Infracciones y sanciones.
1. El incumplimiento por las empresas de las disposiciones de esta ley será sancionado como infracción en materia de consumo, siendo de aplicación lo dispuesto en el régimen sancionador general sobre protección de las personas consumidoras
y usuarias previsto en el libro primero del título IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y por la
normativa autonómica que resulte de aplicación.
2. Cuando el mismo hecho y en función de idéntico ataque a los intereses públicos pueda ser calificado como infracción con arreglo a esta norma y otras normas sancionadoras de carácter sectorial, se aplicará de forma preferente la normativa
sectorial.
3. Las infracciones en materia de protección de datos se sancionarán conforme a lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, y en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre.
4. Las empresas que, en el transcurso del último año natural, hayan recibido un número mínimo de sanciones por infracciones a las obligaciones de la presente ley, conforme al umbral que se determine reglamentariamente, estarán obligadas a
publicar de manera visible y clara en sus comunicaciones electrónicas y en su página web la información relativa a dichas sanciones.
Dicha publicación deberá mantenerse durante todo el año natural siguiente a aquel en que se haya superado el umbral de diez sanciones, con el fin de garantizar que las personas consumidoras y usuarias dispongan de información relevante sobre
la calidad del servicio de atención al cliente de la empresa antes de contratar sus servicios.
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 90
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se modifica:
DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDA (Modificación Ley 44/2002).
De modificación
Texto que se propone:
Disposición final segunda. Modificación de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se modifica la sección 1.ª del capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, que queda redactada del siguiente modo:
'Artículo 29. Departamento de atención a la clientela y Defensor de la Clientela.
1. Las entidades de crédito, los establecimientos financieros de crédito, las entidades de pago, y las entidades acogidas a lo establecido en los artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y
otras medidas urgentes en materia financiera, las entidades de dinero electrónico, las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva, las sociedades de correduría de seguros, las entidades gestoras de fondos de pensiones, con las
precisiones establecidas en la disposición adicional primera de la Orden ECO/734/2004, los prestamistas inmobiliarios que no sean entidades de crédito y a los intermediarios de crédito, cuando operen en el ámbito geográfico superior al
de una comunidad autónoma, las entidades financieras que operen en España en régimen de libre prestación de servicios, las entidades aseguradoras, las empresas de servicios de inversión y las sucursales en España de las entidades enumeradas
con domicilio social en otro Estado estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, incluidas aquellas
que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio.
A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o servicio de atención a la clientela encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones. Las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de
un departamento o servicio de atención a la clientela único para todo el grupo.
Dichos servicios de atención a la clientela, que deben garantizar el nivel mínimo de calidad en atención al cumplimiento de lo dispuesto en la presente ley, serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de
accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación, garantizando el acceso a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada. En el caso de las personas consumidoras vulnerables, la entidad pondrá a su disposición los medios de
apoyo que fuesen necesarios, prestándole la asistencia individualizada y personal que se requiera.
A los efectos de esta ley, se entenderá por queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al
servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, reclamación u otras análogas.
Igualmente, se entenderán como tales las que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio.
Dicho servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará en horario de atención comercial. No obstante, se deberá garantizar la prestación de un
servicio de atención de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año, cuando sea necesario para atender las quejas o reclamaciones derivadas de la desatención de las incidencias relativas al mantenimiento de aquellos servicios que
exijan una prestación continuada y siempre que dicho servicio permita prevenir, evitar o reducir el daño o perjuicio provocado por dicha desatención.
Las entidades asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para el servicio de atención al cliente, atendiendo al principio de prestación personalizada.
En el marco de dichos canales, las personas consumidoras vulnerables y, en especial, las personas con discapacidad, podrán elegir el formato de comunicación con el servicio de atención a la clientela.
Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad de la persona que se dirige al servicio de atención al cliente, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de
población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.
La atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte de la clientela, dentro de los medios técnicos y humanos de que disponga el servicio de atención a la clientela.
Las entidades que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica o electrónica, deben garantizar una atención personalizada
por parte de los servicios de atención a la clientela, ofrecida a través de un operador o agente del mismo, que asegure una interacción fluida. Los agentes del servicio de atención a la clientela contarán con supervisores o superiores
jerárquicos que gestionarán las posibles quejas que pudiera generar la atención recibida. De forma específica, deberá disponerse por las entidades de los recursos adecuados que, a través de la atención telefónica, puedan prestar una atención
personalizada específica a personas vulnerables o en riesgo de exclusión financiera, asistiéndoles en el acceso al servicio de atención a la clientela.
En el caso de que los servicios de atención a la clientela utilicen la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de
atención a la clientela, sin perjuicio de la presentación de la queja o reclamación en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, de conformidad con el artículo 29 ter.
Las empresas que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para el consumidor un coste superior al coste
de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. En caso contrario, se le deberá informar sobre un número geográfico o móvil alternativo e, informar sobre el coste del servicio asociado a cada numeración.
La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad posible, dentro de los medios técnicos y humanos de que disponga el servicio de atención a la clientela.
A tal efecto, se considerará que una comunicación iniciada por vía telefónica no ha sido atendida de forma efectiva cuando dicha atención no permita a la clientela exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada
por parte de un operador.
La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad posible, dentro de los medios técnicos y humanos de que disponga el servicio de atención a la clientela.
En todo caso, se prohíbe la derivación, por cualquier medio, de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela.
En el caso de personas con discapacidad auditiva, dicho canal telefónico será accesible y deberá complementarse con los mecanismos adecuados que garanticen la debida comunicación con la persona afectada.
Dichas entidades podrán, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, designar un Defensor de la Clientela, que habrá de ser una entidad o experto
independiente de reconocido prestigio, y a quien corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga su reglamento de funcionamiento, así como promover el cumplimiento de la
normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
2. La decisión del Defensor de la Clientela favorable a la reclamación vinculará a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección
administrativa.
3. Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención a la clientela de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de
manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés, permitiendo a la clientela la percepción de este servicio como aquel cuya finalidad sea facilitar información o resolver, quejas o
reclamaciones. En la adopción de dichas medidas se deberá tener en
cuenta los criterios marcados por las guías supervisoras de las autoridades de supervisión correspondientes.
Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, las entidades adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el departamento o servicio de atención
a la clientela al resto de servicios de la organización respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
En ningún caso los servicios de atención a la clientela de las entidades aprovecharán la formulación de quejas o reclamaciones para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estas estuvieran directa y claramente relacionadas
con la resolución de la queja o reclamación, e implicara, en todo caso, una mejora en las condiciones de prestación del servicio o del precio.
4. Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de atención a la clientela están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.
En particular, adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos cuente con una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión
que realice, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada, proporcionando la formación y capacitación continuada que sea necesaria para
adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.
5. Las entidades pondrán a disposición de su clientela, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, en un apartado específico de fácil identificación, la información siguiente sobre el servicio de
atención a la clientela:
a) La existencia de dicho departamento de atención a la clientela y, en su caso, de un defensor de la clientela, con indicación de su dirección postal y electrónica.
b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por su clientela, en el plazo de un mes desde su presentación. En los casos de reclamaciones que versen sobre servicios de pago será de
aplicación el régimen de plazo de resolución previsto en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre.
c) Los canales de comunicación disponibles con el departamento de atención a la clientela, así como los mecanismos habilitados para asegurar el registro y constancia de la reclamación o queja presentada, y del contenido de la misma.
d) Mecanismos para facilitar el seguimiento de la tramitación de las quejas y reclamaciones presentadas por el interesado.
e) Medios elegidos para comunicar la resolución de las quejas y reclamaciones que deberá realizar por escrito, bien en papel o por medios por medios informáticos, electrónicos o telemáticos.
f) El reglamento de funcionamiento del servicio de atención a la clientela y, en su caso, del defensor de la clientela.
g) Referencias a la normativa de transparencia y protección de la clientela de servicios financieros.
h) Horario del servicio de atención a la clientela.
Artículo 29 bis. Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones.
1. El presente procedimiento será exigible en la tramitación de las quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al defensor de la clientela, de
acuerdo con lo que disponga cada reglamento de funcionamiento, y siempre que aquéllas no hayan sido resueltas previamente por la oficina o servicio objeto de la reclamación o por el departamento o servicio de atención a la clientela.
2. Los clientes que presenten quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al departamento o servicio de atención a la clientela, podrán solicitar que aquéllas sean tramitadas conforme se establece en esta sección.
3. En todo caso, las entidades recogidas en el apartado primero del artículo 29 dispondrán de un plazo de un mes, o, en el caso de los servicios de pago, del plazo de resolución previsto en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23
de noviembre, a contar desde la presentación ante ellas de la queja o reclamación, para dictar un pronunciamiento.
Artículo 29 ter. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones.
1. La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y
conservación de los documentos, no pudiendo presentarse las quejas o reclamaciones por vía telefónica.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electrónicos de confianza.
2. La presentación de quejas y reclamaciones podrá realizarse en castellano, así como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio de atención a la clientela sea dirigido a clientela sita en comunidades autónomas que
dispongan de lenguas cooficiales.
3. El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:
a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos al registro público para las
jurídicas.
b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
d) Que la persona reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
e) Lugar, fecha y firma.
La persona reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.
4. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención a la clientela, ante el defensor de la clientela, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, a través de cualquier
aplicación o servicio en línea cuya finalidad consista en la prestación de servicios a la clientela, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.
Artículo 29 quater. Admisión a trámite.
1. Recibida la queja o reclamación por la entidad, ésta será remitida al departamento o servicio de atención a la clientela, quien, cuando proceda de acuerdo con el reglamento de funcionamiento, la remitirá, a su vez, al defensor de la
clientela. Si la queja o reclamación hubiera sido presentada ante el defensor de la clientela no tratándose de un asunto de su competencia, se remitirá por éste al departamento o servicio de atención a la clientela. Deberá informarse a la persona
reclamante sobre la instancia competente para conocer su queja o reclamación.
Lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de que el cómputo del plazo máximo de resolución comenzará a contar desde la presentación ante las entidades afectadas de la queja o reclamación.
En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero, y dejar constancia del contenido, la hora y la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo. La entrega del justificante se
realizará por la misma vía por la que se haya presentado la queja o reclamación o por aquella que quien inicie la comunicación hubiera elegido de entre las legalmente posibles. La entidad se asegurará de disponer de los datos necesarios para la
entrega del justificante, solicitándolos al interesado cuando no hayan sido facilitados directamente por este.
A tal fin, se asignará una clave identificativa a cualquier queja o reclamación interpuesta por el cliente, que le será comunicada al mismo. Dicha clave permitirá el seguimiento por el cliente del estado de tramitación de su reclamación o
queja.
Recibida la queja o reclamación por la instancia competente para su tramitación, se procederá a la apertura de expediente.
La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad.
2. Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad de la persona reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida
en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite.
El plazo empleado por la persona reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior interrumpirá el cómputo del plazo previsto en el artículo 29 bis.
3. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables.
b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos, cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o
el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas.
d) Cuando se formulen quejas y reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento.
f) Cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de aplicación pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya
representación se presente la reclamación o queja de que se trate y en todo caso cuando haya transcurrido un plazo de 5 años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado la reclamación o queja.
Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.
4. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus
alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada. Dicho plazo de diez días interrumpirá el cómputo del plazo máximo de resolución recogido en el artículo 29
bis.
Artículo 29 quinquies. Tramitación.
1. Los departamentos o servicios de atención a la clientela y los defensores de la clientela podrán recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto de la persona reclamante como de los distintos departamentos y servicios de
la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.
2. En el caso de que el asunto sea conocido por el defensor de la clientela, se habilitará un plazo, cuya duración será fijada en el reglamento de funcionamiento, para que la entidad afectada presente sus alegaciones.
Artículo 29 sexies. Allanamiento y desistimiento.
1. Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con la persona reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento
expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el
defensor de la clientela podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
Artículo 29 septies. Finalización y notificación.
1. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de un mes, o en el plazo de resolución previsto en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada por
el cliente ante la entidad.
En los casos en los que no sea posible resolver las quejas o reclamaciones en los plazos indicados, por motivos no imputables a la empresa que forma parte de la relación contractual, se informará a la persona interesada de las medidas
adoptadas para su resolución dentro de ese mismo plazo.
2. La decisión estará siempre debidamente motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, contestando a todas las cuestiones expuestas por la clientela y fundándose en las cláusulas
contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
En caso de ser contraria a las pretensiones de la clientela, se comunicará en la misma de forma expresa la posibilidad abierta al cliente de acudir a servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de
Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, así como el modo de hacerlo.
3. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o en cualquier otro soporte duradero, a través del canal indicado expresamente para hacerlo en la comunicación inicial
o, en caso de no haberlo indicado, a través del utilizado para la presentación de la reclamación o queja.
4. La notificación se realizará en la misma lengua en la que se haya celebrado el contrato o se haya dirigido personalmente la oferta comercial al consumidor y usuario, o bien se haya presentado la queja y reclamación por parte de este, y,
a solicitud del mismo, al menos en castellano.
Artículo 30. Presentación de reclamaciones, quejas y consultas ante el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
1. Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, hasta la creación de la entidad a la que se refiere la disposición adicional primera
de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de
consumo, atenderán las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas,
de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
Los servicios de reclamaciones atenderán también las consultas que formulen los usuarios de servicios financieros sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales
existentes para el ejercicio de sus derechos.
La organización y el funcionamiento de los servicios de reclamaciones se ajustarán a los principios de independencia, transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación.
Los servicios de reclamaciones funcionarán bajo el principio de ventanilla única, debiendo remitir al competente las reclamaciones que no sean de su competencia.
Los servicios de reclamaciones informarán a los servicios de supervisión correspondientes cuando aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de las normas de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas y
usos financieros por parte de una misma entidad.
2. Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones resolverán las quejas y reclamaciones a las que se refiere el apartado anterior,
mediante informes motivados, que no tendrán en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible.
3. La persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa desarrollará el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, que deberá ajustarse a las siguientes reglas:
a) Para la admisión y tramitación de reclamaciones será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, al Defensor de la Clientela de la
entidad contra la que se reclame. Éstos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente. Asimismo, la persona reclamante deberá acreditar que ha
transcurrido el plazo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisión de la reclamación o desestimada su petición.
b) Recibida la reclamación por el servicio de reclamaciones competente por razón de la materia se verificará la concurrencia de las circunstancias previstas en los apartados anteriores y, si se cumplen los requisitos necesarios, se procederá
a la apertura de un expediente por cada reclamación, en el que se incluirán todas las actuaciones relacionadas con la misma; en caso contrario, se requerirá a la persona reclamante para completar la información en el plazo de diez días naturales,
con apercibimiento de que si así no lo hiciese se le tendrá por desistido de su reclamación.
El plazo máximo para la resolución del expediente será de 90 días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentación
completa y necesaria para tramitar el procedimiento.
c) Formulado el correspondiente informe, y si éste fuera desfavorable a la entidad reclamada, ésta estará obligada a informar al servicio de reclamaciones competente si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un
mes desde su notificación.
4. El Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones publicarán anualmente en su página web una memoria de sus respectivos servicios de reclamaciones en la que, al menos,
deberá incluirse el resumen estadístico de las consultas y reclamaciones atendidas y los criterios mantenidos por dichos servicios, en relación con las materias sobre las que versan las reclamaciones presentadas, así como las entidades afectadas,
con indicación en su caso del carácter favorable o desfavorable del informe.
Artículo 31. Habilitación para desarrollo reglamentario.
La persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa establecerá los requisitos a respetar por el departamento o servicio de atención a la clientela y el Defensor de la Clientela, así como el procedimiento a que someta la
resolución de las reclamaciones, pudiendo a tal fin exigir, en su caso, las adecuadas medidas de separación de sus integrantes de los restantes servicios comerciales u operativos de las entidades, someter a verificación administrativa su reglamento
de funcionamiento o cualesquiera otras características del servicio, y exigir la inclusión, en una memoria anual de las entidades, de un resumen con los aspectos más destacables de la actuación del departamento o servicio de atención a la clientela
y el Defensor de la Clientela durante el ejercicio que corresponda.'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica.
ENMIENDA NÚM. 91
Ione Belarra Urteaga(Grupo Parlamentario Mixto)
Precepto que se añade:
DISPOSICIONES ADICIONALES NUEVAS
De adición
Texto que se propone:
'La Administración competente en materia de consumo creará y actualizará trimestralmente una base de datos pública que registre el número de reclamaciones presentadas contra cada empresa y la resolución de las mismas. Esta base de datos
también incluirá un apartado específico para las sanciones impuestas a empresas por incumplimientos de esta ley.
A partir de la publicación de esta ley el Ministerio de Derechos Sociales y Consumo desarrollará e implementará en el plazo de un año un reglamento para crear y gestionar un sello de calidad sobre la calidad de la atención a la clientela en
base al cumplimiento de las disposiciones de la presente ley. Las empresas no excluidas de la presente ley deberán poner a disposición de la administración pública toda la información disponible para poder recibir este sello, incluido el plazo de
resolución y resolución de las quejas recibidas, y deberán indicar de forma anual si han recibido o no este sello en sus comunicaciones con el público. Las administraciones harán partícipes a las asociaciones de defensa de los consumidores de la
creación y gestión de este sello'
JUSTIFICACIÓN
Mejora técnica
A la Mesa de la Comisión de Derechos Sociales y Consumo
El Grupo Parlamentario Republicano al amparo de lo dispuesto en el artículo 110 y siguientes del Reglamento de la Cámara, presenta las siguientes enmiendas al Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
Palacio del Congreso de los Diputados, 9 de abril de 2025.-Gabriel Rufián Romero, Portavoz Grupo Parlamentario Republicano.
ENMIENDA NÚM. 92
Grupo Parlamentario Republicano
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 2
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en
territorio español:
[...]
Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por la Administración General del Estado las Administraciones Públicas en los sectores citados en este
apartado cuando medie una relación de consumo con su clientela , estando las Comunidades Autónomas y las administraciones locales a lo que disponga su normativa en la materia.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Hay que tener en cuenta el reparto competencial y el carácter básico de alguno de los preceptos que se recogen en las Leyes 39/2015 y 40/2015, en cuanto a los procedimientos y actuaciones de las administraciones públicas.
Lo dispuesto en este apartado parece ser de aplicación directa a cualquier administración pública que cobre un precio por sus servicios. Esto afecta en gran medida a administraciones locales y administraciones autonómicas en servicios tales
como la información general (012 o 010), servicios de grúa, aparcamientos en espacios públicos, etc.
Por ello, esta ley debería especificar que sea de aplicación a la Administración General del Estado, estando las Comunidades Autónomas y las administraciones locales a lo que disponga su normativa en la materia.
ENMIENDA NÚM. 93
Grupo Parlamentario Republicano
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 2
De modificación
Texto que se propone:
Se propone la modificación del apartado 1 del artículo 2, que queda redactado como sigue:
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en
territorio español:
a) Servicios de suministro y distribución de agua y energía;
b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar;
c) Servicios postales;
d) Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales;
e) Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la disposición final tercera de la presente ley; y
f) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su
clientela.
Asimismo, estarán incluidos en su ámbito de aplicación aquellos servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga.
Serán excluidas del ámbito de aplicación de esta Ley aquellas empresas, pymes o cooperativas que lleven a cabo servicios de carácter básico de interés general asociados al suministro de energía (comercialización) que tengan una presencia de
mercado no superior al 1 %.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Inexistencia de distinción entre pequeñas y grandes comercializadoras de energía, hecho que provoca una falta de proporcionalidad absoluta.
Se exigen las mismas obligaciones, como servicio de carácter básico de interés general, a una pequeña comercializadora que a una empresa del oligopolio eléctrico, lo que coloca a las primeras ante una situación inasumible de capacidad y
recursos y, cuando menos, en una posición de perjuicio competitivo, no favoreciendo una mayor competencia en el mercado.
ENMIENDA NÚM. 94
Grupo Parlamentario Republicano
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 2
De modificación
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 1 del artículo 2, que queda redactado en los términos siguientes:
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
1. Esta ley será de aplicación a todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los
siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español:
a) Servicios de suministro y distribución de agua, y energía y gas natural.
b) Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar;
c) Servicios postales y de transporte de paquetería derivada de la actividad del comercio electrónico.
d) Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales;
e) Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la disposición final tercera de la presente ley; y
f) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
g) Servicios sanitarios.
h) Servicios básicos de plataformas.
Se incluyen en el ámbito de aplicación de esta ley a las empresas prestadoras de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas en los sectores citados en este apartado cuando medie una relación de consumo con su
clientela.
Asimismo, estarán incluidos en su ámbito de aplicación aquellos servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga.
2. Esta ley será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio, establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios
diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250 personas
trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros.
3. La ley será de aplicación independientemente del canal de comunicación elegido, de la inclusión del servicio de atención a la clientela en la estructura organizativa de la empresa o en la de un tercero o de la ubicación geográfica del
punto de comunicación con las personas consumidoras y usuarias.
4. Lo establecido en esta ley se aplicará con carácter supletorio respecto de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de las personas consumidoras y usuarias o en la normativa sectorial que regula los servicios de atención a
la clientela, considerando siempre de aplicación preferente la normativa sectorial.
5. En particular, los servicios financieros se regirán en lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria. No obstante, no
serán de aplicación al sector financiero la letra d) del apartado 2, la letra a) del apartado 3 y el apartado 4 del artículo 4, el artículo 13.8, ni los artículos 18, 19, 21, 22 y 23 de esta ley.
La supervisión de la normativa en materia de servicios de atención a la clientela en el sector financiero recaerá, en todos los casos, en las autoridades supervisoras competentes que regule la propia normativa sectorial.
6. Asimismo, los servicios de comunicaciones electrónicas se regirán en lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria.
JUSTIFICACIÓN
Se propone la modificación de este artículo para mejorar el ámbito de aplicación y proteger a las personas mayores de 65 años, así como para facilitar la inclusión digital de este colectivo en el uso de las nuevas tecnologías.
ENMIENDA NÚM. 95
Grupo Parlamentario Republicano
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 2
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
[...]
4. Lo establecido en esta ley se aplicará con carácter supletorio respecto de lo dispuesto en otras leyes generales para la defensa de las personas consumidoras y usuarias o en la normativa sectorial que regula los servicios de atención a
la clientela, considerando siempre de aplicación preferente la normativa sectorial. que resulte más favorable a los derechos de los consumidores y usuarios.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Se pretende garantizar en todo momento el criterio de defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias sin que el carácter supletorio de la legislación propuesta pueda supone una situación de inaplicabilidad de esta.
ENMIENDA NÚM. 96
Grupo Parlamentario Republicano
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 2
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 2. Ámbito de aplicación.
[...]
5. En particular, los servicios financieros se regirán en lo referido a la atención a la clientela por la normativa sectorial que les sea de aplicación en cada
momento, siendo la presente norma de aplicación supletoria. No obstante, no serán de aplicación al sector financiero la letra d) del apartado 2, la letra a) del apartado 3 y el apartado 4 del artículo 4, el artículo y el artículo 23 de esta ley.
13.8, ni los artículos 18, 19, 21, 22
La supervisión de la normativa en materia de servicios de atención a la clientela en el sector financiero recaerá, en todos los casos, en las autoridades supervisoras competentes que regule la propia normativa sectorial.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Entendemos que, pese a la voluntad del legislador de que el actual proyecto de ley sea una legislación supletoria a la normativa sectorial, elementos tan relevantes para los derechos de los consumidores y usuarios como la suspensión de pagos
en caso de reclamación o garantizar un sistema de valoración de la satisfacción de la clientela, así como una evolución de este no pueden quedar sin aplicar para un sector como el financiero donde ser su cliente o usuario es ya una obligación hoy en
día.
ENMIENDA NÚM. 97
Grupo Parlamentario Republicano
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 3
De modificación
Texto que se propone:
Se propone añadir un nuevo apartado 9, que queda redactado como sigue:
Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
9. Personas de edad avanzada: aquellas personas de 65 años o más.9 10. Personas consumidoras y usuarias: las personas definidas en el artículo 3.1 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.10 11. Queja o reclamación: cualquier manifestación relativa a la defectuosa provisión del producto o prestación del servicio objeto del contrato suscrito o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta
realizada, comunicada por la clientela al servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, reclamación, incidencia u otras denominaciones análogas.11 12. Servicios de atención a la clientela: la organización de medios materiales y personales que la empresa pone a disposición de la clientela, cuya finalidad es la emisión de información, recepción de consultas, gestión
y resolución de quejas o reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la prestación de servicios, independientemente de que sean gestionados por la propia empresa o por un
tercero.
Los canales de comunicación que utilicen las empresas podrán incluir la comunicación presencial (establecimientos abiertos al público, visitas de agente
comercial), siempre que no esté expresamente prohibido en la normativa sectorial que resulte de aplicación, y cualquier forma de comunicación a distancia para la interlocución (correo ordinario, atención telefónica, correo electrónico,
formulario web u otras formas de comunicación electrónica).12 13. Soporte duradero: el soporte definido como tal en el artículo 59 bis.1.q) del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
JUSTIFICACIÓN
Se propone añadir una definición específica, a los efectos de la norma, de las 'persoans de edad avanzada', dado que se trata de un concepto jurídico indeterminado que se utiliza en múltiples ocasiones a lo largo de la norma y que podría
generar inseguridad jurídica. Por razones sistemáticas, se propone incoporar esta definición a continuación de la correspondiente a la de 'personas consumidoras vulnerables'.
ENMIENDA NÚM. 98
Grupo Parlamentario Republicano
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 3
De modificación
Texto que se propone:
Se modifica el apartado 11 del artículo 3, que queda redactado en los siguientes términos:
Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
[...]
11. Servicios de atención a la clientela: la organización de medios materiales y personales que la empresa pone a disposición de la clientela, cuya finalidad es la emisión de información, recepción de consultas, gestión y
resolución de quejas o reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la prestación de servicios, independientemente de que sean gestionados por la propia empresa o por un
tercero.
Los canales de comunicación que utilicen las empresas podrán incluir la comunicación presencial (establecimientos abiertos al público, visitas de agente comercial), siempre que no esté expresamente prohibido en la normativa sectorial que
resulte de aplicación, y cualquier forma de comunicación a distancia para la interlocución (correo ordinario, atención telefónica, correo electrónico, formulario web u otras formas de comunicación electrónica).
[...]
JUSTIFICACIÓN
Dado que el ámbito de aplicación de esta norma se limita a 'la clientela' de acuerdo con la definición del apartado 1, consideramos que debe suprimirse la finalidad de la
'emisión de información', ya que puede interpretarse que la ley se aplica a cualquier actividad de información con independencia que se haya iniciado o no un contacto anterior con la empresa. En caso de que un cliente solicite información
quedaría subsumido en el apartado de 'recepción de consultas'.
ENMIENDA NÚM. 99
Grupo Parlamentario Republicano
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 3
De modificación
Texto que se propone:
Se propone la modificación del apartado 11 del artículo 3, que queda redactado en los siguientes términos:
Artículo 3. Definiciones.
A los efectos de esta ley se entenderá por:
11. Servicios de atención a la clientela: la organización de medios materiales y personales que la empresa pone a disposición de la clientela, cuya finalidad es la emisión de información, recepción de consultas, gestión y resolución de
quejas o reclamaciones, averías o cualquier otra incidencia técnica, comercial o administrativa relativa a la venta de bienes o a la prestación de servicios, independientemente de que sean gestionados por la propia empresa o por un tercero.
Los canales de comunicación que utilicen las empresas podrán incluir la comunicación presencial (establecimientos abiertos al público, visitas de agente comercial), siempre que no esté expresamente prohibido en la normativa sectorial que
resulte de aplicación, y cualquier forma de comunicación a distancia para la interlocución (correo ordinario, atención telefónica, correo electrónico, formulario web u otras formas de comunicación electrónica). En cualquier caso, deberá tenerse en
consideración la obligación de atención por persona física (no de modo automático o maquinal), a demanda del cliente.
[...]
JUSTIFICACIÓN
Los servicios de atención a la clientela deben ser inclusivos con las personas con discapacidad y personas con edad avanzada.
ENMIENDA NÚM. 100
Grupo Parlamentario Republicano
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 4
De modificación
Texto que se propone:
Se propone añadir una nueva letra b) en el apartado 2 del artículo 4, que queda redactado como sigue:
Artículo 4. Principios generales.
[...]
2. El servicio de atención a la clientela al que se refiere el apartado anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:
a) La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución;
b) La posibilidad de elegir, en función de sus necesidades por razón de discapacidad, el formato de comunicación con el Servicio de Atención a la Clientela.
b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia;
c) Tener constancia de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección de la clientela;
d) Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o
la oferta comercial.
3. En el caso de las empresas prestadoras de servicios, el servicio de atención a la clientela deberá permitir, además:
a) Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias;
b) Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio;
c) Conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para la acreditación de su cumplimiento, así como hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos;
d) En el caso del suministro de energía, solicitar información sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
4. En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada
con el motivo de la pretendida suspensión, y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de
aplicación.
5. Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato. A tales
efectos, las empresas verificarán periódicamente la vigencia de los datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato.
Reglamentariamente, la Administración competente determinará las condiciones en que deberá suministrarse esta información, que deberá ser veraz y precisa, incluyendo los derechos e indemnizaciones que en su caso procedan, y será comunicada
por las empresas de forma inmediata, una vez que tengan conocimiento de la incidencia y sin necesidad de que le sea requerida expresamente por el usuario.
6. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las
personas de edad avanzada. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.
7. Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley.
JUSTIFICACIÓN
Los servicios de atención a la clientela deben ser inclusivos con las personas con discapacidad.
ENMIENDA NÚM. 101
Grupo Parlamentario Republicano
Precepto que se modifica:
CAPÍTULO I. ARTÍCULO 4
De modificación
Texto que se propone:
Artículo 4. Principios generales.
1. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
2. El servicio de atención a la clientela al que se refiere el apartado anterior, además de cumplir los requisitos que establece el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, deberá permitir a la clientela:
a) La presentación de quejas, reclamaciones, incidencias o consultas y la recepción de la comunicación de su resolución;
b) Reclamar con celeridad en caso de error, defecto, deterioro o cualquier otra incidencia;
c) Tener constancia de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en un soporte duradero a elección de la clientela;d) Cuando resulte legalmente procedente, obtener la devolución equitativa del precio del bien o servicio, total o parcialmente, y otras compensaciones legalmente procedentes, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del
contrato o la oferta comercial.
3. En el caso de las empresas prestadoras de servicios, el servicio de atención a la clientela deberá permitir, además:
a) Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del servicio contratado u ofertado de forma personalizada a las personas consumidoras y usuarias;
b) Acceder a una información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestación del servicio;
c) Conocer los niveles mínimos de calidad y los mecanismos existentes para la acreditación de su cumplimiento, así como hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos;
d) En el caso del suministro de energía, solicitar información sobre las medidas de ahorro y eficiencia energética, así como las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
4. En el supuesto de contratos de servicios de tracto sucesivo, no podrá suspenderse la prestación del servicio por parte del empresario con posterioridad a la presentación de la reclamación si la reclamación está directamente relacionada
con el motivo de la pretendida suspensión, y en tanto no tenga lugar la comunicación a la persona consumidora de la resolución expresa y motivada de aquella, salvo en los casos en los que así lo determine la normativa sectorial que resulte de
aplicación.
5. Las empresas deberán informar a sus clientes de las incidencias que afecten a la prestación del servicio o a su continuidad a través de los canales o datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato. A tales
efectos, las empresas verificarán periódicamente la vigencia de los datos de contacto preferente indicados por la clientela en el contrato.
Reglamentariamente, la Administración competente determinará las condiciones en que deberá suministrarse esta información, que deberá ser veraz y precisa, incluyendo los derechos e indemnizaciones que en su caso procedan, y será comunicada
por las empresas de forma inmediata, una vez que tengan conocimiento de la incidencia y sin necesidad de que le sea requerida expresamente por el usuario.
6. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las
personas de edad avanzada. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.
7. Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley.
JUSTIFICACIÓN
Los primeros apartados son funciones que se pueden atribuir a un servicio de atención al cliente, pero este apartado se refiere a un resultado final como consecuencia de un procedimiento previo, por lo cual entendemos que no debe ser objeto
de esta ley y más cuando está recogido en la normativa general de protección de los consumidores y usuarios.
ENMIENDA NÚM. 102